客服部管理制度与岗位职责(doc20)(1)12478.docx

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1、客服部管理理制度与岗岗位职责客服中心客客服部请示报告制制度遇有下列问问题应及时时请示报告告：1、 工作中发现现的政治问问题和失泄泄密问题；2、 发现重大差差错、事故故，严重违违反通信纪纪律问题；3、 危及通信设设备人身安安全问题；4、 超出本职范范围以外需需解决的问问题；5、 工作中遇有有用户故意意刁难，向向班长请示示，由班长长解决；6、 请示报告应应逐级进行行，遇有紧紧急情况可可越级进行行，但事后后应向上级级汇报。7、 请示报告要要及时、准准确，并根根据情况提提出处理意意见，对上上级指示要要详细记载载，认真执执行。如有有不同意见见可提出建建议，当上上级坚持原原意应先执执行，然后后按组织原原则

2、向上反反映。安全保密制制度1、 严守通信机机密，在任任何情况下下不泄露客客户的任何何资料。2、 严格遵守公公司通信纪纪律，（防防火、防毒毒、防泄密密、防盗、防防事故）做做好安全工工作。3、 严禁与客户户闲聊，不不准带非工工作人员进进入机房，凡凡外部人员员因公进入入机房，须须经上级批批准，并履履行登记手手续。（客客服系统正正常运行以以后执行）4、 正确使用通通信设备，爱爱护机房设设施，严禁禁把水杯等等易损坏设设备的物品品放在机台台上，以免免发生故障障。5、 严禁在通信信现场使用用明火，因因工作确需需动用明火火，应由公公司保卫部部门同意后后采取必要要安全的措措施，方可可动用。6、 加强对安全全、保

3、密工工作的领导导，坚持定定期检查（电电源，插座座，明火隐隐患，文件件控制执行行），消防防器材专人人保管发现现问题及时时解决。7、 保管好工作作必需物品品，在更衣衣柜内放钱钱及贵重物物品丢失者者责任自负负。8、 通信现场严严禁使用自自购的电热热设备煮饭饭、热水。客服部会议议制度1、 交接会唔时时，对业务务增加变动动情况，上上级批示精精神，客户户建议投诉诉及流程、设设备变动情情况及时与与下一班交交待清楚，且且记录清楚楚。2、 班务会每周周一次。由由各班班长长参加，客客服部主任任主持，就就服务、安安全、作风风、培训、考考勤等讲评评本周工作作，通报业业务处理情情况，并针针对特殊疑疑难问题的的解决进行行

4、案例分析析，并总结结出统一的的答复口径径，传达到到每位业务务代表。3、 全客服部的的业务代表表会议每月月25日前前周五召开开，由客服服部主任主主持，中心心主任参加加。会议内内容通报月月工作任务务完成情况况，根据质质检检查情情况奖优罚罚劣。由各各班组汇报报当月工作作，并指出出工作中现现存的问题题。业务培培训及疑难难问题解答答。通报下下月工作计计划及工作作目标。4、 及时提交半半年和年度度工作总结结，并提出出改进工作作意见和措措施，合理理安排布置置下半年和和明年的工工作。客服部值班班制度1、 值班人员值值班在岗，首首先要着装装统一、坚坚守岗位、佩佩戴上岗证证，其次要要坐姿端正正、精神饱饱满、集中中

5、精力。2、 值班人员要要服从指挥挥调度，认认真按各项项业务规程程、服务规规范及操作作规范的要要求去做。3、 值班时必须须使用规范范服务用语语，从语气气、声调、应应答上做到到：礼貌、亲亲切、简练练、清晰、耐耐心、周到到。4、 树立以“客客户”为中心的的服务理念念，牢记“客户永远远是对的”服务原则则，做到反反应快、应应答好日清清日高。5、 自觉遵守劳劳动纪律，履履行操作员员职责。严严禁在机房房内大声喧喧哗，未经经值班长批批准不得擅擅离职守。6、 严格执行规规章制度和和安全保密密制度，确确保客户的的信息和机机主资料不不被泄露。7、 严格交接班班手续，认认真遵守交交接班制度度。客服部现场场规范化标标准

6、1、 着装统一，礼礼貌待人，坐坐姿端正。2、 机房内不得得大声喧哗哗，不做与与工作无关关的事。3、 显示器位于于台面右侧侧，耳机悬悬挂于机台台右侧。4、 工作台面整整洁，记事事本统一放放置同位。5、 座椅整齐，离离座后应及及时归位。6、 机房物品要要求横竖一一条线。7、 出入机房不不得超过规规定时限，如如有特殊情情况需请示示班长。场管现理制制度1、听从班班长的指挥挥调度。2、规范使使用服务用用语，耐心心解答用户户所提问题题，认真受受理用户的的业务登记记，业务咨咨询，申告告建议。3、严格按按规定进行行操作，不不能自行其其事。4、遵守通通信纪律、劳劳动纪律、保保密制度。5、进机房房着装整齐齐化一、

7、工工牌佩戴统统一位置。6、坐姿端端正，台面面要整洁卫卫生，与业业务无关物物品不能带带入机房。7、椅子、键键盘、电脑脑不能随意意移动。离离台时键盘盘要推入抽抽屉，不能能在设备处处乱涂乱画画。8、 未经班长同同意，不能能随意离台台。9、 上班时间不不能看书，不不能与临台台闲聊、不不能私挂电电话；传呼呼机、手机机不能带入入机房。10、 客服中心所所有微机未未经批准不不准上网玩玩游戏。11、 不在岗人员员，不得在在机房内逗逗留，不得得随便使用用 机机房内的固固定电话。12、 机房内不得得出现瓜果果皮核。客户服务中中心卫生管管理制度一、工作环环境机房重重地1、 机房内微机机、桌椅、文文具等物品品摆放整齐

8、齐无尘土；2、 门窗明亮，地地面整洁；3、 员工上机着着装整洁、卫卫生，长发发要束发。4、 保持大屏幕幕前宣传栏栏及设施整整齐干净。二、更衣室室的管理1、 保持更衣室室内安静，轻轻关门、轻轻声讲；2、 进入工作间间必须更换换衣物放入入自己的更更衣柜内，不不得放在柜柜外及柜顶顶；3、 着装整洁，不不皱巴、不不缺残、不不挽袖，画画淡装上岗岗；4、 个人物品妥妥善保管，严严防丢失。禁禁止乱拿乱乱用，及时时锁柜，否否则后果自自负。5、 更衣室清洁洁每周一由由当天的班班长负责组组织实施。三、对机房房内花草的的管理1、 倒班的日班班负责浇水水。2、每周五五倒班的日日班负责清清洁叶面。客服部交接接班制度1、

9、 提前10分分钟到岗，认认真听取班班长点名点点评。2、 点名点评完完毕列队进进入机房。3、 做好班前准准备，岗位位交接要简简练、快速速，不允许许闲谈，并并要迅速进进入工作状状态。4、 接班人未到到机台，交交班人不得得离台。5、 仔细阅读最最新通告，及及时了解业业务变更及及优惠政策策。6、 交接日志要要对设备情情况、疑难难问题、人人员调班情情况，记录录清楚明了了。客服部请假假制度汇编编一、 认真执行请请销假制度度，做到不不迟到，不不早退，不不无故旷工工，确保当当班时间准准点到岗。二、 遇病事假不不能上班，必必须提前请请假。一般般事假需在在一天提出出；特殊事事假需在班班前一小时时提出；如如不能提前

10、前请假需经经管理人员员批准后方方可生效。否否则，按旷旷工处理。三、 请事假要逐逐级办理，不不允许越级级请假和交交叉请假。假假期审批权权限：一天天由客服部部主任批准准；一天以以上由客服服中心主任任批准。四、 事假必须由由本人出面面办理，不不得由他人人代请，病病假除外。五、 病假满一天天，必须持持医疗单位位证明方可可生效（急急诊除外），急急诊必须在在班前电话话通知（可可委托他人人）班长。病病假证明时时间必需连连续，假条条必须在病病假到期后后第一天交交给班长。六、 原则上夜班班不允许请请假，如遇遇特殊情况况必须在当当日十二点点之前提出出，经管理理人员批准准后方可生生效。七、 节假日不允允许请假，除除

11、极特殊情情况需提前前二天提出出，经管理理人员批准准后方可生生效。八、 班前未请假假，迟到二二十分钟及及以上者；擅离值守守脱岗二十十分钟及以以上者按违违纪处理。九、 因公事及外外出学习，需需经客服中中心主任批批准客服部换班班制度一、 员工在工作作期间因本本人或其它它需要在工工作时间内内亲自处理理事情可允允许换班。二、 换班必须经经双方班长长同意，填填写换班登登记表方可可。三、 每人每月换换班不得超超过2次。不允允许连续换换班，换班班者、还班班者不允许许连班。四、 换班必须坚坚持同工种种和技术业业务水平相相当的原则则。五、 换班双方必必须交待清清楚，若交交代不清造造成误班、空空班的按旷旷工处理，并

12、并按责任大大小考核双双方当事人人。六、 换班和还班班均不得请请假，否则则按旷工处处理。七、 班长必须掌掌握人员情情况，不得得随意批准准。八、 换班还班必必须遵守客客服中心各各项制度。九、 节假日当班班人员不允允许换班或或请假。客服部主任任工作职责责1、 协助客服中中心主任抓抓管理，建建立建全各各项规章制制度，完善善业务流程程，贯彻执执行电信服服务的各项项方针政策策，及时传传达公司的的最新精神神及业务通通知，执行行上级关于于电信业务务知识的各各类文件，及及各项业务务的实施管管理，维持持客户服务务中心正常常的工作秩秩序。2、 负责客服部部人员的调调度及安排排，负责对对班长的管管理、指导导与监督，负

13、负责客服部部日常工作作的组织管管理，并按按时提交客客户安全服服务等情况况分析报告告。3、 落实各项业业务的开展展，监控管管理办法熟熟练掌握操操作系统，出出现问题及及时处理并并做好登记记。4、 负责与各相相关部门的的协调工作作，及时处处理客服中中 心心突发事件件与重要投投诉。5、 负责客服部部业务知识识的定期培培训和考核核，并存档档 以促促使业务代代表的业务务素质不断断提高，以以尽快满 足客客户的需求求。 6、 负责汇总统统计每周受受理督办、反反馈、回访访情况，并并将结果及及时上报。客服部班长长责任制1、 负责对业务务代表的业业务管理与与指导；检检查、监督督员工岗位位职责执行行情况；处处理在工作

14、作中的疑难难问题、重重要事件及及突发事件件，并及时时上报客服服部主任。2、 认真执行各各项规章制制度，正确确执行各项项业务资费费政策，严严格业务流流程及处理理时限，确确保客服部部及考核指指标的完成成。3、 严格现场管管理，认真真填写值班班日志，每每月汇总形形成服务质质量分析报报告，222日前交客客服部主任任。4、 每天日班值值班长负责责统计当天天工作情况况（系统问问题、疑难难汇总，咨咨询、查询询、主动服服务工作量量日报、周周报）交由由客服部主主任。5、 各组值班长长负责业务务代表思想想动态，发发现问题及及时上报，负负责组织业业务代表学学习新业务务，定期培培训，确保保每位员工工熟悉业务务知识，熟

15、熟练掌握操操作系统。6、 掌握各班忙忙闲情况，及及时提交客客服部主任任，合理安安排座席。对对违反各项项制度、业业务规程、劳劳动纪律，有有权责令停停止工作，掌掌握现场情情况并向主主任提出建建议及处理理意见。7、 每班提前110分钟到到岗，进行行点名点评评，内容简简捷有针对对性。8、 及时了解系系统运转情情况，掌握握工单滞留留及各工位位回单情况况，及时催催促完工。客服部质检检员的职责责 1、 负责客服系系统服务质质量检查，发发现问题立立即纠正，遇遇突发事件件及时上报报主任。2、 认真学习电电信业务知知识，检查查中发现问问题要耐心心帮助解答答。3、 每月每人监监听不少于于1-5次，内内容包括：服务用

16、语语、服务态态度、语气气语调、客客户需求的的归纳能力力，接待客客户应变能能力等。4、 把每人每次次检查情况况，详细填填写在服务务质量综合合考评表上上，并详记记内容，每每月汇总上上交考核。5、 每周小结一一次，根据据检查结果果制定出培培训计划，可可全员培训训，也可单单独培训。并并交客服部部主任。并并提交一份份质检分析析报告及培培训计划。6、 在点名、点点评时将检检查中发现现的带有普普遍性的服服务质量问问题向业务务代表（由由客服部主主任指定）做做详细讲评评。客服部业务务代表职责责1、 对内代表客客户利益，对对外代表公公司形象，履履行首问负负责制的规规范要求。2、 熟悉并掌握握电信业务务知识，及及各

17、项业务务操作技能能和相关业业务流程。3、 熟练受理客客户的各种种业务服务务需求，对对于自己不不能处理的的及时反馈馈班长。4、 向客户提供供准确、迅迅速、亲切切、周到的的服务，做做好“问声、应应声、送声声”三声服务务。5、 熟练掌握微微机操作技技能，发现现机器和设设备运行异异常及时上上报。6、 树立以“客客户为中心心的服务理理念”，牢记“用户永远远是对的”服务原则则，我们的的职责就是是让客户满满意。7、 努力学习，不不断总结服服务工作的的实际经验验，提高自自身的业务务素质与业业务技能。8、 遵守有关的的规章制度度，关心集集体。9、 对客户服务务过程中发发现的问题题及时反馈馈，并积极极提出改进进意

18、见和建建议。10、 总结系统运运行问题，及及时提交班班长。11、 完成领导交交办的事宜宜。12、 对内代表客客户利益，对对外代表公公司形象，履履行首问负负责制的规规范要求。13、 熟悉并掌握握电信业务务知识，及及各项业务务操作技能能，及相关关业务流程程。14、 熟练受理客客户的各种种业务服务务需求，对对于自己不不能处理的的及时反馈馈班长。15、 向客户提供供准确、迅迅速、亲切切、周到的的服务，做做好“问声、应应声、送声声”三声服务务。16、 熟练掌握微微机操作技技能，发现现机器和设设备运行异异常及时上上报班长。17、 树立以“客客户为中心心的服务理理念”，牢记“用户永远远是对的”服务原则则，我

19、们的的职责就是是让客户满满意。18、 努力学习，不不断总结服服务工作的的实际经验验，提高自自身的业务务素质与业业务技能。19、 遵守有关的的规章制度度，关心集集体。20、 对客户服务务过程中发发现的问题题及时反馈馈，并积极极提出改进进意见和建建议。21、 总结系统运运行问题，及及时提交班班长。22、 完成领导交交办的事宜宜。员工级别划划分规则一、 初级工工（1899）：能够掌握基基本的电信信业务知识识，并在实实际工作中中正确运用用。了解微微机的基本本原理，能能简单操作作使用。熟悉受理业业务流程，在在时限内可可准确输入入用户需求求，并及时时派发。掌掌握系统业业务查询功功能，灵活活运用操作作系统，

20、准准确号/名查询及及九七系统统业务资料料的查询，为为用户提供供满意的服服务。在每月考核核中汉字录录入每分钟钟30字，业业务考试合合格。二、 中级工（1180）：掌握电信业业务知识，了了解电信基基本资费政政策，实际工作中中能正确处处理用户咨咨询、查询询、投诉及及一般资费费争议问题题。掌握微机原原理，熟悉悉业务受理理流程。能能及时、准准确解答、归归纳客户需需求，能够够灵活运用用九七、计计费系统准准确为客户户提供正确确的核查数数据；对用户的障障碍申告、客客户建议及及投诉能按按流程进行行受理、录录入。在每每月考核中中汉字录入入每分钟550字。三、高级工工（班长及及961223）充分掌握电电信资费政政策

21、及业务务知识，了了解公司工工位的职能能。在受理理及接待客客户的过程程中，及时时解决初、中中级座席所所遇到的本本工位解答答不了的疑疑难问题；对当场无无法答复或或涉及公司司政策（将将会引起升升级）的投投诉；对公公司设备运运转或系统统运行问题题引起的投投诉；对电电缆及线路路引起客户户的大面积积投诉；对对突发事件件或触及公公司利益的的事件，要要认真分析析，及时归归纳，并在在最短时间间内将信息息上报值班班经理或主主管领导。各各工位受理理的投诉单单要确保在在60分钟钟内派发。质检工位，了了解业务代代表的座席席分配情况况的同时，对对业务代表表进行座席席的服务跟跟踪，能够够了解、归归纳出业务务代表的业业务需求

22、、服服务用语及及语音语气气的规范程程度，并提提出培训需需求；将客客户对我部部服务不满满意的批评评建议及时时分析汇总总并纳入考考核。另外外，熟悉礼礼仪服务规规范、专业业用语。对对微机原理理、系统维维护、九七七查询、资资费投诉能能够熟练掌掌握并灵活活运用。能能归纳总结结咨询、投投诉中市场场及客户的的需求，并并对每月服服务质量进进行小结分分析，及时时向业务主主管部门反反馈。日班班长及及时汇总当当天咨询、投投拆的重点点、难点问问题，和设设备运行情情况，总结结工作日志志报客服部部主任。工作中要了了解员工思思想动态、出出勤情况，并并具备一定定的组织能能力和现场场管理能力力。四、回访、采采编组回访工位及及时

23、将各责责任部门的的处理结果果在72小小时内回访访至用户，回回访率达1100%（根根据ISOO90000规定：如如联系信息息有误或335次联系系不上的可可做结案）。如如问题仍未未解决或引引起对公司司服务等升升级投诉的的，应书面面形成反馈馈信息后向向客服部主主任反馈。回访工位要要及时将社社会建议、客客户需求、焦焦点问题及及员工信息息、公司调调查结果进进行归纳总总结（交综综合业务分分析组）。回访工位每每周一188：00前前将回访客客户的满意意度情况进进行分析汇汇总并上报报客服主任任一份，中中心服务分分析例会六六份。业务采编工工位要严格格按照采编编流程办事事，及时卸卸载、增删删上级部门门的各类政政策、

24、通知知、文件及及信息、业业务、资费费的调整精精神。并在在接到传真真及通知单单后，采编编小组要组组织学习，吃吃透文件精精神，根据据客户理解解能力，做做出一份简简明扼要的的统一宣传传口径，并并经下发文文件部门确确认后采编编至信息库库中，供业业务代表对对客户咨询询时参照答答复。知识库维护护流程如下下：接收相关部部门业务通通知单报中心主任任阅学习文件精精神理解业业务内容搜集相关业业务信息录入知识库库下发文件部部门确认依客户理解解能力简明明扼要统一一口径采编组要记记录好增删删的起止时时间，保留留好信息原原件，做好好目录管理理。采编组在建建立建全信信息库、业业务知识库库、百科知知识库的同同时，建立立汇集文学学、绘画、手手工等业务务代表特长长为一体的的生活专栏栏。归纳总结业业务代表对对客服系统统的需求，建建立健全客客服中心各各类业务报报表，并对对系统工能能及时进行行维护。完成领导交交办的事宜宜，客服部部业务代表表职责。 为为客户提供供满意服务务，客服部部服务的标标准。- 16 -