(物业员工通用行为规范)BI手册622.docx

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1、 万科物业人BI手册 为您100%物业员工行行为规范（试试行）（手册）物业管理部部2003年年8月目录序序言禁止行行为部分01基准行为部部分物业员员工通用行为规范003物业管理人人员行为规规范总经理及各各级管理人人员.11办公室人员.122培训讲讲师.114前台接待人员.155客户接接待人员.17司司机.188物业安全人人员行为规规范安全人人员通用行为规范.220入口岗（迎宾岗）.22巡巡逻岗.23车场出出入口（收费）岗.24中心值班岗.255展厅值班岗.255物业保洁、服服务人员行行为规范保洁员.26绿化员员.27救生员.227家政人员.228会所服务人员.300样板房服务人员.31食堂人员

2、.332物业工程及及维修人员员行为规范范家庭维修人员.333室外维维修及施工工人员.336序言物业始终将将优质顾客客服务作为为物业管理理核心能力力之一，经经过多年的的积累和沉沉淀，不断断以优质的的服务形象象诠释着万万科物业特特有的服务务理念，并并形成了让让顾客倍感感温馨的服服务口号：“全心全意意全为您”和“持续超越越我们的顾顾客不断增增长的期望望”的服务宗宗旨。面对激烈的的市场竞争争，要持续续保持物业业在行业中中的领先地地位，赢得得顾客的满满意和忠诚诚，需要全全体物业员员工群策群群力、全力力以赴，发发挥“全心全意意全为您”的服务精精神，从顾顾客角度出出发，把每每件事情做做到最好，为为顾客提供供

3、最为满意意的服务。为为此，物业业全力推行行“为您1000%”活动，以以持续超越越顾客不断断增长的期期望，提升升顾客满意意度。为进一步强强化物业”全心全意意全为您”的服务理理念,规范范员工的服服务行为，特特制定此物业员工工行为规范范（简称称BI手册册），所有有职员工每每年都须接接受行为规规范的培训训，并须在在日常工作作中严格执执行。每个个主管除了了需要以更更高的标准准履行职责责外，还须须对其下属属遵守规范范的情况负负责。BI手册由由基准行为为和禁止行行为两部分分组成，其其中基准行行为即绿线线标准，分分为通用行行为规范和和各岗位行行为规范两两大部分，通通用行为规规范是每位位员工在从从事相关工工作时

4、都必必须遵守的的行为规范范，对全体体人员具有有约束力；各岗位的的行为规范范是在相应应岗位中必必须遵守的的行为规范范，对本岗岗位具有特特定约束力力。禁止行行为按照处处罚的不同同程度分为为红线标准准、黄线标标准。定期学习规规范要求并并检视自己己的行为，应应该成为每每位物业员员工的自觉觉行动。规规范仅仅是是一种基本本的行为标标准，每一一个万科物物业人都被被期望表现现出更高标标准的职业业素养，为为万科物业业的发展创创造更优秀秀的业绩。让我们以规规范的行为为礼仪，赢赢得客户的的尊重和赞赞赏！3全程沟通，全心体验禁止行为部部分岗位红线标准黄线标准标准内容分值管理人员（包包括总经理理在内的各各级管理和和行政

5、人员员）1、 以权谋私、营营私舞弊、索索贿、受贿贿、欺诈，或或利用职权权间接获利利的行为；2、 私设小金库库，指使下下属做假帐帐的行为；3、 未经公司批批准不得在在外兼职；4、 纵容打击报报复员工或或顾客的行行为；5、 挪用或盗窃窃公司或顾顾客财物；6、 窃取或泄露露顾客资料料或隐私；7、 收费不给票票据；8、 与顾客或与与同事打架架；9、 拾遗不上交交；10、 向顾客或外外部单位（含含个人）索索取小费、物物品或其他他报酬。1、 轻视顾客需需求或对顾顾客言而无无信；12、 不调查实情情，放纵或或乱指挥给给公司造成成损失的行行为；13、 不关心员工工生活，不不解决员工工的合理要要求；14、 知情

6、不报，有有意缓报造造成损失和和不良影响响的行为；15、 遇到工作职职责交叉或或模糊事项项时，推三三阻四，不不执行上级级指示，不不顾大局，遇遇紧急工作作时临阵脱脱逃；16、 不关心业务务，不熟悉悉业务，业业务重心管管理失衡而而产生不良良影响的行行为；17、 不举贤避亲亲，不主动动回避与自自己有特殊殊关系人员员的利益合合作或利益益分配；18、 私自接受顾顾客赠送的的物品。1安全人员1、 酗酒、赌博博；2、 当值时间睡睡觉；3、不顾大大局，遇紧紧急工作时时临阵脱逃逃，推卸责责任；4、挪用或或盗窃公司司或顾客财财物；5、窃取或或泄露顾客客资料或隐隐私；6、收费不不给票据；7、与顾客客或与同事事打架；8

7、、拾遗不不上交；9、向顾客客或外部单单位（含个个人）索取取小费、物物品或其他他报酬；10、 结交有黑社社会背景的的人员，组组织或参与与有损公司司正常工作作的不良群群体。1、 轻视顾客需需求或对顾顾客言而无无信；12、 明知侵害公公司、顾客客、同事利利益的事项项不报；13、 见危不助； 14、 与顾客发生生言语上的的冲突。向向顾客搬弄弄是非，造造成不良影影响15、 不遵守安全全作业规定定，不自我我保护，不不采取保护护他人措施施，可能造造成人身伤伤害的行为为。16、 聚岗、串岗岗、擅自脱脱岗；17、 不按规定使使用工作配配备工具、消消防器材者者；18、 私自接受顾顾客赠送的的物品。1保洁、服务务人

8、员（含含保洁、绿绿化、会所所、样板房房、食堂、家家政、救生生员）1、 玩忽职守，违违反操作规规程，造成成严重后果果；2、 私自为顾客客提供获取取报酬的劳劳务；3、 不顾大局，遇遇紧急工作作时临阵脱脱逃，推卸卸责任；4、 挪用或盗窃窃公司或顾顾客财物；5、 窃取或泄露露顾客资料料或隐私；6、 收费不给票票据；7、 与顾客或同同事打架；8、 拾遗不上交交；9、 向顾客或外外部单位（含含个人）索索取小费、物物品或其他他报酬；10、 当值时间擅擅离职守，造造成重大损损失。1、 轻视顾客需需求或对顾顾客言而无无信；12、 发现问题故故意回避，不不处理、不不报告；13、 浪费或损坏坏顾客或公公司财物；14

9、、 与顾客发生生言语上的的冲突；15、 不讲究个人人卫生，影影响服务质质量的行为为；16、 不遵守安全全作业规定定，不自我我保护，不不采取保护护他人措施施，可能造造成人身伤伤害的行为为。17、 向顾客搬弄弄是非，造造成不良影影响。18、 私自接受顾顾客赠送的的物品。1工程及维修修人员1、 玩忽职守，违违反操作规规程，造成成严重后果果；2、 发现安全隐隐患，不及及时整改，导导致人员伤伤亡和财产产损失；3、 工作弄虚作作假，偷工工减料，造造成损失；4、 挪用或盗窃窃公司或顾顾客财物；5、 窃取或泄露露顾客资料料或隐私；6、 收费不给票票据；7、 与顾客或同同事打架；8、 拾遗不上交交；9、 向顾客

10、或外外部单位（含含个人）索索取小费、物物品或其他他报酬；10、 私自为顾客客提供获取取报酬的劳劳务；1、轻视顾顾客需求或或对顾客言言而无信；12、不钻研研业务，维维修、安装装工作不到到位；13、浪费或或损坏顾客客或公司财财物；14、与顾客客发生言语语上的冲突突；15、知情不不报，有意意缓报造成成损失和不不良影响的的行为；16、向顾客客搬弄是非非，造成不不良影响。17、不遵守守安全作业业规定，不不自我保护护，不采取取保护他人人措施，可可能造成人人身伤害的的行为。18、私自接接受顾客赠赠送的物品品。1 万科物业人BI手册 为您100%基准行为部部分物业员工通通用行为规规范仪容仪表部位男性女性不允许

11、要领整体自然大方得得体，符合合工作需要要及安全规规则。精神神奕奕，充充满活力，整整齐清洁。微笑是万科科物业员工工最起码应应有的表情情。精神不振，面面无表情，目目光无神，邋邋遢。容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。头发头发要经常常梳洗，保保持整齐清清洁、自然然色泽，切切勿标新立立异。有头油和异异味。发型前发不过眉眉，侧发不不盖耳，后后发不触后后衣领，无无烫发。发长不过肩肩，如留长长发须束起起或使用发发髻。张扬、散乱乱。面容脸、颈及耳耳朵保持干干净，每日日剃刮胡须须。脸、颈及耳耳朵保持干干净，上班班要化淡妆妆。男士胡须拉拉杂，女士士浓妆艳抹抹、

12、在众人人前化妆。身体注意个人卫卫生，身体体、面部、手手部保持清清洁。上班班前不吃异异味食物，保保持口腔清清洁，上班班时不在工工作场所内内吸烟，不不饮酒，以以免散发烟烟味或酒气气。异味、污垢垢。饰物男士领带平平整、端正正，长度一一定要盖过过皮带扣。领领带夹夹在在衬衣自上上而下第四四个钮扣处处。领花平整，紧紧贴衣领。注意各部细节。服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。衣服1. 工作时间内内着本岗位位规定制服服，非因工工作需要，外外出时不得得穿着制服服。制服应应干净、平平整。2. 制服外不得得显露个人人物品，衣衣、裤口袋袋整理平整整，勿显鼓鼓起。3. 西装制服按按规范扣好好钮扣，衬

13、衬衣领、袖袖整洁，钮钮扣扣好。4. 裤子要烫直直，折痕清清晰，长及及鞋面。1. 制服有明显显污迹、破破损，掉扣扣。敞开外外衣、卷起起裤脚、衣衣袖。2. 衣服不合身身，过大过过小或过长长过短。3. 冬装和夏装装混合穿。4. 擅自改变制制服的穿着着形式，私私自增减饰饰物。手保持指甲干干净。留长指甲及及涂有色指指甲油，指指甲内有污污垢。鞋深色皮鞋，鞋鞋底、鞋面面、鞋侧保保持清洁，鞋鞋面要擦亮亮，以黑色色为宜。1. 鞋子破损，或或鞋上有灰灰尘污迹不不拭擦。2. 穿着运动鞋鞋、拖鞋（泳泳池救生员员除外）。3. 钉金属掌或或着露趾凉凉鞋。袜着黑色或深深色、不透透明的短中中筒袜。裙装须着肉肉色长筒袜袜或裤袜

14、。袜子有破损损；女士穿穿着带花边边、通花的的袜子，有有破洞，袜袜筒根露在在外。工牌和徽标标工牌佩带在在左胸显眼眼处（男士士上衣口袋袋正中上方方约1CMM处位置），挂挂绳式应正正面向上挂挂在胸前，保保持清洁、端端正。工作牌放在在上衣口袋袋中，工牌牌有破损或或字面有磨磨损行为举止项目规范BI不允许要领整体姿态端正，自自然大方，工工作中做到到：走路轻轻、说话清清、操作稳稳，尽量不不露出物品品相互碰撞撞的声音。精神委靡，面面无表情，态态度冷漠，做做事粗鲁。站姿以立姿工作作的员工应应保持精神神饱满，挺挺胸、收腹腹，两腿直直立，男士士两脚自然然合拢或分分开与肩同同宽，两手手可自然下下垂也可交交叉置于前前腹

15、或背后后；女士双双脚并拢，两两眼平视前前方，两手手可自然下下垂或交叉叉置于前腹腹，面带微微笑。双手交叉抱抱胸或双手手插兜、歪歪头驼背、依依壁靠墙、东东倒西歪，手手里拿与工工作不相干干的物品。抬头、挺胸胸、收腹、脚脚并拢（男男士可分开开）、面带带微笑坐姿以坐姿工作作的员工上上身应保持持挺立姿势势，男士两两腿自然并并拢或分开开与肩同宽宽，女士脚脚后跟和膝膝盖并拢，手手势自然。1. 盘腿、脱鞋鞋、头上扬扬或下垂、背背前俯后仰仰、腿搭座座椅扶手。2. 架二郎腿，架架二郎腿时时脚抖动，手手大幅度挥挥舞。3. 趴在台面上上或双手撑撑头。自然端正走姿员工在工作作中行走的的正确姿势势：两脚分分别走在一一条较窄

16、的的平行线上上，抬头挺挺胸，目视视前方，面面带微笑。保保持平衡、协协调、精神神。1. 走内外八字字路。2. 肩膀不平，一一高一低。3. 上身摆动幅幅度较大。4. 低头、手臂臂不摆或摆摆幅过大、手手脚不协调调、步子过过大、过小小或声响过过大。5. 手插在裤兜兜或衣兜里里。抬头挺胸，目目视前方，面面带微笑。行走1. 员工在工作作中行走一一般须靠右右行，与客客人相遇时时要稍稍停停步侧身立立于右侧，点点头微笑，主主动让路。2. 与客人同时时进出门（厅厅、楼梯、电电梯）时，应应注意礼让让客户先行行，有急事事要超越客客人，应先先在口头致致歉“对不起”、“请借光”，然后再再加紧步伐伐超越。3. 三人并行，中

17、中间为上，右右侧次之。1. 走过道中间间。2. 与客人抢道道并行。3. 工作场合内内奔跑，跳跳跃。4. 边走边吃东东西。稳健、礼让让。接听电话1. 接听电话时时电话铃响响三声之内内接起，问问好并报单单位名称和和自己的姓姓名，电话话机旁准备备好纸、笔笔进行记录录，确认记记录下的时时间、地点点、对象和和事件等重重要事项准准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。2. 打电话最好好在对方上上班10分分钟后至下下班10分分钟前，通通话要简短短：每次335分钟为为宜。如拨错号码码要道歉。接接听电话时时，与话筒筒保持适当当的距离：耳朵紧贴贴听筒、嘴嘴唇离话筒筒约2.5厘米。1. 不报单位名名和

18、自己姓姓名。2. 使用过于随随便的语言言。3. 说话口齿不不清。4. 没听清楚对对方谈话内内容时没有有复述。5. 通话时间过过长。6. 用力掷话筒筒。及时、礼貌貌、清晰，带带着笑容。会见客人1. 应起身接待待，让座并并上茶，上上茶时应注意不要要使用有缺口口或裂缝的茶茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度度左右，不能太烫或太凉，应浓浓淡适中，沏沏入茶杯（碗）七分满。来来客较多时时，应从身身分高的客客人开始沏沏茶，如不明明身分，则则应从上席席者开始。2. 与人接触保保持适当的的（1.5米左右右）距离。3. 时刻保持微微笑的表情情：笑容自自然、适度度、贴切庄庄重，保持持自然的目目光与眼神神，视线接接触对方

19、面面部时间占占全部交谈谈时间的33060%，保保持正视。4. 自觉将BPP机、手机机拨到震动动档，使用用手机应注注意回避。5. 不得已在客客户面前咳咳嗽、打喷喷嚏时，应应以纸巾遮遮住口鼻，将将头转向无无人之侧处处理，并及及时道歉，说说“对不起”。1. 过多地使用用手势，用用手指或手手中物品在在客人面前前比划、或或直指客人人。2. 逼视、斜视视、扫视、审审视、目光光游移不定定。3. 手机呼机响响声很大，当当着客人面面接电话，大大声说话。4. 接待客人时时做别的事事情，或与与别的人谈谈话。5. 挖鼻孔、掏掏耳朵、伸伸懒腰、打打哈欠、抠抠指甲、搔搔皮肤、搓搓泥垢、整整理个人衣衣物等不良良行为。6.

20、在客人面前前抽烟、吃吃东西、嚼嚼香口胶、看看书报，大大声哼唱歌歌曲、吹口口哨、谈笑笑、喧哗。茶水即上，有有礼有节，自自然大方、亲亲切专注介绍1. 做介绍时，受受尊敬的一一方有优先先了解权，首首先把年轻轻者、男性性、资历较较浅者、未未婚女子和和儿童，介介绍给年长长者、女性性、资历较较深者、已已婚女子和和成人。之之后，再向向另一方介介绍。2. 自我介绍时时要先面带带微笑问好好，得到回回应后再向向对方介绍绍自己的姓姓名、身份份和单位。当当他人为您您做介绍时时，要面带带微笑、点点头致意，介介绍完毕后后，握手并并问候，可可重复一下下对方的姓姓名等称呼呼“您好，*先生/小小姐！”。1. 介绍时在一一个或者

21、几几个朋友前前对另一个个朋友做过过分的颂扬扬。2. 颠倒介绍顺顺序，随意意介绍。3. 用手指去指指点被介绍绍者进行介介绍。4. 自我介绍夸夸夸其谈华华而不实。5. 被介绍时不不起立。礼貌介绍，了了解在前，尊尊长优先，热热情微笑，谦谦虚问好。握手1. 与人握手时时，主人、年年长者、身身份地位高高者、女性性先伸手，年年轻者、身身份职位低低者和男性性见面时先先问候，待待对方伸手手后，上身身前倾，两两足立正，伸伸出右手，四四指并拢，拇拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。2. 北方寒冷的的冬天，在在户外与人人握手，来来不及脱手手套时，应应说一

22、声：对不起。1. 握手用力过过大，不时时拍打对方方肩膀。2. 男士戴着帽帽子和手套套同他人握握手。（着着制服安全全员可不脱脱帽子）3. 衣冠不整，手手指肮脏与与人握手。4. 用力而长久久地握着异异性的手。5. 用左手与他他人握手。6. 交叉握手。7. 握手时目光光它顾。8. 握完手用手手帕纸巾等等擦手。尊长伸手，受受者恭敬，面带微笑。名片接受名片时时，须起身身双手接受受，认真阅阅看，递名名片时由下下级、访问问方、被介介绍方先递递名片，用用双手递上上，齐自己己胸部，并并做自我介介绍，正面面朝上，正正对对方。互互换名片时时，右手拿拿自己的名名片，左手手接对方的的名片后用用双手托住住。1. 用一只手

23、接接递名片，随随意地来回回摆弄名片片或者遗忘忘。2. 将名片插放放钱包或裤裤兜中。3. 念错名片上上姓名或头头衔。4. 多个客人只只发其中一一人名片。尊长先受，起起身微笑，双双手递接。引导客人引导客人时时，应保持持在客人前前方二至三三步的距离离，与客人人大约呈1130度的的角度，步步伐与客人人一致。引引导客人上上楼梯时，让让客人走在在前，下楼楼梯，让客客人走在后后。引导客客人乘电梯梯，里面无无人时，应应引导人先先入，待客客户进入后后，再启动动电梯；里里面有人时时，应客户户先入，引引导人再入入。电梯进进门左侧为为上位。到到达时请客客户先步出出电梯。1. 背对客人。2. 面无表情，忽忽视客人。3.

24、 没有手势指指引。斜前方引导导，礼貌亲亲切。指引方向为客人指引引方向或指指点位置时时手势得当当，手指并并拢用手掌掌指向所指指示方向，手手臂微曲、低低于肩部，身身体向所指指示方向微微微前倾，眼眼睛注视客客人，面带带笑容。拐拐弯时，引引导人应伸伸手指引。1. 使用一个手手指头。2. 手势高过头头部或低于于腰部，幅幅度过大或或过小。3. 眼睛看地上上或别处。手掌指示，亲亲切明确。进出办公室室进出办公室室须先轻轻轻敲门（按按门铃），得得到允许后后方可入内内。为客人人向外开门门时：敲门门开门立于门旁旁施礼。向向内开门时时：敲门自己先进进侧身立于于门旁施礼。1. 不敲门进入入。2. 进入室内直直接打断别别

25、人谈话。3. 擅自翻看办办公室内资资料。进出敲门，礼礼貌大方。乘车1. 接送客人上上车，要按按先主宾后后随员、先先女宾后男男宾的惯例例，让客人人先行，如如是贵宾，则则应一手拉拉开车门，一一手遮挡门门框上沿（但但是信仰伊伊斯兰教和和佛教的不不能遮挡），到到达目的地地停车后，自自己应先下下车开门，再再请客户下下车。2. 乘坐前后两两排4个座座位的小车车时，司机机后排右侧侧的座位为为上位，司司机正后面面的位置次次之，司机机旁边的位位置为最低低。上车时时，应请客客户从右侧侧门上车，自自己从车后后绕到左侧侧门上车。坐坐飞机或火火车，靠窗窗边和向着着前进方向向的座位让让给客人坐坐。3. 女士上小车车时，开

26、门门后半蹲捋捋整裙摆顺顺势坐下，依依靠手臂做做支点腿脚脚并拢抬高高，脚平移移至车内，调调整身体位位置，坐端端正后，关关上车门。下下车时，身身体保持端端坐状态，侧侧头，伸出出靠近车门门的手打开开车门，略略斜身体把把车门推开开，双脚膝膝盖并拢，抬抬起，同时时移出车门门外，身体体可以随转转。双脚膝膝盖并拢着着地，一手手撑座位，一一手轻靠门门框，身体体移近门边边从容从车车身内移出出，起身后后等直立身身体以后转转身面向车车门关门。1. 在车内吸烟烟。2. 不系安全带带。3. 在车内吃东东西。4. 同司机说话话，分散司司机注意力力。5. 催促司机加加快速度。6. 帮助客人上上车时，关关门太急。7. 把头、

27、手伸伸出窗外。先客后主，仪仪态优雅。培训培训期间，主主动配合，积积极思考，主主动做好笔笔记，主动动提出问题题，参与讨讨论，解决决问题，主动关闭闭手机或BBP机等通通讯工具或或置于震机机档，培训训结束后，主主动做好培培训总结并并将学习所所得主动运运用到工作作中。1. 迟到，早退退。2. 培训期间在在培训室进进进出出。3. 培训期间在在培训室内内接打电话话。主动、积极极、遵守纪纪律。会议1. 与会者必须须提前5分分钟到达会会场，并且且关闭一切切通讯工具具。2. 主持人或发发言者上台台讲话前，向向与会者行行30度鞠鞠躬礼。3. 会议进程中中，集中注注意力，若若要发言，则则应等待时时机，4. 会议进程

28、中中，应详细细记录会议议讨论的重重点和其他他与会者的的意见。5. 主持人或发发言者讲完完话，应向向与会者行行30度鞠鞠躬礼，与与会者应鼓鼓掌回礼。6. 若开会时是是用纸杯喝喝茶，或喝喝罐装、瓶瓶装饮料，散散会后，应应把身边的的空罐子、纸纸杯、纸巾巾收拾好。1. 迟到，早退退。2. 接听电话。3. 干扰他人发发言，随意意发表评论论。4. 吃东西，乱乱扔垃圾。精力集中，认认真记录。保持清洁1. 主动拾捡小小区或大厦厦内随手可可及的垃圾圾。2. 使用洗手间间要及时冲冲水，并保保持洗手间间台面、镜镜面及地面面干净整洁洁。3. 在规定地点点用餐，统统一放置餐餐具，注意意用餐卫生生。1. 乱扔垃圾，或或对

29、眼前的的垃圾视而而不见。2. 看见有乱扔扔垃圾现象象不及时制制止。人过地净，习习惯良好。语言态度项目规范BI不允许要领问候1. 在任何工作作场所，见见到客人应应主动问候候。2. 与同事首次次见面应主主动问好。1.问候时时面无表情情或嬉皮笑笑脸。2.对同事事的问候毫毫无反应。互相问候，主主动真诚。称呼称呼视地区区习惯（尊尊重和礼貌貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。1. 称一个单独独的女性为为妇女。2. 态度不礼貌貌，侮辱性性的称谓。3. 面对群体时时，称呼次次序颠倒，先先卑后尊。称

30、呼亲切友友好，不逾逾习俗。礼貌语言1. 使用10字字礼貌语：您好、请请、对不起起、谢谢、再再见。2. 接受别人的的帮助或称称赞，应及及时致谢，因因自身原因因给对方造造成不便，应应及时致歉歉。3. 节假日的祝祝福语根据据地域习惯惯使用。1. 用“喂”招招呼客人，即即使客人距距离较远。2. 使用礼貌语语言态度生生硬冷淡。音量适中，语语气真诚，用用语礼貌。电话接听接听电话时时，拿起话话筒“您好！万科+部门名称称+姓名/部门门名称+姓姓名（分机机接听时）”确认对对方听取、记记录对方来来电内容确认重要要内容准确确“再见”,拨打电电话时，接接通电话自报家门门“您好！万万科物业公公司/万科科*管理理处”确认

31、电电话对象（请请问您是*？）讲述电话内容“再见”。1. 趴在桌上接接听电话。2. 板着面孔接接听电话。3. 接听电话时时，没有捂捂上话筒与与别的人讲讲话。4. 声音矫揉做做作，不自自然。自报家门，专专业素养，礼礼貌规范。面对客人1. 礼貌亲切、一一视同仁、热热情地接待待客人。2. 面对客人发发脾气时，应应耐心忍让让，友善劝劝解和说明明，注意语语气亲切。3. 尊重客人，诚诚恳耐心地地倾听。4. 客人有过激激行为时，工工作人员应应巧妙地化化解，不得得与客人正正面冲突，尤尤其避免动动用武力。1. 客人话还没没有说完就就开始为自自己辩解。2. 不关心顾客客，不维护护顾客尊严严。与客人人当面争吵吵。3.

32、 对客人的问问题心不在在焉，不做做记录。主动亲切，尊尊重礼让，不不卑不亢。态度1. 交谈时，应应态度诚恳恳，耐心聆聆听，不轻轻易打断别别人的话语语。2. 对客人的咨咨询和困难难，应诚心心帮助解决决，任何时时候不能说说“不知道”或“不归我们们管”、“这是地产产的事”之类的言言语。3. 根据实际情情况，给予予对方帮助助，但不轻轻易许诺。1. 对待客人“冷、硬、顶顶”。2. 粗心大意，办办事拖拉，互互相推诿，态态度消极。耐心诚恳，尽尽心尽力，专专业守信。万科物业管管理人员行行为规范总经理及各各级管理人人员项目规范BI不允许要领仪容仪表工作时间内内，按照物物业企业形形象手册规规定着装，仪仪表端庄，面面

33、带微笑。面无表情、态态度冷漠、形形象邋遢注重细节，精精益求精，实实事求是，善善于沟通，心心态开放，严严于律己，举举贤避亲，言言传身教。行为举止1. 主动与顾客客沟通，了了解顾客需需求，不刻刻意回避问问题；2. 常与基层员员工交谈，了了解员工需需求；3. 常巡视现场场，关注细细节，主动动拾捡纸屑屑、烟头；4. 以身作则，言言行一致，要要求他人做做到的事情情自己首先先做到；5. 身先士卒，不不推卸责任任。1、让员工工为自己干干私事；2、当顾客客面训斥员员工；3、对顾客客的投诉或或建议敷衍衍了事，不不耐烦；4、推脱责责任。语言态度1、 常用文明用用语；2、 部署工作时时，耐心细细致，对待待下级的过过

34、错，应亲亲切指正，严严肃批评；3、 对待顾客不不卑不亢、态态度和蔼；4、 对待合作伙伙伴态度温温和。1、讲粗话话；2、责骂或或刁难下属属；3、打官腔腔。办公室人员员仪容仪表：参照通用用类行为规规范中仪容容仪表内容容行为举止项目规范BI不允许要领参照通用类类行为规范范中行为举举止内容工作场所1. 自己的工作作台收拾干干净，特别别注意卫生生死角的清清洁。2. 经常检点自自己的桌面面、文件柜柜、抽屉等等，不要因因疏忽而失失落文件，给给公司带来来麻烦与损损失。资料料、备用材材料用完以以后，要放放回原处。离离开工作位位时，文件件收存好，保保持工作场场所的整洁洁，椅子要要归位。1. 在办公室谈谈论与工作作

35、无关的话话题，特别别是疾病死死亡等不愉愉快的话题题。2. 在同事工作作时还滔滔滔不绝打扰扰对方。3. 在办公室内内抽烟，来来回走动。遵守5S：清理、清清扫、整理理、整顿、素素养面对投诉1. 对客户的投投诉，应立立即放下手手头上的工工作，第一一时间向客客户致歉，请请客户入座座，并聚精精会神聆听听投诉内容容，以友善善目光与投投诉者接触触，适当时时做出简单单的复述，以以示了解问问题所在。2. 如果无法处处理投诉，应应尽快转交交上级或委委托人员跟跟进，无论论投诉跟进进情况如何何，应给予予客户初步步回复及定定期汇报跟跟进情况。1. 与客人争吵吵。2. 不熟知应知知应会内容容。3. 客人投诉时时不做记录录

36、。4. 处理不及时时，乱许诺诺。5. 东张西望，敷敷衍了事。身同感受，换换位思考，专专业快捷使用订书机机除特别要求求，订书机机订在左上上方，横拿拿或竖拿都都比较方便便，也比较较容易存档档规范操作，安安全使用使用电脑1. 使用电脑完完毕后，将将新打开的的程序或文文档关闭，回回到初始状状态。2. 在制作重要要文件时，要要小心处理理，以免泄泄密，文件件存档时应应注意存放放地点，并并作好登记记工作，磁磁盘应经过过病毒检查查后方可在在他人电脑脑上使用。3. 保持电脑的的清洁和卫卫生，使用用电脑一定定时间注意意休息。4. 使用集团内内统一的屏屏幕保护。1. 随便使用他他人的电脑脑，随便看看他人电脑脑上的资

37、料料。2. 上班时间观观看与工作作无关的网网站，观看看色情、垃垃圾、股票票网站，上上网聊天，听听音乐，看看电影等。使用传真机机要注明收件件人全名、传传真号及发发件人的全全名、传真真号，注明明传真件页页码，顺序序，传真件件发完后须须确认。1. 长时间占用用传真机。2. 发完传真不不带走原件件。使用复印机机使用前确认认纸张大小小、方向，墨墨色的浓淡淡（以免浪浪费纸张），复复印后机器器还原，复复印件上注注明来源（便便于查询）。1. 随便浪费纸纸张。2. 不正确操作作机器。语言态度项目规范BI不允许要领参照通用类类行为规范范中语言态态度内容。对待同事1. 对待同事或或下级的过过错，应亲亲切指正，严严肃

38、批评，不不可责骂或或刁难。2. 与同事讨论论交流时用用语应文明明、友善，使使用礼貌用用语。3. 与人交谈时时保持适当当的距离。1. 对同事托付付事情不了了了之。2. 忘记转告同同事电话。3. 随便翻看同同事的抽屉屉、东西。4. 干预同事的的私事。5. 对同事怀有有嫉妒心理理。互相尊重，礼礼貌友善，团团队合作。对待顾客1. 接待客人时时，应面带带微笑，真真诚自然，态态度友善。2. 客人的中肯肯建议，应应以主人翁翁的姿态向向客人衷心心致谢。3. 回答客人投投诉时，态态度要亲善善，语调要要温和，用用词要恰当当，要在和和谐的气氛氛下将事情情圆满解决决。1. 当着客人的的面频频看看表。2. 在客人有问问

39、题时，与与别的人说说话或继续续打电话，做做自己的事事情等。以客为尊，亲亲切专业。培训讲师项目规范BI不允许要领授课前1. 了解学员基基本情况。2. 备课充分，资资料齐全。3. 熟悉上课环环境。4. 上课设备准准备完整。1. 授课带有有有损人格、宗宗教色彩过过强、无视视地方风俗俗、对职业业有偏见、与与精神或身身体缺陷有有关的内容容。2. 紧张，有上上课恐惧心心理。准备充分，资资料齐备授课中1. 向学员问好好，主动介介绍自己。2. 姿态端正自自然。3. 在讲台上适适当走动，也也可以讲台台为中心两两边徐徐走走动。4. 语速大约每每分钟1000个字。5. 说话音量适适中，表情情自然大方方，充满活活力。

40、6. 跟学员用眼眼睛进行交交流，注意意随时观察察学员的反反应。7. 跟学员保持持互动。8. 提问后应给给予学员思思考的时间间。1. 讲师的眼睛睛注视窗外外、黑板、教教科书。2. 紧张、呆板板、勉强或或无所谓的的样子。3. 双手扶讲台台弯曲上身身、胳膊肘肘撑在讲台台上、把身身体靠在讲讲台上、一一只腿伸长长或抖动、把把手伸进袖袖口里、双双手卡腰、衣衣服扣子不不扣好。4. 过于频繁的的走动。5. 带有攻击性性的提问。6. 接听电话。生动幽默，体体态优雅，与与学员互动动与学员沟通通1. 与学员要尽尽量打破隔隔阂。2. 使用简单的的提问。3. 运用幽默的的语言。4. 鼓励学员的的表现。5. 自然地导入入

41、课程内容容，缩短导导入课程的的时间。6. 引导学员讨讨论时，注注意调整气气氛，不可可冷场也不不可过分喧喧哗。7. 举例要通俗俗易懂。1. 缺乏自信，紧紧张。2. 说话以自我我为中心，自自我表现。3. 无精打采。4. 批评责备学学员的发言言。5. 与学员在课课堂上发生生争吵。多鼓励，多多表扬，把把握气氛，引引导参与。结束授课1. 重复授课内内容重点。2. 鼓励学员提提问，留有有一定的时时间。3. 对学员表示示感谢。1. 培训超时，不不按时下课课。2. 开始一个新新的话题。简洁有力，不不拖堂。前台接待人人员项目规范BI不允许要领仪容仪表坐立行走端端庄自然，保保持良好的的精神风貌貌，语言清清晰、礼貌

42、貌，声音柔柔和、亲切切，面带微微笑。浓妆艳抹或或素面朝天天，坐在前前台化妆。迎送同事上上下班着规定制服服，制服整整洁无破损损污染，言言行举止大大方得体，面面带微笑，每日上班提前20分钟以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。下班后以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。1. 面无表情，说说话语言生生硬。2. 问候时坐在在椅子上，不不起身。大方得体，微微笑打招呼呼电话接听1. 电话在三响响内接听，先先说：“您好，万万科物业”，待来电电者报上转转接号码后后说：“请稍候”，并立即即转接。2. 如转接电话话占线说：“您好，先先生/小姐姐，电话占占线，请稍稍后打来”。转接电电话无人接接听，线路路回响时应应说：“您好，总总机，电话话无人接听听，请