运营管理之丰田案例解析72258.docx

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1、Toyotta MMotoor MManuufaccturringg, UU.S.A., Innc.一、丰田简简介：从上图中可可以看出出，丰田田在全球球27个个国家和和地区（不不包括日日本本土土）总共共设有553家工工厂，而而这其中中，美国国一个国国家就有有10家家工厂，占占比接近近20%。下图是丰田田在北美美地区的的工厂列列表丰田品质：丰田汽汽车以其其享誉全全球的丰丰田品质质备受世世界各国国人民的的信赖与与喜爱。这这归功于于丰田人人“顾客客至上”的的理念和和由此形形成的在在开发、生生产、销销售及服服务各领领域中的的综合实实力。通过下图来来简要了了解一下下丰田的的生产方方式TPSS。二、导致丰

2、丰田美国国工厂座座椅问题题的原因因1、座椅挂挂钩设计计问题；2、供应商商供应的的座椅挂挂钩质量量存在缺缺陷；3、丰田汽汽车美国国公司员员工安装装操作存存在问题题。三、如何解解决座椅椅问题1、是否是是设计问问题首先我们需需要确认认是否是是座椅或或座椅挂挂钩的设设计问题题导致的的。根据据案例可可知，KKFS是是丰田汽汽车公司司座椅的的唯一供供应商，地地处日本本的Tssutssumii工厂使使用同样样的设计计方式，但但是并未未遇到类类似问题题。因此此可以判判断美国国工厂的的座椅问问题不是是由挂钩钩的设计计问题所所导致。2、是否是是质量问问题接下来，我我们将目目标锁定定在座椅椅或座椅椅挂钩本本身的质质

3、量问题题上。如如果确认认是产品品本身的的质量问问题，需需要迅速速与质量量管控部部门（QQuallityy Coontrrol）、进进货检查查部门、KFS一起讨论解决问题的方法。请KFS限期解决，KFS方面，认真研究出现质量问题的关键点所在并试图改进，而丰田工厂的质量管控部门和进货检查部门则需要改进进货审查的标准，保证在产品到货时能第一时间发现潜在质量问题，避免问题的进一步升级。3、员工安安装操作作问题不可否认，在在安装操操作环节节，也是是有可能能发生问问题的。在在确保产产品质量量无问题题的基础础上，我我们需要要检查作作业人员员是否存存在误操操作问题题。由于于Finnal 2刚刚刚接受一一批新团

4、团队成员员，新手手操作不不熟练非非常可能能导致出出现座椅椅问题。如如果确系系是该方方面的问问题，要要立刻对对作业人人员重新新进行严严格的操操作培训训，同时时加强部部门抽查查和监管管制度，派派有经验验的老员员工在生生产线上上进行审审查和指指导。四、导致丰丰田座椅椅问题的的根本原原因丰田TPSS生产方方式的两两大核心心是自动动化和准准时化生生产。准准时化生生产即JJIT（jjustt inn tiime）生生产方式式。顾名名思义，JJIT的的核心是是“准时化化”。而显显然，如如果某个个环节或或者零部部件出现现了潜在在问题，就就此停止止生产线线开始审审查检测测流程的的话，必必然会导导致工期期的耽误误

5、。这与与JITT的初衷衷是不相相符的。丰丰田汽车车公司根根据JIIT原则则，“把故障障汽车继继续顺着着生产线线流转下下去”，这一一做法不不会导致致生产线线暂停，从从当时来来看既节节省了时时间，生生产出的的轿车也也并未立立即发生生问题。然然而，隐隐患始终终是存在在的，由由于没能能对故障障问题进进行及时时的监测测、处理理，导致致了故障障汽车一一批又一一批的不不断生产产出来，而而由此带带来的座座椅问题题也在不不断扩散散化。越越来越多多的问题题车辆出出现，让让丰田不不仅需要要牺牲工工时以加加大前期期检查，同同时召回回时间也也大大增增加了丰丰田维修修的工作作量，并并严重影影响到丰丰田先前前打造出出的良好

6、好声誉。据此，我们们分析得得出，真真正存在在问题的的是丰田田汽车美美国公司司的故障障处理流流程，该该公司的的生产流流程先进进且完善善，但对对于故障障的处理理以及一一些突发发情况的的应变并并没有合合理而完完善的流流程，JJIT本本身是一一个非常常好的生生产理念念，但是是如果没没有对临临时问题题的合理理处理办办法，一一味运用用JITT做到准准时生产产，该类类问题是是无法从从根本上上避免的的。五、导致丰丰田深陷陷“质量量门”的的根本原原因丰田章男的的发言：2010年年2月224日,丰田章章男在美美国华盛盛顿就丰丰田“质量门门”事件出出席了听听证会。在在听证会会上，丰丰田章男男在听证证会上进进行了发发

7、言，以以下节选选部分发发言内容容，帮助助我们一一同探讨讨丰田“质量门门”的根本本原因所所在。“我想着重重谈三个个主题：丰田对对质量控控制的基基本理念念、召回回事件的的原因以以及我们们将如何何改进质质量控制制工作。首先，我我希望谈谈谈丰田田的质量量控制理理念。我我本人，以以及丰田田公司并并不是完完美的。有有时候，我我们也会会发现缺缺陷。但但在这样样的情况况下，我我们通常常会停下下脚步，试试着去弄弄清楚症症结所在在，做出出改变以以求进一一步提高高在丰丰田公司司，我们们相信要要想制造造出合格格的产品品，就要要有优秀秀的人员员。每一一名雇员员都会思思考自己己所做的的事情，不不断地做做出改进进。这样样一

8、来，丰丰田可以以打造出出更为优优质的汽汽车。我我们积极极培养雇雇员，让让他们分分享并践践行这样样的核心心价值。丰丰田在美美国已经经有超过过50年年的销售售历史，225年前前开始在在这个伟伟大的国国度生产产汽车。在在这个过过程中，丰丰田200万名运运营人员员、经销销商与供供应商能能够分享享这个核核心价值值。这也也是我最最感骄傲傲的一点点。第二点点，我希希望谈谈谈是何种种原因导导致丰田田要面对对今天的的召回事事件。在在过去几几年来，丰丰田一直直快速扩扩展自己己的业务务。坦白白地说，我我担忧这这样的增增长速度度有些过过快了。我我希望指指出丰田田一直以以来遵循循的几点点重要原原则：首首先，安安全性；其

9、次，质质量；第三，产产量。这这些重要要原则出出现了混混淆，我我们不能能向以前前那样停停下来去去思考、作作出改进进，我们们听从客客户意见见以打造造更优质质汽车的的基本立立场也有有些动摇摇。我们们过快的的发展速速度令丰丰田无法法培养自自己的成成员与架架构，我我们应当当认识到到这一点点。这样样的状况况导致我我们今天天要面对对召回事事件，我我感到后后悔。我我对曾经经遭遇意意外的丰丰田车主主表示歉歉意。第三点点，我希希望谈谈谈在未来来丰田将将如何管管理质量量控制工工作。到到目前为为止，任任何召回回决定都都是由丰丰田汽车车公司客客户质量量工程部部作出的的。该部部门确认认汽车是是否存在在技术故故障，决决定召

10、回回举措的的必要性性。但是是，今天天的问题题反映出出一点：我们缺缺乏的是是客户的的观点。为为了在这这方面作作出改进进，我们们将在针针对召回回决定环环节作出出如下改改变。一一旦公司司做出召召回决定定，程序序中将新新增加一一个环节节，确保保管理层层能够基基于“消消费者安安全第一一”的理理念来做做出负责责任的决决定。为为了做到到这一点点，我们们将开发发一套系系统，让让管理层层能够及及时了解解到客户户的意见见，在这这套系统统中，每每一个区区域能够够做出必必要的决决定。此此外，丰丰田将建建立质量量咨询小小组，由由北美以以及世界界上其它它地区的的知名专专家组成成，确保保丰田不不会做出出错误的的决定。最最后

11、，我我们将大大力投资资，确保保在美国国销售的的汽车质质量可靠靠，丰田田将建立立汽车卓卓越品质质中心，设设立产品品安全总总监一职职，公司司内部将将就与汽汽车质量量有关的的决定分分享更多多的信息息与责任任。更为重重要的是是，我要要确保管管理团队队的所有有成员都都要亲自自驾驶车车辆，他他们自己己将发现现问题所所在以及及严重程程度。我我个人是是一名训训练有素素的试车车手。作作为一名名专业人人员，我我能够发发现一辆辆车的故故障，了了解问题题的严重重性。我我驾驶过过油门踏踏板存在在故障的的车辆以以及普锐锐斯，比比较了修修理前后后的车辆辆。我相相信只有有通过亲亲身检查查问题，才才可以从从消费者者的角度度作出

12、决决定。管管理层不不能依靠靠报告或或是数据据在会议议室中解解决问题题。以上便便是我将将采取的的措施，目目前丰田田正在与与美国国国家公路路交通安安全局进进行合作作。无论论最终丰丰田将承承担何种种后果，我我都会努努力提升升丰田汽汽车的质质量，践践行将消消费者放放在第一一位的原原则。”无论是从案案例、网网络、还还是从丰丰田章男男在听证证会上的的发言，我我们都可可以了解解到，丰丰田生产产方式的的三大支支柱之一一是全面面质量管管理。它它将质量量控制下下放到流流水线的的每一个个环节，强强调质量量是生产产而不是是检查出出来的。值值得注意意的是，丰丰田的质质量管理理体系在在很大程程度上依依赖于流流水线上上的普

13、通通员工对对部件进进行质量量控制，其其核心特特征之一一就是全全员参加加。正如如丰田章章男所说说的那样样，“在丰田田公司，我我们相信信要想制制造出合合格的产产品，就就要有优优秀的人人员”。而在在这里面面暗含着着一个大大前提，那那就是普通通员工具具备了足足够的知知识，来来发现汽汽车制造造过程中中的质量量问题。丰丰田认为为他们对对于其员员工进行行的深入入培养，足足以应付付汽车制制造中的的各个环环节。但但是，这这显然是是不可能能的。丰丰田章男男认为，“我们过快的发展速度令丰田无法培养自己的成员与架构”，显然，他自己也认为是内部成员以及架构的问题导致了丰田的召回时间。但是更深一层次，是通过加大培养力度继

14、续施行丰田固有的质量管理策略，还是重新建立一套适应现代汽车生产技术高速发展的全新的科技时代的新的质量管理方案，我想这应该是丰田章男应该仔细考虑的。近年来，汽汽车科技技高度发发展，同同时丰田田汽车以以每年550万辆辆生产能能力的大大幅扩张张，质量量与产量量的天平平不在平平衡。丰丰田顺利利获得重视视产量而而带来的的产能扩扩张，却却同时收收获了产产品质量量下降的的问题。而而丰田的的召回事事件从220055年左右右就已经经开始显显露苗头头。在过去的二二十年间间，汽车车的电子子化进程程已经彻彻底改变变了汽车车制造业业的核心心技术体体系。在在丰田生生产系统统产生巨巨大影响响的上世世纪七十十年代，大大部分汽

15、汽车配置置的是化化油器发发动机和和手动变变速箱。当当时的汽汽车除了了收音机机之外，几几乎没有有任何电电子器件件，更没没有计算算机控制制设备。今今天，一一辆高级级轿车中中计算机机设备的的处理能能力相当当于数台台桌面电电脑，而而整车将将近三分分之一的的成本被被用在了了电子设设备和软软件开发发上。今今天的丰丰田车驾驾驶者踩踩下油门门踏板之之后，这这一动作作会首先先被转换换成电子子信号，再再传递给给油门调调节电脑脑来控制制发动机机转速。在在这一被被延长的的控制信信号传递递链中，任任何一个个环节出出现问题题，都会会导致整整个油门门系统故故障。当当电子控控制系统统与发动动机、转转向和制制动装置置组合在在一

16、起，就就会变成成极为复复杂的系系统。在在如此复复杂的系系统面前前，丰田田曾经引引以为傲傲的“以人为为本、全全员参加加”的全面面质量管管理理念念显得颇颇为力不不从心。在在上世纪纪七、八八十年代代，生产产线上的的任何员员工都可可以轻易易找出汽汽车覆盖盖件表面面的瑕疵疵。而在在电子设设备大规规模应用用于整车车组装的的今天，由由电子设设备以及及大型软软件系统统带来的的问题，并并不是能能够轻易易发现的的。且不不说电子子系统的的复杂程程度，仅仅是在“无法预预知”方面，就就无法做做到即时时发现问问题。举举个例子子，譬如如行车电电脑的油油耗显示示功能，可可能前550000公里都都可以准准确显示示，但是是如果是

17、是系统累累加程序序设计本本身存在在问题，那那么很可可能在550000公里后后的油耗耗计算便便会出现现问题。质质量审查查关节，在在当时可可能顺利利通过，但但并不代代表在未未来的某某一时点点，或者者真正上上路之后后，也能能做到无无任何质质量问题题出现。丰田公司的的质量管管理体系系还面临临另外一一个颇具具普遍意意义的问问题，那那就是在在大规模模复杂产产品生产产过程中中面临的的质量控控制极限限。质量量控制领领域最有有名的概概念，当当属六西西格玛。这这一管理理方法设设定的产产品质量量目标为为6个标标准差，也也就是说说每生产产1000万件产产品，只只有3.4件有有缺陷。这这个目标标因该说说已经趋趋近人类类

18、能够达达到的极极限。然然而，220077年丰田田公司全全年的汽汽车销量量就已经经达到9936万万辆，其其中的每每一辆车车，均由由2到33万个零零部件组组成。我我们可以以简单计计算一下下，如此此数量的的汽车需需要的零零部件总总数已经经超过220000亿，整整合后的的复杂系系统近110000万个，对对如此目目标进行行质量控控制，早早已超出出目前人人类能力力的极限限。其实，对于于任何一一家产量量与丰田田类似的的大型车车厂来说说，出现现汽车质质量问题题已经是是一种常常态，在在应对大大规模复复杂产品品的质量量控制挑挑战时，现现有技术术水平和和管理体体制造成成了所有有车厂都都会力不不从心。单单靠车厂厂自身

19、的的质量控控制与检检测，无无法完全全排除缺缺陷产品品的出现现。而召召回，就就成为一一种必然然。在丰田章男男的听证证会发言言中，对对于丰田田今后提提出的质质量管理理方案，大大致分为为四点：一是开发新新的系统统，让管管理层能能够及时时了解到到客户的的意见，在在这套系系统中，每每一个区区域能够够做出必必要的决决定；二是建立质质量咨询询小组，由由北美以以及世界界上其它它地区的的知名专专家组成成，确保保丰田不不会做出出错误的的决定；三是加大投投资，确确保在美美国销售售的汽车车质量可可靠，丰丰田将建建立汽车车卓越品品质中心心，设立立产品安安全总监监一职，公公司内部部将就与与汽车质质量有关关的决定定分享更更

20、多的信信息与责责任；四是确保管管理团队队的所有有成员都都要亲自自驾驶车车辆，他他们自己己将发现现问题所所在以及及严重程程度。管管理层不不能依靠靠报告或或是数据据在会议议室中解解决问题题。我们小组经经过对案案例的分分析讨论论，以及及对此次次丰田“质量门门”事件的的研究认认为，要要想从根根本上排排除今后后制造中中所产生生的质量量问题，在在这个科科技飞速速发展的的时代是是不太可可能的。但但是我们们也不能能因此就就停滞不不前，丰丰田章男男提出了了四大解解决办法法，而我我们认为为，在此此之上还还可以更更加完善善一些。首先是从源源头加强强质量管管理。一一家汽车车制造厂厂商是与与多家零零部件生生产商合合作的

21、，大大部分零零部件都都需要从从这些供供应商提提货。在在今后的的供应链链环节中中应加大大对供货货商产品品质量的的审核，并并提出具具体的解解决方式式和预警警机制。如如出现问问题后的的相应补补货措施施、赔偿偿措施，以以及出现现多少比比率的问问题后不不在与该该供应商商签订合合同等。第二是加强强内部组组装环节节的审查查机制。在在生产和和组装流流程中，一一方面沿沿袭以前前的传统统，加大大对员工工的专业业知识的的培训，确确保他们们有足够够的专业业知识和和技能以以发现大大部分潜潜在的问问题。另另一方面面加大对对高新技技术软件件和检测测设备的的投入，利利用计算算机来测测试并检检查高精精密仪器器部件的的问题，有有

22、效降低低一些可可能在当当时不会会出问题题，而在在今后某某一时点点出现问问题的可可能性。如如我们之之前举得得例子，行行车电脑脑累加程程序出现现问题，单单靠人脑脑是基本本无法发发现的，但但是通过过电子计计算机，可可以模拟拟行驶累累加，便便能很容容易发现现问题。第三是确保保每辆汽汽车都由由专业技技术人员员进行路路测，并并将责任任落实到到人。客客户在购购买每辆辆丰田轿轿车时都都能够知知道该辆辆汽车是是什么时时间由丰丰田公司司的哪位位员工参参与试驾驾、检验验合格的的。如果果在质保保期内发发生问题题，系属属该员工工失职未未能检测测出的（而而不是一一些不可可测的问问题），则则追偿责责任到具具体员工工。第四是

23、延长长质保年年限和公公里数。现现在大多多数汽车车厂商对对于其产产品的质质保年限限一般都都在2-3年，质质保公里里数在66-100万公里里。丰田田汽车在在产能扩扩张上已已经领先先于其他他同行，但但是质量量方面却却因着“质量门门”时间信信誉大跌跌。丰田田必须在在质量上上作出更更加长效效的承诺诺和保证证，才能能逐步重重新获得得消费者者的认可可。第五是不逃逃避问题题。出现现问题并并不可怕怕，正如如我们之之上分析析的一样样，在运运用如此此之多科科技产品品的当今今时代，真真的要在在生产、组组装环节节中屏蔽蔽一切问问题是几几乎不可可能的。如如果真的的在未来来出现了了问题，而而此种问问题确系系无法在在之前的的

24、环节中中检测出出的，那那么厂商商更应当当积极对对待。需需要维修修则维修修，需要要召回则则召回。将将问题解解释清楚楚，消费费者都能能理解，而而通过逃逃避问题题、逐个个更换零零部件、给给于降价价优惠等等措施，希希望大事事化小小小事化了了的态度度，一方方面无法法从根本本上去解解决问题题，另一一方面也也至消费费者人身身安全于于不顾，一一旦事情情被揭发发，扩大大化，那那么厂商商损失的的绝不仅仅仅是几几万辆因因召回而而蒙受的的损失，不不仅损失失的资金金量要远远多过此此，更重重要的，损损失的信信誉，可可能是今今后几年年、甚至至十几年年都无法法弥补的的，更有有甚者，可可能在今今后的汽汽车市场场上，直直接沦为为竞争失失败者，无无法东山山再起。