开乐汽车公司客户关系管理CRM系统技术方案33041.docx

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1、安徽开乐专用车辆股份有限公司CRM系统应用建议书 客户关系管理（CCRM）系统统应用建议书中国移动通信集集团安徽有限限公司阜阳分分公司编写日期：20010年9月月本文档仅供安徽开乐专用车辆股份有限公司选型CRM系统之用，属于保密文档，请勿将本文档全部或者部分向任何除安徽开乐专用车辆股份有限公司（包含其所属分支机构机集团成员企业）和阜阳移动公司之外的任何第三方提供，感谢您的合作！安徽开乐专用车车辆股份有限限公司CRMM系统应用建建议书目 录1.前言662.公司现状状问题分析73.CRM平平台应用建议议83.1.客户户管理83.1.1客客户基本信息息93.1.2客客户关联信息息93.1.3客客情统

2、计103.2.经销销商管理113.22.1经销商资源源管理113.2.2经经销商考察113.2.3合合作洽谈113.2.4代代理合同113.2.5目目标管理123.3.销售售管理123.3.1销销售漏斗管理理（SOD商机挖挖掘）123.3.2销销售分析133.3.3销销售工作流143.3.4销销售预测143.3.5销销售能力复制制143.4.订单单管理153.4.1销销售订单管理理153.4.22回款管理153.5.报价价管理153.6.库存存管理163.7.服务务管理163.7.1客客服呼叫中心心173.7.2服服务请求183.7.3现现场服务183.7.4完完成确认183.8.团队队管理1

3、93.9.电子子秘书203.10.问问卷调查203.11.知知识库管理213.12.管管理驾驶舱（老老板视图）223.13.随需应变243.14.通通用操作 使用灵活243.15.信信息安全机制制254.CRM研研发平台-JJBAA介绍绍264.1.设计计原则264.1.1完完整性原则264.1.2先先进性原则274.1.3成成熟性原则274.1.4开开放性原则274.1.5易易用性原则274.2.系统统架构设计284.2.1设设计目标284.2.2总总体架构策略略284.2.33总体架构需需求要点294.2.3.11.业务需求要要点294.2.3.22.技术需求要要点304.2.44系统逻辑

4、架架构314.2.5系系统分成架构构324.3.系统统技术路线324.3.1JJ2EE分层层结构324.3.2面面向服务的体体系架构(SSOA)334.3.3企企业服务总线线（ESB）344.3.4组组件364.3.5WWeb Seervicee364.3.6AAOP技术374.3.7遵遵循BPELL的工作流384.3.8AAJAX技术术394.4.系统统安全架构404.4.1安安全CIA原则414.4.2安安全层次414.4.3安安全框架424.4.4接接口安全434.4.5应应用级安全434.4.5.11.身份认证及及授权434.4.5.22.数据安全435.移动CRM平台介介绍455.1

5、.移动动办公产品设设计原则465.1.1移动动办公MAAE465.1.2通用用平台化建设设支撑多个业业务应用系统统465.1.3适应应不同客户的的多样选择465.1.4安全全性和可靠性性原则465.1.5可扩扩展性和可升升级性原则475.1.6开放放性和标准化化原则475.1.7完善善的升级保障障，保护您的的初始投资475.2.移动动办公系统架架构475.3.移动动CRM办公系系统主要功能能495.3.1移动动CRM办公系系统使用界面面495.3.2客户户管理495.3.3项目目管理505.3.4合同同/订单515.3.5移动动邮件515.3.6通讯讯录525.3.7日程程安排535.3.8公

6、司司资源共享545.3.9其他他CRM系统应应用555.3.10多多终端支持能能力555.4.业务务支撑服务层层555.4.11网络优化服服务-SFFP555.4.2统一一推送服务-APS565.4.3插件件管理服务-PMS5655.4.4文文档解析服务务-DPSS565.4.5智能能更新服务-SUS575.5.综合合安全体系-USS585.5.11终端接入安安全595.5.2传输输安全595.5.3存储储安全605.5.4机制制安全606.实施交付付616.1.安徽徽开乐专用车车辆股份有限限公司CRMM项目实施整整体计划616.2.目标标616.3.阶段段与任务626.4.实施施方法626.

7、5.保障障措施636.6.系统统模块范围636.7.CRRM标准项目目实施方法646.7.1 实实施目的646.7.22CRM的实施施过程646.8.项目目组织656.9.本项项目实施策略略666.9.1项目目实施原则666.9.2项目目管理666.10.本本项目组织666.11.项项目测试与验验收676.12.培培训计划676.12.1培培训课程676.12.2培培训对象及目目标676.13.项项目成功保障障686.14.针针对安徽开乐乐专用车辆股股份有限公司司CRM系统的的应急方案696.14.1数数据备份696.14.2应应急措施706.15.实实施问题建议议706.15.1让让业务人员

8、了了解系统对他他的工作帮助助706.15.2通通过管理制度度强化和规范范信息录入规规则706.16.项项目实施成功功金三角717.售后服务务727.1.售后后服务制度727.1.1免费费服务期727.1.2有偿偿服务期737.2.中工售售后服务安排排738.总体报价价731. 前言非常感谢安徽开开乐专用车辆辆股份有限公公司对阜阳移移动的信任及及支持，让我我们有机会参参与贵公司客客户关系管理理系统建设项项目。为了积极参与贵贵公司整个项项目建设研讨讨，有效地服服务于贵司信信息化建设，加加深对客户关关系管理系统统等信息化建建设需求及应应用期望的了了解和认知，阜阜阳移动特组组建“安徽开乐专专用车辆股份

9、份有限公司CCRM项目咨咨询顾问项目目实施专家组组”并开展工作作。本项目建议书基基于前期对贵贵公司需求初初步了解基础础上制定的，某某些非关键性性问题可能被被忽略，某些些方面的评价价可能有失公公允。对此，我我们愿意在后后期对贵公司司更深入合作作时对领导管管理层所关心心的其它问题题进行再探讨讨与作补充报报告。本项目建议书中中重点介绍了了CRM系统统和移动CRRM系统的应应用，包括客客户管理、代代理商管理、销销售管理、报报价管理、订订单管理、库库存管理、服服务管理、团团队管理，移移动CRM、安安全机制，还还有专为管理理者和领导提提供的经营分分析工具，以以及项目实施施规划建议。我们在项目管理理与控制方

10、面面丰富的实战战经验让我们们能够有效避避免失败和把把项目实施中中的风险控制制到最低，并并不断积累经经验，形成指指导我们在项项目实施和管管理上的方法法论。我们认为，没有有失败的项目目，只有失控控的项目！您的开放心态、热热情参与及理理解支持将是是我们新的成成功经验的重重要组成部分分！2. 公司现状问题分分析安徽开乐专用车车辆股份有限限公司是，前身是安安徽开乐汽车车股份有限公公司，为了上上市需要，22006年12月28日由安徽徽开乐汽车股股份有限公司司、合肥立元元投资有限公公司共同发起起设立； 22007年12月27日又与中中国航空工业业集团公司、南南京金城集团团公司正式签签约合作。它它是皖北唯一一

11、一家从事汽汽车改装的企企业，也是全全省三大从事事汽车改装的的企业之一。开乐专用车辆股股份有限公司司正经历大发发展阶段，随随着市场订单单规模的扩大大，销售人员员的增多，对对于销售管理理规范化的问问题也日益突突出。经过前前期的沟通了了解，贵公司司不得不要解解决如下问题题：n 客户资源流失客户信息谁获得得谁拥有，信信息分散，客客户档案不完完整、准确，缺缺乏对客户信信息的规范记记录和动态管管理；缺乏对对客户接触行行为的规范、计计划和监控。导导致客户资源源由于人员岗岗位变动或离离职带来客户户资源的流失失。客户资源源利用不善，老老客户潜在价价值开发不足足，停留于管管理，缺乏手手段和方法，无无法盘活客户户资

12、产。n 客户资源的分配配和撞单抢单单这些客户该由谁谁跟？客户在在一个人手上上很久还没产产生业绩，如如何知道？一一个客户需要要几个人同时时跟，如何协协调？ 发生生撞单事件影影响团队信心心和公司利益益，怎么办？ n 客户分类没做好好抓不住有效客户户，看似有很很多客户，但但真正产生价价值的客户并并不多，都说说20%的客户户产生80%的利润，但但这20%的客户户在哪？ n 市场调查 调查问卷是企业业经常采用的的一种了解哪哪些客户是您您的潜在客户户、哪些产品品最受用户关关注、对公司司的服务是否否满意、客户户对公司有什什么建设性的的意见等。但但是，这需要要打印大量的的纸张，并叫叫人去负责收收集统计问卷卷调

13、查结果，这这样既浪费又又没效率，而而且很难进行行统计。n 销售人员培训成成本高，新人人上手慢 通常，企业对新新进来的销售售人员采用传传帮带的培训训方式。但是是，由于新人人对公司业务务、销售模式式等各方面都都不熟悉，单单纯通过这种种方式，销售售人员能力提提升非常受限限。n 不知道业务员每每天在忙什么么 每天业务人员出出外见客户，打打电话，看似似很忙，但实实在效果不明明显，也无法法进行协调控控制。 n 业务员的销售工工作难以有效效的把控不知道业务人员员手头当前有有多少销售商商机，分别处处于什么样的的阶段，哪些些是重点机会会，预计销售售额是多少？哪些商机需需要及时给予予支持？导致致订单转化率率非常低

14、。销销售工作完全全靠个人能力力，无法监控控销售状态，更更无法发挥团团队协作的优优势。n 不明白公司具体体的销售情况况 对公司销售状况况的了解可能能只是几个数数字，卖了多多少套，卖了了多少钱。至至于其他的就就不了解了，这这样下去，我我这个管理人人员可能只能能“管”，不能“理”。 n 缺乏规范销售和和服务流程 合同要怎么签？接到客户投投诉要怎么做做？服务客户户有哪些流程程？销售请款款、请假、折折扣、外访等等申请都很随随意不规范，给给客户感觉很很不好，公司司也不好管理理，怎么办？n 忙中出错 有些时候事情一一多或电话繁繁忙，答应客客户的事总会会忘掉，导致致客户很不高高兴，甚至直直接流失。还还有一些要

15、给给客户做的服服务，也会忘忘了，客户认认为我们不诚诚信。定好时时间联系客户户，却忘了，导导致客户被其其他竞争对手手抢走。n 信息传递不及时时销售人员长期出出差在外，无无法及时并便便捷地将一线线的信息、客客户的订单及及时有效地反反馈到总部；总部又无法法将一些信息息有效地传递递到一线。这这样最终导致沟通通成本的上升升和市场销售售机会的错失失。3. CRM平台应用用建议经过与贵公司的的前期多次接触触了解，我们们认为此次应应用应该包括括贵公司营销销公司及分布布全国的各营营销机构、销销售人员，包包括部分核心心的代理商、经经销商。从人人员岗位应用用范围来看，包包括管理者、销销售、服务等等各个岗位的的人员。

16、那么，如何帮您您解决贵公司司面临的这种问题呢？本部分将针针对前一部分分的现状分析析内容介绍我我公司CRMM的解决方案案，但由于是是售前方案，本本部分内容中中涉及一些术术语或者部门门名称将会与与实际有所差差别。3.1. 客户管理CRM注重以客客户为中心的的管理思想。在在对客户维护护的过程中，对对每个客户的的拜访日期与与内容、销售售跟进情况、订订单、售后服服务、拜访人人员等都有详详细的记录，对对历史记录可可查，做到事事出有因，查查有实据，下图所示。3.1.1 客户基本信息管理客户的基本本信息， 包包括客户编码码，客户名称称，行业，地地域，属性，分分类，地址，邮邮编，电话，传传真，网址，电电子邮件等

17、信信息。 客户重复的检查查，已经确认认为重复数据据的合并功能能。 根据客户名称、电电话等信息，可可以对客户进进行快速的搜搜索，快速定定位客户记录录。3.1.2 客户关联信息客户关联信息管理与客户相关关的所有销售售项目信息，包包括项目进展展，成功能概概率，日期，负负责人及项目目的状态。 管理所有客户的的交易历史，包包括交易时间间，产品信息息，总金额，负负责人等。 记录针对客户的的所有售后服服务记录，包包括主动回访访，服务请求求，投诉等内内容。3.1.3 客情统计按行业、区域、类类型等对客户户进行分类统统计，形成分分类统计图和和详细数据表表格，供企业业管理者直观观地了解到当当前的销售形形势，一眼就

18、就能辨认哪些些行业、类型型的客户是我我们的重点客客户，哪些区区域的销量最最好。联系人信息及关关系管理 理客户的所有联联系人信息，包包括联系人的的姓名，电话话，地址，部部门，职务，兴兴趣爱好，生生日等信息。 管理联系人的上上下级关系及及在组织中的的决定地位。 针对群组联系人人可能进行发发送邮件等客客户关怀。 对本月要过生日日的联系人进进行提醒。 3.2. 经销商管理3.2.1 经销商资源管理理由于车辆改装行行业的从业企企业数量有限限，经销商拓展基基本上就是在在既有的从事事车辆改装代理的企业范围围内展开，因因此经销商资源管管理将是渠道道拓展工作的的重点工作。为了客户管理的的统一性，经经销商资源管管

19、理也接触客客户管理模块块进行管理，只只是针对经销销商资源设置置相应的页签签，并在客户户基本属性中中进行分类加加以区别是直直接客户还是是经销商。3.2.2 经销商考察经销商考察是经经销合作的必必要环节，包包括意向经销销商到企业的的考察和企业业到经销商处的考察；经销商到到企业的考虑虑只需要做好好考察的接待待安排即可，本本部分重点介介绍企业到经经销商处的考考察。考察的关键内容容包括意向经经销商的资质质、资产、经经验、经营场场所等内容，考考察完毕在系系统中记录考考察的各项指指标和结果。同时，对于曾经经合作过的经经销商，还需需要在企业内内部了解以前前合作的历史史记录。3.2.3 合作洽谈合作洽谈主要是是

20、记录上方关关于合作条款款的洽谈结果果，并记录在在系统中。3.2.4 代理合同经过双方商务沟沟通，最终确确定合作的，需需要签署代理理合同，按照照企业的正常常代理审核流流程，完成经销商商合同的审核核，之后进行行纸质合同的的签署。3.2.5 目标管理 简要描述：根据据年度销售计计划、月度销销售计划，统统计销售台量量和回款率。 一级目标，由渠渠道管理部门门会同经销商商协商后，确确定为经销商商的目标，分分为三个层次次，分别以目目标1、2、33来表示，三三个层次的目目标分别对应应不同的佣金金计算或者结结算。 目标完成数值来来自于区域销销售代表为经经销商销售产产品时所建立立订单中的销销售额及回款款额（同时也

21、也是销售代表表的实际完成成额） 年度销售目标 目标指指标：年度销销售台量目标标1/2/33、年度销售售额目标1/2/3、年年度回款额目目标1/2/3 月度销售目标 目标指标：月度销售台台量目标1/2/3、月月度销售额目目标1/2/3、月度回回款额目标11/2/3 3.3. 销售管理用CRM管理公公司的销售过过程，从产品品管理、商机机挖掘、销售售预测到销售售订单管理、销销售人员管理理、销售情况况统计、老板板视图，不但但能掌握公司司的销售现状状，还能通过过销售员工的的计划和市场场反馈，预测测以后的销售售情况；不但但能了解整体体销售情况，还还能深入到每每一位员工、每每一款产品，了了解员工的个个人销售

22、业绩绩，某款产品品的销售贡献献度。3.3.1 销售漏斗管理（SOD商机挖掘）办事处、经销商商分散各地、无无法将前线销销售人员掌握握的销售机会会汇总起来，量量出为入，合合理安排生产产计划、进货货计划。通过过CRM商机挖挖掘，各办事事处、经销商商、销售员工工把前线的销销售机会信息息（销售对象象、产品、数数量、预计销销售额）等数数据录入系统统，经汇总统统计形成科学学的销售预测测报表和销售售漏斗统计。 【销售漏斗】 是一个形象象的概念，是是销售人员直直销，经销商商分销时普遍遍采用的一个个销售工具。漏漏斗的顶部是是有购买需求求的潜在用户户，漏斗的上上部是将本企企业产品列入入候选清单的的潜在用户，漏漏斗的

23、中部各各个阶段分别别对应销售机机会跟踪过程程中的客户，漏漏斗的下部是是基本上已经经确定购买本本企业的产品品，只是有些些手续还没有有落实的潜在在用户。漏斗斗的底部就是是我们所期望望的成交的用用户。3.3.2 销售分析按年度、季度、客客户、产品等等要素，形成成销售报表，您您不但可以查查看到所有客客户、产品在在过去时间中中销售的详细细数据；还可可以分客户、分分产品、分时时间段，进行行选择性的查查看更为具体体的销售数据据。3.3.3 销售工作流随着企业的发展展，销售队伍伍的规模会越越来越大。而而销售工作的的协调性，规规范化是企业业将要面临的的一个严峻的的问题。一般般销售企业可可能存 在以以下流程：销销

24、售借款申请请、费用报销销流程、市场场计划流程、项项目申请流程程、物品领用用申请、外访访客户申请、请请假申请、客客户投诉处理理 流程、销销售折扣申请请等等（如果果您有更多的的流程，完全全可以通过智智能表单来实实现）。CRRM融合我们们另一个优秀秀产品：强大大的智能表单单和工作流，可可以让用户自自创建各种各各样的表单，并并通过图形化化的工作流程程设定工具，来来配置企业的的各种流程。 通过工作流流，CRM能更好好的实现销售售流程自动化化，提升销售售型企业对销销售团队的规规范化管理。3.3.4 销售预测 销售机会的数量量，金额，成成功可能性等等因素综合分分析，量化销销售任务，提提前预测本月月或者本季度

25、度甚至本年的的销售额，为为管理层决策策提供量化的的、可追溯的的数据支持。 预测在本期或某某时间段内可可能形成的销销售额。可以以对销售进行行乐观预测、一一般预测、悲悲观预测，从从而为决策提提供更多支持持。 3.3.5 销售能力复制 通过优秀销售人人员以及公司司积累的经验验，在软件里里量化销售阶阶段，明确每每个阶段必须须的任务。 其他销售人员可可以在已经固固化软件的指指导下，快速速掌握销售技技巧，提高销销售业绩。 销售人员和软件件形成良性互互动，逐步提提高整个销售售团队的能力力。3.4. 订单管理3.4.1 销售订单管理 管理企业的交易易信息，包括括客户名称，我我方业务员，产产品的规格、型型号、数

26、量与与金额等信息息。订单是重重要的交易信信息，是后续续发货、收款款、开票、催催款等业务的的基础。 管理发货信息，包包括分批发货货、收货信息息等管理；同同时可以生成成库存 管理收款信息，报报了收款金额额、日期等 管理其他信息，例例如发票等 制定订单审批工工作流，不同同企业可根据据需要任意设设定工作流。3.4.2 回款管理 收款计划管理，提提前提醒 实际收款管理3.5. 报价管理根据贵公司的具具体实际需求求，我公司将将开发出一个个标准自动报报价计算系统统，销售人员员可根据客户户需求的不同同，将改装车车不同零部件件组合后，自自动计算出一一个统一的报报价。这样既既便捷，又保保证公司对于于产品管理的的统

27、一性和规规范性。3.6. 库存管理针对需要进出货货的公司进行行与订单相关关的库存和采采购管理，提提供库存量统统计表，库存存流水表，库库存预警等，让企业更好的进行协调销售工作。该功能 是可灵活配置的，无需库存功能的企业（如服务型企业）可关闭库存机制，真正做到随需应变。库存管理能够满满足以下需求求：n 入库单管理 采购订单自动生生成入库单，包包括计划入库库单和实际入入库单 分仓库入库n 出库单管理 销售订单自动生生成出单，包括计计划出库和实际出库 分仓库出库n 库存管理 实际库存查询、预计库存查查询 库存预警、分仓仓库查询库存存n 调拨单管理 可以在仓库之间间调拨库存3.7. 服务管理请求服务属于

28、被被动服务部分分，主要是指指客户在产品品使用过程中中遇到问题，通通过电话等方方式向企业的客户户服务部门提提出服务要求求，客户服务务部门对服务务要求给予响响应的过程。3.7.1 客服呼叫中心CRM作为客户户管理软件，与与CTI硬件件接口结合，可可将销售电话话过程全程录录音，客户来来电时弹出客客户的详细资资料。另外，呼呼叫中心建设设过程中，建建议整合贵公公司现有的硬硬件设备和人人员，整合后后具体能实现现功能如下： 全国统一4000客服电话，提提升企业形象象 可接听处理外部部客户对产品品的咨询 电话录音来电弹弹屏，调用现现有客户资料料或建立新客客户资料 能处理客户报修修，实现内部部工单派发、流流转

29、维修记录是客户户资料的重要要一部分 维修回访 短信和邮件应用用针对不同立场，对对CTI的应应用如下：1、 站在老板立场来来分析 实现主动客户管管理：借助电电话录音可以以实现把被动动管理转成主主动管理，举举例说，员工工接了电话后后，可以不将将客户资料录录入到系统里里面，公司领领导并不知道道，所以说这这是被动管理理。而采用电电话录音后，员员工的所有电电话往来，所所有打入与打打出的电话，电电脑会自动记记录，如果员员工不处理今今天的通话记记录，领导就就很容易发现现员工的工作作未完成。 不用再担心员工工的跳槽：员员工与客户的的所有联系，电电脑都主动保保留痕迹，配配合CRM的行动动记录，即使使员工跳槽，也

30、也无法带走客客户资料。有有效防止客户户资料流失，保保存员工与客客户沟通的所所有记录，企企业员工流动动无缝交接。 便于考核员工：电脑记录下下了所有记录录，可以即时时掌握每个人人的工作情况况，可以量化化考核，有据据可依。 减少私人闲聊电电话。2、 站在员工立场来来分析 来电弹出客户资资料，事先掌掌握客户的情情况，便于提提供及时、最最准确、最周周到的服务。 自己可以回听自自己与客户的的通话记录，便便于自己纠正正自己的错误误，提高自己己的业务沟通通水平。 与客户通话时，不不用担心会忘忘记客户的吩吩咐，因为有有留言可供自自己回听。 轻松实现工作交交接，老员工工离开公司，新新员工接手后后，可以通过过回听老

31、员工工与客户的通通话记录，详详细了解客户户的情况、爱爱好等，轻松松快速上手。3.7.2 服务请求 基本流程 用户通过电话、网网络等方式向向企业客户服服务部门提出出服务要求，企企业服务代表表查询客户档档案 客户档案存在，CRM系统呈现客户档案；客户档案不存在，服务代表创建客户档案。 服务代表选择与与客户相关联联的产品档案案； 没有与客户相关关联的产品档档案不存在，查查询产品档案案库，更新产产品档案。 用户报服务请求求，服务代表表记录服务请请求 用户投诉，座席席代表记录用用户投诉 服务代表与客户户电话联系，提提供解决方案案并记录； 如果不能在电话话中解决，提提交服务请求求； 技术科审核服务务请求后

32、，将将服务请求转转给办事处；进入现场服服务流程。3.7.3 现场服务 基本流程 办事处服务主管管分派服务请请求，指定服服务人员，生生成服务派工工单； 服务人员接收服服务派工单； 服务人员判断是是否能在现场场修理； 服务人员判断是是否需要更换换配件，需更更换配件，服服务人员完成成服务派工单单。 返司维修和更换换配件的过程程中，服务主主管重新分配配派工单。 新的服务人员可可以和返司车车或零配件同同时到现场完完成服务派工工单。3.7.4 完成确认 服务代代表需要定期期对服务请求求的处理结果果进行回访，了了解客户服务务的满意度和和服务中存在在的问题。 基本流程： 技术支持人员从从数据库中筛筛选出需要进

33、进行回访的客客户； 信息科从数据库库中筛选出重重要客户的服服务请求，标标记为需要回回访； 服务经理建立回回访任务，并并分配服务代代表 服务代表接到回回访任务，开开始执行回访访任务 成功回访后填写写回访记录，并并执行下一个个任务 任务完成后，将将没有应答的的任务明细改改签 回访结束3.8. 团队管理销售人员日常拜拜访计划的制制定与执行的的管理、业绩绩的考核。下下图所示：对团队成员日常常工作能够实实现如下管理理功能：n 日程安排管理 用日、周、月的的形式展现业业务日程安排排； 查看本人、本部部门、所有人人或指定人的的日程安排； 查看某段时间内内的日程安排排； n 活动管理 管理与客户进行行的所有接

34、触触信息，包括括电话、传真真、电子邮件件、拜访等方方式，活动记记录接触的时时间，人员，客客户，内容等等。 针对特定客户和和联系人的接接触历史，对对于掌握客户户的情况有着着重要的作用用。 即将到来的活动动在工作台上上可以提醒，可可以避免遗忘忘。 n 工作报告根据工作情况可可以填写工作作日报，工作作周报。经理理可以查看所所管理部门的的员工的工作作报告。 n 工作台预警与提提醒 日程安排与活动动的预警 收款计划的预警警 达到某种预定义义的状态的客客户的预警，如如，三个月没没有接触的客客户；应收款款大于1000万的客户等等。 本月过生日的联联系人的提醒醒 其它任何可以用用条件筛选出出的业务数据据，都可

35、以设设定提醒n 费用管理管理企业在业务务开展过程中中发生的费用用，这些费用用可以与一些些业务对象关关联，从而可可以统计出在在这些业务上上的费用。统统计分析3.9. 电子秘书日程安排机制犹犹如用户的专专职秘书，为为您合理安排排工作行程，让让老板、销售售总监、销售售经理、销售售员工忙碌的的工作变得有有条不紊。“事务提醒”实实时提醒待处处理的收付款款、销售订单单、拜访客户户、审核等事事项，确保忙忙而不乱、不不会错过处理理时间。3.10. 问卷调查客户调查是企业业实施市场策策略的重要手手段之一。通通过开展行业业问卷调查，可可以迅速了解解社会不同层层次、不同行行业的人员需需求，客观地地收集需求信信息，调

36、整修修正产品策略略和营销策略，从从而，更有针针对性的满足足客户的需求，有效促进产品品销售，吸引引了更多的长长期用户群。适用范围：市场调查、客户反馈、科研调研、数据收集、网站调查、心理调查3.11. 知识库管理在企业日常销售售工作中需要要处理大量的的文案资料，如如合同文件、项项目方案书、市市场策划方案案、产品说明明文件、培训训资料、工作作计划、工作作日志等等。如何有效的管理公司的这些宝贵资料，就算出差在外，也能够方便地找到自己想要的资料？使用CRM的文档管理就能够解决。3.12. 管理驾驶舱（老老板视图）3.13. 随需应变以CRM为中心心，我们还提提供大量的周周边产品应用用和服务，务务必为您企

37、业业的销售和客客户管理工作作提供周到的的信息化支撑撑。例如，某某些企业要经经常做邮件营营销、短信营营销，提供了了【邮件群发发】和【短信信群发】的扩扩展功能；一一些企业对于于标准版系统统的功能有扩扩展的需求，通通过【智能表表单】扩展模模块，无需二二次开发，自自己就可以方方便的对系统统功能进行扩扩展；一些企企业的销售工工作比较复杂杂，需要进行行多级的流程程审批，可在在【智能表单单】的功能上上再集成【流流程审批】，以以满足企业销销售工作的流流程化作业要要求；业务范范围广，需要要与经销商、办办事处、分公公司之间远程程会议，我们们还提供【在在线视频会议议租用】服务务，通过平台台便可以跨地地域进行网络络会

38、议。同时，CRM系系统能够与贵贵公司现有的的企业信息机机应用完美融融合，实现客客户关怀和相相关统计工作作。3.14. 通用操作 使用用灵活CRM采取统一一的布局和操操作方式，务务必让使用者者经过简单的的学习就能够够熟练使用系系统，享受信信息化给您的的工作带来的的便利。系统对于很多数数据表格类的的数据分类查查看设置了通通用操作，通通过这些统一一的操作，您您可以高效的的完成各种分分类查看、按按条件排列等等高级操作，灵灵活地分类查查看，而不需需要点击各种种归类标签作作死板的分类类查看。分组后的表格3.15. 信息安全机制对于任何一家家企业，客户户资料和销售售信息都是绝绝密级的信息息，CRM作为这这些

39、信息的载载体和管理平平台，信息安安全是重中之之重。我们为客户设设立了5大安安全机制，确确保您系统内内的资料不会会丢失、泄漏漏。权限管理：对系系统显示信息息和操作权限限严格管理，每每个人只能看看到管理者能能让他看到的的信息，是确确保系统资料料不泄漏的第第一步。IP锁：限制访访问系统的IIP，就像一一扇门，有钥钥匙的人才能能进去，通过过控制IP，就就控制了开门门的钥匙，让让有钥匙的人人才能进入我我们的系统！客户资料镜像备备份：对客户户资料所作的的任何一次修修改，系统都都记录在案，管管理员可以恢恢复到过去的的某一镜像点点，从而避免免客户资料遭遭到误修改或或恶意修改。在线备份：系统统管理员定时时为系统

40、进行行在线备份，当当出现计算机机硬件问题后后，只需恢复复备份数据，所所有系统信息息资料都还原原了，完好如如初。登录历史：记录录所有系统帐帐号每一次登登录和离开的的时间，任何何系统操作都都有迹可寻。4. CRM研发平台台-JBAAA介绍我公司客户关系系管理系统在在过去多年的的发展过程中中，为包括电电信、电力等等大客户在内内的诸多大型企业业集团提供了了完美的解决决方案，在这这些解决方案案的基础上，我我们的技术研研发人员经过过总结梳理形形成了我公司客户关关系管理系统统的研发平台台JBAAA。 本部分分将对该平台台进行简单的的介绍，以期期让安徽开乐乐专用车辆股股份有限公司司能够更加了了解我公司的产品品

41、技术和能力力。4.1. 设计原则4.1.1 完整性原则图 Error! No text of specified style in document.1IT架架构组成RUP过程作为为软件开发过过程的一个重重量级模型，其其4+1视图图的各种产出出物非常多也也非常繁杂，需需要在各个应应用系统的设设计中加以剪剪裁，以适应应各种不同应应用的特点。这这在实际的工工作中常常会会发生偏差，有有可能发生设设计的缺失，影影响IT架构构的完整性，也也就不能完整整知道后续开开发工作，在在后期很可能能导致设计返返工，导致项项目延期；更更严重的是这这可能会造成成各子项目各各自按照自己己的理解去实实现，偏离了了系统的总体

42、体方向，系统统的一体化必必然大打折扣扣。为此，用用一个IT架架构直观的模模型规范和监监控系统架构构的完整性是是非常必要的的。4.1.2 先进性原则在分层和面向对对象技术支撑撑下，以信息息资源整合为为基础，采用用面向服务的的体系架构（SSOA），以以企业服务总总线(ESBB)技术为支支撑，实现面面向流程的企企业级应用，是是今后应用系系统发展的主主要趋势。其其中：n 面向对象技术是是基础，用于于开发应用的的基本构件。n 面向服务的体系系架构，是实实现应用间集集成的基础。n 企业服务总线技技术是支持各各应用系统之之间充分协作作的支撑。在营销技术支持持系统的整体体规划、设计计、开发和维维护过程中，都都

43、应把握这一一技术发展趋趋势。4.1.3 成熟性原则在充分考虑技术术先进性的同同时，尽量采采用成熟、市市场占有率高高的产品，从从而保证建成成的系统具有有良好的稳定定性、可扩展展性和安全性性，降低技术术风险。4.1.4 开放性原则在系统构架、采采用技术、选选用平台方面面都必须要有有较好的开放放性。特别是是在选择产品品上，要符合合开放性要求求，遵循国际际标准化组织织的技术标准准，对选定的的产品既有自自己独特优势势，又能与其其它多家优秀秀的产品进行行组合，共同同构成一个开开放的、易扩扩充的、稳定定的、统一软软件的系统。系系统平台的搭搭建是一个循循序渐进、不不断扩充的过过程，系统要要采用积木式式结构，整

44、体体构架的考虑虑要与现有系系统进行无缝缝连接，为今今后系统扩展展和集成留有有扩充余量。4.1.5 易用性原则为了降低用户的的运行费用，系系统应易于使使用和维护，在在设计用户界界面时尽量保保持与用户现现有的系统一一致。操作界界面要友好，操操作方法要简简单。在满足足业务功能需需求的前提下下，要适应各各业务角色的的工作特点，做做到简单、实实用、人性化化，实现个性性化界面和内内容定制。4.2. 系统架构设计4.2.1 设计目标n 系统具备良好的的分层结构，能能快速响应业业务需求变化化，按服务、按按应用封装，以以搭积木的方方式完成功能能组合；n 系统具备良好的的安全性，支支持多种安全全认证和接入入方式，

45、关键键数据加密传传输和保存；n 系统具备良好的的可维护性，高高度的参数化化驱动，灵活活的模块剪裁裁；n 系统具备良好的的开放性，采采用面向构件件/组件进行系系统设计，符符合SCA规范。u 开发的技术尽量量参考国际标标准，如sca,ssdo,bppel,jbbi,jsrr168。u 交互的协议尽量量标准化，如如xml,hhttp,wwebSerrvice。n 提供稳定的技术术框架核心，基基于服务的方方式进行新功功能的扩展，为为SOA应用提提供完整的技技术支撑。n 系统高度集成，采采用统一的界界面风格，统统一的技术开开发标准，统统一的接口标标准。4.2.2 总体架构策略为了达到架构的的设计目标，系系统架构设计计将包含以下下几个方面：n 总体架构定义未来应用系系统的总体架架构，给出一一个系统架构构概貌。包括括子系统基础础框架、应用用集成平台、信信息交换平台台、工作流系系统等。n 基础框架深入介绍基于JJ2EE平台台的各