CRM客户关系管理系统建设方案(完整版)3900.docx

《CRM客户关系管理系统建设方案(完整版)3900.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《CRM客户关系管理系统建设方案(完整版)3900.docx（71页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、CRM客户关系管理系统建设方案商务代表：沈言言炎2013年111月5日本方案未经许可可，不得转载载；违者必究究！目录一、全局模块功功能61.1基于三层层体系构架61.2关联菜单单设计61.3自定义表表单扩展71.4技术领先先的流程自动动化组件71.5支持标准准文档格式和和Officce在线编辑辑控件81.6目标任务务的管理模式式81.7多种方式式协作交流81.8全文检索索技术 对所有有文章进行检检索，查找，以以便快速找到到用户需要的的信息。91.9报表、图图表和分析决决策91.10灵活可可靠的权限控控制组合101.11自定义义字段扩展10二、客户管理功功能102.1客户管理理功能实现102.2

2、客户信息息管理112.3联系人信信息管理112.4潜在客户户管理122.5客户关怀怀管理122.6客户满意意度122.7客户请求求及投诉122.8客户信用用评估132.9在线捕获获潜在客户132.10客户统统计132.11行动记记录13三、服务管理功功能143.1客户服务务工作自动化化143.2合作伙伴伴入口143.3客户服务务知识库143.4客户反馈馈管理153.5一对一服服务153.6与呼叫中中心集成153.7客户服务务知识库163.8服务资源源16四、事件日程功功能164.1个人日程程安排164.2实时任务务和事件日程程查询164.3事件计划划17五、审批流程功功能175.1流程审批批的

3、常用审批批表单175.2图形化流流程视图185.3基于模板板的流程定义义185.4自定、预预定、固定三三种流程模型型195.5会签功能能应用195.6节点的办办理、只读和和跳转195.7自定义类类型195.8自定义字字段20六、市场管理功功能206.1市场活动动管理206.2市场信息息管理206.3合作伙伴伴管理20七、财务管理功功能217.1应付款管管理217.2应收款管管理217.3费用预算算217.4报销管理理227.5用款管理理227.6常用的财财务统计报表表227.7财务统计计报表22八、文档管理功功能238.1文档管理理功能238.2按目录分分配权限248.3多种方式式权限定义24

4、8.4文档加密密功能248.5部门文件件库258.6网络硬盘盘258.7公文审批批流程258.8支持标准准文档格式和和Officce在线编辑辑控件268.9灵活可靠靠的权限控制制组合268.10支持SSharePPoint模模式的文档控控件27九、个人工具功功能279.1个人工作作平台279.2用户界面面自定义289.3个人资料料设置289.4个人笔记记289.5支持单点点登录服务289.6实时任务务和事件日程程查询289.7内部消息息299.8考勤管理理299.9个人日程程安排30十、系统设置功功能3010.1基础数数据管理3010.2数据导导入导出3110.3数据备备份3110.4系统日日

5、志管理3110.5系统维维护3110.6密码恢恢复、加密文文档恢复31十一、自定义表表单功能3211.1自定义义表单扩展3211.2使用自自定义明细表表3311.3自定义义流程表单3311.4自定义义数据表单3411.5自定义义电子表格表表单3411.6自定义义字段扩展34十二、电子商务务集成功能3412.1 B22B电子商务务3412.2 B22C电子商务务3512.3创建电电子商务网站站35十三、报表图表表功能3613.1报表、图图表和分析决决策3613.2项目统统计、评价、报报表3613.3常用的的财务统计报报表3613.4订单统统计报表3713.5常用统统计报表37十四、合同管理理功能

6、3714.1合同档档案管理3714.2合同审审批、汇签流流程38十五、全文检索索功能3815.1智能搜搜索引擎3815.2中文分分词系统3915.3信息量量化和度量技技术39十六、数据挖掘掘功能4016.1全文检检索技术4016.2数据挖挖掘40十七、信息交流流功能4117.1内部公公告信息管理理4117.2内部消消息4117.3内部文文章管理4217.4文章的的发布和编辑辑4217.5 RTTX 即时消消息、视频会会议4217.6手机短短信收发4317.7手机短短信群发43十八、工作任务务功能4318.1工作流流程控制4318.2工作任任务的分配、督督办和跟催4418.3工作总总结报告441

7、8.4工作办办理过程记录录和报告4518.5工作日日志4518.6交办任任务管理4518.7工作流流程的主要应应用4518.8工作质质量评估46十九、公文流转转功能4619.1公文审审批流程4619.2集成PPDF生成、加加密、证书服服务4619.3集成 Word 和 Exceel4719.4图形化化流程视图4719.5会签功功能应用48二十、业务流程程功能4820.1业务流流程重组的应应用4820.2工作流流程控制4820.3订单处处理流程控制制4920.4流程自自动化组件4920.5工作流流程的主要应应用50一、全局模块功功能1.1基于三层层体系构架 客户关系管理系系统的体系结结构采用多层

8、层结构：表现现层、数据层层、应用层。 多层体系结构的的设计能方便便地实现扩展展和升级，从从而保证客户户关系管理系系统的可持续续发展。 在应用层中封装装了系统主要要功能的组件件，这些组件件都不仅可以以重用，而且且相对独立，通通过增长服务务组件而使得得系统具有极极大的可伸缩缩性。 用户在当前的开开发的基础上上，可以任意意自己扩充功功能，而无须须重写代码，也也无须了解原原来系统的设设计细节。 Web Serrvice技技术可以方便便实现与其他他应用程序的的数据输出、输输出，从而实实现与第三方方系统结合。1.2关联菜单单设计 CRM 客户关关系管理系统统的一个重要要特点，就是是各项业务不不是孤立的，使

9、使用关联菜单单，把相关的的信息都通过过“主-从关关系菜单”集集合起来，为为用户带来方方便。 关联菜单设计，在在操作上具有有无可比拟的的方便快捷。例例如： 打开某个客户资资料，与该客客户相关的联联系人、合同同、订单、款款项、电子邮邮件、服务记记录等相应的的链接全部都都显示在当前前画面的主-从级菜单中中； 打开一个成员信信息，该成员员所负责的工工作任务、相相关消息、人人事资料、培培训、文档、业业务等所有相相关的信息都都会以主从级级菜单方式显显示在相应的的链接位置； CRM 客户关关系管理系统统系统的关联联菜单在各个个主要的模块块和功能表中中都得到使用用。1.3自定义表表单扩展 自定义表单很象象我们

10、平时使使用的印刷好好的表格，可可以用来： 填写表格 通过表格执行办办理或审批流流程。例如：1.请假条表表格，由申请请人填表，主主管批准，人人事部备案，这这是一种审批批流程表单，包包含申请、流流程、审批三三种应用。 自定义表单主要要有两种使用用场合： 数据自定义表单单：这种表单单的条目可以以任意制定，并并可设置权限限，没有流程程控制； 流程自定义表单单：可以灵活活实现各种流流程功能，流流程又分为：1.工作流流程，2.审审批流程两种种应用方式；1.4技术领先先的流程自动动化组件 工作流程就是一一组人员为完完成某一项业业务过程所进进行的所有工工作与工作转转交（交互）过过程，企业的的所有的业务务过程都

11、是工工作流，如项项目、任务、订订单处理、投投诉处理、采采购、业务、申申请、审批等等。工作流程程通常由发起起者（如文件件起草人）发发起流程，经经过本部门以以及其他部门门的处理（如如签署、会签签），最终到到达流程的终终点（如发出出文件、归档档、批准）。1.5支持标准准文档格式和和Officce在线编辑辑控件 在企业内部各种种格式类型的的文档应用越越来越广泛，客客户关系管理理系统提供对对标准文档格格式的广泛支支持，实现对对于办公文件件的统一编写写、发布、流流转、归档、版版本控制、在在线调阅、权权限管理。 CRM 客户关关系管理系统统系统支持OOfficee文档（Woord、Exxcel、PPower

12、ppoint）文文件格式的在在线编辑，在在线编辑无需需将文件下载载到本地即可可编辑，并可可实现痕迹保保留、电子勇勇等特殊功能能。 CRM 客户关关系管理系统统系统支持在在服务端生成成Pdf文件件格式，并实实现PDF文文件的加密、文文档内部权限限、签字盖章章和CRC校校验，在正式式公文场合（如如合同、制度度），PDFF文件比Offfice文文件具有更高高的安全性。 CRM 客户关关系管理系统统系统支持OOfficee文档（Woord、Exxcel、PPowerppoint）、PPDF文件、纯纯文件文件、HHtml、RRtf等常见见文件格式的的全文索引和和全文检索。 CRM 客户关关系管理系统统系

13、统支持多多种图片文件件的服务端处处理。 极大加强了公司司内部档案信信息的管理，为为用户实现知知识性管理提提供了必要条条件。可充分分实现内部信信息资源最大大程度的集中中共享。1.6目标任务务的管理模式式 通过客户关系管管理系统的工工作流程管理理功能，企业业可以实现工工作目标的及及时制定、下下达、反馈、调调整和报告。 管理者对于各项项工作的进展展情况一目了了然，降低了了工作实施管管理中的潜在在风险，提高高了对于工作作进度与效果果的监管力度度。 图形化工作进度度分布和统计计图表显示，可可以实时了解解项目和任务务的状态，同同时提供企业业员工工作业业绩考核的数数据依据。1.7多种方式式协作交流 客户关系

14、管理系系统的重要特特点反映在成成员间协作交交流功能上，由由内部消息、任任务协作、实实时通信、电电子邮件、企企业论坛等组组成的信息协协作交流功能能，可以实现现用户单位内内部各类信息息的畅通无阻阻，实时互动动，体现了以以交流协作为为主的理念。 团队协作管理： 客户关系系管理系统提提供一个团队队协作的平台台，实现团队队的动态的事事务协作。 支持即时通讯（集集成腾讯RTTX模块）：通过 RTTX 的互联联方案，可以以实现企业内内外的交流。可可以打开语音音、视频进行行对话。同时时也可以搭建建起了企业之之间、企业与与个人之间的的沟通的桥梁梁。 实时手机短信（集集成腾讯RTTX模块）：支持移动、联联通手机短

15、信信双向收发，短短信群发，发发短信查资料料，例如查找找通讯录等，个个人手机通讯讯录的导入与与导出 视频会议支持（集集成腾讯RTTX模块）：具有会议预预定与定时提提醒，文字、语语音、视频交交流，电子白白板、远程协协作，完整的的会议记录与与回放。 电子邮件功能：提供内外部部邮件收发管管理功能，基基于数据库的的邮件系统可可更好地管理理企业的邮件件，实现基于于邮件的任务务管理，同时时避免因员工工离职造成公公务邮件信息息的丢失，共共享功能可实实现团队内的的邮件共享，无无需转发复制制。 内部消息机制：内部消息可可用于系统的的通知和成员员间的消息互互动，提供备备忘功能，可可设置定时提提醒自己或他他人。1.8

16、全文检索索技术 对所有文文章进行检索索，查找，以以便快速找到到用户需要的的信息。1.9报表、图图表和分析决决策 CRM 客户关关系管理系统统的报表、图图表和实现查查询，提供实实时分析和报报告功能，并并实现分析决决策支持。 CRM 客户关关系管理系统统可以在系统统内提供全部部提取分析处处理、数据挖挖掘、预测分分析和报告功功能。 丰富的报表功能能（由报表、图图表、图形和和分析支持），可可以根据关键键业务目标随随时跟踪关键键性能指标 (KPI)。1.10灵活可可靠的权限控控制组合 企业信息一般会会涉及单位机机关的机密，而而且不同的成成员在不同的的时刻对办公公信息的处理理权限也是不不同的，因此此可靠安

17、全性性控制功能是是系统得以投投入使用的先先决条件。 CRM 客户关关系管理系统统的权限设计计功能非常复复杂，但应用用起来却非常常简单，系统统的基本权限限是基于角色色的权限，管管理员只需分分配用户的角角色即可完成成权限的分配配。 企业的应用需要要更复杂的权权限机制，为为了实现更复复杂的权限定定义，客户关关系管理系统统在具体的模模块和功能上上，可以使用用部门、项目目组、成员、职职务、相对职职务关系（如如上下级关系系）、小组、作作者等多种方方式定义权限限，这些权限限可以合并组组合使用，满满足企业对权权限安全的更更高要求，同同时也更方便便管理员操作作。1.11自定义义字段扩展 CRM 客户关关系管理系

18、统统在重要的数数据表中设计计了自定义字字段扩展功能能，方便企业业在以后增加加字段的需要要； 字段可使用系统统中的数据表表记录建立关关系（相当于于数据库外键键），如产品品、客户、成成员、项目、订订单、采购单单等； 用户可以自己添添加字段，设设置字段的输输入、显示方方式，无需二二次开发或编编写代码；二、客户管理功功能2.1客户管理理功能实现 企业的客户可通通过电话、传传真、网络等等访问企业，进进行业务往来来。 任何与客户打交交道的员工都都能全面了解解客户关系、根根据客户需求求进行交易、了了解如何对客客户进行纵向向和横向销售售、记录自己己获得的客户户信息。 能够对市场活动动进行规划、评评估，对整个个

19、活动进行3360度的透透视。 能够对各种销售售活动进行追追踪。 系统用户可不受受地域限制，随随时访问企业业的业务处理理系统，获得得客户信息。 拥有对市场活动动、销售活动动的分析能力力。 能够从不同角度度提供成本、利利润、生产率率、风险率等等信息，并对对客户、产品品、职能部门门、地理区域域等进行多维维分析。2.2客户信息息管理 客户信息管理是是企业在与客客户交往过程程中所形成的的客户信息资资料、企业自自行制作的客客户信用分析析报告，以及及对订购的客客户资信报告告进行分析和和加工后，全全面反映企业业客户资信状状况的综合性性档案材料。建建立合格的客客户档案是企企业信用管理理的起点，属属于企业信用用管

20、理和档案案部门的基础础性工作。 客户信息管理的的内容包括：客户档案信信息、交往记记录、报价记记录、交易记记录、联系记记录、销售情情况、反馈记记录等全方位位的信息，通通过这些信息息的整合和分分析，使企业业多角度的把把握客户需求求，全面透视视客户情况，包包括客户的各各类基本资料料，客户历史史交易记录资资料、客户历历史联系信息息、客户个性性化信息、客客户群的各类类基本资料和和属性等等。 客户管理以客户户为中心的作作业模式，系系统提供关系系标签的设计计，打开一个个客户的页面面，与该客户户所有相关的的订单、合同同、往来帐单单、邮件、报报价、讨论、投投诉、服务等等所有相关信信息，都可以以在画面中显显示出相

21、应的的链接，方便便操作。2.3联系人信信息管理 联系人记录客户户、供应商的的经办人员的的信息资料，包包括通讯地址址、登录帐号号、生日以及及个人爱好等等尽可能详细细的信息资料料。 联系人信息可用用做通讯簿，方方便查询和发发送邮件等操操作。 联系人信息可对对收到的邮件件自动匹配，并并将邮件与相相关客户、供供应商、相关关的项目、订单、任任务关联起来来。2.4潜在客户户管理 潜在客户为对公公司产品、服服务及其它有有需求且合作作意向比较大大的客户。 机构成员通过潜潜在客户管理理，提升对市市场收集客户户的技巧与能能力。 通过对潜在客户户的跟踪、管管理，建立业业务往来，直直接转化为客客户。2.5客户关怀怀管

22、理 客户关怀的目的的是与所选客客户建立长期期和有效的业业务关系，在在与客户的每每一个“接触触点”上都更更加接近客户户、了解客户户，最大限度度地增加利润润和利润占有有率。 对客户关怀管理理包括客户销销售、服务等等过程中的关关怀：销售过过程将实现从从潜在客户到到最终成为成成交客户整个个过程的关怀怀，服务过程程则对客户在在售后到产品品更新的整个个使用周期内内的关怀； 企业可以将以往往关怀的经验验量化并生成成系统的关怀怀值，如关怀怀时间、关怀怀方式、关怀怀条件等，由由系统的计时时器进行提醒醒，企业也可可根据实际情情况，自主设设置关怀的类类型，如事前前关怀、事后后关怀等，同同时企业还可可制定相应的的其它

23、关怀政政策。2.6客户满意意度 客户满意度是企企业评价服务务质量的重要要指标。 CRM 客户关关系管理系统统的客户管理理的整个过程程都以客户为为中心，通过过协调各类业业务功能（如如销售、市场场营销、服务务和支持）的的过程并将其其注意力集中中于满足客户户的需要上。 客户满意度是通通过对客户反反馈及时的收收集分析，增增加企业对客客户的满意度度的了解，以以便改进工作作，提高人员员的素质，最最终实现提高高客户满意度度。2.7客户请求求及投诉 客户请求/投诉诉的处理情况况及回访情况况2.8客户信用用评估 客户信用评估是是客户管理的的重要环节，通通过对客户信信息的原始资资料进行整理理和分析，形形成的综合反

24、反映客户资信信情况的档案案材料，有效效的信用评估估可避免因客客户信用问题题所可能造成成的重大损失失。 客户信用评估的的主要内容有有：公司的概概况；股东及及管理层情况况；财务状况况；银行信用用；付款记录录；经营情况况；实地调查查结果；关联联企业及关联联方交易情况况；公共记录录；媒体披露露及评语；对对客户公司的的总体评价；给予客户的的授信建议等等。 使用CRM 客客户关系管理理系统中数据据库的数据，利利用数据分析析的变化和偏偏差分析技术术进行客户信信用风险分析析和欺诈行为为预测，通过过评价这些风风险的严重性性、发生的可可能性及控制制这些风险的的成本，汇总总对各种风险险的评价结果果，在信用风风险发生

25、之前前对其进行预预警和控制，趋趋利避害，做做好信用风险险的防范工作作。2.9在线捕获获潜在客户 CRM 客户关关系管理系统统可集成电子子商务系统，通通过电子商务务系统，可实实现在线捕获获潜在客户。 CRM 客户关关系管理系统统可从电子邮邮件、留言记记录、访问日日志等数据记记录中通过分分析捕获潜在在客户名单。 企业也可以从其其他渠道获得得更多的潜在在客户目录，如如黄页、互联联网或行业门门户网站的信信息等。2.10客户统统计 客户流失统计、客客户新增统计计、客户地区区分布统计、客客户行业分布布统计2.11行动记记录 纪录每次业务员员对客户的拜拜访情况或其其他业务活动动情况三、服务管理功功能3.1客

26、户服务务工作自动化化 客户服务从架构构上分为两部部分，一部分分为员工使用用的服务平台台，一部分是是客户的自我我服务平台。 员工使用的服务务平台主要进进行客户的信信息的注册、客客户请求的录录入、请求的的解答、知识识库的建立、请请求的答复、请请求的知识化化。 客户的自我服务务平台，由客客户自己进行行服务请求的的申请，客户户可以查看服服务请求的执执行状态。3.2合作伙伴伴入口 合作伙伴入口是是为客户、供供应商、代理理商等合作伙伙伴提供的访访问入口。 CRM 客户关关系管理系统统支持为合作作伙伴、分公公司/子公司司的成员创建建登录帐号和和指派权限，系系统管理员可可以定义合作作伙伴可以访访问哪些模块块，

27、并分配每每个模块的详详细操作权限限。 合作伙伴入口也也可以与CRRM 客户关关系管理系统统分开，这种种做法通常是是使用电子商商务网站功能能，为合作伙伙伴在电子商商务网站开通通相应的帐号号和权限。3.3客户服务务知识库 “客户服务知识识库”是专为为满足客户支支持和产品支支持部门的需需要而设计的的，这些部门门负责处理客客户的电话、电电子邮件和基基于 Webb 的服务请请求。 服务知识库（产产品知识库、方方案知识库、案案例知识库、服服务对策库、服服务知识库）的的建立，更大大程度上提高高服务人员的的服务能力和和水平，从而而又促进服务务质量的提高高。 使用“客户服务务知识库”，您您可以执行以以下操作：

28、跟踪各个案例并并管理服务。 在知识库中跟踪踪并共享常见见问题和解决决方案。 管理客户咨询和和请求。3.4客户反馈馈管理 客户反馈管理对对客户反馈（包包括问题投诉诉等）和要求求进行记录，相相关人员接到到客户的记录录后，系统对对投诉等进行行量化。 对于需要后续作作业的反馈，如如质量控诉，系系统根据信息息的类型和相相关的业务级级别数据，生生成投拆处理理的建议完成成时间等，并并转交相关部部门负责人，同同时在反馈的的负责部门的的工作记录中中生成一个投投拆跟踪业务务。 对于需要返回给给客户的信息息，系统还将将向客户发送送处理的结果果，并对客户户满意度进行行记录评估。3.5一对一服服务 企业经常出现服服务责

29、任划分分不清、服务务人员相互推推委的情况，造造成客户的严严重不满。 一对一服务能让让企业为每位位客户指定专专门的服务代代表，做到责责任明确、服服务到位、真真正实现一对对一的关系型型服务。 一对一服务功能能：销售与服服务订单执行行、反馈执行行、工作管理理、客户满意意度评估。3.6与呼叫中中心集成 呼叫中心又叫作作客户服务中中心，它是一一种基于CTTI（Commputerr Teleephonyy Inteegratiion，计算算机电话集成成）技术、充充分利用通信信网和计算机机网的多项功功能集成，并并与企业连为为一体的一个个完整的综合合信息服务系系统，利用现现有的各种先先进的通信手手段，有效地地

30、为客户提供供高质量、高高效率、全方方位的服务。 CRM 客户关关系管理系统统可与呼叫中中心集成。3.7客户服务务知识库 经验丰富的服务务人员是企业业重要的财富富，如何让所所有的服务代代表尽快具备备较强的服务务能力，是每每个企业面临临的问题。 建立服务知识库库，主题包含含：产品知识识库、方案知知识库、案例例知识库、服服务对策库、服服务知识库等等，更大程度度上提高服务务人员的服务务能力和水平平，从而又促促进服务质量量的提高。 知识库提供功能能强大的知识识库全文检索索查询功能，多多渠道的知识识库录入手段段，保证用户户能够通过查查询知识库来来得到解答，提提高员工的工工作能力和服服务的精确度度。3.8服

31、务资源源 包括常见问题，培培训教材，技技术文章等，服服务人员在对对客户服务的的过程中，相相关的资料会会自动保存到到公司知识库库中四、事件日程功功能4.1个人日程程安排 用于个人进行自自己的日程管管理，如日程程安排、日程程查询、日程程的按状态分分组排序。 市场活动和各类类业务事务(如约会、电电话)会按日日程表显示，便便于实时查阅阅，避免错过过重要事务。 日程管理可以检检查日程冲突突，可设定到到期提前提醒醒。4.2实时任务务和事件日程程查询 系统成员的每一一件任务、过过程、事件处处在每一时间间阶段均有相相应的成员负负责办理，并并可在工作日日程管理功能能上展开。 工作日程可按成成员、日期、部部门、小

32、组、项目等单位进行查询或组合查询，常见的日程有： 事件计划 审批流程事件 业务流程事件 项目任务 工作任务 个人提醒事件 通过日程可明确确每个人应该该做什么，做做好了没有。 成员可使用日程程查询，了解解自己或同事事的日程信息息，管理者也也可以使用日日程了解员工工的工作情况况。 在日程安排的当当天，会桌面面提醒相关日日程信息，也也可以预先设设定到期提前前提醒功能。4.3事件计划划 事件计划用于创创建未来日程程的安排，或或过去日程的的记录。 可设置到期预先先提醒，提醒醒方式有内部部消息、手机机短信或电子子邮件。 日程计划表上可可以检查日程程冲突。 事件计划(如约约会、电话)会按日程表表显示，便于于

33、实时查阅，避避免错过重要要事务。五、审批流程功功能5.1流程审批批的常用审批批表单 公文流转过程（发发文、收文、归归档） 项目立项审批过过程 文档或合同审批批会签过程 公司规章制度审审批会签过程程 出差申请表 请假申请表 费用报销申请审审批表 采购申请表 资产(办公用品品，图书或相相关资料)领领用、借用申申请表 加班申请表 借款登记表 业务申请表 办公申请表5.2图形化流流程视图 CRM系统的流流程提供图形形化设计流程程图和数据表表式设计流程程图，这两种种视图同时也也应用于流程程的阅读。 流程设计视图可可以查看或设设计，通过添添加、删除、修修改条件判断断、循环、会会签、节点来来进行定义，并并在

34、流程图中中用直观实时时的图形表示示出来。 流程图以不同图图形、线条显显示，可直观观的看出流程程走向。 CRM系统的流流程还提供数数据表视图，在在数据表视图图中，可以浏浏览流程的过过程属性、对对象属性、消消息属性、限限制、多条件件等详细属性性信息。 用户可以随时在在两种视图中中切换。5.3基于模板板的流程定义义 复杂流程的定义义过程十分繁繁琐，客户关关系管理系统统可使用模板板来定义流程程，避免管理理员花费大量量的时间在系系统设置工作作上。 采用模板定义可可提高工作效效率，便于快快速布署实施施。 流程模板，就是是按常规办理理工作流程工工序，制定为为流程模板，供供系统中工作作流、审批流流等工作流程程

35、定义时套用用。 企业可以定义适适合本企业管管理特点的工工作流程模版版，也可以使使用“复制”功功能，在复制制后经过少量量更改创建为为新的自定义义的流程。5.4自定、预预定、固定三三种流程模型型 预定义流程：流流程发起人可可以自由更改改节点的对象象，但不能更更改节点，预预定义的流程程用户可以保保存选择的对对象，下次发发起同样的流流程，可以使使用导入功能能导入。 固定流程：固定定流程是管理理员定义好的的流程，固定定流程不能修修改，适用于于严肃的过程程。 自定义流程：流流程发起人可可以自由更改改节点，也可可以更改节点点的办理对象象或审批对象象。5.5会签功能能应用 流程会签，是一一组平行的流流程步骤，

36、会会签能够把多多个任务节点点在一个步骤骤内处理。 流程会签可在同同一个办理节节点里实现多多个部门分步步审批，常用用于合同会签签、重大项目目立项会签等等。5.6节点的办办理、只读和和跳转 流程的节点除了了办理节点外外，也支持只只读节点(通通知节点)，只只读节点的对对象不需要做做出办理。 流程的节点支持持使用任意办办理、全部办办理、半数通通过三种办理理方式。 流程的办理支持持跳转功能，包包括自动跳转转和人工跳转转。 流程的节点还可可以设置办理理限制、短消消息通知等属属性。5.7自定义类类型 流程除了系统内内置的各种流流程类型外，还还支持用户自自定义流程类类型。 在自定义流程类类型中，可使使用自定义

37、的的数据资源，这这些资源跟整整个系统是共共享的，同时时与自定义表表单也是通用用的。5.8自定义字字段 CRM 客户关关系管理系统统在三个层面面上支持自定定义字段： 自定义流程类型型，不同的流流程类型表单单不相同，例例如：请假申申请和费用报报销申请，所所填写的表格格内容是不同同的，可使用用自定义字段段功能进行设设置。 主要表的自定义义字段：系统统允许在主要要表中创建和和使用自定义义字段，例如如：系统的客客户表中没有有“信用额度度”这个字段段，但又需要要这个字段，可可使用自定义义字段创建“信信用额度”，无无需通过二次次开发即可实实现扩展。 表单的自定义字字段：详细请请参阅自定义义表单介绍。 所有自

38、定义字段段都可以使用用系统的外键键查询和分类类玫举数据，与与系统形成一一个有机的整整体。六、市场管理功功能6.1市场活动动管理 市场活动管理对对直接市场营营销活动加以以计划、执行行、监视和分分析。 营销部门实时地地跟踪活动的的效果，执行行和管理多样样的、多渠道道的营销活动动。 可帮助营销部门门管理其市场场活动资料；6.2市场信息息管理 市场信息管理负负责收集各种种市场的情报报资料，并以以文档或数据据表形式保存存在系统数据据库中。 营销人员可方便便查阅这些信信息资料。 市场信息管理的的高级分析功功能还包括从从无序的信息息情报资料中中，使用数据据挖掘工具进进行整理和分分析。6.3合作伙伴伴管理 记

39、录合作伙伴情情况，记录信信息参照客户户管理七、财务管理功功能7.1应付款管管理 对费用产生的应应付款进行统统计和查询，并并自动提醒经经办人员及时时跟踪付款。 应付款管理是企企业控制资金金流出的一个个主要环节，同同时也是维护护企业信誉，保保证企业低成成本采购的一一个有利手段段。 应付款管理系统统主要提供发发票和应付单单的录入、向向供应商付款款的处理、及及时获取现金金折扣的处理理、单据核销销处理等业务务处理功能，并并提供应付账账龄分析、欠欠款分析等统统计分析，提提供资金流出出预算。7.2应收款管管理 对订单或其他收收入产生的应应收款进行统统计和查询，并并自动提醒经经办人员跟踪踪回款。 应收款是企业

40、运运营资金流入入的一个主要要来源，因此此应收款的管管理是保证企企业资金健康康运作的一个个主要手段。 应收款管理系统统主要提供发发票和应收单单的录入、客客户信用的控控制、客户收收款的处理、现现金折扣的处处理、单据核核销处理、坏坏账的处理、客客户利息的处处理等业务处处理功能，并并提供应收账账龄分析、欠欠款分析、回回款分析等统统计分析，提提供资金流入入预测。7.3费用预算算 根据前期财务分分析做出下期期的财务计划划、预算等。 各部门、项目组组可提交费用用预算。 支持预算的统计计和比较，提提供动态图形形显示统计指指标。7.4报销管理理 费用报销申请审审批，员工填填写费用报销销申请并提交交给审核人，申申

41、请通过批准准后，由出纳纳人员按流程程执行费用登登记。 各种费用数据可可生成统计报报表，为管理理者监督费用用情况提供数数据基础。 统计查询：支持持用户按部门门、款项类别别、相关项目目、日期、属属性进行相应应的统计查询询。7.5用款管理理 对于单位内部的的各种用款进进行在线提交交、审批、借借出登记、归归还登记的管管理，降低日日常用款管理理工作的工作作强度，提高高工作效率。 用款的申请和审审批分别在个个人事务和审审批登记模块块中完成，使使用工作流程程定义审批路路径。 用款管理功能包包括：用款登登记、用款归归还登记、用用款查询、用用款统计。7.6常用的财财务统计报表表 现金银行报表 收付款日报表 其他

42、收入查询表表 月其他收入报表表 部门收入报表 费用支出查询报报表 月费用开支报表表 员工费用开支报报表 部门费用开支报报表7.7财务统计计报表 CRM 客户关关系管理系统统系统提供各各种财务统计计报表，如： 财务科目统计 阶段订单收入统统计 应收款统计 应付款统计 统计数据支持系系统内任意字字段的排序和和过滤查询，所所有统计都支支持图表输出出。 提供动态图形显显示统计指标标。八、文档管理功功能8.1文档管理理功能 集中管理文件，加加速企业的知知识积累，文文档更加安全全。 员工可以不限时时、不限地访访问文档库，获获取急需资料料。 文件分类：可以以根据企业的的管理要求，建建立不同的文文件类别以存存

43、放相关的文文件。 文档权限：文件件的上传、阅阅读、删除都都可以有严格格的权限设置置，目录可以以使用继承权权限，也可以以对单一目录录指定权限。 文件格式：支持持所有的文档档格式，系统统内部支持对对PDF、WWORD、EEXCEL、PPOWERPPOINT、HHTML、TTEXT、RRTF等常见见文件格式进进行信息摘要要处理（全文文检索处理），支支持在后台生生成PDF和和Word。 文件上传：可以以单个文件上上传，同时支支持批量文件件上传或使用用包上传，方方便企业海量量文件的批量量上传。 文档发布：相关关人员可对在在授权范围内内的文档目录录进行相应的的发布管理操操作。 文档查询：成员员可以在授权权

44、范围内的文文档进行在线线搜索、浏览览。8.2按目录分分配权限 成员的基本使用用权限由角色色权限决定，此此外，CRMM 客户关系系管理系统还还支持使用目目录权限进行行权限控制，实实现更细化的的安全权限要要求。 使用目录权限可可进一步灵活活地设置文档档的权限。 目录权限支持子子目录继承主主目录方式。8.3多种方式式权限定义 文档管理有灵活活具体的操作作权限控制，确确保重要文档档被正确的人人使用，保障障机密文档的的安全。 成员的基本权限限由角色权限限决定，此外外，CRM 客户关系管管理系统还支支持使用组合合权限进行权权限控制，实实现更高的安安全权限要求求。 CRM 客户关关系管理系统统支持组合权权限

45、分配方式式有：按目录录、按职务、按按部门、按项项目小组、按按小组、按相相对关系、按按绝对关系、按按作者等各种种属性来定义义权限。 可按多种方式指指定授权许可可，进一步提提高系统的灵灵活性，同时时使系统的维维护设置更方方面，您可以以选择最简便便的一种方式式指定即可，极极大地减轻设设置的工作量量。8.4文档加密密功能 支持对重要的文文档进行加密密，客户关系系管理系统提提供三种加密密应用方式，确确保企业的关关键资料的安安全： 第一种是信息指指纹，此方式式不对文档的的内容进行加加密，只对文文档的完整性性进行加密校校验，确保文文档是有效的的版本，主要要用于合同、签签字认可的文文档、规章制制度等，保证证任何人无法法对文档做出出任何改动。 第二种是内容加加密，此方式式对文档的内内容进行加密密，阅读文档档需要特定的的密码，保证证公司的机密密文件不会泄泄漏。 第三种是透明加加密，此方式式加密对用户户是透明的，系系统内的用户户可正常阅读读文档，文档档离开服务器器后无法打开开（如果用户户将文档下载载到个人电脑脑或传到外面面，文档将无无法打开）（此此功能只支持持服务端PDDF文档）。8.5部门文件件库 提供部门文件库库功能，部门门内的