某景区运营管理方案计划书44837.docx

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1、景区运营管理方案计划书目 录一、基本概概况441、争创优优势52、完善施施工设计计63、管理特特点64、组织架架构图75、拟派主主要管理理人员7二、物业管管理整体体设想、策策划与分分项管理理方案8（一）整体体设想881、弘扬一一种全新新的服务务管理理理念82、实现两两个双赢赢的管理理目标83、依据三三项管理理原则实实现三大大保证94、突出四四个管理理服务重重点1105、创造企企业管理理服务五五大特色色110（二）策划划111、管理方方式1112、服务中中心机构构设置、人人员配备备、培训训及管理理133（1）、景景区物业业服务中中心组织织机构图图113（2）、景景区物业业服务中中心人员员配备表表

2、114（3）、拟拟配备本本项目的的设备清清单115（4）、培培训与管管理116（5）、人人员管理理118（三）分项项管理方方案2211、安全防防范管理理方案2112、消防管管理方案案2443、清洁方方案2664、亭廊、设设施设备备管理方方案305、河、渠渠、池塘塘管理方方案3776、财务管管理方案案3997、质量管管理方案案4008、人力资资源管理理方案4009、景区文文化建设设41110、档案案建立与与管理44211、物业业管理各各项指标标承诺及及措施44312、增收收节支措措施445三、相关制制度477亲水区安全全管理规规定447烧烤区管理理制度449物业公司管管理制度度552秩序维护员员

3、管理制制度559保洁工作方方案661保洁管理制制度666 值班班组长交交接班制制度699 保洁洁组长岗岗位职责责700 保洁洁员岗位位职责700 道路路保洁管管理制度度711 保洁洁人员管管理制度度711绿化保养制制度772绿化养护工工工作职职责772市政养护管管理制度度773河道保洁管管理制度度773物业维修工工作方案案774四、管理工工具表单单附录779附表1：秩秩序维护护队日报报表79附表2：夜夜班查岗岗记录80附表3：秩秩序维护护队会议议记录81附表4：会会议签到到表82附表5：培培训申请请单83附表6：秩秩序维护护执勤表表84附表7：秩秩序维护护突发（重重大）事事件记录录表885附表

4、8：秩秩序维护护员 月份份好人好好事统计计表866附表9：秩秩序维护护员 月份份违规违违纪考核核表877附表10：秩序维维护工作作班检表表88附表11：队长巡巡查记录录表89附表12：消防器器材检查查表90附表13：消防演演练记录录表91附表14：员工考考勤表92附表15：员工请请假条93附表16：加班申申请表94附表17：秩序维维护人员员月度考考核表95附表18：秩序维维护人员员考核分分数单98附表19：秩序维维护人员员考核汇汇总表99附表20：秩序维维护部综综合检查查记录99附表21：秩序维维护部整整改通知知1000附表22：保洁工工作检查查记录表表1011附表23：保洁人人员考核核表10

5、22一、基本情情况惠水县好花花红乡位位于惠水水县中南南部，蜿蜿蜒的涟涟江河从从田野中中穿越而而过，六六万亩涟涟江大坝坝的南部部就坐落落于比。全全乡总面面积888平方公公里。好好花红是是通往罗罗甸，广广西南下下道道必必经的重重要乡镇镇之一，具具有得天天独厚的的自然优优势和区区位优势势；民族族风情浓浓郁；旅旅游业具具有很好好的开发发前景。金金钱桔是是好花红红乡经济济发展中中强项特特色产业业。好花红乡盛盛产大米米、桔子子、土烟烟、辣椒椒、茶叶叶、蔬菜菜等，是是全县商商品粮食食基地之之一。特特别是香香、色俱俱佳的金金钱桔一牛肉肉红以其其皮薄、肉肉嫩，味味香、少少核无核核，色泽泽鲜红，营营养丰富富而驰名

6、名省内外外，曾出出口东南南亚等国国家和地地区，具具有较强强的开发发潜力。好好花红乡乡拥有广广阔的水水域，美美丽的涟涟江河形形成了一一道碗蜒蜒曲折亮亮丽的风风景线，独独具一格格的布寨寨门，古古朴浓郁郁宁民族族风情，反反映了好好花红乡乡古老而而浓郁的的民族文文化，催催化的了了全乡民民族风情情旅游业业的兴起起。民歌歌盛行。人人民勤劳劳、好客客，好花花红乡是是唱响祖祖国各地地好花花红民民歌的宝宝源地，人人民勤劳劳，善良良，好客客，如今今的好好花红民民歌，已已唱遍了了贵州，唱唱遍了祖祖国大江江南北，为为提高好好花红故故乡的知知名度，拉拉动好花花红乡的的经济和和各项建建设事业业的快速速发展起起到了积积极的

7、推推动作用用。好花红乡村村旅游区区位于惠惠水县城城南177公里的的涟江河河畔，景景区总面面积约55平方公公里，布布依族人人口占总总人口的的96%，是一一个集“乡村回回归游、民民族文化化游、电电子商务务游、农农耕体验验游、康康体休闲闲游、农农业观光光游”“六游游”为一体体的乡村村旅游示示范景区区。景区区内，山山水田园园，桔果果飘香；百年古古寨，曲曲径通幽幽；布依依儿女能能歌善舞舞，民风风醇厚；布依人人家，演演绎遗风风古俗。220155年被评评为“黔南州州最美乡乡村旅游游区”。本方案是根根据花红红风景区区资料获获取信息息，并通通过我物物业管理理、环卫卫队负责责人现场场勘察，实实地了解解了物业业概况

8、。我们通过对对景区物物业资料料的认真真深刻了了解，根根据风景景区的特特点，结结合专业业物业管管理的操操作理念念，以及及物业管管理服务务的延伸伸服务的的理念而而编制本本物业管管理方案案。本物业管理理方案根根据我们们管理物物业的成成功经验验，从整整体设想想、管理理模式、组组织架构构、管理理制度、达达标创优优计划及及实施、景景区文化化、管理理费用收收支预算算等多方方面作出出统筹策策划，提提出本公公司的管管理目标标和承诺诺指标。1、争创管管理优势势我们将认真真贯彻国国家物物业管理理条例，坚坚持只有有学习才才能理解解，只有有在理解解的基础础上，才才能做好好宣传贯贯彻工作作的方法法。要身身先垂范范，规范范

9、自生和和企业的的行为。我们将充分分利用现现代科学学技术到到物业管管理之中中，根据据好花红红风景区区特点，将将逐步提提高物业业管理的的科技含含量，从从停车管管理、档档案管理理、游人人管理、设设备管理理到于客客户沟通通、交流流以及实实现企业业形象设设计和宣宣传都通通过网络络进行，使使物业管管理更上上一个台台阶。我们具有丰丰富的管管理信息息资源和和人力资资源。在在好花红红风景区区物业管管理方面面，服务务中心将将充分利利用公司司的人力力资源和和管理信信息资源源，同时时可将可可能出现现的疑难难问题提提交公司司共同研研究探讨讨并提出出适合好好花红风风景区客客观情况况的解决决问题的的方案。在长期市场场竞争中

10、中锻炼和和物业管管理服务务中，我我们力求求打造一一支高素素质的管管理和服服务队伍伍，建立立了“把你的的物业当当作我的的家业，以以我的精精心换的的你的称称心”、“您的好好保姆、好好管家、好好朋友”的管理理服务理理念，建建立了全全面有效效的管理理体制和和方便、便便利、全全方位为为客户服服务的运运作模式式，形成成了制度度化、标标准化、人人性化、专专业化、市市场化、及及灵活的的管理机机制。成熟可靠的的智能化化安全保保障体系系，完善善的管理理制度以以及有纪纪律严明明保安队队伍，实实施了人人防、技技防相结结合的保保安管理理系统，保保障了物物业安全全运行。我们具有举举办丰富富多彩的的景区文文化活动动经验。我

11、我们认为为：举办办景区文文化活动动不仅是是客户与与物业公公司的沟沟通，也也是客户户与客户户之间、客客户与游游客、社社会之间间的沟通通桥梁；她不仅仅丰富了了景区文文化生活活。我公公司在所所管理辖辖区，每每年都多多次适时时举办丰丰富多彩彩的活动动，如员员工才艺艺大赛、中中秋节猜猜谜晚会会、元旦旦、庆新新年活动动等，同同时设立立阅览室室、健身身活动场场所等，提提高景区区的文化化生活水水平。2、完善施施工设计计 我我们将以以物业管管理和客客户的角角度，通通过审视视建筑、机机电设备备及装饰饰方案和和施工图图纸，及及时提出出各种有有利于日日后发挥挥各项综综合设计计使用功功能和物物业管理理的意见见和建议议，

12、达到到完善设设计、节节约投资资和方便便管理之之目的。专业技术支支援 我我们不仅仅具备有有各类优优秀的专专业物业业管理和和工程管管理人员员，而且且拥有物物业管理理专业的的各项专专业服务务和合作作伙伴，随随时可提提供各项项咨询、清清洁、园园林绿化化、工程程技术和和保安等等各方面面的技术术支援。一站式服务务 客户户、游客客只需将将他的需需求告诉诉我公司司任何一一位员工工，都将将迅速、进进入一套套严密、高高效的处处理程序序，以其其为客户户、游客客提供最最为便捷捷之服务务。科普宣传 开展多多种形式式的消防防、治安安防范培培训或宣宣传，使使游览的的市民、员员工了解解到安全全防范的的基本常常识，提提高安全全

13、防范的的意识。氛围管理服服务 针针对好花花红风景景区的特特点，我我公司拟拟从外围围入手，由由外及里里，开展展“氛围营营造”工程。有有序的车车辆行驶驶、停放放管理到到位等。3、管理特特点我们通过在在好花红红千户布布依寨33年多的的物业管管理服务务过程中中积累了了丰富的的管理经经验，同同时也形形成具有有自身特特色的管管理模式式和管理理手段，形形成了人人性化和和谐物业业管理特特色：即即1000%客户户、用户户第一。当当物业管管理公司司与客户户、用户户需求出出现矛盾盾时，我我公司首首先考虑虑到的是是客户、用用户利益益，用科科学的头头脑为客客户、用用户服务务，用科科学的服服务让客客户、用用户满意意。我们

14、提倡倡的是员员工与客客户、用用户一家家亲，倡倡导客户户、用户户是我们们的至亲亲，以自自己的专专业和服服务赢得得尊重。有求必应应、有问问必答。不不论是谁谁，一旦旦接到客客户的求求助，一一定要及及时应答答，能处处理的马马上解决决，专业业问题移移交相关关部门，并并负责对对该问题题的全过过程的跟跟踪监督督执行。倾听客户户、用户户的心声声，时刻刻观察和和分析客客户、用用户对物物业管理理服务的的需求和和欲望，不不断超越越客户、用用户日益益增长的的服务需需求，及及时做好好延伸服服务的策策划，一一旦时机机成熟，适适时推出出。以专业为为基础，提提供个性性化服务务。根据据好花红红风景区区具体实实际，适适时推出出商

15、务服服务、特特约服务务等，创创造休闲闲的、环环保的、舒舒适的、温温馨的物物业管理理模式。4、组织架架构图按统一领导导，分级级管理的的原则，公公司内部部管理架架构如下下图所示示： 景区管理部门物业公司电商产业园物管处远洋大厦顾问管理远洋大厦顾问管理物业服务中心办公室财务部环卫队绿化工程设备部慢行系统管理处市民广场物管处游客停车区管理处远洋大厦顾问管理远洋大厦顾问管理市场发展部5、拟派主主要管理理人员风景区服务务中心经经理，其其余员工工待景区区服务中中心进驻驻前确定定。工作人员的的配备 1.11、管理理人员配配备原则则：管理理人员配配备主要要由公司司内部选选拔或外外部招聘聘。 1.22、操作作人员

16、配配备：操操作人员员的配备备年龄上上要求保保安500岁以下下，保洁洁55岁岁以下，以以本地人人为主，需需要有较较强的责责任心和和沟通能能力、有有耐心和和爱心、身身体健康康、体貌貌端正，技技术人员员具有相相关上岗岗证书，有有类似工工作经验验。二、物业管管理整体体设想、策策划与分分项管理理方案（一）整体体设想我们建议把把整个景景区由现现在的开开放式转转为闭而而不封（游游客亦可可免费自自由进出出景区但但须由规规定的通通道出入入）式的的管理，合合理规划划景区出出入口。这这样将有有利于充充分发挥挥景区管管理，也也更能为为游客提提供统一一合理的的服务，也也有利于于提升景景区品牌牌。1弘扬一一种全新新的服务

17、务管理理理念在好花红风风景区的的物业管管理中，坚坚持以人人为本的的和谐物物业服务务管理理理念。要要以客户户为中心心，以客客户的利利益为半半径，以以客户满满意为管管理的出出发点和和归宿点点。为充充分体现现开发区区创造一一座“欣赏、品品位、尊尊贵”物业的的开发初初衷，延延续高水水准的生生活居住住理念，我们将坚持管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽，既“服务第一、管理从严” 的原则，专业管理与游客自治自律相结合的原则和物业管理为主、多种经营的原则，寓服务于管理之中，坚持以客户的利益为前提，对景区实施科学的管理、优质的服务，并在现有的管理经验及管理资源的基础上，不断调整与景区实际需求相符的管理模式，

18、营造温馨、舒适、安全、便捷的休闲氛围，不断进取开拓，使广大客户员工、游客真切地感受到高品位物业服务所带来的新生活、新理念，实施物业保值增值。2. 实现现两个双双赢的管管理目标标通过对景区区的物业业管理，我我公司将将努力实实现两大大目标：1. 管理理目标 两年内内达到县县物业管管理行业业规范服服务达标标考核标标准。 三年内内达到“县物业业管理优优秀示范范”或“治安管管理先进进单位”标准。 五年内内达到“市物业业管理优优秀示范范”标准。 2. 品牌牌目标通过科学的的管理、优优质的服服务，使使金景区区成为环环境道路路优美、绿绿树成荫荫、安全全有序、景景区服务务配套齐齐全、文文化建设设好戏连连台的文文

19、明综合合，确立立并提升升好花红红风景区区的品牌牌。随着好花红红风景区区品牌的的确立和和提升，不不仅使其其的客户户得到现现代生活活的享受受和文化化情操的的陶冶，还还将使景景区的物物业得到到保值增增值，同同时通过过我们的的管理使使得好花花红风景景区的优优秀品牌牌得以更更加发扬扬光大。3. 依据据三项管管理原则则实现三三大保证证我们将为好好花红风风景区开开展的物物业管理理服务工工作中，实实现既定定的管理理目标，遵遵循下列列：（1）三大大原则 专业化原则则 在本本物业的的管理服服务人员员中，专专业上岗岗证持有有率达1100%；同时时，为保保证员工工工作的的高标准准，公司司将不断断地开展展各种岗岗位服务

20、务技能及及服务意意识的培培训。 责任到人的的原则 服务中中心与公公司签订订目标标责任书书，责责任书以以本方案案书之承承诺指标标为标准准，由服服务中心心负责人人承担落落实，并并与个人人收益、奖奖金直接接挂钩。服服务中心心各部门门责任人人与服务务中心签签订责责任确认认书，包包括服务务中心副副经理、保保安主管管、保洁洁主管、客客户服务务、设备备定岗维维护责任任到人，明明确工作作计划、明明确责任任，明确确奖惩办办法。必必须做到到“事事有有人负责责，处处处有人关关心”、“事事有有着落，件件件有回回音”。 全程监督的的原则 服务中中心的工工作将完完全处于于一种高高标准、严严要求的的动态监监督之中中。包括括

21、：服务品质监监督由公司司每半年年组织一一次“客户满满意率”调查，让让广大客客户、游游客进行行最公正正的评判判；工作效率监监督由公司司组织不不定期的的“事务完完成情况况”调查，重重点检查查维修及及时率，投投诉处理理率、维维修合格格率；同同时公司司监管科科也将以以专业调调查的方方式对服服务中心心进行每每月不少少于二次次的例行行检查及及每半年年不少于于二次的的综合考考评，并并出具专专项报告告书、整整改建议议书；财务动态监监督每月收收支情况况汇总、分分析，及及时发现现偏差，及及时进行行调整，保保证收费费与服务务相一致致的原则则。（2）提供供三大保保证： 质量保证 导入IISO990011：20000版

22、版的质量量管理体体系，紧紧密结合合具体实实际，制制订行之之有效的的管理制制度，以以制度促促管理，寓寓服务于于管理之之中。 人员保证 我们将将抽调经经验丰富富的管理理骨干和和技术全全面的专专业技术术人员负负责景区区的管理理工作和和专业技技术工作作。对于于新招聘聘的员工工，我公公司将严严格按照照员工培培训计划划，采取取多种形形式进行行岗前培培训和岗岗中培训训，确保保员工队队伍的高高素质，管管理工作作的高效效率、高高质量。 信誉保证 我公司司将以自自身的社社会信誉誉作保证证，在人人力、物物力、财财力等方方面全力力支持好好花红风风景区的的物业管管理，为为景区的的物业管管理提供供全方位位的便利利。4.

23、突出出四个管管理服务务重点好花红风景景区是天天然生态态水景景景观及生生态农业业乡村旅旅游，在在管理中中应当突突出四个个管理重重点：（1）生态态管理 景区区建在惠惠水布依依族聚居居地，营营造集民民族文化化及生态态、和谐谐之韵，幽幽幽弥漫漫，故保保护和维维护好生生态环境境极为重重要。我我们组建建以保洁洁为主保保安、维维修为辅辅的生态态维护队队伍，制制订完善善的生态态保护制制度，广广泛开展展生态保保护宣传传和消防防安全宣宣传教育育（2）设备备设施管管理 配备作作风踏实实、技术术精湛的的专业技技术人员员，建立立规范的的共用设设备设施施管理制制度和操操作规程程，对设设施设备备进行严严格管理理，并根根据不

24、同同型号产产品的保保养要求求进行日日常检查查，精心心养护，消消除隐患患，确保保设备安安全、正正常运行行。（3）消防防管理 贯彻“预防为为主、防防消结合合”的方针针，组建建高素质质的义务务消防队队伍，制制订完善善的消防防制度，加加强消防防设备设设施的管管理。要要运用多多种方式式，在管管理中广广泛开展展消防宣宣传教育育。5. 创造造企业管管理服务务五大特特色在景区的物物业管理理中，我我们将努努力创造造自己的的管理特特色。（1）提高高物业管管理的智智能化水水平。我我公司将将根据景景区物业业管理的的需求，逐逐步建立立物业管管理软件件操作平平台。并并对设备备实现最最优控制制的过程程自动化化，以运运行状态

25、态监视和和计算机机为中心心的设备备管理自自动化，以以安全监监视为中中心的防防灾自动动化，以以节能运运行为中中心的能能量管理理自动化化。（2）创建建环保。要依托景区优越的自然环境，在绿化、美化环境的同时，采取多种方式进行环保宣传、教育，积极开展“垃圾分类、你丢我捡”等环保活动，坚持从物业服务中心的员工抓起，全体动员，人人参与，努力创建拥有蓝天、碧水、绿色、清静的环保。（3）个性性化服务务与规范范服务相相结合。在景区的物业管理服务中既要强调规范化服务，又要重视个性化服务。既要有大众化的服务的方式和内容，又要有酒店式的服务方式的内容使景区的客户、游客能够各取所需，各得其乐。（4）增加加物业管管理服务

26、务的文化化含量。我公司将对物业进行日常管理的同时，十分重视软环境的建设：与客户、游客的交流、人际关系的协调和沟通、精神文明的宣传、社会公德的倡导、文化的普及等等。物业管理文化含量的增加，是一个渐进过程，既不能无所作为，也不能急功近利。要从大处着眼，小处着手，因地制宜，持之以恒。（二）策划划1. 管理理方式 在总经理领领导下的的服务中中心经理理负责制制； 导入、实施施ISOO90001：220000国际质质量管理理体系，确确保物业业管理过过程有效效运行； 依法管理，严严格法规规和标准准制约，规规范组织织和个人人的管理理服务行行为，确确保各类类人员的的专业素素质和综综合素质质； 运用现代管管理手段

27、段，实现现办公自自动化； 实施超前性性、创造造性、全全方位的的服务，开开展多元元化经营营； 建立富有亲亲和力的的管理和和服务模模式； 致力于精神神文明建建设，实实施品牌牌和形象象战略，提提升整体体品位。正常期管理理工作计计划表序号项目内容1公共亭廊及及公共设设施维修修保养亭廊养护及及维修计计划方案案亭廊的维修修、养护护管理2机电设备的的维修养养护设备的基础础资料管管理设备的运行行管理设备的维修修保养管管理设备能源和和安全管管理3保安管理治安管理交通、车辆辆管理消防安全管管理4设施管理设施的日常常使用操操作设施的维修修与养护护5环境管理公厕管理清洁卫生管管理环保管理6财务管理财务账务费用收取7文

28、化建设宣传举办活动提供服务8河道、沟渠渠、池塘塘管理生态维护及及改良游览管理2. 服务务中心机机构设置置、人员员配备、培培训及管管理（1）景区区物业服服务中心心组织机机构图运营管理有限公司景区服务中心经理工程维修保洁主管保安主管客户服务主管消防安全保洁组机电设备维修运行亭廊公共设施维护交通车辆管理治安防范接待服务行政事务景区文化服务景区延伸服务 财务仓管（2）景区区运营人人员配备备表序号部门岗位人员1服务中心经理1人计5人副经理1人督查员绿化、环卫卫、安全全各1人人2客户服务主管1人计22人工作人员4人电商工作人人员4人旅游车驾驶驶员10人自行车管理理员3人3秩序维护（保保安）主管1人计23人

29、保安18人，分分三班，每每班6人人，244小时不不间断值值班巡逻逻救生员、急急救护理理员4人4保洁主管1人计27人保洁员20人湖面保洁3人公厕管理3人5工程维修水电土木4人计4人6景区讲解员员讲解员、导导游10人计10人7景区物业经理1人计14人物业人员10人维修人员3人8景区城管主管1人计3人工作员2人合计107人人员配置表表说明 服务中中心经理理、副经经理：周周一至周周日主持持景区物物业管理理服务全全面工作作，副经经理协助助经理工工作。 客户服服务：副副经理分分管，辅辅助经理理开展日日常管理理工作，负负责与景景区管理理办公室室沟通协协调，信信息传递递、监督督和反馈馈。周一一至周六六9:00

30、0221:000运作作。 工程维维修：224小时时3655天运行行，技术术、人员员公司后后方支援援。 保安监监控及治治安防范范：244小时3365天天运行。 保洁：9小时时3655天运作作。人员配置及及责任划划分1.管理中中心主任任：1人人 负责责总体工工作2.客服接接待：33人 负负责内务务管理及及外部联联系1名名；2名名负责绿绿化、保保洁、安安全工作作布置及及监督检检查3.闸口管管理：33人 负负责闸口口管理、水水面清污污工作及及亲水区区水位管管理4.工程维维修：44人 负负责整个个区域的的用水、用用电及设设备、设设施运行行保障、维维修及维维修工作作5.秩序维维护含物物业：332人分分三班

31、运运转，景景区治安安巡逻每每班6名名。主入入口各设设1名（若若需要配配置），停停车场维维持秩序序各1名名；亲水水区域流流动巡逻逻2名（演演绎舞台台及烧烤烤区周边边1名，河河道周边边及抢险险道路两两侧1名名）。6.保洁:27人人，垃圾圾清运22名，负负责周边边垃圾收收集外运运；停车车场及场场内公厕厕各1名名；主路路保洁66名；烧烧烤区域域保洁11名。（3）拟配配备本项项目的设设备清单单 设备备配备是是企业各各项工作作开展的的必要工工具，设设备的拥拥有量和和先进性性与实用用性，直直接关系系的企业业的工作作效率。本景区的设备投入以切合安实际工作为出发点，在日常工作中合同使用，妥善保管，并按使用年限进

32、行折旧。服务中心做好台帐记录，各部门主管负保管责任。拟配备本工工程的设设备清单单名称使用年限数量备注巡逻电瓶车车3年2辆对讲机2年45部巡更设备2年1套手电筒、警警棍等2年6套清运车3年2辆便携式保洁洁车3年10辆维修工具3年3套垃圾清扫车车5年5台（4）培训训与管理理培训目的使物业管理理服务人人员正确确掌握各各项服务务技能、技技巧和专专业知识识，提高高员工的的综合素素质，强强化员工工的服务务意识，提提供规范范化、标标准化、程程序化的的服务。培训对象凡公司员工工均为培培训对象象。新员员工必须须进行入入职培训训和岗位位技能培培训，老老员工也也须进行行不定期期的在职职岗中培培训。培训组织由办公室负

33、负责培训训的筹备备和实施施，并对对培训过过程进行行记录。培训阶段及及内容入职培训 主主要对新新员工进进行公司司概况、管管理理念念、法律律法规、仪仪容仪表表服务态态度及物物业管理理和操作作技能的的基本知知识培训训，使员员工在上上岗时能能具备的的服务理理念和业业务基本本知识。岗中培训 在在员工上上岗后根根据（工工种）的的需要，进进行各种种层次及及内容的的培训，以以满足日日常管理理和操作作的要求求。专门培训 在在有新技技术、新新标准、新新法律法法规颁布布及时组组织员工工进行专专门培训训，使员员工能及及时了解解和掌握握这些专专门知识识，以便便更好地地为客户户服务。外派培训 根据据工作需需要，选选派业务

34、务骨干或或岗位变变动的员员工参加加行客户户管部门门和相关关单位组组织的各各种岗位位培训、操操作资格格培训等等，不断断提高物物业管理理水平。A、培训计计划接管前的人人员培训训为了使接管管景区的的全体物物业管理理操作人人员能迅迅速适应应工作环环境，马马上进入入工作状状态，接接管前对对全体人人员进行行强化培培训，培培训计划划如下表表：强化培训计计划表序号培训内容培训对象1公司概况、物物业管理理概论、服服务礼节节礼貌、物物业管理理法律法法规、物物业管理理理念与与服务技技巧全体员工2景区概况、管管理目标标及管理理模式全体员工3景区管理规规章制度度全体员工4景区物业服服务规程程管理维修人人员5景区报修处处

35、理程序序管理维修人人员6景区突发事事件处理理规定全体员工7景区湖面管管理规程程救生员及湖湖面保洁洁8景区保安工工作手册册全体保安9景区消防管管理工作作手册全体员工10景区供配电电设备（设设施）管管理手册册工程维修全全体人员员11景区给排水水设备（设设施）管管理手册册工程维修全全体人员员12景区清洁管管理手册册保洁全体人人员13景区智能化化系统基基本知识识管理维修人人员B、日常管管理期间间的人员员培训对员工进行行日常培培训，能能够确保保物业管管理服务务人员行行为的规规范，使使员工能能严格按按工作程程序进行行操作，为为客户服服务，从从而有效效提高服服务水平平及工作作效率，日日常培训训的内容容和形式

36、式如下：内容：企业理念念、质量量方针、质质量目标标岗位操作作技能及及工作操操作程序序服务技巧巧、礼貌貌礼节及及正确处处理人际际关系新知识、新新技术及及新观念念方式：定期培训，由由公司总总部、服服务中心心根据需需要进行行针对性性较强的的培训，这这类培训训将根据据管理的的需要制制订培训训计划。即时培训，由由服务中中心对个个别员工工进行旨旨在提高高岗位技技能和改改善其服服务水平平的培训训，这类类培训主主要是针针对个别别员工的的某些不不足而进进行的。C、培训工工作程序序图需求、分析、比较确定培训对象确定培训计划反馈准备培训条件设计培训内容选定培训方法实施培训计划分析评估效果（5）人员员管理公司员工是是

37、企业经经营（服服务）的的基本资资源，员员工在物物业管理理服务中中居于核核心地位位，只有有管好人人，才能能管好事事。因此此，我公公司在招招聘员工工、录用用考核、定定期考核核、淘汰汰机制等等人员管管理上形形成了一一套规范范性强、操操作简便便的高效效运作管管理体系系。录用与考核核A、录用为优化人员员结构和和层次，我我们将抽抽调和对对外招聘聘相结合合的配备备景区服服务中心心员工。招聘程序：根据需要确定应聘岗位人数及条件招聘初步筛选复选（试）面试必要测试不予录用不合格基本合格合格保留以备参考录用是否有保留参考价值是否接受录用重新招聘否是办理入职手续保留备用挑选B、考核对服务中心心的员工工，除必必须的入入

38、职培训训外，公公司还将将按岗位位工作要要求跟踪踪考核，验验证其是是否适合合岗位需需要。同同时建立立月度、年年度考核核制，做做好各种种考核记记录。对对工作表表现出色色的员工工进行奖奖励、晋晋升；对对不能满满足岗位位要求的的员工，则则予以淘淘汰。考核目的的： 保质保保量完成成工作任任务，科科学合理理运用分分配机制制，客观观公正的的做好人人员管理理 ，激激励调动动员工的的积极性性。考核内容容： 员员工品行行、工作作能力、工工作态度度、工作作业绩。考核标准准：把公公司的质质量方针针、各岗岗位工作作操作规规程作为为考核员员工的标标准；把把工作计计划、临临时任务务及目标标作为考考核员工工标准的的补充。C、淘汰机机制我们将在在景区服服务中心心推行“末位淘淘汰制”，真正正体现“能者上上、平者者让、庸庸者下”的用人人思想，通通过综合合考评对对位于最最后的55%的员员工，实实施强制制性淘汰汰。为充分体体现“督促后后进、共共同进步步”的原则则，被淘淘汰员工工将经过过待岗学学习、限限期改进进、辞退退等阶段段。这种种机制对对于员工工既有约约束，也也有激励励，从而而推动整整个服务务中心工工作，做做好景区区的各项项服务工工作。D、协调关关系我们将通过过有计划划、有步步骤的努努