深圳市市长质量奖评定标准43341.docx

《深圳市市长质量奖评定标准43341.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《深圳市市长质量奖评定标准43341.docx（62页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、深圳市市长质量量奖评定标准准（等同采用20009-20010年美国国波多里奇国国家质量奖卓卓越绩效准则则）深圳市市长质量量奖专家评定定委员会 发布二九年三月月目录P 前言：组织织简介P.1 组织的的概况P.2 组织的的现状2009-20010 类目目和条目 分值值1 领导 1201.1 高层领领导 701.2 治理和和社会责任 5002 战略策划 852.1 战略制制定 402.2 战略展展开 453 以顾客为关关注焦点 853.1 顾客契契合 403.2 顾客的的声音 4554 测量、分析析和知识管理理 9904.1 组织绩绩效的测量、分分析和改进 454.2 信息、知识和信息技术管理 45

2、5 以员工为本本 8855.1 员工契契合度 455.2 员工环环境 406 过程管理 856.1 工作系系统 356.2 工作过过程 507 结果 4507.1 产品结结果 1007.2以顾客为为关注焦点的的结果 7007.3 财务和和市场结果 7007.4 以员工工为本结果 7007.5 过程有有效性结果 7007.6 领导结结果 70总分 1,0000 从组织简介开始始的重要性：关于组织的简介介十分重要，因因为：它是自我评价价及撰写申请请材料的最恰恰当的起点；它有助于组织织明确关键信信息中可能存存在的差距并并聚焦于关键键的绩效要求求和结果；评审员和评委委在开展评审审工作，包括括现场审核时

3、时，据此来了了解申奖组织织，了解申奖奖组织认为重重要的那些方方面（申奖组组织将会被依依据准则要求求，对照在组组织简介中描描述的环境、关关系、影响和和挑战来进行行评价）；它本身也可作作为初步的自自我评价。如如果组织发现现某些主题信信息互相矛盾盾、很少信息息或是根本没没有信息，则则组织简介或或许就起到了了一次全面评评价的作用，组组织就可以针针对这些主题题来计划行动动。P 前言：组织织简介组织简介是有关关组织、组织织运营的关键键影响因素以以及组织所面面临的关键挑挑战的一个简简要的描述。P.1 组织的的概况：组织织的关键特征征是什么？说明组织的经营营环境以及与与顾客、供应应商、合作伙伙伴和利益相相关者

4、的关键键关系。在报告中，要答答复以下问题题： a. 组织的环环境(1)组织的主主要产品是什什么？将产品品提供给顾客客的交付机制制是怎样的？(2)组织文化化的主要特征征是什么？组组织所主张的的宗旨、愿景景、价值观及及使命是什么么？组织的核核心竞争力是是什么，其与与组织使命的的关系如何？(3)组织的员员工概况是怎怎样的？员工工或雇员群体体和细分情况况是怎样的？他们的教育育水平如何？促进员工完完成组织使命命的关键因素有哪哪些？说明员员工构成和职职位构成的多多样性、组织织化的劳资谈谈判单位、关关键利益以及及特殊的健康康和安全要求求是什么？(4)组织主要要的设备、技技术和设施是是怎样的？(5)组织运营营

5、的法规环境境是怎样的？有哪些适用用的职业健康康和安全法规，认认可、认证或或注册的要求求，相关行业业标准，环境境、财务及产产品的法规？b. 组织的关关系(1)组织的结结构和治理体体制是怎样的的？组织的治治理机构、高高层领导者和和隶属公司之之间的报告关关系是怎样的的（适用时）？(2)组织的关关键细分市场场、顾客群及利益益相关者群体体有哪些（适适用时）？他他们对组织的的产品、顾客客支持服务和和运营的关键键要求和期望望是什么？不不同的细分市市场、顾客群及利益益相关者群体体在要求和期期望方面有何何差异？(3)组织关键键的供应商、协协作者、合作作伙伴和分销销商类型是怎怎样的？这些些供应商、协协作者、合作作

6、伙伴和分销销商在组织的的工作系统以以及组织关键键产品和顾客客支持服务的的生产与交付付中起到什么么样的作用？组织与其供供应商、合作作伙伴、协作作者沟通和维护关关系的关键机制是什什么？这些供供应商、合作作伙伴、协作作者在组织的的创新过程中中具有什么作作用（如果有有的话）？组组织关键的供供应链要求是是什么？注解：N1. 所谓“产产品供应”和和“产品”P.1a(1)指组织向向所处的市场场提供的各种种货品和服务。在在将产品提供供给终端顾客客的机制可以以是直接的，也也可以是通过过经销商、分分销商、协作作者或其他渠渠道合作伙伴伴来实现。非非营利性组织织的产品供应应品种可以是指计划、项项目或服务。N2. “核

7、心心竞争力”P.1a(2)指组织最最擅长的领域。核核心竞争力是是指那些对组织织实现使命至关重要要或是使组织织在所处的市市场或服务环环境中保持优优势的具有战战略重要性的的能力。其通常是那些些竞争者或供供应商和合作作伙伴不易模模仿、能给组组织提供一个个可持续竞争争优势的能力力。N3. 员工或或雇员群体与与细分（包括括组织化的劳劳资谈判单位位）P.11a(3)可基于雇用用类型或者合合同报告关系系、场所、任任期、工作环环境、亲善政政策，或者其其他因素。N4. 顾客群群 P.1bb(2)可可以基于共同同的期望、行行为、喜好或或背景等因素素。在一个顾顾客群里可能能存在因差异异性和公共性性产生的顾客客细分。

8、组织织的市场基于于产品线或特性、分分销渠道、业业务量、地理理区域或其他他能使组织确确定相关市场场特征的重要要因素，可再再分为细分市市场。N5. 顾客群群和细分市场场的要求PP.1b(22)可包括括及时交货、低低缺陷水平、安安全保证、持持续降低的价价格、电子通通讯、快速响响应、售后服服务以及多语语言服务。利益益相关者群体体的要求可包括对社会会负责的行为为及社区服务务。对于某些非营利利机构，上述述要求也可包括管理成本减少、上门服服务、紧急情情况下的快速速响应。N6. 沟通机机制P.11b(3)应该是双向向的并且使用用易懂的语言言，可以当面面沟通、也可以以通过电子邮邮件、互联网网、或者电话话的方式进

9、行行。对于许多多组织而言，这这些沟通机制制会随着市场场、顾客或利利益相关者要要求的变化而而变化。N7. 顾客P.1a(1)包括组织织的产品的用用户和潜在用用户。在某些些非营利组织织里，顾客可可包括会员、纳纳税人、公民民、接受者、客客户和受益人人。细分市场场也可指一批批批的顾客。N8. 许多非非营利组织在在很大程度上上依赖志愿者者完成他们的的工作。这些些组织在PP.1a(3)员工论题题中应将志愿愿者包含在内内。N9. 对于非非营利组织，相相关行业标准准P.1aa(5)可可包括全行业业的行为守则则和政策指引引。准则中通通篇使用的“行行业”一词指指组织运行所所处的界别。对对非营利组织织，这个界别别可

10、以是慈善善组织、专业业的协会或社社团、宗教组组织或政府机机构，也可以以是这些组织织的下属单位位。N10. 对于于某些非营利利组织，治理理和报告关系系P.1bb(1)可可包括与大机机构、基金会会或其他基金金来源的关系系。若干个问题常常常结合在同一一个编号之下下如P.11a(3)。这些问题题是互相关联联的，并不要要求分别回答答。多重的问问题有助于理理解所要求信信息的全部含含义。本标准可分为三三个部分：前前言，定义组组织环境；类类目1-6，定定义组织过程程；类目7，表表示组织过程程结果。条目的注解有三三个目的：(1)阐明条条目中的术语语或要求；(2)提供回回答条目要求求的指导；(3)指出与与其他条目

11、的的关键联系。所所有情况下，都都是旨在帮助助你就条目要要求做出回答答。P.2 组织的的现状：组织的的战略现状是什么？说明组织面临的的竞争环境、关关键的战略性性挑战与优势势，以及绩效效改进系统。在报告中，要答答复以下问题题：a. 竞争环境境(1)组织处于于什么样的竞竞争位置？在在行业内或所所在的市场上上，组织的相相对规模和成成长情况如何何？组织的竞竞争者的数量量和类型如何何？(2)决定组织织能否超过竞竞争者、取得得成功最关键键的因素是什什么？正在影影响组织竞争争地位的关键键变化有哪些些？包括创新新与合作的机机会（适用时时）。(3)在行业中中，组织可获获得的比较性性和竞争性数数据的关键来来源有哪些

12、？从行业外取取得比较性数数据的关键来来源有哪些？组织在获得得这些数据的的能力方面有有无什么局限限性？b. 战略背景景组织在关键业务务、运营和人人力资源方面面所面临的战战略挑战与战战略优势是什什么？在组织织的可持续发发展方面所面面临的战略挑挑战与战略优优势又是什么么？c. 绩效改进进系统组织的绩效改进进系统，包括括评价、组织织学习和创新新过程在内，有有哪些要素？注解：N1. 关键因因素P.2a(2)可包括诸如如价格领先、设设计服务、创创新速率、地地理优势、易易获取性、以以及担保和产产品可选配置置之类的差异异化因素。对对于某些非营营利组织，差差异化因素还还可包括与决决策者之间的的相互影响、行行政成

13、本与计计划贡献的比比率、所提供供项目或服务务的声誉、以以及服务的等等待时间。N2. 战略挑挑战与战略优优势(P.22b)可能与与技术、产品品、组织运营营、顾客支持、组组织所处的行行业、全球化化、组织的价价值链以及人人员相关。N3. 绩效改改进(P.22c)是评分分系统中使用用的评价尺度度，用以评价价组织的方法法和展开的成成熟度。这一一问题旨在帮帮助组织和质质量奖评审人人员对组织绩绩效改进方法法有一个整体体的背景性的的认识。与质质量奖架构提提供的系统方方法兼容的绩绩效改进方法法可以包括实实施精益系统统，应用六西西格玛方法，采采用 90000标准，或或应用其它过过程改进和创创新工具。越越来越多组织

14、织实施某些特特定的过程以以在产品和过过程创新中实实现目标。N4. 非营利利组织通常处处在一个激烈烈竞争的环境境中。他们必必须经常与其其它组织或能能提供类似服服务的机构进进行竞争，以以争夺财政的的及志愿者的的资源、会员员资格、相关关社区的知名名度以及媒体体关注等。N5. 对于非非营利组织，准准则中使用的的“业务”(P.2b)一词指的是是组织的核心心使命或事业业。篇幅限制深圳市市长质量量奖申请者的的组织简介应应不多于30000字。组组织简介的内内容不计入整整体申请材料料内。简介的的文字及格式式要求与申请请材料一样。这这些要求列在在市长质量奖奖申报表中。1.领导（1220分）领导类目检查组组织的高层

15、领领导者的个人人行为如何引引领组织并保保持组织可持持续发展。也也检查组织的的治理以及组组织如何确立立它的法律的的、道德的和社社会的责任以以及如何对它它的关键社区区提供支持。1.1 高层领领导：高层领领导者是如何何领导的？（770分） 过程程说明高层领导者者如何引领组组织并保持组组织可持续发发展。说明高高层领导者如如何与员工沟沟通并鼓励高高绩效。在报告中，要答答复以下问题题：a. 愿景、价价值观和使命命(1)高层领导导者如何确立立组织的愿景景和价值观？高层领导者者如何通过组组织的领导系系统将组织的的愿景和价值值观展开到全全体员工、关关键供应商和和合作伙伴、顾顾客和其它利利益相关者（适用时）？他们

16、的个人行为如何反映出其对组织价值观的承诺？(2)高层领导导者如何身体体力行地推动动一种培育、要要求和实现守守法行为和道道德行为的环环境？(3)高层领导导者如何创建建一个具有可可持续性的组组织？高层领领导者如何创创建一种促进进绩效改进、使使命和战略目目标实现、创创新、具有竞竞争力或领军军地位，以及及保持敏捷性性的环境？如如何创建一种种组织和员工工学习的环境境？如何开发和增强个人的领领导技能？如何参参与组织学习习？如何参与组组织的继任策划，以及组织未未来领导者的的培养计划？b. 沟通和组组织绩效(1)高层领导导者如何与组组织的全体员员工沟通并激激发他们？高高层领导如何何鼓励在整个个组织内进行行坦诚

17、的、双双向的沟通？高层领导是是如何就关键键决策进行沟沟通？高层领领导者如何在在员工奖励和和认可方面担担当积极的角角色以促进高高绩效和强化化以顾客和业业务为中心？(2)高层领导导者如何确立立对行动的重重视以完成组组织的目标、改改进绩效和达达成愿景？高高层领导定期期评审哪些绩绩效指标以便便采取必要的的行动？高层层领导者在组组织的绩效期期望中如何顾顾及均衡地为为顾客及其他他利益相关者者创造价值？注解：N1. 组织的的愿景1.1a(1)应为在条条目2.1和和2.2中阐阐述的战略目目标和行动计计划设定前提提。N2. 一个可可持续性的组组织1.11a(3)有能力处理理好当前的业业务需要并具具备成功应对对未

18、来业务和和市场环境的的战略管理能能力和敏捷性性。从整个意意义上说，创创新的内涵包包括未来成功功所必需的技技术创新和组组织创新。一一个可持续组组织还要确保保为员工和其其它关键的利利益相关者提提供一个安全全可靠的环境境。在社会责任任（条目1. 2）方面面，组织不仅要考虑对员工和直接利利益相关者的的贡献，还需需要考虑对环环境、经济、社社会的贡献。N3. 对行动动的重视11.1b(22)考虑了了组织的员工工、工作系统统和固定资产产。它不仅包包括对生产力力的持续改进进，这些改进进可以是通过过消除废品或或减少生产周周期来达到，也也可导入六西西格玛和精益益生产等技术术；而且它也也包括了为完完成组织的战战略目

19、标而采采取的行动。N4. 组织绩绩效的结果应应在条目7.17.6中进进行报告。N5. 对于那那些依靠志愿愿者来完成工工作的非营利利组织，在11.1b(11)的汇报中中应包含组织织是如何沟通通并激励志愿愿者的。1.2 治理和和社会责任：组织怎样治治理和承担社社会责任？（550分） 过程说明组织的治理理系统和改进领导的方方法。说明组织如何何保证法律行为和道道德行为、如如何承担其社社会责任以及及如何为关键社社区提供支持。在报告中，要答答复以下问题题： a. 组织的治治理(1) 组织如如何考虑和实实现治理系统统中的如下这这些关键因素素：管理层行为的的责任归属；财务方面的责责任归属；运营的透明性性以及治

20、理机机构成员选择择与公开的政政策（适用时时）；内、外部审计计的独立性；利益相关者和和股东利益的的保护（适用用时）。 (2)如何评评价包括最高高行政领导在在内的高层领领导者的绩效效？如何评价价治理机构成成员的绩效（适用时）？高层领导者和治理机构如何运用这些绩效评审结果来促进组织的进一步发展、改进自身及治理机构和领导系统的领导有效性（适用时）？b. 法律和道道德行为(1)组织如何何处理产品、服服务和运营给给社会带来的的任何不良影影响？组织如如何预测公众众对当前和未未来的产品和和运营的隐忧忧？组织如何何以一种主动动的方式来应应对这些隐忧忧，包括保护护自然资源和和采用有效供供应链管理过过程（适用时）？

21、为为达到或超过过法律法规的的要求，组织织实施的关键键过程、测量量指标和目标标是什么（适适用时）？在在应对组织的的产品和运营营的相关风险险方面，组织织的关键过程程、测量指标标和目标是什什么？(2)组织如何何倡导并确保保在所有的交交往中的道德德行为？组织织用以推动并并监测在治理理结构、整个个组织内部以以及在与顾客客、合作伙伴伴及其它利益益相关者的交交往中的道德德行为的关键键过程、测量量指标是什么么？组织如何何监控和处理理违反道德的的行为？ c. 社会责任任和对关键社社区的支持(1)组织如何何考虑把社会福利和和利益作为战略与与日常运营的的一部分？组织如何考虑为环境、社会以及经经济体制作出贡献献？(2

22、)组织如何何积极地支持持和强化关键社区区？组织的关键社社区都有哪些些？组织如何鉴别别这些社区以以及如何确定组织参与与的领域，包包括与其核心心竞争力相关关的领域？高层领导者与员工如为这些社区区的改进工作作做出贡献？注解：N1. 对于能能影响组织持持续成功至关关重要的那些些领域中的社社会责任，也也应该在战略略制定（条目目2.1）和和过程管理（类类目6）中予予以阐述。诸诸如符合法律律法规的结果果（包括强制制性的财务审审计结果），采采用“绿色”技技术或其它方方式、或通过过资源保护取取得的改善环环境的结果等等，这些关键键结果都应在在“领导结果果（条目7.6）”中予予以报告。N2. 治理机机构运营的透透明

23、性1.2a(1)应包括对对治理过程的的内部控制。对对于一些非营营利组织，外外部顾问委员员会可以提供供部分或全部部的治理机构构职能。对于于那些管理公公共基金服务务的非营利组组织，基金服服务和运营的的透明性是重重点的领域。N3. 领导绩绩效评价11.2a(22)可依据据同行评审、正正式的绩效管管理评审（55.1b）、正正式或非正式式的员工和其其它利益相关关者的反馈和和调查。对一一些非营利和和政府组织，也也可请外部的的顾问组来评评价高层领导导者和治理机机构的绩效。N4. 道德行行为的测量项项目和指标1.2b(2)可包包括独立董事事的百分比，与与股东及非股股东群体关系系的指标，违违反道德行为为及做出处

24、理理的例子，员员工对组织道道德观认知的的调查结果，道道德热线的使使用情况，以以及道德审查查审核的结果果。这些指标标也包括这样样的证据，证证明组织有合合适的政策，人人员培训，监监测系统来处处理利益冲突突和合理使用用资金。N5. 1.22c中的社区支支持，可包括括为改进当地地社区的服务务、教育、医医疗、环境（包包括保护环境境或自然资源源的合作活动动）、贸易、经经营、专业社社团方面做出出的努力。N6. 员工的的健康和安全全不在条目11.2中说明明，可以在条条目5.2的的员工因素中中说明。N7. 非营利利组织应在11.2b(11)中报告他他们如何应对对那些管理筹筹款和游说活活动的法律法法规要求和标标准

25、（适用时时）。N8. 一些慈慈善组织对关关键社区的支支持（1.22C）可能完完全是根据与与组织使命相相关的活动而而发生的。在在此情况下，组组织可汇报其其致力于支持持这些社区的的“额外努力力”。对条目回应的评评价对条目回应情况况的评价基于于：条目要求求，组织简介介中阐述的关关键业务因素素，方法的成成熟度及展开开的广度，以以及改进过程程和结果相对对于“评分系系统”的强度度。参见评分分系统的信息息。2 战略策划（885分）战略策划类目检检查组织如何建立立战略目标和和行动计划。同同时也检查组组织如何实施施其所选择的的战略目标和和行动计划，如如何在客观情情况的要求下下进行改变，以以及如何监测测进展情况。

26、2.1 战略制制定：组织如如何制定战略略？（40分分） 过程说明组织如何建建立其战略方方针以应对组组织的战略挑挑战并强化其其战略优势。概述组织的关键战略目标以及相关的目标值。在报告中，要答答复以下问题题：a. 战略制定定过程(1)组织如何何进行战略策策划？关键过过程步骤有哪哪些？谁是关关键参与者？过程如何识识别潜在的盲盲点？如何确定组织的核心竞竞争力、战略挑战和和战略优势（在在组织概况中中定义）？组组织长、短期期策划的时间间区间是怎样样的？这些时时间区间是如如何设定的？组织的战略略策划过程如如何与这些时时间区间相适适应？(2)组织如何何确保战略策策划考虑到下下列这些关键键因素？作为为战略策划过

27、过程的一部分分，组织如何何收集和分析析与下列关键键因素相关的的数据和信息息？组织的优势、弱弱势、机会和和威胁；对在技术、市市场、产品、顾客客偏好、竞争争或法规环境境方面的主要要变化的早期期跟踪；组织的长期可可持续性，包包括所需的核核心竞争力；组织执行战略略规划的能力力。b. 战略目标标(1)组织的关关键战略目标标及其完成的的时间表是怎怎样的？这些些战略目标中中最重要的目目标值是什么么？(2)组织的战战略目标如何何体现其战略略挑战和战略略优势？组织织的战略目标标如何考虑在在产品、服务务、运营和商商业模式方面面的创新机会会？组织的战战略目标如何何应对当前和和今后的核心心竞争力？如如何确保战略略目标

28、能平衡衡组织长、短短期的挑战和和机遇？如何何确保战略目目标能平衡所所有关键的利利益相关者的的需要。注解：N1.“战略制制定”指组织织应对未来的的方法（正式式的或非正式式的）。战略略制定需要运运用各种预测测、估计、选选择、设想、知知识（见4.2b中相关关的组织知识识）或其它方方法来预见未未来，以便做做出决策和配配置资源。制制定战略可能能需要关键的的供应商、分分销商、合作作伙伴和顾客客的参与；对对某些非营利利组织，则可可能需要那些些提供类似服服务或依靠相相同捐赠人群群或志愿者的的组织的参与与。N2.“战略”应应广义地加以以理解。战略略可以是围绕绕或指向以下下各项之一或或全部而建立立的：新的产产品、

29、服务和和市场；包括括收购、拨款款和捐赠在内内的各种方式式的收入的增增长；分立；新的合作伙伙伴关系和联联盟；新的员员工或志愿者者关系等。战战略的目的是是使组织成为为更受欢迎的的供应商、在在每一个关键键顾客市场上上的本地供应应商、低成本本的生产者、市市场创新者、高高端或定制化化产品或服务务的提供者。战战略也可以是是满足社会或或公共需求的的方向。N3. 组织的的优势、劣势势、机会和威威胁2.11a(2)应该考虑了了所有关系到到组织未来成成功的重要因因素，具体如如下（适用时时）：顾客和和市场的需要要、期望和机机会；组织的的创新和成为为绩效典范的的机会；组织织的核心竞争争力；组织面面临的竞争环环境以及组

30、织织相对于竞争争者和同类组组织的绩效；产品的生命命周期；可能能会影响组织织的产品、服服务和运营的的技术和其他他关键方面的的创新或变化化，以及创新新的速率；人人力资源和其其它资源需求求；组织利用用差异性的能能力；将资源源调整到优先先度更高的产产品、服务或或领域上的机机会；财经、社社会、道德、法法规、技术、安安全以及其他他方面潜在的的风险；组织织预防与应对对突发事件的的能力，包括括自然的或其其他灾难；国国内或全球经经济的变化；合作伙伴和和供应链的需需要、优势及及劣势；母公公司的变革；组织特有的的其它因素。N4. 组织执执行战略计划划的能力22.1a(22)应包括括组织调动必必须的资源和和知识的能力

31、力。也应包括括基于偶然事事件的规划和和因客观情况况要求规划变变更时的组织织灵活性，以以及对已变更更的或新的规规划的快速执执行。N5. 应对关关键挑战和优优势的战略目目标2.11b(2)可包括快速速响应，定制制化，与关键键的顾客或合合作伙伴协同同定位，员工工的能力与量量能；特别的的合资经营，精精益制造，快快速创新， 9000：2000或或 140000认证，基基于互联网的的供应商和顾顾客关系管理理，以及产品品和服务质量量提高。对于于条目2.11的回答应集集中于你所面面对的特殊挑挑战与优势，即即对于组织的的持续成功、提提升组织的整整体绩效最为为重要的因素素。N6. 条目22.1针对的的是组织的整整

32、体战略，可可能会包括服服务、产品和和产品线的改改变。但是，本本条目并不涉涉及产品和服服务的设计，需需要时组织可可在条目6.1中加以说说明。2.2 战略展展开：组织如如何展开战略略？（45分分） 过程说明组织如何将将战略目标转转化成行动计计划。概述组组织的行动计计划是如何展展开的，并且概述述关键行动计计划绩效的检检测或指标。预测组织未来相对于关键对比者在这些关键测量项目或指标上的绩效。在报告中，要答答复以下问题题：a. 行动计划划的制定和展展开(1)组织的关关键的长、短短期行动计划划是什么？在产品品、顾客和市市场方面，组组织可能会有有哪些关键的预期变变化？如果有有，如何应对对？(2)组织如何何制

33、定和开展展贯穿与员工、关键供应商商和合作伙伴伴的行动计划以以实现组织的的关键战略目目标？组织如如何确保行动动计划的关键键结果的能够保持？(3)组织如何何确保有足够够的财力和其他资源源用于支持组组织行动计划划的完成，同同时又尽到目目前的义务？组织如何分分配这些资源源来支持行动动计划的完成成？组织如何何评估和管理理行动计划带带来的财务或或其它风险？(4)如果客观观环境要求对对行动计划做做出变更并快快速执行新计计划时，组织织如何建立并并开展新的行动动计划？(5)由长、短短期战略目标标及行动计划划导出的关键键的人力资源源计划是怎样样的？对于为为员工带来的的潜在压力，以以及在员工能能力和配置需需求上的潜

34、在在变化，这些些计划是如何何应对的？(6)组织用来来追踪行动计计划进展情况况的关键的绩绩效测量项目目或指标有哪哪些？组织如如何确保整体体的行动计划划测量系统能能够强化组织织的一致性？组织如何确确保该测量系系统覆盖了所所有关键的展展开领域和利利益相关者？b. 绩效预测测根据2.2aa(6)中中确定的关键键绩效指标，组组织长、短期期计划时间区区间的预测绩绩效是怎样的的？如何确定定这些绩效预预测？组织如如何将预测绩绩效与竞争者者或对照组织织的预测绩效效相比较？如如何将其与关关键的标杆、目目标及以往绩绩效相比较(适用时)？如如何确保过程程符合预测？如如果与竞争者者或对照组织织的当前和预预测绩效相比比存

35、在差距时时，组织将如如何应对？注解：N1. 战略和和行动计划的的制定与展开开与准则其他他条目有着密密切的联系。一一些关键的联联系如：条目1.1中中关于高层领领导者如何设设定组织的方方向并相互沟沟通的要求；类目3中有关关收集顾客和和市场信息作作为制定战略略和行动计划划的输入及展展开行动计划划的要求；类目4中为支支持关键的信信息需要、支支持战略制定定、为绩效测测量提供一个个有效的基础础及跟踪相对对于战略目标标和行动计划划的进展，而而对信息、分分析和知识管管理的要求。类目5中有关关满足员工能能力与量能需需要、员工发发展与学习系系统的设计及及要求、源自自行动计划且且与人力资源源相关的变化化的执行；类目

36、6中有关关源自行动计计划的组织工工作系统和工工作过程需求求的变化；条目7.6中中有关组织的的战略和行动动计划的具体体成就方面的的要求。N2.有关预测测绩效的测量量项目和指标(2.2b)可包括新创创办事业、组组织的收购或或合并，新价价值创造，市市场的进入和和转移而带来来的各种变化化，新的立法法授权、法制制要求或行业业标准，以及及预计的产品品、服务和技技术上的显著著创新。核心竞争力指组组织最显著专专长的领域。核核心竞争力是是那些使组织织在所处的市市场或服务环环境中保持优优势的具有战战略重要性的的能力，其通通常是那些竞竞争者或供应应商和合作伙伙伴不易模仿仿、能给组织织提供一个可可持续竞争优优势的能力

37、。核核心竞争力可可包括专有技技术、特有服服务、独占市市场，或特殊殊的商务能力力（如业务并并购）。3.以顾客为关关注焦点（885分）“以顾客为关注注焦点”类目检查组组织如何与顾客契合以长期赢得市场场。此处的契契合策略包括括组织如何建建立以顾客为为关注焦点的文文化。同时，该该类目也检查查组织如何倾倾听顾客的声声音，并且利利用这些信息息进行改进以以及识别创新新的机会。3.1顾客契合合：如何与顾顾客契合以满足其其需求并建立良好关关系？（40分） 过程说明组织如何确确定产品供应应和顾客支持机制。说明组织如何何建立以顾客为关注注焦点的文化化。在报告中，要答答复以下问题题：a. 产品供应应及顾客支持持(1)

38、如何识别别和创新产品供应以满足顾顾客群和细分分市场（在“组组织简介”已已定义）的要要求，并超越越其期望？如如何识别和创创新产品供应来吸引新新顾客、拓展展与老顾客的的关系（适用用时）？(2)如何确定定关键机制以以支持顾客使使用组织的产产品，使顾客客能够获取信信息并与组织织进行交易？组织所采用用的顾客支持持的关键方法法（包括组织所所采用的关键键的沟通机制制）是什么？这这些机制如何何应对不同的顾顾客、顾客群群或细分市场场？如何确定定关键的顾客支支持要求？（如何确保顾顾客支持相关的人人员和过程贯贯彻顾客支持持要求？）如何确保保顾客支持的的要求展开到到所有的人员员和过程之中中？(3)如何使得得识别、创新

39、产品供应应和提供顾客支持持的方法与组组织的经营需需求和发展方方向同步？b. 建立顾客客导向的文化(1)如何创建建一种组织文文化，以确保持续良好的顾顾客体验并提升顾客契合度？组织文化如如何借由员工绩效管理系统统、员工和领导发展系统统得以增强？(2)组织如何何建立和管理理与顾客的关关系以达到：获得新顾客；在顾客生命周周期的各阶段段满足顾客要求求并超越其期期望；提升顾客契合合度？(3)如何使创创建以顾客为为关注焦点的的组织文化，以及建立良好顾客客关系的方法法，与组织的经营需求和和发展方向同同步？注解：N1. “顾客客契合”是指顾顾客对组织的的品牌和产品品供应的投入入。契合的特征包包括顾客保留留和忠诚

40、，顾顾客与组织建建立并增强商业关系的意愿，以及及顾客积极倡倡导和推荐组组织的品牌和和产品供应的的意愿。N2. “产品品供应”和“产产品”是指组组织为市场所所提供的货物物或服务。产产品供应（33.1a11）应该考考虑产品和服服务的所有重重要特征，以以及它们在整个生命周期和“消费链”的的性能表现。应应重点考虑那那些影响顾客客偏好和忠诚诚的特征，例例如那些可以以使组织的产产品和服务与与竞争者或其其他组织相区别别的特征。这这些特征可包包括价格、可可靠性、价值值、交付、及及时、易用性性、对有害材材料的使用和和处理的要求、顾顾客服务或技技术支持、以以及销售关系系等。关键的的产品和服务务特征可考虑虑交易方式

41、以以及诸如顾客客数据的隐私私性和安全性性等因素。与与组织关键产产品和服务特特性相关的绩绩效结果应在在条目7.11中描述，与与顾客的感知知和行动相关关的绩效结果果应在条目77.2中描述述。N3 顾客支支持的目标(3.1a22)在于使使组织易于与顾客交易易及响应顾客的期期望。N4. 顾客关关系建立(33.1b22)可包括括建立伙伴关关系或与顾客客结成联盟。N5. 顾客生生命周期(3.11b2)始于售前阶段，应包包括组织与顾顾客建立联系的所所有阶段。可可能包括建立立关系、维持商业关系系、以及退出出战略等，适用时。N6. 对于非非营利组织在在产品、服务务、顾客及业业务方面其他他的考虑事项，请见条条目P.1注注解1和7，和和条目P.22注解5。3.2 顾客的的声音：组织如如何从顾客处处获取并使用这些信信息？（455分） 过程说明组织如何倾倾听顾客的声声音并获得满满意和不满意意的信息。说明组织如何何使用这些顾客客信息赢得市场。在报