第1讲质量经理的角色认知3068.docx

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1、第1讲 质量经理的角色认知（上）我国已经逐逐渐变成世世界的制造造基地，这这必须要使使我们的生生产管理水水平有一个个本质上的的提高。在在市场外部部环境发生生了深刻变变化，而企企业内部的的机制又出出现种种不不适应的情情况下，作作为一个质质量经理人人，应该对对自己工作作的环境、角角色有一个个清醒而充充分的认知知，要有强强大的心理理承受能力力。只有这这样，才能能够不断提提高自己的的素质来适适应环境和和市场的需需求，才能能够不断地地提升企业业素质和提提高自己的的能力。一、质量管管理发展的的历史质量管理发发展的历史史到今天已已经进了第第五个阶段段。1第一个个阶段是220世纪初初到30年年代以质量检验验把关

2、为主主，是从半半成品或者者产品中间间挑出废品品和次品，是是一种事后后把关式的的管理，它它依靠的是是检查人员员的经验和和责任心。2第二个个阶段是220世纪330年代到到60年代代之间这个阶段是是统计质量量控制阶段段。适应生生产力大发发展的要求求，利用数数理统计的的原理对生生产过程进进行分析，及及时发现异异常情况，从从而采取处处理措施，把把质量检验验发展到由由事后把关关变成事前前控制。3第三个个阶段是220世纪660年代进入了全面面质量管理理的阶段，开开始叫TQQC，后来来发展到TTQM。最最主要特点点是：抓质质量不仅仅仅是抓生产产制造的质质量，更是是从源头抓抓起，贯穿穿于从设计计开始一直直到售后

3、服服务的全过过程，要动动员全体员员工、全体体人员来参参与这项活活动，要以以顾客为关关注的中心心来开展活活动。因此此全面质量量管理意味味着是全攻攻全守型的的阶段。4第四个个阶段也是是20世纪纪60年代代这同时还是是质量保证证阶段。就就是我们所所说的QAA，以军工工企业为代代表，它把把企业一切切应该做的的事情订立立成质量手手册，通过过程序文件件以及一系系列的质量量表格文件件来控制，它它的观点是是想到的就就要写到，写写到的就要要做到。用用严密的程程序手册来来保证过程程的进行。一一直延续到到我国200世纪800年代后期期到90年年代。其中中最典型的的就是ISSO9000族系列标标准。5第五个个阶段是2

4、21世纪以以后零缺陷的质质量管理，进进入质量哲哲学时代，这这是以美国国克劳斯比比为代表的的。他主张张抓质量，主主要是抓住住根本，就就是人。人人的素质提提高了，才才能真正使使质量获得得进步。它它的目标是是第一次就就把事情做做对，而且且把每次做做对作为奋奋斗方向。回顾质量管管理经营的的五个阶段段，可以看看到，我们们的企业、国国家现在处处于一个混混合阶段。有有很多企业业在申报IISO9000系列标标准，有的的在采用全全面质量管管理的手法法和办法，但但是另外一一方面却又又检验、把把关都没有有到位。从从这个意义义上讲，很很多企业的的质量管理理是夹生饭饭，是混合合性的管理理。这也说说明，我们们的工作有有很

5、多难点点。二、质量和和顾客的关关系产品质量、服服务质量和和顾客之间间的关系是是什么呢？应该以顾顾客为关注注的焦点。质质量是用户户挑出来的的。只有挑挑剔的用户户，才有挑挑剔的质量量。案例 有一篇文章章说得好，上上海女人功功德无量。为为什么上海海女人功德德无量呢？提起上海海货，过去去就是高质质量的代名名词。上海海货、上海海的牌子到到今天在国国内也是令令人敬佩的的。有不少少民营企业业，厂部在在外地，却却注册成在在上海的旗旗号。为什什么？上海海产品的名名声响吹。上海的产品品质量怎么么提高上去去的呢？要要归功于上上海女人。因因为上海女女人是中国国最挑剔的的女人，她她们无论买买东西还是是干什么事事情都非常

6、常挑剔、非非常讲究。由由于她们的的挑剔，产产品质量上上去了。上上海人是比比较精明的的，买带鱼鱼可以买半半条，买大大葱可以买买几根。当当全国实行行粮票制度度的时候，省省级的粮票票最小单位位是一两，只只有上海人人有半两粮粮票。正是是这样的精精明、挑剔剔，才使得得上海的服服务质量和和产品质量量上去了。从从这个意义义上讲，上上海女人功功德无量。一个不会挑挑剔的民族族、一个不不会挑剔的的地区，不不讲究的地地方是出不不来好东西西的。有一个饭店店老板写出出这样的广广告词：您您过来吃饭饭吧，否则则你我都要要挨饿了。说说的很深刻刻，只有大大家都来吃吃他的饭，大大家才不挨挨饿，饭店店老板才有有钱赚，这这就说明我我

7、们要为顾顾客服务。很很多老字号号的质量是是非常严格格。案例 同仁堂在过过去没有搅搅拌机的情情况下，要要把各种药药材均匀地地混合到一一块，拿什什么做标准准呢？他们们有一个很很巧妙的办办法，就是是要求伙计计们在这个个药缸里面面上写上2200个“龙”字。大家家知道繁体体的龙字是是很难写的的，如果在在一个缸里里面，拿着着竹杆子写写200个个龙字，相相信这个东东西搅拌的的是非常均均匀的，这这就是一种种标准。时代在发展展，科技在在进步，现现在我们要要树立大质质量的概念念，大质量量的概念就就是要以顾顾客满意为为中心的概概念，只有有以顾客满满意为中心心，才能不不断地提高高我们的产产品和服务务质量。三、质量和和

8、企业质量是企业业的生命，这这句话绝不不是玩笑。只只有提高产产品质量，才才能保证企企业生存，才才能使我们们的产品打打入市场，质质量是通行行证。只有提高产产品质量，才才能使员工工得到最大大程度的提提升。要想想创一流的的质量，首首先要有一一流的管理理，而要有有一流的管管理，首要要因素是要要有一流的的员工，只只有把员工工的素质技技能提升上上去，才能能提高产品品质量。所所以提高质质量有利于于员工的发发展，也有有利于供应应商和用户户的发展和和提升。只有以质量量管理为中中心，以它它为核心，才才能符合现现代企业管管理要求的的模式。四、质量和和效益质量是竞争争的核心，是是市场的通通行证。从从另外一个个角度讲，如

9、如何能使顾顾客、用户户、老百姓姓真正能得得到实惠，只只有真真实实实的、货货真价实的的质量，才才能使他们们得到实惠惠。否则，如如果只重产产量不重质质量，对整整个社会都都没有什么么好处。案例 电灯质量标标准规定能能亮30000小时，如如果提高了了质量，灯灯泡能亮55000小小时、60000小时时，提高了了一倍。用用户买这个个灯泡，就就能享受到到实实在在在的实惠。反反过来，这这个灯泡只只能亮15500小时时，用户为为了要亮33000小小时，就得得花两倍的的钱去买这这个牌子的的灯泡，他他实际受到到的是伤害害。所以高高质量才能能使用户真真正得到实实惠和效益益。提高质量还还同时能大大幅度地降降低生产成成本

10、，我们们只有把每每次成功作作为质量的的标准，才才能最大限限度地用最最少的人力力和物力，取取得最后、最最好的效果果。所以质质量和效益益是紧密相相连的、是是密不可分分的。五、什么是是质量20世纪660年代以以前，质量量就是符合合标准的程程度。衡量量一个产品品和服务的的好坏，就就看它是否否符合标准准。这个概概念曾在工工业界掀起起了标准化化的热潮，以以标准为准准绳的活动动，客观上上提高了我我们的质量量管理水平平。朱兰博士说说，什么叫叫质量，质质量就是产产品的实用用性。就是是对顾客来来说，只有有实用的，才才是最为好好的。这段段论述，极极大地提高高了人们对对于质量的的认识。日本的田寇寇悬一说，质质量就是造

11、造成的损失失，衡量质质量高低主主要看它造造成损失的的大小，如如果损失小小到是零，那那么，质量量就是最高高的。他这这套独特的的思维逻辑辑构成了自自有的质量量理论基础础。因此在在日本有很很多企业里里流传着这这样一句话话：在图纸纸上发现错错误，并且且马上给它它纠正过来来，这需要要花1美元元的代价；如果这个个图纸做成成了半成品品，发现了了错误，再再要改正，要要花10美美元；这个个半成品流流入到组装装线上，在在组装阶段段发现错误误再要改正正，要花1100美元元；如果这这个产品出出厂以后流流到用户手手里再发现现问题，要要花15000美元。案例 胶卷生产厂厂是这样来来教育他们们的职工来来提高产品品质量认识识

12、的。说我我们是生产产胶卷的，假假如有一位位顾客买了了我们的胶胶卷，登上上了喜马拉拉雅山的珠珠穆朗玛峰峰顶上，想想拍照留念念，想拍摄摄一些考察察的照片和和难得的场场面，但是是我们的胶胶卷恰在此此时不能用用了，请问问我们应该该赔多少钱钱？理论上上顾客要多多少就得赔赔多少。德国有一个个老太太，买买了一卷卫卫生纸，拿拿回家一看看，卫生纸纸上有一些些铅印的油油墨，脏的的，老太太太就大怒，非非要状告卫卫生纸厂。消消息传到厂厂家，总经经理马上找找老太太要要求私了，结结果厂家向向老太太赔赔偿70000马克作作为了结。外外国人就是是这样来对对待产品质质量的。外国的质量量惩罚制度度很严。据据说在德国国，如果牙牙科

13、医生错错拔了病人人的一颗健健康的牙齿齿，他将会会被罚款225万元。ISO90000：22000版版，特性和和特征就是是产品质量量的两大特特性，也就就是说，产产品和服务务必须要满满足当前用用户的需求求，而且还还要满足他他潜在的、不不断提升的的要求。到了21世世纪，克劳劳斯比把产产品质量缩缩成了四个个字，他说说质量就是是“符合要求求”。人们的的认识都是是由简单到到复杂，又又由复杂到到简单。“符合要求求”这四个字字是最科学学的、最新新的观点。要要注意，这这个“符合要求求”，要求是是在不断提提升的，因因此要想符符合的话，也也要不断地地与时俱进进，如果不不符合就会会造成代价价，这个代代价就是赤赤裸裸的金

14、金钱和经济济。第2讲 质量经理理的角色认认知（下）一、质量经经理人的工工作环境（一）有利利条件1人民在在呼唤质量量，社会在在呼唤质量量人们对于质质量都有非非常迫切的的要求，质质量和人们们的生活息息息相关，在在这样的形形势下出现现了抓质量量的大好形形势和局面面。2不断提提高品牌意意识由于激烈的的市场竞争争和人们不不断提高的的品牌意识识，也有助助于我们去去推动质量量和质量管管理工作。3ISOO90000的推行ISO90000几乎乎适用于所所有企业，已已经成了国国际贸易的的产品通行行证。4政府和和上级部门门的支持我国政府和和上级部门门总是以行行政的良性性干预来促促进质量管管理水平的的提高。这这是我们

15、中中国质量管管理工作者者得天独厚厚的条件。5外界的的其他压力力和促进还有各种各各样的检查查、达标以以及评审活活动的压力力和促进。6加入世世贸组织强强化意识加入世贸组组织以后，有有利于企业业加速发展展，提高竞竞争力，所所以现在从从老板到任任何一家企企业，每一一位员工，大大家都知道道质量的重重要性。（二）不利利方面1外国压压力过大由于外国产产品、外资资产品进一一步挤占中中国市场，给给我们带来来强大的压压力。2传统理理念影响中国人根深深蒂固的差差不多就行行的理念，无无时无刻不不在影响着着我们，马马马虎虎、下下不为例、差差不多这些些思想总是是在影响我我们抓质量量。3企业素素质低劣还有一些企企业，拔苗苗

16、助长、弄弄虚作假、形形式主义盛盛行。4员工素素质低我们的职工工队伍素质质相对来说说普遍较低低，据统计计，我们成成熟的、高高技能的工工人比例数数才占了不不到20%，外国这这类劳动者者的比例占占50%60%，这这是一个很很悬殊的差差别。5短期行行为劳动基点和和工业基点点不严，有有短期行为为的企业管管理者和领领导常常不不愿意在质质量管理方方面下真本本钱。出现现了买棺材材可以出钱钱，打预防防针没有钱钱的现象。就就是出了质质量责任事事故，用户户要求赔偿偿的时候，要要多少钱给给多少钱，这这是买棺材材。但是怎怎样来提高高质量，提提高预防、开开展培训等等花这个小小钱时，却却总是不愿愿出这个钱钱。6质量让让位在

17、实际生产产过程中，质质量常常让让位于生产产进度，当当生产部长长和质量部部长发生矛矛盾的时候候，胜利者者大部分是是生产部长长，但是最最后出了问问题以后，找找的还是质质量部长。二、企业在在质量管理理上的常见见疾病我们在开展展质量管理理的时候，往往往不可避避免的有如如下几个毛毛病：（一） 急性病搞质量管理理采用运动动式的搞法法。由于上上级部门的的限期达标标要求，又又由于企业业某种荣誉誉的需求，采采用你要什什么我补什什么，规定定什么我就就编什么，通通宵达旦，短短促突击。结结果是造成成了拔苗助助长，形式式主义盛行行，甚至出出现了全厂厂上下齐动动员，一起起糊弄检查查团的场面面。（二）求全全病全面质量管管理

18、出来以以后，其他他管理相继继冠上“全面”的字样，全全面人事管管理、全面面生产管理理、全面物物资管理，等等等，而且且个别部门门也专门喜喜欢全，全全部门、全全方位、全全人员，一一种争全求求全的风气气笼罩着各各个企业和和领域。在在检查过程程中，只问问有没有，不不问好不好好。其结果果是求全不不全，企业业繁琐哲学学盛行，重重复、重叠叠付出了大大量的重复复劳动。（三）胀肚肚病现代管理理理论层出不不穷，诸子子百家，百百花齐放。企企业不知道道应该吃哪哪副药，或或者得了消消化不良症症，没有融融合、提炼炼，生吞活活剥，药不不对症。有有的可以拿拿出很多种种版本的管管理制度，但但没有人去去研究消化化。（四）脱节节病由

19、于理论太太多，短期期内追求评评审通过，因因此没有把把现状和现现代管理的的方法很好好的融合、渗渗透合为一一体，形成成了传统的的方法岿然然不动，现现代的方法法浮于表面面，形成了了两层皮、几几层皮，雨雨过地皮湿湿，没有起起到真正的的作用。（五）刻板板病刻板病就是是评审的标标准越全越越细，要求求的方法越越多越全。首首先就会成成为千篇一一律的、千千人一面的的共同的东东西，不管管哪个企业业都套用一一种格式，非非常刻板。以上这五种种病在企业业里或多或或少都有存存在，这里里既有上级级部门的原原因，也有有企业内部部的原因。在在企业质量量管理的岗岗位上，要要认真克服服这些疾病病，需要我我们做长期期的、艰苦苦细致的

20、工工作，如果果不是这样样的话，我我们的工作作将会毁于于一旦。案例 苏丹红红鸭蛋中国质量万万里行，年年年都在行行，年年难难行，都又又年年行。每每年都有层层出不穷的的、触目惊惊心的案例例。20006年出现现了红心鸭鸭蛋的事件件，不法商商人为了迎迎合人们对对红心鸭蛋蛋的喜爱，丧丧心病狂地地给鸭子喂喂养致癌的的物质苏丹丹红。事发发以后，我我国政府部部门派出了了六批调查查组，对红红心鸭蛋进进行了调查查，杀了1100000多只鸭子子，没收销销毁了2000公斤的的鸭蛋，有有关人员得得到了查处处，这就是是震惊全国国的红心鸭鸭蛋事件。三、质量管管理部门的的任务和职职能质量管理部部门是企业业中控制从从产品设计计质

21、量一直直到售后服服务质量的的一个重要要的质量职职能部门，应应有一个高高效、有效效、合理的的配置。（一）四大大任务这四大任务务分别是：设计、实实施、控制制和改进。设计分配质质量职能，设设计产品来来实施这些些措施、方方针和目标标，随时加加以控制，不不断予以改改进。（二）五项项职能这五项职能能分别是：计划、培培训、协调调、绩效考考核和业务务执行。作为一个质质量管理的的综合机构构，首先要要制订企业业的中长期期质量规划划，要制订订每年的质质量方针目目标，要提提出质量公公关的项目目，要制订订围绕着质质量方针目目标的一些些具体策略略和措施，并并且把它付付诸实施，为为此还要进进行横向部部门的协调调。对个人人、

22、各层次次的人员进进行分类施施教的培训训来提高全全员的质量量意识、管管理技能和和方法，同同时要对各各部门的工工作实绩进进行评价和和考核，对对本部门执执行日常的的经营业务务工作进行行考核。因此，质量量部门的任任务是非常常繁重的，它它属于一个个综合协调调的部门。四、质量经经理人的角角色认知1质量管管理中级经经理是企业业质量管理理工作的负负责人协助总工程程师或者技技术副厂长长来开展质质量管理活活动。是承承上启下的的工作负责责人。从职职业生涯上上讲，他将将来的职位位升迁就是是总工程师师或者是抓抓生产的副副总经理。2质量策策划设计、质质量控制、质质量保证和和质量改进进等系统流流程的实施施者要承上启下下，要

23、左右右奔忙，要要方案策划划，对质量量做好长远远的计划和和方针目标标的制订。要要对质量实实际的波动动进行有效效的控制，建建立质量保保证机构，不不断进行产产品、服务务的技术改改进和质量量改进，因因此他是个个穿针引线线的总联络络官。3是各部部门质量工工作的协调调监督者横向协调、横横向联系是是质量经理理每日都要要面对的工工作。质量管理中中级经理人人的职责1职责是是做好质量量方针的编编制和质量量策划有效地实施施工厂质量量管理的战战略目标，要要编制中长长期的质量量方针，制制订本企业业的质量发发展策略，有有效地实施施工厂管理理的战略目目标，这里里他起参谋谋长的作用用。2建立体体系并使之之运行要建立从产产品实

24、际、售售后服务、中中间生产环环节、采购购、供应商商、用户等等全过程的的质量保证证体系，并并且通过日日常的例会会、分析、文文件，通过过运动、教教育、培训训等来使这这个质量体体系正常运运行。3各部门门联系和协协调要加强采购购、销售、财财务、物流流等部门的的联系和协协调，发展展和巩固与与供应商及及客户的联联系。4抓好质质量控制和和质量改进进保证产品和和企业的服服务质量。质质量控制和和质量改进进是企业的的两大任务务，质量控控制是解决决企业的急急性质量故故障的，而而质量改进进是解决企企业的慢性性质量故障障的。控制制是日常的的把关，改改进是质量量的突破，两两个东西同同时都要抓抓。5组织监监督本部门门按计划

25、完完成生产经经营的活动动按照本部的的生产进度度计划后，组组织监督本本部门的员员工，按计计划完成生生产经营的的活动。6定期开开展各城市市的员工培培训作为一个质质量经理人人，要把这这几大方面面的职责，展展开为本部部门详细的的三级职能能来落实下下去，这个个三级职能能要规定这这六大部分分的展开要要做哪些事事情。每个个星期要开开哪些会议议，应该报报哪些报表表，应该检检查什么工工作，应该该和什么样样的人打交交道，本月月的工作重重点是什么么，应该向向谁汇报，应应该汇报什什么东西，到到现场应该该检查什么么，这一切切应该规定定得清清楚楚楚，这些些都是中级级经理人的的职责范围围所在。企业需要什什么样的质质量经理人

26、人1质量经经理人能信信赖自己的的部属，而而且能胜任任其责对部下的相相信和信赖赖能给部下下带来极大大的动力。在在中国最高高的信任度度就是你办办事我放心心。2能适时时的授权，能能调动部属属的工作热热情不断激发部部属的热情情，经常赞赞美他们，关关心他们，经经常了解他他们的情况况，经常与与下属沟通通。3有丰富富的生产经经验，对现现场了如指指掌一个质量经经理人如果果不懂得生生产是无法法抓质量的的。必须要要懂得产品品的工艺，检检查的标准准，生产的的流程，经经常发生的的问题，以以及这些原原因是如何何产生的，对对现场了如如指掌，你你才有权力力去开质量量分析会，才才能指导别别人，才能能考核各个个部门。因因此要求

27、在在现场上应应该是个多多面手，不不求精通，却却要求触类类旁通。4善于听听取别人的的意见不独断专行行，不以我我为核心，而而是善于博博采众长，听听取大家有有益的意见见，把它们们综合起来来。5时刻保保持改革的的思想，工工作经常有有创意质量经理人人不应该是是僵化的，而而应该是时时刻有新的的想法、新新的创意。6办事果果断，勇于于负责生产质量是是现场随时时都要解决决的，因此此抓生产的的人应该有有一个特殊殊的风格，就就是雷厉风风行、旗帜帜鲜明、大大刀阔斧的的风格。质质量管理也也是如此，要要行动快、反反应快、汇汇报快，出出了问题要要敢于负责责，质量经经理人要有有一个示范范的作用。7取得了了成就以后后，愿意和和

28、部下分享享出了问题是是我的，取取得了成绩绩是大伙的的。不要贪贪功，在成成绩、掌声声和鲜花面面前，要有有退到后台台的勇气，把把部下推出出去，这样样大家才会会拥护你。8要有明明确的目标标意识干任何事情情都需要有有一个明确确的目标和和计划，没没有目标的的企业是一一个没有凝凝聚力的企企业，没有有目标的个个人将是一一个盲目的的个人。案例 有家轧钢厂厂的工作待待遇很好，工工人的工资资比周围同同类行业每每月都高2200元，老老板性情和和善，从来来不会发脾脾气。但是是他有个最最大的毛病病，他心里里有事不和和别人讲，企企业到底要要发展到什什么地步，连连副总都不不知道。这这么好的待待遇，这么么好脾气的的老板，却却

29、留不住人人，工人流流失率很高高。他也感感到纳闷。专家就走访访这些工人人，进行促促膝谈心。工工人说我们们在这儿越越干越不踏踏实，心里里没底，我我们不知道道明天工厂厂将会怎么么样，明年年会怎么样样。连副总总都不知道道，我们能能知道吗？而且我们们干好、干干坏、干多多、干少都都一样，我我何必干呢呢，没意思思。这样的的企业长不不了，这样样下去老板板干什么都都得赔光，趁趁早走人。如果一个人人没有目标标，是很危危险的，企企业没有愿愿景，也是是很危险的的。案例 美国哈佛大大学曾经对对它的毕业业生进行了了跟踪调查查，临毕业业的时候问问：你对于于职业生涯涯有些什么么打算？其其中84%的人说没没考虑过，工工作了再说

30、说，有133%的人说说我有个短短期的目标标，只有33%的人说说我有长远远的目标。十十多年过去去了，再对对这些人回回访调查的的时候发现现：那844%没有目目标的人，生生活在社会会的中下层层，他们有有的穷困愁愁潦倒、有有的牢骚满满腹，而那那13%有有短期目标标的人呢，成成了社会的的中间力量量，就是小小康生活，他他们的收入入是那844%人收入入总和的五五倍。最后后调查那33%有长远远目标的人人，他们成成了社会的的精英，他他们的收入入要超过那那97%人人的收入。这个例子充充分说明，无无论是组织织、个人，都都需要有明明确的目标标意识，没没有目标就就没有动力力，没有目目标就没有有奔头。9要有老老板的心态态

31、，要百折折不挠的前前进具有老板的的心态非常常重要，很很多民营企企业和国有有企业都有有这个问题题，你要设设身处地地地想一想，如如果你是最最高领导该该怎么办。如如果有了老老板的心态态，你就会会像老板一一样去操心心，去干一一些事情，老老板非常希希望部下都都像他一样样操心，这这是他最大大的欣慰。案例 有一这民营营企业的董董事长，他他很聪明，他他在公司内内宣布，班班长就叫老老板，每一一个班长都都是我的小小老板。在在公司专栏栏园地里贴贴了班长的的大照片，写写上“老板王某某某”、“老板张某某某”。大家见见面都叫老老板，结果果，每一个个班长“老板”都非常尽尽心，他真真把班组当当自己的天天地了。这这样一来，使使

32、整个企业业呈现了深深刻的变化化，大老板板就有了充充分的时间间，他说我我有三个三三分之一：我三分之之一在外面面出差，三三分之一在在学习，三三分之一在在工作。如如果没有这这么多老板板给他操心心的话，他他就不会这这样轻松。每一个质量量经理人必必须认知自自己的角色色，对所面面临的不利利条件有充充分的认识识，以便心心里有足够够的承受能能力。 自检11-1 简述质量管管理部门的的四大任务务和五项职职能。 见参考考答案1-1 自检11-2 质量管理中中级经理人人的三种角角色分别是是什么？ 见参考考答案1-2 1-1：四四大任务：设计、实实施、控制制和改进五项职能：计划、培培训、协调调、绩效考考核和业务务执行

33、1-2：是是企业质量量管理工作作的负责人人；是质量量策划设计计、质量控控制、质量量保证和质质量改进等等系统流程程的实施者者；是各部部门质量工工作的协调调监督者。第3讲 质量经理理人要善于于当红娘（上上）一、如何做做好红娘在企业中，质质量经理人人要善于当当“红娘”。红娘就就是西厢厢记里那那个非常灵灵活的、多多谋善断的的、活泼可可爱的丫鬟鬟。怎样来来善于当红红娘呢？有有以下几个个注意点。要严格把关关、严格执执法在质量管理理上，要坚坚决执行以以下质量管管理的精髓髓：（一）“四四不”精神和“六的”原则1“四不不”精神不合格的的原材料不不入库、不不投产。不合格的的零部件、半半成品不流流入其他工工序。不合

34、格的的产品不出出厂。不合格产产品不计产产值和工资资。2“六的的”原则把住进来来的进来的原材材料坚决把把住，不合合格不让进进厂，这叫叫把住进来来的。看住出去去的就是不合格格的产品不不出厂，看看住不合格格的根本不不让出去，叫叫看住出去去的。干好手中中的每一个工人人都应该树树立质量在在我手中，质质量在我心心中的观念念，每一个个人都要把把手中的活活干好，要要把手里的的产品和用用户紧密相相连。抓住常见见的常见的就是是面小而广广的。很小小、经常发发生、瞪大大眼睛，稍稍微注意点点就不应该该出问题的的，这需要要打人民战战争，发动动群众来围围剿小而广广的问题。着眼长远远的看任何问题题要着眼长长远的，不不要做急功

35、功近利的事事情。考核动真真的每到一个考考核周期时时，要严格格按照考核核标准来考考核，决不不徇私舞弊弊。这“六个的的”很形象地地说明质量量工作应该该做的事情情。（二）要对对开展质量量管理的环环境有充分分的思想准准备处于这样的的环境下，不不能幻想着着一帆风顺顺，幻想着着书本上学学到的东西西很快就进进入成效，而而应该考虑虑到阻力，考考虑到困难难。对困难难如果没有有充分的认认识，工作作就会失去去信心。（三）实行行质量否决决权就是质量一一票否决。设设定一个质质量系数，其其他方面如如产量等都都要乘上这这个系数。如如果质量上上不去，分分配直接受受到影响。受得了委屈屈、耐得住住寂寞、顾顾全大局（一）为他他人做

36、嫁衣衣裳吗同行里有这这样的思想想，搞质量量管理是为为他人做嫁嫁衣裳。“可怜年年年压金线，为为他人做嫁嫁衣裳”，辛辛苦苦苦争来了了各种奖牌牌、荣誉，是是总经理的的、厂长的的。辛辛苦苦苦搞了个个小组什么么的，自己己什么也没没有。为什什么自己不不能做嫁衣衣裳呢？质质量经理人人在为公司司、为别人人争取荣誉誉的同时，自自己也可以以搞，有个个质量经理理就带头成成立QC小小组，围绕绕着公司的的重大质量量问题和管管理问题成成立了建言言献策，最最后获得了了国家一级级的优秀奖奖励，终于于给自己做做了嫁衣裳裳了。做质质量管理是是最有条件件开展公关关活动的。（二）“全全指着别人人办”过去质量管管理办公室室曾经叫全全面

37、质量管管理办公室室，简称全全质办。有有人就说他他们“全指着别别人办”，自己啥啥也干不了了，都可以以让别人干干。说对了了，质量管管理就是全全企业的事事情，质量量经理人干干的工作就就是协调，就就是要大家家都去干事事情，是让让别人去干干的。（三）“多多事”的办公室室有人认为质质量办公室室是“多事”的办公室室，一天到到晚，今天天一个报表表，明天一一个文件，后后天一个学学习，烦死死了。确实实，质量管管理人员在在联系工作作中少不了了挨骂，少少不了挨白白眼，但也也应该泰然然处之，因因为我们的的工作性质质就是多事事，就是要要他在传统统管理，甚甚至落后的的管理中，把把先进的东东西灌输进进去，把不不协调的横横向联

38、系给给协调起来来，把竖向向不顺的地地方给它顺顺下去。质量经理人人就是多事事的人。不不多事就做做不成事情情，质量管管理是外来来的，要在在中国的本本土企业里里生根、开开花、发芽芽，没有多多事的精神神是不行的的。（四）要锲锲而不舍、有有傻子的精精神我们引用中中国质量管管理协会秘秘书长张贵贵华的一句句话，他在在总结我国国推行质量量管理历程程时深情地地说：“质量管理理尽管是一一条正路、大大路，但却却是一条布布满荆棘的的坎坷之路路。凡是推推行TQMM的傻子和和疯子们，都都饱尝了苦苦辣酸甜的的各种滋味味。但总的的来说是先先苦后甜，越越来越甜。”如果我们对对工作没有有这样深刻刻的认识，一一遇到挫折折就泄气了了

39、，就不是是一个真正正的质量管管理工作者者。求实、务实实、扎实这三个“实实主”要要求我我们必须理理论联系实实际，实实实在在地去去做事情，要要一步一个个脚印地用用数据说话话，要扎扎扎实实把事事情做好，不不图虚名。我我们要用扎扎实的态度度来医治这这些顽疾，无无论是急性性病、脱节节病、胀肚肚病、刻板板病，还是是求全的病病。只有用用扎实的一一步一个脚脚印的工作作方法，才才能把质量量管理工作作开展好。要熟悉生产产工艺流程程和产品质质量标准打仗当元帅帅得从士兵兵开始，当当教练必须须从运动员员开始，我我们自己要要深入实际际，掌握这这些要领，才才能够做到到能文能武武，才能叫叫得响、立立得住，才才能让人服服。要善

40、于吸取取先进的方方法和技能能质量管理本本身是多种种多样的方方法，从事事质量管理理是一种幸幸运。案例 培训师徐明明达曾经讲讲过他的个个人经历：我刚进工厂厂时，文化化大革命还还没结束，是是当成“臭老九”进去的，我我的同学和和我都是被被分配到生生产现场去去，有的开开火车，当当司炉，在在车间就是是当工人。当当工人的过过程中，我我没有完全全把自己当当作为单位位的就是干干体力活的的，我把我我的知识和和生产现场场结合起来来，搞了大大量的技术术革新，正正搞得起劲劲的时候，一一纸调令把把我调到质质量管理办办公室去了了。我那时时候心里烦烦死了，说说质量管理理都是吹牛牛的。因为为在我印象象中，就是是一些秀才才写文章

41、，吹吹吹嘘嘘就就获得了一一些荣誉，所所以非常不不愿意去，但但是共产党党员必须服服从组织分分配。转眼眼20多个个年头过去去了，当然然我的位置置调动了很很多次，但但无论我调调到哪个位位置上，都都兼着质管管处长，这这是我们公公司历史上上独有的。徐徐明达一个个人当两个个处长：科科技开发处处长兼质管管处长，综综合技术处处长兼质管管处长。现现在回顾一一下，正是是质量管理理这些理论论方法，使使我成功，使使我取得了了成果，也也使我成名名。因为质质量管理的的系统思维维、创新方方法很多，真真正学到以以后，你就就完全变了了一个人，你你无论在哪哪个地方都都是高手。在在国有企业业我取得了了屡屡的成成果，到了了民营企业业

42、，一直当当到总裁，我我也照样一一路上用这这些成果，从从来没有停停止过技术术攻关、技技术改进和和质量改进进。我的产产品从机车车到家电到到眼镜，越越做越小，可可是我的管管理却越来来越精致。使使我想到从从事质量管管理真是一一种幸运，它它使我开阔阔了思路，开开阔了眼界界，到了各各个行业都都能从容自自如。所以善于吸吸取先进的的方法和技技能是非常常重要的。我我们应该用用质量管理理的方法来来开展自我我管理，去去分析我们们所遇到的的一切困难难、阻力，找找出原因去去克服解决决。营造质量文文化要用浓浓的的质量文化化，要用质质量第一的的思想和氛氛围来形成成一个不讲讲质量可耻耻，讲质量量为荣的氛氛围。质量文化一一旦形

43、成，它它将以以下下形式体现现：由技术导导向、产品品导向转为为客户导向向；由修修补补补、救火火、检验转转为预防；由“差不不多就好”的心态改改为不折不不扣、百分分之百的符符合要求；由第二、三三次把事情情做对改为为第一次把把事情做对对；由空乏的的质量意识识变为关注注金钱、质质量成本而而导致的改改正行动；管理者由由控制者、监监督者、惩惩罚者变为为督导者、教教育者、服服务者；员工由被被动接受变变为主动参参加；员工由害害怕衡量变变为积极暴暴露问题、解解决问题。如果形成这这样一个良良好的质量量文化氛围围的话，那那么我们的的工作就做做到家了。“红娘”的的作用中国人民大大学沈思聪聪教授曾经经讲过一句句话，夸奖奖

44、成都机车车厂质量管管理办公室室的人，他他们只有三三个人，结结果使万人人大厂获得得了国家级级质量管理理奖。他深深有感慨地地说，他说说你们这里里人不多，却却唱的满台台都是戏，红娘在相府的地位不高，但是却能调动小姐，甚至老太太！质量管理者就需要红娘的精神和勇气以及技巧！人不多，但却能唱得满台都是戏。搞质量管理理就应该当当红娘，要要有红娘的的精神和勇勇气，要有有红娘的协协调技能。从从某种意义义上说，质质量中级经经理人是协协调各方关关系的外交交家，是打打通各个部部门的公关关部长，是是组织各项项活动的组组织者，是是承上启下下的笔杆子子，又是出出谋划策的的参谋长。二、质量工工作者的工工作结构（一）T型型知识

45、结构构可以用一个个“T”字来表示示：T型纵纵向表示专专业知识，核核心竞争力力。但是光光靠这个不不够，还要要有横向的的。作为一一个单位来来说也是如如此，这根根柱子表明明有些人是是专家，纵纵向很精，一一招鲜、吃吃遍天。但但是有的人人，他样样样都知道一一些，叫样样样通、样样样松，就就叫横向通通。我们提倡每每一个人都都既要做到到纵向精，又又要做到横横向通，这这才是最好好的。否则则就是两类类人，有两两种不同的的用途，纵纵向精的是是专家，是是支撑企业业的台柱子子，横向通通的是领导导，样样通通、样样松松，是他当当领导最合合适，可以以综合协调调。作为个人，也也要用这样样的知识结结构来要求求自己。有有一门核心心

46、的本领，还还要懂得其其他一些知知识。应该该努力使自自己成为一一个大大的的T型，纵纵向很有造造诣，横向向更有发展展。（二）知识识蛋拿一个鸡蛋蛋来形容我我们的知识识结构。中中间蛋黄是是核心知识识，就是最最有竞争力力的知识，是是吃饭的看看家本领。第第二层叫中中间知识，就就是蛋白，叫叫应该知道道层，就是是我们为了了工作、学学习、社交交，必须要要懂得的知知识。最外外层是知识识外层，知知道了更好好的层。外外层知识越越广泛，这这个人的社社交能力越越强，社会会活动范围围就越大，思思考问题的的思路就越越广，解决决问题的能能力就会越越大。所以以我们应该该努力使自自己外层越越大越好。所以，要提提倡横向通通、纵向精精

47、的复合型型管理人才才。（三）质管管工作者的的知识结构构1懂技术术就是要懂得得技术工艺艺标准，懂懂得公司的的产品性能能结构，懂懂得检验方方法，熟练练使用各种种量具、检检具，要熟熟悉设备的的性能，懂懂得质量改改进的技能能以及QCC方法等。2会管理理根据管理学学的原理，结结合企业具具体的问题题，拿出一一些改进的的实用建议议。简单没没问题，解解决问题才才是硬道理理。会管理理还体现在在思想灵活活、出谋划划策，既能能在上面做做通工作，也也能在下面面做通工作作。是质量量活动的组组织者，出出谋划策的的参谋者，能能够制定有有特色的管管理方法和和条例，并并且能够坚坚持贯彻到到底。3能协调调办事情、想想问题，患患得患失不不行，胆小小谨慎不行行，但是锋锋芒毕露、盛盛气凌人也也不行，应应该热情而而谦虚，谦谦虚而不谦谦恭，应该该能言而不不诡辩，善善谋而不狡狡诈，到任任何地方都都能摆得平平、叫得响响、立得住住，上下关关系沟通良良好。4善文笔笔质量管理无无时无刻都都需要写文文章，因此此应该锻炼炼灵活的思思路和方法法，在纷繁繁复杂的问问题中，理理出清晰的的头绪和思思路，把艰