培训流程及操作流程29966.docx

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1、培训流程及及操作流流程任务名称操作步骤作业规范及及注意要要点工具表单培训流程1、确定培培训需求求征求参训训人员的的意见征求参训训人员主主管的意意见分析参训训人员知知识、技技能、文文化现状状填写培训训需求调调查表2、设定培培训目标标此次培训训所要达达到的预预期结果果3、确定参参训人员员此次培训训需要参参加的各各部门和和人员每项课程程需要参参加的部部门和人人员4.制定培培训计划划培训计划划要有针针对性、时时效性明确培训训目标、培培训课程程、培训训时间、培培训方式式、参训训人员、所所需培训训资源5、培训准准备工作作根据培训训计划进进行培训训费用、教教材、资资料、培培训设备备、培训训讲师等等培训资资源

2、的准准备提前做好好参训人人员的生生活安排排6、培训实实施及协协调工作作提前通知知参训人人员培训训的内容容、时间间、地点点、培训训讲师等等情况进行培训训考勤、做做好培训训记录协调参训训人员餐餐饮、住住宿等工工作7、培训项项目评估估采用三级级评估方方法：培培训效果果评估、学学习成效效测评、行行为跟踪踪评估8、培训总总结培训结束束，对本本次培训训全过程程进行总总结，总总结经验验，指出出问题，提提出改善善意见完成培训训总结报报告标准培训需求求调查准准确培训目标标明确培训计划划详细、完完善培训评估估及时、有有效日常培训流流程及操操作流程程任务名称操作步骤作业规范及及注意要要点工具表单日常培训工工作流程程

3、1、收集日日常性培培训需求求培训部工工作人员员及时与与员工沟沟通反馈馈，参考考、结合合员工整整体水平平2、分析培培训需求求，确定定培训目目标在整体培培训需求求的基础础上，全全面分析析日常员员工反馈馈和公司司阶段性性问题明确日常常培训目目标3、制定日日常培训训计划表表包括培训训课程、内内容及时时间4、门店实实施日常常培训门店严格格按照每每日所需需培训内内容和时时间组织织人员进进行培训训店面管理理人员负负责组织织日常培培训严格执行行签到、主主持规范范、维护护现场纪纪律5、门店日日常培训训评估考考核门店负责责人对日日常培训训内容进进行口头头和笔试试考核做做好日常常培训评评估记录录6、日常训训练总结结

4、门店负责责人对日日常训练练实施经经验、问问题、效效果等进进行总结结标准日常训练练计划详详细、完完善严格执行行每日训训练计划划训练评估估及时、有有效外训流程及及操作标标准任务名称操作步骤作业规范及及注意要要点工具表单培训流程1、确定外外训计划划根据公司司培训需需求和培培训资源源条件，制制定外训训计划外训计划划包括培培训目的的、时间间、受训训人员、费费用预算算等2、收集外外训公司司信息通过电话话联系、网网络搜寻寻、业内内介绍等等方式收收集外训训公司3、电话咨咨询，索索取资料料电话沟通通了解外外训公司司基本情情况索取对方方可提供供的培训训资料4、资料分分析寻找适合合公司此此次培训训需求和和计划的的资

5、料其他资料料作为备备用资料料存档5、现场考考察做好考察察外训公公司规划划考察外训训公司主主营业务务、师资资力量、成成功案例例、培训训质量等等外训还需需对培训训现场进进行考察察6、评估对对比，选选择确定定确定最合合适的外外训公司司根据实际际的考察察情况，对对候选公公司进行行评估对对比7、实施外外训做好外训训实施准准备工作作对外训实实施过程程进行协协调工作作8、外训评评估评估外训训机构评估考核核培训项项目内容容和行为为效果标准外训计划划详细、完完善严格评估估对比外外训机构构培训资资格外训评估估及时、有有效导购员总体体培训规规划编号必备专业知知识与技技能课程规划培训方式培训对象企业文化1了解公司（公

6、公司业态态、历史史、组织织架构、品品牌标志志、服务务、企业业发展前前景）认识公司集中培训新员工2了解企业文文化及营营销理念念公司文化、营营销理念念集中培训新员工3了解员工的的权利和和义务（公公司制度度、员工工手册、劳劳动合同同法及及工伤处处理）公司员工手手册集中培训新员工导购基本素素质4了解导购人人员工作作职责岗位工作职职责集中培训三星级导购购5导购基本素素质（态态度、技技能、仪仪容仪表表、语言言、心态态）导购员基本本素质及及形象集中培训+日常训训练三星级导购购6顾客服务（语语言、态态度、技技巧）门店服务形形象集中培训+日常训训练三星级导购购导购基本知知识与技技能篇7商品基本知知识；材材料、用

7、用电安全全等家电基本知知识集中培训+日常训训练三星级导购购8商品的分类类及条形形码的识识别商品分类及及条形码码识别集中培训+日常训训练三星级导购购9公司商品陈陈列，门门店区域域规划及及商品布布局、陈陈列商品陈列集中培训+日常训训练三星级导购购10了解消防、防防盗程序序门店安防集中培训+日常训训练三星级导购购11了解门店的的卫生知知识门店卫生知知识日常训练三星级导购购12了解收银台台基本程程序收银基本程程序集中培训+日常训训练三星级导购购13售后服务：退换货货、送货货、保修修等售后服务知知识集中培训+日常训训练三星级导购购14销售技巧培培训及训训练导购员销售售技巧（初初级）集中培训+日常训训练三

8、星级导购购导购专业知知识与技技能篇15了解基本财财务知识识（优惠惠券、代代金券、会会员卡、团团购）门店基本财财务知识识集中培训+日常训训练四星级导购购16掌握公司顾顾客服务务意识服务意识集中培训四星级导购购17顾客投诉处处理顾客投诉处处理技巧巧集中培训+日常训训练四星级导购购18促销基本知知识（促促销工作作程序、礼礼品的发发放）促销基本知知识集中培训+日常训训练四星级导购购19门店盘点知知识门店盘点知知识集中培训+日常训训练四星级导购购20了解并掌握握熟客档档案管理理熟客档案管管理集中培训+日常训训练四星级导购购21知识与技能能提升培培训导购员销售售技巧（中中级)集中培训+日常训训练四星级导购

9、购能力提升篇篇22掌握日常训训练能力力：如何何进行日日常训练练主持及及带新员员工新员工辅导导技巧集中培训+日常训训练五星级导购购23了解市场调调研相关关知识，了了解市场场信息及及竞争对对手状况况市场调研知知识集中培训+日常训训练五星级导购购24提高职业素素养、敬敬业精神神职业道德集中培训+日常训训练五星级导购购25客户开发客户开发集中培训+日常训训练五星级导购购26能力提升培培训导购员销售售技能（高高级）集中培训+日常训训练五星级导购购日常培训评评估表（月月度)姓名： 培训时时间：编号： 评估人人： 总计：门店： 评估日日期：主动性0.0 1.0 2.0 3.0 没有在公司司工作的的主动性性、

10、热情情及态度度，需要要他人给给予压力力有时有主动动性，有有学习的的动力，但但没有个个人目标标有主动性，对对日常工工作不需需要等其其他人要要求总有自我动动力来达达到目标标，将培培训与任任务目标标结合起起来沟通能力0.0 1.0 2.0 3.0 很难进行清清晰的沟沟通能够与同事事及其他他员工沟沟通沟通很好，能能够与所所有级别别的员工工沟通沟通非常好好，能够够抓住谈谈话的要要点团队合作0.0 1.0 2.0 3.0 不能与同事事、导师师及其他他员工一一起工作作以达成成目标能够进行团团队工作作，虽然然有时显显得有些些被动能够与同事事、导师师及其他他员工一一起工作作以达成成目标能够与同事事、导师师及其他

11、他员工一一起工作作以达成成目标并并起到积积极影响响知识掌握0.0 1.0 2.0 3.0 没有足够的的知识，总总是不能能理解培培训资料料甚至不不能回答答适当的的问题足够的知识识，能够够理解培培训资料料并指导导如何提提问令人满意的的知识，容容易吸收收并理解解培训资资料令人满意，理理解所有有相应的的知识稳定性0.0 1.0 2.0 3.0 不能在艰苦苦的环境境或有压压力的情情况下工工作及受受训，容容易恐慌慌足够冷静，但但有时面面对压力力没有耐耐心能够面对工工作压力力并且试试着寻找找解决问问题的方方法坚强，能够够清楚、冷冷静地解解决所有有问题工作效率0.0 1.0 2.0 3.0 总是不能在在时限内

12、内完成任任务有时会在时时限内完完成任务务所有任务都都会按计计划完成成，有时时会提前前完成所有的任务务都会弯弯沉个，而而且总是是提前完完成出勤情况0.0 1.0 2.0 3.0 缺勤，且不不能接受受有时候有时时迟到总是准时总能及时到到岗并做做好工作作准备督导人员民民意测评评调查表表门店名称被测评者职务序号测评项目评分（0-10）补充说明1遵守公司行行政、考考勤等相相关制度度2工作责任心心及认真真的态度度3遵循督导工工作守则则及职业业操守，对对门店公公平、公公正、公公开4严格按照督督导标准准及流程程开展督督导工作作，具有有较强的的督导执执行力5具备良好的的督导素素质与能能力，能能为连锁锁门店有有效

13、提供供现场帮帮助与工工作指导导6对各种信息息能够及及时反馈馈相关部部门及责责任人，并并及时协协调与跟跟进7能对公司文文化理念念及重要要工作方方针、政政策选到到贯彻8具备良好的的沟通协协调能力力9能主动关心心他人的的工作于于生活10具有良好的的服务门门店的态态度与意意识合计得分测评级别A B C D你认为被测测评者有有哪些不不足之处处？为帮助被测测评者改改进工作作你可以以给他提提出哪些些建议？你对督导人人员或督督导部门门还有什什么建议议或意见见？备注说明：1.本表由由督导部部负责发发放及收收集整理理。2.每项测测评采取取10分制制。总分分65分以以下为DD，65-75分分为C，75-85分分为B

14、，85分以以上为AA。3.本表采采取无记记名保密密的方式式进行民民意测评评，希望望所有伙伙伴公正正、客观观地进行行评价。4.本民意意测评为为每季度度举行一一次，督督导部相相关负责责人通过过邮件方方式发给给参与测测评人员员，并在在次日回回收测评评结果。连锁店督导导检查处处罚单填写日期： 年年 月 日违规门店违规责任人人检查督导处罚执行人人 经经公司授授权，督督导员 到 店检查查，发现现门店中中有以下下操作不不符合连连锁门店店运营操操作规范范或标准准： ； ； ； 鉴鉴于此项项工作的的重要性性，督导导部给予予以下处处罚： ； 望望名店迅迅速进行行纠正，并并要求在在接到处处罚单之之后 日内必必须纠正

15、正完毕，并并以E-maiil电子子文档和和照片的的形式反反馈给督督导部。在在纠正过过程中，有有关需要要督导部部或其他他部门配配合事宜宜，请联联系督导导人员。如如有疑问问可与督督导部联联系。 联联系电话话： E-mmaill： 注：此函一一式两份份，一份份由督导导人员存存档，一一份由违违规门店店存档。 违违规责任任人必须须签字对对违规行行为进行行确认。年 月月 日督导人员巡巡店工作作汇报表表巡店区域巡店对象实际巡店线线路及日日程巡店完成情情况 汇总总说明日常规范方方面的主主要问题题（共性性问题、个个性问题题）：重点问题：未解决的问问题：人员管理及及员工素素质能力力方面的的主要问问题（共共性问题题

16、、个性性问题）：重点问题：未解决的问问题：建议或意见见各点反馈意意见汇总总：建议汇总：领导意见 督导员员： 日日期： 年年 月月 日日培训课程规规划课程规划各岗位类型课程名称讲师培训方式导购员收银员店长助理店长企业文化课课程认识连锁企企业内部岗前集中连锁企业文文化及发发展前景景内部岗前集中连锁企业员员工手册册内部岗前集中岗位工作职职责内部岗前集中基本素质内部岗前集中门店服务形形象内部岗前集中+日常培培训岗位专业课课程商品基本知知识内部岗前集中+日常培培训商品分类及及条形码码识别内部岗前集中+日常培培训商品陈列内部岗前集中+日常培培训门店安防内部岗前集中+日常培培训门店卫生知知识内部日常培训商品

17、验收、收收货、调调配、报报损程序序内部日常培训门店库房整整理及盘盘点内部日常培训门店设备操操作技能能内部岗前集中+日常培培训门店基本财财务知识识内部在职集中收银基本操操作规范范内部岗前集中+日常培培训服务意识内部在职集中微笑服务的的魅力内部在职集中导购员销售售技巧内部岗前集中+日常培培训市场调研知知识内/外在职集中电脑基本知知识与技技能内部岗前集中促销记本子子知识内部在职集中熟客档案管管理在职集中顾客投诉及及异议处处理技巧巧岗前集中+日常培培训职业道德岗前集中管理课程管理者的角角色转换换内部岗前集中店长工作流流程与规规范内部岗前集中+日常培培训早会/晚会会的主持持内/外日常培训开店流程与与规范

18、内部岗前集中内部拓展技技巧内部岗前集中外部拓展技技巧内部岗前集中员工辅导技技巧内部在职集中会议管理外部在职集中目标与计划划管理外部在职集中时间管理外部在职集中团队建设与与管理内/外在职集中门店人事管管理内部岗前集中门店用品及及礼品管管理内部日常培训有效沟通与与员工激激励外部岗前集中职业生涯规规划内/外在职集中门店选址流流程与操操作规范范内部在职集中展店流程与与操作规规范内部在职集中领导力培训训外部岗前集中消灭接口外部在职集中细节决定成成败外部在职集中TTT企业业培训师师培训外部在职集中商务礼仪内部岗前集中+日常培培训连锁企业店店面导购员必备备的岗位位知识与与技能企业文化了解连锁企企业（公公司业

19、态态、历史史、组织织结构、品品牌标志志服务）了解企业文文化及发发展前景景了解员工的的权利和和义务（公公司制度度、员工工手册、劳劳动合同同法及及工伤处处理）基本素质了解导购员员工作职职责导购基本素素质（态态度、技技能、仪仪容仪表表、语言言、心态态）待客基本知知识（语语言、态态度、技技巧）基本知识与与技能服装基本知知识：面面料知识识、皮具具知识、尺尺码、洗洗涤、保保养商品的分类类及条形形码的识识别连锁企业商商品陈列列，门店店区域规规划及商商品布局局、陈列列了解消防、防防盗程序序了解门店的的卫生知知识了解商品验验收、收收货、调调配、报报损程序序了解仓库整整理及盘盘点熨烫的基本本知识及及操作训训练机车

20、的专业业技能及及操作培培训：包包括其他他门店办办公设备备了解基本财财务知识识（优惠惠券、代代金券、会会员卡、团团购）了解收银台台基本程程序了解连锁企企业服务务意识微笑服务的的魅力能力提升销售技巧培培训及训训练了解服装的的色彩与与搭配了解市场、竞竞争对手手、顾客客电脑操作促销基本知知识（促促销工作作程序、礼礼品的发发放）熟客档案管管理顾客投诉及及异议处处理技巧巧职业道德掌握日常训训练能力力：如何何进行日日常训练练主持及及带新员员工家电连锁导导购员导购员必备备的岗位位知识与与技能培训对象企业文化认识公司新员工公司文化、营营销理念念新员工公司员工手手册新员工导购基本素素质岗位工作职职责三星级导购购导

21、购员基本本素质及及形象三星级导购购门店服务形形象三星级导购购导购基本知知识与技技能篇家电基本知知识三星级导购购商品分类及及条形码码识别三星级导购购商品陈列三星级导购购门店安防三星级导购购门店卫生知知识三星级导购购收银基本程程序三星级导购购售后服务知知识三星级导购购导购员销售售技巧（初初级）三星级导购购导购专业知知识与技技能篇门店基本财财务知识识四星级导购购服务意识四星级导购购顾客投诉处处理技巧巧四星级导购购促销基本知知识四星级导购购门店盘点知知识四星级导购购熟客档案管管理四星级导购购导购员销售售技能（中中级）四星级导购购能力提升篇篇新员工辅导导技巧五星级导购购市场调研知知识五星级导购购职业道德

22、五星级导购购客户开发五星级导购购导购员销售售技能（高高级）五星级导购购 年度培培训计划划序号时间参训对象培训类别/内容主办单位培训方式经费预算（元元）参训人员签签到表培训课程：培训时间： 年年 月 日 时至 时时序号姓名部门时间备注序号姓名部门时间备注125226327428529630731832933103411351236133714381539164017411842194320442145224623472448培训主管岗岗位说明明书 职职务编号号NO ：版次：职务名称培训主管专业技术类类别管理部门培训部直属上级培训经理直接下级职职务培训讲师工作概要根据总公司司培训发发展规划划，结合

23、合分公司司连锁运运营及各各门店的的培训需需求，组组织制定定、完善善分公司司培训制制度和培培训规范范，为分分公司的的连锁运运营发展展输出足足够的专专职、专专业人才才；负责责培训部部的日常常管理及及协调工工作。工作内容1.制定、完完善公司司培训制制度和培培训规范范；2.根据培培训需求求，组织织、制定定公司培培训计划划和培训训大纲，确确定培训训目标、内内容、时时间安排排，经批批准后组组织实施施；3.根据培培训计划划，编制制进程表表、课程程表，平平衡各课课程讲师师的授课课任务和和课时分分配；4.为公司司讲师提提供咨询询、指导导、服务务、考核核，提高高培训质质量和效效果；5.拓展公公司培训训渠道和和培训

24、资资源，积积累培训训经验和和资料；6.负责做做好公司司培训工工作的日日常监督督、管理理工作；7.负责直直接下属属员工关关系的协协调；8.贯彻并并落实成成本控制制的意识识；9.完成上上级布置置的其他他工作任任务。工作权限1.对公司司培训安安排的协协调权；2.对公司司培训讲讲师的监监督、管管理及考考核权；3.对公司司培训讲讲师各类类需求申申请的审审核权；4.对直接接下级讲讲师岗位位调配的的建议权权和任命命的提名名权。外聘培训讲讲师审核核表培训主题： 培训训对象： 培培训讲师师姓名：评价要素要素释义本项总分评分工作背景是否有相关关行业工工作背景景？是否否有规范范化企业业如知名名外资公公司或大大企业工

25、工作经历历？学院院讲师？通过看看讲师工工作背景景了解其其实践能能力、知知识水平平和专题题信息量量。20实践经验是否具有相相关专业业的实践践经验？20信息量根据培训公公司提供供的培训训目标、学学员对象象、课程程纲要、课课程的 培训形形式，判判断该课课程是否否能够达达到预期期的培训训效果。25授课场次通过讲师授授课的场场次判断断该授课课专题的的成熟度度、讲师师授课技技巧、课课程风险险系数。15授课对象该讲师以往往的授课课对象在在行业性性质、员员工素质质、职务务等方面面是否与与本次培培训对象象相一致致？5风险系数是否已经试试听过？由于信信息不充充分，选选择是有有风险的的，根据据您已掌掌握的信信息，对

26、对该课程程的风险险系数打打分。分分数愈高高表示风风险愈低低，反之之，表示示风险愈愈高。15结论是否聘请该该讲师授授课？如如是，请请简要说说明原因因。总分 建议人人签名： 日期：审核是否同意由由该讲师师讲授此此课程，并并说明审审批意见见。 申请人人签名： 日期：培训行为跟跟踪反馈馈表培训主题受训人员培训形式培训时间培训内容转转化为行行为计划划培训内容行为计划和和绩效改改善计划划1. 2. 3.1. 2. 3.培训学员应应用过程程与结果果培训集体应应用过程程与结果果连锁店整改改督促函函填写日期： 年 月 日单位全称所属区域违规店址 经经公司授授权，督督导员 到 店检查查，发现现门店中中有以下下操作

27、不不符合连连锁门店店运营操操作规范范或标准准： ； ； ； 鉴鉴于此项项工作的的重要性性，督导导部给予予以下处处罚： ； 望望名店迅迅速进行行纠正，并并要求在在接到处处罚单之之后 日内必必须整改改完毕。调调整后，并并以E-maiil电子子文档和和照片的的形式反反馈给督督导部。在在调整过过程中，有有关需要要督导部部或其他他部门配配合事宜宜，请联联系督导导人员予予以协助助。如有有疑问可可与督导导部联系系。 联联系电话话： E-mmaill： 年 月月 日门店： 姓名： 日期期： 年年 月 日序号考核项目具体内容满分考核方式得分笔试口试操作演练1陈列知识商品陈列，门门店区域域规划及及商品布布局、灯灯

28、管、音音乐的使使用等52商品知识商品功能、特特色、卖卖点、使使用方法法等203促销知识促销基本知知识（促促销工作作程序、礼礼品的发发放）104销售技巧销售技巧包包括沟通通技巧，化化解异议议的能力力、促使使成交的的技巧等等255卫生知识卫生要求56消防、防盗盗、紧急急事故的的处理知知识消防的基本本常识和和消防器器材的使使用，防防盗程序序及处理理方法、紧紧急事故故的处理理措施107服务待客基基本知识识待客基本知知识（语语言、态态度、技技巧）108收银基本知知识了解收银台台基本程程序、规规范59了解公司（公司业态态、历史史、组织织结构、品品牌标志志、服务务、企业业发展前前景）企企业文化化及营销销理念10 评语： 考核者者： ； 评估等等级：885分以以上优秀秀 755-855分良好好 655-7