物业管理中的客户关系管理(DOC10)47269.docx

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1、物业管理中的客户关系管理客户关系管理（Customer Relation ship Management,CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客户关系管理理念正是基于对客户的尊重，要求企业完整的认识整个客户生命周期，提高员工与客户接触的效率和客户的反馈率。工商业企业中得到极为广泛的应用。通过客户关系管理，企业一方而通过提供更快捷和更优质的服务吸引和保持客户，另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业成本。 物业管理公司属于服务性行业，提供服务商品，其客户就是业主或非业主使用人。物业管理公司在其经营、管理和服务的过程中，不可避免与业主或非业主使用人产生极其复杂的关系。因此，实施

2、客户关系管理对物业管理公司有关至关重要的意义。 一、实实施客户关系系管理的必要要性 （一）、物物业管理公司司提供的服务务，具有很多多不同于有形形商品的特征征。这些特征征要求物业管管理公司应当当实施客户关关系管理： 1、服服务的无形性性。服务的无无形性有两个个层次：一、服服务的形式及及组成元素无无形性；二、使使用服务后的的利益的无形形性。无形性性使得物业管管理公司必须须依靠业主的的反馈才能更更加全面的认认识本公司的的服务。实施施客户关系管管理能够使物物业管理公司司清楚的认识识本公司运营营状况，从而而为公司的经经营管理提供供客观的依据据。 2、服服务的相连性性。服务的生生产过程和消消费过程是同同时

3、进行的，也也就是说，服服务人员提供供服务的时刻刻，也正是客客户消费服务务的时刻，二二者在时间上上不可分离。因因此在服务的的过程中消费费者和生产者者必须直接发发生联系。 3、服服务的易变性性。易变性是是指服务的构构成成分及其其质量水平经经常变化，很很难统一界定定。服务行业业是以“人”为为中心的产业业，由于人类类个性的存在在，使得对于于服务的质量量检验很难采采用统一的标标准。一方面面，由于服务务人员自身的的素质的影响响，即使统一一服务人员提提供的服务水水平也可能有有不同的水平平；另一方面面，由于客户户本身的因素素也直接的影影响到服务的的质量和效果果。 4、服服务的时间性性。由于服务务的无形性及及服

4、务的生产产和消费同时时进行，使得得服务不可能能像有形的消消费品一样储储存起来。当当然服务的各各种设备可能能事先准备好好，但生产出出来的服务如如果不被消费费掉，就会造造成损失（如如酒店客房的的空房间、餐餐厅的座位等等），也就是是说，物业管管理生产的目目的就是为了了业主的消费费，故生产必必须有针对性性，根据业主主在某一特定定时刻的需要要生产，取决决产品的供求求不平衡问题题，这样，避避免造成成本本的浪费和报报失。 （二）、实实施客户关系系管理是提高高服务质量的的客观要求。服服务质量并不不完全由企业业本身来决定定，而同客户户的感受有很很大的关系。即即使被企业认认为符合高标标准的服务，也也可能不为客客户

5、所喜欢和和接受。因此此，可以认为为服务质量是是一个主观范范畴，它取决决于客户对服服务的预期质质量与其实际际感受的服务务水平（体验验质量）的对对比。即客户户的满意程度度。 有的学学者经过研究究发现，客户户在评价服务务质量时主要要从十个标准准进行考虑，即即可感知性、可可靠性、反应应性、胜任能能力、友爱、可可信性、安全全性、易于接接触、易于沟沟通能以及对对消费者的理理解程度。而而要了解这些些方面，客户户关系管理应应该是最有力力的管理技术术和实现手段段。 总之，业业主需求是物物业管理公司司利润的源泉泉，物业管理理公司提供服服务的过程就就是业主消费费的过程，服服务质量的测测定也有赖于于业主的评价价。因此

6、，物物业管理公司司实施客户关关系管理势在在必行。 二、实实施客户关系系管理的可行行性 （一）、现现代物业管理理包括居民小小区物业、写写字楼物业、工工业物业和商商业物业在内内的通讯联络络设施设置，为为实施良好的的客户关系管管理，提供了了硬件层面的的保证平台。使使得物业服务务企业在此平平台上，利用用电话、网络络等手段与业业主或使用人人进行有效互互动，从而促促进客户管理理工作顺利实实施。 （二）、实实施客户关系系仍需要运转转良好的组织织系统（业主主委员会）的的协调及支持持。广大业主主对物业企业业的服务管理理需求和物业业企业的管理理职责范围以以及各项与业业主密切相关关的活动安排排，需要业主主委员会这一

7、一组织系统做做好传递信息息，反馈意见见，解释疏导导工作。所以以设业主委员员会是实施良良好客户关系系管理的重要要组织层面支支持保障。 （三）、人人们观念的变变化为实施客客户关系管理理提供了精神神层面的支持持。随着市场场经济体制改改革的逐步推推进，人们的的观念也发生生了很大的变变化。一方面面，人们已不不再把服务业业当作一种“伺伺候人”的行行业，而能把把服务人员当当作平等的主主体来对待；另一方面，人人们的权利意意识的增强，使使得人们在物物业管理中的的参与意识不不断的加强，从从而有利于客客户关系管理理的实施。 现有的的条件已经为为物业管理公公司实施客户户关系管理提提供了硬件层层面、组织层层面和精神层层

8、面的支持，实实施客户关系系管理是完全全可行的。 三、客客户关系管理理的基础设施施与运作 客户关关系管理是一一个复杂的系系统工程，需需要一定的条条件来维持其其实是：包括括硬件软件的的支持、员工工的支持、客客户（业主）的的参与、管理理者的管理等等。下面将一一一进行说明明： （一）、硬硬件软件支持持。依靠基础础设施，通过过多种渠道建建立与客户进进行沟通。主主要体现在以以几方面： 1、管管理信息系统统的运用。这这是客户关系系管理运行的的主要平台，主主要是将现有有的网络的开开发的管理软软件整合，利利用客户关系系管理系统来来完成信息的的收集、存储储、事务安排排处理以及铺铺助管理决策策等。这里面面也包括电话

9、话、移动通讯讯等铺助设施施； 2、传传统方式的运运用。服务产产品的特点决决定物业管理理公司的客户户关系管理不不能完全的信信赖网络。传传统的方式有有时候更便利利更通俗更富富有“人情味味”。这方面面主要包括信信息栏、宣传传橱窗、意见见箱、问卷调调查、用户手手册等，但这这方面的应用用将愈来愈少少； 3、面面对面的交流流渠道。没有有什么比面对对面的交流更更能增进双方方的关系，物物业管理公司司绝对不应忽忽视这一点。例例如设立投诉诉咨询处，收收发部等。 （二）、员员工的支持，在在物业管理公公司担任直接接服务性的人人员，在业主主或非业主人人看来其实就就是服务产品品的一部分。由由于物业管理理公司属于经经营“高

10、接触触度”服务业业务的企业，公公司必须重雇雇员的挑选、培培训、激励的的控制。在客客户关系管理理中，公司应应当要求员工工做到： 1、员员工要具备“服服务至上”的的意识； 2、员员工要具备强强烈的责任感感的和良好的的职业道德； 33、员工之间间有关于客户户和公司的信信息共享； 4、员员工在物业管管理公司与业业主或非业主主使用人之间间起桥梁作用用，要做到上上情下达，下下情上达； 5、员员工要具备较较宽的知识面面； 6、员工要要具备有从事事的专业岗位位的必备知识识和相应能力力。 （三）、业业主的参与。业业主的参与的的过程就是消消费的过程，也也是提高服务务质量的过程程，更是维护护自身权益的的过程。 1、

11、业业主委员会作作用的发挥，业业主委员会应应当支持和配配合管理公司司的服务，加加强与物业管管理公司的交交流，共同创创造良好的生生活环境和工工作环境； 2、业业主平时的参参与，业主和和非使用人平平时就应当多多提意见和建建议，使自己己能够获得更更优质的服务务，也使物业业管理公司更更好的了解客客户需求。 四、客客户关系管理理功能 客户关系系管理的基本本功能包括业业主管理、时时间管理、服服务跟踪管理理、电话服务务、客户服务务、潜在客户户管理等： （一）、业业主管理。主主要功能有：业主的基本本信息；与此此业主相关的的基本活动和和活动历史；联系人的选选择；建议书书和服务合同同的生成。 （二）、时时间管理。主

12、主要功能有：日历；备忘忘录；任务表表；进行个人人事务安排，如如约会、会议议、活动、电电话、电子邮邮件、传真，有有冲突时，系系统会提示；进行团队事事件安排；查查看团队中其其它人的安排排，以免发生生冲突；把事事件的安排通通知相关的人人。 （三）、服服务跟踪管理理。主要功能能包括：组织织和浏览服务务信息，如业业主和非业主主者、业务描描述、时间、可可能结束时间间等；产生各各项服务的阶阶段报告，并并给出服务所所处阶段、还还需的时间、历历史服务状况况评价等等信信息；对服务务给出战术、策策略上的支持持；对地域进进行维护；把把服务人员归归入某一地域域并授权；地地域的重新设设置；根据利利润、领域、优优先级、时间

13、间、状态等标标准，用户可可定制关于将将要进行的活活动、业务、业业主、联系人人、约会等方方面的报告；提供类似BBBS的功能能，用户可把把服务秘诀贴贴在系统上，还还可以进行某某一方面服务务技能的查询询；服务费用用管理；服务务佣金管理。 （四）、电电话服务。主主要功能包括括：电话本；生成电话列列表，并把它它们与业主及及业务建立关关联；把电话话号码分配到到服务人员；记录电话细细节，并安排排回电；电话话服务内容草草稿；电话录录音，同时给给出书写器，用用户可作记录录；电话统计计和报告；自自动拨号。 （五）、业业主和非业主主使用者服务务。主要功能能包括：服务务项目的快速速录入；服务务项目的安排排、调度和重重

14、新分配；事事件的升级；搜索和跟踪踪与某一服务务业务相关的的事件；生成成事件报告；服务协议和和合同；问题题及其解决方方法的数据库库。 （六）、潜潜在客户管理理。主要功能能包括：业务务线索的记录录、服务机会会的分配；潜潜在客户的跟跟踪。 以上六六个部分是客客户关系管理理的有机组成成部分，通过过系统工程编编制成一定的的管理软件，同同时还需实践践中不断调试试、维护和升升级。 五、客客户关系管理理的目的 环境的的改变，要求求物业管理公公司比以往任任何时候都要要重视自己与与客户群的维维系，这种维维系需要物业业管理公司投投入一定的客客户维系（保保持）成本。但但从企业的长长远发展战略略考虑，客户户关系管理可可

15、以为企业创创造实实在在在的价值。 这种价价值主要体现现以下几个方方面。 （一）、提提高顾客忠诚诚度。实践证证明，实施客客户关系管理理，能够显著著提高客户对对企业的忠诚诚度，这将直直接给物业管管理公司创造造价值。相关关研究表明，客客户忠诚是企企业核心能力力的重要构成成因素，是企企业一项珍贵贵的无形资本本。有的研究究结果表明：忠诚度的增增加，企业的的利润也增加加；有人甚至至认为企业经经营利润的最最大来源是部部分消费的重重复消费。 （二）、降降低客户开拓拓成本。物业业管理公司要要在竞争中立立于不败之地地，就要在维维系原有的客客户群体的同同时，去开拓拓新的客户群群体。物业管管理公司的客客户开拓成本本，

16、主要包括括获取客户的的服务费和广广告费支出、市市场进入成本本、投资、宣宣传广告费用用等。实施客客户关系管理理，物业管理理公司可以同同业主和非业业主使用者保保持良好、稳稳定的关系，业业主和非业主主使用者对物物业管理公司司的服务有一一个比较全面面的了解。这这就为物业管管理公司节省省了一笔向这这部分老客户户进行产品宣宣传的广告费费用。另外，物物业管理公司司的老客户还还会为物业管管理公司作有有利的口头宣宣传，物业管管理公司也可可为此极大地地减少宣传费费。所有这些些，将导致物物业管理公司司总的客户开开拓成本的降降低。 （三）、降降低物业管理理公司的服务务成本。服务务成本是指服服务企业在经经营服务过程程中

17、所花费的的全部耗费，包包括服务中发发生的物资损损耗和劳动消消耗。实施客客户关系管理理，就可以很很方便地把握握用户需求，实实现服务过程程中的“用户户合作模式”，物物业管理公司司和业主相互互理解、相互互配合，物业业管理公司不不仅可以提供供更快捷、更更优质的服务务，而且可以以降低自己的的服务成本。 （四）、降降低物业管理理公司的交易易成本。交易易成本是指交交易双方可能能用于寻找交交易对象、签签约及履约等等方面的一种种资源支出，包包括金钱的、时时间的和精力力上的支出。其其主要包括搜搜寻成本（搜搜寻交易双方方信息发生的的成本）、谈谈判成本（签签订交易合同同条款所发生生的成本）及及履约成本（监监督合同的履

18、履行所发生的的成本）三个个方面。实施施客户关系管管理，物业管管理公司可以以对自己的业业主和非业主主使用者有一一个全方位的的了角，物业业管理公司和和客户之间较较容易形成一一种合作伙伴伴关系，彼此此之间可以达达成一种信用用关系。因此此，企业可以以大大降低搜搜寻成本、谈谈判成本和履履约成本，从从而最终促使使企业整体交交易成本的降降低。 物业管管理公司是一一个以“人”为为中心的“高高接触度”的的行业，如何何管理好与业业主和非业主主使用者的关关系是摆在所所有物业管理理公司面前的的一个难题。谁谁先解决了这这一难题，谁谁就在市场竞竞争中占据了了主动。加入入WTO后，物物业管理公司司面对的挑战战将更加严峻峻，我们应该该抓住当前的的有利时机，建建立客户关系系管理机制，增增强公司的竞竞争力，塑造造自己的品牌牌。