某大酒店客房部管理手册40114.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.宝城大酒店店客房部管理理手册编制： 客客房部 日日期：220088年 月 日审核： 日日期： 批准： 日日期： 目 录1. 酒店简介（11） 2 客房部概述述（2）3. 客房房部组织织机构图（3）4. 客房房部岗位位说明书及行为为规范（3）5. 客房房部与其其他部门门的联系系及协调调（227）6. 客房房部岗位位操作规规范（228）7. 客房房部管理理制度（449）8. 客房房部工作作关系表表（661）9. 客房房部工作作表格（663）10. 联系系电话（7

2、72） 1.酒店店简介 宝城大酒店店位于山山东省潍潍坊市昌昌乐县新新昌路2219号号，酒店店共分为为7层：一楼楼酒店大堂堂和餐饮饮大厅；二楼餐餐饮、康康乐；三三至六楼楼客房和和会议室室；七楼楼办公室室。电梯梯2部，2条员工工通道。1.1 客客房简介介1.1.11 客房房共有 866 个房房间， 1577 个床位位， 62 个标间间， 14 个单人人间， 44 个个三人间间 ， 6 个套房。1.1.22 35楼单人人间为 06、118、226 共 99 间， 9 个床位位。1.1.33 35楼标准准间共有有 477 个个房间， 94 个床位。1.1.44 三人人间为 03、005、007、009

3、 共共 44 个个房间， 12 个床位。1.1.55 35楼楼套房为为01、002；6楼无套套房。1.1.66 6楼单人人间为 01、002、005、116、222 共 5 个房间， 5 个床位位。1.1.77 6楼标准间共有 155 个房间， 30 个床位位。注意：35楼无044、14、25房号号；6楼无044、14房号号；所有单号号为外景景房，双双号为内内景房。1.1.88 面积积较大的的房间335楼楼为：03、005、007、009、119、221.223 。 6楼为为：01、003、005、007、117、119、221 。1.2 会议室室简介1.2.11 小会会议室共共有4个，每每楼

4、层一一个。收收费标准准：8000元/天，半半天5000元。1.2.11.1 三楼楼：半圆圆型300人。1.2.11.2 四楼楼：椭圆圆型300-440人。1.2.11.3 五楼楼：方型型20人。1.2.11.4 六楼楼：会客客室177人。1.2.22 大会议议室在66楼南侧侧，课桌桌型8001000人，1800元/天，半天1200元。1.3 房间价价格类 别 门市价价 七 折 六 折 五 折 现行行价 夜间优优惠价标 间 3388元 2238元元 2088元 1669元 1669元 1100元元单人间 3338元 2388元 2008元 1169元元 1169元元 1000元套 房 5880元

5、 4200元 3550元 2290元元 2290元元 无三人间 3988元 2279元元 2399元 1999元 1999元 无1.4 钟点房：3小时内内收费80元，每每超过11个小时时加收330元。1.5 加床： 800元。1.6 晚上122：00凌晨6：00为夜夜间优惠惠价。1.7 退房时时间为次次日中午午12：00前，不不收半日日租；下下午6：00前加收半半日租（协协议单位位和在餐餐厅用餐餐客人可可延长至至14：00）；6：00以后收全天费用。 2客房房部概述述 客客房部，又又称房务务部、管管家部，其其最为重重要的任任务是为为客人提提供清洁洁、美观观、舒适适、安全全的客房房，满足足客人住

6、住宿要求求，并提提供各种种符合客客人需求求的服务务项目。同同时，客客房部还还负责整整个客房房公共区区域的清清洁和保保养工作作，使客客房时刻刻处于清清洁、优优雅、常常新的状状态，以以便给来来店客人人留下美美好的印印象。2.1 客房是是酒店的的基本设设施客房是酒店店的基本本设施，也也是酒店店出售的的最主要要产品，没没有客房房就不是是实质意意义上的的“酒店”。客房房面积一一般占酒酒店总面面积的770%左左右。因此此，客房房的清洁洁卫生程程度、装装饰布置置的美观观协调状状况、以以及员工工服务态态度的好好坏等都都直接影影响客人人对酒店店的总体体评价和和影响。另另外，非非住店客客人对于于酒店的的印象主主要

7、来自自于酒店店公共区区域的设设施和服服务。客客人同样样希望这这些场所所清洁、舒舒适、优优雅，并并能够得得到优质质的服务务。而客客房部是是公共区区域清洁洁保养工工作的主主要承担担者。因因此，客客房服务务质量成成为许多多客人评评价一家家酒店服服务质量量水平的的重要依依据。2.2 客房部部的管理理直接影影响着酒酒店的运运行和管管理客房部员工工占酒店店员工总总数的比比例较大大，其培培训管理理水平对对酒店员员工队伍伍整体素素质的提提高和服服务质量量的改善善有着重重要意义义。因此此，客房房部的管管理会直直接影响响酒店的的正常运运行和管管理。 3. 客客房部组组织机构构图 客房部组织织机构设设置如下下：客房

8、部经理服 务 员领 班职位定员定级客房部经理理1部门经理级级领 班2领班 级级服 务 员员11员工 级级合计14 人 4. 客客房部岗岗位说明明书 4.1. 客房部部经理岗位名称：客房部部经理直接上级：分管经经理直接下级：客房领领班工作时间：8:000-11:30 114:000-188:0004.1.11 工作职职责：4.1.11.1 直接接负责客客房部业业务的正正常运行行，负责责客房服服务、公公共区域域卫生、绿绿化、洗洗涤等方方面的组组织、督督导和协协调工作作，确保保为客人人提供优优质、高高效的住住宿等有有关服务务。4.1.11.2 在分分管经理理领导下下主持客客房部工工作，传传达、执执行

9、上级级下达的的经营管管理指令令。4.1.11.3 制定年年度、季季度及月月份的工工作计划划和部门门工作目目标并组组织实施施，掌握握部门营营业收入入等各项项经营指指标的完完成情况况，控制制成本，力力争最佳佳经济效效益。4.1.11.4 负责制制定和完完善部门门各项规规章制度度，不断断改进工工作方式式和服务务程序，努努力提高高服务水水平。4.1.11.5 检查、督督导各管管辖区域域的管理理，确保保各项计计划指标标、规章章制度、工工作程序序、质量量标准的的落实。4.1.11.6 主持本本部门的的工作例例会，听听取汇报报，审查查各管辖辖区域每每天的业业务报表表，督促促工作进进度，解解决工作作中的问问题

10、。4.1.11.7 进行现现场督导导、巡视视所属各各营业场场所和区区域，发发现问题题及时处处理。4.1.11.8 检查落落实“VIPP”的接待工工作，处处理客人人投诉。4.1.11.9 与其他他相关部部门协调调、沟通通，密切切合作。4.1.11.100 执执行宾馆馆人力资资源管理理政策和和制度，决决定本部部门员工工的调配配、录免免，督导导实施部部门培训训计划，提提高员工工素质。4.1.11.111 定定期走访访住店客客人，了了解客人人需求，提提供个性性化服务务，建立立良好的的公共关关系。4.1.11.122 负负责客房房MINNI酒吧吧饮料的的收发及及账务事事宜。4.1.11.133 负负责客

11、房房部库房房物品的的申领，严严格按照照规定把把好验收收关，控控制好物物料用品品的定量量配发。4.1.11.14 完成分分管经理理分派的的其它任任务。4.1.22 工作作内容4.1.22.1 8:00到办公公室签到到，查阅阅部门主主管及其其它种类类报告、报报表，了了解前日日工作情情况及营营业状况况。4.1.22.2 到总经经理办公公室，向向总经理理汇报前前日工作作情况及及听取最最新安排排和指示示。4.1.22.3 回到办办公室，主主持部门门早会，听听取下属属工作汇汇报，安安排各项项事宜。4.1.22.4 落实完成成如下工工作：4.1.22.4.1 与与各部门门沟通、协协调、联联系，妥妥善处理理各

12、项事事务。4.1.22.4.2 检检查当日日布置之之工作的的完成、落落实情况况，并做做出相应应调整。4.1.22.4.3 检检查各项项计划性性工作的的落实、完完成情况况，并做做出相应应调整。4.1.22.4.4 监监管布草草房、库库房的部部门物资资合理使使用情况况。4.1.22.4.5 处处理本部部门人事事和各项项设备的的正确记记录。4.1.22.4.6 随随时了解解各种新新产客房房用品及及维修材材料的价价目，以以便控制制部门成成本。4.1.22.4.7 关关注各种种新产品品和设施施，以改改良本部部门和酒酒店。4.1.22.4.8 正正确、及及时处理理突发性性事件。4.1.22.4.9 检检查

13、、落落实VIIP接待待工作的的准备及及服务过过程。4.1.33 任职职条件4.1.33.1 中专以上上学历，在在三星级级以上酒酒店相应应岗位上上工作三三年以上上，年龄龄在244-440周岁岁之间。4.1.33.2 熟悉悉客房部部所有的的设施设设备、各各种程序序。4.1.33.3 有熟练练的沟通通协调能能力及相相应的语语言技巧巧、娴熟熟的处理理问题技技巧。4.1.33.4 基础础的英语语口语表表达能力力。4.1.33.5 具有良良好的人人力资源源驾驭能能力，充充分利用用、组织织现有人人员进行行高效率率的工作作。4.2 客房房部领班班岗位名称：客房部部领班直接上级：客房部部经理直接下级：客房部部服

14、务员员工作时间：8:000-16:304.2.11 工作职职责4.2.11.1 全面面负责管管理客房房部楼层层的各项项工作，根根据住房房情况合合理地调调配员工工，正确确使用人人力资源源，安排排并督导导下属完完成职责责范围内内的所有有工作。4.2.11.2 参加加部门早早例会，主主持召开开班前例例会，做做好上传传下达。4.2.11.3 按宾馆馆的有关关规定，处处理对本本部位的的投诉。4.2.11.4 协调本本班与其其他部位位的关系系，加强强相关部部位的沟沟通和联联络。4.2.11.5 制定定岗位培培训计划划，对本本部位员员工进行行培训和和考核，提提高员工工的业务务水平和和服务质质量。4.2.11

15、.6 检查当当班员工工仪容仪仪表、行行为规范范和安全全情况，发发现问题题及时处处理。4.2.11.7 随时时检查服服务工作作和有关关记录，申申报有关关工作报报表。4.2.11.8 抽查客客房房间间卫生，检检查下属属的有关关记录。4.2.11.9 检查VVIP房房，确保保房间质质量达到到宾馆标标准。4.2.11.100 检检查工作作必备品品（吸尘尘器、工工作车等等）的使使用、维维护情况况。4.2.11.111 重重视安全全、确保保安全（消消防、治治安、防防疫等），对对楼层安安全保卫卫及消防防工作负负责。4.2.11.122 按按照酒店店和部门门规定，根根据员工工工作情情况和表表现，实实施奖惩惩。

16、4.2.11.133 掌掌握员工工思想动动态、调调动员工工积极性性。4.2.11.144 及时时完成上上级交办办的其它它工作。4.2.11.155 负负责本部部门的固固定资产产和低值值易耗品品的领用用、控制制，做好好物品的的消耗预预测及控控制，了了解所管管物品的的特点、性性能、保保护知识识，做好好防护工工作，在在保证服服务质量量的前提提下，督督促员工工厉行节节约、堵堵塞漏洞洞、降低低成本。4.2.11.166 全全面主管管客房部部公共区区域的卫卫生状况况，负责责公共区区域的用用品及客客房家具具的维护护保养，负负责公共共区域各各岗人员员的调配配及培训训，不断断研究工工作中出出现的问问题。4.2.

17、11.177 负负责对客客用布草草洗涤效效果验收收标准，保保证无破破损、无无迹渍及及对布草草房的管管理。4.2.11.188 负负责会议议室对客客服务的的规范化化，加强强培训，提提高技能能。4.2.11.199 带带领和指指挥服务务员完成成会前的的准备工工作，并并检查各各项摆放放是否达达到标准准。4.2.11.200 对对本区域域进行每每月资产产盘点，及及时对物物品欠缺缺或多出出部分进进行处理理。4.2.11.211 积积极与客客人进行行沟通，尽尽量详细细地了解解会议要要求，做做好优质质服务。4.2.11.222 负负责客房房部物品品借出、归归收、保保管工作作。4.2.11.233 负负责将V

18、VIP房房、会议议室租用用、参观观房、退退房、待待修房等等有关信信息及时时通知相相关部位位。4.2.11.244 建建立各类类记录本本，提醒醒客房部部经理完完成未完完成的工工作。4.2.22 工作内内容4.2.22.1 07:45仪容容仪表符符合规定定，准时时到客房房中心签签到，查查看报表表和记录录，了解解房态和和清扫任任务情况况，及时时调整人人员的分分配。4.2.22.2 077:500主持班班前例会会，并抽抽查员工工仪容仪仪表情况况，传达达当日的的工作内内容及特特殊事项项。4.2.22.3 088:000与夜班班人员进进行交接接班，交交清钥匙匙、饮料料、遗留留物品、办办公用品品、香烟烟、小

19、食食品、资资料和有有关信息息。4.2.22.3.1 特别事事项的交交待。4.2.22.3.2 各楼层层的交班班情况。4.2.22.3.3 其它事事项交接接，如清清洁工具具、表格格资料等等。4.2.22.4 09:05参加加早例会会,巡视视楼层，将将早例会会有关内内容传达达给服务务员，督督促服务务员完成成工作职职责及部部门例会会布置的的各项工工作，并并检查各各楼层工工作和处处理职责责内的各各项事务务：4.2.22.4.1 带客进进房的情情况。4.2.22.4.2 退房检检查的情情况，及及时将客客人遗留留物交到到客房中中心，并并做记录录，确认认房间酒酒水消费费并添补补入房。4.2.22.4.3 会

20、客情情况。4.2.22.4.4 做房表表。4.2.22.4.5 核查报报维修房房的情况况。4.2.22.4.6 公区卫卫生情况况。4.2.22.4.7 检查不不同房态态的房间间（VIIP房必必查）,及时将将清洁好好的房间间改为空空房，以以便前厅厅出租。4.2.22.4.8 抽查客客房卫生生及工作作必备品品的使用用情况。4.2.22.4.9 处理对对本部门门的投诉诉。4.2.22.4.10 及时时准确地地就宾客客信息对对各部位位进行协协调，协协助楼层层服务员员查报“C/OO”、收取取客衣、对对客服务务等。4.2.22.5 与总台台领班一一起核对对房态，并并查明原原因。4.2.22.6 11:00

21、检查各各楼层是是否按规规定打午午饭和交交班。4.2.22.7 11:300检查各各楼层午午餐后的的接班情情况，继继续完成成各项工工作。4.2.22.8 14:00检检查各楼楼层的卫卫生情况况及房间间卫生情情况，不不合格的的要求重重做。4.2.22.9 15:00同洗衣衣房交接接布草， 检查所所管辖楼楼层公共共区域、工工作间、消消毒间是是否干净净整齐，工工作车、工工作用具具是否清清洁并放放在指定定位置，物物品是否否符合标标准，检检查垃圾圾处理情情况。4.2.22.100 166:300交接班班,包括括以下内内容:4.2.22.10.1 特殊事事项的交交待。4.2.22.10.2 各楼层层交班情情

22、况。4.2.22.10.3 钥匙交交接。4.2.22.10.5 客房酒酒水交接接。4.2.22.10.6 VVIP房房及有关关事项的的交接。4.2.22.10.7 检查本本班次人人员交班班情况后后签退下下班。4.2.33 任职条条件4.2.33.1 中专专以上学学历，在在三星级级以上酒酒店相同同岗位工工作两年年以上。4.2.33.2 具具有一定定的组织织协调能能力，能能较好的的组织各各项活动动。4.2.33.3 熟熟悉楼层层的各岗岗位工作作程序，了了解楼层层所有的的工具、用用具及其其使用方方法。4.2.33.4 具具有基础础的英语语口语表表达能力力。4.2.33.5 年年龄在222-40周周岁

23、之间间。4.3 客客房服务务员岗位名称：客房部部楼层服服务员直接上级：客房部部楼层领领班直接下级：无工作时间：08:00-166:300（早班）；15:00-233:30（中班班）；223:330-088:00（夜班班）4.3.11 工作职职责4.3.11.1 具体负负责实施施楼层接接待服务务工作。4.3.11.2 负责楼楼层巡视视工作，确确保客人人生命财财产和酒酒店财产产安全。4.3.11.3 负责开开水、凉凉开水的的更换及及房间MMINII酒吧的的酒水点点验工作作。4.3.11.4 负责客客人走房检查查，按规规定处理理客人遗遗留物品品及失物物。4.3.11.5 按照规规定对客客进行夜夜床服

24、务务工作。4.3.11.6 负责本本岗位的的卫生保保洁工作作，保证证工作区区域的整整洁、有有序。4.3.11.7 协助电电话总机机做好客客人叫醒醒服务工工作。4.3.11.8 协助相相关部位位做好客客衣洗涤涤、餐具具收取及及工程维维修等工工作。4.3.11.9 负责客客人来访访、问讯讯、留言言、借用用物品等等委托代代办服务务。4.3.11.100 及及时、准准确记录录重要信信息，并并及时传传递，同同时做好好保留工工作。4.3.11.111 及及时准确确地掌握握所管辖辖楼层房房间状态态，按规规定查房房，与客客房中心心保持联联络，确确保房间间状态正正确。4.3.11.122 负负责楼层层钥匙管管理

25、。4.3.11.133 按照照领班下下达的工工作任务务负责客客房的清清扫、整整理工作作，并如如实做好好准确的的记录。4.3.11.144 保保证客房房设施的的完好和和客人物物品的安安全。4.3.11.155 检查查需要送送洗的客客衣，及及时通知知领班并并做好记记录。4.3.11.166 检检查客房房设施设设备，并并进行简简单维修修或报工工程维修修。4.3.11.177 保保证清洁洁工具的的整洁、完完好，按按照规定定进行整整理、保保养。4.3.11.188 按按照要求求填写工工作报表表。4.3.11.199 接接受领班班对工作作程序及及卫生质质量的检检查，并并按要求求进行返返工。4.3.11.2

26、00 在在工作过过程中，发发现异常常情况应应立即向向上级报报告。4.3.11.211 完完成上级级主管临临时交办办的其它它工作。4.3.11.222 负负责客房房所有地地毯的除除污、清清洗及保保养工作作。4.3.22 工作内内容4.3.22.1 早班4.3.22.1.1 07:50仪仪容仪表表合格，准准时到客客房中心心签到。4.3.22.1.2 07:500-088:00参加班班前例会会，接受受任务分分派，并并在记录录本上签签字。4.3.22.1.3 08:00-088:155与夜班班交接，包包括房态态、钥匙匙及特别别事宜。4.3.22.1.4 08:15-088:255核对房房态（VV、C/

27、、OOOO），有有差异立立即报客客房中心心。 4.3.22.1.5 08:25-088:400巡视楼楼层有无无异常情情况,清清理公共共卫生.4.3.22.1.6 准备工工作车、工工具，开开始做房房（按即即扫、VVIP、VV、OCC、C/O顺序序）。4.3.22.1.7 11:00-11:30中餐。4.3.22.1.8 11:30-155:00做房。4.3.22.1.9 15:00-155:300协同中中班人员员接收布布草.4.3.22.1.10 15:30-155:400核对第第二次房房态，有有差异即即时报客客房中心心。4.3.22.1.11 115:440-16:30通通道吸尘尘，添车车并整

28、理理工作车车，打扫扫工作间间、消毒毒间、工工具，更更换杯具具，清洁洁吸尘器器，检查查当日工工作有无无遗漏（请请领班在在做房表表签字方方可添车车）。4.3.22.1.12 116:330与中中班交接接。4.3.22.1.13 领班班检查合合格后，到到客房中中心签退退下班。4.3.22.2 中班4.3.22.2.1 14:50仪容仪仪表合格格，准时时到客房房中心签签到。4.3.22.2.22 114:550-15:00参加班班前例会会，接受受任务分分派，并并在记事事本上签签字。4.3.22.2.3 115:000-16:00与洗衣衣房交接接新旧布布草，在在收发过过程中必必须认真真核对数数量，检检查

29、有无无难以清清除掉的的污渍，通通知洗衣衣房特殊殊处理，对对干净布布草进行行验收，不不合格的的布草要要求其返返洗，对对收送布布草进行行统计，填填写布布草送洗洗每日报报表。4.3.22.2.4 116:00-16:30到员工工食堂打打饭并与与早班交交接。4.3.22.2.5 16:30-177:000对客服服务、维维护公区区卫生、巡巡查楼层层，发现现异常即即报客房房中心。4.3.22.2.6 177:00-222:300走房清清理,对对客服务务，维护护公区卫卫生、巡巡楼。4.3.22.2.7 222:330-22:40整整理工作作车、工工作用具具、清理理工作间间、消毒毒间。4.3.22.2.8 2

30、22:440-23:30检查查工作有有无遗漏漏，与夜夜班进行行交接。4.3.22.2.9 223:330领班检检查合格格后签退退下班。4.3.22.3 夜班班4.3.22.3.1 23:20仪容仪仪表合格格，准时时到客房房中心签签到。4.3.22.3.2 23:20-23:30参加班班前例会会，接受受楼层分分配，并并在例会会记录本本上签字字。4.3.22.3.3 23:20-233:30与中班班交班4.3.22.3.4 23:30-233:400核对房房态，有有差异及及时报总总台核对对。4.3.22.3.5 23:40-033:000对客服服务，维维护公区区卫生。4.3.22.3.6 03:0

31、0-033:155核对房房态（第第二次）。4.3.22.3.7 03:15-088:000公共区域大清计划卫卫生，巡巡查楼层层，对客客服务。4.3.22.3.8 08:00检检查工作作无遗漏漏，与早早班交班班，签退退下班。4.3.33 任职职条件4.3.33.1 初中以以上学历历。4.3.33.2 能熟练练运用普普通话与与客人对对话。4.3.33.3 年龄在在18-35周岁之之间。4.4 服务务员的行行为举止止（大方方、自然然）4.4.11 站姿：4.4.11.1 挺胸胸收腹，双双肩端正正。4.4.11.2 双手自自然下垂垂交叉于于腹部，正正下平衡衡，不倚倚靠墙壁壁。4.4.11.3 双眼平平

32、视前方方，不左左顾右盼盼。4.4.11.4 嘴微闭闭，面带带微笑，精精神饱满满。4.4.11.5 脚后跟跟并拢，男男双脚分分开约一一拳距离离。4.4.22 坐姿姿：4.4.22.1 入座座前轻移移座椅，摆摆好位置置，平稳稳坐下。4.4.22.2 双脚脚并齐，双双手平放放于腿上上。4.4.22.3 坐坐椅子的的前三分分之二，保保持向上挺直，坐坐姿端庄庄大方。4.4.22.4 不前前俯后仰仰、不摇摇腿跷腿腿。4.4.33 走姿姿：4.4.33.1 行走走时挺胸胸收腹，肩肩平头正正，两眼眼平视。4.4.33.2 面带带微笑，上上身平稳稳，不左左右摇晃晃，双臂臂前后自自然摆动动。4.4.33.3 步幅

33、幅不宜起起过大，节节奏快但但严禁奔奔跑，稳稳重大方方。4.4.33.4 注意意前方，防防止与人人冲撞。路路遇客人人面带微微笑，主主动问好好，侧身身礼让。4.4.33.5 引导导客人行行进时，走走在客人人左前方方两步距距离左右右。4.4.44 手势势：4.4.44.1 为客客人指示示方向，手手臂伸直直，五指指并拢，掌掌心向上上，以肘肘关节为为轴指示示目标。4.4.44.2 眼睛睛兼顾客客人和指指示目标标，根据据情况礼礼貌地说说明或解解释。4.4.44.3 为为客人提提供服务务或交谈谈时手势势不宜过过多，动动作幅度度不宜过过大。4.4.55 礼貌貌礼节：4.4.55.1 称呼礼礼节：4.4.55.

34、1.1 要要恰当使使用称呼呼礼节。如如“先生、女女士、小小姐”等，并并问候客客人。4.4.55.2 接待礼礼节：4.4.55.2.1 遇到客客人时，要要热情、主主动的问问候客人人。4.4.55.2.2 如：Hoow ddo yyou do？您好。4.4.55.2.3 Goood mmornningg/affterrnooon/eevenningg。早上上/中午/晚上好好。4.4.55.2.4 Lonng ttimee noo seee, howw arre yyou?多日不不见，您您好吗？4.4.55.2.5 平等待待客，不不得岐视视客人。4.4.55.2.6 送别客客人时，要要道别并并说“欢

35、迎您您再次光光临”。4.4.55.3 应答礼礼节：4.4.55.3.1 与客人人交谈时时要注意意使用礼礼貌用语语，常见见的短语语和句子子有：4.4.55.3.2 Youu arre wwelccomee别客气气，不必必谢。4.4.55.3.3 It,s mmy ppleaasurre我非非常乐意意。4.4.55.3.4 Sorrry,pleeasee beeg yyourr paardoon对不不起，请请您再说说一遍。4.4.55.3.5 It,s ddoessn,tt maatteer没关关系。4.4.55.3.6 It,s mmy ddutyy这是我我应该做做的。4.4.55.3.7 Ai

36、ii riightt好的。4.4.55.3.8 Thaank youu veery mucch非常常感谢。4.4.66 言谈规规范：4.4.66.1 与客客人谈话话时必须须站立，与与客人保保持一步步的距离离（0.881.00米左右）。4.4.66.2 不可可随意打打断客人人的谈话话。4.4.66.3 三人人以上对对话，应应用相互互都能听听懂的语语言。4.4.66.4 不开开过分的的玩笑。4.4.66.5 与客客人谈话话时，目目光应注注视对方方，表情情自然，保保持微笑笑。注意：不得得左顾右右盼，也也不得将将头低下下，玩弄弄手指或或捏揣衣衣服。4.4.66.6 精力集集中，全全神贯注注，留心心客人

37、吩吩咐。4.4.66.7 与客客人谈话话要准确确、简洁洁、清楚楚、表达达明白，语语调沉稳稳，轻柔柔，速度度适中，声声音以两两个人能能听清楚楚为限。4.4.66.8 谈话话时，不不能伸懒懒腰，打打哈欠，玩玩东西等等动作。4.4.66.9 谈话话时不要要涉及对对方不愿愿谈及的的内容和和隐私。4.4.66.100 回答答客人问问题时不不能直接接说“不知道道”，应以以积极的的态度帮帮助客人人，或婉婉转地回回答问题题。4.4.66.111 如遇遇客人心心情不佳佳，言语语过激，也也不能面面露不悦悦的神色色，要以以“客人永永远是对对的”的准则则对待客客人。4.4.66.122 不要要与同事事在客人人面前说说

38、家乡话话，扎堆堆聊天。4.4.66.133 不得得与同事事议论客客人的短短处或讥讥笑客人人不慎的的事情（如如：跌倒倒、打碎碎物件等等），应应主动帮帮助客人人。4.4.66.144 不得得偷听客客人的谈谈话，如如遇有事事找谈话话中的客客人，应应先说声声“对不起起”，征得得客人同同意后再再同客人人谈话。4.4.66.155 接别别电话时时，应先先报清楚楚自己的的岗位和和姓名，然然后客气气的询问问对方：“我能为为您做些些什么？”4.4.66.166 离开开面对的的客人，一一律讲“请稍候候”，回来来继续为为客人服服务时，要要说“对不起起，让您您久等了了”，不得得一言不不发便开开始服务务。4.4.77

39、举止止规范：4.4.77.1 举止止要端庄庄稳重，落落落大方方，表情情自然、诚诚恳、和和蔼可亲亲。4.4.77.2 精神神振奋，情情绪饱满满。4.4.77.3 双手手不得插插腰、抱抱肩、插插入口袋袋、或随随意乱放放，不得得敲桌子子或玩弄弄其它物物品。44.4.7.44 站站立时应应肩平、头头正、两两眼平视视前方，挺挺胸、收收腹，面面带微笑笑。4.4.77.5 在工工作区域域，身体体不得东东倒西歪歪，前倾倾后靠，不不得伸懒懒腰、驼驼背、耸耸肩。三轻服务：走路轻轻、说话话轻、操操作轻。4.4.77.6 行走要要轻而稳稳，切忌忌晃肩摇摇头，身身体左右右摇摆。4.4.77.7 员工工手势要要求规范范适

40、度。4.4.77.8 在向向客人指指示方向向时，要要将手臂臂自然前前伸（身身体稍向向前倾，以以示尊重重），手手指并拢拢掌心向向上，指指向目标标。切忌忌用手指指或笔杆杆指点。4.4.77.9 谈话话时，手手势不宜宜过多，幅幅度不宜宜过大.4.4.77.100 在使使用手势势时，要要尊重各各国不同同的习惯惯。4.4.77.111 在客客人面前前，不得得有不雅雅动作。如：打哈欠、修指甲、唱歌等。4.4.77.122 在客客人面前前不得经经常看手手表。4.4.77.133 为客客人服务务时，不不得流露露出厌烦烦、冷淡淡、愤怒怒、僵硬硬的表情情。4.4.77.144 在服服务、工工作、打打电话和和与客人

41、人交谈时时，如有有客人走走近，应应立即示示意，以以表示已已注意到到客人的的到来，不不得无所所表示，先先等客人人开口。4.4.77.155 不得得轻易接接受客人人赠送的的礼物，如如果确实实不收，可可能会失失礼时，应应表示谢谢意，并并按有关关规定处处理。4.4.88 客房房服务员员的注意意事项及及不良举举止：4.4.88.1 客房房服务员员的注意意事项：4.4.88.1.1 上上、下班班及工作作时，走走员工通通道。4.4.88.1.2 注注意服务务的礼节节、礼貌貌，遇见见客人、同同事要微微笑致意意。4.4.88.1.3 接接电话时时，先通通报家门门，如“您好、房房务中心心”，与客客人通话话时，注注

42、意措词词、语气气，如若若未听清清，可请请客人再再复述一一遍。4.4.88.1.4 退出房房间时，要要先后退退三步，站站到门边边向客人人微笑点点头致意意，出房房间后轻轻轻关门门。4.4.88.1.5 不不管任何何房态，开开门时必必须按规规定程序序开门。4.4.88.1.6 尊尊重客人人隐私权权，与客客人私生生活有关关的事情情，不得得向外人人透露。4.4.88.1.7 不不能让客客人签名名，向客客人要照照片。4.4.88.1.8 要要与客人人保持应应有的距距离，不不可过分分随便。4.4.88.1.9 在在客房内内，即使使客人让让坐下或或休息，也也不可以以。4.4.88.1.10 保持楼楼层的绝绝对

43、安静静。做到到三轻服服务：说说话轻，走走路轻，操操作轻。4.4.88.1.11 在岗位位上，不不能吃口口香糖、零零食，口口气要清清新，不不得有异异味。4.4.88.1.12 不许在在饭店和和客房内内与亲友友私自会会面交谈谈。4.4.88.1.13 客房钥钥匙必须须随时随随身携带带，注意意保管，不不得转借借他人。4.4.88.1.14 不能随随便接受受客人的的礼品，如如若无法法拒绝，必必须持有有客人的的留言证证明，如如其姓名名、房号号等赠物物理由，之之后汇报报上级。4.4.88.1.15 在工作作中，不不能失态态，要有有耐心、涵涵养，善善于控制制自己的的情绪，不不能与客客人发生生争吵。4.4.88.1.16 合理使使用清洁洁用具及及机器设设备，用用完后清清洁干净净并