农夫山泉危机管理报告51909.docx

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1、第一章 绪论1.1研究背景进入 21 世纪，伴随着企业在市场中的激烈竞争，产品伤害危机就像是具有传染性一样在行业中肆虐扩散（Dahlen & Lange，2006）。大量的危机相关报道和信息，传播充斥于各种媒体和人际网络空间，泰诺胶囊投毒、冠生园陈陷月饼等事件刚刚成为历史，麦当劳苏丹红、三鹿三聚氰胺、双汇瘦肉精丑闻等新的危机又纷至沓来，危机似乎已经成为企业成长不可抗拒的轮回（余明阳，2006）。并且随着竞争的不断深化，近年来企业产品伤害危机又表现出高发性、集中性、连带性等新的特点，危机中的企业面临着血与火的考验，企业多年经营建立起来的市场地位、企业声誉、消费者信任可能在危机的冲击下顷刻间崩溃瓦

2、解。但是，正如如著名企企业危机机管理专专家奥古古斯汀所所说“企企业危机机本身既既包含导导致失败败的根源源，同时时也孕育育了成功功的种子子”，同同样是遭遭受产品品伤害危危机，企企业在危危机中的的表现以以及应对对危机的的最终结结果往往往大相径径庭，有有的企业业在危机机中能够够化险为为夷，以以危机为为契机并并成功地地将危机机转为商商机，提提高了自自身的企企业声誉誉、加强强了消费费者对企企业的信信任；有有的企业业尽管也也在危机机应对中中使出了了浑身解解数，但但结果却却是惨败败不堪。如如强生公公司胶囊囊破损事事件与三三鹿集团团三聚氰氰胺危机机就是很很好的例例证：1982 年 9 月，美美国芝加加哥地区区

3、发生 3 人人服用泰泰诺胶囊囊后死亡亡的严重重事故。事事件恶劣劣的影响响迅速波波及全美美，导致致泰诺公公司止痛痛片产品品的市场场份额由由 355%迅速速下滑至至7%。尽尽管受到到污染的的药品总总数仅为为 755 片，然然而强生生公司出出于对公公众利益益的考虑虑，不惜惜投入巨巨资召回回数百万万片同类类产品，并并迅速采采取了一一系列有有效措施施消除事事件的负负面影响响。强生生公司的的危机应应对做法法受到了了消费者者的高度度认同，仅仅使用 5 个个月就恢恢复原有有市场的的 700%并赢赢得了更更高的企企业声誉誉。2008 年 9 月，三三鹿婴幼幼儿奶粉粉被指控控含有三三聚氰胺胺有毒成成分，七七名婴幼

4、幼儿因食食用该公公司产品品出现肾肾结石病病症。尽尽管事件件已受到到消费者者、媒体体及政府府相关机机构的高高度重视视，但三三鹿集团团在危机机处理过过程中表表现出的的行动迟迟缓、试试图隐瞒瞒真相、逃逃避责任任等做法法引起公公众的极极大愤慨慨。尽管管危机后后期三鹿鹿集团使使用企业业全部资资金对问问题产品品进行召召回并对对受害消消费者给给予赔偿偿，但是是仍无法法重塑企企业形象象、取得得消费者者的信任任，最终终于 220099 年企企业宣布布破产。面对这样鲜鲜明的对对比，人人们不禁禁对其进进行深刻刻的反思思：为什什么企业业在产品品伤害危危机中的的绩效表表现会有有如此大大的差异异？众多多的研究究者尝试试以

5、企业业危机管管理的视视角，从从危机预预警、危危机处理理、媒体体合作、与与利益相相关者的的沟通以以及企业业声誉管管理等不不同角度度对其做做出解释释。如 Cooombss & Hollladday（19996）、Miitrooff（20001）等等学者认认为企业业在危机机中能否否做出恰恰当的危危机处理理决策，是是关系到到企业能能否成功功解决危危机的关关键因素素。然而而，研究究者依然然心存疑疑惑地提提出，在在某些企企业深陷陷产品伤伤害危机机困境时时，并没没有按照照大多数数研究所所指出的的那样，对对危机进进行积极极的准备备、恰当当的回应应以及做做出完善善的危机机善后管管理工作作，却能能够成功功地承受受

6、住危机机的冲击击。如 19993 年年，百事事可乐注注射器事事件中，百百事可乐乐公司既既没有承承认公司司责任、向向消费者者道歉，也也没有及及时地采采取将问问题产品品召回、对对受害消消费者进进行相应应补偿等等措施。尽尽管百事事公司的的表现激激起消费费者的强强烈不满满、受到到媒体的的很多批批评，但但是公司司的产品品销售业业绩却在在短短两两周内恢恢复到危危机前的的水平（Stockmyer，1996）。相似的例子还有很多，如麦当劳涉红、立顿红茶氟超标、亨氏奶粉转基因事件等等，尽管这些企业的产品伤害危机造成很大的负面影响，但是其市场销售等方面表现依然良好。于是很多学者就将研究的焦点逐渐转移到消费者在危机

7、中的反应上，试图从消费者对危机产品、企业的态度和行为中寻求问题的答案，如 Simkos（1989）、Dawar & Pillutla（2000）提出，消费者的态度和信任行为是企业能否成功处理危机的关键因素。但是类似研究基本上都是围绕消费者态度、忠诚等心理变量与企业品牌权益、企业声誉等变量之间的相互关联进行研究，仍然无法消除我们对上述现象的困惑，也不能给企业危机管理实践提供明确的指导。中国文化源源远流长长，自古古以来就就重视危危机管理理，有着着对突发发事件预预防的传传统，危危机管理理思维是是中国古古代人思思维的特特点之一一。例如如：“存存而不忘忘危、安安而不忘忘危、治治而不忘忘乱”；“思所所以危

8、则则安矣，思思所以乱乱则治矣矣，思所所以亡则则存矣”;强调的是“居安思危，思则有备的思想。又如：“长将有日思无日，莫等无时思有时” ，强调的是“无时防有，有备无患” ；再如：“凡大事皆起于小事” ，“听于无声、见于无形”，“防微杜渐”，“千里之提，毁于蚁穴”，强调的是“未雨绸缪、预防在先、从小危机防患大危机”的思想。以上无不体现了危机管理的思想。我国古代的孙子兵法作为中国乃至世界史上的军事名著，其中也充满了危机意识和危机理念，蕴藏着博大精深的危机管理思想。它强调对危机的预防。孙子兵法.计篇记载“夫未算而妙算胜者，得算多也；未算而妙算不胜者，得算少也。”妙算而胜，实际也就是“先为不可胜了”，先“

9、立于不败之地”，先做好一切准备了。用现代的危机管理理论讲，就是预案在先，应有一套危机处理预案，遇到危机情况可以自动启动，避免危机蔓延。然而，这些关于危机的精辟思想确不幸的在传统文化的大染缸里浸渍了太久，以至于后人只能把它当成书本上的“名人名言”或是用来附庸风雅的装饰品。中华文明的过度早熟更是麻木了祖先们不断进取的神经，危机意识在我们名族的灵魂里过早的凋谢了。企业危机管理在我国当代应越来越受到重视。从我国目前前的企业业管理的的情况来来看，长长期以来来，我国国的管理理学界和和经济学学界对企企业的生生产运营营、市场场营销、人人力资源源管理、企企业发展展战略研研究的较较多，对对企业如如何走向向成功之之

10、路研究究较多，但但对企业业危机及及管理研研究的较较少。饮饮料企业业也是如如此。从从国内研研究的状状况来看看，无论论在理论论上还是是在实践践上都与与发达国国家存在在着较大大的差距距。我国国真正涉涉及综合合危机管管理研究究的部门门只有国国内少数数大学的的管理学学院，是是从 220 世世纪 990 年年代末开开始，才才伴随着着企业危危机管理理事务而而展开研研究的。关关于危机机管理理理论市面面上有着着不少版版本的论论著，但但专门研研究实务务技巧的的少之又又少。如如今我们们生活在在一个危危机四伏伏的年代代，信息息的透明明化、网网络传播播的广泛泛化及经经济的全全球化，更更使危机机的个性性得到了了前所未未有

11、的张张扬，在在危机面面前稍有有不慎、处处理不当当，不管管是百年年老店还还是时代代先驱，统统统都是是在劫难难逃。1.2研究究对象和和问题鉴于饮料企企业涵盖盖范围非非常广泛泛,种类繁繁多且企企业背景景、特点点、现状状等大相相径庭，在在有限的的篇幅内内很难面面面俱到到,对各类类饮料企业业的饮料料危机安安全危机机管理都都进行深深入的论论述和探探讨，因因此本文文的研究究对象特特别选取取了于饮饮料安全全危机关关系最为为密切的的饮料制造造企业。同同时考虑虑到大型型企业的的企业现现状、治治理水平平以及在在行业内内的主导导地位和和示范作作用，本本文将主主要针对对我国大大型饮料料制造企企业进行行论述和和危机管管理

12、机制制探究,期望能能够以点点及面，通通过行业业内领导导企业示示范效应应将饮料料安全危危机管理理机制推推广到整整个饮料料制造业业,乃至整整个饮料料行业。根根据数年年的从业业经验以以及对于于我国饮饮料安全全危机相相关案例例的研究究和分析析，我发发现尽管管国内饮饮料安全全问题的的频繁发发生引起起了饮料料制造企企业对于于饮料安全全危机的的重视，但但是由于于国内政政策环境境不完善善、市场场无序竞竞争以及及危机管管理理念念不强、企企业管理理水平有有限等诸诸多企业业内外部部原因，我我国多数数大型饮饮料制造造企业，在在日常经经营中还还无法完完全对潜潜在的饮料安全全危机进进行有效效的预防防和控制制，部分分企业在

13、在危机发发生后尚尚不能妥妥善的解解决危机机。如何何在饮料料制造企企业内部部建立起起有效的的饮料安全全危机管管理体系系和管理理机制是是我国大大型饮料料制造企企业在饮饮料安全全领域所所亟待解解决的关关键问题题。1.3研究究目的和和意义目前，国内内对于各各行业“危危机管理理”相关关理论的的研究比比较多，但但结合新新环境、新新形势下下针对我我国饮料料企业，特特别是饮饮料制造造企业的的危机管管理现状状来探讨讨适合国国内饮料料企业饮料料安全危危机管理理机制和和对策的的研究还还比较少少。本论文的目目的是为为探索中中国大型型饮料制造造企业在在新环境境和新形形势下如如何建立立合理有有效的饮饮料安全全危机管管理机

14、制制，从而而加强企企业自身身综合竞竞争力，并并且重塑塑饮料行业业信心,为行业业和企业业提供可可持续发发展的动动力。作作为一篇篇理论和和实证相相结合的的论述性性文章，本本文具有有如下理理论意义义和实践践意义：随着企业对对于危机机管理越越来越重重视，国国内对于于各行业业“危机机管理”及及“企业业危机管管理”的的论述大大量涌现现。但针针对我国国饮料企业业，尤其其是饮料料制造企企业对危危机管理理学习效效果和落落实情况况的论述述还是较较少，而而且也不不完整。同同时对于于政策法法规、网网络发展展、公众众舆情等等新环境境、新形形势下的的饮料企业业危机管管理的也也不多见见。本文文根据对对过去数数年间在在国内发

15、发生的饮饮料安全全危机案案例的整整理和分分析，阐阐述了国国内大型型饮料制造造企业在在应对危危机能力力上的发发展以及及内部危危机管理理的现状状与不足足。在现现有理论论分析的的基础上上，提出出新“企企业安全全危机管管理的五五力模型型”。由于本文所所论述的的观点和和提出的的思路均均由实例例分析而而得出，因因此预期期会对我我国饮料料制造企企业产生生如下启启发：(1) 在在行业内内信心和和公众信信任双重重缺失的的背景下下，促进进国内大大型饮料料制造企企业尽快快建立有有效的饮饮料安全全危机管管理机制制，并对对整个行行业危机机管理的的有一定定的指导导价值。(2) 在在市场形形势和内内外部环环境不断断变化的的

16、情况下下，结合合我国大大型饮料料制造企企业的实实际情况况，为企企业在制制定饮料料安全危危机管理理的机制制和对策策提供新新的思路路。(3) 为为其他情情况类似似企业或或行业的的危机管管理提供供一定的的借鉴参参考。1.4技术术路线第二章 相相关概念念和理论论2.1危机机及企业业危机2.1.11危机的的定义在阐述企业业危机之之前，要要界定一一下危机机。对危危机的精精确定义义是危机机管理理理论的基础。早在 19961 年，美美国词典典编纂家家韦伯斯斯特就利利用临界界点原理理将“危危机”定定义为“一个更更好或更更坏的转转折点，一一个决定定性的时时刻，一一段至关关重要的的时间和和一个达到危机关关头的情情景

17、。1972 年，危危机研究究的先驱驱赫尔曼曼（Heermaann）给给危机下下了这样样的定义义：“危危机是威胁到到决策集集团优先先目标的的一种形形态，在在这种形形势中，决决策集团团作出反反应的时间非常有有限，且且形式常常常向令令决策集集团惊奇奇的方向向发展。美国危机管管理专家家艾.密乔夫夫(I.Mittrofff)经经过仔细细的考虑虑，从危危机对组组织所产产生的影影响角度度把危机机定义为为：“一一个能使使组织的的整体产产生影响响或有潜潜在影响响的事件件。经济学家巴巴顿（BBartton,19993）认认为危机机是“一一个会引引起潜在在负面影影响的具具有不确确定性的的大事件件，这种种事件及及其后

18、果果可能对对组织及及其员工工、产品品、服务务、资产产、和声声誉造成成巨大的的损害”。美国危机管管理专家家史蒂文文.芬克(SStevven Finnk)从从危机的的变化的的状态来来表述危危机：“危危机是事事件处于于即将发发生决定定性变化化的一段段不稳定定的时间间或一种种不稳定定的状态态。英国危机管管理专家家罗伯特特.希斯(RRoboot HHeatth)从从危机表表现情境境入手来来定义:“危机机涵盖了了三种情情景：对对人员和和资源的的威胁；对人员员、组织织和资源源造成可可见和失失控；不不可见的的影响。综上所述，笔笔者认为为，危机机是一种种状态，它它是事物物由于变变量的积积累，导导致一系系列中止止

19、和平或或破坏社社会正常常关系，给给组织或或个人带带来严重重的损害害的事件件，其影影响迅速速展开，并并不断增增加危险险，迫使使相关的的系统必必须在有有限的时时间内、人人才物资资源缺乏乏和信息息不充分分的情况况下立即即作出反反应和抉抉择，采采取更多多的控制制和调节节行动。2.1.22企业危危机的含含义在企业的经经营活动动中，由由于企业业与个体体之间、企企业与企企业之间间、企业业与其他他部门之之间的利利益取向向不同，从从而不可可避免地地导致他他们之间间的各种种利益冲冲突。当当这些冲冲突发展展到一定定程度，并并对企业业声誉、经经营活动动和内部部管理造造成强大大压力和和负面影影响时，就就会演变变成企业业

20、危机。企业危机是是指企业业经营处处于某种种特殊的的状态，在在企业经经营的过过程中，由由于宏观观大环境境的突然然变化(如国家家标准、行行业问题题的暴露露)以及企企业在经经营的过过程中没没有按照照规范进进行生产产运营，未未达到客客户的要要求导致致销售增增长率、市市场份额额、获利利能力等等指标急急剧下降降，引发发的一系系列危害害企业的的行为。导导致这种种状态出出现的原原因事件件或因素素可能来来自企业业的外部部，也可可能来自自企业的的内部，或或者是外外部与内内部的共共同作用用。2.1.33企业危危机的特特征企业危机主主要有以以下几方方面的特特征：危危机存在在的广泛泛性、危危机本身身的潜伏伏性、危危机处

21、理理的紧迫迫性、危危机蔓延延的迅速速性和危危机本质质的两面面性。（一）危机机存在的的广泛性性所有的企业业在整个个的生命命周期中中都有可可能遭遇遇危机，都都有可能能失去辉辉煌。实实际上，由由于企业业生存的的环境是是在快速速变化的的，任何何企业的的成长过过程中，都都不可避避免地遇遇到危机机，危机机的发生生是必然然的，也也是广泛泛存在的的。从某某种意义义上说，企企业在经经营与发发展的过过程中遇遇到危机机是一种种正常现现象。（二）危机机本身的的潜伏性性不管是来自自企业的的外部危危机还是是内部危危机都是是不容易易被察觉觉到，就就像恶性性肿瘤总总是隐藏藏得很深深，一旦旦发作，往往往难以以治疗。危危机的潜潜

22、伏性造造成危机机防范变变得十分分困难。（三）危机机处理的的紧迫性性危机往往来来势突然然，而且且发展迅迅猛，如如不及时时采取有有效地措措施加以以应对，危危机就会会在短时时间内处处于一种种失控状状态，后后果不堪堪设想。并并且企业业危机的的爆发留留给人们们的反应应、决策策、处理理的时间间极其有有限。因因此，要要求企业业在危机机爆发后后必须以以最快的的速度做做出反应应，积极极采取措措施应对对，在危危机还没没有来得得及剧变变前就把把它控制制在一定定范围内内。（四）危机机蔓延的的迅速性性在现代社会会，大众众传播业业的发展展，信息息传播渠渠道的多多样化、速速度的高高速化、范范围的全全球化，使使企业危危机情境

23、境迅速公公开化，成成为公众众关注的的焦点，一一种危机机发生往往往会引引发其它它几种危危机同时时并发。正正是这些些特点，使使得企业业在处理理危机过过程中，要要极端重重视媒体体的力量量，做好好与社会会公众的的沟通工工作。（五）危机机本质的的两面性性危机常常呈呈现出两两面性的的特征，危危机的本本质就在在于危险险性和机机会性同同在，是是风险与与机会的的混合体体。2.1.44企业危危机的类类型企业危机事事件数量量繁多，种种类迥异异，而且且覆盖的的范围极极其广泛泛，总体体来说分分为外部部危机和和内部危危机。企企业的外外部危机机包括自自然灾害害危机、政政治性危危机、政政策性危危机、社社会危机机、经济济危机、

24、高高科技引引发的危危机、企企业公共共关系危危机等。企企业的内内部危机机包括组组织危机机、财务务危机、生生产与销销售危机机、企业业形象与与信誉危危机、商商业秘密密危机、并并购危机机、人力力资源危危机等。2.2饮料料企业危危机管理理框架2.2.11饮料的的分类按照中华人人民共和和国国家家标准饮饮料通则则（GGB1007899-20007）对对饮料的的定义是是指经过过定量包包装的，供供直接饮饮用或用用水冲调调饮用的的，乙醇醇含量不不超过质质量分数数为的的制品，不不包括饮饮用药品品。我国国饮料可可分为：碳酸饮饮料(汽水)类、果果汁和蔬蔬菜汁类类、蛋白白饮料类类、饮用用水类、茶茶饮料类类、咖啡啡饮料类类

25、、植物物饮料类类、风味味饮料类类、特殊殊用途饮饮料类、固固体饮料料类以及及其他饮饮料类十十一大类类。第一类、碳碳酸饮料料类是指指在一定定条件下下充入二二氧化碳碳气的饮饮料，包包括：可可乐型、果果汁型、果果味型以以及苏打打水、姜姜汁汽水水等。第二类、果果汁和蔬蔬菜汁类类是指用用水果和和(或)蔬菜等等为原料料，经加加工或发发酵制成成的饮料料，包括括 1000果果汁(蔬菜汁汁)、果汁汁和蔬菜菜汁饮料料、复合合果蔬汁汁(浆)及其饮饮料、果果肉饮料料、发酵酵型果蔬蔬汁饮料料等。其其中果汁汁和蔬菜菜汁饮料料的果汁汁或蔬菜菜汁含量量须在 10以上；水果饮饮料果汁汁含量须须在 55以上上。第三类、蛋蛋白饮料料

26、类是指指以乳或或乳制品品、或含含有一定定蛋白含含量的植植物的果果实、种种子或种种仁等为为原料，经经加工制制成的饮饮料，包包括含乳乳饮料、植植物蛋白白饮料、复复合蛋白白饮料。其其中，含含乳饮料料又包括括配制型型含乳饮饮料和发发酵型含含乳饮料料，这两两类含乳乳饮料中中乳蛋白白质含量量须在 1以以上；含含乳饮料料也包括括乳酸菌菌饮料，乳乳酸菌饮饮料乳蛋蛋白质含含量须在在 0.7以以上。植植物蛋白白饮料包包括了豆豆奶(浆)、豆奶奶饮料、椰椰子汁、杏杏仁露、核核桃露、花花生露等等，其蛋蛋白质含含量须在在 0.5以以上。第四类、饮饮用水类类是指密密封于容容器中的的可直接接饮用的的水，包包括：饮饮用天然然矿

27、泉水水、饮用用天然泉泉水、其其他天然然饮用水水、饮用用纯净水水、饮用用矿物质质水及其其他饮用用水(如调味味水)。第五类、茶茶饮料类类是指以以茶叶的的水提取取液或其其浓缩液液、茶粉粉等为原原料，经经加工制制成的饮饮料，包包括茶饮饮料(茶汤)、调味味茶饮料料、复(混)合茶饮饮料等。其其中调味味茶又分分为：果果汁(味)茶饮料料、奶(味)茶饮料料、碳酸酸茶饮料料。第六类、咖咖啡饮料料类是指指以咖啡啡的水提提取液或或其浓缩缩液、速速溶咖啡啡粉为原原料，经经加工制制成的饮饮料，包包括浓咖咖啡饮料料、咖啡啡饮料、低低咖啡因因咖啡饮饮料。第七类、植植物饮料料类是指指以植物物或植物物抽提物物(水果、蔬蔬菜、茶茶

28、、咖啡啡除外)为原料料，经加加工制成成的饮料料，包括括食用菌菌饮料、藻藻类饮料料、可可可饮料、谷谷物饮料料、凉茶茶饮料等等。第八类、风风味饮料料类是指指以食用用香精(料)、食糖糖和(或)甜味剂剂、酸味味剂等作作为调整整风味的的主要手手段，经经加工制制成的饮饮料，包包括果味味饮料、乳乳味饮料料、茶味味饮料、咖咖啡味饮饮料等。第九类、特特殊用途途饮料类类是指通通过调整整饮料中中营养素素的成分分和含量量，或加加入具有有特定功功能成分分的适应应某些特特殊人群群需要的的饮料，包包括运动动饮料、营营养素饮饮料、能能量饮料料等。第十类、固固体饮料料类是指指食品原原料、食食品添加加剂等加加工制成成粉末状状、颗

29、粒粒状或块块状等固固态料的的供冲调调饮用的的制品，如如果汁粉粉、豆粉粉、茶粉粉、咖啡啡粉(速溶咖咖啡)、果味味型固体体饮料、固固态汽水水(泡腾片片)、姜汁汁粉、蛋蛋白型固固体饮料料等。第十一类、其其他饮料料类。 2.2.2中国国饮料业业发展现现状任何事物的的发展都都有其自自身的客客观规律律，饮料料业的发发展也不不例外，既既有国际际性的特特点，也也有符合合中国国国情的自自身特点点，是改改革开放放以来发发展起来来的新兴兴行业，是是我国消消费品中中新增长长点。220 多多年来，饮饮料行业业不断地地发展和和成熟，逐逐渐改变变了以往往规模小小、产品品结构单单一、竞竞争无序序的局面面，饮料料企业的的规模和

30、和集约化化程度不不断提高高，产品品结构日日趋合理理，逐渐渐形成了了以下四四大特点点：一是行业产产量不断断扩大，且且增长潜潜力巨大大。19980 年全国国饮料产产量仅为为 288.8 万吨，220055 年达达到 222600 万吨吨，预计计在 220155 年将将达到 37000 万万吨。二是产品种种类多样样化。饮饮料品种种从改革革开放前前单一的的汽水，发发展到现现在的十十一大类类饮料（不不含酒精精饮料）产产品：碳碳酸饮料料(汽水)类、果果汁和蔬蔬菜汁类类、蛋白白饮料类类、饮用用水类、茶茶饮料类类、咖啡啡饮料类类、植物物饮料类类、风味味饮料类类、特殊殊用途饮饮料类、固固体饮料料类以及及其他饮饮

31、料类。三是企业趋趋向规模模经济，以以自己主主打产品品瓜分市市场。可可口可乐乐、百事事可乐以以碳酸类类饮料为为主，康康师傅以以茶饮料料类、饮饮用水类类饮料为为特色，汇汇源以果果汁饮料料类为先先导，红红牛则以以特殊用用途饮料料类稳居居市场，哇哇哈哈则则品种繁繁多，饮饮料行业业各品牌牌均形成成了规模模经济，一一些小的的品牌则则因为危危机事件件或其他他原因慢慢慢的退退出了市市场。四是消费者者需求不不断变化化，行业业竞争加加剧。根根据国家家统计局局资料首首次显示示，瓶装装饮用水水位居各各品种之之首，碳碳酸饮料料次之。茶茶饮料是是近年发发展的重重点，成成为饮料料中的第第三大品品种。有有关业内内人士认认为，

32、碳碳酸饮料料市场竞竞争加剧剧，可口口可乐、百百事可乐乐依然是是市场的的领导者者。瓶装装水饮料料势头强强劲，市市场领导导品牌康康师傅、娃娃哈哈、乐乐百事、农农夫山泉泉依然垄垄断着瓶瓶装水市市场，占占据了近近五分之之三的巨巨大饮料料市场份份额。纯纯茶饮料料市场异异军突起起，统一一和康师师傅是领领导品牌牌。纯奶奶饮料市市场日趋趋成熟，其其领导品品牌包括括伊利、蒙蒙牛等，三三鹿则由由于企业业的危机机事件被被淘汰出出局。果果汁饮料料市场转转型明朗朗，传统统的三片片罐包装装果汁饮饮料市场场不断萎萎缩，以以汇源、为为代表的的纸包装装大包纯纯果汁饮饮料市场场份额迅迅速扩大大，并将将逐渐发发展成果果汁饮料料市场

33、的的主体。行行业之间间竞争更更加激烈烈。 2.2.3饮料料企业的的危机管管理1）中国饮饮料业的的主要问问题据了解，在在国家工工商行政政管理总总局组织织的抽查查中，各各知名品品牌产品品质量过过硬、表表现良好好。大企企业对于于产品的的质量要要求是全全方位的的，无论论是微生生物指标标还是食食品专用用标准以以及相关关方面的的标准，执执行情况况都非常常好。所所以，一一般来讲讲，大企企业的知知名品牌牌是没有有什么问问题的，像像大家常常常喝的的可口可可乐、百百事可乐乐，统一一鲜橙多多、康师师傅茶饮饮料、汇汇源果汁汁、农夫夫果园、娃娃哈哈等等这些消消费者耳耳熟能详详的知名名企业生生产的果果汁名品品，完全全可以

34、放放心大胆胆地饮用用。虽然然如此，但但饮料企企业稍有有不慎，危危机时有有发生，决决不可掉掉以轻心心。据有关业内内人士称称，通过过市场质质量检查查，中国国的饮料料行业将将会重新新大洗牌牌，一些些品牌企企业虽然然将会不不断发展展壮大起起来，但但随着中中华人民民共和国国食品安安全法及相关的食品安全措施与监管的落实，对饮料行业的企业危机管理的要求将更为严格，而一些小企业因为生产工艺有问题，企业危机管理不当，将会逐步退出市场。因此在中国饮料市场，企业之间的竞争十分激烈，提高自身的危机管理能力刻不容缓。2）饮料企企业的危危机来源源饮料企业由由于自身身的行业业特点，除除了具有有一般企企业的危危机类型型，还有

35、有其本身身的危机机来源。概概括起来来有以下下几方面面：危机一：防防腐剂苯苯甲酸钠钠维生生素 CC可致致癌物苯苯2006 年初，英英国食品品标准局局网站发发布信息息称，软软饮料中中含有的的防腐剂剂苯甲酸酸钠与维维生素 C 发发生化学学反应后后，可能能产生致致癌物质质苯。转转换一下下，就是是下面这这个等式式：防腐剂苯甲甲酸钠维生素素 C可可致癌物物苯软饮料中“苯苯污染”的的问题早早在 119911 年就就被提及及。当时时美国食食品和药药物管理理局曾在在其内部部备忘录录中称，“如如果软饮饮料中同同时含有有维生素素 C 和苯甲甲酸钠，那那么两者者可能相相互作用用并生成成苯。”但但当时这这一结果果在美国

36、国并未对对外公开开。一方方面是因因为当时时软饮料料各厂家家答应改改进配方方，另一一方面则则是认为为只有长长期接触触苯，才才会对人人体产生生危害。同样是在 19991 年年，法国国也发现现这个问问题，当当时法国国“巴黎黎水”饮饮料因苯苯含量惹惹祸上身身，不得得不在全全球范围围内召回回上亿瓶瓶旗下饮饮料。此此事浮出出水面后后，英国国不少民民间组织织要求政政府管理理部门公公布含苯苯饮料名名单，至至今未有有结果。到了 20006 年，旧旧账重翻翻。美国国纽约的的一个独独立实验验室又重重新调查查软饮料料中的“苯苯污染”问问题，并并把相关关结果交交给了美美国食品品和药物物管理局局。当时时美国食食品和药药物

37、管理理局对饮饮料日报报透露露，不少少软饮料料中所含含苯的含含量超过过饮用水水中规定定的苯含含量标准准。之后后，英国国食品标标准局也也开始展展开调查查，检测测结果显显示，软软饮料苯苯含量为为 8pppb(浓度单单位，11ppbb 即十十亿分之之一)，是英英国饮用用水苯含含量标准准的8 倍(目前，欧欧盟对饮饮用水苯苯含量的的标准为为 1pppb。美美国和世世界卫生生组织的的标准分分别为 5pppb 和和 100ppbb)。消息一出，软软饮料行行业纷纷纷辟谣，他他们强调调，如此此微量的的苯不会会对消费费者健康康造成危危害。相相比之下下，人们们从空气气中吸取取的苯含含量可能能更高一一些。还还有一些些软

38、饮料料制造者者说：“我我们正在在寻找降降低的途途径；如如果可以以找到合合适替代代产品，或或许我们们可以不不再使用用(苯甲酸酸钠)这种防防腐剂。”“我我们知道道它如何何合成，也也知道如如何把这这种合成成降至最最低”。不过，这些些话姑且且听之吧吧，试想想，这个个问题在在上个世世纪 990 年年代初曾曾一度引引发社会会关注，最最后不了了了之。这这一次是是否能解解决？解解决需要要多长时时间？都都是未知知数。再再说，现现在维生生素 CC 已经经是软饮饮料中非非常常见见的添加加剂，打打造“健健康产品品”或“营营养产品品”形象象都离不不开它，而而新型防防腐剂一一时半会会儿也未未必能研研制出来来，如此此一来，

39、解解决软饮饮料苯中中毒问题题又可能能是遥遥遥无期的的事。危机二：微微生物指指标超标标微生物指标标是涉及及人身安安全的重重要指标标之一。微微生物指指标严重重超标的的产品，消消费者食食用后，会会引起腹腹泻等肠肠道疾病病。饮料料的微生生物超标标主要是是因为生生产场地地和生产产 过程中中的卫生生状况不不达标造造成的。特特别是冷冷饮，更更容易出出现卫生生问题。不不仅一些些假冒伪伪劣饮料料是这样样，一些些管理不不善的知知名品牌牌也可能能存在卫卫生问题题。2004 年 8 月 155 日北北京晚报报报道，国国家质检检总局近近期对北北京等 10 个城市市 400家企业业的 440 种种含乳饮饮料进行行抽查，合

40、合格产品品为 229 种种，产品品抽样合合格率为为 722.5%。其中中，质量量较差的的 6 种含乳乳饮料有有太原市市好营养养食品有有限公司司的好营营养酸奶奶乳饮料料、石家家庄佳凝凝乳业研研究所的的佳凝乳乳业低糖糖高钙酸酸奶饮品品、太原原万柏林林双株饮饮料厂的的双株乳乳品高钙钙酸奶乳乳酸菌饮饮料、焦焦作市米米奇食品品饮料有有限公司司的蒙奇奇奥高钙钙低脂纯纯鲜牛奶奶乳饮料料、石家家庄市玉玉峰冷饮饮食品有有限公司司的玉峰峰博士奶奶含乳饮饮品，以以及哈尔尔滨雪乐乐饮品有有限公司司的神龙龙澳洲特特浓酸牛牛奶饮料料等。抽查发现，部部分企业业产品微微生物指指标严重重超标。强强制性国国家标准准对霉菌菌和酵母

41、母菌等卫卫生指标标有严格格限定，而而抽查中中发现有有 2 种产品品该项指指标分别别高出标标准 55至 100 倍。同同时，还还有部分分产品检检出防腐腐剂苯甲甲酸。危机三：添添加剂含含量超标标按照国国家相关关标准，在在饮料产产品中应应不得检检出甜蜜蜜素、柠柠檬黄、日日落素等等添加剂剂。但是是，一些些企业为为降低成成本，增增加食品品的色泽泽，依然然违规使使用甜味味剂代替替白砂糖糖，造成成甜蜜素素和糖精精钠超标标。甜蜜蜜素是甜甜味剂的的一种，相相比于白白糖，甜甜蜜素的的价格要要便宜近近 100 倍，但但甜度却却是白糖糖的 44050 倍。很很显然，使使用甜蜜蜜素可以以为生产产商节约约大量成成本，这这

42、也是驱驱使不法法商人违违规的原原动力。过过量使用用甜味剂剂虽然增增加了口口感，但但因为其其不易代代谢，会会对人体体产生危危害。而而过量的的柠檬黄黄、日落落素等着着色剂以以及防腐腐剂对人人体的肝肝脏、肾肾脏功能能有极大大的危害害。2009 年 111 月 244 日，海海口市工工商局在在媒体上上向消费费者发布布了农夫夫山泉和和统一企企业三种种饮料总总砷含量量超标的的消息。进进而发生生了所谓谓的“砒砒霜门事事件”。危机四：主主要成分分没有达达标主要成分不不达标的的产品无无疑是不不合格产产品，轻轻者欺骗骗了消费费者的感感情和口口袋里的的银子，重重者同样样有害健健康。例例如有些些果汁饮饮料中没没有果汁

43、汁，只有有水和食食品添加加剂，消消费者花花了果汁汁的钱却却喝着廉廉价且有有害的色色?水。具具体说来来，各种种饮料成成分不达达标的表表现形式式如下：1.含乳饮饮料蛋白白质含量量不合格格。蛋白白质是衡衡量乳饮饮料和植植物蛋白白饮料营营养指标标的重要要项目，造造成蛋白白质含量量不合格格的原因因可能是是生产过过程中加加入鲜乳乳或乳粉粉量不足足，或者者原料鲜鲜乳或乳乳粉本身身就不合合格。2.碳酸饮饮料中二二氧化碳碳气容量量不合格格。足够够的二氧氧化碳气气容量能能使饮料料保持一一定的酸酸度，具具有一定定的杀菌菌和抑菌菌作用，并并可通过过蒸发带带走热量量起到降降温作用用。二氧氧化碳气气容量达达不到标标准要求

44、求，就不不能称之之为碳酸酸饮料。3.个别果果汁饮料料中果汁汁含量不不足甚至至不含果果汁。果果汁饮料料是由水水、果汁汁和食品品添加剂剂调制、果果汁含量量不低于于 100%的产产品。否否则就只只能称为为果味饮饮料。导导致果汁汁含量不不达标的的原因主主要有三三个方面面，一是是原料问问题，有有些企业业将橙(柑、橘橘)皮一起起榨入，致致使果汁汁含量降降低；二二是生产产过程把把关不严严，稀释释过多；三是灌灌装时未未搅拌均均匀。4.茶饮料料中茶多多酚、咖咖啡因不不符合标标准。个个别茶饮饮料在配配料方面面“偷工工减料”。危机五：饮饮料商品品标签不不规范这个问题在在正规企企业中也也非常普普遍，主主要表现现在：（

45、1）未标明产品属性和类型；（2）仅在大包装上标示生产日期，而在最小销售包装上未标示生产日期；（3）在产品中使用了食品添加剂、甜味剂而未在标签中明示；（4）标签、广告宣传用语夸大宣传。企业之所以这么做，要么是生产企业经营者主观上不重视，要么是怕被消费者知道后不购买，要么是基于企业的自身利益，有意隐瞒产品的真实信息，误导消费者。2008 年发生的康师傅“水源门事件”便属此类危机危机六：假假饮料假饮料主要要是销售售者与造造假者合合谋而成成的。一一些摊点点将假冒冒的知名名品牌的的饮料，如如假“鲜鲜橙多”、假假“冰红红茶”等等与真正正的品牌牌饮料放放在一起起出售，由由于假饮饮料的包包装、文文字、图图案和

46、色色彩等与与正品饮饮料极为为相似，消消费者根根本辨别别不出真真伪。大大多数假假冒饮料料生产厂厂家都是是没有任任何生产产设备的的手工作作坊。整整个饮料料的加工工过程，从从灌装、压压盖到贴贴标签、装装箱，均均未经过过任何消消毒工序序，仅仅仅是简单单地将香香精与色色素、水水和甜味味素勾兑兑而已。2003 年发生的红牛公司“进口假红牛”危机就是此类危机。危机七：怠怠于维权权由于侵权产产品的饮饮料的包包装、文文字、图图案和色色彩等与与正品饮饮料极为为相似，饮饮品企业业对侵犯犯自己合合法知识识产权及及品牌合合法权益益的行为为，应当当积极的的采取有有效的法法律手段段进行维维权，避避免侵权权产品的的蔓延，从从

47、而维护护自身的的合法权权益及避避免消费费者减少少或丧失失对品牌牌的忠诚诚感，如如果对侵侵权产品品怠于维维权，不不但使自自身的品品牌力下下降，而而且会使使消费者者降低对对品牌的的忠诚度度，造成成企业的的危机。由由于饮料料是与人人的生命命、健康康紧紧的的联系在在一起，以以上危机机一旦发发生，将将给饮品品企业带带来无法法估量的的损失，甚甚至灭顶顶之灾，因因此，必必须做好好企业的的危机管管理工作作。 3）饮料料企业危危机管理理现状我国的饮料料企业危危机四伏伏，由于于市场信信息的不不足、政政策环境境的变化化、质量量管理的的疏漏、竞竞争对手手的攻击击，各种种自然灾灾害、事事故等诸诸多风险险因素随随时可能能

48、给企业业带来不不可预料料的危机机，甚至至是猝不不及防的的沉重打打击。而而多数饮饮料企业业危机管管理能力力低下,危机意意识淡薄薄，危机机预防工工作欠缺缺，发生生危机时时处理措措施不当当，危机机恢复阶阶段方法法欠妥等等问题造造成企业业轻则公公司信誉誉受损,严重的的破产倒倒闭。能能够面对对危机临临危不乱乱、冷静静处理的的企业少少之又少少。长期期以来无无论是管管理学界界还是实实务界，对对于饮料料企业的的成功研研究较多多，而对对企业失失败的研研究相对对较少。然然而在成成千上万万的企业业当中，成成功的企企业毕竟竟只是少少数，而而且全世世界绝大大多数成成功的企企业都遭遇过各种种危机，当当然多数数企业是是走向了了失败。4）饮料企企业危机机管理阶阶段概述述饮料企业是是特殊的的快速消消费商品品，是最最直接与与人们的的身体健健康息息息相关的的，最容容易引发发人们的的恐慌，进进而使危危机迅速速扩大。危危机管理理有“224 小小时黄金金法则”，是是企业危危机管理理的最佳佳时间，如如果这个个时间不不对危机机作出反反应，那那么将会会非常被被动。总结饮料企企业危机机处理的的成功经经验和失失败教训训,得出一一般结论论,对于提提高我国国饮料企企业危机机管理能能力有着着现实的的意义。饮饮料企业业的危机机管理同同样要做做好事前前的防范范、事中中的控制制、事后后的恢复复工作。第一阶段：事