吉林信达物业管理公司质量手册12080.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.（填入公司标记中英文名称）编号：版号：吉林信达物物业管理理公司质量手册生效日期二八年十十月X日日目 录录1.前言31.1 公司简简介31.2 公司质质量管理理体系覆覆盖范围围41.3 引用用文件和和术语定定义41.4 质质量手册册的控制制42. 愿愿景、使使命和核核心价值值观53. 方方针与目目标63.1 质量方方针6诚信、专业业、高效效、创新新63.2公司司质量目目标64.质量管管理体系系94.1总要要求94.2 文件要要求95. 管管理职责责115.1

2、管管理承诺诺125.2 以客户户为关注注焦点125.3 质量方方针135.6 管管理评审审146. 资源源管理156.1 资源源的提供供156.2 人力力资源156.3 基基础设施施166.4 工工作环境境177. 产品品实现177.1 产品品实现的的策划177.3 设设计和开开发197.4采购购197.5 生生产和服服务提供供207.6 监监视和测测量装置置的控制制228 测量、分分析和改改进229. 附录录269.1 公司司组织结结构、部部门职责责27信达金都质量量体系文文件清单单341.前言1.1 公司简简介吉林信达金金都物业业管理有有限公司司是20007年年7月66日注册册成立的的全资

3、子子公司，注注册资金金3000万元，法法人代表表贾连第第，公司司于100月244日获得得物业管管理企业业二级资资质证书书。现管管理项目目宝迪克克公馆、面面积2449011平方米米。公司经营范范围：物物业管理理，家政政服务、自自有房屋屋出租，家家电维修修等。公司由财务务部、品品质管理理部、综合管管理部、客户服服务部、工程设备部、安全管理部组成。公司领导班班子及工工作人员员，多数数具有多多年经营营酒店的的经验，对对管理和和经营物物业方面面，具备备一定的的优势，公公司以宝宝迪克公公馆为起起点，打打造酒店店式物业业服务品品牌，既既兑现了了对宝迪迪克业主主酒店式式物业管管理的承承诺，又又锻炼了了物业管管

4、理这支支队伍，为为后续项项目的物物业服务务奠定良好好的基础础，并树树立了“信达物物业”在长春春的品牌牌形象，对对房地产产开发项项目的销售将将起到促促进作用用。公司秉承“注重细细节、热热情周到到、真情情服务于于业主”的服务务理念，着手导入ISO9001国际质量体系，致力于建立起一整套更完善的科学化质量管理体系，凭借全方位细致体贴的服务，在为业主创造个性化、高品位生活方式的同时，也获得了社会和业主一致赞誉。结合物业管管理行业业发展的的现状，吉吉林信达达金都物物业管理理有限公公司将以以人为本本，更新新观念，挖挖掘潜力力，拓展展物业管管理新领领域；加加快市场场化进程程，走专专业化服服务，规规模化发发展

5、之路路；实行行品牌经经营战略略，夯实实基础建建设，推推动地区区物业管管理的发发展；多多渠道、多多形式培培养人才才，为物物业管理理发展提提供人才才资源。 随着物业管理行业的迅速崛起，物业管理立法的加快，体制的建立，制度的完善，物业管理人员素质和管理服务水平的提高，我们坚信：在不久的将来，司将更加注重提高管理服务水平、开拓创新，一个具有长春特色的物业管理企业-吉林信达金都物业将在全省，甚至全国的物业管理行业中熠熠生辉。1.2 公司质质量管理理体系覆覆盖范围围本公司质量量管理体体系的覆覆盖范围围涉及物业管管理业务务过程及及相关过过程。由由于公司司的上述述业务不不涉及设设计和开开发活动动，因此此本公司

6、司按照GGB/TT19000120000 iidt ISOO90001:220000标准的的要求建建立和实实施质量量管理体体系时，删删减了77.3设设计和开开发条款款。 1.3 引用文文件和术术语定义义1.3.11 引用用文件1）GB/T1990011-20000 idtt ISSO90001:20000质质量管理理体系要要求；2）国家及及行业相相关法律律法规。1.3.22 术语定定义本质量手册册采用GGB/TT190000-20000 iidt ISOO90000:20000质质量管理理体系 基础础和术语语中的的术语和和定义。1.4 质质量手册册的控制制1.4.11 总则则：质量量手册是是公

7、司的的纲领性性文件，由由总经理理批准颁颁布执行行。本手手册的编编制、更更改与管管理的所所有相关关事宜由由品质部部负责。1.4.22 质量量手册内内容：本本手册系系依据GGB/TT190001-20000 iidt ISOO90001:220000质量量管理体体系要求和和本公司司的实际际相结合合编制而而成，包包括：1) 公司司质量管管理体系系的范围围，GBB/T1190001-220000 iddt IISO990011:20000标标准的适适用要求求（不包包括7.3设计计和开发发条款），物业管理业务实现过程及其相关业务支持过程。2) 质量量管理标标准和公公司质量量管理体体系要求求的所有有规程文

8、文件的引引用。3) 对质质量管理理体系所所包括的的过程顺顺序和相相互作用用的表述述。1.4.33 质量量手册的的管理：本手册册分为受受控文本本和非受受控文本本。1) 受控控文本的的管理：发放给给公司各各部门质质量手册册为受控控文本。手手册采用用书面和和电子文文件两种种方式发发放，电电子文件件形式的的手册由由综合管管理部负负责上载载公司内内部网页页；书面面形式的的手册发发放前由由综合管管理部提提出发放放清单，报报管理者者代表审审批，由由综合管管理部按按发放清清单发放放，领用用人或领领用单位位办理领领用手续续。领用用者应妥妥善保管管，不得得损坏、丢丢失、随随意涂改改。手册册持有者者调离工工作岗位位

9、时，应应将手册册交还质质量管理理组办理理核收登登记。2) 非受受控文本本：公司司根据工工作需要要向其他他外部机机构发放放的质量量手册为为非受控控文本。非非受控文文本的发发放应经经管理者者代表批批准。1.4.44 质量量手册的的评审与与修改1) 质量量管理组组根据公公司管理理评审的的结果及及质量方方针和目目标的变变更情况况，每年年组织一一次对手手册的评评审，修修改其中中不适合合的内容容。2) 手册册的修改改以换版版的方式式进行，版版本号以以A/0、A/11., B/0、B/11表示示，首次次发行为为A版本本0次修修改。每每次换版版后质量量管理组组应及时时更新网网上的电电子文本本，并按按照手册册发

10、放清清单对书书面受控控文本进进行更换换。1.4.55质量手手册的保保存手册批准件件的保存存按公司司文件件管理规规程的的规定执执行。2. 愿愿景、使使命和核核心价值值观2.1公司司愿景打造知名的的信达物物业品牌牌、拓展展行业领领域，做做达标的的物业服服务企业业；，2.2 公公司使命命发展信达事事业，实实现整体体增值；为公司司腾飞再再创辉煌煌。2.3核心心价值观观厚德载物，诚诚信通达达，稳健健经营，稳稳步发展展；2.4企业业精神追求卓越，开开拓创新新；2.5职业业操守胸怀理想，勤勤思励行行，依法法合规，敬敬业奉献献；3. 方方针与目目标3.1 质量方方针诚信、专业业、高效效、创新新质量方针的的内涵

11、： 诚信：讲信信用、重重诚信，取取信于社社会、取取信于股股东、取取信于员员工。专业：以训训练有素素的专业业知识和和专业技技能，为为业主提供供优质服服务。高效：以人人为本、以以员工个个体效率率和团队队组织效效率为基基础，建建立高度度适应市市场需求求的内部部运营体体系。创新：通过过业务模模式、管管理体制制和运行行机制的的创新，提提高公司司核心竞竞争力。3.2公司司质量目目标序号目标项目定义公式统计部门统计频次1客户有效投投诉处理理率1000%属于物业管管理工作作存在漏漏洞造成成业主投投诉达到到全部处处理（投诉处理理回复次次数/有有效投诉诉总数）*1000%客户服务部部1次/月2客户满意度度80分分

12、以上客户对物业业服务非非常满意意和满意意的户数数占调查查总数的的80%以上（十分满意意+满意意）/调调查总数数客户服务部部1次/年3设施设备完完好率999%为业主服务务的设备备设施保保证完好好。完好数量/总数量量工程设备部部1次/月4维修及时率率1000%接到维修通通知100分钟内内到达现现场，及及时完成成，建立立回访档档案记录录。（维修及时时地个数数/维修修的总数数）*1100%工程设备部部1次/月5意外火灾事事故0次次管辖区域范范围内未未发生火火灾事故故无秩序维护部部1次/月3.3公司司质量目目标分解解明细表表名称序号目标及数值值定义公式统计频次财务部1上报各种报报表准确确率999%上报上

13、级公公司和行行业主管管部门各各种税务务和会计计报表等等准确的的比率准备无差错错的报表表次数/上报总总次数1000%每年一次2物业费收缴缴率900%实收的物业业费用总总额占应应收物业业费总额额的比率率实收物业费费总额/应收物物业费总总额1000%半年一次3按国家规定定执行相相关会计计制度，审审计项目目错误比比率1以内。事务所进行行审计过过程中，出出现各种种错误的的比率出现错误的的项目数数量/审审计项目目明细总总数1000%每年一次综合管理部部1办公设备设设施完好好率988%完好的办公公设施设设备数量量占办公公设施设设备总数数量的比比率（1-损坏坏的办公公设施设设备数量量/办公公设施设设备总数数量

14、）1000%每年一次2采购物品及及时率1100%不发生因采采购不及及时的情情况影响响公司经经营管理理和对客客服务每月一次3采购物品合合格率995%采购物品发发生退还还的数量量占总数数量的比比率（1-采购购物品退退换的数数量/采采购物品品总数量量）1000%半年一次4人员流失率率不超过过15%新招聘员工工流失的的数量占占新招聘聘总数量量的比率率新招聘员工工的辞职职人数/新招聘聘员工总总数1000%半年一次5员工满意率率95%以上员工满意度度调查中中满意的的员工占占员工总总数的比比率（十分满意意的员工工数量+满意员员工的数数量）/接受调调查的员员工总数数1000%每年一次品质管理部部1内审不符合合

15、项比率率10以以内内审不符合合项的总总数占审审核总项项目总数数的比率率内审不符合合项数量量/审核核项目总总数1000%半年一次客户服务部部1业主满意率率95%业主意见调调查满意意的业主主数量占占接受调调查总数数量的比比率（十分满意意的业主主数量+满意的的业主数数量）/接受调调查的业业主总数数量1000%每年一次2投诉处理率率95%投诉业主处处理的数数量占投投诉总数数量的比比率（1-未处处理的业业主投诉诉的数量量/投诉诉总数量量）1000%半年一次3投诉处理及及时率1100%及时处理投投诉的数数量占投投诉总数数量的比比率（1-未及及时处理理投诉的的数量/投诉总总数量）100%半年一次工程设备部部

16、1房屋完好率率95%完好房的数数量占房房屋总数数量的比比率（完好房数数量+一一般完好好房的数数量）/房屋总总数量1000%每年一次2共用设备设设施完好好率999%完好设备设设施数量量占设备备设施总总数量的的比率完好的设备备设施数数量/设设施设备备总数量量10003消防设施设设备完好好率1000%完好消防设设施设备备的数量量占消防防设备设设施总数数量的比比率完好的消防防设施设设备数量量/消防防设施设设备总数数量1000半年一次4维修及时率率1000%按照约定维维修时限限维修的的数量占占报修总总数量的的比率及时维修的的数量/报修总总数量1000半年一次5返修率不超超过5%返修数量占占维修数数量的比

17、比率返修数量/报修总总数量1000每年一次秩序维护部部1不发生管理理原因造造成的重重大安全全事故全年不发生生管理职职责范围围内的事事故每年一次4.质量管管理体系系4.1总要要求4.1.11 本公公司按照照GB/T 1190001-220000 Iddt IISO990011:20000质质量管理理体系要要求建立立质量管管理体系系，形成成质量手手册、程程序文件件、作业业指导书书、质量量记录表表格及其其它质量量文件，是是公司对对客户进行质质量保证证的承诺诺，公司司每位职职员从事事任何质质量活动动均须遵遵照执行行。4.1.22体系建建立的核核心目的的在于确确定并推推动能够够使公司司业绩持持续改进进的

18、过程程，并通通过实施施及保持持体系，从从而满足足或超越越客户不不断增长长的期望望，提高高顾客满满意度。4.1.33公司的的行为均均须按照照中华人人民共和和国国家家法律及吉林省省、长春春市现行行行政法法规，行行业标准准进行。4.1.44公司质质量管理理体系覆覆盖的范范围包括括与本公公司物业业管理相相关的组组织结构构、规程程、过程程和资源源。4.1.55公司应应按ISSO90001：20000的要要求管理理以下过过程： 11）识别别质量管管理体系系所需的的过程； 22）确定定上述过过程的顺顺序和相相应作用用； 33）确定定为确保保上述过过程的有有效运作作和控制制所需的的准则和和方法；4）确保可可以

19、获得得必要的的资源和和信息，以以支持这这些过程程的运作作和监视视；5）监视、测测量、分分析这些些过程； 66）实施施必要的的措施，以以实现这这些过程程所策划划的结果果和持续续改进。4.1.66公司的的物业管管理过程程中，绿绿化、保保洁以及及专业维维修等，如有外外包的过过程，要要对合格格供方的的评估、选选择，建建立相应应规程和和规定进进行控制制，以保保证物业业管理服服务满足足法律法法规的要要求。4.2 文件要要求4.2.11总则本公司质量量管理体体系文件件包括：1) 质量方针和和质量目目标；（包包含在质质量手册册中）2) 质量手册；3) 程序文件；4) 作业指导书书；(各各种管理理办法、规规程、

20、细细则等)5) 质量记录(记录的的表单)； 4.2.22质量手手册公司质量手手册涵盖盖了GBB/T 190001-20000 iidt ISOO90001:220000质量管管理体系系 要求求的全部部内容(除7.3设计计开发节节以外)，是本本公司各各项质量量活动必必须遵循循的法规规，是质质量运行行体系中中需长期期遵守的的纲领性性文件。质质量手册册还规定定了体系系过程之之间的相相互作用用及对规规程文件件的引用用。1）规程文文件：是是对公司司各项业业务工作作（维修修、秩序序维护、保保洁等）服务有关的活动的5W1H（WHY、WHO、WHEN、WHAT、WHERE、HOW）的描述。2）作业指指导书：是

21、对公司有有关具体体业务如何何操作，操操作的程程度和进进行控制制的描述述。3）质量记记录：记记载或阐阐明所取取得的结结果或提提供所完完成活动动的证据据的文件件。4）技术文文件：指指相关规规范、标标准、图图纸等文文件。5）外来文文件：指指相关法法律、法法规、行行业规范范、标准准，外部部批文、图图纸、资资料等文文件。6）公司发发文：指指任何以以公司名名义发出出的文件件。4.2.33文件控控制1）质量手手册、规规程文件件、作业业指导书书及质量量记录应应遵照规规程管理理，公司司内部使使用的上上述文件件必须处处于受控控状态，所所需的控控制有：质量手册、规规程文件件、作业业指导书书及质量量记录应应遵照规规程

22、管理理，并处处于受控控状态：a) 文件件发放须须经授权权人员签签章批准准；b) 文件件需修改改，由文文件的原原编写部部门进行行修改，并经再次批准后生效；c)修改后后的文件件已对版版本更替替和修改改状态做做出相应应标识；d) 文件件的有效效使用场场合，均均可清楚楚的得到到文件的的有效版版本。e) 文件件管理必必须使文文件保持持清晰、易易于识别别。f) 外来来文件在在使用前前也必须须经授权权人员确确认。g) 作废废文件必必须及时时回收、标标识、处处理。有有必要保保留时，应应当在文文件上做做出标识识。2) 质量量体系文文件的编编制、审审核、批批准、发发放、修修改按文件管理程序进行。4.2.44记录控

23、控制1） 质量记录是是符合要要求和质质量管理理体系有有效运行行的证据据，必须须及时和和完整建建立。2） 质量记录应应保持清清晰，易易于识别别和检索索。3） 各部门应指指定专人人负责记记录和档档案资料料的收发发和保管管，综合合管理部部监督执行行。4） 记录的形式式可以是是文字记记录、电电子形式式或照片片、底片片、录像像等。5） 质量记录的的管理，具体按规规程文件件质量量记录控控制程序序进行行。4.2.55支持性性文件1) 文文件管理理程序2) 质质量记录录控制程程序5. 管管理职责责5.1 管理承承诺公司最高管管理者作作出如下下管理承承诺：对对公司质质量管理理体系的的建立、运运行、维维持和改改进

24、负主主要责任任，包括括：5.1.11 通过过培训、会会议等多多种方式式向公司司传达满满足客户户和法律律法规要要求的重重要性，树树立全员员质量意意识，提提高全员员参与质质量管理理的积极极性。5.1.22 贯贯彻落实实并使全全员理解解质量方方针、质质量目标标，创造造全员参参与实现现质量方方针和目目标的环环境。5.1.33 提提出了管管理评审审要求，并并规定定定期评审审公司质质量管理理过程及及实施持持续改进进。5.1.44 确确保实施施质量管管理过程程所必须须的资源源供给。5.2 以客户户为关注注焦点公司最高管管理者充充分注意意到标准准中“以客户户为关注注焦点”的内容容及要求求，公司司体系文文件出发

25、发点，是是通过提提升内控控管理质质量方式式，最终终达到反反映客户户要求，增增进客户户满意为为目的，包包括：5.2.11 理解解客户（包包括潜在在客户）的的需求和和期望；5.2.22 确定产产品（服服务）的的关键特特性；5.2.33 识别并并评定了了公司在在市场中中的竞争争能力；5.2.44 识别别并在公公司内部部建立了了沟通客客户的机机制和提提出了客客户满意意度的工工作要求求；5.2.55 体系系文件支支持标准准对持续续改进及及保障客客户利益益（包括括创造价价值）的的要求；5.2.66 体系系文件支支持与供供方建立立互利互互惠合作作关系的的要求；5.2.77 体系系文件已已充分考考虑了与与社会

26、的的关系，包包括：1）适用的的法律、法法规、强强制性技技术标准准要求；2）对节约约能源和和保护自自然环境境的影响响；3）对健康康和安全全的责任任；4）公司产产品、过过程和活活动对社社会和区区域所产产生的实实际或潜潜在的影影响。5.3 质质量方针针 公司最最高管理理者确保保质量方方针的有有效贯彻彻，并满满足下述述要求：5.3.11 与公公司的宗宗旨及发发展战略略相一致致；5.3.22 关注注并满足足客户要要求和质质量管理理体系持持续改进进的要求求。5.4 策划公公司最高高管理者者确保质质量目标标体系的的有效实实施，并并考虑和和满足下下述要求求：5.4.11已在公公司相关关职能和和管理层层次上分分

27、解建立立了与质质量方针针保持一一致和可可定期测测量统计计的质量量目标体体系（包包括满足足客户要要求的内内容）。5.4.22相关体体系文件件支持公公司的发发展和业业绩改进进目标的的实现；5.4.33相关质质量目标标支持公公司当前前所处市市场竞争争环境和和满足未未来公司司可持续续发展；5.4.44 管理理评审过过程已考考虑了对对质量目目标实现现程度的的评审要要求；5.4.55 质量量目标的的设立已已考虑了了公司达达到该等等目标所所需要的的资源；5.4.66 体系系文件支支持全员员参与实实现质量量目标过过程。5.4.77 质量量目标体体系策划划是，已已考虑：1）客户现现有和潜潜在需求求；2）法律法法

28、规要求求；3）产品（服服务）性性能数据据；4）过去的的经验数数据5）已已存在的的改进机机会了；6）风险评评估。5.4.88 质量量目标的的制定、分分解与评评审等按按质量量目标管管理规程程执行行。5.5 职职责、权权限与沟沟通5.5.11 职责责和权限限1）体系文文件已对对公司内内设机构构及全员员作出职职责、权权限的规规定。2）公司组组织结构构、职责责与权限限见本质质量手册册9.15.5.22 管理理者代表表：最高高管理者者已任命命管理者者代表，职职责权限限为：1）确保质质量体系系所需的的过程的的建立、实实施和保保持；2）向最高高管理者者和公司司管理层层报告质质量管理理体系的的业绩和和任何改改进

29、的需需求；3）提高全全员满足足客户要要求的意意识；4）与质量量管理体体系有关关事宜的的内外部部联系。5.5.33 内部部沟通体系文件支支持公司司内部建建立有效效沟通过过程，该该等沟通通包括反反映质量量管理体体系总体体和局部部运行状状况，并并提供了了全员参参与的制制度保障障。5.6 管管理评审审5.6.11 体系文文件已规规定公司司每年对对质量管管理体系系的运行行作出评评审，包包括产品品（服务务）实现现和支持持过程控控制状况况，体系系运行的的适宜性性、充分分性、有有效性，改改进机会会和变更更需求的的描述，质质量方针针和质量量目标达达成状况况的评估估。管理理评审结结果是公公司持续续改进的的依据。5

30、.6.22 管理理评审输输入包括括：1）外部及及内部质质量审核核结果；2）客户的的反馈以以及客户户满意度度测量结结果；3）质量体体系运行行业绩；4）纠正和和预防措措施的状状况；5）上次管管理评审审的跟踪踪措施；6）可能影影响质量量管理体体系的变变更；7）不合格格的过程程和产品品的控制制；8）改进的的建议。5.6.33 管理理评审输输出包括括：1）业绩改改进目标标；2）质量管管理体系系及其过过程有效效性的改改进；3）与客户户要求有有关的产产品的改改进；4） 对公公司结构构和资源源的适宜宜性的评评价以及及资源需需求。5.6.44 管理理评审按按管理理评审控控制规程程执行行。5.7 支支持性文文件1

31、）质量量目标管管理规程程2）管理理评审控控制规程程6. 资源源管理6.1 资资源的提提供6.1.11 公司司为质量量管理体体系的实实施提供供足够的的资源，包包括人力力资源、基基础设施施、工作作环境等等。6.1.22 公司司各部门根据质质量管理理体系的的运行、持持续改进进及保障障业主满满意的要要求出发发，提出出资源需需求申请请，经过过分管领领导和总总经理审审批后，由由综合管管理部组组织提供供。6.2 人力资资源6.2.11 总总则:为为实现公公司质量量目标的的要求，满满足客户户的需要要，达到到客户满满意，人人力资源源部门从从教育、培培训、技技能和经经验方面面识别并并规定质质量活动动相关岗岗位的能

32、能力要求求，在岗岗位说明明书中加加以规定定，并通通过教育育、培训训、考核核及岗位位调整，确确保所有有人员能能够胜任任岗位工工作。6.2.22 为了了有助于于实现质质量管理理的持续续改进，公公司支持持和鼓励励全员参参与和员员工素质质的提高高。包括括：1） 提供继续培培训和教教育机会会；2） 明确个人和和团队的的发展目目标；3） 对于员工业业绩给予予承认和和奖励；4） 促进开放式式的双向向信息交交流；5） 创造条件鼓鼓励创新新；6） 确保团队工工作有效效；7） 针对建议和和意见进进行沟通通；8） 对员工的满满意度进进行测量量；9） 了解员工加加入和离离开组织织的原因因。6.2.33 确定定员工具具

33、备各自自岗位能能力、意意识、包包括：1)明确岗岗位从事事人员应应具备的的资质和和能力；2）提供培培训或其其他措施施以满足足这些需需求；3）评价所所采取措措施的有有效性；4）明确员员工所从从事活动动的相关关性和重重要性；5）保留教教育、培培训、技技能和经经验的记记录。6.2.44 支持持性文件件 人人力资源源控制规规程6.3 基础础设施6.3.11 针对各各物业项项目，所所需基础础设施包包括：物物业用房房、办公公设施、安安全管理理装备器器材、清清洁工具具、维修修器材和和设备等等。6.3.22 公司司建立相相关管理理规程和和办法，以以规定对对基础设设施的识识别、采采购、安安装验收收、使用用和维护护

34、等。6.4 工作环环境6.4.11 工作环环境包括括：办公公场所、值值班场所所、物业业用房、物物资仓库库等固定定工作环环境；保保洁、工工程维修修时的临临时工作作环境。6.4.22 各部部门在提提供服务务过程中中，应确确保工作作环境的的清洁、卫卫生、安安全、有有序、文文明。7. 产品品实现7.1 产产品实现现的策划划7.1.11物业管管理服务务策划1）针对目目标物业业项目，公公司领导导应组织织工作组组策划和和开发物物业管理理服务的的全部过过程，包包括早期期介入阶阶段、日日常管理理和服务务阶段。2）此策划划与公司司的质量量管理体体系其它它要求相相一致。输出形式应适于本公司的运作方式，一般包括物业管

35、理方案、提供业主的有关约定（业主公约、服务承诺）、物业管理和服务标准、异常和突发事件的应急预案等。3）质量策策划包括括：a）质量目目标；b）过程控控制方法法；c）检查评评价准则则；d）所需记记录。4）公司物物业管理理服务过过程见下下列示意意图：接收物业需求评审物业需求物业管理方案签订物业合同入伙退伙管理日常物业管理秩序维护消安全清洁服务维修服务质量评定防5）过程管管理详见见本质质量手册册9.2质质量体系系文件清清单7.2 与与客户有有关的过过程7.2.11与产品品有关要要求的确确定：公公司应从从以下方方面确定定物业管管理服务务的要求求：1）与开发发商及客客户签订订的物业业管理委委托合同同；2）

36、客户虽虽然没有有明示，但但用途或或惯例方方面隐含含和潜在在的要求求；3）法律、法法规、强强制性标标准的要要求；4）公司自自身的物物业管理理服务承承诺。7.2.22与产品品有关要要求的评评审1）在投标标或签订订合同及及接受委委托前，对对每份合合同进行行评审，以以确保：a) 明确物业管管理服务务要求及及本公司司承诺；b) 标书和合同同之间的的不一致致得到解解决；c) 服务承诺和和履约方方面具备备能力。2）向业主主做出提提供服务务承诺前前进行评评审，结果及及跟踪措措施形成成记录。3）业主要要求发生生变更时时，评审审组织者者要修改改相关文文件，并并将变更更要求通通知相关关人员。7.2.33 客户沟通1

37、）公司通通过现场场接待、公告栏、电话、上门拜访、调查表、座谈会、业主信箱等方式与业主进行沟通，内容包括服务项目的信息，业主意见和建议及业主投诉等。2）对于业业主的各各种意见见建议、投投诉等，及及时处理理和答复复，以提提高顾客客满意度度。7.2.44 支持性性文件1）服务务合同管管理规程程2）客户户满意度度管理办办法3）投诉诉处理管管理规程程7.3 设计和和开发公司质量管管理体系系的覆盖盖范围涉涉及物业业管理过过程。由由于公司司的上述述业务不不涉及设设计开发发活动，因因此本条条款不适适用，予予以删减减。7.4 采采购7.4.11 采购购过程1）确保采采购的产产品和服服务符合合规定的的要求，并并建

38、立形形成文件件的规程程，以确确保产品品和服务务的采购购过程到到控制，对对供方/外包方方（如电电梯、空空调设备备维修厂厂商、水水池清理理公司、清清洁、绿绿化公司司等）及及采购的的产品和和服务所所需的控控制方法法和程度取决决于其对对物业服服务的重重要性。2）规定选选择和定定期评价价各类供供方/外外包方的的准则，以以评价供供方/外外包方按按公司的的要求提提供产品品或服务务的能力力。评价价结果及及评价所所引起的的任何必必要措施施的记录录应予保保持。7.4.22 采购购信息1）公司在在制定采采购、外外包合同同、文件件时，应应对拟采采购、外外包产品品、服务务的信息息进行表表述，产产品包括括名称、规规格、型

39、型号、数数量、质质量、技技术要求求、标准准等。服服务项目目的供方方合同须须说明各各项服务务质量要要求及服服务的评评价标准准等。2）采购文文件发出出前，经经过审批批确认，以确保采采购文件件的准确确性。7.4.33 采购购产品的的验证采购产品、服服务的验验收工作作明确规规定：验收的的规程和方方法，质质量标准准，检验验人员等等，并按按规定组组织验收收。7.4.44 支持持性文件件1）供方方管理规规程2）采购购管理规规程3）外包包管理规规程7.5 生生产和服服务提供供7.5.11 生产产和服务务过程提提供的控控制1）公司物物业管理理服务过过程控制制措施包包括：a）规定项项目特性性的信息息；b）提供作作

40、业指导导书；c）使用和和运作过过程中所所需的适适当设备备；d）提供监监视和测测量装置置；e）实施监监视和测测量；f）放行、交交付和交交付后活活动的实实施。7.5.22 生产产和服务务过程的的确认1）公司对对特殊过过程（如如消杀）及及与客户户直接接接触的服服务过程程，规定定过程确确认要求求和方法法，包括：对作业业过程的的确认、设设备能力力的鉴定定和人员员资格的的考核等等。2）物业管管理服务务是通过过服务人人员与客客户的接接触提供供。因此此服务人人员的素素质、经经验和技技能等对对服务质质量有较较大影响响。公司司通过规规定岗位位资质、技技能要求求、提供供培训并并持证上上岗等措措施，确确保人员员能力符

41、符合要求求。3）运作过过程出现现异常再再次重新新确认。7.5.33 标识识和可追追溯性1） 客服部负责责建立服服务标识识系统以以方便业业主容易易识别各各项服务务设施、人人员、场场所。2） 工程设备部部组织验验收甲方方提供的的物业标标识划线线系统，包包括消防防安全、交交通安全全和交通通秩序以以及物业业维修、保保洁的工工作状态态标识牌牌。3） 客户服务部部针对标标识和划划线系统统不足之之处，提提出完善善建议，并并组织实实施。4） 品质管理部部定期检检查、维维护、更更新标识识和划线线系统。5） 为了保障服服务质量量的追溯溯性，各各部门保保留各服服务人员员的责任任区域、工工作人员员出勤记记录以及及监视

42、记记录，建建立和保保管好物物业档案案、业主主档案，以以便追查查有关工工作经过过。7.5.44客户财财产1）公司对对可控制或或使用的的业主财财产进行行有效的的验证、贮贮存和维维护，以以确保业业主提供供的财产产在安装装、保管管和维修修后满足足业主的的要求。主主要包括括：a）楼宇及及设施。b）业主提提供用于于维修、安安装的电电器材料料、零部部件等。c）业主订订阅的报报刊、杂杂志或业业主的信信件、包包裹等。d）顾客资资料。2）对在保保管或安安装过程程中客户户财产出出现的任任何损失失、遗失失将及时时向业主主报告并并妥善处理理。7.5.55产品防防护1）公司对对提供服服务的过过程中涉涉及的硬硬件产品品的搬

43、运运、贮存存和防护护应进行行控制，防防止物品品在搬运运、贮存存、防护护过程中中造成损损坏，以以确保硬硬件产品品的质量量。2）对建筑筑物的防防护，公公司制定定设备设设施维护护作业指指引及其其他有关关建筑物物的维护护管理规规定进行行控制。3）对代管管的车辆辆及其他他物品、设设施由安安管员及及负责按按相应的的要求进进行防护护。4）对经过过绿化养养护、清清洁保洁洁、工程程维修后后的区域域进行保保护，防防止出现现意外损损坏。5）在出现现紧急情情况时,按照相相应的应应急预案案处理。7.5.66支持性性文件1) 设备（物物资）管管理规程程2) 房屋建筑筑维护管管理规程程3) 突发事件件应急预预案7.6 监视

44、和和测量装装置的控控制7.6.11 公司对对物业管管理过程程中使用用的测量量仪器、计计量器具具、监控控装置进进行维护护保养，保保证其在在测量、计计量过程程中的有有效性。7.6.22 工程程设备部部选用合合适的测测量、计计量器具具，所采采购的器器具应是是国家和和地方政政府主管管机构指指定的产产品，具具有合格格性，对对校准状状态进行行标识。7.6.33 工程程设备部部负责物物业管理理过程和和维修作作业中的的测量、计计量器具具、监测测设备的的校准和和控制。8 测量量、分析析和改进进8.1 总总则公司全面识识别、策策划并实实施测量量、分析析和改进进以下过过程，以以确保质质量管理理体系符符合规定定要求，

45、并并对分析析使用的的统计技技术及应应用做出出了规定定，包括括：8.1.11证实服服务特性性符合要要求；8.1.22证实质质量管理理体系符符合要求求；8.1.33持续改改进质量量管理体体系的有有效性；8.1.44测量、分分析和提提高顾客客满意度度。8.2 监监视和测测量8.2.11 客户户满意公司将客户户满意度度作为考考核质量量管理体体系业绩绩的指标标，并制制定了客客户满意意度管理理规程，定期对客户满意度进行测量，结果通知部门，并落实改进措施。8.2.22内部审审核:1) 公司司制定内内部审核核控制规规程，按按照策划划的时间间间隔对对质量管管理体系系进行审审核，以以确定公公司和质质量管理理体系是是否：a)满足IISO990011：20000标标准及管管