机构知识管理培训课程29591.docx

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1、机构知识管理实务指引深圳市国中道道经济研究有有限责任公司司DAOchhina.ccom Knnowleddge Coorporaation中华人民共和和国5180003深圳市市电话：86-755-22519 11291东门北路10006号怡泰泰中心C座18楼传真：86-755-22519 11292KM.DAOOInfo DAOO我们的理想Our VVisionn构建中国经济济及商务的To esstabliish a reseaarch aand inntelliigencee netwwork研究和智囊网网络with focuss on tthe ecconomyy and businnes

2、sess in CChina我们的使命Our MMissioon协助我们的用用户及合作伙伙伴To asssist our cclientts andd parttners to suucceedd实现理想wwith oour suupportts of knowlledge and ssolutiions我们的理念Our PPrinciiples以坦诚待人，以以严谨处事；Honesst, Sttraighht-forrward, Due care以知识敬业，以以创意取胜。Knowledge, Creative企业的核心竞争争力越来越多多地来源于员工和组织部门门发现问题、分分析问题、解解决问题的

3、能能力，以及不断创新、提提高效率和效效果、降低风风险的手段和和方法。因此采用系统化化的方法对上上述知识资源源进行管理变变得日益重要要传统管理顾问提提供给企业的的是针对某一管理问问题在特定时时间的优化解解决方案。知识管理咨询顾顾问提供给企企业的是用于不断形成优优化解决方案案所需的辅助助材料（即有效管理起起来的知识资资源、如资讯讯、原理、方方法、案例、专专家等），以及企业自我诊诊断、自我咨咨询所需要的的手段和方法法，最终令到企业提提高自我学习习能力，得以以针对实际问题迅迅速有效地为为自己提供优优化的解决方方案。题目：企业家家！启动您的的机构知识管管理副题：整合机机构的核心无无形资产，提提升机构的全

4、全方位竞争力力作者：何德勇勇* 暨 DAO*何德勇先生生是DAO KKnowleedge CCorporrationn的知识总监监在不平衡发展的的现代社会中中，企业赖以以生存和追求求卓越的核心心竞争力不约约而同地发生生着变化，体体味着各自的的艰辛也展示示着各自的精精彩：4 4 掌握着着稀缺性的自自然资源而获获取稳定的传传统利润；4 4 拥有着着垄断性的经经营特权而攫攫取丰厚的垄垄断利润；4 4 建立了了巨大的生产产规模和专业业的制造工艺艺而分享着制制造业利润；4 4 打造了了庞大的销售售渠道和专业业的配送管理理而把持着零零售业利润；4 4 提供着着专业的金融融产品而在风风险管理和资资金平衡的前

5、前提下获得金金融业利润；4 4 提供着着优质的房产产物业而在规规模营运和资资金运作的基基础上赚取房房地产利润；4 4 为社会会提供着基础础的公共事业业和交通物流流以取得利润润；4 4 为大众众提供着日常常的生活服务务和文化教育育以换取利润润；4 4 以高水水平的技术和和研究开发为为核心创造利利润；4 4 以高价价值的信息及及知识服务为为基础取得收收益。石器时代StoneAge铁器时代IronAge农业时代AgriculturalAge工业时代IndustrialAge技术时代TechnologyAge知识时代KnowledgeAge现代社会不平衡的混合发展附图1随着技术时代的的全面到来和和部分

6、产业部部门和领域局局部进入“知识时代”，企业依然然生生息息，但但企业赖以求求存和发展的的核心利润源源却已经发生生了实质性的的变化：从实实物型资产（如如土地、矿产产、物业、机机器设备、存存货等）为主主，演变为实实物型资产和和金融 / 财务型资产产（现金、存存款、应收款款、信贷、投投资、股东权权益）为主，进进而演变为以以金融 / 财务型资产产和无形资产产为主。实物物型资产和金金融 / 财务型型资产依然重重要，但管理理及运作这些些资产的专业业知识和经验验更为重要，在在发展比较超超前的企业群群体中（以跨跨国公司为主主），企业的的核心利润源源和核心竞争争力越来越多多地体现为一一些高价值无无形资产：4 4

7、 企业内内部的无形资资产：品牌、商商誉、知识产产权、经营权权、机构知识识资源、企业业文化、企业业战略、机构构组织架构的的合力、管理理制度规范、管管理层及员工工的能力等；4 4 企业的的外部价值链链：客户、销销售渠道、战战略联盟、员员工、供应商商、合作伙伴伴等。实物型资产金融 (财务型资产无形资产 / 资源品牌商誉知识产权经营权企业文化决策层的能力企业战略机构组织架构执行层的能力外部价值链管理制度规范机构知识资源资产 / 资源里层竞争力商业资源竞争力行为能力竞争力表层竞争力道德、精神共享、协同组织行为模式（机制）的完善、磨合精神文化竞争力核心竞争力资料来源：DAO企业竞争力模型学习能力商业资源运

8、作模式的完善、磨合随着企业核心利利润源和核心心竞争力趋于于无形化、信信息化及知识识化，企业的的管理模式也也逐渐发生本本质性的变化化：一方面从从着重于管理理实物型资产产和金融 / 财务型资资产转向着重重于管理信息息化、知识化化的无形资产产，另一方面面对实物型资资产和金融 / 财务型型资产的管理理也变得主要要依靠信息化化及知识化的的手段。同时时，由于企业业经营及管理理越来越依赖赖无形的知识识及经验，即即：员工和组组织部门发现现问题、分析析问题、解决决问题的能力力，不断创新新、提高效率率和效果、降降低风险的手手段和方法，因因而对企业管管理体系的管管理也就必然然是以无形的的知识资产为为管理目标的的。此

9、外，我我们还发现部部分先进型的的企业已逐步步由以信息资资源（如竞争争情报）为要要点的“信息化管理理”过渡到以知知识资源（如如持续而准确确地获取竞争争情报的方法法和渠道等）为为要点的“知识化管理理”。分析企业的竞争争力模型，从从表层竞争力力进入里层竞竞争力，我们们可以发现企企业最核心的的竞争力在于于：4 4 整个组组织不断学习习知识的能力力；4 4 有组织织的机构知识识资源。由此我们不难看看出，在“技术时代”以及“知识时代”，企业在经经营及管理中中主要需要完完成以下三项项核心任务：2. 1. 有有效地管理企企业所拥有、控控制和可以运运用的实物型型资产、金融融 / 财务型型资产和企业业品牌、商誉誉

10、、知识产权权等，以创造造利润和竞争争力；3. 2. 有有效地管理企企业所拥有、控控制和可以运运用的外部价价值链，以强强化竞争力和和创造利润；4. 3. 有有效地管理机机构知识资源源（与核心技技术和专业知知识相关的知知识资源，与与企业经营及及管理整个流流程和各个环环节相关的知知识资源），以以辅助完成前前两项核心任任务，同时提提升企业的核核心无形资产产价值。在以下的文章中中，我们将与与您一起简单单地分析前述述第三项核心心任务（即机机构知识资源源管理）的现现实意义，并并重点揭示机机构知识管理理的实施方法法和步骤；与与此同时，您您还将从中了了解到机构知知识资源管理理如何协助企企业在通过经经营及管理运运

11、作达成前两两项的核心任任务，进而达达成企业的整整体经营及管管理目标。机构知识资源管管理简称机构知识管管理，是一门门将机构知识识资源视为可可管理的资产产的管理科学学，是由机构构资产 / 资源的无形形化和知识化化所直接引致致，并由于机机构经营及管管理方法的复复杂化和知识识化所推动，而而产生的一种种对机构信息息资源和知识识资源进行系系统化管理的的科学。它涵涵盖了部分信信息管理的内内容，但其对对信息进行管管理的目的不不在于直接辅辅助经营及管管理，而在于于将信息和过过往知识一起起进行管理从从而创造新的的知识资源，或或用于验证现现有知识资源源的有效性和和可信度。知识（Knowwledgee）是从相关关信息

12、（Innformaation）中中过滤、提炼炼及加工而得得到的有用资资料，而在商商业领域，知知识指与企业业经营及管理理的各个要素素（市场、客客户、竞争对对手、技术、产产品、员工、供供应商、合作作伙伴、股东东、业务流程程、管理流程程）相关的有有价值信息及及资料，既包包括显性的资资讯情报、方方法技能、原原则原理、规规律规则，隐隐性的经验、构构思、洞察力力、判断力，也也包括各种专专家（含专业业机构）智慧慧渠道和知识识渠道。机构构需要管理的的知识资源一一般包括以下下两大类：1. 1. 企企业赖以为客客户和社会创创造直接价值值的核心技术术资源、专业业知识资源和和相关的信息息；2. 2. 企企业自身经营营

13、及管理所需需的知识资源源及相关的信信息（包括内内部的和外部部的）。机构知识资源管管理对企业的的现实意义机构知识管理的的战略意义在在于令到企业业得以对无形形化、信息化化及知识化的的企业资产进进行管理并构构建其核心竞竞争力，为企企业经营及管管理的各个方方面（市场及及客户分析、制制订经营战略略、研究及开开发、推广及及销售、生产产及配送、提提供专业服务务、行政及后后勤管理等）的的可持续发展展提供强大支支持：4 4 有计划划地建立机构构整体以及各各个部门、各各个岗位的专专业知识体系系；4 4 有组织织地设置专职职或兼职的机机构知识管理理部门和人员员推动机构知知识资源的形形成、储存、共共享、交流及及应用；

14、4 4 有针对对性地吸收和和补充机构整整体以及各个个部门、各个个岗位所需的的专业知识资资源；4 4 推动机机构内专业人人员持续性地地学习、更新新、提高个人人专业知识和和工作技能以以提升个人价价值和竞争力力；4 4 协助机机构内专业人人员有效率地地提取所需的的专业知识资资源，用于各各个部门及各各个岗位的实实际工作（辅辅助决策、辅辅助实施、辅辅助考评）以以获得良好的的工作绩效；4 4 向知识识型、学习型型的机构发展展，优化机构构文化，提高高机构整体凝凝聚力；4 4 降低由由于人员流动动和知识老化化、弱化所引引致的经营风风险；4 4 有基础础、有组织地地进行知识创创新，形成完完善、有序且且不断提升的

15、的机构知识资资源，提高机机构的整体竞竞争力和无形形资产价值，推推动的机构事事业的可持续续发展。操作系统数据库网络基础 （设施架构、安全管理、数据传输、声像通讯）知识管理部门合作伙伴关系管理狭义的企业资源计划ERP客户关系管理CRM供应链管理SCM知识交流专家咨询内部信息门户办公自动化流程管理项目管理知识查询资产管理外部信息门户网站竞争情报管理知识沉淀资料来源：DAO企业信息化管理系统的架构知识管理系统 为经营及管理提供 知识资源、知识交流手段、知识管理手段广义ERP机构知识管理的的实施方法 前期规规划和基础准准备即使在没有系统统化开展知识识管理的企业业中，其业务务及管理部门门的人员也会会根据工

16、作需需要对本岗位位及本部门的的规章制度、工工作方法、原原理规律等知知识资源进行行整理和学习习交流，也就就是“自发地”实施了知识识管理的部分分功能，当然然这和真正意意义上的机构构知识管理还还是存在很大大的差距的。概概括而言，机机构知识管理理可以定义为为：按照本机机构的知识管管理战略和实施方案；利利用知识管理理工具建立知识库；通过过知识平台实现现知识的多向向流动（共享享及交流）；并达到机构构整体知识资资源增值和对企业业经营及管理理的支持。机构知识管理的的前期规划和和基础准备工工作主要包括括以下内容：机构知识管理步步骤要点企业应用参考大型中型小型1. 1. 分分析机构的专专业知识资源源的构成和需需求

17、l 机构构整体、各个个部门的知识识构成和通用用需求l 各个个岗位的知识识构成和特殊殊需求l 把握握横向的通用用性及共通性性和纵向的特特殊性l 规划划知识库的内内容、关系结结构和文件类类型等必要必要必要2. 2. 规规划和设计知知识库的知识识分类体系l 知识识资源的专业业分类体系l 知识识资源的内容容类型必要必要必要3. 3. 规规划、开发机机构知识管理理系统（软件件）l 结合合知识资源需需求、知识分分类体系规划划系统l 以数数据库软件建建立多媒体数数据库（机构构知识库）l 建立立管理平台软软件子系统，实实现知识管理理人员对知识识库进行管理理、维护和知知识传播等操操作l 建立立交互平台软软件子系

18、统，实实现用户对知知识库、知识识交流平台、个个人知识管理理平台的应用用l 提供供个性化的知知识管理工具具，实现用户户对知识库内内容的个性化化定制管理、个个性化学习及及应用必要可简化可用知识文件夹夹替代4. 4. 建建立知识管理理部门并设置置相关的专业业人员（专职职和兼职）l 设置置在机构总部部的核心层人人员，主要着着眼于战略制制订、知识库库和管理软件件的规划及管管理l 分布布于各个分支支机构的外围围人员（专职职或半专职），偏偏重于战略及及计划的具体体实施和在基基层推动各部部门参与知识识管理的工作作专职和兼职可全部兼职兼职即可5. 5. 规规划知识管理理部门及人员员的职能l 搜集集通用的知识识资

19、源、l 组织织其他部门和和人员提供专专门的知识资资源l 对机机构知识资源源进行汇集、过过滤、整理（包包括定期更新新和删除）、分分类储存等l 推动动知识管理的的理念传播和和实际运作必要必要必要6. 6. 建建立机构知识识管理的运作作机制和管理理准则l 建立立知识管理部部门及人员的的工作流程及及指引l 建立立有关机构知知识管理的管管理文件和报报告体系l 明确确知识管理部部门和机构内内其他部门和和岗位在知识识汇集、共享享和交流方面面的责任l 建立立有关机构知知识管理的奖奖惩制度必要必要必要一、 一、 分析析机构的专业业知识资源的的构成和需求求在建立机构知识识管理体系前前，机构必须须详细分析所所拥有的

20、知识识资源和所需需要的知识资资源（包括机机构整体的通通用知识资源源、各个部门门的通用知识识资源、各个个岗位的特殊殊知识资源，以以及各方面知知识资源的类类型和保存方方式），以便便清晰地划分分整个知识库库的内容结构构进而合理地地设计数据库库。在机构知知识库的结构构规划方面的的主要考虑是是分析各个部部门和各个岗岗位可以提供供哪些领域的的知识资源和和需要哪些领领域的知识资资源（规划知知识库内容的的用户和责任任人），以及及确定哪些领领域的知识资资源应该向哪哪些部门和哪哪些岗位开放放（规划知识识库内容的开开放权限）。通过对机构知识识资源构成和和需求的分析析，企业不但但可以完成知知识管理的前前期准备，而而且

21、可以协助助企业对机构构内各个部门门以至岗位的的职能及运作作（与纵向的的知识机构相相结合）进行行系统化的分分析和规划，以以及对企业经经营及管理的的各个流程中中各个部门的的参与和协作作进行系统化化的规划。下面我们以某中中国机电设备备生产企业为为例，从宏观观的角度简单单地分析一下下该机构针对对企业经营及及管理的知识识资源内容：企业组织机构、业业务部门和管理部门门与经营及管理相相关的知识资源董事会总经理管理委员会内部审计竞争情报战略规划风险管理知识管理研究及开发采购及资源管理理生产管理服务管理市场及合作关系系销售及客户关系系消费信贷管理工程及项目管理理财务及融资管理理人力资源管理行政后勤管理信息技术管

22、理公共关系管理法律事务管理市场及客户分析析确定客户的需求求衡量客户的满意意程度把握市场及客户户期望的变化化制订经营战略把握外部竞争环环境确定经营模式及及战略设计机构组织结结构设立机构发展目目标研究及开发新产品及服务的的概念及计划划设计开发产品及及服务的原型型改良现有产品及及服务测试新品种及改改良品种准备投入生产产品及服务开发发过程的管理理推广及销售建立市场推广及及营销战略销售产品及服务务客户定单的管理理生产及配送计划并采购原材材料生产加工产品及材料的运运输生产及配送的管管理收款及客户服务务开票收款提供客户服务回应客户问讯行政及后勤管理理基于IT的资源源管理人力资源管理信息系统管理知识资源管理财

23、务管理及实物物管理环境保护员工安全及健康康公共关系管理体系的管理理现代管理技术二、 二、 规划划和设计知识识库的知识分分类体系在对机构知识资资源的构成和和需求进行分分析的基础上上，企业还需需要对相关知知识资源的专专业分类进行行进一步的划划分，一方面面是专业知识识类别的细化化分类，另一一方面是知识识要素类型的的细化分析。知知识要素的类类型包括（aa）KnowWWhat 事实（即即：是什么？）；（b）KnowWWhy 规律、原理理、规则（即即：为什么？）；（c）KnowHHow 方法、能力力、技艺（即即：怎样做？）；（d）KnowWWho 专家、人力力资源、服务务机构（即：谁能做？）；（e）Kno

24、wWWhere 渠道、来来源（即：哪哪里有？）。下面我们仍以某某中国机电设设备生产企业业为例，看看看如何在分析析知识构成和和需求的基础础上规划知识识库的知识分分类体系（仅仅以“制订经营战战略”部分的专业业知识资源为为例）：制订经营战略KnowWhaatKnowHowwKnowWhyyKnowWhooKnowWheere信息资讯统计数据分析方法实施方法管理方法原理说明专题分析研究报告专家顾问同行同道专业机构知识网站资讯网站其他渠道把握外部竞争环环境了解及分析竞争争情况PPPPP分析经济发展趋趋势PPPPP分析政治及法律律因素PPPPP分析技术创新的的因素PPPPP分析市场及客户户构成PPPPP分

25、析社会及文化化变化PPPPP分析环境保护的的因素PPPPP确定经营模式及及战略选定发展的市场场PPPPP设立长期的发展展目标PPPP建立各部门的发发展战略PPPP设计整体的任务务纲领PPPP设计机构组织结结构全球业务管理体体系PPPPP非核心功能对外外委托PPPPP特许及连锁经营营PPPPP建立共享的服务务中心PPPPP建立战略伙伴联联盟PPPPP收购兼并及内部部重组PPPPP法人治理结构PPPPP管理治理结构PPPPP设立机构发展目目标设定发展目标PPPP传达发展目标PPPP不断修正发展目目标PPPP三、 三、 规划划、开发机构构知识管理系系统（软件）1. 1. 系系统整体规划划结合机构知识

26、资资源的构成和和需求、细化化的知识分类类体系，企业业在对机构知知识管理系统统进行系统规规划时需要把把握两个方面面的要点，即即“集中管理”（通用性）和和“分散使用”（个性化）。为为了实现“集中管理”或“通用性”，系统需要要提供“通用的软件件功能”而避免需要要为特定部门门和岗位提供供专门功能（系系统管理功能能除外），而而将差异性通通过系统定制制等管理设置置功能来实现现；同时，系系统需要设置置相应的系统统管理功能令令到知识管理理部门在信息息技术部门的的协助和支持持下实现知识识管理系统的的通用功能“集中设置”、知识内容容和使用权限限的“集中管理”、知识交流流和传播功能能的“协调管理”。而“分散使用”或

27、“个性化”即要求系统统设计时需要要分析所有用用户的通用需需求和个性化化需求，令到到单一用户可可以透过“通用的软件件”来“个性化地应应用”知识管理系系统所提供的的功能，以及及对知识库的的通用内容进进行“个性化定制制”，最终满足足各个部门和和各个岗位的的实际工作和和学习需要。一般而言，知识识管理系统的的核心功能包包括以下三个个独立但密切切配合的模块块。对这三个个模块，需要要进行有效的的系统总体规规划和软件开开发。知识库知识交流平台个性化管理工具通用软件功能通用知识库内容个性化定制知识库内容个性化软件使用通用性个性化4 4 集中管理知识库和整个系统4 4 分析用户的个性化需要4 4 个性化使用软件的

28、通用功能2. 2. 建建立以数据库库软件为基础础的多媒体数数据库（机构构知识库）建立机构知识库库一般设在企企业局域网内内（可开通具具有安全验证证的互联网通通道），其主主要目的在于于集中而统一一地储存和管管理机构所拥拥有的知识资资源，避免知知识资源的流流失，并在此此基础上实现现知识资源的的交流和共享享。机构知识识库的内容是是各种类别和和类型的知识识资源（电子子文档），其其核心链条是是前述的专业业知识分类体体系（即专业业知识类别和和知识要素类类型），并辅辅以知识管理理部门的管理理设置（集中中管理内容和和权限，协调调管理交流和和传播）和部部门、岗位及及用户的个性性化设置（分分散使用功能能和内容）。机

29、构知识库的运运作基本模型型如下：内容部门及人员系统及工具交互平台管理平台内部信息及知识外部信息及知识知识部门应用部门收集整理管理操作应用操作知识库查询交互性咨询个人知识管理贡献专业知识3. 3. 建建立管理平台台软件子系统统作为知识管理人人员对机构知知识库实施集集中统一管理理的软件平台台，知识管理理平台一般设设于企业的局局域网内并仅仅开放给知识识管理部门及及其专业人员员（包括专职职和兼职的人人员）。机构构知识库管理理平台需要具具备的主要功功能包括：4 4 对机构构知识库的用用户分组和权权限进行集中中设置和统一一管理，对各各组用户和单单个用户的注注册、行为、权权限等进行监监督和管理；4 4 对知

30、识识库内容（包包括知识内容容、专家渠道道和知识渠道道等）的添加加、修改、删删除、内容分分类等做最终终的监督和集集中的管理；4 4 对由知知识管理部门门发起的知识识传播、交流流和互动活动动进行集中管管理；4 4 对通过过知识交流平平台进行内部部知识交流活活动和由其他他部门和人员员发起的知识识传播、交流流和互动活动动进行协调管管理，协助令令内部的知识识共享和交流流活动更为顺顺畅；4 4 发布知知识管理相关关的活动信息息，发起及协协调内部的知知识传播、交交流和互动活活动，回应普普遍性的知识识资源需求和和用户反馈意意见 / 建议，征征求特殊性的的知识资源等等；4 4 发布宣宣传信息，推推动机构内学学习

31、型的企业业文化，促进进机构内部门门和人员积极极参与机构知知识资源的创创造、储存、共共享和交流，合合力创造企业业无形资产和和企业凝聚力力。4. 4. 建建立交互平台台软件子系统统交互平台是各个个用户日常应应用机构知识识管理系统的的软件平台，一一般设在企业业局域网内，也也可根据实际际需要开通具具有安全验证证的互联网访访问通道（以以便远程访问问机构知识库库和进行知识识交流活动）。机机构知识管理理交互平台所所需要的知识识管理和应用用功能主要包包括：4 4 保存用用户注册资料料，验证用户户身份，并建建立用户对机机构知识库的的使用记录；4 4 提供分分类检索和定定制搜索等知知识资源查询询方式，协助助用户从

32、机构构知识库中提提取所需的知知识资源（包包括知识内容容、专家渠道道、知识渠道道等）；4 4 提供内内部沟通功能能（即时通讯讯、邮件或留留言板等），辅辅助及记录用用户与其他人人员进行的知知识交流和内内部咨询活动动（也包括由由知识管理部部门协助提供供的咨询答复复和咨询渠道道）；4 4 提供知知识资源接收收功能，记录录用户向机构构知识库提交交的知识资源源，并转发给给知识管理部部门和人员以以跟进和回应应（决定是否否采纳，以及及相应的奖励励等）；4 4 提供信信息反馈及跟跟踪记录功能能，接收用户户就机构知识识管理系统及及其运作情况况的信息反馈馈（意见、建建议、举报等等），并转发发知识管理部部门的回应和和跟进情况；4 4 提供个个性化应用功功能（作为重重要的模块，将将在下文中做做单独的说明明），令到用用户可以根据据各自的实际际需要进行部部门知识管理理和个人知识识管理。5. 5. 提提供个性化的的知识管理工工具机构知识管理系系统的个性化化管理工具主主要协助记录录及管理部门门及个人用户户的注册信息息，查看知识识管理行为记记录和权限设设置，并实现现用户对机构构知识管理系系统的个性化化定制管理、个个性化学习、个个性化应用。其其主要功能分分为以下几类类：4 4