发廊成功经营之道13650.docx

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1、 进入美发厅接待：接待员是否热情、友好并持欢迎态度？顾客是否一走进没发厅就有人招呼？接待处是否整洁、美观？工作效率是否够高？顾客光临之前美发厅的外观：美发厅的玻璃窗是否干净？橱窗里的照片是否合乎潮流？光线是否够亮外面的行人是否能看见接待处后面的布局接待员接电话的水平是否能够进一步提高？洗发：洗发地点是否干净？是否每人都有一条干净的毛巾？是否不同的发质使用不同的洗发和护发品？助手们是否了解产品的种类和特性？助手们是否有较好的交际能力？理发地点：周围环境是否整洁？是否所有的刷子都一尘不染？你是否用了现有的最好的产品？是否向顾客介绍了所有被使用的产品？风干头发的温度是否适宜？染发/烫发是否获得了理想

2、的效果？完成之后发型师是否向顾客提供建议？咨询：发型师是否能作出全面而有深度的见解？他们是否能听取顾客的意见？他们是否提供建议？等候处：所选的本月杂志可读性如何？是否有供顾客参考的发型书？供应的茶点的否吸引人？播的音乐是否适宜？吹风罩：你是否向顾客解释吹风罩的作用？他们是否知道有人控制着吹风罩的温度？顾客是否感到舒适？他们是否需要咖啡、茶或杂志？他们是否被告知应在吹风罩下等多久？理发地点：理发区的地板是否干净？环境是否整洁，有无茶杯、杂志等物？镜子上有无手指印？椅子是否舒适接待：是否建立了登记卡？顾客是否对他们的发型满意？顾客结账时工作人员的效率是否够快？顾客是否予定了下一次的光顾？顾客是否购

3、买任何产品带回家使用？工作人员是否与顾客友好告别？烫发/染发：烫发/染发技师是否在各方面都受过良好训练？他们的选择是否正确？手推车是否总是一尘不染？室内是否挂有美发厅的营业规章？发廊成功经经营之道个人形象标标准显示高贵气气质，必须须头发梳理理整齐，脸脸上淡妆，服服装整齐干干净，皮鞋鞋乌黑光亮亮。助理礼貌接接待程序站位人员清清洁周围卫卫生顾客于公司司门2米以以外接待员员就主动开开门迎接助理：“你你好！欢迎迎光临，请请问是要剪剪发吗？”顾客：“是是的”助理：“请请这边换下下衣服，您您的贵重物物品请随身身携带，有有没有熟悉悉的发型师师？”顾客：“没没有。”助理：“那那我帮您安安排一位”顾客：“做做的

4、好不好好？”助理：“肯肯定没问题题，他们都都很有经验验并经过了了特别培训训，都有很很多的固定定客户。”助理：“您您今天想做做什么？”（了解服服务项目）客户：“一一会再说”助理：“如如果您是要要染发我们们旧不需要要洗发，染染完后再洗洗，电发就就不会大力力按摩头皮皮，只是简简单洗去浮浮灰，电完完后在彻底底清洗”顾客：“为为什么？”助理：“因因为这样染染出的颜色色不准确”顾客：“我我头发上有有很多产品品能染上吗吗？”助理：“没没有问题”助理：“您您是本店会会员吗？”（如果是是请出示会会员卡，放放于收银台台）助理：“请请这边洗发发”助理：“这这样躺着舒舒服吗？”检查发质（了了解头发性性质）冲水（询问问

5、水温是否否合适）询问顾客洗洗发力度是是否合适（顾顾客认可你你的服务周周到，员工工必须向顾顾客表示感感谢）洗发水两遍遍（共100分钟）护护发素一遍遍（共5分分钟）洗发水完毕毕助理：“您您剪完发后后，需要冲冲水吗？”客户：“冲冲水” 助理：“那那您剪完发发后我给您您上护发素素，按摩”冲水完毕（包包头）把顾顾客带到发发型师椅子子上，围上上上围布，叫叫发型师做做发型清洁洗发床床剪发完毕发发型师带顾顾客到收银银台付款“您慢走，谢谢谢光临！”与顾客沟通通语言询问顾客以以前在什么么发廊剪发发询问顾客家家在那里住住在什么公司司工作来我们公司司做发型方方便吗(考考虑是否办办理会员卡卡方便)是谁介绍您您来我们公公

6、司做发型型(还是 偶然路过过)(了解解客户来我我们公司的的媒体)询问、观察察顾客以前前是否做过过 电 染染询问顾客以以前剪过什什么发型，哪哪种发型不不喜欢，（了了解顾客审审美，为其其设计发型型）在别的发廊廊做价钱贵贵吗？（了了解顾客消消费能力）专业美发知知识顾客要求先先设计发型型助理：“有有没有熟悉悉的发型师师顾客：“没没有”助理：“请请这边坐（发发型师位置置）”助理：“您您稍等一会会，我给您您介绍一位位，您喝水水吗？这是是发型书您您先看一会会，发型师师很快过来来本店特色与日本有技技术往来，发发型设计为为日本风格格无及时服务务客人安排排助理：“您您请这边坐坐（等候区区）您的发发型师大约约需要X

7、XXX时间左左右，您需需要喝水吗吗？”客户：“好好的”助理：“请请您稍等”助理给顾客客拿杂志（发发型书和男男女感兴趣趣有针对性性的杂志）选择适当时时机发型师师可主动为为顾客介绍绍发型知识识（促进消消费）顾客投诉处处理当顾客有意意见时，服服务人员只只能当作听听众，适当当解释，再再有意见请请主管解决决（拒绝有有的顾客时时大声吵闹闹，服务人人员有责任任告知消费费者不要影影响别人，任任何事情都都可以解决决，如果影影响其他消消费者，影影响本公司司声誉，就就不会为其其解决任何何问题）经理访客安安排询问其姓名名公司要事事，请示经经理。（政政府部门人人员来访，告告知经理外外出，手机机忘带，并并留下其姓姓名、部

8、门门、电话）询问是否饮饮水，拿杂杂志给客户户考勤制度员工应该落落实执行服服从主管的的安排，并并依时完成成任务，不不得无故拖拖延或拒绝绝。照公司司编排的工工作表依时时上下班，未未获批准不不得私自掉掉班，（如如有临时更更改，以现现场经理批批示条为准准）站班标准站班为服务务的开始，客客人的第一一印象，所所以站班之之人员必须须表现热忱忱与服务精精神，显示示优美姿态态，必须面面带微笑表表情，双臂臂交叉垂直直放置于身身前，双脚脚平行站立立，全身自自然垂直态度亲切有有礼，动作作整齐，热热心招呼进进门之客人人仪态自然大大方，不可可红脸，不不可有小动动作，不自自在站班时，不不可远离门门口，并轮轮站班折要要注意站

9、班班人员必须须随时准备备接班每位员工必必须随时留留意轮班表表上之顺序序，不可脱脱班电话礼仪电话响过33声必须接接听声音清晰，响响亮你好！ 安安德发型！顾客预约明确日期，时时间，服务务项目，发发型师，顾顾客姓名，联联系电话并并记录登记记再次向顾顾客重复确确认发型师不可可接听员工电话记录对方姓姓名，电话话，员工有有空转告轮排工作每接待一位位顾客就必必须串排（发发型师，助助理。技师师）无点活活工作完毕毕后才可上上牌礼貌用语您好！ 欢欢迎光临！慢走 谢谢谢光临！谢谢！对对不起！请请您稍等一一会，我很很快过来！给顾客的书书刊选择 没没有设计发发型之前，给给顾客看发发型书，（方方便发型师师为顾客设设计发型

10、） 确定发发型之后，给给顾客感兴兴趣的书籍籍客户进门介介绍发型技技巧根据脸型，发发量，职业业，服装，肤肤色，性格格，个人爱爱好，发量量堆积位置置，梳理习习惯方向设设计发型了解客户服服务项目发型师：“您好，请请这边坐”发型师：“您是第一一次来还是是有人介绍绍发型师：“您心目中中有没有自自己喜欢的的发型”客户：“没没有”发型师：“喜欢长发发还是短发发” 发型师：“那您喜欢欢哪种个性性发型：文文静的，职职业的，时时尚的，可可爱的”发型师：“给您看一一下发型书书，参考一一下，看看看您的审美美，然后我我再给您建建议”发型师：“喜欢直发发还是卷发发”客户：“卷卷发”发型师：“喜欢大卷卷还是小卷卷”发型师：

11、“那您的发发色须不须须要改变，喜喜欢深色还还是浅色”发型师：“平时喜欢欢穿什么类类型的衣服服”发型师：“以前经常常去哪剪发发”（了解客客户的消费费能力）客户价格问问题客户：“你你家太贵了了”发型师：“产品好，不不伤发质，发发型保持时时间久”客户：“我我还是接受受不了”发型师：“那您稍等等一会，我我去问一下下经理看看看能不能给给您打折，因因为您第一一次来我们们 家，我我希望给您您做好发型型，可以做做个宣传 ”折扣低价位服务务8.8折折，高价位位服务7.8折客户当天不不做发型发型师：“这是我的的名片和代代金卷希望望有机会下下一次能给给您设计发发型，慢走走” 待客赞美话话语称赞孩童的的话1好可爱的的

12、小妹妹！2妹妹好漂漂亮跟妈妈妈同一个模模子出来的的。3好可爱的的眼睛！4真是跟妈妈妈一模一一样。5好可爱的的小男孩！6好可爱的的小女孩！7小弟弟好好会说话！8弟弟好健健康！9长的肥嘟嘟嘟，好胖胖10眼睛好好可爱！11嘴巴好好甜！12好可爱爱的手啊！13排行老老几？是老老大吗？14好漂亮亮的衣服15好漂漂亮的衣服服如何与同事事保持良好好关系对同事不傲傲，不卑不在同事面面前或背后后说他人缺缺点不涉及别人人的私生活活不可冷言讽讽语遵守诺言，兼兼守信用不向同事借借钱，向店店里借支必必须按时偿偿还不过分客气气，要有自自信，接受受同事好意意并致谢对异性的同同事朋友要要礼节周到到了解同事的的长处礼貌貌的请求

13、支支援帮忙顾客于公司司门2米以以外接待员员就主动开开门迎接助理：“您您好！ 欢欢迎光临，请请问是要剪剪发吗”客户：“是是的”助理：“请请这边换下下衣服，您您的贵重物物品请随身身携带，有有没有熟悉悉的发型师师” 客户：“没没有”助理：“那那我给您安安排一位”客户：“做做的好不好好”助理：“肯肯定没有问问题，他们们都经过了了特别的培培训，都有有很多的固固定客户”助理：“您您今天想做做什么”客户：“一一会再说”助理：“如如果您是染染发我们就就不需要先先洗发，染染完后再洗洗，电发就就不会大力力按摩头皮皮，只是简简单洗去浮浮灰，电完完后再好好好洗”客户：“为为什么”助理：“因因为这样染染出的颜色色更准确

14、”客户：“我我头上有很很多产品能能染上吗？”助理：“没没有问题”助理：“您您是本店会会员吗？”（如果是是请先出示示，放于收收银处）助理：“请请这边洗发发”助理：“这这样躺着舒舒服吗”检查发质冲水（询问问水温是否否合适）询问顾客选选什么洗发发水？询问顾客洗洗发力度介绍本店特特色（与日日本有技术术往来，发发型设计为为日本风格格）洗发水两遍遍（共100分钟）护护发素一遍遍（共5分分钟）护发素：助助理：“这样力度度可以吗”（询问顾客客以前在什什么发廊剪剪发）（询问顾客客家在哪里里住）（询问、观观察顾客以以前是否做做过焗电染染）冲水完毕（包包头）把顾顾客带到师师傅椅子上上，围上围围布，叫师师傅做发型型，

15、清洁洗洗发床，剪剪发完毕发发型师带顾顾客到收银银台付款，慢慢走 欢迎迎再次光临临！待客赞美话话语称赞太太的的话语太太我觉得得你今天容容光换发,喜事重重重的样子.太太好久不不见了,今今天要漂亮亮一下吗?这位太太您您穿的这件件礼服,鞋鞋子更能显显出您高雅雅的气质.太太您这皮皮包好别致致,在哪买买的?能为您服务务,是我门门的光荣.太太今天参参加什么宴宴会吗?穿穿上这件礼礼服,耳环环,首饰,真是高贵贵无比.太太您今天天穿的衣服服颜色与皮皮包,鞋子子都是同一一系列,显显得非常别别致您这件衣服服,好柔好好舒服的样样子,一定定很贵.太太您真是是年轻又漂漂亮啊!您真是一位位有趣的人人啊!您的声音好好有魅力啊啊

16、!您越看越年年轻!你实在很漂漂亮!假如如我有您的的一半漂亮亮我一定很很高兴.您总是那么么年轻!待客赞美话话语称赞小姐的的话语小姐您真有有眼光，这这双鞋子是是最近流行行的喔？小姐这副耳耳环好别致致！好看级级了！小姐这副耳耳环好漂亮亮，在哪买买的，一定定很贵吧！小姐您今天天穿的鞋子子，和以前前不一样，好好象是外国国货吧！小姐您苗条条的身材实实在好看级级了小姐您这件件衣服料子子不错，一一定很贵吧吧小姐您的手手表很别致致也很秀气气喔小姐您的这这套洋装，加加上我们的的发型设计计，一定会会变成人们们的偶像小姐是不是是今天有什什么好消息息，看您笑笑容满面小姐几天不不见，好象象苗条了许许多，有什什么秘方，可可不可以告告诉我小姐今天看看您喜上眉眉梢，一定定有什么喜喜事哦小姐您没化化妆，就这这么漂亮，化化起妆来一一定更漂亮亮小姐早，今今天特别漂漂亮，有重重要的约会会喔！小姐您今天天穿的衣服服看起来很很高雅很有有气质。小姐我觉得得您很会化化妆打扮。小姐您时髦髦的穿着配配上最时髦髦的发型，有有如锦上添添花。小姐今天的的化妆好看看极了，是是不是有什什么喜事呀呀！小姐您这手手表很别致致，哪买的的？小姐您真棒棒，这么高高的鞋子，还还穿的这么么自然；摇摇拽，多姿姿！小姐您不但但是长的漂漂亮，连衣衣服。鞋子子也都非常常漂亮，整整体搭配象象明星一样样