物业公司人事管理制度汇编31438.docx

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1、物业公司人事管理制度一、人才招招聘录用第一条 招招聘原则（一）员工工的招聘将将根据公司司岗位需求求进行。（二）招聘聘录用采用用公平、公公正、公开开的原则，招招聘优秀、适适用人才，招招聘以面试试方式为主主。第二条 录录用条件（一）具备备以下情况况均将视为为不符合录录用条件：（1）被公公司开除或或未经批准准擅自离职职者；（2）未满满16周岁；（3）有欺欺骗、隐瞒瞒行为者；（4）患有有精神病或或传染病者者；（5）工作作能力不符符合要求。第三条 录录用程序（一）各项项目服务中中心根据本本单位发展展或职位空空缺情况，配配合行政人人事部进行行招聘。（二）新录录用人员报报到应先到到行政人事事部办理下下列手续

2、：（1）如实实填写相关关人事资料料表格；（2）核对对并递交学学历证书、职职业资格证证书等原件件及复印件件；（3）核对对并递交身身份证原件件及复印件件；（4）交11寸免冠彩彩色免冠照照片1张；（5）持本本人的烟台台市工商银银行卡；（6）员工工每年的缴缴纳1800元安全保保障基金；（7）到财财务缴纳660元饭卡卡及工牌押押金，我们们为您办理理员工就餐餐卡及工牌牌；如需公公司提供住住宿，请到到财务缴纳纳100元元宿舍押金金，我们为为您提供床床上用品77件套。二、 入职职管理第一条 试试用与转正正（一）新聘聘员工根据据岗位设置置不同的试试用期保洁员试用用期为3天天，3天之之后经考核核合格办理理入职手续

3、续，试用期期工作时间间计入工资资，3天之之内离职者者不计工资资；其它岗位员员工原则上上试用期为为3个月，试试用期内发发现不符合合录用条件件的，公司司可随时解解除劳动雇雇佣关系。试试用期满且且经考核合合格后可转转为公司正正式员工，试试用期满考考核不合格格的延长试试用期或予予以辞退。（二）试用用期满后转转正程序新员工填写写转正申请请表，由部部门负责人人、服务中中心项目经经理、行政政人事部对对新员工的的工作表现现依次进行行评价，根根据公司工工资标准填填写转正意意见并拟定定转正工资资，报总经经理审批。第二条 员员工入职接接待（一）新员员工报到时时由行政人人事部负责责接待，并并全力帮助助解决生活活、工作

4、等等方面遇到到的困难。（二）新员员工报到后后，行政人人事部帮助助办理饭卡卡及工牌，部部门协助为为员工安排排好住宿。（三）新入入职员工必必须保持仪仪容、仪表表干净整洁洁，按公司司的规定着着装，佩戴戴工牌，试试用期未发发放工装人人员根据部部门要求尽尽量规范着着装。（四）新员员工进入部部门以后，由由部门负责责人安排老老员工尽量量采取一带带一的方式式对新员工工进行帮带带，引导员员工尽快熟熟悉工作区区域，了解解工作职责责，进入工工作角色。第三条 物物业公司员员工均应遵遵守下列规规定：（一）员工工在工作时时间不允许许抽烟、吃吃零食、看看报纸、上上网及做其其他与工作作无关的事事情；更不不允许岗前前岗上饮酒酒

5、，打架等等，一旦发发现将给予予辞退处理理。（二）员工工应本着节节约、杜绝绝浪费的原原则，循环环利用使用用过的单面面纸打印或或复印。单单面纸的内内容必须为为一般性的的文件或资资料，对涉涉及保密信信息不得循循环使用，以以免信息外外泄。（三）维护护公司信誉誉，不做任任何有损物物业公司信信誉的行为为。（四）注意意本身品德德修养，切切戒不良嗜嗜好。（五）严格格操守，不不得接受公公司内部员员工、业务务单位、客客户的馈赠赠、贿赂或或向其挪借借款项。三、培训及及考核第一条 培培训目的（一）通过过培训，使使员工达到到并保持在在本职工作作岗位上进进行规范操操作的要求求。第二条 新新员工入职职培训（一）新员员工入职

6、培培训由行政政人事部组组织实施，各各部门配合合。（二）培训训内容包括括员工手册册、公司简简介、公司司组织结构构介绍、人人事制度、劳劳动纪律、安安全教育等等。第三条 在在岗培训（一）在岗岗培训由各各部门组织织实施，行行政人事部部配合。（二）培训训内容包括括部门规章章制度、操操作流程、工工作标准，并并结合实际际工作案例例进行，注注重业务能能力、技术术掌握等。第四条 管管理人员培培训（一）管理理人员统一一培训由行行政人事部部牵头，培培训内容包包括管理理理论、管理理能力、管管理技巧、营营销理论、财财务知识等等。第五条 培培训考核资资料（一）培训训考核资料料应归档保保存，作为为晋升或奖奖惩的依据据。第六

7、条 考考核的类型型（一）考核核分为试用用转正考核核和年终考考核。（二）员工工考核记录录将作为转转正、升迁迁、调薪及及奖惩的依依据。第七条 考考核制度（一）考核核分为试用用转正考核核、年终考考核。（二）试用用转正考核核：由部门门负责人、部部门员工考考核试用人人员，经评评估合格后后，报行政政人事部，由由物业公司司总经理审审批。（三）年终终考核：每每年年底执执行。由部部门负责人人对部门员员工先行考考核，报行行政人事部部总评，由由物业总经经理审批。（四）考核核内容包括括员工的工工作态度、工工作能力、工工作业绩、团团队精神、遵遵纪情况等等。（五）考核核工作由部部门负责人人、行政人人事部、物物业负责人人根

8、据员工工的工作绩绩效、专业业技能、工工作态度以以及全年的的功过记录录等以客观观的态度予予以评定。四、薪酬管管理第一条 薪薪酬框架（一）物业业公司建立立了以岗位位工资及补补贴相结合合的薪酬制制度。（二）实行行同岗同酬酬的原则，按按公司制定定的岗位工工资标准执执行，做到到同岗同酬酬，严禁不不遵照岗位位工资随意意调整工资资。第二条 试试用期管理理（一）员工工试用期结结束后，考考核合格，参参照岗位工工资标准，执执行岗位工工资；考核核不合格，根根据情况延延长试用期期或予以辞辞退。第四条 其其他（一）对于于工作单位位调动、岗岗位调动或或职务变动动人员的工工资，由物物业公司根根据新的工工作岗位或或调整后职职

9、务的工资资标准重新新确定工资资。（二）外聘聘人员工资资原则上按按照招聘时时签订的劳劳动合同执执行。五、 劳动动合同及劳劳动保险管管理第一条 合合同种类（一）合同同分为劳动动合同、集集体合同、在在籍合同三三种。第二条 签签订范围（一）劳动动合同签订订范围：外外聘技术人人员、管理理人员、重重点岗位人人员以及大大学专科以以上学历员员工。（二）集体体合同签订订范围：普普通岗位员员工。（三）在籍籍合同签订订范围：在在籍人员。第三条 签签订日期（一）签订订日期：员员工入职11个月内签签订合同，并并盖本单位位行政章。第四条 注注意事项（一）劳动动合同由行行政人事部部组织员工工签订。（二）合同同内容要完完整清

10、晰，禁禁止空格或或更改，如如有更改，必必须在更改改处加盖单单位领导的的印章。（三）员工工签完合同同后，须于于落款处签签字摁手印印，公司领领导审核后后，签字或或盖章表示示同意。第五条 合合同档案管管理（一）合同同签订完毕毕后，行政政人事部将将劳动合同同及电子版版索引报总总公司办公公室。集体体合同由行行政人事部部存档。第六条 合合同期限届届满（一）劳动动合同期限限届满前，劳劳动者应当当提前300日将终止止或续订劳劳动合同意意向书以书书面形式通通知行政人人事部。第七条 保保密协议（一）外聘聘师傅、重重点岗位技技术人员在在签订劳动动合同的同同时必须签签订保密协协议。第八条 公公司保险（一）公司司保险类

11、别别分为社会会劳动保险险、安全保保障基金。第九条 社社会劳动保保险（一）缴纳纳社保的范范围及条件件（1）对档档案由公司司代理的大大专以上学学历的员工工，试用期期合格且与与公司签订订5年以上上劳动合同同者可申请请缴纳社会会保险。（2）对工工作满2年年的重点岗岗位、技术术骨干及其其它普通员员工，年龄龄在40岁岁以下，且且与公司签签订5年以以上劳动合合同，根据据个人意愿愿，可申请请缴纳社会会保险。（二）申报报程序（1）符合合条件的员员工到行政政人事部领领取缴纳社社会保险申申请表，并并按要求如如实填写，经经所在部门门及本服务务中心物业业领导批准准后，报总总公司审批批。（2）行政政人事部在在接到员工工申

12、请表后后，按照实实事求是的的原则对员员工资料进进行审核，审审核无误后后报物业公公司总经理理审批，逐逐级审批后后报总公司司办公室。（3）审批批批复后，由由行政人事事部社保人人员通知员员工按要求求办理相关关参保手续续，同时办办理社保手手册（单位位保管）及及医疗保险险证、医疗疗IC卡（个个人保管）。第十条 安安全互助基基金（一）员工工每年需缴缴纳1600元安全保保障基金，基基金用于员员工出现的的各种意外外情况的补补助。六、岗位调调动管理第一条 调调动类型与与程序（一）调动动分为平行行调动（各各项目之间间）、晋升升、降职。（二）员工工不得拒绝绝公司对其其职位、工工作地点的的调动，否否则将终止止合同。（

13、三）任何何调动必须须由物业公公司行政人人事部按规规定程序进进行，个人人不得私自自调整工作作岗位。第二条 平平行调动（一）平行行调动：职职位级别、薪薪酬不变的的情况下的的工作变动动。（二）平行行调动发生生情况：（1）部门门工作量增增减。（2）新项项目需要。（3）工作作急需。（4）员工工不能胜任任现任职位位。（5）岗位位轮换。（6）其它它原因。第三条 晋晋升（一）晋升升：职位级级别或薪酬酬向上调整整的职位变变动。（二）晋升升的条件：（1）员工工在原岗位位表现优秀秀。（2）有担担任高一级级职位的能能力和潜力力。（3）完成成晋升职位位所必须的的教育与培培训。（三）晋升升可通过自自荐或直接接领导推荐荐，

14、经总经经理审批实实施。第四条 降降职（一）降职职：职位级级别或薪酬酬向下调整整的职位变变动。（二）降职职的条件：（1）不能能胜任本职职工作。（2）由于于组织结构构调整，职职位被取消消，目前没没有合适的的职位空缺缺。（三）降职职人员从降降职的次月月起执行新新职位的工工资与福利利标准。（四）降职职应当从严严掌握，员员工有权对对降职提出出异议，但但公司一经经决定，员员工应当服服从。七、离职管管理第一条 终终止合同（一）劳动动合同期满满或双方约约定的劳动动合同终止止条件出现现，劳动合合同即行终终止。第二条 离离职手续办办理（一）员工工离职，需需提前一个个月向行政政人事部递递交离职申申请，公司司确定离职

15、职时间后，向向行政人事事部领取离离职审批单单并填写。（二）归还还饭卡，公公司收回员员工手册、个个人的工装装及工具等等。（三）归还还财务借款款，所经办办业务设计计的资料（公公文、图书书、技术资资料等）。（四）工作作交接应由由本人亲自自办理，如如有特殊原原因经核准准方可指定定他人代为为办理，工工作交接须须填写工作作交接单，交交接双方，重重点岗位须须有监交人人，签字确确认方可办办理离职。（五）如未未经同意自自动离职或或未填写离离职审批单单而私自不不上班者，本本月出勤工工资将不能能给予发放放；填写离离职审批单单后及时归归还饭卡，入入职时所交交押金公司司将给予退退还。考勤管理规规定一、适用范范围：主管级

16、以上上管理人员员、职能部部门工作人人员，不包包括客服部部、保安部部、保洁部部、工程部部工作人员员。二、职责分分工：（一）行政政人事部负负责当日员员工签到签签退的监督督。（二）行政政人事部负负责每月考考勤表采集集汇总及月月度员工考考勤公布。（三）部门门负责人负负责本部门门员工的考考勤管理，每每月24日日之前将本本部门员工工签字的月月度汇总表表报行政人人事部。（四）公司司各部门均均有权对全全体员工考考勤进行监监督。三、出勤时时间（特殊殊上班人员员除外）： 每日正常工工作时间88小时 ； 夏季（49月）工工作时间：冬季（11003月月）工作时时间： 上午：088:0012:000 上上午：088:0

17、012:000下午：144:0018:000下午午：13:00117:000周六、周日日下午下班班时间：116：300（冬季）117：300（夏季）四、考勤管管理：1、员工在在规定上班班时间提前前20分钟钟签到，做做好上班前前准备，共共同清理办办公区卫生生。时间以以公司时刻刻为准，行行政人事部部考勤管理理人员在88：00将将考勤本及及时收回。2、员工每每日上、下下班，由本本人在指定定地点签到到、签退。签签到签退点点为唯一考考勤有效点点，员工有有事不能按按时签到签签退，应及及时通知本本部门负责责人或公司司领导，经经部门负责责人或公司司领导批准准之后，口口头通知行行政人事部部考勤管理理人员做好好记

18、录。事事后须在一一个工作日日内补填考考勤异常申申请表经经直接上级级签字后，交交行政人事事部考勤管管理人员，未未依规定办办理者均以以旷工半天天论处。忘忘记签到签签退者虽经经主管确认认，但一个个月内累计计三次（含含）以上者者，以事假假论处。3、凡托人人或代人签签到签退者者，经查明明属实，对对代签人给给予20元元经济处罚罚，委托代代签人以旷旷工一日论论处。4、员工在在上班时间间之后（误误差不得超超过五分钟钟），三十十分钟（含含）以内，签签到者为迟迟到。超过过三十分钟钟，又无正正当理由者者，做旷工工半天论处处。6、员工提提前下班者者三十分钟钟（含）以以内视为早早退；超过过30分钟钟以旷工半半天论处。7

19、、未经准准假或假期期届满未获获准续假而而擅自不上上班者，以以旷工论处处。连续旷旷工五日，或或一月内累累计旷工达达十日者，视视为员工自自动离职，双双方自愿中中止劳动合合同关系，且且无任何补补偿。8、按照排排班上班、考考勤的部门门，均需在在每月266日下班前前交排班班表和考考勤表到到行政人事事部。五、因公外外出：（一）员工工因公于上上班中外出出，应通知知行政人事事部考勤管管理人员，在在当日考勤勤签到签退退表中以做做备注。（二）因公公外出人员员提前1天天填写因因公外出单单经直接接上级核准准后，交行行政人事部部；如遇特特殊情况不不能提前填填写因公公外出单，经经上级核准准后，最晚晚于第2日日转行政人人事

20、部；（三）乘坐坐总公司班班车上下班班人员，如如遇天气、交交通等人为为不可预测测的原因而而不能及时时签到签退退，需写明明原因及乘乘坐人员姓姓名，经上上级核准后后，交行政政人事部。 仪容仪表规规定 为树树立物业公公司良好形形象，培养养员工的团团队精神，现现将物业公公司着装规规范做如下下要求：第一条 头头发自然干干净，不准准头发蓬乱乱。男员工工不准理怪怪发、剃光光头、发不不盖耳遮领领。女员工工刘海不可可遮眼，头头发应梳理理整齐，不不做怪异发发型。第二条 面面部必须保保持干净，男男员工不准准蓄胡须，应应每日修剪剪胡须。女女员工不可可浓妆艳抹抹，避免使使用味浓的的化妆品，提提倡淡妆。第三条 指指甲保持干

21、干净，修剪剪整齐，不不留长指甲甲（不长于于指头2毫毫米）和涂涂有色指甲甲油。第四条 首首饰员工除除婚戒及手手表外，不不得佩其他他任何饰物物。第五条 鞋鞋子皮鞋要要保持干净净、光亮，不不准钉响底底。经常保保持清洁、光光亮。第六条 服服装按公司司不同部门门、不同岗岗位规定统统一着工装装。员工必必须保持工工装整洁、干干净，并将将上岗证端端正地佩带带在左胸前前。任何时时候，在工工作场所不不得以短裤裤、背心、拖拖鞋示人。员工礼仪礼礼貌与行为为规范工作中最基基本的礼节节有两大类类：一类是是体现在语语言上的礼礼节，另一一类是体现现在行为举举止上的礼礼节。第一部分 语言礼节节第一条 微微笑（一）微笑笑面对每一

22、一天，以愉愉悦的心境境迎接朝阳阳升起。（二）微笑笑面对每个个人，以清清朗的笑容容温暖业主主。（三）微笑笑面对每件件事，以宽宽阔的胸怀怀容纳喜怒怒哀乐。第二条 称称呼（一）男士士一般称先先生，未婚婚妇女称小小姐，已婚婚妇女称女女士，只有有少数社会会名流才能能称“夫人或太太太”。（二）对于于无法确认认是否已婚婚的外国女女士，不管管其年纪多多大，只能能称小姐。（三）不知知道业主的的姓氏时，可可称“这位先生生这位小小姐/这位位女士”。（四）称呼呼第三者不不可用“他她”，而要称称“那位先生生那位小小姐”。第三条 打打招呼（一）业主主到来要表表示欢迎，业业主离开要要道别。（二）对业业主使用尊尊称，并尽尽量

23、做到以以准确地姓姓氏称呼业业主。（三）与业业主随时相相遇随时问问候，要避避免重复、机机械的问候候语言。（四）同事事之间见面面时应主动动礼貌地问问候对方。（五）遇到到上级应主主动礼貌地地问好。（六）伏案案工作人员员，遇有上上级或业主主进入工作作区域时，应应起立并礼礼貌问候。第四条 服服务用语（一）欢迎迎语：XXX(称呼)，您好，请请问有什么么可以帮您您？。（二）问候候语 ：XXX(称呼呼)，您好好早上好好下午好好晚上好好。（三）告别别语：再见见，请慢走走。（四）应答答语：好的的是的马上就来来。 （五）问候候礼：节假假日或特殊殊日子，可可做节日性性问候，问问候语的内内容根据实实际的需要要合理掌握握

24、。（六）道歉歉语：对不不起/很抱抱歉，这是是我们工作作的疏忽。（七）答谢谢语：谢谢谢您的夸奖奖谢谢您您的建议多谢您的的合作。第五条 握握手（一）站立立，在单手手握时，施施礼者与受受礼者相距距约一步，两两脚立正，上上体稍向前前倾，肘关关节微屈抬抬至腰部，目目视对方伸伸出右手，四四指并拢拇拇指张开，与与对方相捏捏，同时伸伸出双手握握手时，握握住对方右右手。（二）握手手时要注视视对方，面面带微笑，顺顺致问候。（三）握手手时间长短短要根据双双方的亲密密程度而定定。男子轻轻握住女士士的手指部部位即可(勿过指线线)，且用用力不可过过大。（四）握手手顺序应由由主人、年年长者、身身份高者、女女士先伸手手，业主

25、、年年轻者、身身份低者、男男士要先问问候，待对对方伸出手手后再握。（五）多人人同时握手手时，注意意不可交叉叉握手，待待别人握完完再伸手。（六）握手手时若戴手手套，要先先将手套摘摘下再握，女女士的手套套是服饰的的一部分，可可以戴薄纱纱手套握手手。第六条 递递送名片（一）递送送时，顺序序一般是：地位低者者把名片递递送给地位位高者，年年轻者把名名片递送给给年长者。（二）向对对方递送名名片时，应应让文字正正面对着对对方，用双双手同时递递送或用右右手递出。（三）切勿勿用食指和和中指夹着着递给对方方。（四）在接接收对方递递过来的名名片时，应应用双手去去接，接后后仔细看读读一遍，不不可拿着对对方的名片片在手

26、中玩玩弄或随便便放入衣袋袋，更不能能将对方的的名片置于于桌上然后后再用别的的东西压住住。第七条 呈呈接物品（一）递交交物件时，如如递文件等等，要把正正面、文字字对着对方方的方向递递上去，如如是钢笔及及其它利器器，要把笔笔尖及刀尖尖朝向自己己，使对方方容易接到到。（二）同事事间呈接物物品时，态态度友好，双双手呈接。（三）切忌忌越过业主主身体递交交物品。（四）接受受上级或业业主递给的的物品时，应应双手呈接接。第八条 接接听电话（一）在铃铃响三声内内接起电话话，根据来来电显示：若是物业公公司内部来来电，应先先报出本项项目、本部部门名称，规规范用语为为“您好，XXX项目XXX部”；接听公公司领导电电话

27、是，规规范用语为为：“您好，XX总/经理理，我是小小张”。对业主或其其他来电，报报出本项目目名称，规规范用语为为：“您好，xxx项目”（二）谈吐吐自然，发发音准确，语语调柔和、亲亲切，使用用普通话。（三）使用用礼貌用语语，问清对对方姓名及及事由。（四）准确确完整地记记录通话要要点，简要要复述一遍遍，通话完完毕等对方方挂断后，再再轻轻放下下话筒。（五）两部部电话同时时响，先接接其中一个个，向对方方致歉并请请其稍等，迅迅速接另一一个电话；如需对方方等较长时时间，明确确告知需要要等候的时时间或另约约时间回电电话。（六）当对对方要找的的人不在时时，按其要要求留言。（七）需要要转接电话话时，请对对方稍等

28、，然然后拨号；如果未接接通，向对对方致歉，等等会儿再转转或把有关关的电话号号码提供给给对方。（八）当对对方言称要要找公司相相关领导，应应委婉的询询问对方是是何单位，大大致什么事事，有无事事先和领导导约好，待待与相关领领导确认需需答复时再再转告相关关联系方式式。一般情情况下，如如对方问及及公司领导导的联系方方式、住址址等信息时时，则将公公司人力行行政部的电电话答复对对方，由人人力行政部部负责接待待。如果打电话话找你的同同事，而他他不在，应应回答：“对不起，XXXX不在在，您有什什么事需要要我转告他他么？”或者请对对方留下电电话号码，等等同事回来来后再复。（九）接到到打错的电电话，礼貌貌告知对方方

29、拨错了，应应委婉的告告诉对方：“对不起。这这里是XXX部门，您您要的部门门电话是_”，决不可可生硬的说说“打错了”就把电话话挂上。对对于骚扰电电话，应委委婉给予拒拒绝。（十）在工工作中接听听电话，需需注意以下下几个方面面：非特殊情况况下，电话话铃响三声声必须接听听。严禁语气粗粗鲁，不耐耐烦。忌听电话不不得要领，接接听电话后后所留信息息模糊或错错误。严禁第三人人在场时向向对方（当当对方是公公司同事时时）介绍有有关公司的的机密资料料。忌与对方讲讲话过程中中，与同事事谈论公司司机密。严禁随意向向对方透露公公司员工的的家庭电话话。严禁随意向向对方透露露有关领导导的电话号号码。忌请对方等等待时间过过长。

30、长话短讲，简简捷明快，严严禁“煲电话粥粥”。听电话应在在手边准备备好纸、笔笔，随时记记录对方讲讲话重点，包包括：对方方姓名、公公司电话、联联系电话、主主要事项、事事项完成的的最后期限限等。第九条 拨拨打电话（一）礼貌貌问候对方方，简明扼扼要地讲清清事由，重重要的地方方要强调。（二）打完完电话后，说说“再见”，等对方方先挂断，再再轻轻放下下话筒。（三）如果果要找的人人不在，可可留言或请请其回来后后回电话，并并留下自己己的姓名及及电话号码码。（四）发现现拨错电话话，应向对对方道歉。第二部分 行为礼节节第一条 指指示方向（一）目视视对方，用用右手，手手心朝上，大大拇指自然然张开，手手臂略弯，目目光随

31、手臂臂方向移动动，说“您请”；手臂高高度与腰部部持平；当当用手指示示方向不方方便时，可可做详细说说明并用目目光示意。（二）切勿勿对业主指指指点点。第二条 日日常行为（一）站立立时不东倒倒西歪、倚倚壁而立，双双手不交叉叉在腰间或或抱在胸前前。入座时时不半躺半半坐，前俯俯后仰，摇摇腿跷脚。（二）行走走时不摇头头晃脑，吹吹口哨，吃吃零食，嚼嚼口香糖，随随地吐痰，乱乱弹烟灰，乱乱丢果皮纸纸屑等不洁洁之物，不不得将手插插在口袋内内。（三）不在在业主面前前经常看手手表、手机机，不高声声辩论，大大声争吵，高高谈阔论，不不拿手指或或笔尖直接接指向业主主。（四）不在在腋下夹任任何物品。（五）不在在人前剔牙牙、濑

32、口、打打哈欠、伸伸懒腰、挖挖鼻孔、掏掏耳朵、搔搔痒、打喷喷嚏、打饱饱嗝、修指指甲、驼背背耸肩、脱脱鞋等动作作。第三条 与与业主进行行交流（一）热情情、主动、耐耐心、周到到、谦恭、对对业主表现现出尊重与与友好，目目光停留在在业主眼睛睛和双肩之之间的三角角区域。（二）对业业主的问询询应圆满答答复，任何何时候不要要说“喂”或“不知道”，没有听听清楚的问问题应及时时请业主重重复后再回回答。（三）用心心倾听业主主谈话，眼眼睛自然注注视业主面面部，不要要打断业主主的谈话。（四）多使使用“请，对不不起，麻烦烦您了，谢谢谢您”等敬语，以以示对业主主的尊重。第四条 对业主开展服务（一）要面面带微笑，和和颜悦色，

33、给给人以亲切切感，要表表现出乐意意为业主服服务的态度度，不能面面孔冷漠，表表情呆板，漫漫不经心。（二）坦然然、自信、沉沉着稳重，做做到话语轻轻，操作动动作轻，取取放物品轻轻。（三）对业业主在任何何时间都要要表现出关关心，尤其其在服务过过程中发现现业主有困困难，要表表示同情和和理解，并并尽力想办办法帮助解解决。（四）三人人以上对话话，要使用用互相都明明白的语言言，不可使使用家乡话话。（五）拣物物时，不可可弯腰曲背背，低头翘翘臀，要使使用蹲和屈屈膝动作，取取拾物品时时，可先走走进物品，让让物品在你你的右前方方。一脚在在前，一脚脚在后，蹲蹲下时两腿腿膝盖并拢拢，上身保保持直立，女女士穿低领领衣服的，

34、要要用左手按按着领口。（六）在给给业主递东东西时，应应用双手恭恭敬地奉上上。第五条 行行走（一）抬头头、挺胸、立立腰，两臂臂前后自然然摆动，上上身保持正正直；低抬抬腿，轻落落步，目视视前方。（二）步伐伐适中，不不摇不慌；手臂摆幅幅一般在220255度。（三）不可可碰撞陈设设物品，不不可在重要要区域随意意走动。（四）空旷旷地带靠边边走；狭长长地带（走走道）沿中中心行走；拐弯处走走大迂回线线。（五）遇业业主主动让让行；给他他人让路时时，面向对对方退至适适当处，以以方便其行行进。（六）需他他人让路时时，向其道道歉；别人人为你让路路后，向其其致谢。（七）不超超越一同行行走的业主主，感到后后面业主行行走

35、速度快快时应主动动避让。（八）行走走时应尽量量避免在业业主面前及及聚集的人人群中穿行行。（九）行走走过程中应应将见到的的垃圾随手手捡起，并并放到垃圾圾桶中。（十）行走走过程中，双双手不得插插放在衣兜兜内，口中中不能吃零零食，不能能与他人大大声喧哗。（十一）在在工作场所所，不得奔奔跑、不得得嘻笑打闹闹。第六条 坐坐姿 （一）稳重重、端庄、大大方、娴雅雅。（二）正坐坐：臀部坐坐于椅子的的前部三分分之二处，沙沙发则应坐坐于二分之之一处；上上体保持正正直，下颌颌微收，目目光平视前前方；两小小腿垂直地地面；男士士两脚分开开与肩同宽宽，两膝分分开，女士士两膝并拢拢，两脚后后跟靠拢，脚脚尖张开330度。（三

36、）伏案案工作人员员的坐姿：挺胸、立立腰、收腹腹；肩平、头头正，上身身稍前倾；眼睛与笔笔尖距离约约一尺左右右，两肘之之间距离约约一肩半，两两膝靠拢或或稍许分开开，小腿垂垂直地面；若坐的时时间较长，两两腿可适当当调换。（四）入座座时，右脚脚转向身体体的左前方方，左腿确确定椅子的的位置后坐坐下。（五）离座座时，左脚脚向后拉半半步后起立立。第八条 进进业主家（一）进业业主家前，工工作人员必必须先敲门门，应用中中指关节缓缓缓而有节节奏地进行行，用力适适中，每次次敲三下(门铃次数数相同，要要二短一长长)，听清清业主答复复后方可进进入；进户户后，在未未经业主同同意下，不不允许关闭闭房门。（二）如业业主在家，

37、要要立即礼貌貌地向业主主告明来意意，征询是是否可以进进房工作或或提供所需需服务。第九条 面面部表情炯炯有神，体体现出热情情、礼貌、友友善，诚恳恳；在服务务时，精神神集中，注注视业主，不不左顾右盼盼。电话礼仪一、通话前前的准备工工作1、左手听听筒右手笔笔拨电话前，请请保持以左左手持听筒筒，右手拨拨号码的姿姿势。当需需要详细记记录电话内内容时，就就能逐一详详细记录。2、挺直脊脊背说话当我们站立立说话时，其其声音较坐坐着时更为为清脆悦耳耳。当然，为为打电话而而特地自座座位中站起起似乎有所所不便。为为此，请您您拨打电话话前，务必必尽量挺直直脊背，再再拿起话筒筒。只要您您姿势端正正，声音自自然会清新新悦

38、耳。3、拨打电电话前先“清场”准备打电话话时，请先先环顾四周周情况是否否嘈杂不安安。当电话话本身性能能好时，44米内的细细微声响，都都能使对方方察觉，所所以，拨打打电话前，应应先“清场”，以免对对方深受干干扰。平日放置物物品时，也也应极力避避免将可能能发出声响响的物品，诸诸如茶杯、花花瓶等物品品，放置于于电话旁边边，否则匆匆忙举起话话筒之时，极极有可能使使电话碰到到上述物品品，导致翻翻覆，从而而弄得满桌桌狼藉。因因此，请切切记务必将将上述诸项项物品，置置放于不致致发生任何何危险的地地方。对于于卷起的电电话线，也也请务必于于拨电话前前将其拉直直，以免有有碍通话。二、接听电电话基本礼礼仪1、电话铃

39、铃响三声内内接起电话话。对于客客服前台，工工作电话应应对的第一一句话，应应自报项目目名称，如如：“您好，世世纪华府”；或“您好，星星海湾”；或“您好，世世纪华庭”；或“您好，世世纪大厦”。对于公公司内部电电话，应报报出部门名名称，如：“您好，保保洁部”；或“您好，工工程部”。2、接听电电话时，需需询问对方方姓名、所所属单位或或部门（业业主房号）、接接听时间及及事情内容容（简述一一下即可），并并详细记录录。学会边边听边记要要点，特别别是对人名名、地点、时时间、问题题记录无误误，不明确确处应向对对方问询清清楚，记好好后报给对对方听一遍遍。3、如听不不清对方讲讲话内容时时，应确切切地将情况况告诉对方

40、方，并请对对方改善。如如“对不起，听听筒好像有有问题，听听不太清楚楚，请您大大声点，好好吗？”或者“对不起，我我没有听清清，请您重重复一下，好好吗？”4、如对方方打错电话话，不要直直接说：“您打错了了！”然后扣下下电话。应应是“对不起，老老师，这里里是保安部部，XX部部的电话是是*”。5、与对方方通话即将将结束时，要要先确定对对方已挂电电话后才可可放下听筒筒。6、如果对对方要找的的人不在时时，要试着着询问对方方有无重要要的事情，或或者试着了了解对方来来电的目的的，再看情情况决定处处理的方式式。如：“对不起，某某某暂时不不在，您有有重要的事事情吗。？或我可以以转告他（她她）吗？三、接听电电话禁忌

41、1、正和同同事谈话时时，不要立立刻拿起听听筒，以免免把跟朋友友谈话的轻轻松语调带带给对方。电电话没有挂挂断前，不不要和他人人谈笑，更更不要批评评对方。2、放电话话时，不要要用力“啪”地一声摔摔下。这样样不但易损损坏电话，而而且还会影影响其他同同事，一定定要等对方方挂电话后后，轻轻放放下电话。四、接听电电话技巧1、当你微微笑着与对对方讲话时时，对方会会从你的语语气中听到到你“微笑的声声音”，而且也也会积极地地回应您。千千万不要认认为对方看看不到你，你你就可以放放松了。如如果你的声声音里带着着疲倦、无无精打采、不不耐烦、不不高兴，对对方也会感感觉到不高高兴，并且且很容易和和你发生冲冲突。因此此，当

42、你开开始进入工工作状态时时，就要学学会调整好好自己的状状态，不要要因为你的的不良情绪绪，影响到到自己的工工作或者同同事的关系系。2、如果你你是公司新新员工，在在遇到没有有把握是否否可以应付付的电话时时，应该立立刻将听筒筒交给老员员工或者主主管，特别别是当你判判断谈话内内容自己无无法应答时时，绝不能能擅自应付付。3、如果对对方来电表表现出不满满、抱怨情情绪时，即即使对方有有所误会，也也要静静等等对方倾诉诉完后，再再做出解释释或澄清误误会。4、对于语语速、音量量的控制要要根据来电电者的年龄龄和表达意意思的需要要而定。对对老年人要要放慢语速速，放大音音量，使其其产生被人人尊敬的喜喜悦感；对对少年儿童

43、童要轻言慢慢语、谦和和，使其产产生安全、亲亲切、信任任感；对同同龄人，快快慢正确适适宜，应快快速讲时不不急促，语语言流畅；应慢说时时不“拖泥带水水”。5、接听电电话时要求求要多用礼礼貌用语，如如“您好”，“对不起”，“请”，“谢谢”，“再见”等；6、接通电电话应先讲讲话，表示示线路接通通，并在讲讲第一句话话时就要使使用礼貌用用语，如，“你好，是李老师吗”。工牌管理规规定为理顺工牌牌流程，规规范员工工工牌的日常常管理，特特制订本规规定，本规规定所指工工牌指所有有员工的工工号牌。本本规定适用用于所有部部门。一、职责分分工（一）公司司行政人事事部是工牌牌管理的归归口管理部部门，具体体负责工牌牌的制作

44、和和各项目工工牌的管理理。（二）各部部门负责本本部门员工工工牌的管管理。（三）行政政人事部负负责对员工工工牌的使使用情况进进行检查。二、工牌的的制作及分分发（一）工牌牌制作流程程图公司行政人事部各部门各部门员工各部门 制作名单单 工牌牌 发放 （二）具体体要求：1.各部门门将需制作作工牌的人人员名单交交公司行政政人事部（名名单内容包包括制作人人数、员工工姓名、所所在部门及及岗位）。2.根据公公司确定的的工牌样式式和各部门门提供的人人员名单，公公司人事行行政部进行行工牌的制制作（工号号牌内容包包括公司名名称、员工工照片、工工号）3.公司行行政人事部部制作完毕毕，分发至至各部门，并并形成制作作记录

45、。4.各部门门负责人进进行工牌发发放，形成成工牌分分发/回收收记录，并并上交于行行政部。三、工牌的的管理（一）工牌牌的使用1.工牌只只限于员工工本人使用用，要珍惜惜、爱护、妥妥善保管，不不得转借、送送人等。2.工作期期间须佩戴戴工牌，佩佩带于工服服左上方。3.严禁出出现乱戴及及损坏现象象。4.使用中中发现问题题，及时向向行政人事事部反馈。（二）工牌牌换发/补补充1.工牌遗遗失或损坏坏的，由部部门负责人人签批意见见确认后，到到行政人事事部登记，给给予更换；工牌遗失失的需缴纳纳10元工牌牌成本费后后方可办理理新的工牌牌。2.各部门门每月回收收及新增发发放的工牌牌需形成记记录，各部部门每月对对本部门

46、遗遗失、损坏坏、新增工工牌数量进进行统计，将将名单报公公司行政人人事部，由由行政人事事部为其更更换、发放放新的工牌牌，并做好好记录。（三）离职职员工工牌牌管理员工离职时时，需将工工牌交行政政人事部，相相关负责人人签字确认认，并做好好记录。如如果出现工工牌遗失的的需缴纳110元工牌牌成本费。（四）回收收工牌的再再利用回收的工牌牌需重复使使用，部门门回收的工工牌由部门门回收后，统统一上交行行政人事部部，由行政政人事部妥妥善保管。四、工牌的的更换（一）使用用年限根据工牌使使用情况，使使用年限为为2年。（二）到期期工牌更换换程序根据工牌使使用年限，到到期后，破破损严重，以以致影响对对客服务质质量时，各各部门可提提出工牌更更换申请，报报公司行政政人事部审审核后，经经物业领导导审批，由由行政人事事部负责进进行工牌的的更换。五、工牌的的检查及处处罚（一）行政政人事部每每月对各部部门员工工工牌的使用用情况进行行抽查。（二）对员员工进行检检查时，发发现未佩带带工牌且经经提醒之后后仍然多次次未佩带工工牌给予220元经济济处罚。 工装管理规规定为了规范工工装