总台操作流程-转接保密住店客人的电话.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.XXX酒店 前厅部转接保密住店客人的电话步骤规范语言注意要点1、接听来来电（1）面带带微笑（2）先拿拿话筒，再再按键（3）右手手拿笔，左左手握话话筒（4）坐正正身子Goodmmornningg/affterrnooon/eevenningg.Reegall Pllazaa Hootell.Maay II heelp youu?“您好，瑞瑞豪中心心酒店。”声音甜美美使用假音音语调必须须抑扬顿顿挫2、与客人人交谈（1）问清清住店客客人的姓姓名（2）看白白板内容容

2、（3）核对对电脑 完全保密客客人委婉婉拒绝来来电者 部分保密客客人问清清来电者者姓名“您好，请请问房间间客人贵贵姓？ /Maay II knnow thee guuestt naame？”“不好意意思，我我们电脑脑里查不不到这位位客人的的资料。/Im ssorrry .I ccant ffindd thhis namme iin mmy ccompputeer。”“请问先先生/小小姐贵姓姓？”白板的内内容要及及时更新新,每半半小时与与电脑核核对一次次3、拨通客客人房间间号码（1）让来来电者HHoldd（2）接通通住店客客人的电电话 接听 不接听“请稍等等/Hoold on ,plleasse。

3、” “您好好!xxx先生/小姐，这这里是总总机，有有一位xxx先生生/小姐姐来电，您您要接听听吗？/Goood mmornningg/affterrnooon/eevenningg Thhis is opeertoor.MMrxxx/Mrrsxxx waant to speeak to youu .WWoulld yyou ansswerr？”“请稍等等，我帮帮您转进进来。/Holld oon ppleaase. Im cconnnectt foor yyou。”“不好意意思，电电话无人人接听，请请您稍后后再拨/Im ssorrry .Theere is no ansswerr. WWoull

4、d yyou likke tto ccalll laaterr？”若住店客客人说不不认识来来电者, 总机机的回答答和完全全保密客客人的回回答是一一样的4、电话占占线（1） 向来电者说说明情况况（2） 征询来电者者的意见见 选择等待 稍后拨打 “不好好意思，电电话占线线，客人人正在通通话中。/Im ssorrry .Thee liine is bussy.” “您是是稍后拨拨打还是是稍等一一会我再再为您转转接？/Wouuld youu liike to calll llateer oor wwaitt foor aa moomennt？”“请稍等等/Hoold on pleeasee！”每过15

5、5秒询问问客人是是否愿意意继续等等待5电话无应应答（1） 向来电者说说明情况况（2） 征询来电者者的意见见 稍后拨打 选择留言“不好意意思，电电话无人人接听。/Im ssorrry .Theere is on ansswerr！”“您是稍稍后拨打打还是留留言？/Wouuld youu liike to calll llateer oor lleavve aa meessaage？”客人要留留言第一一时间通通知礼宾宾部打印印留言单单并送给给客人6、结束通通话（1）客人人要求结结束通话话（2）与客客人道别别 “好的的，谢谢谢您的来来电，再再见。/Tannks forr yoour calllinng。”客人挂完完电话后后再挂电电话