某酒店企业文化手册344880.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.XXX大酒店企业文化手册序 言企业文化理论的诞生，标志着现代企业管理理论进入了一个新的历史阶段。19998年初初，我们们XXXX大酒店店在总结结过去经经验的基基础上，全全面系统统地开展展了企业业文化建建设，并并取得了了很大成成功。企企业文化化作为一一只“看看不见的的手”，作作为一种种价值观观念，一一种哲学学思想，一一种精神神状态，正正在我们们经营管管理上发发挥出越越来越大大的功效效。为了使使管理者者和员工工更好地地掌握企企业文化化，我们们编写了了这本手手册，

2、其其中，介介绍了企企业文化化的基本本知识，阐阐发了我我店企业业文化的的主要内内容，并并收录了了关于企企业文化化教育的的评论文文章。由于水水平所限限，书中中不妥之之处在所所难免，敬敬请大家家不吝赐赐教。第一编编 企业业文化概概论引 言言80年年代以来来，企业业管理领领域出现现了一个个新的热热点，这这就是企企业文化化。在现现代企业业的合作作和竞争争中，文文化的力力量越来来越重要要，文化化的渗透透功能和和整合作作用都在在加强，人人们更加加重视文文化创造造、文化化管理和和文化控控制。一、企企业文化化的产生生简单地地说，企企业文化化源于日日本，成成于美国国。二次世世界大战战以后，美美国企业业依靠科科学的

3、管管理获得得令人瞩瞩目的发发展。660年代代，美国国的管理理制度被被欧洲视视为炼金金术般神神奇。然然而，持持续增长长了200多年的的劳动生生产率于于19773年骤骤然停止止增长。而而资源匮匮乏，国国土狭小小的日本本却在经经济上取取得了巨巨大成就就。大批批美国学学者开始始探索日日本的“真真经”。119811年和119822年期间间，美国国管理界界出现了了四部名名著，其其中之一一是企企业文化化它的的作者是是哈佛大大学教授授泰伦斯斯狄尔尔和麦肯肯神咨询询公司顾顾问爱伦伦肯尼尼迪。两两位学者者对近880家企企业进行行详尽调调查后，认认为“杰杰出而成成功的公公司大都都有强有有力的企企业文化化。”企企业文

4、化化一书书的问世世，标志志着管理理理论进进入了一一个新的的历史阶阶段。二、企企业文化化的定义义我们常常常接触触到学文文化、文文化水平平、文化化娱乐等等概念。关关于文化化，广义义地讲，是是指人类类在历史史发展过过程中所所创造的的物质财财富和精精神财富富总和。它它是一个个国家、一一个民族族、一个个社会发发生和发发展依托托。狭义义地讲，文文化指的的是精神神文化，包包括社会会的意识识形态以以及所产产生的制制度和组组织机构构。18771年，英英国文化化学家泰泰勒首次次给文化化下定义义说：“文文化是一一个复杂杂的整体体，包括括知识、信信仰、艺艺术、法法律、道道德、风风俗以及及人类所所获得的的才能和和习惯。

5、”企业是是社会的的一个细细胞。企企业的生生存和发发展需要要文化依依托，需需要独特特的企业业文化。企企业文化化，从广广义上说说，是指指企业在在长期发发展过程程中创造造的能够够推动本本企业发发展壮大大的特有有的物质质财富和和精神财财富成果果的总和和。从狭狭义上说说，企业业文化是是指企业业特有的的意识形形态或精精神成果果。从企业业文化的的定义看看，它的的内容包包括：企企业意识识、企业业精神、企企业价值值、企业业道德、企企业风尚尚、企业业章制、企企业形象象、企业业环境、企企业民主主、企业业教育共共十几个个方面。其其中最主主要的是是理念、精精神、环环境、形形象、价价值观等等内容。三、企企业文化化的构造造

6、广义的的企业文文化包括括物质的的和精神神的因素素，它由由四个层层次构成成。1、表表层物质质文化。包包括厂(店)容容厂(店店)貌、厂厂微厂服服、设备备设施、产产品结构构和外表表款式、商商标图案案、劳动动环境、生生活环境境、文化化场所、娱娱乐方式式等。它它是企业业在社会会上的外外表形象象。2、浅浅层行为为文化。包包括经营营活动、宣宣传教育育活动、人人际交往往活动、文文体活动动、典礼礼仪式等等，各种种各样的的活动是是企业文文化动态态反映。3、中中层制度度文化。包包括企业业制度，领领导制度度、规章章制度、组组织制度度等。它它是一种种强制性性文化。4、深深层精神神文化。它它是核心心层，是是观念形形态的因

7、因素。包包括经营营理念、企企业精神神、管理理思想、企企业道德德、思维维方式、价价值准则则、审美美观念、文文化素质质等。精精神文化化是企业业文化的的本质和和灵魂。往往往需长长时间的的培养和和塑造才才能形成成。四、企企业文化化的特点点企业文文化作为为管理科科学的一一种新观观念被提提出，它它的基点点是以人人为中心心，重视视人的思思想和观观念。企企业文化化用共同同的理想想、价值值观念和和行为准准则等对对人进行行管理，发发挥的是是道德的的力量、信信念的力力量和心心理的力力量。企企业文化化的出现现，使企企业管理理从对物物的重视视，转向向对人的的重视，把把人的因因素看得得大大高高于其它它因素。企企业将其其基

8、本的的信念、基基本价值值观念等等灌输给给员工，促促使员工工为自己己的信仰仰而工作作，就会会产生的的强烈的的使命感感、责任任感和自自豪感，激激发最大大的想象象力和创创造力。以以人为中中心，使使管理思思想发生生了一次次飞跃。人人们在企企业管理理中越来来越重视视探讨对对“人”的的管理。五、企企业文化化的特征征各个企企业形成成的文化化模式是是不会完完全一样样的，如如同自然然界里找找不到完完全相同同的树叶叶。但各各种企业业文化也也有共性性，它们们的一般般特征可可归纳如如下：其一、无无形性和和有形性性的统一一。企业业文化所所包含的的各种精精神、观观念道德德因素，作作为一种种文化标标志、文文化氛围围是看不不

9、见的，是是无形的的。因此此，企业业文化被被称为“一一只无形形的手”，但但是，这这并不等等于说企企业文化化是空的的，企业业文化的的载体是是人、设设施、产产品等，企企业文化化实实在在在的以以物质的的形态存存在于我我们面前前，其外外部标志志是可以以感知、可可以辩认认的。比比如，细细致入微微的服务务、优美美典雅的的环境等等都是文文化的直直接或间间接的映映现。有有形是对对无形的的识别，从从有形可可以把握握无形。把把企业文文化看作作是完全全“空”和和“虚”的的东西而而忽视它它，是片片面的、错错误的。其二软软约束和和强制性性的统一一。企业业文化是是在企业业这个特特定的区区域中形形成的新新思想、新新观念，以以

10、及一整整套约定定俗成的的行为规规范。它它借助气气氛的熏熏陶、群群体行为为的诱导导和集体体精神的的感染，去去暗示和和驱动员员工创造造性的做做好工作作。这种种通过长长期的非非强制性性的潜移移默化来来影响和和控制人人们行为为的方式式，称为为“软管管理”。可可见，企企业文化化是一种种“软约约束”。但但是，“软软约束”并并不是没没有约束束。西方方公司对对那些不不愿接受受公司文文化的人人往往是是一句话话：“请请离开”。在在我们国国家，更更多地是是靠教育育说服那那些“越越轨”的的，同时时用规章章制度的的强制性性督导这这些人成成为集体体中合格格的一员员。其三、稳稳定性和和变革性性的统一一。企业业文化一一旦形成

11、成，能够够长期的的对企业业和员工工的行为为产生影影响，具具有一定定的稳定定性。今今天改，明明天变，员员工就会会无所适适从，企企业文化化就不能能渗透到到每个员员工心中中，企业业文化就就不能生生根、开开花、结结果。但但是，社社会在发发展，经经济形式式在变化化，企业业作为一一个开放放性的群群体，不不可避免免地受到到社会观观念的影影响，必必要时，应应当对企企业文化化的内容容进行调调整、补补充，甚甚至是重重构。完完全封闭闭和僵化化的文化化最终可可能令企企业失败败。一般般说，当当企业外外部环境境发生根根本性改改变时，当当行为处处于高度度的白热热化竞争争时，当当企业长长期业绩绩平平表表现不佳佳时，当当企业迅

12、迅速扩张张规模增增大时，需需要更强强更有适适应性的的企业文文化。在在其它大大多数情情况下，不不应轻意意地随意意变革或或频繁调调整企业业文化。或或者说，企企业文化化具有相相对稳定定性和持持久性。六、企企业文化化性质关于企企业文化化的性质质，有很很多观点点。比较较通行的的说法有有：1、企企业文化化是一种种向上的的文化。企企业文化化不是被被动地顺顺应现有有的文化化传统，而而是主动动地创造造有利于于企业发发展壮大大、实现现经营目目标，取取得光辉辉的文化化。这种种创造不不排除吸吸取传统统文化的的精华，但但从总体体上说，企企业文化化应当适适应现代代经济的的发展趋趋势，象象火箭推推进器一一样对企企业产生生出

13、巨大大的推动动力。2、企企业文化化是一种种人格化化的文化化。文化化是人类类所特有有的范畴畴，文化化进入企企业，就就必须将将企业拟拟人化，使使企业象象人一样样具有独独立意识识，有一一套属于于自己的的价值体体系和行行为模式式。3、企企业文化化是一种种经济性性文化。文文化分为为物质文文化和精精神文化化，精神神文化又又包括经经济文化化、政治治文化和和思想文文化。从从层次上上看，企企业文化化虽然含含有政治治文化内内容，但但更多地地是涉及及经济文文化的内内容。从从管理理理念上看看，企业业文化不不追求政政治权利利，而是是追求经经营管理理目标的的实现，并并以能否否促进企企业发展展作为评评价其成成功与否否的标准

14、准。因而而，它是是一种经经济文化化。4、企企业文化化是一种种小社会会文化，或或者说是是圈子文文化、团团队文化化。从社社会说的的观点看看，企业业文化是是全体员员工共共同创业业活动的的结果，创创造企业业文化的的过程就就是使企企业员工工社会化化的过程程。同任任何持久久的群体体组织一一样，在在经营和和管理实实践中，每每个企业业都会形形成自己己的文化化，它导导致了一一种企业业社会的的一致性性，并影影响其成成员思考考、体验验和行为为的主要要方式。因因此，企企业文化化用共同同的理想想和信念念、共同同的道德德和心理理、共同同的行为为原则、和和谐的人人际关系系对人进进行管理理，所以以企业文文化又可可称为“无无形

15、性管管理。”七、企企业文化化的功能能对企业业文化的的功能(作用)，人们们有很多多形象而而生动的的说法。有有的说，“企企业是一一个生命命的有机机体，企企业文化化是激活活生命的的元素，维维持生命命的血液液。”有有的说，“企企业文化化是一种种渗透在在企业一一切活动动之中的的东西，是是企业的的灵魂所所在。”有有的说，“企企业文化化是职工工心目中中的灯塔塔”，“永永不枯竭竭的能源源”，“企企业护身身的法宝宝”。对企业业文化的的作用，我我们必须须有一个个正确认认识和估估价，既既不能估估计不足足，也不不可无限限夸大。现代企企业文化化的重要要性在于于它作为为一种有有形和无无形的感感知力量量，在企企业这个个特殊

16、的的群体社社会中构构成一种种气氛或或氛围，使使得进入入企业者者，无论论其能力力强弱、个个性同异异，都会会受到或或多或少少的影响响而有所所改变。这这种改变变统一于于、内化化于某种种认同感感、归属属感和工工作意愿愿。事实实上，企企业文化化占主导导地位并并贯彻始始终已经经被证明明是杰出出企业无无一例外外的特性性。“文文化”越越是有力力，越是是面向市市场，就就越用不不着什么么政策手手册、组组织机构构系统图图或巨细细无遗的的详尽规规章、程程序。在在这些公公司里，下下面的职职工都懂懂得他们们该做些些什么事事，因为为他们对对于公司司那为数数不多的的几条具具有指导导性的价价值观了了若指掌掌。可见见企业文文化的

17、作作用重大大。从理论论意义上上说，企企业文化化是通过过观念的的整合，达达到行为为的整合合;是通通过对个个体的引引导、规规范，研研究群体体的统一一、和谐谐;是通通过思想想的共鸣鸣，达到到力量的的凝聚;是通过过精神的的内化，达达到物质质的扩张张;是通通过内部部的创新新，达到到外部的的共生。这这充分说说明，现现代企业业文化与与企业竞竞争力的的关系非非常紧密密。更具具体地说说，企业业文化的的作用或或者功能能有以下下五个方方面：1、导导向功能能。企业业文化既既然反映映广大职职工的共共同价值值观、群群众意识识和共同同利益，那那么它对对企业内内部所有有员工就就具有一一种强烈烈的感召召力。这这种感召召力能够够

18、引导员员工始终终不渝地地为了实实现企业业的目标标而共同同努力。所所以说企企业文化化具有引引导方向向的作用用。2、规规范功能能。或者者叫约束束功能。企企业文化化虽然是是无形的的、非强强制性行行为准则则，但作作为内在在的心理理力量，它它对职工工具有规规范和约约束作用用。在一一种特殊殊的文化化氛围中中，大家家都知道道应该做做什么、不不应该做做什么，就就会比较较自学有有服从根根据全员员的共同同利益确确定的行行为准则则，产生生“从众众”即“跟跟着走”的的行动。这这种服从从，就是是自我规规范和自自我约束束。因此此企业文文化对员员工具有有自我调调适、自自我管理理的作用用。3、凝凝聚功能能。管理理学家认认为，

19、在在一个大大系统中中，把每每一个体体凝聚在在一起主主要是心心理的力力量。企企业文化化正是通通过种种种微妙的的方式来来沟通人人们的思思想和情情感交流流，使各各员工在在统一的的思想指指导下，产产生对企企业目标标、准则则、观念念的“认认同感”和和作为其其中一员员的“使使命感”。同同时，在在企业文文化氛围围的作用用下，使使每个员员工通过过自身的的感受，产产生对本本职工作作的“自自豪感”和和对企业业的“归归属感”。员员工的“认认同感”、“使使命感”、“自自豪感”、“归归属感”都都是员工工内心情情感的不不同形式式，它可可以潜意意识地对对企业产产生一种种强烈的的向心力力，把员员工的思思想和行行为与企企业的的

20、的整体联联系起来来。4、激激励功能能。所谓谓激励，就就是通过过外部刺刺激使个个体产生生的一种种情绪高高昂、奋奋发进取取的效应应。韩国国现代集集团的创创始人郑郑周永说说：“没没有目标标信念的的人是经经不起风风浪的。许许多人组组成的一一个企业业更是如如此。”企企业通过过文化建建设，将将经营目目标大张张旗鼓地地进行宣宣传，使使全体员员工看到到自己从从事的事事业的社社会意义义和光明明前途，就就能够启启发诱导导、刺激激人们潜潜在的热热情、才才干和智智能，调调动员工工的积极极性和创创造性，自自觉在岗岗位建功功立业，所所以企业业文化具具加压和和激活的的作用，是是企业活活力的源源泉。5、融融合功能能。或称称整

21、合功功能。良良好的企企业文化化环境，是是企业经经营目标标顺利实实现的重重要依托托。在企企业文化化氛围中中，通过过耳濡目目染，潜潜移默化化，员工工接受了了企业群群体共同同的理想想和价值值观之后后，思想想、性格格、情趣趣、思维维方式等等也产生生了相容容性，从从而将“个个体”融融入群体体之中，达达到和谐谐统一，形形成一加加一等于于二的群群体力量量。八、企企业文化化的形成成条件企业文文化建设设是企业业经营管管理的重重要内容容。塑造造企业文文化、培培养企业业精神是是现代企企业应对对挑战的的重要管管理创新新之一。辩辩证唯物物主义认认为：精精神来源源于物质质，社会会意识是是社会存存在的反反映。作作为企业业文

22、化核核心的精精神、观观念，其其赖以生生存的基基础是物物质实体体的企业业本身。也也就是说说，企业业文化只只能来自自企业自自身的的的经营管管理实践践。一般般说，企企业文化化的形成成要经过过原始自自发和定定向引导导两个阶阶段。企业员员工所以以能够从从四面八八方汇集集在一起起，组成成一个独独立的群群体，是是因为他他们之间间有一条条无形有有纽带，这这条纽带带就是大大家共同同经济利利益。其其凝聚点点就是广广大职工工为维护护共同利利益而形形成统一一规范，这这些统一一规范经经过大家家主观意意识的筛筛选、同同化，就就会逐步步形成一一种反映映企业个个性的原原始的群群体意识识。但这这种原始始的、雏雏形的群群体意识识

23、缺乏方方向性、统统一性、整整体性、持持久性，需需要再经经过一个个定向引引导的过过程，进进行优化化筛选、整整合完善善，使员员工从自自发走向向自觉，把把个体意意识融入入群体意意识，从从而产生生群体成成员共同同的观念念意识和和行为规规范，实实现质的的飞跃。这这就是企企业文化化形成的的基本途途径。企业文文化形成成的必备备条件包包括：1、触触发企业业家的文文化觉悟悟。企业业文化的的创造和和建设与与企业高高层领导导的文化化观念有有着紧密密而直接接关系。道道理很简简单，如如果企业业领导对对企业文文化缺乏乏认识，企企业文化化例行和和设计便便无从谈谈起。另另一方面面，企业业领导思思维方式式、行为为模式即即个人人

24、人格力量量对形成成什么样样的企业业文化又又具有主主导性的的影响。因因此，能能否创造造优秀企企业文化化关键在在领导。2、继继承优秀秀的传统统文化。文文化的发发展具有有继承性性和延续续性。在在企业文文化建设设中应当当注意吸吸取传统统文化中中的优秀秀成分，使使之在现现代经营营中放射射光芒。以以日本的的企业文文化为例例，它重重视培养养员工共共同的价价值观念念和群众众意识，注注重强化化员工的的凝聚力力，重视视人的作作用，使使工作关关系情感感化、道道德化。日日本企业业确立的的是“科科技文明明、民主主主义和和传统文文化结合合”的现现代企业业文化模模式，即即以西方方的“自自由民主主”主义义为基础础，高度度的技

25、术术文化为为手段，以以日本民民族的传传统文化化为根本本。这种种传统文文化是以以中国儒儒家思想想为本位位的日本本大和文文化，主主要吸收收了儒家家学说部部的“忠忠”的思思想，经经过长期期的磨砺砺和熏陶陶，“忠忠”的观观念转变变为一种种日本民民族特有有的群体体主义价价值取向向，一种种稳定的的心理特特质和人人格品质质，成为为社会规规范和行行为准则则的基础础，和谐谐、融洽洽、共识识、一体体，则是是每一个个企业群群体都力力图追求求和实现现的理想想状态。日日本的企企业文化化教育一一向被认认为是世世界最优优秀的，这这与日本本人重视视继承传传统文化化是有很很大关系系的。3、扎扎实企业业的管理理基础。创创造优秀秀

26、的企业业文化，特特别是在在创建一一种精神神、一种种理念时时，必须须有扎实实的、理理性化的的基础管管理和强强有力的的思想工工作。如如果把精精神和观观念比作作一面旗旗帜，那那么理性性管理就就好比树树立旗杆杆的“基基础”，思思想工作作就如同同使这面面旗帜飘飘扬招展展的“春春风”。我我们知道道，以美美国为代代表的西西方国家家崇尚文文化，是是经过半半个多世世纪的理理性主义义的的严严格管理理之后，开开始将温温情主义义引入管管理，这这是一种种进步。而而日本人人也是先先引进美美国的管管理制度度，溶入入人文主主义创造造了优秀秀的企业业文化。在在我国，企企业管理理中理性性的成分分不是太太多了，而而是比较较少。因因

27、此，我我们抓企企业文化化，同时时应当避避免用温温情管理理代替理理性管理理。另一一方面，强强有力的的思想政政治工作作也是与与企业文文化相辅辅相成的的。良好好的文化化环境有有利于提提高思想想政治工工作的质质量，有有力的思思想政治治工作能能够保证证企业文文化发展展正确方方向。九、企企业文化化建设的的基本程程序企业文文化建设设有一个个过程，一一般包括括以下几几个环节节：1、企企业实况况调查诊诊断企业文文化构建建的第一一步工作作就是展展开“企企业实况况调查”，对对企业的的组织特特点、工工作性质质、综合合素质、经经济实力力、文化化传统进进行深入入分析，对对企业的的市场竞竞争力、表表现的未未来发展展方向和和

28、目标进进行评价价，从“寒寒舍使命命”、“经经营战略略”、“活活动基准准”、“公公众形象象”等方方面理出出构建企企业文化化骨架的的基本思思路。2、企企业文化化的设计计构想确定企企业文化化的基本本框架是是企业文文化设计计构思的的主要工工作，在在对企业业实际运运行情况况及现实实形象有有了清楚楚认识的的基础上上，提出出自己的的经营理理念、运运营战略略、经营营方针作作为未业业管理的的基本方方向。我我们称之之为“总总概念”。总总概念的的实质是是进行经经营理念念的设计计。经营营理念是是企业文文化的源源泉，许许多观念念、原则则都是由由此衍生生出来的的。企业经经营理念念作为企企业员工工的普遍遍的信念念和价值值观

29、，必必须立足足企业所所处的具具体环境境、内部部文化积积淀、物物质技术术条件以以及企业业所面临临的社会会任务，具具有广泛泛而深刻刻的群众众基础，为为上上下下下共同同认可和和接受，而而不致成成为“海海市蜃楼楼”。一种新新的理念念的诞生生，可能能来自领领导人的的某一直直觉，可可能来自自某些群群众事件件，可能能来自精精心的研研究设计计。无论论怎样，都都要进行行严格的的论证、取取舍、提提炼、概概括，做做到概念念具体可可行，内内容简洁洁精炼，文文字形象象生动，便便于记忆忆传播。对对企业文文化的每每一个项项目也应应当按照照这样的的要求进进行构思思设计。3、企企业文化化的组织织实施企业文文化是现现代经营营管理

30、的的“灿烂烂之花”，应应当让它它植根于于“沃土土”，以以免“昙昙花一现现”，为为此，要要做到：完善善管理的的组织机机构，选选择和培培养企业业文化活活动骨干干，创造造舆论环环境和认认同氛围围，并根根据实际际情况创创造相应应的物质质条件，充充实和和和活跃企企业文化化的载体体。强强化企业业文化的的灌输。采采取各种种形式，使使每个员员工理解解并接受受企业文文化，尤尤其是通通过培训训，使企企业文化化逐步内内化在员员工心灵灵上，化化为员工工的优秀秀品质，培培养、孕孕育出本本企业的的英雄模模范人物物。促促使企业业文化外外化在员员工可见见行为，即即服务和和工作上上，由精精神力量量转化为为物质力力量，也也就是说

31、说，要让让企业文文化“做做功”，成成为企业业发展的的强大推推动力。十、企企业文化化的基本本内容企业文文化的内内容包括括十个方方面，每每一项内内容的涵涵义如下下：1、企企业意识识。它是是企业文文化的源源头，企企业员工工的群体体意识，即即本企业业员工共共同具有有的主体体或主导导意识，是是企业全全体员工工共同的的感觉、思思维的综综合表现现。它反反映全体体员工的的思想观观念、行行为动机机、决定定企业行行为。企企业意识识包括经经营理念念、质量量意识、信信息观念念、人才才观念等等一系列列形态的的东西。2、企企业精神神。它是是企业文文化的精精髓。企企业精神神是企业业文化发发展到一一定阶段段的产物物，是“结结

32、晶”，是是“升华华”，是是积蓄、筛筛选培养养逐步形形成的职职工信、意意志、风风格、准准则的综综合体现现。它包包括爱国国主义精精神、集集体主义义精神、积积极奉献献精神、工工作求实实精神、开开拓创新新精神、为为民服务务精神、拼拼搏竞争争精神等等等。例例如：“服服务至上上、质量量第一”就就是为民民服务精精神，“宁宁可少活活二十年年，也要要拿下大大油田”的的铁人精精神，就就是一种种拼博奉奉献精神神。3、企企业价值值。是企企业文化化的核心心，通俗俗地讲，某某物、某某事、某某人对社社会和他他人有用用、有好好处，就就是价值值。对某某物、某某事、某某人是否否有价值值及价值值大小的的看法就就是价值值观。企企业价

33、值值观主要要是为社社会做贡贡献，在在参与社社会分工工中取得得社会对对自身活活动价值值的承认认，否则则就失去去了存在在的意义义和可能能。“酒酒店是客客人的家家外之家家”、“顾顾客利益益第一、酒酒店声誉誉第一”就就是我们们应有的的正确的的价值观观。4、企企业道德德。它是是社会道道德的一一部分，受受社会道道德的制制约，一一个企业业树立起起与社会会道德相相适应的的道德时时，企业业行为就就有了规规范和标标准，行行为准则则是道德德的核心心。企业业道德就就是调整整企业与与社会、企企业与员员工、员员工与员员工的相相互关系系的行为为规范的的总和。它它包括讲讲信誉、尊尊重人、求求团结、讲讲原则、守守纪律、爱爱公物

34、以以及忠于于职守、清清正廉洁洁、秉公公办事等等等，内内容相当当广泛。5、企企业风尚尚。从字字面上讲讲“风尚尚”就是是“风气气”，“企企业风尚尚”偏重重于“企企业作风风”的解解释。企企业精神神构成企企业风尚尚的本质质特征，企企业意识识、价值值、道德德、精神神、章制制等构成成它的骨骨架和外外部特征征。通常常说，“拾拾金不昧昧蔚然成成风”是是一种良良好的道道德风尚尚;“进进门难、脸脸难看、事事难办”是是一种衙衙门作风风。风气气和作风风有正与与不正之之分，我我们倡导导的企业业风尚是是正气、正正风。6、企企业章制制。企业业规章制制度，是是企业文文化的宝宝贵财富富。国有有国法、厂厂有厂规规。没有有规矩，无

35、无以成方方圆。企企业章制制主要受受到国家家法律、社社会道德德、管理理科学、文文化精神神四大因因素的影影响而制制定并不不断扩展展完善的的，它使使企业的的每项工工作有程程序、有有标准、有有方法、有有限制，具具有标准准化，导导向性和和制约性性功能。7、企企业形象象。是企企业文化化得到社社会认可可的的企企业文化化综合反反映和外外部表现现。它的的形成和和建立，是是产品、服服务、公公共关系系和经营营作风等等在顾客客中和社社会上所所产生的的总的印印象。好好的企业业形象是是企业发发展的外外部条件件。它包包括：人人际关系系、管理理特色、服服务质量量、企业业识别、拳拳头产品品等展示示给社会会的精神神风貌和和个性特

36、特征，是是企业的的无形资资产。8、企企业环境境。它是是企业文文化的产产生地。企企业文化化的形成成有赖于于良好的的企业环环境。主主要包括括工作环环境、生生活环境境(或福福利环境境)、文文化环境境、心理理环境。对对酒店行行为而言言，还应应当包括括服务环环境。9、企企业民主主。企业业民主是是以人为为本的价价值观念念和行为为规范，是是企业文文化的支支柱。它它是员工工民主意意识、民民主权利利、民主主义务的的综合体体现，标标志着企企业文化化的完美美程度。企企业民主主的核心心内容是是尊重人人、重视视人、培培养员工工的参与与意识和和集体观观念，培培养管理理人员的的民主作作风，鼓鼓励员工工提了出出有价值值的意见

37、见和建议议。10、企企业教育育。它是是企业文文化建设设的重要要手段和和根本途途径。所所谓企业业教育就就是对员员工进行行有目的的、有组组织、有有系统的的教育活活动。企企业教育育主要包包括理想想教育、道道德教育育、纪律律教育、法法制教育育、文化化教育和和技能教教育等等等，其目目的是全全方位提提高广大大在职员员工的素素质。第二编编 XXX文化表表述一、 XX文化化精要经营理理念客人是是我们的的衣食父父母，酒酒店是客客人的家家外之家家，把客人人当亲人人，视客客人为家家人。客客人永远远是对的的。XX精精神以情服服务，用用心做事事XX作作风敏锐快快捷，事事事争先先酒店宗宗旨客人利利益第一一，酒店店声誉第第

38、一质量观观念注重细细节，追追求完美美价值观观念不断超超越自我我，真情情回报社社会，树树立民族族自尊道德准准则宁可酒酒店吃亏亏，不让让客人吃吃亏宁可自自己吃亏亏，不让让酒店吃吃亏生存意意识居安思思危，自自强不息息市场定定位以外宾宾为主、商商务散客客为主、中中高档消消费客人人为主经营策策略创新、搞搞活、求求特色、打打品牌营销导导向随着市市场变，围围着客人人转管理思思想员工是是企业之之本，企企业为员员工施展展才华找找寻舞台台管理定定位管理零零缺陷，服服务零距距离管理方方针高、严严、细、实实高高起点点、高标标准、高高效率严严密的的制度、严严格的管管理、严严明的纪纪律细细致的的思想工工作、细细微的服服务

39、、细细密的工工作计划划和检查查实布置工工作要落落实、开开展工作作要扎实实、反映映情况要要真实管理程程式一动走动动式动态态管理两表工作作记录、工工作检查查表三环节节班班前准备备、班中中督导、班班后检评评三关键键关关键时间间、关键键部位、关关键问题题管理风风格严中有有情，严严暖结合合“三个个服务”上级为为下级服服务、二二线为一一线服务务、全员员为客人人服务“六个个相互”相互尊尊重、相相互信任任、相互互理解相互关关心、相相互协作作、相互互监督上下级级六大关关系1、上上级为下下级服务务，下级级对上级级负责2、下下级出现现错误，上上级承担担责任3、上上级可越越级检查查，不准准越级指指挥4、下下级可越越级

40、投诉诉，不准准越级请请示5、上上级关心心下级，下下级服从从上级6、上上级考评评下级，下下级评议议上级管理人人员行为为准则1、凡凡事以身身作则，处处处严格格自律，身身教重于于言教，正正人必先先正己。2、甘甘做兵头头将尾，反反对官僚僚主义，实实行表格格量化，坚坚持走动动管理。3、职职位就是是责任，越越高奉献献越大，无无功不能能受禄，有有过甘于于自罚。4、克克服好人人主义，敢敢于大胆胆管理，执执行制度度必严，惩惩公正有有据。5、不不忘思危危，树立立竞争意意识，客客人衣食食父母，待待客全心心全意。6、寻寻找客人人投诉，征征求客人人建议，听听取员工工批评，认认真审视视自己。7、培培养先进进典型，激激励员

41、工工进步，严严暖有机机结合，关关心员工工疾苦。8、不不负领导导信任，维维护酒店店声誉，反反对弄虚虚作假，做做好放心心下级。9、相相互理解解支持，工工作配合合默契，紧紧密团结结协作，一一切服从从大局。管理人人员班前前、班中中、班后后工作重重点及岗岗位应忌忌1、班班前工作作重点(1)仔细阅阅办交接接事项，认认真落实实上级要要求，做做出工作作计划安安排，做做到定人人、定量量、定时时。(2)召开班班前工作作例会，严严格检查查仪容仪仪表，扼扼要评说说典型事事例，传传达上级级例会精精神，布布置当班班工作任任务。(3)落实班班前应备备，检查查设备设设施，察察看辖区区卫生。(4)检查当当日各类类表格，发发现有

42、误误立即更更正。2、班班中工作作重点(1)坚持走走动管理理，把握握“三个个关键”。(2)督导员员工工作作一步到到位，服服务操作作符合规规范标准准。(3)检查各各种表格格填写情情况，整整改填写写不准、不不实的问问题。(4)当即纠纠正服务务或工作作偏差，随随时制止止违规违违纪现象象。(5)做好人人员调度度，弥补补岗位空空缺，及及时堵塞塞工作漏漏洞，迅迅速处理理突发事事件(6)认真受受理客人人及内部部的投诉诉，从速速给予解解决或满满意答复复，立即即汇报难难以处理理的问题题。3、班班后工作作重点(1)检查辖辖区卫生生，查找找不安全全隐患。(2)检查报报修项目目，清理理交班事事项。(3)逐项清清点盘存存

43、物品，备备足次日日(班)应备数数量。(4)填好班班后表格格，汇总总当班问问题，列列出整改改重点。(5)当晚收收撤当日日表格，同同时放置置次日新新表。(6)搞好交交接班工工作，填填好交接接班表格格。(7)做好员员工考评评，按时时公布结结果。4、岗岗位应忌忌(1)注意力力偏向迎迎来送往往，忽视视现场督督导管理理。(2)客流量量发生变变化，服服务态度度、督检检标准随随之改变变。(3)与熟人人聊天不不止，与与员工及及其他管管理人员员谈论无无关现场场工作的的话题。(4)营业场场所营业业时间大大声说话话或发号号施令。(5)营业时时间面客客批评员员工，或或在现场场做思想想工作。(6)忙于为为客服务务，放松松

44、督导检检查。(7)在办公公室逗留留，现场场固定站站位，不不例行走走动管理理。(8)脱离督督导现场场，办理理其它事事情。(9)现场急急需处理理的问题题，拖至至事后解解决。(100)布置置工作不不定人、不不定量、不不限时、不不落实。(111)带情情绪上岗岗，拿工工作赌气气。(122)代替替员工站站位，包包办员工工工作。(133)主管管之间推推卸责任任，把棘棘手的问问题推给给员工。(144)班后后检查不不负责，总总结工作作不认真真。(155)客人人未离即即收档，提提前做班班后工作作。二、XXX的经经营理念念我们酒酒店的经经营理念念是：客客人是我我们的衣衣食父母母，酒店店是客人人的家外外之家，把把客人

45、当当亲人，视视客人为为家人。客客人永远远是对的的。为了了帮助大大家理解解这一理理念，使使之内化化于心，外外化于行行，我们们就此作作如下阐阐释。(一) 经营营理念的的涵义“理念念”二字字是一个个比较古古老的哲哲学名词词，由古古希腊哲哲学家柏柏拉图提提出的。旧旧的哲学学著作中中通常把把“观念念”翻译译为“理理念”。现现代人所所说的理理念与古古人的说说法有很很大差别别，通常常指“思思想”、“主主意”、“想想法”和和“愿望望”等这这些词所所表达的的含义。企业的的“经营营理念”，是是企业对对其自身身存在的的价值、思思想、愿愿望的看看法。是是企业在在经营活活动中所所应遵循循的基本本原则。一一般说来来，企业

46、业理念的的表述都都非常精精炼。比比如：美美国IBBM公司司的企业业理念为为“IBBM就是是服务”，波波音公司司为“以以服务顾顾客为经经营目标标”;日日本佳能能公司为为“忘记记技术开开发，就就不能称称为佳能能。”这这些精辟辟的语言言内涵十十分丰富富。企业的的经营理理念是企企业文化化的源头头。企业业精神、企企业作风风、企业业道德等等一系列列企业文文化的内内容都是是由经营营理念衍衍生出来来的。所以说说，经营营理念是是一个总总概念，它它包括企企业存在在的意义义、经营营信条和和行为规规范，并并表达企企业存在在于这个个世界上上的使命命是什么么，宣告告如何去去实现这这一使命命。企业业经营理理念一般般是在长长

47、期的经经营实践践中建立立起来的的。表现现为企业业所遵循循的根本本原则以以及企业业全体员员工共同同理想和和信仰的的追求，可可以说，经经营理念念是原则则化了的的基本经经营方针针，具有有纲领性性特征。著名的的日本松松下公司司创始人人松下幸幸之助曾曾经说过过，各种种各样的的经营都都有一个个为何经经营、怎怎样经营营的基本本思想，这这就是经经营理念念。企业经经营理念念因时代代不同而而异，反反映出鲜鲜明的时时代特色色和时代代要求。现现代的日日本企业业多半强强调“人人的协调调性”和和“社会会贡献”为为核心理理念。九十年年代流行行的一种种新型的的企业观观念叫做做“使顾顾客满意意”的战战略，即即CS(cusstommer sattisffacttionn)战略略。顾客客满意战战略要求求真正从从思想上上到行动动上把顾顾客放在在第一的的位置，创创造顾客客至上服服务，使使