五星级酒店全套运营管理手册-总经理手册(9841063.docx

《五星级酒店全套运营管理手册-总经理手册(9841063.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《五星级酒店全套运营管理手册-总经理手册(9841063.docx（141页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、目 录第一部分 总经理手册18第一章 管理职能181.1计划划与决策策181.2组织织与领导导201.3协调调与控制制221.4检查查与反馈馈241.5酒店店人力资资源管理理251.6创造造酒店内内部良好好的企业业环境321.7 酒酒店财务务管理工工作侧重重点351.8 酒酒店公共共关系管管理401.9 酒酒店会议议管理461.10酒酒店总经经理的交交际艺术术531.11时时间管理理艺术551.12酒酒店总经经理工作作管理艺艺术58第二章 XXXXXXX酒店店管理集集团成员员酒店领领导管理理体制622.1XXXXXXX酒店管管理集团团成员酒酒店总经经理对酒酒店工作作的管理理662.2驻店店经理

2、722.3酒店店市场营营销772.4酒店店质量管管理902.5酒店店的培训训管理1044141第一部分 总经理理手册第一章 管管理职能能1.1计划划与决策策1.1.11经营预预算(1) 预预算管理理是计划划工作的的重点和和中心经营预算，实实际上就就是酒店店每年经经营管理理、生产产服务、市市场开拓拓的计划划书。有有了比较较切实可可行的预预算，酒酒店的各各项工作作就依此此进行运运作管理理了，酒酒店的经经营管理理目标也也明确了了，各部部门的任任务也有有数了。酒酒店每年年的所有有重大经经营上的的举措、经经营指标标和利润润、设备备设施的的更新改改造、软软件开发发方面的的员工培培训、市市场促销销的方位位、

3、开拓拓经营的的内容等等等所有有的工作作计划，都都包含在在酒店每每年的经经营预算算里面。(2) 酒酒店经营营管理者者应该有有长远的的规划目目标在作酒店经经营预算算时，首首先要做做一个三三年酒店店的滚动动预算，立立足于中中长远的的规划，把把酒店的的经营发发展，放放到一个个比较大大的背景景环境和和长远的的发展过过程中来来筹划考考虑，而而不仅仅仅是考虑虑当前和和来年。有有了三年年的中、长长远规划划基础，再再作酒店店来年具具体财务务经营预预算的分分析和预预测工作作。这要要求所有有数据都都比较细细致、准准确，要要便于实实施和执执行。一一般来说说，每年年的八月月就开始始预算的的制作。主主要依据据以下几几个方

4、面面的情况况来源：l 去年酒店执执行预算算的实际际完成情情况；l 市场营销部部对来年年市场的的预测和和分析；l 今年内的经经营管理理情况；l 酒店上级集集团公司司的业务务目标；l 政府通货膨膨胀的百百分比。(3) 将将背景材材料以及及酒店来来年的总总体目标标和经营营指标提提供给几几个主要要部门的的负责人人（或总总监：人人事、财财务、营营销、餐餐饮、房房务、工工程）。先先由他们们制作本本部门初初步的财财务预算算，报财财务总监监处整理理汇总。这这个预算算制定下下来以后后，就要要召开酒酒店专门门行政会会议讨论论通过，或或再报上上级主管管部门审审批后下下发执行行。(4) 酒酒店的各各项经营营管理工工作

5、，依依据预算算来进行行。每个个月各部部门执行行预算情情况如何何，都要要有报告告报到总总经理和和驻店经经理处，如如没有完完成预算算，要说说明是何何原因。当当然在执执行过程程中，不不可能与与预算完完全一致致。但是是，必须须要有预预算，有有了预算算，酒店店从总经经理、驻驻店总经经理到各各部门经经理、各各营业点点经理，就就要十分分重视、关关心每季季、每月月、每天天自己部部门的生生产经营营情况。这这个预算算的分解解很细致致，涉及及到酒店店各部门门各营业业点，酒酒店所有有水平、服服务、管管理都在在其中。1.1.22工作计计划工作计划是是执行经经营预算算的具体体操作上上的行动动、实施施计划细细则。为为了实现

6、现酒店经经营战略略，在每每一项具具体安排排上，都都必须要要有可以以实施操操作的行行动计划划，以确确保酒店店的经营营战略目目标有效效实现。酒酒店工作作计划具具体有以以下内容容：（1） 年度工作计计划。酒店各部门门要根据据经营预预算，分分解制作作年度工工作计划划。总经经理和驻驻店经理理对各部部门拟定定的年度度工作计计划，要要召集有有关方面面逐项讨讨论并确确定。年年度工作作计划包包括：服服务质量量管理计计划、培培训工作作计划、设设备设施施计划、安安全管理理计划、卫卫生管理理计划、市市场营销销工作计计划、年年度内酒酒店拟开开展的大大型推销销活动安安排、餐餐饮推销销活动计计划、多多种经营营计划。上上述计

7、划划分三大大类，一一类是质质量管理理工作计计划、一一类是经经营工作作计划、一一类是行行政工作作计划。年年度工作作计划，是是酒店一一年管理理工作的的大纲、指指针和依依据，有有了年度度工作计计划，酒酒店的各各项管理理就有了了明确的目标标和方向向。（2） 月度工作计计划。 月度度工作计计划是短短期计划划。主要要是明确确每月质质量工作作和经营营工作的的重点。这这是总经经理和驻驻店经理理根据全全年工作作安排、上上个月的的工作情情况和本本月工作作任务而而制定的的工作任任务计划划。每月月底总经经理和驻驻店经理理，要认认真思考考分析本本月的经经营、质质量、管管理工作作情况，明明确下个个月的工工作侧重重点和具具

8、体工作作安排。最最好用文文字形式将月度度工作计计划下发发各个部部门作为为指导。（3） 每周工作计计划。每周工作计计划内容容比较具具体详细细。每项项经营接接待工作作计划安安排，有有时间、人员、任务要求等具体内容。一般由酒店驻店经理来考虑安排。每周未，驻店经理要回顾本周工作情况，下周客情工作预报，策划下周工作安排。每周的工作安排大体有以下几方面：一是本周经营接待重大活动和有关的团体接待任务的布置安排；二是服务质量和培训方面的工作安排；三是行政工作方面的计划安排；四是评述上周的一些情况，对各部门请示的些报告和问题进行解答，对有关工作提出要求等。（4） 每日工作计计划。酒店管理工工作计划划性比较较强。

9、许许多工作作都要提提前作准准备安排排。通过过晨会，通通报住处处沟通情情况，布布置当日日的工作作任务。驻驻店经理理通过这这个会议议，布置置当天的的工作计计划，各各有关部部门的经经理就是是通过这这个会议议来接受受工作指指令，散散会以后后落实安安排当天天工作。（5） 重大活动接接待工作作计划。酒店经常接接待一些些重要客客人。这这种接待待要求高高、工作作细，涉涉及的部部门多、范范围广，需需要总经经理和驻驻店经理理亲自过过问。为为了严密密有序的的完成这这些重要要接待任任务，市市场营销销部，要要制定接接待工作作计划报报总经理理审批，而而后下发发各有关关部门。各各有关部部门就按按接待工工作计划划具体实实施。

10、1.1.33决策经经营酒店管理职职能里最最重要、最最困难的的就是决决策经营营。一个个决策的的正确与与否，对对酒店的的经营是是否成功功影响很很大。决决策经营营受以下下因素的的制约：（1） 经营思想；（2） 过去决策；（3） 决策者对风风险的态态度；（4） 环境；（5） 企业文化；（6） 时间。总经理必须须先对有有关方面面所提供供的信息息情况和和数据对对酒店经经营作预预测分析析研究，在在两三个个方案中中选择最最佳方案案作出决决策，进进而实施施。1.2组织织与领导导怎样才算得得上是好好的管理理？实际际上，好好的管理理应该有有好的组组织和有有好的领领导。组组织与领领导是酒酒店管理理中的桥桥梁和纽纽带。

11、酒酒店各部部门、各各岗位、各各员工，通通过组织织与领导导，在统统一的目目标下高高效、有有序工作作。1.2.11组织机机构酒店要把每每个部门门的人力力、水准准、设备备、服务务通盘考考虑进去去，制定定一个组组织图表表，利用用这个组组织图表表来推动动每天的的管理工工作，就就会达到到高效有有序的管管理。有有如下四四个步骤骤：（1） 首先要研究究酒店的的设备设设施情况况；（2） 把酒店的服服务水准准确定下下来。因因为设备备和水准准对于各各点上配配备人员员是否定定24小时时服务等等是有用用的；（3） 人力和员工工配备；（4） 最后制定一一个组织织图表。这这个图表表是代表表酒店管管理方向向的。将将来怎样样去

12、管理理酒店，就就是利用用组织图图表来推推动管理理工作的的。这个组织是是以酒店店总经理理为首的的统一管管理体制制。在这这个组织织机构中中，要实实行总经经理负责责制和垂垂直领导导、分级级授权管管理，一一级对一一级负责责，上级级统一发发布指示示和命令令，下级级只接受受一个上上级的领领导，不不能多头头领导，否否则就会会造成混混乱。1.2.22人员配配备人员配备与与组织机机构紧密密相关。从从管理分分工角度度来说，管管理者要要考虑属属下的人人员数量量。要根根据服务务标准、设设备要求求、以及及管理者者对管理理跨度的的承受能能力等因因素来确确定。1.2.33领导激激励(1) 各各级管理理人员要要领导、引引导、

13、影影响、激激励员工工去努力力工作，实实现组织织目标。具具体工作作和任务务：l 帮助下属认认清酒店店所处的的环境、目目标和达达到目标标的举措措；l 协调各部门门各级员员工的行行运，以以符合组组织内部部要求；l 调动员工积积极性，让让每个员员工更好好的发挥挥聪明才才智。(2) 酒酒店管理理者要善善用“激励”原则。充充分发挥挥“激励”在完成成酒店组组织目标标的过程程中的重重要作用用。l 良好的激励励机制可可以吸引引并保证证酒店员员工长期期稳定为为组织工工作；l 可以发挥员员工的技技术和才才能。充充分激励励可使员员工发挥挥出800%的潜潜能；l 可以使员工工更进一一步激发发出主动动性、创创造性和和革新

14、精精神。相相反，如如果激励励不当，人人才资源源流失，积积极性得得不到发发挥，组组织目标标也难以以顺利实实现。1.3协调调与控制制1.3.11定义：酒店内部的的协调，就就是平衡衡各部门门、各方方面、各各岗位之之间的各各种关系系，使酒酒店这个个有机统统一体的的各项活活动与物物质资源源保持一一定的比比例；使使各个部部门、各各方面都都意识到到自己对对各其他他职能部部门可能能产生的的影响和和后果。使使收入和和支出、生生产和经经营、物物资供应应和生产产服务的的消耗保保持正确确的比例例。而酒店的控控制，则则是保证证计划目目标得以以实现的的重要手手段，是是要证实实酒店内内各项工工作是否否都有与与既定的的计划相

15、相符合；是否与与下达指指令及既既定原则则相符合合。酒店店管理，需需要通过过协调和和控制这这两个手手段，达达成酒店店整体利利益和整整体目标标的实现现。1.3.22管理控控制分类类1、 例外管理1） 例外管理是是对酒店店总经理理而言的的，不是是对酒店店所有的的管理人人员都适适用。它它的目的的也是协协调和控控制酒店店经营管管理中出出现的问问题。一一个运转转比较正正常的酒酒店，各各项操作作规格、程程序执行行较好，各各职能管管理部门门的管理理职责也也比较明明确，各各司其责责，那么么，总经经理的主主要精力力应放在在例外管管理上。要要研究在在正常规规范、正正常管理理之外的的突发事事件及在在酒店规规章制度度以

16、外的的一些事事情。正正常的工工作由正正常组织织体系分分级处理理。酒店店最高行行政管理理人员要要抽出时时间研究究解决一一些疑难难问题、未未来发展展中可能能遇到困困扰和突突发事件件的解决决办法等等等。2） 酒店的例外外管理是是多方面面的。一一个酒店店的经营营运转，每每天都处处于流动动状况之之中。资资金、顾顾客、物物资，包包括员工工及人们们的思想想都处于于流动状状况之下下，不断断变化。有有些事情情不是用用常规办办法或规规定就可可以解决决的。酒酒店的经经营管理理，需要要有灵活活的战备备。要具具有应付付各种变变化的能能力。比比如处理理客人需需求方面面，对客客人提出出比较冷冷僻问题题时的处处理；客客人提出

17、出目前酒酒店还不不能办到到的事情情的解答答办法；市场多多变情况况下，酒酒店对策策和营销销政策的的调整变变化等等等。2、 分级协调和和管理1） 酒店内部的的日常运运转和对对客服务务各环节节的事务务，由驻驻店经理理进行协协调。包包括酒店店和客人人事务方方面的协协调；营营业部门门之间、营营业部门门与非营营业部门门、非营营业部门门之间的的工作协协调，驻驻店经理理要协调调的工作作有：l 协调酒店与与客人之之间的关关系，使使酒店各各项服务务满足客客人的各各项需求求。如客客人需要要有丰富富的夜间间文化生生活和消消费，酒酒店就应应该根据据客人的的需求来来调整自自己的经经营时间间。比如如，团队队客人抵抵、离店店

18、时间有有有早有有迟、我我们所有有接待服服务工作作就要围围绕客人人活动时时间来协协调进行行。l 协调好各部部门与营营业部门门之间的的关系。非非营业部部门要主主动保证证、配合合营业部部门做好好对客服服务工作作。具体体做法是是：一周周或两周周由驻店店经理，分分别主持持召开各各个类型型的酒店店专题会会议，以以保证这这营业部部门对客客服务的的顺利开开展。l 行政方面的的工作协协调，驻驻店经理理要花出出一定的的时间做做好行政政方面的的工作协协调，目目的是使使酒店员员工能在在一个良良好的工工作环境境和工作作条件下下心情愉愉快的工工作。总总经理、驻驻店经理理协调工工作的范范围主要要是部门门之间的的工作协协调，

19、而而各部门门内部的的事务，则则由部门门经理协协调管理理。3、 控制1）酒店管管理职能能中控制制的主要要作用和和目的，是是使酒店店和各项项工作的的运转操操作从无无序到有有序。在在运用控控制管理理职能时时，要求求做到适适时控制制、适度度控制、客客观控制制和弹性性控制。2）酒店控控制管理理首先要要明确控控制的对对象。l 经营财务状状况的控控制是首首要任务务。酒店店的各项项经营是是否按预预算、预预测的目目标进行行，是否否有偏差差？资金金的投入入和成本本的花费费是否达达到较好好的经济济效果。l 酒店各级组组织活动动是否高高效有序序的运转转。组织织环节上上出现了了问题，就就会阻碍碍整个酒酒店的运运转，必必

20、须予以以重视和和调整。l 客源市场的的开拓是是否对路路，外部部环境是是否对酒酒店有利利。3）酒店控控制的这这项职能能管理的的重点是是：l 酒店的经营营效益、经经营利润润；l 在市场中，是是否具有有较强竞竞争力和和较高的的市场份份额；l 使酒店的近近期目标标与中长长期战略略目标有有机结合合和平衡衡；l 酒店人力资资源的开开发与充充分利用用，重视视人才的的积极作作用；l 员工服务质质量和服服务态度度以及酒酒店通过过有效管管理在社社会各界界所造成成良好影影响以及及公共关关系的建建立；l 酒店劳动生生产率的的提高，以以及对员员工工资资、福利利水平的的提高。1.4检查查与反馈馈在酒店管理理工作中中，布置

21、置的每项项任务都都要检查查落实，最最后要将将情况反反馈上来来。如果果有布置置没有检检查，没没有情况况反馈，久久而久之之，布置置的各项项工作，就就有落空空的危险险。如果果检查督督导不力力，工作作任务就就不能及及时有效效的完成成，或者者是打了了许多折折扣而影影响整个个服务工工作的正正常运行行。1.4.11工作检检查。工作的检查查落实，有有利于提提高管理理工作效效率和形形成良好好的工作作作风。对对工作检检查落实实不能只只听汇报报。要深深入了解解实际执执行的情情况和落落实的程程度。检查落实工工作的方方法有以以下几种种：（1） 总经理、驻驻店经理理对一些些重要的的工作、重重大组织织活动的的安排要要亲自检

22、检查督导导。（2） 发挥助手和和各职能能部门的的作用，由由分管的的职能部部门领导导检查督督促；建建立质量量检查体体系，由由质量检检查部门门检查落落实对客客服务各各项工作作，由各各职能部部门落实实各项专专业工作作的进展展情况等等等。（3） 在各种会议议上检查查落实，如如每周工工作指令令会上，要要认真询询问、检检查上周周布置的的任务的的完成情情况；每每次专题题会议的的执行情情况，检检查上次次协调会会议确定定（4） 各项工作的的完成情情况；每每天早晨晨的晨会会上检查查前一天天布置的的工作完完成情况况。这种在会议议上询问问检查的的方法，也也能达到到很好的的效果。1.4.22情况反反馈。（1） 酒店管理

23、，要要随时收收集执行行计划中中的情况况反馈。特特别是对对一些重重要的工工作、重重大的决决策，在在执行过过程中，有有些什么么情况和和问题，要要及时了了解收集集上来，进进行分析析研究。如如有偏差差，需要要及时纠纠正和修修改。（2） 酒店管理要要有广泛泛的信息息网络。遇遇有情况况和问题题，总经经理和驻驻店经理理能及时时掌握和和了解。这这就需要要酒店建建立良好好的工作作请示汇汇报制度度。职权权范围内内的事情情，部门门经理在在授权的的情况下下解决。解解决不了了的问题题，特别别是重大大问题要要及时反反映汇报报。酒店店管理中中的反馈馈渠道是是多方面面的。总总经理、驻驻店经理理每天通通过各类类经营报报告、质质

24、量报告告、工作作报告就就是获取取信息的的一个重重要方面面。总经经理、驻驻店经理理要充分分利用这这些报告告、报表表来进行行质量、经经营、服服务工作作的分析析研究，并并及时调调整运作作的方向向和目标标，达到到最佳的的经营目目标。1.5酒店店人力资资源管理理1.5.11理解员员工、关关心培养养员工酒店企业的的经营和和发展，尤尤其应建建立以人人为中心心的管理理模式。在在酒店管管理过程程中，要要依靠员员工、培培养员工工，把员员工放在在重要位位置上，依依靠他们们为酒店店企业目目标而奋奋斗。建建立以人人为中心心的管理理模式，在在酒店业业中，有有这两层层含义：酒店的所有有管理和和服务都都要围绕绕客人来来进行。

25、酒酒店就是是关心人人、服务务人、帮帮助人的的产业。酒店内部的的经营和和管理，要要充分发发挥员工工的作用用，把员员工的需需要、利利益、尊尊重和价价值放在在重要位位置上。1、 重视理解员员工酒店和管理理人员对对待员工工不应该该只以一一种“管”的面目目出现，此此外，还还应该有有其他许许多方式式，诸如如赞扬、鼓鼓励、授授权、关关心、帮帮助等等等。使员员工感到到受到重重视。（1）要点点：l 酒店内部重重视员工工的作用用，最重重要的一一条，就就是不仅仅把员工工看作是是管理的的对象，更更重要的的是把员员工看成成酒店经经营和对对客服务务的一支支重要力力量。我我们只有有依靠他他们，发发挥他们们的积极极作用，才才

26、能使酒酒店管理理和经营营取得成成功。l 要相信员工工的主动动性、创创造性，相相信员工工的自我我管理意意识和对对工作的的负责精精神。鼓鼓励、授授权员工工去大胆胆工作，充充分发挥挥员工的的潜能，那那么，酒酒店就能能收到意意想不到到的员工工管理工工作的良良好效果果。l 要发动员工工关心酒酒店，参参与管理理。酒店店在作重重大决策策时，要要由员工工参与讨讨论和研研究，这这会使员员工体验验到自身身的价值值，也有有利于决决策的贯贯彻执行行。l 重视员工的的作用决决不是对对员工放放任自流流。酒店店严格规规范的管管理不能能因重视视员工的的作用而而有放松松。（2） 重要性：重视员工的的一个重重要表现现和标志志是理

27、解解员工。酒酒店企业业内的每每个员工工，都有有不同层层次的需需求。作作为酒店店管理阶阶层，时时常宣传传教育员员工要对对客人有有一个良良好的态态度。如如果管理理人员对对员工态态度不好好，员工工就可能能对客人人态度不不好。这这是因为为：l 员工也效仿仿管理人人员的态态度；l 员工因受到到不良对对待情绪绪不好，就就不可能能对客人人有良好好的态度度。酒店店管理者者要理解解人，就就应该体体会到，员员工有被被尊重的的需要，他他们需要要鼓励、赞赞扬，有有自我保保护、受受尊重、社社交和自自我价值值实现的的各种不不同的需需要，管管理人员员理解员员工的不不同需要要，就掌掌握了管管理员工工的主动动权。2、 关心员工

28、 关心心员工是是在理解解员工的的基础上上进行的的。只有有正确地地理解员员工，才才能有效效的关心心员工。关关心员工工有以下下几个方方面：（1） 当员工因情情绪困扰扰、工作作困难和和其他什什么原因因而导致致精神不不佳，态态度不好好，焦虑虑不安而而影响工工作时，管管理者必必须认清清这些问问题对员员工工作作的影响响程度和和他们可可以容忍忍的程度度。在对对待受困困扰员工工的处理理上，应应抱着鼓鼓励、理理解的态态度，特特别注意意不要采采取批语语性、审审判性和和教训性性的态度度，这就就体现了了管理者者关心、体体贴员工工，从而而引导员员工走出出误区。应应该让这这些困扰扰的员工工在没有有压力的的情形下下，把问问

29、题摆出出来，这这有助于于管理者者帮助员员工真正正的解决决员工困困扰。这这有利于于各项服服务工作作的推进进，有利利于酒店店各项目目标的实实现。（2） 酒店管理者者关心员员工的另另一方面面表现，是是关心员员工的健健康，尽尽量减少少员工的的心理压压力。管管理者在在各项管管理过程程中，要要注意多多多采取取正面激激盛的办办法，引引导员工工，使全全体员工工在和谐谐、宽松松、友好好的气氛氛环境下下工作和和生活。（3） 适时适度地地与员工工面谈。特特别是酒酒店人力力资源管管理部门门，要学学会运用用与员工工面谈的的技巧和和方法，通通过与员员工面谈谈，达成成酒店企企业组织织与全体体员工之之间的和和谐关系系和融洽洽

30、的气氛氛。光靠靠严厉审审视、批批评等负负面压力力是远远远不够的的。而应应该从关关心员工工的角度度出发，多多多运用用正面激激励的方方法，在在与员工工接触与与员工面面谈时，尽尽量降低低、减少少压力。较较好的做做法是，酒酒店各级级管理人人员都能能以友善善的微笑笑，亲切切握手、热热情的致致意及寒寒喧问候候的态度度与员工工交谈，就就可以增增强管理理者与被被管理者者之间、领领导与员员工之间间的良好好关系，并并促使上上、下级级之间的的沟通，更更加和谐谐。3、 培养员工，提提高员工工素质（1） 重要性：酒酒店内的的各方面面的员工工，需要要进行持持续、经经常地培培养、训训练和教教育。这这是人力力资源开开发最有有

31、效的途途径。要要使管理理人员和和全体员员工都能能标准化化、规范范化地从从事管理理和服务务，要使使酒店的的管理和和服务能能令客人人满意，并并能更多多的吸引引顾客光光临，以以提高效效益，就就需要经经常、持持续地对对员工进进行培训训和教育育。（2） 方法：酒店店教育培培训，必必须事先先进行预预测分析析，根据据需要来来决定是是否实施施培训。内内容主要要包括：l 知识：包括括充分了了解员工工工作所所需掌握握的各种种基本信信息资料料、情报报，它说说明了员员工的工工作情况况，员工工需要哪哪些知识识，在何何种情况况下使用用什么资资源，以以及与谁谁共同合合作等等等。l 态度：是员员工对工工作及工工作环境境所持的

32、的看法。l 技能是以可可接受的的速度与与质量标标准去履履行任务务的能力力。适当当的工作作知识与与合适的的工作态态度是技技能发展展的先决决条件。（3） 效果：具体说来，酒酒店加强强培训教教育工作作：l 可以获得所所需要的的人才；l 增强酒店的的吸引力力，以留留住人才才；l 使员工有成成长和发发展的机机会；l 减少员工的的挫折感感。因为为经常的的培训，就就能减少少员工失失误的和和失败的的机会。1.5.22组织管管理和组组织发展展1、 建立人力资资源管理理系统 包括括计划、运运行、反反馈、循循环、技技术预报报、财政政预报、劳劳动力市市场预报报等。（1） 建立酒店人人力资源源管理系系统要注注意以下下几

33、点：l 首先要弄清清酒店组组织的目目标，并并将组织织目标作作为人力力资源管管理计划划的依据据。人力力资源管管理计划划实施的的首要任任务就是是为组织织配备人人员，并并按照组组织的要要求改变变内部的的环境。l 然后，要确确定内部部各部门门每一位位员工的的岗位责责任制，建建立组织织发展系系统，奖奖励系统统，交流流沟通系系统，以以及员工工关系系系统。只只有将人人力资源源管理作作为一个管理系系统来考考虑，才才能增强强酒店企企业组织织的工作作运行效效率，充充分发挥挥出人力力资源的的作用。（2） 酒店人力资资源管理理系统有有以下几几个方面面：l 人力资源的的获得；l 人力资源的的挑选与与招聘；l 人力资源的

34、的培训与与提高；l 人力资源的的激励与与报酬。酒店建立人人力资源源管理系系统，就就可以避避免在人人力资源源管理中中出现偏偏差，进进而使酒酒店的人人力资源源的开发发、利用用和管理理工作逐逐步规范范化。2、 制定酒店人人力资源源发展计计划。酒店人力资资源发展展计划，是是一种预预计将来来酒店对对人力需需要，比比如酒店店在今后后三、五五年内开开拓一些些方面的的经营，需需要哪些些方面的的人才，根根据这些些需要，来来编制人人力资源源的发展展计划，使使酒店的的人力资资源的配配备适应应当前和和未来经经营管理理上的发发展和需需要。（1） 酒店人力资资源发展展计划包包括以下下内容：l 酒店现有的的人力资资源状况况

35、；l 酒店依据一一段时间间内对人人力资源源需求量量的预计计；l 在人力资源源的开发发、发展展期间，酒酒店外部部影响因因素和酒酒店内部部影响因因素的分分析。因因为人力力资源是是一种动动态的资资源。在在发展过过程中，有有许多可可变因素素，要酒酒店管理理者予以以清醒的的分析。l 为了使酒店店人力资资源达到到满意的的水准所所需要采采取的各各种行动动的预测测。l 对采取的各各种行动动措施进进行具体体的计划划、设计计和安排排。即做做具体的的人力资资源规划划的实施施工作安安排和计计划方案案。（2） 方法：l 酒店人力资资源计划划的制定定，要依依据酒店店的市场场开拓计计划，设设备采购购计划、物物资供应应计划和

36、和酒店经经营开拓拓及管理理计划来来进行预预测分析析。根据据酒店的的实际和和未来发发展的经经营管理理上的需需要，来来预测、分分析、制制定的。酒酒店设定定的组织织目标和和组织机机构，也也需要与与人力资资源计划划相配合合。为了了使管理理和服务务更加科科学和规规范，酒酒店可能能要对一一些组织织机构作作适当的的调整，都都需要考考虑人力力资源的的安排和和配备。l 酒店最高行行政管理理人员在在确定了了满意的的组织目目标、组组织机构构进行适适度调整整之后，根根据对实实际和未未来的人人力资源源发展的的需要，酒酒店人力力资源管管理部门门就要着着手制定定整个酒酒店的人人力资源源发展计计划方案案和实施施细则。然然后，

37、还还要提交交酒店高高级行政政管理人人员进行行更深入入的讨论论研究，确确定并通通过这个个计划。最最后，由由人力资资源部门门具体按按计划逐逐一实施施。可以以这样说说，人力力资源发发展计划划，是酒酒店人力力资源开开发和管管理工作作中的第第一项工工作。3、 组织沟通。良好的沟通通系统，是是酒店人人力资源源管理中中的重要要活动内内容和组组成部分分。酒店店内的沟沟通，是是上级与与下级、员员工与员员工以及及部门之之间的传传递和沟沟通信息息的过程程。在酒酒店组织织内部，沟沟通是指指正式的的、非正正式的管管理者与与被管理理者之间间自上而而下或自自下而上上的沟通通信息过过程，是是提高生生产率的的重要途途径。（1）

38、 酒店组织沟沟通有四四个目的的：l 为达到协调调一致的的行为是是酒店组组织沟通通的主要要目的。没没有很好好的沟通通，酒店店内部员员工各行行其事，酒酒店及税税务部门门的服务务和管理理工作就就无法统统一，酒酒店的经经营目标标也很难难实现；l 传递信息。尤尤其是酒酒店经营营发展目目标的沟沟通，因因为它可可以给酒酒店每个个员工一一个目标标感和方方向感；l 沟通对决策策过程也也非常重重要。在在决策过过程中，需需要各种种各样的的信息，并并通过大大量的信信息沟通通来找出出问题，制制定政策策，并控控制和评评价结果果；l 沟通是酒店店管理阶阶层对全全体员工工进行宣宣传，增增强全体体员工对对酒店企企业的深深刻了解

39、解和扩大大酒店企企业的影影响。 酒店店内部的的各种有有效的沟沟通，可可以激励励员工的的动力，使使员工为为酒店的的经营目目标奋斗斗；通过过沟通可可以反馈馈各方面面的建议议和意见见，保持持和谐的的员工关关系，提提高员工工素质，建建立团队队协用精精神，鼓鼓励员工工积极参参与决策策；沟通通还可以以了解整整个企业业的目标标；从而而改善员员工个人人的工作作绩效，提提高酒店店管理和和服务水水平以及及整个酒酒店组织织的战斗斗力。（2） 要点：l 作为酒店的的各级管管理人员员，人力力资源部部门以及及店内公公共关系系部的人人员都必必须具备备沟通的的基本技技能；l 酒店定期组组织全体体员工，或或以部门门为单位位召开

40、员员工大会会，宣传传酒店的的经营形形势，分分析解释释酒店的的经营目目标，表表扬具有有突出贡贡献的员员工，指指出酒店店管理和和员工中中的不良良形象，明明确下一一阶段的的工作任任务，也也是上级级与下级级很好的的沟通形形式；l 酒店内的沟沟通有很很多渠道道，如办办好店内内的报纸纸和期刊刊；组织织员工开开展各类类有益的的活动；公布最最佳员工工和客人人表扬及及批评的的内容等等等。4、 组织发展（1） 定义：组织织发展是是指通过过计划和和长期努努力，提提高酒店店组织解解决问题题的能力力，以及及在外界界专家和和组织咨咨询帮助助下，提提高适应应外部环环境变化化的能力力。（2） 目的有以下下几个方方面：l 提高

41、酒店内内组织管管理的能能力。酒酒店的经经营，要要充分发发挥组织织系统的的管理功功能，要要使各级级组织运运转高效效自如，就就要提高高各级管管理人员员的组织织管理水水平。l 提高酒店适适应外部部环境变变化的经经营能力力。酒店店企业要要发展规规模经济济，拓展展多角化化经营的的思路，必必须具有有灵活的的经营机机制，通通过不断断开拓经经营，发发展自己己的实力力。l 不断改善酒酒店组织织行为方方式。为为使企业业能达到到预期的的经营目目标，达达成最佳佳的经济济效益，酒酒店各级级组织定定期检查查分析企企业组织织在人力力资源管管理工作作上做得得如何，是是很重要要的。这这样可以以及时纠纠正组织织行为中中的不妥妥当

42、的方方式，加加以完善善，使酒酒店组织织行为方方式更能能起到激激励员工工努力工工作、企企业内部部环境和和谐宽松松的作用用。l 增强酒店组组织内员员工的工工作热情情、工作作积极性性和满意意程度。酒酒店企业业的不断断发展，给给员工的的发展创创造了机机会，给给员工自自我价值值的实现现开辟了了新的领领域和场场所。就就会发挥挥出更大大的工作作热情和和工作积积极性。5、 绩效评估（1） 定义：酒店店内的绩绩效评估估，就是是对管理理和服务务工作行行为的测测量过程程，即用用既定的的规格标标准来比比较管理理和服务务工作的的绩效的的记录，以以及将绩绩效评估估反馈给给员工的的过程。绩绩效评估估还可以以给酒店店人力资资

43、源管理理各个方方面提供供反馈信信息。（2） 方法：l 酒店每个月月都要对对当月的的经营财财务情况况进行分分析评估估，要对对酒店客客源市场场进行评评估分析析，要对对整个酒酒店的管管理和服服务质量量进行回回顾评述述分析等等等，这这些都是是绩效评评估。l 酒店各部对对完成当当月的经经营财务务预算，完完成各项项接待服服务工作作任务，以以及本月月本部门门的服务务质量和和工作质质量等情情况，都都需要进进行回顾顾小结。酒酒店总经经理室对对各部门门的工作作情况，特特别是完完成经营营经济指指标情况况都有一一个评述述。l 酒店的人力力资源部部门，也也必须经经常对店店内员工工工作定定期的进进行绩效效评估，对对员工的

44、的工作情情况进行行公平、公公正、公公开的考考核。酒酒店的质质量检查查部门，每每月对全全店各部部门和酒酒店员工工在执行行各项店店规及各各项服务务规格标标准，要要进行经经常的检检查督促促，这些些都是绩绩效评估估的依据据和原始始材料。（3） 作用：l 使管理者及及其下属属能够制制定出计计划，纠纠正工作作失误，有有利于酒酒店管理理者作出出最佳决决策；l 根据考核的的情况，对对员工提提升职务务、工资资晋级以以及进一一步培训训，都能能发挥重重要作用用。l 考察员工的的工作行行为，对对员工提提供公正正的评价价反馈，以以促使员员工保持持成绩，纠纠正不足足，激励励员工不不断取得得成绩。l 利用评估的的信息，来来

45、决定员员工培训训和发展展的方向向，提出出改进未未来工作作和绩效效的方法法。1.6创造造酒店内内部良好好的企业业环境酒店管理工工作，各各个环节节都需要要协调有有序，组组织比较较严密，规规格要求求比较高高，员工工在比较较紧张而而规范的的气氛下下工作。作作为酒店店总经理理，要注注意创造造一个宽宽松、公公平的良良好工作作环境，让让全体员员工都能能心情愉愉快的在在店内工工作。创创造良好好的工作作环境，有有利于员员工身心心健康；有利于于提高员员工服务务工作积积极性、有有利于全全体员工工对酒店店企业的的向心力力、凝聚聚力的增增强。它它无形之之中可以以提高酒酒店的生生产力和和服务工工作的效效率。良好的酒店店企

46、业环环境包括括：l 和谐融洽的的企业内内部的领领导与下下属之间间的关系系，员工工之间的的友好关关系；l 优良的工作作环境，工工作场所所；l 员工的最佳佳心境；l 企业内部的的宽松的的气氛环环境等等等。这种环境的的创造，是是建立在在酒店企企业文化化的基础础之上的的。1.6.11影响因因素、领领导因素素。（1） 领导的作用用：酒店人力资资源管理理关键在在于领导导因素。酒酒店优良良的企业业环境的的建造，主主要也在在于领导导因素。从从某种意意义上说说，酒店店总经理理的个人人风格、素素质、知知识水平平、管理理能力以以及他本本人的修修养程度度等都对对建造企企业环境境有直接接的影响响。酒店店总经理理的行为为

47、和风格格，对造造就企业业的行为为和风格格有着深深刻的影影响。在在建立企企业和睦睦融洽的的人际关关系上，主主要方面面也在于于领导因因素和领领导行为为。作为为酒店领领导，不不仅要会会利用法法定的权权力、奖奖励权力力和强制制惩罚权权力，更更要学会会用好专专家权力力和影响响权力。领领导者的的特殊技技能和专专门知识识，能够够帮助指指导员工工较好地地协调工工作。而而领导者者的影响响权力，可可以吸引引并赢得得下属员员工钦佩佩。从根根本上说说，领导导者掌握握着企业业优良环环境建造造的主动动权。（2） 在领导者的的个人素素质要求求方面，酒酒店领导导者应该该做到：l 领导身体力力行，以以身作则则。并以以此全力力推

48、行企企业价值值观念的的形成和和不断强强化价值值观念给给员工的的影响力力。l 要成为酒店店管理方方面的专专家，要要熟悉自自己的行行业，了了解酒店店各部门门的工作作。一旦旦出现了了问题，知知道是什什么原因因，并知知道如何何去解决决。l 具有开拓精精神和创创新精神神。遇有有困难，百百折不挠挠。要有有坚定不不移的精精神。始始终注意意酒店业业的发展展情况，要要具有敏敏锐的洞洞察力；l 酒店管理牵牵涉到文文化因素素。酒店店领导要要根据本本地实际际情况，进进行变通通和创造造；l 领导者要控控制有度度，布置置的工作作任务、所所花的费费用成本本等是否否都在控控制的范范围之内内，这些些都要心心中有数数。l 酒店领导者者对下属属员工的的激励十十分重要要。正面面激励可可以激发发酒店员员工的工工作热情情、工作作积极性性、主动动性、创创造性。在在所有的的激励中中，要尽尽量减少