物业礼仪礼节行为规范教材33742.docx

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1、超全万科物业礼仪礼节行为规范万科物业管管理通用行行为规范一、仪容仪仪表部位男性女性整体自然大方得得体，符合合工作需要要及安全规规则。精神神奕奕，充充满活力，整整齐清洁。头发头发要经常常梳洗，保保持整齐清清洁、自然然色泽，切切勿标新立立异。发型前发不过眉眉，侧发不不盖耳，后后发不触后后衣领，无无烫发。女员工发长长不过肩，如如留长发须须束起或使使用发髻。面容脸、颈及耳耳朵绝对干干净，每日日剃刮胡须须。脸、颈及耳耳朵绝对干干净，上班班要化淡妆妆，但不得得浓妆艳抹抹和在办公公室内化妆妆身体注意个人卫卫生，身体体、面部、手手部保持清清洁。勤洗洗澡，无体体味。上班班前不吃异异味食物，保保持口腔清清洁，上班

2、班时不在工工作场所内内吸烟，不不饮酒，以以免散发烟烟味或酒气气。饰物领带平整、端端正，长度度一定要盖盖过皮带扣扣。领带夹夹夹在衬衣衣自上而下下第四个扣扣子处。注注意各部细细节，头巾巾是否围好好，内衣不不能外露等等。上班时时间不佩带带夸张的首首饰及饰物物。衣服1、工作时时间内着本本岗位规定定制服，非非因工作需需要，外出出时不得穿穿着制服；2、制服应应干净、平平整，无明明显污迹、破破损；3、制服穿穿着按照公公司内务管管理规定执执行，不可可擅自改变变制服的穿穿着形式，私私自增减饰饰物，不敞敞开外衣、卷卷起裤脚、衣衣袖；4、制服外外不得显露露个人物品品，衣、裤裤口袋整理理平整，勿勿显鼓起；5、西装制制

3、服按规范范扣好，衬衬衣领、袖袖整洁，钮钮扣扣好，衬衬衣袖口可可长出西装装外套袖口口的0.55-25ppx。裤子裤子要烫直直，折痕清清晰，长及及鞋面。手保持指甲干干净，不留留长指甲及及涂有色指指甲油。鞋鞋底、鞋面面、鞋侧保保持清洁，鞋鞋面要擦亮亮，以黑色色为宜，无无破损，勿勿钉金属掌掌，禁止着着露趾凉鞋鞋上班。袜男员工应穿穿黑色或深深蓝色、不不透明的短短中筒袜。女员工着裙裙装须着肉肉色袜，禁禁止穿着带带花边、通通花的袜子子，无破洞洞，袜筒根根不可露在在外。工牌工作时间须须将工作牌牌统一按规规范佩带，一一般佩带在在左胸显眼眼处，挂绳绳式应正面面向上挂在在胸前，保保持清洁、端端正。二、行为举举止项目

4、规范礼仪礼礼节整体姿态端正及及自然大方方，工作中中做到：走走路轻、说说话慢、操操作稳，尽尽量不露出出物品相互互碰撞的声声音。站姿以立姿工作作的员工，应应时刻保持持标准的站站立姿势：两腿直立立，两脚自自然分开与与肩同宽，两两眼平视前前方，两手手自然下垂垂，挺胸、收收腹。禁止止双手交叉叉抱胸或双双手插兜、歪歪头驼背、依依壁靠墙、东东倒西歪等等不良行为为。坐姿以坐姿工作作的员工，应应时刻保持持端正的姿姿势：大腿腿与上身成成90度，小小腿与大腿腿成70至90度，两两腿自然并并拢。不盘盘腿、不脱脱鞋、头不不上扬下垂垂、背不前前俯后仰、腿腿不搭座椅椅扶手。走姿员工在工作作中行走的的正确姿势势：平衡、协协调

5、、精神神，忌低头头、手臂不不摆或摆幅幅过大、手手脚不协调调、步子过过大、过小小或声响过过大。行走1、员工在在工作中行行走一般须须靠右行，勿勿走中间，与与客人相遇遇时要稍稍稍停步侧身身立于右侧侧，点头微微笑，主动动让路；2、与客人人同时进出出门（厅、楼楼梯、电梯梯）时，应应注意礼让让客户先行行，不与客客人抢道并并行，有急急事要超越越客人，应应先在口头头致歉“对不起”、“请借光”，然后再再加紧步伐伐超越。会见客人1、应起身身接待，让让座并倒水水；2、与人接接触保持11.5米左左右的距离离，尽量少少用手势，切切勿用手指指或手中物物品在客人人面前比划划、或直指指客人；3、时刻保保持微笑的的表情：笑笑容

6、自然、适适度、贴切切、庄重，保保持自然的的目光与眼眼神，视线线接触对方方面部时间间占全部交交谈时间的的3060%、保保持正视，忌忌逼视、斜斜视、扫视视、窥视；4、自觉将将手机拨到到震动档，使使用手机应应注意回避避；5、没有挖挖鼻孔、掏掏耳朵、伸伸懒腰、打打哈欠、抠抠指甲、搔搔皮肤、搓搓泥垢、整整理个人衣衣物等不良良行为。避避免在客户户面前咳嗽嗽、打喷嚏嚏，不得已已时，应以以纸巾遮住住口鼻，将将头转向无无人之侧处处理，并及及时道歉，说说“对不起”；6、不在客客人面前抽抽烟、吃东东西、嚼香香口胶、看看书报等，不不在客户面面前大声哼哼唱歌曲、吹吹口哨、谈谈笑、喧哗哗。引导客人引导客人时时，应保持持在

7、客人前前方二至三三步的距离离，与客人人大约呈1130度的的角度，步步伐与客人人一致。引导客人上上楼梯时，让让客人走在在前，下楼楼梯，让客客人走在后后。引导客客人乘电梯梯时应让客客户先入，不不得自己先先行，电梯梯进门左侧侧为上位。到到达时请客客户先步出出电梯。指引方向为客人指引引方向或指指点位置时时手势得当当，手指并并拢用手掌掌指向所指指示方向，手手臂微曲、低于肩肩部，身体体向所指示示方向微微微前倾。进出办公室进入办公室室、客人家家中须先轻轻轻敲门（按按门铃），得得到允许后后方可入内内。为客人向外外开门时：敲门开门立于门旁旁施礼。向内开门时时：敲门自己先进进侧身立于于门旁施礼。接听电话1、接听电

8、电话时电话话铃响三声声之内接起起，报单位位名称和自自己的姓名名，电话机机旁准备好好纸、笔进进行记录，确确认记录下下的时间、地地点、对象象和事件等等重要事项项准确无误误。邻座无无人时，主主动在铃响响三声内接接听邻座的的电话；2、打电话话最好在对对方上班110分钟后后或下班110分钟前前，通话要要简短：每每次35分钟为宜宜。如拨错错号码要道道歉。接听听电话时，与与话筒保持持适当的距距离：耳朵朵紧贴听筒筒、嘴唇离离话筒约22.5厘米米。握手与人握手时时，主人、年年长者、身身份地位高高者、女性性先伸手，客客户、年轻轻者、身份份职位低者者和男性见见面时先问问候，待对对方伸手后后，上身前前倾，两足足立正，

9、伸伸出右手，四四指并拢，拇拇指张开，距距离对方一一步，双目目注视对方方，面带微微笑，握手手用力不宜宜过大。时时间不宜过过长，一般般3秒钟左右右即可。介绍1、做介绍绍时，受尊尊敬的一方方有优先了了解权，首首先把年轻轻者、男性性、资历较较浅者、未未婚女子和和儿童，介介绍给年长长者、女性性、资历较较深者、已已婚女子和和成人，之之后，再向向另一方介介绍；2、自我介介绍时要先先面带微笑笑问好，得得到回应后后再向对方方介绍自己己的姓名、身身份和单位位。当他人人为您做介介绍时，要要面带微笑笑、点头致致意，介绍绍完毕后，握握手并问候候，可重复复一下对方方的姓名等等称呼“您好，*先生生/小姐！”。名片接受名片时

10、时，须起身身双手接受受，认真阅阅看，不可可来回摆弄弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。乘车1、接送客客人上车，要要按先主宾宾后随员、先先女宾后男男宾的惯例例，让客人人先行，如如是贵宾，则则应一手拉拉开车门，一一手遮挡门门框上沿（但但是信仰伊伊斯兰教和和佛教的不不能遮挡），到到达目的地地停车后，自自己应先下下车开门，再再请客户下下车；2、乘坐前前后两排44个座位的的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧

11、门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐；3、女士上上小车时，开开门后半蹲蹲捋整裙摆摆顺势坐下下，依靠手手臂做支点点腿脚并拢拢抬高，脚脚平移至车车内，调整整身体位置置，坐端正正后，关上上车门。下下车时，身身体保持端端坐状态，侧侧头，伸出出靠近车门门的手打开开车门，略略斜身体把把车门推开开，双脚膝膝盖并拢，抬抬起，同时时移出车门门外，身体体可以随转转。双脚膝膝盖并拢着着地，一手手撑座位，一一手轻靠门门框，身体体移近门边边从容从车车身内移出出，起身后后等直立身身体以后转转身面向车车门关门。培训培训期间，主主动与讲师师配合，积积极思考，主主动做好听听课笔记

12、，主主动提出问问题，参与与讨论，解解决问题，主主动关闭手手机或BPP机等通讯讯工具或置置于震机档档，培训结结束后，主主动做好培培训总结并并将学习所所得主动运运用到工作作中。保持清洁主动拾捡小小区或大厦厦内随手可可及的垃圾圾。三、语言态态度项目规范礼仪礼礼节问候1、在任何何工作场所所，见到客客人应主动动问候。2、与同事事首次见面面应主动问问好。称呼注意对客人人的称呼礼礼仪：男性性称呼“先生”、未婚女女性呼“小姐”、已婚女女性“太太”、“夫人”，如无法断断定对方婚婚否，则可可称呼为“女士”。老年人人称呼视地地区习惯（尊尊重和礼貌貌的方言）。对对儿童可称称呼为“小朋友”。礼貌语言1、使用110字礼貌

13、貌语：您好好、请、对对不起、谢谢谢、再见见。2、接受别别人的帮助助或称赞，应应及时致谢谢，因自身身原因给对对方造成不不便，应及及时致歉。3、禁止用用“喂”招呼客人人，即使客客人距离较较远。电话接听接听电话时时，拿起话话筒“您好好！万科*管理处处（部门）/姓名”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”；拨打电话时时，接通电电话自报家家门（“您好！我我是万科物物业公司（*管理处”）确认电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见”。面对客人1、面对客客人发脾气气时，应耐耐心忍让，友友善劝解和和说明，注注意语气亲亲切。2、尊重客客人，与客客人意见发发生分歧时时，不予当当面争论，更更不应说

14、客客人错、自自己正确之之类的言语语。3、尊重同同事，不因因意见分岐岐而发生争争吵。4、客人有有过激行为为时，工作作人员应巧巧妙地化解解，不得与与客人正面面冲突，尤尤其避免动动用武力。 态度1、交谈时时，应态度度诚恳，耐耐心聆听，不不轻易打断断别人的话话语。2、对客人人的咨询和和困难，应应诚心帮助助解决，永永远说“不知道”或“不归我们们管”、“这是上头头的事”之类的言言语。万科物业管管理人员行行为规范一、办公室室人员行为为规范项目规范礼仪礼礼节仪容仪表参照共用类类行为规范范中仪容仪仪表内容行为举止参照共用类类行为规范范中行为举举止内容语言态度参照共用类类行为规范范中语言态态度内容工作场所1、自己

15、的的工作台收收拾得干净净，特别注注意卫生死死角的清洁洁。2、经常检检点自己的的桌面、文文件柜、抽抽屉等，不不要因疏忽忽而失落文文件，给公公司带来麻麻烦与损失失。3、资料、备备用材料用用完以后，要要放回原处处。4、离开工工作位时，文文件收存好好，保持工工作场所的的整洁，椅椅子要归位位。面对投诉1、对客户户的投诉，应应立即放下下手头上的的工作，第第一时间向向客户致歉歉，请客户户入座，并并聚精会神神聆听投诉诉内容，以以友善目光光与投诉者者接触。物物业管理圈圈微信平台台。切勿东东张西望，敷敷衍了事，适适当时做出出简单的复复述，以示示了解问题题所在。2、如果无无法处理投投诉，应尽尽快转交上上级或委托托人

16、员跟进进，无论投投诉跟进情情况如何，应应给予客户户初步回复复及定期汇汇报跟进情情况。使用订书机订书机订在在左上方，横横拿或竖拿拿都比较方方便，也比比较容易存存档使用电脑使用电脑完完毕后，应应将新打开开的程序或或文档关闭闭，回到初初始状态，在在制作重要要文件时，要要小心处理理，以免泄泄密，文件件存档时应应注意存放放地点，并并作好登记记工作，UU盘应经过过病毒检查查后方可在在他人电脑脑上使用。使用传真机机要注明收件件人全名、传传真号及发发件人的全全名、传真真号，注明明传真件页页码，顺序序，传真件件发完后须须确认。使用复印机使用前确认认纸张大小小、方向，墨墨色的浓淡淡（以免浪浪费纸张），复复印后机器

17、器还原，复复印件上注注明来源（便便于查询）。对待同事1、对待同同事或下级级的过错，应应亲切指正正，严肃批批评，不可可责骂或刁刁难。2、与同事事讨论交流流时用语应应文明、友友善，使用用礼貌用语语。对待客人1、接待客客人时，应应面带微笑笑，真诚自自然，态度度友善。2、客人的的中肯建议议，应以主主人翁的姿姿态向客户户衷心致谢谢。3、回答客客人投诉时时，态度要要亲善，语语调要温和和，用词要要恰当，要要在和谐的的气氛下将将事情圆满满解决。二、前台接接待人员项目规范礼仪礼礼节仪容仪表坐立行走端端庄自然，保保持良好的的精神风貌貌语言清晰晰、礼貌，声声音柔和、亲亲切，面带带微笑。迎送同事上下班着规定制服服，制

18、服整整洁无破损损污染，言言行举止大大方得体，面面带微笑，每每日上午于于8：409：00以站姿姿面带笑容容向上班人人员示意问问候：“早上好”。下午177：3017：50分之间间以站姿目目送上班人人员离去，并并说“再见”。电话接听1、电话在在三声内接接听，先说说：“您好，万万科物业”，待来电电者报上转转接号码后后说：“请稍候”，并立即即转接。2、如转接接电话占线线说：“您好，先先生/小姐， 电话占线线，请稍后后打来”。转接电电话无人接接听，线路路回响时应应说：“您好，总总机，电话话无人接听听，请您稍稍后再拨”。如对方方要求转接接其他人，再再请其稍候候再转接相相关人员。3、接到长长途呼叫要要求，应及

19、及时与被呼呼叫方联系系，并做好好长途呼叫叫记录。接接通长途呼呼叫方电话话时，应对对被呼叫方方说：“您好，这这里是*长途，请请稍等”并将其电电话迅速转转接致呼叫叫方，如遇遇忙或无人人接听时应应及时通知知要求呼叫叫者。访客接待1、当有客客人来访时时，应面带带微笑起身身，热情、主主动问候：“您好，有有什么可以以帮到您吗吗？”2、与客户户沟通时，须须起身站立立、身体略略微前倾、眼眼望对方，面面带微笑，耐耐心的倾听听客人的来来意，根据据客人的需需求予以安安排。3、对客人人的咨询，应应细心倾听听后再做解解答，解答答问题要耐耐心，不能能准确解答答的应表示示歉意“对不起，请请您稍等，我我了解一下下再告诉您您好

20、吗”？访客指引1、有来访访客人时，要要先询问被被访对象，然然后微笑有有礼貌地询询问来访者者姓名：“请问您贵贵姓？”或“请问怎么么称呼您？是否已与与*先生/（女士）联联系好”，再告之之“请稍候，我我马上帮您您联系”，在与被被访者联系系前，作相相关登记工工作。2、当得到到被访者的的确认同意意后，对来来访客人说说“*先生/（女士）马马上来见您您，请您在在前台接待待厅稍等片片刻”。或：“让您久等等了，请从从这里坐电电梯上*楼”，并以手手势示意方方向。3、如果被被访者不在在，应向来来访者表示示歉意“对不起， *先生/小姐不在在公司，请请您稍后与与他联系”。4、如果被被访者要求求等候时，应应热情接待待客人

21、并安安排休息等等候，及提提供送茶水水服务。送客服务当有访客离离去时，应应主动起立立微笑示意意，并说“请慢走”。文件及资料料的收发与与传递1、当接到到顾客发送送传真资料料时，需有有礼貌地向向顾客明确确：发送地地址、传真真号码、收收件人、联联系电话，并并与收件方方电话予以以确认，同同时在作好好相关登记记工作。2、代顾客客收发的任任何文件、资资料、信件件、传真件件，在未经经得顾客本本人同意的的情况下，不不能给第三三人传阅。3、收到内内、外部需需转交代送送的文件、资资料、物品品等，需尽尽快转交给给物品接收收人，并作作好相关登登记工作。万科物业服服务人员行行为规范一、客户服服务人员项目规范礼仪礼礼节仪容

22、仪表参照共用类类行为规范范中仪容仪仪表内容接待来访1、客户来来访时，应应面带微笑笑起身，热热情、主动动问候：“您好，有有什么可以以帮到您吗吗？”2、与客户户沟通时，须须起身站立立、身体略略微前倾、眼眼望对方，面面带微笑，耐耐心的倾听听，并点头头致意表示示认真倾听听。3、对所有有客户应一一视同仁，友友好相处，热热情亲切。4、办事讲讲究方法，做做到条理清清晰，不急急不躁。5、与客户户道别主动动讲：“先生/小姐，再再见！”“欢迎您您再来”等。接受电话咨咨询1、严格遵遵守接听电电话的礼仪仪。2、对客户户务口径专专业、一致致，避免不不同工作人人员对同一一问题给客客户的解释释出现偏差差。接受投诉1、接受客

23、客户投诉时时，应首先先站在客户户的角度思思考问题，急急客户之所所急，想客客户之所想想，尽量考考虑周到。2、与客户户约定好的的服务事项项，应按时时赴约，言言行一致。3、不轻易易对客户许许诺，一旦旦许诺就必必须守信，按按约定期限限解决，不不能解决的的，应立即即向上级或或相关部门门反映，并并及时跟踪踪和向客户户反馈问题题进展的程程度，直到到问题解决决。4、处理问问题时，如如客户觉得得不满意，要要及时道歉歉，请求对对方谅解，可可说“请您原谅谅”、“请您多包包涵”、“请您别介介意”。同时要要配合适当当的补偿行行为。5、对客户户的表扬要要婉言感谢谢。办理各类收收费业务（如如门禁、会会员卡、停停车卡等）1、

24、熟悉业业务操作规规程，办事事迅速，工工作认真细细致，不忽忽视任何影影响服务质质量的细小小环节。2、及时提提出改善工工作流程的的好办法，提提高部门的的服务层次次。3、礼貌地地请客户出出示所需的的证件， “请、您”字不离口口。4、为客户户准备好笔笔和表格，耐耐心细致地地引导客户户填写表格格。5、向客户户解释清楚楚相关的收收费标准。6、请客户户交费，将将开具的发发票收据和和零钱以双双手奉上，并并说：“这是您的的发票和零零钱，请收收好”，同时微微笑注视客客户，等客客户确认无无误后，向向客户表示示感谢。收取拖欠物物业管理服服务费、首先电话话预约客户户，请其约约定来交费费的时间，并并在电话中中清楚地告告之

25、其拖欠欠费用的款款项和数目目。2、如特殊殊情况要上上门收费时时，要尊重重客户的生生活习惯和和个人喜好好，因工作作造成的打打扰应诚恳恳道歉，同同时也不能能对客户家家里有任何何评价。3、工作时时精神振奋奋，情绪饱饱满，充满满自信，不不卑不亢，对对工作有高高度的责任任心，积极极主动，尽尽职尽责，任任劳任怨。4、如收费费中碰到投投诉，对态态度不好的的投诉客户户要理智冷冷静，自己己不能处理理时，予以以记录，并并及时报告告上一级领领导。5、对客户户的意见应应诚挚道歉歉并虚心接接受。6、客户交交费时，要要及时出具具相关费用用明细表，如如客户有疑疑问，要做做好相关的的解释工作作。7、客户交交费后，将将开具的发

26、发票和找零零用双手奉奉上给客户户，同时微微笑注视客客户，等客客户确认无无误后，向向客户表示示感谢。二、司机项目规范礼仪礼礼节仪容仪表1、驾驶员员在执行工工作任务时时，按要求求穿着岗位位制服，保保持干净、整整齐，面对对客户、乘乘客态度诚诚恳，表情情自然大方方。2、仪表端端庄，车容容整洁。对待客户1、热情对对待每一位位客户，对对客户要礼礼貌，热情情接待；微微笑服务；安全准点点，一心一一意为客户户服务。2、要树立立正确的职职业观“客户至上上，服务第第一”的观点，为为客户提供供优质服务务。3、要做到到有车必供供，供车及及时，照顾顾特殊客户户，扶老携携幼，急人人所难。3、按规定定停车，及及时报站。注注意

27、顾客上上下车安全全。4、态度和和蔼，时时时使用礼貌貌语言，在在车上拾到到东西物品品，要及时时寻找失主主，物归原原主。5、学习心心理学常识识，掌握服服务技巧。检查车辆加强车辆的的预防保养养，做到勤勤检查，勤勤保养，使使车辆经常常处于完好好的状态。做做好出车前前、行驶途途中，收车车后的三检检工作。安全运行1、牢固树树立“安全第一一，预防为为主”的观念，树树立良好的的驾驶作风风，集中精精力驾驶车车辆、礼貌貌行车，文文明驾驶，确确保行车安安全。2、努力钻钻研驾驶技技术，练好好基本功，熟熟悉车队的的有关技术术规章，正正确地执行行驾驶操作作规程。3、钻研技技术，熟悉悉业务， 练好驾驶驶操作和简简单修理的的

28、基本功。4、遵章守守法：严格格遵守政府府法令及公公司的各项项规章制度度，服从车车队管理人人员、道路路交通管理理人员的调调度、指挥挥和管理。责任心1、正确认认识驾驶员员工作岗位位的重要性性，树立职职业的荣誉誉感和责任任感。2、对自己己的工作高高度负责，尽尽可能避免免或减少差差错，增强强安全责任任感，确保保行车安全全。3、牢固树树立“安全第一一、预防为为主”的观念。4、处理好好服务与安安全的关系系。5、增强法法制观念，敢敢于和善于于同违法乱乱纪的现象象作斗争。6、服从管管理，听从从指挥，照照章收费，谢谢绝馈赠。7、熟悉交交通环境，提提高服务本本领。三、家政服服务人员项目规范礼仪礼礼节仪表1、工作时

29、时间内着本本岗位规定定制服及相相关饰物、胸胸牌，不可可擅自改变变制服的穿穿着形式，私私自增减饰饰物等，并并保持干净净、平整，无无明显污迹迹、破损。正正确佩带工工牌。2、保持个个人卫生清清洁，并尽尽量统一穿穿着深色平平底布鞋。3、对讲机机统一佩带带在身体右右侧腰带上上，对讲时时统一用左左手持对讲讲机。4、提供饮饮食方面服服务时，应应配带口罩罩。5、工作期期间应保持持积极良好好的精神面面貌。敲门进入客户家家中前，先先穿好鞋套套，按门铃铃或敲门三三声（敲门门声音应适适中），若若没有应答答，应等候候10秒钟左左右进行第第二次按门门铃或敲门门。问候客户开门后后，应表现现主动，态态度热情，面面带微笑说说：

30、“先生/小姐，您您好！”同时鞠躬30度。“我是管理理处的保洁洁员，请问问是您预约约了家政服服务吗？”。进入客户家家中1、得到客客户确认后后，主动说说：“请问现在在可以开始始吗？”。2、得到客客户的许可可后，说“谢谢”后，进入入客户家中中。开始服务1、进入客客户家中后后，主动询询问：“请问您需需要我做些些什么？”或重复已已知的服务务事项。2、在客户户交待完工工作内容后后，重复一一遍服务内内容，客户户认为无误误后说：“谢谢，我我会尽快做做完”。服务完毕1、服务完完毕后，应应先收拾好好服务工具具然后找到到客户说：“先生/小姐，您您好！您安安排的工作作我已经完完成，麻烦烦您检查一一下。”2、客户看看后

31、若满意意，应说：“谢谢，麻麻烦您确认认一下。”请客户签签单。3、若客户户有异议，服服务人员应应尽量满足足客户意见见，并主动动道歉：“对不起，我我马上处理理好。”4、客户签签完单后，主主动说：“谢谢，请请问还有其其他事情需需要帮忙吗吗？”。告别1、客户应应答没有后后，主动讲讲“再见。”2、拿起工工具出门，关关门时，应应面向客户户主动讲：“打扰您了了，再见！”并点头致致意。物业业管理圈微微信平台。替替客户关好好门后（注注意关门声声响），脱脱下鞋套。四、家庭维维修人员项目规范礼仪礼礼节仪容仪表1、工作时时间内本岗岗位规定制制服及相关关饰物，不不可擅自改改变制服的的穿着形式式，私自增增减饰物等等。并保

32、持持制服干净净、平整，无无汗味，无无明显油污污、破损、褶褶皱。正确确佩带工牌牌。2、对讲机机统一佩带带在身体右右侧腰带上上，对讲时时统一用左左手持对讲讲机。3、工具包包统一挎在在右肩处，并并保持整洁洁。4、工作期期间应保持持积极良好好的精神面面貌。骑单车行进进1、上下车车跨右腿从从后上下。2、行进时时应昂首挺挺胸，面带带微笑，精精神抖擞，保保持直线前前进、中速速行驶，双双手扶车头头手柄，双双腿踏车并并靠里，不不超出车头头宽度。3、行进时时遇到客户户询问或与与客户交涉涉时，应下下车停稳车车辆，呈立立正姿态，点点头致意， 面带微笑，然后进行交谈。敲门进入客户家家中前，先先穿好鞋套套，按门铃铃或敲门

33、三三声（敲门门声音应适适中），若若没有应答答，应等候候10左右秒秒钟进行第第二次按门门铃或敲门门。问候客户开门后后，应表现现主动，态态度热情，面面带微笑说说：“先生/小姐，您您好！”同时鞠躬躬30度。“我是管理理处的技术术员，请问问是您预约约了家庭维维修？”。进入客户家家中1、得到客客户确认后后，主动说说：“请问现在在可以开始始吗？”。2、得到客客户的许可可后，说“谢谢”后，进入入客户家中中。开始服务1、进入客客户家中后后，主动询询问：“请问您需需要我做些些什么？”或重复已已知的服务务事项。2、在客户户交待完工工作内容后后，重复一一遍服务内内容，客户户认为无误误后说：“谢谢，我我会尽快做做完”

34、。3、铺好工工作地垫（“全心全意全为您”字体正面面对自己），始服务。服务完毕1、服务完完毕后，先先收拾好服服务工具，及及清理现场场。然后找找到客户说说：“先生/小姐，您您好！您安安排的工作作我已经完完成，麻烦烦您检查一一下。”同时介绍绍使用时应应注意事项项。2、客户确确认后若满满意，应说说：“谢谢，麻麻烦您确认认一下。”请客户签签单。3、若客户户有异议，服服务人员应应尽量满足足客户意见见，并主动动道歉：“对不起，我我马上处理理好。”4、客户签签完单后，主主动说：“谢谢，请请问还有其其他事情需需要帮忙吗吗？”。告别1、客户应应答没有后后，主动讲讲“再见。”2、拿起工工具出门，关关门时，应应面向客

35、户户主动讲：“打扰您了了，再见！”并点头致致意。替客客户关好门门后（注意意关门声响响），脱下下鞋套。附：家庭维维修服务人人员工具包包里工具物物品必备表表序号名称型号数量序号名称型号数量1克丝钳118电胶布12十字螺丝刀刀大、小各119小铁锤13活扳手120三相插头14尖嘴钳121两相插头15扁口钳122字工螺丝16试电笔123胶塞6分17万用表124水阀4分18管钳125软管19大力钳126花线110刻刀127三通4分111卷尺128直通4分112板尺129弯头4分113毛刷130内接4分114电烙铁131灯泡115清洁毛巾132手套116一字螺丝刀刀大、小各133地垫117水胶布134鞋套五

36、、会所服服务项目规范礼仪礼礼节仪容仪表1、工作时时间内，着着本岗位规规定制服及及相关饰物物、胸牌，不不可擅自改改变制服的的穿着形式式，私自增增减饰物等等，并保持持干净、平平整，无明明显污迹、破破损。正确确佩戴工牌牌。2、保持个个人卫生清清洁，并尽尽量统一穿穿着深色平平底布鞋。迎接客人1、客户进进入会所，应应面带微笑笑，主动问问好：“先生/小姐，您您好，欢迎迎光临！”并行30度鞠躬躬礼。2、主动引引客户入内内，并为客客户拉开座座椅：“先生/小姐，请请坐。”点单1、身体直直立，交叉叉于腹前（左左手在下，右右手在上）立立于客户侧侧面（间隔隔1米），征征询客户：“先生/小姐，请请问您需要要些什么？”。

37、2、客人点点完单后，确确认定单，及及时下单。送客客户离开会会所时，应应主动为客客户开门，立立于门侧：“欢迎下次次光临！”。解答顾客咨咨询客人有需要要咨询的问问题时，应应起身或走走进客人大大约一米左左右的距离离热情解答答，不说不不知道或模模糊的语言言。收银1、首先告告之客人的的消费金额额。2、收钱时时，确认所所收金额，“您好，收您*元，请稍等”。3、找回客客人的零头头，应双手手递上，身身子稍前倾倾，面带微微笑，恭敬敬地对客人人说：“这是找您您的零钱，*元，请收好，谢谢光临”。接受电话订订场1、接听电电话严格按按照电话礼礼仪要求进进行。2、详细记记录订场客客人的姓名名、电话、所所订的功能能厅的时间

38、间段等。3、如所订订场地已经经订满，要要委婉地向向客人说明明，并把还还剩的场地地向客人介介绍，或者者推荐其他他的功能厅厅给客人选选用。4、向客人人致谢。维护前台秩秩序1、委婉地地制止客户户的拍照行行为。2、客人较较多需排队队时，应不不时向客人人招呼以抚抚慰客人。六、食堂人人员项目规范礼仪礼礼节仪容仪表1、按要求求着厨房制制服，且保保持干净整整齐，不能能擅自改变变穿着形式式。2、注意个个人卫生，不不应出现衣衣衫不整，油油污满身的的现象。3、佩带口口罩。清洁1、各种肉肉菜要清洗洗干净，冻冻肉要解冻冻清洗，蔬蔬菜类要清清洗三遍。2、加工完完毕后，及及时清理炉炉头及周围围的卫生，清清洗各种厨厨具。3、

39、保证供供餐间的卫卫生，提前前十分钟打打开就餐间间所有的空空调。4、打饭菜菜的和汤架架的台面要要时刻保持持干净，无无污迹。5、在工作作过程中严严禁出现挖挖耳朵、抠抠鼻子的不不良动作。态度1、热情周周到，主动动帮助别人人，拾到东东西主动寻寻找失主。2、主动询询问用餐人人员的意见见，对其表表示感谢，并并及时整改改。3、婉言拒拒绝外单位位人员就餐餐。4、引导就就餐人将剩剩饭菜倒入入规定的垃垃圾蒌。5、出现饭饭菜不够的的情况，及及时向顾客客道歉，并并尽量尽快快满足顾客客的要求。及时1、提前十十分钟将饭饭菜送到备备餐间台面面。2、如有特特殊就餐者者或团体，按按要求及时时做好接待待工作。万科物业安安全人员行

40、行为规范一、安全类类共用行为为规范项目规范礼仪礼礼节仪容仪表1、工作时时间内一律律按照公司司规定着本本岗位规定定制服及相相关饰物、警警用器材，不不可擅自改改变制服的的穿着形式式，私自增增减饰物等等，并保持持干净、平平整，无明明显污迹、破破损。正确确佩带工牌牌。停车场场岗位夜间间要着反光光衣。2、对讲机机统一佩带带在身体右右侧腰带上上，对讲时时统一用左左手持对讲讲机。3、站岗时时不依靠在在其他东西西上，呈立立正姿势或或双脚分开开与肩同宽宽，双手没没有拿不相相干的物品品，自然下下垂或交叉叉与腹前或或背后。4、工作期期间精神饱饱满，充满满热情，接接听电话时时面带微笑笑，声音热热情、亲切切。驾车1、如

41、骑单单车、摩托托车巡逻，上上下单车、摩摩托车跨右右腿从后上上下。2、骑车时时应昂首挺挺胸，双手手扶车头手手柄，双腿腿踏车并靠靠里，不超超出车头宽宽度。3、骑车巡巡逻时应尽尽量保持直直线前进、中中速行驶，头头可微摆，主主要以眼睛睛余光巡视视四周。4、如骑车车巡逻时遇遇到客户询询问或与客客户沟通时时，应下车车停稳车辆辆，立正、敬敬礼，然后后进行交谈谈。5、如开电电瓶车，应应在车上张张贴有关“顾客请勿勿将头手伸伸出车外”标识。顾顾客上车前前，司机须须向顾客提提示，“手脚请勿勿伸出车外外，以免被被路桩撞伤伤”。6、不属陪陪同顾客的的内部员工工，在电瓶瓶车载有顾顾客的情况况下，不宜宜坐车。7、电瓶车车由

42、专人驾驾驶，未经经批准，不不得让他人人驾驶， 遵守一般般的交通规规定。每日日上班前需需对车辆外外观清洁，保保持良好的的卫生，如如有特殊接接待任务需需提前做好好准备。8、电瓶车车在行驶过过程中，驾驾驶员须提提高注意力力，禁止东东张西望，与与人谈工作作无关的事事，保持好好良好的精精神状态。严严禁开快车车，最高车车速每小时时15公里；小区内转转弯处及交交通要道或或人员较多多的场所，必必须减速慢慢行。9、礼貌对对待上下电电瓶车的顾顾客，待客客上车时立立于车辆右右侧，两手手交叉重叠叠或两臂自自然下垂成成立正姿势势，面带微微笑，引导导顾客上车车。10、使用用礼貌用语语，上车时时要面带微微笑说“欢迎乘坐坐电

43、瓶车”，下车时时对顾客致致谢，“谢谢各位位，欢迎下下次乘坐”。11、询问问顾客的目目的地，可可适当介绍绍小区情况况，到达目目的地，先先下车并引引导顾客下下车。行礼1、着军装装值班的员员工行礼为为正规军礼礼，着西服服和门童服服值班的员员工如行礼礼须行300度左右的的鞠躬礼或或点头致意意。2、当值期期间，遇到到客户询问问或与客户户交涉时，须须行礼。3、当值期期间，遇到到由公司或或管理处领领导陪同客客户参观时时，须行礼礼。4、当值时时每天第一一次遇见部部门经理时时，须行礼礼。5、当值换换岗时，须须双方相距距1.5米，立立正行礼。6、车辆进进出停车场场，立正向向驾驶人员员敬礼。对讲机使用用1、语言要要

44、简练，清清晰，易懂懂，呼叫：“rr岗、rr岗，我我是中心，收收到请回答答！”2、应答要要明朗， “rr岗收到到，请讲！”表达完一一个意思时时，及时向向对方说“完毕”。3、通话结结束，须互互道“完毕！”4、遇到客客户的对讲讲，应主动动应答：“先生/小姐，您您好！请问问有什么需需要帮助？”二、入口岗岗（迎宾岗岗）项目规范礼仪礼礼节来访人员接接待1、主动向向来访人员员打招呼问问好，面带带微笑。2、与客户户沟通时保保持一米以以外的距离离不直接拒拒绝客户，不不说“不知道”等模糊的的话。3、陌生客客人来访时时，有礼貌貌地询问客客人来意后后进行登记记，登记时时态度诚恳恳，使用礼礼貌语言，并并用正确手手势向客户户指引方向向。4、当客户户有不礼貌貌的言行时时，不与之之理论和还还击，婉转转解释。物资放行接接待1、主动要要客户填写写“物资放行行条”。2、认真核核对物资无无误后，对对客户表示示感谢。3、客户离离开，要有有礼貌地告告别。接待客户投投诉1、当值时时接到顾客客投诉，在在处理时应应热情大方方，举止得得体，文明明礼貌，