示范区工作手册29194.docx

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1、重庆信之尚物业服务有限公司示范区工作手册 文件编号：QW-SF-2010 版本号：A 修改状态： 0 生效日期：2010年8月1日 工 作手手册（示范区）编制：审 核核：批准： 实施日期期：版本：A 受控状状态：修订状态： 0 受控号：目 录录序号文件名称编码页码一组织架构SF -001二部门职责SF -002三岗位说明书书SF -0031示范区经经理职位说说明书SF -003-0112示范区协协管领班职职位说明书书SF -003-0223示范区协协管员职位位说明书SF -003-0334示范区吧吧员职位说说明书SF -003-0445示范区综综合维修工工职位说明明书SF -003-0556示

2、范区保保洁员职位位说明书SF -003-066四作业文件及及规程SF -0041吧员标准准作业规程程SF-044-012吧台服务务员服务质质量考核标标准SF-044-023保洁服务务质量考核核标准SF-044-034示范区协协管员工作作流程SF-044-045协管服务务质量考核核标准SF-044-056示范区服服务质量检检查标准SF-044-06六质量记录清清单（附表表样）SF-0551示范区协协管员工作作记录表SF-055-012示范区协协管工作巡巡查记录表表SF-055-023物业服务务岗位考核核评论表SF-055-034示范区吧吧员值班记记录SF-055-04一、组织架架构 SSF-01

3、1示范区经理协管领班吧员保洁员协管员综合维修工二、部门职职责 SF-02部门名称示范区部门负责人人经理岗位数6人定编数18人直接上级总经理部门成员协管领班、吧吧员、保洁洁员、综合合维修岗位分类经理级1人人、专业11人、服务务16人部门工作职责1负责执执行协管、吧吧台、清洁洁卫生及环环境绿化服服务工作2根据实实际工作，不不断完善各各项工作中中的流程，并并督导执行行3切实作作好月度、年年度工作计计划，检查查执行效果果4加强部部门管理，负负责员工的的绩效考核核和劳动纪纪律的直接接管理5加强员员工技能培培训，通过过公司的激激励机制，提提高员工的的工作积极极性和责任任心6作好示示范区的优优质服务工工作7

4、配合营营销搞好各各项促销活活动8与各部部门建立保保持良好的的协调9完成领领导交办的的其它工作作相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期三、岗位说说明书 SF-03示范区经理理职位说明明书文件编号：职位名称示范区经理理所属部门示范区直接上级总经理直接下级协管领班、综综合维修、吧吧员、保洁洁员定编1人职级经理级薪酬标准任职资格1学历、专专业知识大学专科及及以上，物物业管理等等相关专业业知识2工作经经验三年以上相相关工作经经验，至少少两年以上本岗岗位任职经经验3资质技技能证物业管理部部门经理及及以上岗位位证职责概要全面负责示示范区销售售卖场日常常服务工作作岗位职责1负责本本部门全面面

5、工作，受受理客户投投诉，处理理示范区的的所有事务务，及时向向总经理汇汇报2负责示示范区服务务质量，对对示范区服服务质量进进行监督和和示范区服服务人员的的考核3负责辖辖区内的协协管、吧台台、清洁卫卫生及环境境绿化的服服务检查工工作4做好各各项服务工工作，定期期进行客户户回访、了了解客户需需求，协调调好内、外外关系5负责示示范区文件件的起草和和收发，指指导示范区区服务人员员执行相关关制度6负责示示范区服务务的策划和和实施7负责示示范区物资资的管理和和维护8配合营营销搞好各各项促销活活动9认真贯贯彻执行各各项管理规规定10保持持与销售、开开发、公司司各部门、的的紧密联系系和沟通11对示示范区工作作员

6、工的培培训和考核核工作12完成成领导交办办的其它工工作岗位权限1 部门工作的的管理权。2 对本部门员员工工作绩绩效实施考考核及奖惩惩的权利。3 部门人员任任免的初审审权、奖惩惩建议权。4 部门费用的的建议权和和初审权。5 部门内部工工作开展的的自主权。6 要求相关部部门配合工工作的权利利。相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期示范区协管管领班职位位说明书文件编号：职位名称协管领班所属部门示范区直接上级经理直接下级协管员定编1人职级职员级薪酬标准任职资格1学历、专专业知识中专及以上上，保安服服务条例等等相关专业业知识2工作经经验三年以上相相关工作经经验，至少少两年以上本岗岗位任

7、职经经验3资质技技能证职责概要负责协管员员的日常管管理工作岗位职责1负责主主持召开班班务会，及及时传达上上级指示和和精神，研研究提出贯贯彻意见，并并具体组织织落实2熟悉协协管员各岗岗位职责，掌掌握物业服服务区域内内安全管理理工作的规规律及重点点3领导并并确保本班班员工每一一指定工作作均达到公公司要求，确确保所有装装置、系统统及照明于于指定时间间开关4确保所所有检查项项目于指定定日期、时时间完成并并有良好记记录5控制处处理各类紧紧急突发事事件，向上上级报告一一切重要事事件6密切留留意员工的的思想状态态，及时引引导员工，并并随时向上上级寻求帮帮助7负责主主持本班日日常工作，带带领和督导导全班人员员

8、依据岗位位职责，认认真做好安安全保卫工工作8负责处处理本班当当日值勤区区域内的一一般纠纷调调解，办理理交接班和和记录当日日值勤情况况9完成领领导交办的的其他工作作岗位权限1 部门工作的的建议权。2 协管类费用用的建议权权。3 部门人员任任免的建议议权、奖惩惩建议权。相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期示范区协管管员职位说说明书文件编号：职位名称协管员所属部门示范区直接上级协管领班直接下级定编1人职级职员级薪酬标准任职资格1学历、专专业知识中专及以上上，保安服服务条例等等相关专业业知识2工作经经验三年以上相相关工作经经验，至少少两年以上本岗岗位任职经经验3资质技技能证职责概要

9、负责安保的的具体执行行工作和礼礼仪接待工工作岗位职责1作好前前来看房客客人的礼仪仪接待问侯侯工作2熟悉本本岗位任务务和工作程程序，执勤勤过程中要要勤观察，注注意发现可可疑的人、事事、物，预预防案件、事事故的发生生3执勤期期间，对岗岗位内发生生的各种情情况要认真真处理，并并根据实际际情况做好好记录4遇有紧紧急、突发发性重大事事情，要及及时向领导导请示报告告5积极向向客户（住住户）进行行遵纪守法法和治安防防范知识的的宣传6负责本本责任区域域消防通道道的情况，保保持消防疏疏散通道的的有效畅通通7负责本本责任区域域内紧急情情况的警戒戒，疏散，救救援及其他他先期处置置8完成领领导交办的的其它任务务岗位权

10、限1 部门工作的的建议权。相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期示范区吧员员职位说明明书文件编号：职位名称吧员所属部门示范区直接上级经理直接下级无定编3人职级职员级薪酬标准任职资格1学历、专专业知识中专及以上上学历，服务礼仪仪等相关专专业知识2工作经经验3资质技技能证职责概要负责示范区区服务接待待工作岗位职责1执行公公司要求，按按操作规程程进行会议议服务工作作2负责看看房客人的的引座接待待工作3负责会会议期间茶茶水的添加加、烟缸的的更换工作作4负责看看房客人入入座后询问问饮品、小小吃工作5负责为为看房客人人提供饮品品、小吃，茶茶水的添加加、烟缸的的更换工作作6了解各各类茶叶的

11、的产地、类类型、功能能，以准确确提供服务务7掌握小小吃、水果果的库存情情况8完成领领导交办的的其它任务务岗位权限相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期示范区综合合维修工职职位说明书书文件编号：职位名称综合维修工工所属部门示范区直接上级经理直接下级无定编1人职员级职员级薪酬标准任职资格1学历、专专业知识中专及以上上学历，工程管理理、机电等等相关专业业知识2工作经经验三年以上本本岗位工作作经验3资质技技能证电工操作证证职责概要具体维修工工作的落实实和实施岗位职责1熟悉示示范区的配配套设备设设施及管网网和栋配电电箱的分布布，了解门门窗的安装装与结构2负责示示范区的照照明及用电电保障

12、3认真填填写维修单单，并合理理安排在约约定的时限限内整改好好4受理报报修，接到到任务后，分钟内内赶到现场场，及时修修复，或约约定维修时时间，并在在约定时间间前分钟钟到达，及及时完成维维修5每天巡巡查公共照照明、开关关、供水、消消防设备等等运作情况况6完成领领导交办的的其它任务务岗位权限1 强电、弱电电及给排水水维修、保保养的建议议。2 强电、弱电电及给排水水费用的建建议权相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期示范区保洁洁员职位说说明书文件编号：职位名称保洁员所属部门示范区直接上级经理直接下级无定编4人职员级职员级薪酬标准任职资格1学历、专专业知识初中及以上上学历2工作经经验3

13、资质技技能证职责概要负责示范区区的环境卫卫生工作岗位职责1执行公公司要求，按按操作规程程进行环境境维护，保保持示范区区的洁净，按按时按量完完成本岗位位工作2负责垃垃圾桶、垃垃圾箱内垃垃圾的清运运以及垃圾圾桶、箱卫卫生胶袋的的更新，并并按标准进进行清洗3负责示示范区的地地面、走廊廊、平台、扶扶手、门窗窗、楼道开开关、灯具具及木质（仿仿木）外墙墙及漆面的的擦抹、清清扫、保洁洁、保养工工作4负责公公共区域杂杂物的清理理5负责垃垃圾桶、垃垃圾箱内垃垃圾的清运运以及垃圾圾桶、箱卫卫生胶袋的的更新，并并按标准进进行清洗6负责将将各责任区区垃圾拖运运到垃圾中中转站上车车，并对中中转站进行行清洁7负责卫卫生间

14、的清清洁工作，并并按不同清清洁面的清清洁规范进进行清扫、保保洁和擦抹抹，并及时时更换卫生生用纸、添添加洗手液液8负责保保持会议室室的清洁工工作9完成领领导交办的的其它任务务岗位权限相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期四、作业指指导书 SF-004文件名称吧员标准作作业规程文件编号: SF-04-001生效日期2010年年08月001日版本A/0页数：共22页编 制审 核批准人1.0 目的规范吧台接接待服务管管理工作，为为看房客户户、业户提提供及时、优优质的服务务。2.0 适用范围适用于项目目示范区销销售卖场开开展各项接接待服务需需求工作。3.0 职责3.1 吧员员负责到访访

15、客户各项项服务需求求的实施工工作。3.2 示范区经理理负责检查查、监督服服务的质量量。4.0 程序要点4.1 基本要要求：4.1.11 仪容容仪表端庄庄大方，言言行举止标标准规范。4.1.22 服务务要热情周周到。4.1.33 看见见公司领导导、同事、业业主、客户户主动问好好。4.1.44 保持持所辖区域域的清洁卫卫生。4.2 工作时间间及区域4.2.11 工作时时间：9：00-119：0004.2.22 工作区区域（范围围）：吧台台、洽谈区区4.2.33 工作时时间、范围围、工作内内容等可根根据管理要要求、季节节等情况做做出适当调调整。调整整以书面通通知为准。4.3 工作流程程4.3.11

16、工作作时间安排排工作时间工作内容9：00-9：3001、查看交交班记录，填填写接班记记录；2、检检查吧台内内所有电器器是否正常常运行；3、摆放物物料及台面面用品；44、检查、整整理洽谈区区桌面及沙沙发；5、整理卖卖场清洁。9：30-12：0001、吧台内内部清洁；2、客户户接待；33、巡视及及服务；12：000-13：301、休息；2、客户户接待。13：300-18：001、吧台内内部清洁；2、客户户接待3、巡巡视及服务务4、其中116：300-17：00可视视情况适当当休息18：000-18：301、修剪、擦擦拭销售大大厅盆栽植植物；2、整整理洽谈区区桌面及沙沙发。18：300-19：001

17、、收拾整整理吧台；2、填写写交班记录录4.3.22 接接待服务流流程 4.3.22.1 引引领客户到到洽谈位置置就坐，礼礼貌询问客客户：“先生/小小姐，您好好！我们这这里准备有有咖啡、茶茶水及各种种饮料，请请问您需要要什么？”当客人需需要，按客客人要求送送上。4.3.22.2 当给客人人送饮品时时，主动根根据客人所所点饮品送送上对应的的零食或糕糕点及果盘盘。4.3.22.3 在客人离离开座位就就立即收拾拾杯子及桌桌面清洁，随随时保持桌桌面干净、整整洁。5.0 记录5.1 示范区区吧员工作作记录吧台服务员员服务质量量考核标准准项目内 容服 务 标 准检查方法单项分值不符合点扣扣分标准基本标准(4

18、0分)着装制服工作时间内内（包括参参加培训及及活动期间间）着统一一制服；制服整洁、平平整、不缺缺扣、无污污迹、破损损；不卷袖口裤裤脚、不解解扣、不显显露个人物物品；工牌佩戴在在左胸显眼眼处（上衣衣口袋正中中上方约11CM处）；目测2.50.5鞋袜着黑色皮鞋鞋、肉色丝丝袜，皮鞋鞋光亮目测2.51面容脸、颈及耳耳朵干净，上上班化淡妆妆目测2.52发型不留怪异发发型、烫染染奇异颜色色；长发束束拢，佩戴戴统一发饰饰。不张扬扬、散乱目测2.52行为礼仪标标准基本行为要要求提前10分分钟到岗、不不脱岗；客客人面前面面带微笑；不在工作作区域吸烟烟；在工作作区域，不不允许接听听电话，并并将手机调调整至关机机或

19、振动状状态；作业业时遇见客客户停止作作业避让客客户，并主主动问好；大厅内做做到“三轻”，即说话话轻、走路路轻、操作作轻目测20.5站姿精神饱满双双脚呈“V”字型，300度角。脚脚后跟并拢拢两脚掌分分开，两脚脚掌之间的的距离大约约为一拳，双双手相握或或叠放于腹腹前，面带微笑笑；不允许许双手交叉叉抱胸、插插兜、歪头头驼背、依依壁靠墙、东东倒西歪、手手里拿与工工作不相关关的物品目测52坐姿上身保持正正直，脚后后跟和膝盖盖并拢，手手势自然扶扶于膝上目测22走姿两脚分别走走姿一条较较窄的平行行线上，抬抬头挺胸、目目视前方、面面带微笑；不允许走走内外八字字步、肩部部不平、低低头、手脚脚不协调、步步子过大、

20、过过小或声响响过大；手手插兜里目测31行走行走靠右侧侧；与客人人相遇要稍稍稍听不侧侧身立于右右侧，点头头微笑，主主动让路；与客人同同时进出门门（厅、楼楼梯、电梯梯）时，让让客户先行行；有急事事要超越客客人，应先先在口头致致歉“对不起”，然后再再加紧步伐伐超越。不不允许：走走过道中间间、与客人人抢道、奔奔跑跳跃、边边走边吃东东西目测31项目内 容服 务 标 准检查方法单项分值不符合点扣扣分标准基本标准行为礼仪标标准指引方向手指自然并并拢、手臂臂微曲、低低于肩部，身身体向所指指示的方向向微微前倾倾，手掌向向上指向目目标，严谨谨看着目标标并兼顾对对方是否看看到指示目目标目测31语言态度标标准问候见到

21、客人应应主动点头头/微笑致致意/问好好；与同事事首次见面面应主动问问好。不允允许：问候候时面无表表情或嬉皮皮笑脸、对对同事的问问候毫无反反应目测21称呼“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“小朋友”。不允许许：面对群群体时，称称呼次序颠颠倒，先卑卑后尊。目测21礼貌语言欢迎语：欢欢迎光临；道歉语：对不起、打打扰了、失失礼了；告告别语：再再见！欢迎迎下次光临临；道谢语语：谢谢、非非常感谢；应答语：是的、好好的、谢谢谢您的好意意、不客气气、没关系系；征询语语：我能为为您做什么么吗？您喜喜欢?请您您好吗?；问候语语：您好、早早上好、下下午好！；不允许：用“喂”招呼客人人；使用礼礼貌语言态态度生硬

22、冷冷淡目测32面对客人礼貌亲切、热热情接待；对客人的的咨询和困困难，任何何时候不能能说“不知道”或“不归我们们管”之类的语语言，应礼礼貌请客人人稍等，求求助现场相相关服务人人员或现场场领导。禁禁止：与客客人当面争争吵；粗心心大意、办办事拖拉、推推诿、态度度消极目测32态度主动、热情情、认真、耐耐心、周到到。服从安安排、反应应及时。目测21岗位标准（660分）吧台服务物料准备每天上岗后后10分钟钟内将卖场场桌面的鲜鲜花、纸巾巾、烟灰缸缸摆放到规规定位置目测52物品管理咖啡杯盘、杯杯具、保温温瓶等吧台台物品摆放放整齐；吧吧台内没有有与吧台无无关的物品品目测51饮品服务待客户坐定定后，到客客户座位3

23、3050厘米米处，双手手重叠放于于身前，身身体前倾330 0左右：“您好，我我们这里提提供茶、咖咖啡、果汁汁，请问您您需要什么么？”客户点好好饮品后，迅迅速用托盘盘传递饮品品，托盘内内垫洁净口口布，铺平平拉直，四四周与盘底底齐，端给给客户后说说：“请慢用”。每五分分钟左右需需要给客户户续杯；发发现烟灰缸缸内烟头超超过三个，要要用干净烟烟灰缸进行行更换，将将装有烟头头的烟灰缸缸进行清理理；更换烟烟灰缸或续续杯时说：“不好意思思，打扰一一下”。从客户前离离开时，后后退两步，然然后再转身身离开。目测402摆位客户离开后后将桌面擦擦拭干净，将将物品及桌桌椅按标准准摆放到位位目测21清洁消毒客户使用后后

24、的杯具必必须第一时时间进行清清理和消毒毒；每周日日进行一次次大扫除目测61岗位卫生保持吧台的的干爽，台台面上无杂杂物，无积积留的垃圾圾目测21考核说明：1当前项项目销售卖卖场设立吧吧台岗位，吧吧员两人。2该岗位位考核分总总分为1000分，其其中基本标标准40分分，岗位位标准600分。3本考核核实施主要要由现场主主管负责具具体执行，综综合部进行行监督抽查查，销售现现场进行打打分，平时时做好检查查记录，每每月考核一一次，坚持持公平、公公正的原则则，月底将将考核结果果报综合部部核实，经经分管领导导批准后，及及时将考核核结果向员员工反馈，以以达到改进进工作的目目的。4、吧员月月度考核得得分为现场场主管

25、400%，综合合部30%，销售部部30%。5吧员员员工奖金=（月度考考核得分/100）绩效奖金基数。吧员绩效奖金基数为200元。6员工考考核分数在在85以上上的，拿奖奖金；855分以下（含含85分）的的，当月无无奖金；连连续两个月月月度考核核在80以以下（不含含80分），该该员工退出出示范区。在在当月工资资中体现。7本考核核标准仅限限于项目销售卖卖场吧员，从从批准之日日起执行。 保洁服务务质量考核核标准项目内 容服 务 标 准检查方法单项分值不符合点扣扣分标准基本标准（计40分分）着装制服工作时间内内（包括参参加培训及及活动期间间）着统一一制服；制服整洁、平平整、不缺缺扣、无污污迹、破损损；不

26、卷袖口裤裤脚、不解解扣、不显显露个人物物品；工牌佩戴在在左胸显眼眼处（上衣衣口袋正中中上方约11CM处）；目测2.50.5鞋袜着黑色平底底布鞋、肉肉色丝袜，布布鞋干净目测2.51面容脸、颈及耳耳朵干净，上上班化淡妆妆目测2.52发型不留怪异发发型、烫染染奇异颜色色；长发束束拢，佩戴戴统一发饰饰。不张扬扬、散乱目测2.52行为礼仪标标准基本行为要要求提前上班、不不脱岗；客客人面前面面带微笑；不在工作作区域吸烟烟；在工作作区域，不不允许接听听电话，并并将手机调调整至关机机或振动状状态；大厅厅内做到“三轻”，即说话话轻、走路路轻、操作作轻目测20.5站姿立正、跨立立的标准姿姿势，面带带微笑，不不允许

27、双手手交叉抱胸胸、插兜、歪歪头驼背、依依壁靠墙、东东倒西歪、手手里拿与工工作不相关关的物品目测52坐姿上身保持正正直，双腿腿自然分开开与肩同宽宽；双手自自然扶于膝膝上目测22走姿两脚分别走走姿一条较较窄的平行行线上，抬抬头挺胸、目目视前方、面面带微笑；不允许走走内外八字字步、肩部部不平、低低头、手脚脚不协调、步步子过大、过过小或声响响过大；手手插兜里目测31行走行走靠右侧侧；与客人人相遇要稍稍稍停步侧侧身立于右右侧，点头头微笑，主主动让路；与客人同同时进出门门（厅、楼楼梯、电梯梯）时，让让客户先行行；有急事事要超越客客人，应先先在口头致致歉“对不起”，然后再再加紧步伐伐超越。两两人或两人人以上

28、必须须列队行走走。不允许许：走过道道中间、与与客人抢道道、奔跑跳跳跃、边走走边吃东西西。目测31基本标准行为礼仪标标准指引方向手指自然并并拢、手臂臂微曲、低低于肩部，身身体向所指指示的方向向微微前倾倾，手掌向向上指向目目标，严谨谨看着目标标并兼顾对对方是否看看到指示目目标目测31语言态度标标准问候使用普通话话。见到客客人应主动动点头/微微笑致意/问好；与与同事首次次见面应主主动问好。不不允许：问问候时面无无表情或嬉嬉皮笑脸、对对同事的问问候毫无反反应目测21称呼“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“小朋友”。不允许许：面对群群体时，称称呼次序颠颠倒，先卑卑后尊。33人以上可可以问候：“各位

29、，早早上好！”目测21礼貌语言欢迎语：欢欢迎光临；道歉语：对不起、打打扰了、失失礼了；告告别语：再再见！欢迎迎下次光临临；道谢语语：谢谢、非非常感谢；应答语：是的、好好的、谢谢谢您的好意意、不客气气、没关系系；征询语语：您好，有有什么可以以帮您的?；问候语语：您好、早早上好、下下午好！；不允许：用“喂”招呼客人人；使用礼礼貌语言态态度生硬冷冷淡目测32面对客人礼貌亲切、热热情接待；对客人的的咨询和困困难，任何何时候不能能说“不知道”或“不归我们们管”之类的语语言，应礼礼貌的请客客人稍等，然然后求助在在场的相关关服务人员员或现场的的领导。禁禁止：与客客人当面争争吵；粗心心大意、办办事拖拉、推推诿

30、、态度度消极目测32态度主动、热情情、认真、耐耐心、周到到。服从安安排、反应应及时。目测21岗位标准(计60分分)保洁流程日常保洁（每天）9：00前前完成卖场场销售大厅厅、办公区区域的全面面清洁、垃垃圾和杂物物的清理；销售人员员上班后，在在客户未到到销售大厅厅前，尽量量将销售大大厅清洁保保持在随时时可以进行行洽谈的程程度，客户户同销售人人员洽谈完完毕后及时时清理洽谈谈现场；每每天对样板板房大厅、样样板房以及及走廊进行行一次保洁；对销售卖卖场外的租租摆植物区区域以及植植物进行保保洁；遇到到阴雨或雪雪天，作业业时应在销销售大厅门门口摆放“小心地滑滑”警示牌，以以提醒客户户目测 60 22计划保洁每

31、周对销售大厅厅、样板房房大厅玻璃璃和大理石石石材清洗洗2次；对对地毯吸尘尘1次；对对广告宣传传栏清洗一一次；对大大理石地板板清洗和打打蜡一次；对皮质品品打蜡一次次每月对销售大厅厅和办公区区域天花板板、样板房房天花板、样样板房走廊廊天花板清清扫一次；对销售区区域地毯清清洗一次每季对各个落地地窗帘清洗洗一次；对对布艺沙发发清洗一次次；对样板板间区域地地毯清洗一一次；对各各个区域吊吊灯配合电电工清洗一一次 岗位标准准保洁标准地面大理石地面面地面有光泽泽度，无积积尘、无污污渍目测602木质地面地面有光泽泽度，无积积尘、无污污渍目测地毯无渣滓、无无污渍目测门玻璃门及五五金光亮、无污污渍和水渍渍纸巾擦拭2

32、20厘米，无无明显积尘尘防火门无积尘、无无污迹纸巾擦拭220厘米，无无明显积尘尘窗玻璃光亮、无污污渍和水渍渍纸巾擦拭220厘米，无无明显积尘尘窗框干净、无积积尘和锈迹迹目测沙发布艺沙发无污渍、无无杂物目测皮质沙发有光泽度，无无污渍、无无杂物目测饰品摆放按研发提供供的图片摆摆放目测清洁无浮尘、无无蜘蛛网目测家俱和其他他项目墙面无积尘、无无污渍、无无蜘蛛网、无无虫目测天花板无明显积尘尘、无蜘蛛蛛网目测壁画无浮尘、无无污渍目测灯具无浮尘、无无蜘蛛网目测踢脚线无积尘、无无污渍目测茶几无浮尘、无无污渍、无无杂物纸巾擦拭220厘米，无无明显积尘尘餐桌无浮尘、无无污渍空调风口无明显积尘尘、无蜘蛛蛛网家私无浮

33、尘、无无污渍、部部分家具保保持亮度厨房台面无浮尘、无无水迹岗位标准保洁标准家俱和其他他项目露台无积尘、无无污渍、无无积水纸巾擦拭220厘米，无无明显积尘尘602桌面无浮尘、无无污渍盆栽植物叶面无浮尘尘、花盆无无污渍开关按钮无浮尘、无无污迹栏杆无积尘、无无蜘蛛网目测饮水机无积尘、接接水盒不满满溢、及时时更换目测电脑主机及及显示屏无污渍、无无灰尘纸巾擦拭，无无明显积尘尘烟灰缸、桶桶桌面烟灰缸缸烟头不超超过3个，停停留时间不不超过200分钟；烟烟灰桶内烟烟头不超过过5个，停停留时间不不超过400分钟目测不锈钢设备备无污渍、无无灰尘、无无水渍、有有亮度纸巾擦拭，无无明显积尘尘标准牌、广广告牌无灰尘、无

34、无污渍、无无张贴物纸巾擦拭，无无明显积尘尘陶瓷砖无杂物、泥泥沙、积水水目测沥青路面无大片落叶叶、无白色色垃圾。目测绿化带无垃圾、杂杂物、积水水、大片落落叶目测垃圾管理垃圾桶无灰灰尘、污渍渍、无异味味，桶内垃垃圾不超过过2/3；垃圾及时时清运，无无污染目测工具管理管理有序、不不乱摆乱放放。工具跟跟人走目测考核说明：1当前项项目保洁共共分为5个个区域：销销售大厅和和办公区域域、样板房房大厅、样样板房和走走廊、外围围租摆区域域、外围广广告宣传栏栏。2各个岗岗位考核分分总分为1100分，其其中基本标标准40分分，岗位标标准60分分。3本考核核实施主要要由现场主主管负责具具体执行，综综合部进行行监督抽查

35、查，销售现现场进行打打分，平时时做好检查查记录，每每月考核一一次，坚持持公平、公公正的原则则，月底将将考核结果果报综合部部核实，经经分管领导导批准后，及及时将考核核结果向员员工反馈，以以达到改进进工作的目目的。4、保洁月月度考核得得分为现场场主管400%，综合合部30%，销售部部30%。5保洁员员工奖金=（月度考考核得分/100）绩效奖金基数。保洁绩效奖金基数为100元。6员工考考核分数在在85以上上的，拿奖奖金；855分以下（含含85分）的的，当月无无奖金；连连续两个月月月度考核核在80以以下（不含含80分），该该员工退出出示范区。在在当月工资资中体现。7本考核核标准仅限限于销售卖卖场及样板

36、板区保洁员员，从批准准之日起执执行。示范区协管管员工作流流程项目内 容工 作 流流 程岗位标准协管领班每日召开班班前会，检检查队员着着装和仪容容，给队员员当日工作作做相关要要求；待到到队员上岗岗后，对各各岗位进行行检查，每每日不少于于4次，发发现问题及及时纠正；遇到有突突发事件时时，及时上上报并组织织人员按突突发事件处处理方案进进行人员安安排；监督督队员岗位位流程是否否合理，监监督队员相相关表格是是否完善；及时掌握握队员思想想；在队员员缺岗或人人手不够的的情况下，代代替队员执执勤；每日日执勤结束束，进行班班后总结，将将未处理事事宜交与下下班。来宾迎送礼礼仪（项目大门门礼仪岗）1.1044岗队员

37、站站于项目大大门口旁伞伞亭下，客客户或领导导在快到到到达大门（1104）33-5步时时，礼仪岗岗队员脸带带微笑，行行欠身礼，注注目礼，说说：“上午中中午下午午晚上好好，欢迎光光临！”待最后一一名客户离离岗位约33-5步时时，礼毕，恢恢复站立姿姿势。立刻刻用耳麦通通知下一相相关岗位做做好接待准准备，在通通报中应语语言简洁，详详细告知岗岗位，有几几名领导或或几位客户户，让各岗岗位做好相相应的接待待准备，如如：“101，有有*位客户户进来看房房，请注意意接待。”在接到通通知或看见见客户离开开时，岗队队员脸带微微笑，行鞠鞠躬礼、注注目礼，说说：“欢迎下次次光临，请请慢走！”待最后一一名客户离离岗位约3

38、3-5步时时，礼毕，恢恢复站立姿姿势；2、来人到到公寓通知公寓寓门岗，请请接待。来来人从公寓寓出来行至至岗位时，欠欠身礼，行行注目礼，脸脸带微笑，说说：“请慢走！”待最后一一名客户离离岗位约335步时时，礼毕。3、来人到到现场工程程部或其他他单位办事事通知监监控室，由由监控室告告知相关队队员处理。4、来人进进来施工检查其其有无施工工手续，若若有，告知知施工现场场队员对其其所携带器器具进行登登记检查；若无，则则要求其完完善手续后后方可进入入。工人施施工完毕后后，点头微微笑示意。来人属于公公司内部人人员您好！早上好！（中午好好，下午好好，晚上好好！）来人人下班后经经过岗位时时，“下班了吗吗，辛苦了

39、了，请慢走走。” 来宾迎送礼礼仪（销售大厅厅通道岗）1.1022岗队员站站于销售大大门口左右右旁，客户户或领导在在快到到达达大厅（1102）33-5步时时，礼仪岗岗队员脸带带微笑，行行欠身礼，注注目礼，说说：“上午中中午下午午晚上好好，欢迎光光临！”待最后一一名客户离离岗位约33-5步时时，礼毕，恢恢复站立姿姿势。（若若见销售人人员带领客客户参观样样板房或领领导参观样样板房时，立立刻用耳麦麦通知下一一相关岗位位做好接待待准备，在在通报中应应语言简洁洁，详细告告知岗位，有有几名领导导或几位客客户，让各各岗位做好好相应的接接待准备）在在客户从售售楼部出来来时，岗队队员脸带微微笑，行鞠鞠躬礼、注注目

40、礼，说说：“欢迎下次次光临，请请慢走！”待最后一一名客户离离岗位约33-5步时时，礼毕，恢恢复站立姿姿势；2若从销销售大厅搬搬运物品出出门者，需需立刻核实实搬运物品品是否是由由现场办公公室允许出出门并查看看出门单据据物品是否否正确，对对销售大厅厅的物品进进出作好详详细记录；因特殊原原因当日不不能开出门门条的，需需部门经理理以上管理理人员核实实后登记放放行，但在在物品放行行后的244小时内必必须补上出出门条；来宾迎送礼礼仪（样板房岗岗位）1.样板房房岗位（1103）接接到通知后后，到电梯梯口等待，电电梯门开后后，脸带微微笑，行鞠鞠躬，注目目礼，并说说：“上午中中午下午午晚上好好，欢迎光光临！”待人员全全部从电梯梯出来后，打打出指引手手势并说先生老老师或称呼呼各位,这这边请坐,请穿戴鞋鞋套,然然后打开鞋鞋套箱，分分发给客户户和销售人人员（如果果有行动不不