客户关系的重要性(DOC 14)33176.docx

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1、客户关系的重要性（1）客户关系到底有多重要？客户持续保有创造的价值到底有多少？恐怕许多公司对此仅是一些模糊的概念，未加过多关注和分析。最近笔者在与一家咨询公司的合作中，深切体会到他们对客户价值认识上的肤浅和短视。这家咨询公司接手了一个大客户的企业内部培训项目，该客户全公司上下对此培训极为重视，希望提前看到课程时间表、学员手册，以及教材。应该说客户的要求是极其合理的，但距开课仅有四天时间了，客户仍未拿到所需的东西。这家咨询公司却为此而争辩，认为客户才付了那点钱，就想要这要那，是不合理的。笔者实在为客户抱不平，斗胆给这家公司的总经理和员工上了一课，让他们认识到：如果能持续维系客户关系，在这一个客户

2、身上能获取多少利润，从这一个培训项目中又能衍生出多少服务项目，从这一个客户身上能赢得多少客户持续价值。 许多统计数数据表明，获获得一个新客客户的成本是是维系一个现现有客户成本本的5-8倍倍。既然获取取一个客户是是如此漫长而而高成本，为为何不倾注更更多的心力去去最大化的留留住客户、关关怀客户、“笼络”客户，与客客户建立长期期持久稳固的的客户关系，从从中挖掘出客客户最大化的的价值呢？究究其原因，是是他们并不真真正了解客户户所创造出来来的持续价值值，更不了解解由客户持续续价值所创造造出来的客户户价值倍增效效应。 一、客户持续价价值有多大？为了更清晰晰地阐明客户户关系持久所所创造的价值值，我将通过过以

3、下案例加加以说明： 假设有一家家A图形设计计公司与一家家H软件供应应商已经有五五年的客户关关系了，我们们来计算一下下，五年下来来，H软件公公司能从A图图形设计公司司中获得的直直接和间利润润到底有多少少。（见附表表1） 第一年，AA图形设计公公司老板从报报纸广告中了了解到，H软软件公司开发发了一种用于于台式电脑的的平面设计软软件后决定购购买一套。这这套软件的售售价是8000元，H公司司通过广告及及其它促销手手段，获得每每个客户的平平均成本是8850元。很很显然，第一一年内，H软软件公司从AA客户手中没没有挣到钱，因因为他获得并并服务于该客客户的成本高高于其软件产产品本身的价价格，即H公公司亏损5

4、00元。 第二年，AA图形设计公公司对这套平平面设计软件件很满意，又又买了升级版版本，价格为为500元/套（该产品品利润较高，属属于上升购买买），同时还还买了制图和和演示软件，价价格为2500元/套（交交叉购买）。此此外，A公司司老板又向几几个独立图形形设计师推荐荐了该平面设设计软件，其其中一人购买买了这套售价价为800元元的软件（推推荐购买）。 第三年，AA设计公司又又从H软件供供应商处购买买了价格为5500元/套套的图像处理理软件和价格格为200元元/套的艺术术剪辑资料库库。而第一个个被推荐的客客户（即第二二年购买平面面设计软件的的人）又购买买了制图软件件和平面设计计软件的升级级版，共花费

5、费750元。第第二个被推荐荐的客户购买买了价格为8800元/套套的平面设计计软件。 第四年，AA设计公司又又购买了价格格为250元元/套的新版版平面设计软软件的升级版版和价格为2250元/套套的制图软件件升级版。第第一个被推荐荐的客户又购购买了图像处处理软件和艺艺术剪辑资料料库，共计7700元。而而第二个被推推荐的客户购购买了制图软软件和平面设设计软件升级级版，共计7750元。此此外，又有两两个被推荐的的客户分别购购买了一套售售价为8000元/套的基基本的平面设设计软件。 第五年，AA设计公司购购买了价格为为3000元元/套的全套套多合一软件件，其功能包包括平面设计计、演示和图图像处理，另另外

6、又单独买买了一个新的的艺术剪辑资资料库，价格格为200元元/套。第一一个被推荐客客户买了新版版平面设计软软件的再升级级版和制图软软件升级版，共共计500元元。第二个被被推荐客户买买了图像处理理软件和艺术术剪辑资料库库，共计7000元。而另另外两个上一一年被推荐的的客户，每人人又分别购买买了价格为7750元/套套的制图软件件和平面设计计软件/的升升级版。 第一年到第第五年，A图图形设计公司司及其推荐客客户的购买金金额列表如下下： 从附图1可可以更直观地地看出，随着着A客户与HH公司客户关关系保持时间间的延长，AA客户为H公公司创造的利利润就越多。由由最初第一年年800元平平面软件的第第一笔销售额

7、额导致了第二二年至第五年年各种软件销销售128000元的增加加额，其中AA客户不断进进行向上购买买和交叉购买买，为H公司司直接创造了了5150元元的销售额；另外，A客客户直接和间间接推荐购买买又创造了88100元的的销售额，两两项相加销售售额共计133200元，销销售曲线呈大大幅上升的走走势。客户平平均开发成本本，则由第一一年的8500元，下滑为为第二年起的的100元/年，客户开开发成本曲线线呈急速下降降至平稳的态态势（见附图图2）。 一个起初初令公司亏损损了50元的的客户，五年年后竟为公司司创造出了112800元元的利润！这这就是与客户户建立持久稳稳固客户关系系的价值所在在！这就是客客户价值

8、倍增增的魅力所在在！ 决不要短视视的看待客户户今天的购买买行为、购买买数量和支付付金额，也许许你今天瞧不不起或怠慢的的客户，明天天的消费需求求会爆炸式增增长，但对不不起，届时客客户消费增加加量的支出可可能因你昔日日无礼的待客客，已然转入入你的竞争对对手的钱袋里里了。只有用用情感牢牢地地拴住那些有有价值的或具具潜在价值的的客户，提高高他们对企业业的满意度和和忠诚度，尽尽可能延长客客户的生命周周期，才能实实现客户价值值的倍增。所所以，如何让让客户保持长长期的满意度度和忠诚度，如如何与客户建建立持久和稳稳固的客户关关系，是每个个企业应积极极思考和着力力关注的问题题。 二、如何计算客客户持续价值值？客

9、户持续价价值，不仅用用于企业评估估每个客户的的潜在价值和和盈利能力，同同时还将作为为评定客户价价值等级的一一项重要参数数和指标。所所以，明确每每个客户的持持续价值，对对企业有的放放矢的管理客客户、服务客客户，与客户户建立关系，以以及制定营销销策略是大有有裨益的。 客户持续价价值 = 客客户生命周期期内预计交易易次数*平均均每次购买金金额 获得一个个客户的成本本 + 推荐荐客户的净收收入 通过客户持持续价值模型型，企业可以以方便地计算算出每个客户户在其生命周周期内所创造造的持续价值值和利润。（见见附表2） 三、如何正确理理解客户持续续价值？目前，仍有有许多企业要要么对长期保保有客户的价价值认识不

10、清清，要么对客客户价值的理理解有失偏颇颇或过于狭窄窄。正确的理理解客户持续续价值，不仅仅要从客户以以发生的交易易支出中去分分析客户，还还要以未来发发展的眼光，考考虑客户潜在在的价值增长长。比如循环环消费的频度度有多少，客客户是每周来来一次这个商商场购物，还还是每月、每每季或一年来来一次。循环环消费的频度度越高，客户户潜在的价值值增长就越大大。再比如增增量消费额及及购买率，客客户每次购买买某种产品或或服务的金额额是多少，增增量购买率有有多高，这都都关系着客户户的潜在价值值增长状况。但但并不是说AA客户的增量量购买率高于于B客户，AA客户的潜在在价值就高于于B客户。如如果B客户影影响和推荐的的客户

11、所创造造的价值是巨巨大的，那么么B客户的潜潜在价值实际际上不低于甚甚至还会高于于A客户。曾曾听一家保险险公司的代理理人介绍说：他有十多项项保险业务是是由他的一位位投保人转介介绍的，虽然然那位投保人人自己只保了了一个3000多元的意外外险，但经其其介绍的保险险业务的合同同额都挺大，这这位投保人自自然成为这家家保险公司倍倍受尊宠的高高价值客户。再再如交叉消费费，我们不难难发现周围有有些朋友由于于对某个家电电品牌极其偏偏好，结果所所使用的电器器产品是一水水儿的这个牌牌子，从彩电电、冰箱、空空调到洗衣机机等等，这就就形成了交叉叉消费，他们们的“钱包份额”几乎被其偏偏好的品牌霸霸占了，这类类客户的价值值

12、潜力是巨大大的。厂商只只要让客户保保持对产品、服服务及品牌的的高度满意和和忠诚，就能能源源不断地地从这类客户户身上掘到金金子。 理解客户持持续价值，不不仅要分析客客户为本公司司带来的实际际货币收入，还还要考虑客户户给予公司的的其它形式的的回报，比如如，客户向其其亲朋好友主主动宣传和推推荐公司，提提高了公司品品牌的市场认认知度和美誉誉度，并由此此获得了良好好口碑；由于于客户的义务务宣传，使公公司的销售费费用降低，营营销效率提高高；由于推荐荐购买率的增增加，又使公公司销售额和和利润大幅增增加。这就是是“跳出利的圈圈子，便能获获得更大利”的道理。 理解客户持持续价值，不不再以简单的的销售收入为为基础

13、，而要要以成本为基基础，更加关关注服务于每每个客户所耗耗费的成本。如如果从某个客客户身上获得得的销售收入入很高，但服服务于该客户户的成本也很很高，两项相相抵，最后公公司获得的利利润则很小，这这种客户的价价值就并不高高了。如今，银银行鼓励客户户使用ATMM机取款，商商场鼓励消费费者使用信用用卡付账，目目的就是为了了降低营运成成本，提高单单位毛利率。所所以，在分析析和评价长期期客户价值时时，成本因素素应作为一项项重要的评价价指标予以关关注。 理解客户持持续价值，不不仅要分析客客户直接创造造的价值，还还要考虑客户户能影响到的的业务，如推推荐购买，在在前面所举案案例中，H公公司从A客户户身上直接获获得

14、的收入是是5150元元，而因A客客户推荐，从从其推荐客户户身上获得的的收入是81100元。很很显然，随着着客户关系持持续时间的延延长，公司通通过客户推荐荐购买所获利利润会大大高高于客户直接接购买产生的的利润。推荐荐购买的后发发效应和拓展展性极强，若若能善加利用用，会为公司司创造出巨大大的价值，高高额的回报。 下表列示出出两种不同的的理解客户持持续价值的方方法： 综上分析，客客户持续价值值的获取，客客户价值“倍增效应”的实现，皆皆缘自于长期期持续保有客客户，让客户户保持长期的的满意度和忠忠诚度，并与与客户建立起起良好稳固的的客户关系。惟惟有此，1=128000的等式才能能成立，甚至至向外扩展至至

15、1=128800的n次次方。用情感拴住你的的客户如今的客户可可不是那么好好唬弄的了，随随着市场透明明度的增大，可可选产品的极极大丰富，客客户越来越理理性和成熟，客客户满意度驱驱动的层次（见见附图）也象象马斯洛的需需求层次一样样在不断攀升升，要提高客客户满意度进进而提升客户户的忠诚度，就就必须使客户户满意度驱动动的每个层次次都做到比竞竞争对手更好好，并能最大大限度地令客客户满意。下下面我将从五五个层级来剖剖析影响客户户满意度的因因子。 一、优质的的产品或服务务，吸引客户户的前提和根根本 每个客户都都希望其购买买的产品质量量好，安全可可靠、性能稳稳定、经久耐耐用，但如果果厂商在这些些方面无法确确保

16、，即使提提供了良好的的服务，也无无法赢得客户户的青睐，客客户自然不可可能心甘情愿愿的花钱购买买的。国外有有一家航空公公司，旅客在在每次搭乘该该航班的飞机机时都能感受受到乘务人员员热情、亲切切、周到的服服务，然而即即便如此，许许多经常乘此此公司班机的的旅客还是转转而搭乘其竞竞争对手的飞飞机了，原来来这家航空公公司的飞机经经常延迟误点点，有时常达达一、二小时时，使许多商商务旅客白白白耽误了重要要的会议。可可想而知，以以为旅客提供供准时、安全全飞抵目的地地为核心服务务的航空公司司，连旅客最最基本的需求求，或者说必必要的需求都都无法满足，那那么再热情的的服务又怎能能打动人，又又怎能挽留住住这些老客户户

17、呢？很显然然这些老客户户只能伤心地地黯然离去。 要让客户在在众多的可选选产品或服务务中相中你，仅仅有优质的产产品或服务是是不够的。因因为这些东西西都可商品化化，即同质化化强，竞争对对手复制性强强，竞争优势势难以显现。既既然产品或服服务的优势模模糊，客户就就很难辩别出出此与彼的优优、劣，只好好在价格的高高低上进行选选择，由此不不要怪客户只只重价格，实实乃商家没有有给客户展现现其物有所值值的价值。中中国的家电大大战之所以打打得如火如涂涂，很大的原原因是各厂家家的彩电同质质化太强，你你有平面直角角，我也有；你生产大屏屏幕，我紧跟跟；你出产纯纯平彩电，我我仍不落；你你有高清晰的的液晶彩电，我我也有；你

18、送送货上门，三三年保修，我我也同样如是这般，让让消费者看得得云山雾绕，消消费者又不是是专家，怎分分得出良莠，不不以价格定乾乾坤咋办呢！ 没有优质的的产品和服务务是根本不可可能吸引客户户的，但仅有有优质的产品品和服务也不不可能真正笼笼络住客户。因因为产品和服服务仅是客户户满足的最低低层次，是必必要条件而非非充分条件。要要让客户真正正满意，厂商商要做的工作作还很多，是是否建立了一一套行之有效效、科学规范范的业务流程程及支持系统统，是实现客客户满意度的的不可或缺的的方面。 二、科学规规范的业务支支持系统，赢赢得客户青睐睐的保障 建立良好的的运行机制、业业务流程及支支持系统，如如供货系统、订订单处理系

19、统统、收付款系系统、服务投投诉处理及退退换货系统等等，是赢得客客户的保障。作作为消费者想想必大家都有有这样的经历历：当你在商商场看中一双双款式、色调调、皮质都令令你心仪的皮皮鞋时，柜台台小姐却告诉诉你已经断码码，没有你穿穿的号，你是是什么感觉，一一定很失望吧吧。你随即询询问柜台小姐姐何时有货，她她却摇摇头说说不知道，你你是否会觉得得这家商场不不仅是货品不不全，供货系系统有问题，而而且是根本不不重视顾客的的需求？如果果这家商场能能随时掌握货货品销售和库库存情况，及及时补货，并并让柜台人员员知晓货品到到货情况，便便不会出现让让消费者懊恼恼的情况了。 现在很多人人都有网上购购物的经历，曾曾听一位朋友

20、友抱怨说：“本想上网为为朋友买一个个生日礼物，结结果上到一家家购物网站，却却要求我注册册，填写用户户名就反反复复复弄了多次次，接下来又又是填写一大大堆个人资料料，好不容易易敲完了，却却掉线，真是是太令人沮丧丧了！不就是是想在网上买买件东西吗，为为何搞得如此此复杂呢？”结果这朋友友还是从商店店买了件礼品品送给其朋友友。也许这家家网站的初衷衷是好的，是是想通过更多多地获取客户户信息，来了了解客户，为为客户提供更更好的服务，然然而其设计的的业务流程并并未从客户的的角度去思考考，反而给客客户平添了许许多麻烦，自自然会令客户户沮丧的逃开开，二次回眸眸也是不太可可能了。 记得有一次次笔者打电话话给一家公司

21、司咨询某个问问题，结果电电话兜了一个个大圈子，从从前台小姐到到客户服务部部，又到销售售部，最后一一位小姐接听听后，又让我我转到销售部部主管这方面面事务的一位位男士，就这这样电话每转转接一次，我我就要对新接接听的人重述述我的问题，以以致到最后一一位男士接听听时，我已倍倍感疲惫。其其实象我这种种经历的客户户很多，我真真的不知道这这些公司是如如何设计其业业务流程的？如何对其员员工进行培训训和考核的？如何实施客客户服务政策策的？可以想想见，象这样样的公司是难难以赢得客户户的芳心的。 有位朋友向向笔者愤愤地地提到他在一一场大雪后的的寒冷冬夜被被出租车司机机拒载的事，他他说当时一下下车他就拨通通监督电话投

22、投诉，听到的的是语音接听听：按1做什什么，按2做做什么，此后后再干什么笔者按其其程序一步步步耐心地完成成，结果到最最后听到：“如果您要投投诉，请于330日内以书书面形式递交交到某某处”，当时时听完这最后后的语音留言言后，这位仁仁兄快没背过过气去，只好好无奈地放弃弃了投诉。这这并不表明这这位朋友真的的不想投诉了了，只是由于于其设计的程程序让其感到到太复杂，毫毫无诚意，失失望的放弃了了。看起来好好象是那位出出租车司机赢赢了，但真正正受到损害的的是出租车行行业和出租车车司机的整体体形象。因为为出租车公司司及相关监管管部门无法倾倾听到客户的的心声和抱怨怨，无法了解解出租车司机机的作业情况况，无法及时时

23、的发现问题题并督促责任任人改进他们们的工作，无无形中助长甚甚至是鼓励了了出租车司机机的恶劣作风风。 从以上个案案不难看出，企企业在进行业业务流程和支支持系统设计计和建构时，应应以对客户满满意度的贡献献为准则，做做到简单快捷捷、易操作、无无断层、具亲亲和力，而不不能仅从企业业自身利益或或业务发展需需要着眼，追追求时髦和表表面的东西，否否则只会是设设计了一套好好看不适用，给给客户带来的的是困惑而非非帮助的摆设设。就象许多多公司的8000电话，客客户听到的永永远是忙音，好好象是在嘲弄弄客户。 科学规范的的业务支持系系统能使客户户感到与这家家公司打交道道很容易、很很方便，有很很多选择，而而且很亲切的的

24、。在此基础础上，客户才才会愿意将其其业务交给此此公司而非彼彼公司，客户户才会愿意出出让自己的“钱包份额”。然而仅有有一套设计合合理的业务支支持系统并不不能换来客户户真正的满意意和忠诚。因因为业务支持持系统仍是商商品化的东西西，竞争对手手完全可以复复制，这便易易引起客户在在几家公司摇摇摆选择的局局面，而最后后的胜者又可可能是价格战战的赢家。 三、外在技术术表现，端对对端的客户感感知力 仅有优质的的产品或服务务，良好的业业务支持系统统，要让客户户满意仍是远远远不够的，外外在技术表现现（及时送货货、准确到位位、简单便捷捷、响应快速速、安全可信信），决定了了业务流程及及支持系统实实施的有效性性，以及一

25、线线人员（销售售人员、服务务人员）与客客户接触时客客户对公司的的感知。假若若一家公司设设计了一个完完善的交货流流程，货物也也准时送到客客户手中，但但卸货时，却却不小心造成成货物损坏，是是不是会令客客户很生气，从从而迁怒于这这家公司，并并对这家公司司产生不好的的印象。再假假若一家公司司的维修人员员虽能及时响响应客户的请请求上门服务务，并按照作作业规程维修修，但说话生生硬粗鲁，即即使很快把东东西修好了，也也会让客户有有种很不舒服服的感觉。虽虽然是某个维维修人员引起起客户的不悦悦，但客户仍仍会认为该公公司的服务水水平很差。最最终会使客户户断绝与这样样的公司交往往，转向能更更加尊重客户户的其竞争对对手

26、那边。无无怪乎有家客客户服务部的的主管在训导导其客服人员员时列出了这这样一个公司司：100%的努力1%的失误误=0%的满满意度。 前段时间北北京有一个小小区为了更换换分时段收费费的电表，许许多业主怨声声载道，抱怨怨不断，骂供供电局是借机机乱收费。经经打听了解到到：为了给居居民减轻用电电负担，北京京市出台了分分时段收电费费的政策，结结果供电局开开始上门为这这个小区换电电表，同时办办理原电表内内蓄存电费的的退款工作。原原本供电局只只要派专人在在换新电表前前，查实蓄存存在原电表中中的电量，得得到双方确认认后，即可依依此退款，但但供电局执行行人却非要看看居民的用电电证，遗失了了用电证者需需交20元钱钱

27、补办，然而而补办用电证证的目的就是是为了登记电电表编号，而而用户在银行行缴费的购电电单上就有，可可执行人员却却生硬地说银银行购电单无无效，非得去去补办了用电电证才可退款款，这不分明明是巧立明目目的变象乱收收费吗？由此此引发了许多多居民怨声载载道。本来这这是一项合乎乎民意的大好好事，可是执执行人员却恶恶意歪曲政策策，搞得肥了了个人或小团团体，损坏了了政府在公民民眼中的良好好形象。想必必市政部门并并不知情，总总以为出台了了一项利民政政策，设计了了一套严谨的的业务操作流流程，相关部部门就会准确确无误的照章章执行，岂不不知就有些胆胆大妄为的人人借机钻空子子，中饱私囊囊，毁损政府府部门及公务务员的形象。

28、说说到这我们可可看出，不仅仅是企业要关关注客户、理理解客户，与与客户建立良良好的关系，政政府部门同样样也要正确处处理与客户（市市民）的关系系，而要处理理好这层关系系，一线执行行人员的监管管、教育，思思想作风的端端正是最重要要的。 所以，无论论是企业还是是政府部门建建构和设计一一套良好的业业务支持系统统固然重要，但但更要的是要要做好对一线线人员、执行行者或实施者者的选拔、培培训、激励、监监督、考评。因因为他们的外外在表现，他他们对待客户户的态度和行行为，直接影影响到客户对对公司的感知知，从而影响响到客户对公公司、品牌的的认可、认同同、以及客户户对公司和品品牌的满意度度和忠诚度上上。实际上，很很多

29、公司设计计的业务支持持系统本无太太大问题，但但往往直接面面对客户的执执行者或实施施者在理解公公司政策时或或有偏差，导导致客户服务务不到位；或或由于工作责责任心不强，导导致客户有被被怠慢或粗鲁鲁的对待；或或出于私利恶恶意歪曲公司司政策，致使使客户受到不不公正、不平平等或掠夺性性的的对待等等等。不良的的表现会损坏坏公司的形象象，引起客户户的反感而背背叛，甚至把把这种不好的的情绪传递给给其周边的朋朋友、亲戚，导导致更大范围围内的背叛和和分裂效应，这这种情况我们们称之为“恐怖活动”。为避免这这种两败俱伤伤的情况出现现，企业应加加强员工的培培训、教育，使使其深刻理解解公司的经营营理念、企业业文化和服务务

30、政策，真正正认识客户的的价值所在，并并将员工绩效效考核、奖励励措施与客户户服务满意度度和投诉率相相挂钩。 四、与客户户密切的联系系和交流，客客户满意度的的推进器 优质的产品品或服务、科科学规范的业业务支持系统统、良好的外外在技术表现现，这些都不不能称其为真真正具有核心心竞争力的东东西，因为她她们都太商品品化了，太容容易被竞争对对手模仿和复复制，不具有有持久的个性性化、独特性性和专有性，不不容易被客户户很快的区分分出来。然而而许多厂商却却未意识到这这点，仍在拼拼命地向客户户宣导其产品品如何的优质质，业务支持持系统如何的的规范，外在在表现如何的的高效完备等等等，而对客客户真正重要要的东西，能能够让

31、客户真真正满意的方方面，却未受受到足够的重重视，甚至忽忽视了。由此此，造成客户户保持力越来来越差，客户户流失率增高高。客户总是是感到厂商的的服务不到位位，而厂商却却认为客户太太难伺侯了，使使客情关系处处于一种紧张张甚至对立的的状态。 实际上我们们会看到，客客户与公司及及其员工联系系的越频繁，交交流沟通的越越多，对公司司的评价会越越高，满意度度也会高。反反之，则评价价较低，或没没有感觉，自自然就不可产产生对公司的的忠诚度了。所所以，我们应应鼓励公司员员工与客户高高频度、近距距离、多渠道道的接触、交交流、沟通，从从而增进彼此此间的相互了了解和相互信信任，进而对对公司产生美美好的印象，成成为公司的忠

32、忠诚客户，并并主动将这种种美好的感受受传递给其它它人，让忠诚诚客户创造出出更多价值。 许多公司虽认识识到了与客户户的关系很重重要，但却不不能真正的体体味和维系这这种关系。一一位朋友曾颇颇有感触的谈谈起这方面的的经历。他说说：他有很长长一段时间总总会在其生日日和节庆日时时收到一家公公司有CEOO签名的贺卡卡，或活动邀邀请函等，他他当时想这家家公司应该是是极其尊重客客户，极其珍珍视与客户关关系的，他对对这家公司的的印象很好。但但有一次，他他真的有问题题，向这家公公司客服务人人员连发了两两封E-MAAIL请求帮帮助时，却未未得到回复，继继而他按照贺贺卡上的MAAIL地址，向向这家公司的的CEO发信信

33、，同样连发发两封信仍未未得到回音他说他感感到很失望，他他不再相信这这家公司，并并认为这家公公司表里不一一，很快就将将其业务转向向该公司的竞竞争对手了。 良好稳固的的客户关系的的建立是需要要厂商一点一一滴的积累，而而真诚和互动动又是最重要要的，如果仅仅想短视的获获取客户的“钱包份额”，而狂轰烂烂炸的向客户户的邮箱、手手机发信，掠掠夺客户的眼眼球，最终是是会象上例一一样被客户识识破而背离。所所以，要劝告告那些自以为为聪明的厂商商，不要玩弄弄客户的感情情，上帝也是是会发怒的！ 五、情感纽纽带，客户恒恒久倾心的因因子 说到情感不不由得会让人人浮想出许多多美好的字眼眼：愉快、舒舒服、喜悦、兴兴奋、真诚、

34、友友善、信赖、依依恋、关怀、尊尊重、责任心心这些美好好的感觉将人人与人间的距距离拉近了，在在公司与客户户之间同样应应营造出这样样的感情，这这需要公司员员工与客户经经常保持密切切的联系，互互动真诚的交交流，提供客客户化、个性性化、体贴入入微的服务，尊尊重客户的意意见，甚至能能迅速地认出出客户，亲切切地叫出客户户的名字 一位有五年年保险经验的的保险代理人人曾对我说，她她之所以长年年保持极佳业业绩，拥有好好几百位客户户，而且客户户还在比以往往更快的速度度递增，是因因为客户很信信任她，常为为她介绍保险险客户。当我我问她为什么么客户会对她她信任时，她她说：“我与我的客客户经常交流流，她们有困困难时，我会

35、会主动积极的的提供尽我所所能的帮助。一一次，一位保保户（保了意意外险）出了了交通车故，给给我打电话，请请求帮助，当当时已是晚上上10点多了了，而且是在在一个寒冷的的冬天，我还还是以最快的的时间赶到现现场，迅速将将这位保户送送进合作的医医院，为其办办理相关住院院手续这件事让让这位保户非非常感动，后后来我们成为为了好朋友，她她还介绍了几几位朋友给我我。现在我与与许多保户建建立了很好的的私人友情，我我经常与他们们一起去郊游游、爬山、打打保龄等，我我们的关系非非常融洽。”从这则故事事可以看出，让让上帝倾心于于你，实际上上很简单，只只要你能从客客户的角度考考虑问题，付付出一片真诚诚，感动客户户，客户将会

36、会回报给你更更多。 许多公司和和员工这么简简单的道理却却并不懂，他他们只盯着客客户的口袋，只只知道向客户户索取，却并并不能让客户户感到付出的的钱可以获得得相符的价值值。如今小区区业主对物业业管理的责难难最多，当然然这是由于现现在的许多物物业公司都是是开发商硬性性安插给业主主的，具垄断断特性，并未未纳入竞争机机制所致。正正因如此，物物业公司及其其员工很少重重视社区建设设，很少重视视与业主的沟沟通交流，很很少重视要与与业主建立良良好的关系，服服务质量低劣劣，服务人员员素质差、态态度恶劣，业业主与物业的的矛盾时常激激化，有的甚甚至到干戈相相见。无怪乎乎，许多业主主拒交物业费费。象这样紧紧张局势的最最

37、终结果是“双败”！业主没有有了安宁清新新的环境，物物业公司收不不到钱，利润润会直线下滑滑。 如何让公司司与客户间实实现“双赢”？如何让客客户真正感到到满意并保有有忠诚度？建建立紧密的、牢牢固的、持久久的客户关系系是实现双赢赢的重要保证证。而紧密、牢牢固、持久的的客户关系，不不仅仅在于产产品或服务如如何优质，业业务支持系统统如何健全，外外在技术表现现如何到位，更更在于与客户户的交往、联联系是否密切切，让客户的的感知是否亲亲和、亲切，让让客户是否产产生“哇”的惊喜和兴兴奋，与客户户是否建立起起了超越公司司或商务层面面的真诚的私私人友情，是是否让客户这这样称呼你“我的牙医”，“我的供货商商”、“我的代理人人”并每次次谈到你们的的交往时，都都会露出兴奋奋和喜悦。想想想看，如果果公司与客户户间有了这样样的情感纽带带，竞争对手手能仿效出来来吗？答案是是否定的，那那么，这就是是公司真正的的核心竞争优优势所在！