企业物业业户服务管理手册30696.docx

《企业物业业户服务管理手册30696.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《企业物业业户服务管理手册30696.docx（36页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、物业业户服服务手册业户接待与与联系一、接待与与联系形式式1.设立接接待“窗口”，由专人人负责接待待业户的咨咨询、投诉诉、接洽，提提供各类物物业服务，管管理费等费费用的收取取工作，受受理报修、租租售等。2.设立热热线电话，全全天候244小时开通通，受理业业户的报修修，政策咨咨询，受理理业户的投投诉，接受受业户的监监督等。3.定期走走访业户，主主动征求和和收集业户户对管理与与服务等方方面的意见见，是对业业户负责任任的一种表表现，会增增加业户对对物业管理理公司管理理水平与服服务质量的的信心，也也是检验物物业管理水水平与服务务质量高低低的一面镜镜子。大厦厦或小区的的管理部门门应予重视视并运用这这一手段

2、来来定期自我我检查：应应注意在征征求业户意意见后，要要及时给业业户一个满满意地答复复，以维护护公司的信信誉。征求求和收集意意见可使用用表格的方方法，给业业户答复可可采取回访访的办法。4.不定期期召开业户户座谈会，召召开业户座座谈会可根根据管理服服务上的实实际情况邀邀请代表或或以自愿参参与的形式式进行。通通过座谈会会把物业管管理工作中中一些情况况相互沟通通，增进理理解，使业业户参与小小区的管理理工作，配配合和支持持物业工作作的开展。5.定期发发放业主主（住户）意意见征询表表，请业业户对物业业管理服务务一个阶段段的工作进进行评议、评评价，提建建议、提意意见，从而而使管理部部门了解管管理工作的的薄弱

3、环节节及业户的的需求，不不断提高管管理服务水水平。二、接待与与联系要求求1.接待与与联系的语语言必须规规范，主动动向业户征征询，态度度热情，耐耐心细致解解答业户的的问题并做做好接待与与联系的工工作记录。2.实行3365天的的业户接待待制度，3365天224小时的的报修接待待制度。3.投诉电电话24小小时开通，接接受业户的的投诉，投投诉电话的的接听人员员要认真接接听，做好好记录，224小时内内给予答复复。有效投投诉要控制制在年0.5以下。4.管理部部门安排人人员每月33次走访业业户，倾听听业户建议议和意见，及及时满足业业户的合理理要求，采采纳业户合合理的建议议。5.实行维维修服务回回访制度，回回

4、访处理率率达1000，凡属属安全设施施维修2天天内回访，属属房屋渗漏漏水项目维维修3天内内回访；其其他维修项项目1周内内回访，凡凡回访中发发现问题112小时内内书面通知知维修人员员整改。三、来访接接待1.服务人人员应主动动招呼，热热情接待来来访业户。2.业户来来访时，应应立即起立立，面带微微笑招呼。3.礼貌询询问业户的的姓名、住住处，请业业户入座并并双手端上上茶水。4.仔细、耐耐心地听取取业户来访访原因，做做好来访记记录，能处处理的项目目当即落实实解决，不不能处理的的项目当天天交部门负负责人，由由部门负责责人决定处处理办法，并并交相关人人员完成。处处理结束后后，在接接待记录表表上填写写处理情况

5、况。5.员工日日常用语(1)问候候语：你好好!早晨(早上)好好！(2)祝贺贺语：节日日好!节日日快乐!恭恭喜发财！ 祝祝您好运!万事胜意意!一路顺顺风！(3)欢迎迎语：欢迎迎!欢迎光光临!欢迎迎指导！(4)见面面语：请进进!请坐!请用茶！(5)致歉歉语：对不不起!请原原谅!请谅谅解！(6)祈请请语：请关关照!请指指正!请稍稍候!请稍稍等!请留留步！(7)致谢谢语：谢谢谢!多谢关关照!多谢谢指正！(8)辞别别语：再见见!Byee-byee!晚安！四、来电接接待1.应保证证热线电话话畅通。2.在电话话铃响3次次前，应立立即接听电电话。3.接听电电话时，讲讲话声音要要清晰悦耳耳，讲话速速度要适当当。

6、4.接听电电活时，应应先问候对对方“您好”；其次告告知对方本本公司本部部门名称，如如“物业业”、“某某物业业管理处”再报出接接听人员本本人姓名；同时，做做好记录准准备。5.做好来来电接待记记录。6.如来电电业户要找找的服务人人员不在，接接听人应做做好转告记记录，并及及时告知该该服务人员员。五、走访与与回访1.根据工工作需要，适适时走访业业户。2.走访面面谈时，应应耐心听取取业户的意意见和细致致解答业户户的问题，并并做好记录录。3.对业户户的投诉及及时处理并并回访，做做好回访访记录。对对于短期内内无法处理理的问题，应应做好解释释工作。4.及时研研究解决方方案；必要要时上报公公司，共同同确定解决决

7、计划。5.急修项项目、房屋屋渗漏水项项目维修后后，应做跟跟踪回访。6.急修项项目维修后后24小时时内回访，22天后再做做1次回访访。7.房屋渗渗漏水项目目维修后，33天内回访访，雨天后后再做1次次回访。六、报修及及服务接待待1.对业户户的报修及及服务要求求，应及时时在维修修(服务)汇总表上上做好记录录，填写维维修（服务务)任务单单，并用用对讲机通通知维修(服务)人人员携单在在约定时间间上门维修修、服务。2.维修(服务)人人员上门后后，应先了了解维修或或服务内容容，根据规规定的收费费标准向业业户报价，在在征得业户户认可后开开始工作。维维修(服务务)完毕后后，由维修修(服务)人员根据据事先约定定的

8、收费标标准在单子子上填写金金额，请业业户在维维修(服务务)单上上签字确认认，维修(服务)人人员不得直直接向业户户收费。3.维修(服务)人人员将业户户签订的维维修(服务务)任务单单交业户户服务部，业业户服务部部应将维修修(服务)情况在报报修(服务务)汇总表表上完成成相应栏目目的注记，每每月15日日将业户确确认的收费费款项填入入付款请请求书送送交业户，并并请其于220日前付付费，逾期期由业务员员上门收款款，并将收收取的费用用登记入账账。4.以下项项目应按急急修处理(1)电梯梯失控与困困人。(2)房屋屋结构性损损坏而发生生危险的排排险解危，室室内线路故故障而引起起的停电和和漏电，水水泵故障和和进水表

9、以以内的水管管爆裂造成成的停水和和龙头严重重漏水。(3)楼地地板、扶梯梯踏步断裂裂和阳台、扶扶梯等各种种扶手、栏栏杆活动、损损坏。(4)钢门门窗、玻璃璃、外墙渗渗水即将坠坠落。(5)其他他涉及危险险的项目。七、业户投投诉接待1.本着对对业户负责责的精神，认认真听取投投诉意见。2.对于所所在部门管管辖范围内内出现的问问题，本部部门处理的的，应在第第一时间做做出妥善安安排，解决决问题。3.本部门门处理不了了的问题，要要及时上报报，并召集集有关责任任人迅速解解决。4.要做到到让业户满满意为止，并并应在事后后与业户保保持联系，及及时沟通。5.处理结结果要做记记录，每周周进行统计计和总结。6.投诉部部门

10、：各小小区管理处处、办公室室。7.投诉电电话：白天：晚间：维修单处理理一、处理标标准1.维修单单由总值班班员接到业业户投诉后后填写签发发，总值班班员应尽快快通知相关关处派人取取单。2.接到总总值班室通通知后，有有关各处应应迅速到总总值班室取取单，任何何人不得以以任何理由由延误或拒拒取维修单单。3.各处接接到维修单单后应尽快快处理并及及时向总值值班室报告告处理结果果。一般情情况要求33天内回单单，若因客客观条件限限制无法及及时解决问问题，应及及时告总值值班室，由由值班员按按程序处理理。4.总值班班室收到回回单后用电电话对业户户做回访，了了解维修情情况，征询询业户意见见，在维修修单上做记记录。将业

11、业户意见及及时反馈给给有关部处处，必要时时直接报告告公司领导导。5.因缺材材料或备件件延误维修修单的处理理，各处主主任要及时时向总值班班室反映情情况（接到到投诉单33天内），并并及时填写写请购单向向供应部门门申报。采采购员在接接到请购单单3天内，因因故买不到到所需材料料，要向供供应处主任任汇报，并并向相关处处主任及工工程部主管管、大厦管管理部经理理讲明情况况。6.每月最最后1天，所所有处理过过的维修单单，须全部部送交总值值班室。退退单送交工工程部经理理或大厦管管理部经理理签署意见见后，返还还总值班室室。7.每月末末最后2天天发生的维维修单，属属下个月范范畴。8.下列情情况属紧急急情况，要要及时

12、处理理：(1)超过过一个房间间范围的关关于停水、停停电、停空空调、停电电话的投诉诉。(2)电梯梯故障。(3)跑水水、火情、匪匪情。遇紧急情况况，各部处处接到通知知后须立即即派人赶往往现场处理理，不必取取单；处理理完后补办办有关手续续。二、处理用用图表见附附：用户维修委委托单物业维修报报告单部门： 日期： 归档编号：返修申请表表用户名称用户地址小区 栋 楼 号联系电话保修项目预约维修时时间记录时间记录人接单时间工程三管维修项目用户确认维维修项目及计费签签名开工时间时 分维修工时完工时间时 分维修人员使用维修材料名称材料提供方规格数量单价计价（元）备注服务费(元)合计大写： （单元元：元）小区主任

13、维修人员维修记录表表序号时间住户单位住户姓名电话维修内容维修单号接受人记录人维修人备注便民服务一、便民服服务制度1.精神面面貌细心、周到到，要体现现管理处员员工高尚的的精神境界界。2.上班纪纪律上班时每天天必须先到到管理处报报到，然后后外出工作作，工作结结束后，必必须及时到到管理处签签到。上班班时必须穿穿工作服，佩佩带工作证证，以便接接受居民监监督。3.服务质质量根据居民的的要求，按按质、按量量、按时完完成，以保保证居民满满意。在工工作中严禁禁向居民索索取钱物及及吃、拿等等不良行为为，一经发发现，立即即作辞退处处理，情节节严重者还还将追究法法律责任。4.对外服服务内容(1)无偿偿服务项目目提供

14、信息息查询。包包括：餐饮单位位信息。家政服务务公司信息息。搬家公司司信息。家居装饰饰公司信息息。礼仪公司司及礼仪服服务信息。车、船、火火车、飞机机航运信息息。就业信息息。各种培训训信息。各种医院院信息。保险公司司资料。处理二手手货单位资资料。提供紧急急救援服务务。协助业户户审核房屋屋装修图纸纸，联系推推荐经评审审合格的装装修施工队队。长期进行行医疗卫生生、防灾减减灾等各种种居家常识识介绍。开办图书书杂志阅览览室。开办妇女女活动室，配配备缝纫机机、针线、裁裁剪工具，用用于家庭主主妇处理日日常缝补事事宜。为业户代代理交纳各各种费用。提供羽毛毛球、门球球、篮球等等场地。不定期举举办公益性性义务活动动

15、：为业户户维修家电电、进行健健康普查、为为孤寡老人人和残疾人人士做家务务等。向举行结结婚典礼的的业户送祝祝贺鲜花。 在小区区各处设便便民箱(常常用工具、打打气筒、针针线等)。 不定期期举办二手手货交易市市场。(2)有偿偿服务项目目家政类提供钟点点工(家务务、清洁、护护理、照顾顾小孩或老老人)家教教服务，提提供接送小小孩入托上上学、小学学生中餐、幼幼儿定时代代管服务。提供家庭庭绿化服务务。医疗类正规医院院联合，开开设社区健健康服务中中心，为业业户提供日日常保健、健健康咨询，一一般性疾病病治疗及康康复治疗服服务。开设家庭庭病床，送送医送药、护护理到家。家庭维修修、装修服服务提供家电电维修安装装服务

16、(电电视、电脑脑、音响、洗洗衣机、空空调机)等等。维修室内内水电线路路管道。室内墙、门门、地、窗窗装修。自行车、摩摩托车保管管、汽车停停放，洗车车、修车、汽汽车美容服服务。票务服务务：订购车车、船、机机票。文体类提供网球球场、游泳泳池、乒乓乓球室、卡卡拉OK舞舞厅、电影影厅等娱乐乐设施。提供租用用书、VCCD、CDD碟服务。不定期举举办文化、科科技知识讲讲座、培训训班，如电电脑基础知知识讲座、信信息网络技技术培训、各各种新式软软件操作、培培训、会计计、房地产产经营、儿儿童电脑资资讯的培训训课程、中中小学生各各类补习班班、成人教教育助学班班、英语、日日语学习班班等。举办各类类兴趣班：家居布置置、

17、插花、气气功、美容容化妆，儿儿童算术、语语言、拼音音、绘画、书书法、乐器器演奏、舞舞蹈、摄影影等。5.附件便民服务务项目一览览表。二、便民服服务程序1.目的保证为业户户提供及时时、方便、满满意的服务务。2.适用范范围适用于管理理处为业户户提供的、管管理合同规规定以外的的长期服务务。3.职责(1)公司司经理负责责审批便便民服务项项目及价格格表。(2)管理理处主任负负责拟定便便民服务项项目及价格格表，决决定便民服服务过程中中发生的重重大问题。(3)物业业管理员负负责提供或或安排人员员提供便民民服务，监监督服务质质量，协调调处理便民民服务过程程中的一般般问题。(4)财务务内勤人员员负责收取取服务费用

18、用。4.程序(1)管理理处主任每每年1月份份根据上一一年度的访访问业户记记录总结和和业户请请求记录总总结，衡衡量提供某某种长期便便民服务的的必要性和和可行性，按按照保本微微利的原则则，拟定管管理处本年年度便民民服务项目目及价格表表，报公公司经理审审批。(2)公司司经理批准准的便民民服务项目目及价格表表由管理理处主任指指定物业管管理员以适适宜的方式式公告业户户。公告方方式可为下下列一种：在管理处处醒目位置置张贴。在花园宣宣传栏内张张贴。(3)便民民服务项目目，可包括括但不限于于下列几种种：代理物业业出租。代购代送送煤气。代理申请请安装电话话、有线电电视。代送小孩孩入学、入入托。(4)物业业管理员

19、将将要求提供供长期服务务的业户姓姓名及栋号号、房号、服服务项目登登记于接接受长期服服务业户名名单，并并要求业户户在名单上上签名确认认。(5)按便便民服务项项目及价格格表规定定需预交服服务费用或或押金的，物物业管理员员告知业户户向财务内内勤人员缴缴交有关费费用。(6)物业业管理员按按接受长长期服务业业户名单向向业户提供供服务或安安排服务人人员向业户户提供服务务并收取服服务费用。(7)物业业管理员或或其安排的的服务人员员在便民服服务过程中中应遵循便便民服务工工作管理规规定。(8)物业业管理员或或其他服务务人员将收收取的服务务费用交财财务内勤人人员。(9)财务务内勤人员员收取费用用时应按收收费运作程

20、程序进行行。(10)物物业管理员员按便民民服务工作作管理规定定监督便便民服务质质量，处理理便民服务务过程中发发生的一般般问题，并并将难以处处理的重大大问题报告告管理处主主任。(11)管管理处主任任决定便民民服务过程程中发生的的重大问题题的处理措措施，并指指定物业管管理员执行行。(12)业业户对便民民服务的投投诉，按业业户投诉处处理程序进进行处理。(13)物物业管理员员在业户提提出停止接接受某项服服务时，需需问明原因因并修订接接受长期服服务业户名名单。(14)物物业管理员员在因接受受某项长期期服务业户户减少至不不能保本的的数量时，应应向管理处处主任提出出，由管理理处主任决决定处理措措施。(15)

21、管管理处主任任在某项服服务不能保保本经营时时，可采取取如下措施施：设法增加加接受长期期服务的业业户人数。在下一年年度的便便民服务项项目及价格格表公告告时提高该该服务项目目价格。与尚在接接受该项服服务的业户户协商，提提高价格或或停止提供供服务。其他适宜宜的措施。5.记录(1)最新新的便民民服务项目目及价格表表正本由由管理处主主任保存，副副本由公司司经理、财财务内勤人人员和物业业管理员保保存。(2)接接受长期服服务业户名名单由物物业管理员员保存。三、小区便便民服务一一览表小区便民服服务一览表表序号项目步骤责任人备注1信息查询(1)信息息输入。(2)业务务开放。2建立紧急援援救系统(1)和正正规医院

22、联联合，开设设社区健康康医疗服务务中心。(2)配备备急救专车车。(3)建立立呼救信息息网络，确确定具体运运作方式。(4)向居居民发放紧紧急救援系系统使用说说明书。(5)系统统投入使用用。3审核装修图图纸、推荐荐/联络装装修施工队队(1)联络络并确定5510家家经评审合合格的装修修施工队作作小区装修修队。(2)根据据小区不同同户型，设设计多套样样板房装修修方案。(3)在入入住期间开开展工作。4图书、杂志志阅览服务务(1)设置置、布置图图书阅览室室。(2)购买买图书、杂杂志、报刊刊。(3)对外外开放。5知识宣传建立宣传栏栏、墙报、开开办物业管管理报。每月配合物物业管理工工作，举办办12次次知识传播

23、播小报。6公益性义务务劳动根据不同的的节日，举举办相关活活动。7二手货交易易(1)二手手货交易场场地选址，并并经有关部部门批准。(2)确立立交易规则则、运作方方式、管理理办法。(3)与居居民联系二二手货交易易具体事宜宜。(4)视业业务进展情情况，确定定交易日。8设立便民箱箱确定便民箱箱布局及各各点配备的的器具，修修订便民箱箱管理规定定。制作便民箱箱。(3)投入入使用。9设立便民商商业网点引入三产服服务业资源源，饮食、便便利店、免免税店、洗洗衣店、发发廊、书店店、百货超超市等合理理布局。对引入的各各类便民店店进行经营营资格、业业绩评审，每每类服务至至少选两家家引入竞争争机制。(3)条件件成熟者先

24、先开业。四、有偿便便民服务一一览表有偿便民服服务一览表表类别序号项目步骤细目价格备注家政类1钟点工服务(1)设立立社区服务务中心、完完成办点的的装修、布布置。(2)关制制度和程序序、进行前前期准备工工作。(3)组织织家政服务务队伍并培培训人员。(4)正式式开展业务务。1.打扫室室卫生。2.长期打打扫室内卫卫生、做饭饭。3.在家看看护小孩，集集中看护小小孩。4.在家看看护病人，行行动不便老老人。10元/时时或25元元/时面议10元/时时6元/时15元/时时危重病人加加10元/时2接送小孩入入托、提供供中餐、晚晚餐1.接送小小孩上下学学（托儿所所）（每天天两次）2. 小孩孩中餐（带带接送上下下学或

25、托儿儿所）100元/月或5元元/人天（区区内）36岁 250元元/月712岁岁 3200元/月3家庭绿化1.室内绿绿化养护服服务（花木木养护）2.室内摆摆花服务20元/次次视品种、数数量面议区外面议4洗衣服（代送、取取）(1)设立立洗衣代办办点，并修修订制度、程程序。(2)培训训服务人员员。(3)开展展业务。视衣料具体体情况面议议家教类5家教服务(1)进行行小区住户户民意测验验，学习班班、学教内内容。(2)组织织家教师资资队伍，并并进行职业业道德、规规范培训。(3)培训训班选址、装装修、布置置。(4)正式式开展业务务。1.幼儿（识识字、绘图图、唱歌）2.小学（单单科）3.初中（单单科）4.高中

26、（单单科）40500元/时45600元/时50800元/时601220元/时时6乐器演奏钢琴/小提提琴/其他他乐器801550元/时时7专业补习8各类培训班班待定五、接受长长期服务业业户名单接受长期服服务业户名名单表服务项目预交费用服务费用业户姓名地址电话开始时间终止时间业户签名备注委托服务一、委托服服务项目1.开展委委托服务必必须量力而而行，因地地、因时、因因人制宜，积积极地有计计划有步骤骤地进行。2.服务收收费要按照照维持经营营、收支平平衡、略有有盈余的原原则，根据据服务要求求和服务标标准协商定定价，切不不可乱收费费、乱涨价价。3.要做到到服务有情情，注意职职业道德、讲讲究职业道道德、讲究

27、究社会效益益。4.要积极极争取政府府职能部门门的指导和和帮助，协协调好关系系，建立服服务网络。5.附件委托性服服务项目及及价格表。二、价格表表委托性服务务项目及价价格表委托性服务务项目及价价格表代聘保姆：退休人员员、中青年年、大学生生、男短工工、管家、陪陪病人、保保姆型 家教( 元/小时时)。代聘家教：小学：一一次 元/一个半半小时。 中学：一一次 元/二小时时。代聘保姆：退休人员员、中青年年、大学生生、男短工工、管家、陪陪病人、保保姆型 家教( 元/小时)。代聘家教：小学：一一次 元/一个半半小时。 中学：一一次 元/二二小时。专科教师(音乐、舞舞蹈、绘画画、外语等等)价格另另定。代订车船机

28、机票：提前前7100天预约，手手续费 元/张。医疗康复：专家门诊诊 元/次。 家庭病病床 元/次次。 健身训练练班 元/次次。清洁服务：清洁、消消毒、打蜡蜡，二房一一厅 元/次，三三房一厅 元元/次；杀 虫： 元/m2。主妇培训：插花、烹烹饪。代购物品：陪客购物物 元/小时。代客复印：每张 元/8开。代办保险：代理费 元元/次(财财产保险、房房屋保险、人人身意外保保险、汽车车保险、现现金保险及及其他各种种保险)。代办国内外外报刊订阅阅：管理费费 元(如有需需要可特约约上门服务务)。房地产代理理：代理购购买和出售售各种商品品房、侨汇汇房。提提供售楼信信息。代代理房产的的出租和承承租。代代理咨询土

29、土地批租、有有偿转让。室内装潢设设计：室内内装潢、室室内装修、定定制家具、水水电安装、设设计安装防防盗设施。其他：家电电维修等，价价格协商而而定。会所服务一、会所服服务要求1.网球场场(1)球场场按会所规规定的服务务时间开放放。(2)如遇遇紧急维修修保养，会会所应关闭闭球场，以以保护业户户人身安全全，并尽快快恢复正常常使用。(3)会员员可直接或或用电话通通过体育服服务台预订订球场。(4)会员员如想取消消预订，须须在24小小时前通知知体育服务务台，否则则会所将要要求支付费费用。(5)每一一会员每天天只可预订订一次，每每次60分分钟为准。(6)会员员如在预订订后未使用用球场，仍仍应支付球球场费，除

30、除非该球场场被会所关关闭，会所所对经常预预订后不用用球场的会会员可拒绝绝其预订。(7)预订订球场的会会员在开始始打球前须须向体育服服务台出示示会员证以以便登记，所所有球员都都必须穿标标准网球服服装及标准准运动鞋。(8)不准准将食品或或饮料携入入球场。(9)预订订下午 点点后球场的的会员须支支付由会所所规定确定定的附加费费。(10)如如果会员预预订一球场场，但在预预订时间过过后10分分钟未能占占用，该球球场将分配配给任何其其他会员使使用，原预预订随之取取消，但原原预订会员员仍须支付付原定球场场费。2.游泳池池和更衣室室(1)游泳泳池和更衣衣室按会所所规定的时时间开放。(2)如遇遇紧急维修修保养，

31、会会所应关闭闭游泳池和和更衣室，以以保护业户户人身安全全，并尽快快恢复正常常使用。(3)十岁岁以下儿童童需要有一一位负责的的成人，或或会所经理理委托的游游泳教练陪陪同。(4)家长长应始终对对其孩子的的安全负责责，不妨碍碍其他人游游泳。在池池中或池的的附近不准准玩游戏。(5)游泳泳者不可将将诸如浮水水气球物件件携入池内内，但可带带入作为游游泳辅助的的器具，如如双臂充气气浮袋、橡橡皮浮板和和护目镜，但但此类物品品需牢固地地系着，不不妨碍他人人。(6)只有有深水的一一端允许跳跳水，跳水水者在跳水水时，跳水水区域应无无人阻挡。(7)游泳泳者必须服服从救生员员或会所服服务值班员员的指示。(8)游泳泳池可

32、被保保留，以供供比赛或上上游泳课之之用，在上上述时间内内，将不对对其他游泳泳者开放。(9)所有有使用游泳泳池的人，应应协助保持持池水清洁洁卫生。在在入池之前前应先淋浴浴并在消毒毒洗脚缸中中洗脚。(10)不不准将食品品或饮料携携入游泳池池中或池畔畔，严禁在在池中吸烟烟。(11)使使用游泳池池者必须向向体育服务务台领取衣衣物柜钥匙匙，在更衣衣室且保管管好自己的的衣物和物物品，贵重重物品勿带带入更衣室室和更衣箱箱。若带入入，损坏和和遗失自行行负责。3.高尔夫夫球练习设设施(1)练习习设施开放放时间按会会所制定规规则执行，满满足业户需需求。(2)清理理维修时必必须关闭练练习设施，以以保护业户户人身安全

33、全，并尽快快恢复正常常使用。(3)供练练习用的高高尔夫球和和球杆可从从靠近球场场的主管办办公室租用用。(4)必须须在高尔夫夫球场的服服务台购票票，凭票租租用高尔夫夫球，必须须出示会员员卡。(5)年满满16岁方方可使用练练习设施。(6)练习习设施主管管人及其助助手应负责责确保上述述规则得以以遵守。4.健身房房、桑拿浴浴、推拿服服务(1)健身身房按会所所规定的服服务时间开开放。(2)在健健身房使用用设施和设设备者应注注意安全，违违章操作者者，由自己己承担风险险，在使用用设备或设设施时，应应主动向值值班教练请请教并始终终遵从教练练的指导。(3)使用用健身房者者应衣着适适当。(4)144岁以下者者不准

34、进入入健身房。(5)不准准将食品或或饮料携入入健身房，严严禁在健身身房吸烟。(6)按摩摩费用由会会所确定，不不准向业户户超收费用用。(7)如患患有传染病病或皮肤病病，谢绝使使用桑拿设设备。(8)使用用桑拿前先先淋浴并遵遵守各项使使用守则。(9)需推推拿服务的的会员可直直接或用电电话通过体体育服务台台预约，并并在服务之之后在账单单上签字。(10)预预订桑拿、推推拿服务的的会员如要要取消预订订，必须在在24小时时前通过体体育服务台台取消预约约，否则须须支付原定定费用。5.弹子房房(1)弹子子房按会所所规定的服服务时间开开放。(2)弹子子台不能事事先预订，但但会所可以以为比赛保保留弹子台台的使用权权

35、。(3)欲使使用弹子台台的会员因因此台正在在被其他会会员使用可可在预订板板上登记。正正在一起打打球的会员员不可连续续地将自己己的名字记记在预订板板上。(4)业户户必须与一一位会员一一起打球。(5)年龄龄在18以以下者谢绝绝进入弹子子房。(6)不准准在弹子台台的任何部部位放香烟烟、雪茄烟烟、烟斗或或饮料，也也不准在球球台上俯身身吸烟。(7)在弹弹子房可玩玩的惟一游游戏是弹子子游戏。(8)会所所应规定弹弹子台使用用费，制定定弹子房的的使用规则则。6.麻将和和纸牌室(1)麻将将的纸牌室室在会所正正常开放时时间内开放放。(2)须通通过体育服服务台预订订台子。(3)谢绝绝18岁以以下者进入入麻将和纸纸牌

36、室。(4)会所所可根据时时点确定使使用麻将和和纸牌室台台子的收费费标准。7.运动器器械的租借借(1)会员员可通过租租借形式租租借运动和和游戏器械械。(2)会所所应明码标标价上器械械的租借费费。(3)业户户损坏或遗遗失的运动动或游戏器器械必须赔赔偿，其数数额由会所所按实情斟斟酌确定。8.会员管管理会员管理以以会员规规章为依依据，保障障每一位遵遵守会员规规章的会员员能受到高高水准的服服务。(1)会员员卡会员卡是是会员的有有效证件，会会员使用设设施须出示示会员卡。会员卡的的发放由会会员统一办办理。会员员申请入会会，须按要要求填写会会员登记表表，会员部部收到登记记表，核查查无误后应应在两个工工作日内将

37、将做好的会会员卡交给给会员签收收。会员一旦旦上交会员员登记表，即即有权享受受会员权利利。会员卡只只可由会员员本人使用用，不得交交他人代用用。会员卡遗遗失，由会会员亲自申申请补办手手续，并交交纳手续费费，由会员员部确认后后方可补办办。会员部根根据会员所所交申请表表制作会员员档案，一一卡一档。(2)会员员费会员须每每月交纳月月费，如在在会所规定定的时间内内不交会员员费，视作作会员自动动退会，会会员卡失效效，会员所所享有的权权利一并失失效。会员退会会须交回会会员卡，否否则将按会会所会员章章程有关关规定自行行负责；会会员必须遵遵守会所所会员章程程所定条条款，并享享受章程内内规定的权权利；有关关会员的咨

38、咨询、投诉诉及会籍的的管理由会会员部负责责处理。二、会所服服务程序1.游泳池池服务程序序(1)清洁洁和消毒早班a.捞去水水池浮杂物物，并进行行水底吸尘尘。b.对池水水进行水质质化验，并并根据化验验结果，投投药净化。必必须达到的的标准是：pH值66.588.5；游游离余氯00.400.6mggl。室室内泳池应应调节好水水温（24428）。c.清洁水水池周围的的环境和设设施，冲净净地面，擦擦清门窗，整整洁绿化和和盆景，并并用高效消消毒剂（片片）溶液消消毒和揩净净客用的躺躺椅、台几几和拖鞋、拖拖鞋架等设设施和用具具。d.清洁更更衣室和淋淋浴室，擦擦清地面和和四壁，揩揩净衣箱、洁洁具、喷淋淋器、镜面面

39、和台椅，并并进行常规规消毒，补补齐手纸、香香皂、护肤肤品等规定定的各种客客用供应品品。e.清洁服服务台和工工作间，清清点送洗和和调换各种种布件、毛毛巾。中班a.中班工工作人员应应做好循环环放水工作作，视水质质情况，定定期换水。b.检验池池水清洁度度，除去水水中出现的的浮杂物和和沉淀物。c.冲洗地地面，更换换消毒池水水样。d.检查更更衣室和淋淋浴室，进进行补充清清洁和整理理，补齐客客用物品。e.将客人人使用过的的拖鞋进行行清洁、消消毒处理。(2)服务务和急救接待客人人亲切招呼呼、问好。准确发放放更衣箱的的钥匙，及及时递上浴浴巾。引领客人人至更衣室室，并向客客人介绍游游泳池的各各项服务设设施和位置

40、置。及时为客客人提供各各项服务，递递送饮料时时应用托盘盘。坚持池中中游情的巡巡查，发现现险情，及及时急救，确确保安全，严严格执行游游泳池规则则，礼貌劝劝止违规行行为。客人离别别时，要主主动征求客客人的意见见，亲切告告别，并将将客人提出出的意见和和建议，及及时报告管管理员或主主管。准确及时时地做好交交接班工作作，并有记记录。营业结束束时，对工工作场所进进行检查，整整理和摆放放好各类用用具物品，检检查排水渠渠道，调整整水泵运转转，关闭照照明灯具和和门窗，保保证水电安安全。2.健身房房服务程序序(1)上岗岗前应先作作自我检查查，做到仪仪容、仪表表端庄、整整洁，符合合要求。(2)上岗岗后，要仔仔细检查各各种健身器器械是否完完好，锁扣扣和传动