某知名酒店客房部主管理培训手册116411.docx

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1、早班主管工作内容岗位：楼层层主管08:100到客房办公公室签到，领领取钥匙、手手机和工作作表并集中中服务员准准备早班例例会。08:200参加楼层层/主持每日日早班例会会。08:500 检查楼楼层公区卫卫生，特别别是走廊地地毯、客用用电梯间的的卫生。09:000注意以下下内容1) 入住及将入入住的VIIP2) 结帐房及早早入住房3) 团队房抵达达时间4) 空脏房5) 维修单6) 留言板上特特别信息7) 迟退房结帐帐时间8) 半日租房间间10:000 参加部部门经理主主持的会议议。09:200-16:00检检查房间1、 用电话放查查过的VCC或OC房房。2、 将需急修的的项目报告告给文员并并由其立

2、即即通知工程程部。3、 非急修的维维修项目记记录在清单单上。4、 每小时电话话询问文员员VD房状状况、并让让文员在电电脑上进行行更新。5、 处理差异房房并将有特特别情况的的房间报告告主管。6、 跟进: 1) VIP房、长长住房、退退房、住人人房、空房房、坏房等等各种房间间状态；2) 与文员复查查团队房3) 工作间布草草/客用品品4) 服务员是否否在工作区区域并按标标准进行工工作5) 工作车的清清洁以及物物品配备（布布草/客用用品/清洁洁用品）6) 员工仪容仪仪表7) 员工纪律8) 走廊各种情情况9) 退房小酒吧吧是否检查查10) 服务员是否否已收集了了迷你吧帐帐单11) 跟进延迟结结帐房间的的

3、及时清洁洁12) 跟进已退房房但行李仍仍在房内的的房间事宜宜13) 跟进下午22点仍挂DDND的房房间14) 协查NB及及SO房，防防止意外发发生15) 服务员是否否做完区域域内的清洁洁16) 迷你吧酒水水的入帐17) 询问文员电电脑中VDD房状况 18) 是否所有的的服务员清清洁完所有有的房间19) 工作车的配配备、吸尘尘器的保养养7、 12:300适当安排排所属楼层层服务员及及个人午餐餐时间；将将午餐时间间和返回时时间告诉文文员。8、 14:300与客房部部文员核对对房态。9、 将额外工作作记入工作作表并记录录特别信息息。10、 交接特别信信息给中班班领班。 中班主管工工作内容岗位：楼层层

4、主管14:300 到房务中中心签到，领取钥匙、手机及工作表等。14:400 参加/主持楼层中班每每日工作例例会。1) 检查当班员员工仪容仪仪表2) 工作分配3) 今日抵达的的VIP及及配备状况况4) 入住的VIIP房5) 迟结帐房6) 长住房7) 客人特殊要要求8) 迟抵达的团团队房15:000开始-工作作内容1 下午五点检检查文员打打印和分配配的工作表表2 记录VIPP抵达及入入住。3 记录要清洁洁的房间（迟迟结帐房）。4 向前台询问问预抵状况况。5 检查房间特特别是VDD房。6 准备中班楼楼层房间检检查清单。7 与早班楼层层主管交接接信息。8 与文员查询询VD房状状况。9 检查开夜床床服务

5、（至至少检查每每个服务员员5间房）。10 与文员保持持联系。11 晚上六点半半与服务员员一起做VVIP房的的夜床。12 检查服务员员工作车及及工作间。13 检查走道和和所有公共共区域。14 晚上9点半半检查服务务员有多少少间房仍需需开夜床服服务和判断断是否服务务员能在无无人帮助的的情况下直直到至晚上上9:300点前做完完。15 对员工的考考勤进行监监督，协助助完成第二二天的工作作分配。22:0001 向文员查询询有无附加加信息。2 向文员查询询VD房。3 将额外的工工作分配给给服务员。4 检查走廊、工工作间及布布草。5 检查工作间间清洁及工工作车配备备。22:3001 电脑上查询询VD房状状况

6、，此时时电脑显示示应为无。2 向服务员收收集工作报报告、呼机机和钥匙。3 与文员检查查钥匙是否否都在钥匙匙柜内。4 检查是否所所有的信息息都已传达达到位。5 确认中班事事宜已全部部完成。6 交班给夜班班。注意事项：1. 计划卫生必必须严格执执行并保证证质量。2. 中班服务员员是否已将将夜床全部部开完。夜班主管工工作内容岗位：楼层层主管22:500 到管管家部办公公室报到，阅阅读各班交交班簿，记记录当天要要跟办的工工作，监督督夜班服务务员签到，检检查服务员员仪表及仪仪容。23:000 与中中班领班交交班。23:2001) 巡查楼层，跟跟办上一班班次未完成成的工作，阅阅读楼层交交班簿。2) 加强巡

7、查楼楼层公共区区域，注意意意外情况况。3) 督促完成每每日例行计计划卫生。 4) 根据客人离离店情况，安安排足够的的人手应付付团体房、散散客房退房房前检查及及协助电话话房提供叫叫醒服务。07:100 最后检检查夜班服服务员工作作完成情况况。07:300为夜班服服务员签离离，与早班班文员交接接后签退。注意事项：1. 查楼层时要要注意没有有关好门的的房间，记记录时间及及时跟进。2. 夜班时间严严禁偷闲睡睡觉。3. 每日计划卫卫生必须严严格执行并并注意质量量。4. 夜班有处理理不了的事事情时应及及时向大堂堂副理寻求求帮助。主管查房程程序基本要求：按顺时针方方向如下：房门衣柜酒水柜行李柜电视柜写字桌床

8、头柜沙发窗帘落地灯床床头柜电电话挂画空调天花地毯整个房间间布局，有有否异味细则：1. 房门1) 门铃是否有有尘，铃声声是否正常常，门是否否拉动正常常无异声2) 闭门器是否否能正常使使用3) 门框、门板板、门牌号号是否完好好和无积尘尘4) 门锁是否运运作正常5) 防盗链或扣扣是否完整整无积尘6) 猫眼是否清清晰7) 门后火警示示意图是否否完好8) 取电盒是否否能自动工工作9) 门后有无“DND”牌，是否否按规定摆摆放，是否否有静电尘尘2. 艺术龛1) 艺术龛射灯灯是否工作作正常2) 艺术品是否否完好3) 艺术品内是是否有杂物物或垃圾4) 艺术品及龛龛台是否干干净3. 行李柜1) 行李柜是否否稳固

9、，柜柜面有否损损坏2) 行李柜护墙墙板是否松松脱或损坏坏3) 行李柜皮垫垫是否干净净，无划痕痕 4) 行李柜门是是否开关自如，内内外是否清清洁，是否否有客人遗遗留物品4. 写字桌1) 玻璃桌面是是否光亮无无破损2) 台灯是否开开关正常、是是否有积尘尘3) 电话是否有有肓音；听听筒及座机机均无静电电尘；电话话标签无损损坏无污迹迹4) 电话记录簿簿正确补充充（不少于于10张），无无笔印；铅铅笔已削过过，笔尖朝朝右上方5) 台历、宣传传册等是否否摆放整齐齐和正确、是是否是有折折印和污迹迹6) 烟灰缸是否否完好，火火柴有否用用过和配齐齐7) 服务指南是是否完好，无丢失页页数，无污污迹8) 文件类物品品

10、是否齐全全无破损，是是否按规定定摆放9) 早餐牌是否否完好并未未被使用10) 吹风筒是否否能正常使使用，线是是否缠好11) 备用插座槽槽是否缺少网网线，是否否有垃圾或或干净12) 写字台下垃垃圾桶应干干净无异味味，位置摆摆放正确5. 梳妆镜1) 镜面是否干干净无污迹迹2) 镜面射灯是是否工作正正常3) 镜面是否有有划痕、走走银或破裂裂现象4) 镜框无破损损掉漆，无无灰尘6. 写字椅1) 椅面是否有有划痕或破破损2) 椅面是滞污污渍3) 椅腿是否有有积尘4) 椅轮是否灵灵活自如，无无损坏5) 转椅调节杆杆是否能正正常使用6) 转椅调节杆杆应卡住坐坐垫和靠背背，使其不不能往后仰仰7) 将坐垫调节节

11、至最低处处7. 电视1) 电视机柜外外部、内部部是否完好好、整洁2) 电视机顶部部、后部、屏屏幕等是否否有积尘或或静电尘3) 电视节目单单及夹均正正确摆放无无污迹无折折痕4) 遥控器有无无电池，是是否运作正正常，并放放于节目单单夹上方中中间5) 电视机是否否操作正常常，频道是是否与节目目单一致6) 开启频道和和声音是否否在指定频频道上7) 电源线及信信号线是否否有松动8) 电视柜是否否有变形或或松脱等工工程问题8. 落地灯1) 灯泡是否工工作正常2) 灯罩是否有有损坏，表表面无污迹迹，无破损损3) 灯座是否松松动，干净净无灰尘4) 灯线是否正正确缠绕，脚脚踩按扭能能正确开关关9. 沙发1) 是

12、否整洁无无破损2) 沙发垫下和和夹缝处有有否藏有头头发、纸片片等杂物3) 沙发的垫子子是否按正正面放置，拉拉链向下和和向里摆放放4) 搁脚凳正确确摆放于沙沙发前，无无破损无污污迹10. 茶几1) 是否稳固，有有否积尘2) 烟灰缸是否否完好，火火柴有否用用过和配齐齐3) 台面有否松松动，无破破损无污迹迹4) 台面物品有有否配齐，有有否按规定定摆放并保保持与沙发发有一个拳拳头的距离离11. 窗帘1) 是否悬挂美美观，拉动动自如2) 遮光布有否否漏光，窗窗帘能否吻吻合3) 窗帘绑带是是否两边一一致，无松松动4) 窗帘、窗纱纱有否污渍渍，长短是是否一致，有有无脱钩现现象5) 窗轨是否清清洁6) 窗玻璃

13、是否否清洁7) 窗台是否无无尘12. 床1) 床是否折叠叠完美、平平整、美观观，枕头有有否按规定定摆放2) 床单、被套套、被子、毛毛毯、枕头头等是否有有污渍或破破损，有否否异味3) 床架、轮子子是否有积积尘4) 床裙是否设设置标准无无破损5) 床是否完全全推进并紧紧靠床头板板6) 床头板是否否有松动和和变形7) 床头装饰架架无松脱，干干净整洁8) 床底是否有有杂物 13. 床头柜1) 床头灯是否否能正常使使用，是否否有尘；灯灯罩是否有有水锈印2) 节能卡是否否摆放整齐齐，无污迹迹3) 闹钟斜455度朝向床床头，闹钟钟指针正确确设置在99点刻度，闹闹钟开关应应设在关闭闭状态4) 电话是否操操作正

14、常、清清洁卫生和和定时消毒毒（电话机机及电话线线）5) 电话便签本本是否有损损坏或变形形；铅笔及便签签纸是否补补充并保证证正常使用用；铅笔与与闹钟方向向一致6) “LOSTT HORRZON”是否有撕撕毁，是否否整洁7) 手电筒是否否电量充足足并能正常常使用14. 电灯控制板板1) 是否操作正正常2) 夜灯是否工工作正常15. 衣柜1) 衣柜门是否否吻合无缝缝隙，衣柜柜灯泡是否否完好2) 衣架是否够够数，按规规定摆放，有有否积尘3) 不锈钢杆是是否有积尘尘或损坏4) 保险柜是否否清洁完好好，运作是是否正常5) 浴袍是否够够数，是否否干净和平平整，有无无破损；浴浴袍袋无破破损6) 鞋篮是否按按规

15、定摆放放且整洁7) 鞋篮内物品品是否齐全全，是否按按规定摆放放8) 衣刷、鞋拔拔有否挂好好，是否清清洁9) 衣柜内墙纸纸有否开裂裂10) 备用枕头、毛毛毯是否干干净整齐11) 防毒面具有有无被拆毁毁，无灰尘尘12) 柜内洗衣单单、洗衣袋袋、购物袋袋、多功能能袋、鞋撑撑均摆放到到位；洗衣衣单应填写写房号13)16. 酒水柜1) 酒柜镜面是是否光洁2) 酒柜灯是否否正常3) 酒水架及其其酒水是否否整洁，是是否按规定定摆放4) 迷你吧台面面及边角是是否有积尘尘或水渍5) 冰桶、冷、热热水壶是否否完好，有有无水垢6) 电热水壶是是否运作正正常，警示示标签是否否良好无破破损7) 水杯、茶杯杯、咖啡杯杯具

16、、酒杯杯等是否按按规定摆放放，是否整整洁无破损损8) 茶叶盒内是是否整洁，茶茶包是否够够数9) 酒水夹无污污渍，不变变形；迷你你吧单是否否配备并不不能露出酒酒水夹10) 小吃有否配配齐，有否否开封或过过期11) 冰箱柜内及及冰箱内是是否清洁干干净12) 冰箱是否正正常制冷，有有否调到规规定温度13) 冰箱内饮料料、食品有有否配齐，有有否开封或或过期（以以注明期限限提前三个个月为准），有有否按规定定摆放14) 酒水及食品品商标是否否完好无破破损15) 冰盒内是否否有水，是是否需除霜霜17. 墙壁1) 墙纸有否污污渍或破损损2) 壁灯灯座有有否指印及及积尘，灯灯罩、灯架架、灯泡等等有否松动动，是否

17、清清洁18. 墙壁挂画1) 是否悬挂稳稳固，有无无倾斜2) 有无积尘或或破损19. 空调调节1) 调节器有否否失控或损损坏，有否否积尘2) 温度有否调调到规定位位置如（118度，低低档）3) 风口有否污污渍和积尘尘4) 有无声响及及漏水20. 全身镜5) 镜面是否干干净无污迹迹6) 镜面射灯是是否工作正正常7) 镜面是否有有划痕、走走银或破裂裂现象8) 镜框无破损损掉漆，无无灰尘21. 天花1) 有无裂缝、漏漏水或有霉霉点现象2) 墙角是否否有蜘蛛网网3) 天花边角是是否有积尘尘22. 地毯1) 有无破损2) 有无污渍3) 地毯边是否否有灰尘、杂杂物，是否否起毛边4) 有否顽渍：咖啡渍、茶茶渍

18、、蜡渍渍和香口胶胶渍等23. 房内有否异异味，有无无虫害等。浴室部份1. 浴室门1) 门框、门板板是否完好好、清洁2) 门锁是否完完好3) 门后衣钩有有无脱落4) 门下有无污污垢5) 门碰是否有有胶垫并能能正常使用用2. 镜子1) 有否积尘及及污渍和印印迹2) 有否破裂或或脱水银现现象3) 镜框是否有有银泊起泡泡或脱落现现象4)3. 天花板1) 天花及铝条条有无积尘尘，风口是是否清洁2) 排风扇运作作有否正常常，有无噪噪音 3) 浴室插座是是否完好，有有否缺盖板板4. 云石台1) 台面光亮无无划痕，无无污迹2) 面巾纸盒无无损坏破裂裂，无污迹迹；纸巾充充足，折角角美观3) 物品托盘无无损坏破损

19、损，无污迹迹；小方巾巾及客人用用品充足无无缺少，摆摆放整齐4) 免费矿泉水水摆放整齐齐5) 皂碟无破损损无皂液，摆摆放整齐6) 化妆镜无损损坏，按标标准设置，无无灰尘，光光亮5. 洗手盆1) 水龙头是否否能正常使使用，左右右拧的方向向正确，是是否光亮2) 水堵是否否能与下水水口吻合3) 水堵拉竿是是否能正常常拉动4) 洗手盆是否否有脱瓷或或划伤5) 洗手盆溢水水口是否能能正常出水水或有堵塞塞物6) 整个面盆干干净无头发发，无污迹迹6. 淋浴间1) 淋浴间门是是否有异响响2) 门的密封胶胶条是否完完好，无缺缺损3) 淋浴间抽风风机工作正正常，无积积尘4) 皂台无残留留浴液等污污迹5) 淋浴喷头能

20、能正常使用用无污迹6) 水龙头光亮亮无污迹，无无损坏，左左右拧的方方向正确7) 地板无头发发无污迹8) 地漏工作正正常能蓄水水避味，能能正常下水水无异味7. 马桶1) 盖板及座板板是否清洁洁（注意盖盖板后位）2) 排水系统是是否正常3) 马桶内壁是是否清洁（特特别注意内内侧）4) 外侧有无污污渍5) 水箱按钮是是否正常6) 厕纸架是否否清洁，厕厕纸有无补补充7) 马桶水箱是是否好用8. 浴缸1) 下水系统是是否正常，水水堵有无毛毛发2) 浴帘杆有无无灰尘，浴浴帘下部是是否有污渍渍，是否按按标准设置置3) 浴缸扶手是是否牢固4) 皂托是否干干净无水迹迹5) 晾衣绳工作作是否正常常6) 瓷盆内壁有

21、有否水珠或或皂渍7) 冷、热水操操作是否正正常8) 水龙头是否否能正常使使用，方向向正确，无无污迹9) 淋浴喷头设设置正确无无破损，无无污迹10) 毛巾架光亮亮无污迹，稳稳固，浴巾巾摆放正确确美观11) 地巾放在浴浴缸边的中中间，无污污迹9. 地板1) 地漏工作是是否正常，有有无毛发，是是否畅通，有有无异味2) 地板有无污污渍、毛发发，有否擦擦洗干净3) 健康秤是否否清洁4) 毛巾筐是否否有损坏或或有污迹5) 垃圾筒是否否有水、污污迹，垃圾圾袋是否套套得正确美美观10. 整个卫生间间无异味，光光线充足，干干净整洁如何签到岗位：所有有楼层员工工早班1. 早班以8:00AM为上上班时间。2. 7:

22、45AAM所有员员工在办公公室文员处处签到。1) 文员必须提提前准备好好签到本、钥钥匙及手机机控制本2) 由文员检查查所有钥匙匙及手机是是否处于良良好的使用用状态3) 由文员提前前将夹板及及工作单为为员工准备备好4) 由文员查看看当日上班班员工名单单5) 员工签到时时必须一个个一个进行行，要求签签正楷6) 员工必须在在钥匙及手手机控制本本上签字后后，文员方方可发放钥钥匙和手机机7) 员工按照所所分配的楼楼层或区域域领取工作作单、易耗耗品、抹布布、及清洁洁用品3. 员工在签完完到并领取取相关物品品后在办公公室外等候候开会。中班1 中班以2:00PMM为上班时时间。2 1:45PPM所有中中班员工

23、在在办公室文文员处签到到。1) 文员必须提提前准备好好签到本、钥钥匙及手机机控制本2) 由文员检查查所有钥匙匙及手机是是否处于良良好的使用用状态3) 由文员提前前将夹板及及工作单为为员工准备备好4) 由文员查看看当日上班班员工名单单5) 员工签到时时必须一个个一个进行行，要求签签正楷6) 员工必须在在钥匙及手手机控制本本上签字后后，文员方方可发放钥钥匙和手机机7) 领取当日VVIP报表表3 员工在签完完到并领取取相关物品品后在办公公室等候主主管开会。如何签退岗位：所有有楼层员工工1 凡有员工需需下班时，必必须到办公公室签退。2 如有员工下下班，必须须由各区域域主管在员员工工作单单上签字确确认，

24、否则则视为早退退处理。3 签退时间以以延后五分分钟为准，顺顺序到办公公室文员处处签到。1) 交钥匙2) 交手机3) 交当日遗留留物品4) 交客人借物物4 文员需检查查完钥匙、手手机没有问问题后，员员工方可签签退下班。5 签退前，员员工应先将将当日拾到到的遗留物物品与文员员交接清楚楚才可下班班，否则视视为失职处处理。6 所有的客用用品篮必须须按要求和和指定地点点摆放整齐齐后，服务务员方可下下班7 任何员工签签完退后，需需及时离开开办公室，不不得在办公公室逗留。8 在办公室签签到时，不不得大声喧喧哗。如何开会岗位：楼层层服务经理理、楼层主主管、楼层层服务员1. 8:20准准时召开部部门早班会会议。

25、2. 由文员提前前准备好当当日VIPP报表予楼楼层服务经经理。3. 楼层服务经经理必须事事先准备好好会议内容容。4. 会议内容应应包括：当日VIPP、酒店产产品介绍、计计划工作、客客人投诉及及员工过失失、酒店政政策、重要要人事变更更等重要事事项。5. 服务员签完完到及领取取工作单后后，在指定定区域等候候开会。6. 会议由楼层层经理主持持。7. 楼层主管可可适当补充充有关工作作内容。8. 会议时间应应控制在220分钟以以内。9. 开会前由主主管负责列列队并维护护纪律。10. 听取员工建建议或意见见。11. 会议结束，员员工有秩序序的上楼层层准备当日日工作。12. 员工会议完完毕后，由由楼层服务务经理为主主管主持短短暂碰头会会议，主要要进行管理理方面的议议题。