顾客服务满意之组织设计及流程管理57653.docx

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1、顧客服務滿意之組織設計及流程管理劉常勇中山大學企企管係教授授壹、顧客服服務滿意之之真義 顧顧客滿意 (Cusstomeer Saatisffactiion)是是許多企業業追求的目目標，也是是企業經營營管理最重重要的評估估指標。雖雖然顧客滿滿意是一個個人人熟知知的名詞，但但在台灣，企企業能夠由由行動中落落實顧客服服務滿意的的，卻屬鳳鳳毛麟角，非非常稀有。縱縱然一般百百貨公司均均設有專職職顧客服務務的部門，但但也僅是被被動的處理理顧客訴怨怨、解答問問題、或提提供一些附附屬性的服服務，包括括尋人、寄寄物、包裝裝等。比較較起作業與與行銷部門門，顧客服服務功能，並並未成為整整體服務產產品的核心心，也未受

2、受到企業高高層積極的的重視， 由由狹義的觀觀點來看，顧顧客服務僅僅是核心產產品以外所所增加的服服務項目，目目的是為降降低顧客不不滿意的程程度，因此此企業採取取以最少量量的服務投投入來防止止顧客流失失。在這樣樣的觀念下下，許多企企業主管甚甚至認為顧顧客服務部部門，僅會會增加作業業成本，而而對營業額額與淨利並並無直接的的助益。只要顧客客能向我交交易，至於於他們是否否快樂、滿滿意與我無無關，企企業存在這這樣的心態態，顧客服服務品質當當然很難有有所提昇。顧客服務滿滿意的正確確觀點，應應將企業經經營視為一一種以顧客客為中心的的整體流程程活動，並並以追求顧顧客高度滿滿意為流程程活動的焦焦點，因此此凡是有助

3、助於提昇產產品服務品品質的作業業流程，以以及能夠增增加接顧客客接觸點滿滿意程度的的作業活動動，都屬於於顧客服務務工作中的的一部份。聯聯邦快遞在在80年代代面臨航空空貨運管制制法令解除除後的激烈烈市場競爭爭，遂採取取流程再造造的策略，發發展以顧客客服務為主主導的整合合性作業方方式，將傳傳統功能組組織整合為為四大顧客客服務中心心，建立以以顧客滿意意為核心的的整體顧客客服務體系系（Tottal CCustoomer Servvice Systtem, 簡稱TCSSS）。因因此聯邦快快遞在取得得市場業務務大幅增長長之際，仍仍然維持高高度的顧客客服務品質質，就是因因為這項以以追求顧客客服務滿意意的整體顧

4、顧客服務體體系，所創創造的競爭爭優勢。由於發展整整體顧客服服務體系（TCSS）在服務為導向之企業流程再造活動中，已成為創造競爭優勢最有效的手段，因此以下我們將進一步探討整體顧客服務體系之流程內涵、組織設計、以及流程管理之要點。貳、建構顧顧客滿意導導向的整體體顧客服務務體系以顧客滿意意為導向的的整體顧客客服務體系系，其流程程架構描述述如圖一。企企業可以此此流程架構構的七大要要項內涵，來來檢視目前前顧客服務務作業的品品質水準，並並做為建構構整體顧客客服務體系系的架構依依據。以下下分述這七七大要項的的內涵：1. 發展展顧客服務務滿意的理理念與政策策 發發展一套可可訴諸文字字的顧客服服務政策，並並能進

5、行有有效率的宣宣導。企業業經營理念念與經營策策略中，也也要能顯示示對於顧客客服務品質質的重視程程度。高層層主管應該該經常主動動宣示或以以行動顯示示其對於顧顧客服務品品質與顧客客滿意的重重視，並有有專責單位位評估顧客客服務體系系的運作績績效，並與與人員績效效考評相結結合。2. 市場場研究與顧顧客需求分分析 經經常持續的的進行市場場研究與顧顧客需求分分析，建立立豐富的資資料庫，以以掌握市場場變化趨勢勢與區隔市市場顧客需需求。3. 顧客客導向的產產品與服務務規劃對於新產品品企畫案進進行市場機機會分析與與顧客消費費測試，運運用品質機機能展開與與同步工程程的觀念與與手法於產產品開發規規劃，設計計新產品規

6、規劃的品質質檢核表，並並定期評估估新產品開開發績效。4. 服務務產品的行行銷與溝通通建立產品企企畫、供應應、銷售人人員之間的的溝通，以以及服務產產品與顧客客之間的充充分溝通管管道，以避避免過渡促促銷，造成成無法實現現承諾的現現象。維持持與顧客良良好的關係係，朔造重重視顧客服服務的企業業形象，並並且高階主主管經常參參與產品銷銷售與顧客客溝通的有有關活動。5. 顧客客導向的服服務傳送產品與服務務傳送系統統能確保實實現顧客個個人化的產產品提供，引引導顧客參參與監督服服務產品傳傳送的過程程，能及時時發現服務務品質不良良的議題，並並快速改正正，確保外外包業務仍仍能維持一一致的工程程與顧客服服務品質。6.

7、 提供供顧客滿意意的服務 確確保服務過過程中各顧顧客接觸點點的服務品品質，組織織對顧客服服務品質進進行公開承承諾，提供供第一線員員工有關提提昇顧客滿滿意的教育育訓練與配配套資源，整整合顧客服服務流程之之服務團隊隊，充分授授權員工主主動解決顧顧客抱怨，並並強化解決決問題的意意願與能力力，以持續續提昇顧客客滿意的程程度。7. 顧客客滿意資訊訊的收集與與分析 定定期進行顧顧客滿意度度調查、焦焦點顧客訪訪談、服務務標竿評比比，依據資資訊分析結結果提出檢檢討改進，並並設計能有有效提昇顧顧客服務品品質的激勵勵措施。顧客滿意資訊的收集與分析發展顧客服務滿意的理念與政策市場研究與顧客需求分析顧客導向的產品與服

8、務規劃服務產品的行銷與溝通顧客導向的服務傳送提供顧客滿意的服務圖一、整體體顧客服務務體系的流流程架構圖圖參、整體顧顧客服務體體系之組織織設計整體顧客服服務體系之之組織可以以分為策略略指導、管管理規畫、作作業執行等等三個階層層，並以倒倒金字塔架架構形成橫橫向與縱向向內部溝通通組織。圖圖二的倒金金字塔組織織架構中，橫橫向溝通組組織設置的的目的主要要是為強化化服務流程程品質與整整合流程綜綜效，以提提昇內部顧顧客的滿意意程度; 而縱向溝溝通組織則則為有效支支援第一線線服務傳送送作業，以以提昇外部部顧客的滿滿意程度。以以下分別說說明整體顧顧客服務體體系之組織織設計內涵涵：1. 顧客客服務體系系之橫向組組

9、織 一一般與服務務品質有關關的橫向溝溝通組織，包括作業執行層的品管圈、員工自主管理、提案制度、5S運動、內部顧客滿意小組等，管理規畫層的顧客服務研究、人員培訓計畫、流程再造小組、新產品開發專案等，以及經營策略層的TQM委員會、顧客滿意委員會、經營決策委員會等。 由於橫向溝通是屬於跨部門、跨功能的矩陣型團隊組織，增進企業內部溝通與協調合作，就成為這類組織設置的主要目的。因為唯有內部顧客的服務品質先獲得滿足，內部流程整合問題先獲得解決，才能確保外部顧客能夠獲得整體組織在提供滿意服務上的品質保證。2. 顧客客服務體系系之縱向組組織 與與服務品質質有關的縱縱向溝通組組織，包括括作業執行行層的第一一線服

10、務團團隊、顧客客接觸窗口口、客訴處處理與問題題解決、顧顧客滿意度度資訊處理理等，管理理規畫層的的後勤支援援系統、數數位神經系系統等，以以及經營策策略層的方方針管理、組組織承諾與與授權等。縱縱向組織是是由高層向向低層授權權，經營管管理層向作作業執行層層提供資源源與後勤服服務，目的的是為經由由作業執行行來實踐經經營目標，在在服務傳送送的現場表表現出高度度顧客滿意意的服務成成果。所謂謂倒金字塔塔型的服務務組織，就就是將第一一線服務團團隊與顧客客接觸窗口口視為整體體顧客服務務體系最核核心的部份份。3. 顧客客服務滿意意的企業文文化 顧顧客服務滿滿意的企業業文化是建建構整體顧顧客服務體體系組織的的基石，

11、如如果無法讓讓組織成員員相信顧客客滿意是組組織存在的的根基，是是企業競爭爭成敗的唯唯一關鍵，那那麼再完美美的服務組組織設計也也不過是虛虛有其表。聯聯邦快遞資資深副總波波金斯曾說說:全球員員工都知道道，我們的的首要工作作是讓顧客客滿意歡喜喜。公司內內部雖存在在許多次文文化，但這這些次文化化都是各單單位為因應應顧客滿意意的不同需需求而產生生的。我相相信，任何何公司的企企業文化能能夠如此緊緊扣著顧客客滿意的經經營理念，那那麼這家公公司的員工工無論何時時何地心中中都會懷抱抱著提供高高度顧客服服務滿意的的意念。 圖二 整體顧客客服務體系系之倒金字字塔組織架架構肆、顧客服服務體系之之流程管理理 顧顧客服務

12、體體系之流程程管理是以以顧客為核核心焦點，採採取PDCCA管理手手段，以整整合的流程程與團隊運運作方式來來推動流程程管理，以以資訊科技技做為流程程管理的策策略手段，而而整體流程程管理系統統的最終目目標就是追追求品質、速速度、以及及高度的顧顧客滿意。圖圖三為顧客客服務體系系之流程管管理系統輪輪，以下分分述實施服服務流程管管理的五大大重點議題題內涵：1. 系統核心：顧客焦點點的流程管管理 顧顧客一定是是所有服務務流程運作作的核心，因因此流程活活動過程中中的每一項項作業都必必須以顧客客為焦點，瞭瞭解顧客需需求、關懷懷顧客、與與顧客溝通通、滿足顧顧客需求、顧顧客參與服服務流程、顧顧客導向的的服務設計計

13、等所有顧顧客服務體體系中的流流程，都必必須都要將將顧客擺在在最核心的的地位。2. 管理手段：PDCAA的流程管管理 必必須將計畫畫（Plaan）、執執行（Doo）、檢查查（Cheeck）、改改進（Acctionn）的管理理循環手段段運用在流流程管理的的活動過程程中，才能能使顧客服服務作業流流程連續運運作，並形形成一致的的方向與共共同的目標標。在PDDCA的服服務流程中中，改進（Action）是為追求不斷提昇顧客的滿意程度，因此成為顧客服務流程中最關鍵的部份。如果流程管理不能充分發揮改進的功能，則服務體系的顧客滿意程度將一定無法彰顯。3. 實施戰略一一：整合流流程之團隊隊運作 由由於縱向組組織功

14、能採採取專業分分工，因此此在顧客導導向之流程程管理必須須重視橫向向之流程整整合，而團團隊運作就就成為流程程管理的重重要策略手手段。所謂謂整合流程程之團隊運運作，主要要強調服務務組織對於於流程管理理必須具備備跨功能之之小組運作作能力，在在企業內部部依據不同同顧客需求求與服務產產品類型，形形成許多能能夠整合流流程，並以以顧客為焦焦點的自主主服務團隊隊，因此成成為顧客服服務體系實實施流程管管理上的主主要戰略之之一。4. 實施戰略二二：資訊科科技的流程程再造與管管理 運運用資訊科科技推動流流程管理與與流程再造造，已被證證明是最有有效率的策策略性手段段之一。在在顧客服務務體系中，及及時資訊的的取得、分分

15、析、應用用成為推動動流程管理理系統輪的的最重要動動力來源與與後勤支柱柱，同時也也因為許多多資訊技術術的應用開開發，才使使得企業能能夠提供高高品質的顧顧客服務。因因此發展整整體服務資資訊系統，成成為實施流流程管理的的另一項主主要戰略。5. 系統目標：品質、速速度、與高高度顧客滿滿意 注注重服務產產品一致性性與可靠度度的品質質，追求求快速反應應與及時問問題解決的的速度，強調提提供超越顧顧客期待之之加值服務務的高度度顧客滿意意，三者者組成服務務體系流程程管理的系系統目標。品品質、速度度、與高度度顧客滿意意也是評量量顧客服務務體系與服服務流程績績效的最佳佳指標，企企業除了可可以用以自自我評估外外，還可

16、與與全球標竿竿企業進行行服務指標標績效的評評比，以作作為下一階階段的挑戰戰目標。圖三 顧顧客服務體體系之流程程管理系統統輪伍、向標竿竿與典範學學習 根根據美國生生產力與品品質中心對對標竿管理理之基本定定義如下：標竿學學習是一項項有系統、持持續性的評評估過程，透透過不斷地地將企業流流程與全球球之典範企企業進行比比較，以獲獲得協助改改善營運績績效的資訊訊。 中中衛中心每每年舉辦的的國家品質質獎評審，目目的之一就就是發掘最最佳的企業業典範與作作業流程，並並加以公開開表揚，以以供各界觀觀摩學習。顧顧客服務是是國家品質質獎的主要要評審項目目之一，無無論在顧客客服務體系系建立、顧顧客需求調調查、顧客客滿意

17、度衡衡量、顧客客接觸點服服務品質、顧顧客抱怨處處理等組織織與流程管管理活動子子項目上，我我們都曾看看到許多值值得其他企企業學習的的最佳服務務作為與流流程典範，並並可做為企企業邁向顧顧客服務滿滿意的挑戰戰標竿。 本本文對於顧顧客服務體體系之組織織設計與流流程管理提提出一套比比較完整的的系統架構構，目的是是為協助企企業進行顧顧客滿意服服務體系之之建構與自自我評估。由由於追求顧顧客服務滿滿意之組織織設計與流流程管理是是建構整體體顧客服務務體系最重重要的挑戰戰，因此企企業除了掌掌握前述流流程管理系系統輪的精精髓要義，進進行持續的的自我評估估與改造外外，向標竿竿企業與典典範流程學學習，也是是一項十分分有效的手手段。8