礼仪对酒店发展的重要性问题19994.docx

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1、北方民族大学学士学位论论文 论文题目: 浅析礼仪仪对酒店发发展的重要要性问题 学 院 名名 称: 管理学院院 学 生 姓姓 名: 郝晓晓艳 专 业业: 旅游管管理 学 号号: 2005511722 指导教师姓姓名: 景曦讲师师 论文提交时时间: 20099年04月05日 论文答辩时时间: 学位授予时时间: 北方民族大大学教务处处制摘 要随着社会的的发展，酒酒店日益规规范，酒店店的硬件设设施已经基基本完善，因此此酒店的竞竞争主要体体现在软件件服务上，而而礼仪是优优质服务最最直观的外外在表现。大大多酒店的的员工都能能做到简单单的礼貌性性问候，但但是酒店的的服务礼仪仪应贯穿从从客人踏进进酒店到客客人

2、离开酒酒店的整个个过程，若若任何一个个细节出现现了问题都都会导致客客人对酒店店的满意度度下降。而而且礼仪并并非只是礼礼貌服务，礼礼仪是酒店店的一种管管理理念、企企业文化，它它具体现在在对客服务务的措施上上、行动上上，包括提提供给客人人的服务方方式、服务务态度等。现在有些酒店已经意识到礼仪的重要性，并且设立了专门的培训机构对员工进行礼仪培训，但是他们的培训大都只是对一线员工的简单培训。依照酒店目前的发展形式，酒店这种培训方式必须转变，培训应该是扩大到各管理层的全员培训，并且要落实到服务工作的每个环节上来。本文通过分析礼仪对酒店发展的重要性，针对目前酒店员工礼仪及礼仪培训的现状进行研究，提出相应的

3、对策，让企业在礼仪上下功夫提高酒店的竞争力，从而处于不败之地。关键词：礼礼仪，酒店店，重要性性，培训ABSTRRACTWith the sociial ddevellopmeent, hoteels iincreeasinngly stanndarddizedd, thhe hootel has the basiic soound harddwaree, soo thee hottel iis maainlyy embbodieed inn thee commpetiitivee sofftwarre seervicces, and the rituual iis thhe moost iin

4、tuiitivee extternaal quualitty peerforrmancce. MMost of tthe hhotell staaff ccan ddo a simpple ppolitte grreetiing, but the hoteel coourteesy oof thhe seervicce shhouldd be run throough fromm thee gueests intoo thee hottel tto thhe guuestss leaavingg thee hottel tthe wwholee proocesss, iff anyy of t

5、he detaails of aa prooblemm willl leead tto thhe guuestss on the declline in ssatissfacttion withh hottels.Courrtesyy andd etiiquettte iis noot juust sserviice, etiqquettte iss a hhotell mannagemment phillosopphy, corpporatte cuulturre, iit iss noww speecifiic meeasurres oof cuustommer sserviice oor

6、 acctionn, inncludding the provvisioon off serrvicees too gueests, succh ass serrvicee atttitudde. AAt prresennt, ssome hoteels hhave beenn awaare oof thhe immporttancee of etiqquettte, aand tthe eestabblishhmentt of proffessiionall traaininng innstittutioons tto caarry out cereemoniial sstafff traa

7、ininng, bbut mmost of ttheirr traaininng onnly aa simmple fronnt-liine sstafff traaininng. IIn acccorddancee witth thhe deeveloopmennt off thee currrentt forrm off hottels, hottel oof thhis ttrainning mustt chaange, traaininng shhouldd be exteendedd to the manaagemeent oof fuull ttrainning, andd ser

8、rvicees neecesssary to ffulfiill eeach and everry asspectt of the workk tabble. In tthis papeer, bby annalyzzing the prottocoll of the hoteel deeveloopmennt, hhotell staaff ffor tthe ccurreent pprotoocol and etiqquettte trrainiing tto sttudy the currrent situuatioon, tthe aapproopriaate ccounttermee

9、asurres, so tthat enteerpriises in tthe eetiquuettee of the effoorts to iimproove tthe ccompeetitiiveneess oof thhe hootel, whiich iis inn possitioon.KEY WWORDSS：Etiqquettte, HHotells, TThe iimporrtancce,Trrain 目 录前言44一、 酒店礼仪的的内涵及员员工学习礼礼仪的重要要意义4（一） 酒店礼仪的的内涵44（二） 员工学习礼礼仪的重要要意义44二、 我国酒店员员工礼仪及及礼仪培训训现状研

10、究究8（一） 酒店员工礼礼仪现状88（二） 酒店员工礼礼仪培训现现状99三、 提出改进意意见和建议议11结论114致谢114参考文献115附录浅析礼仪对对酒店发展展的重要性性问题管理学院 05级旅旅游管理专专业 郝晓晓艳前 言在当今旅游游市场竞争争激烈的时时代，酒店店作为服务务行业的一一个窗口行行业，它的的形象和文文明程度代代表着一个个地区、国国家的形象象和文明程程度。现在酒店的的硬件已日日趋完善和和统一，酒酒店的竞争争归根到底底是服务质质量的竞争争、员工素素质的竞争争，而员工工的礼仪素素质是员工工素质的重重要表现。很多著名的酒店都非常注重员工的礼仪素质。比如：四季酒店24小时提供多国语言礼宾

11、服务；有将近百年历史的希尔顿饭店牢牢确立自己的企业理念并把这一理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人的“微笑服务”体现出来；波特曼丽嘉酒店主张“绅士和淑女为绅士和淑女服务。洲际酒店集团大中华区执行总裁叶海华表示“统一的行为礼仪规范将进一步提升中国酒店行业的服务水准”。此外，一些学者也曾在研究中提到了礼仪对提高酒店服务质量及树立酒店形象有重要作用。阿金逊在酒店形象的研究中提到，在众多的影响因素中，清洁、安全、物有所值、员工的礼貌和乐于助人是顾客选择酒店的关键因素；卡都特也提到员工的态度是顾客频繁提及的因素。另外，酒店店礼仪是酒酒

12、店形象的的保障酒店店销售活动动的基础和和前提，是是一种管理理理念、企企业文化，所所以礼仪对对酒店的发发展有重要要的作用。一、 酒店礼仪的的内涵及员员工学习礼礼仪的重要要意义（一） 酒店礼仪的的内涵礼仪从广义义上来讲，是一个人内在素质和修养的外在表现，是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序、方式来表示尊重别人的手段，是礼仪、礼貌和仪式的总称。酒店礼仪是是一般礼仪仪在酒店服服务中的具具体的运用用和体现，它它是指在酒酒店服务过过程中形成成的得到共共同认可的的礼节和仪仪式。它主主要体现在在礼貌服务务、宾客至至上、尊重重客人、全全心全意为为宾客服务务，是酒店店员工为了了维护酒店店形象和个个人形象，对对客

13、人表示示友好、尊尊重，从而而为酒店取取得收益的的行为规范范和准则。酒店的服务务礼仪具有有其独特性性，它是为为满足客人人的价值需需求而服务务的。由于于其特殊性性，酒店要要不断去满满足客人的的内心期望望，这就要要不断提高高服务质量量，礼仪是是服务质量量的外在表表现，礼仪仪令酒店服服务达到了了客人的内内心期望。从深层次来来讲，礼仪仪对酒店来来说体现的的是一种管管理理念、企企业文化，具具体体现在在对客服务务措施上、行行动上，包包括提供给给客人的精精神方面，比比如服务理理念、服务务方式、服服务态度等等等。(二)酒店店员工学习习礼仪的重重要意义酒店作为一一个向客人人提供住宿宿、餐饮、娱娱乐、商务务、健身等

14、等服务的综综合性服务务行业，随着社会会的发展酒酒店竞争愈愈演愈烈，尤尤其在面对对金融危机机的情况下下酒店的发发展更是受受到前所未未有的阻力力。那么酒店要要有怎样的的优势才不不会被市场场淘汰呢？酒店的服服务能否让让客人满意意，取决于于软件和硬硬件两个方方面，而现现在酒店的的硬件设施施已经基本本完善和统统一，所以以软件的服服务是酒店店立于不败败之地的关关键因素。服务态度、服务方式等细节都是服务的外在表现，归根到底是酒店从业人员的礼仪素质问题。因此，员工学习礼仪有重要意义，其表现在：1、 礼仪的运用用有利于提提高酒店服服务质量、增增强竞争力力酒店服务质质量的优劣劣，是由客客人的满意意度决定的的。客人

15、的的满意度=客人现时时的感觉客人预先先的期望。所所以除了给给客人一个个正确的期期望值以外外，还要提提高客人现现时的感觉觉，而客人人对酒店的的感觉主要要取决于酒酒店能否提提供满足客客人需求的的服务，同同时客人的的需求也会会因时间、情情绪的变化化而变化，然然而酒店员员工一个温温馨的微笑笑、一句热热情的问候候、一个友友善的举动动、一副真真诚的态度度，就可以以避免了与与客人的冲冲突，化解解了矛盾。大量事实表表明，对于于身处异乡乡的宾客，他他们每下塌塌一家酒店店，总会有有一种陌生生、恐惧的的心理。如如果这时受受到酒店员员工热情礼礼貌的接待待和亲切周周到的服务务，就会很很快消除不不安全感和和陌生感，体体验

16、到温暖暖尊重和友友谊，从而而营造融洽洽的关系。由由此可见，员员工的礼仪仪素质可以以最大限度度地满足宾宾客的审美美需求和求求尊重需求求，是提供供优质服务务的重要方方面。现在酒店竞竞争激烈是是不争的事事实，如果果酒店想取取胜就必须须讲究礼仪仪，走以质质取胜的道道路。质，即即优质服务务，礼仪是是酒店提供供优质服务务的前提和和基础。所所以说。礼礼仪能增强强酒店竞争争力。2、 礼仪对树立立酒店形象象有重要作作用现代企业都都十分重视视树立良好好的形象，酒酒店也不例例外。酒店店形象取决决于两个方方面：一是是提供的产产品与服务务的质量水水平；二是是员工的形形象。在员员工形象中中，员工的的仪表仪容容是最重要要的

17、表现，在在一定程度度上体现了了酒店的服服务形象，而而服务形象象是酒店文文明的第一一标志。形形象代表档档次，档次次决定价值值，价格产产生效益，这这是一个连连锁反映循循环圈。酒店员工工工作的特点点是直接向向客人提供供服务，来来自各地的的客人会对对服务接待待人员的形形象留下很很深的印象象。客人对对酒店员工工“第一印印象”是至至关重要的的，而“第第一印象”的的产生首先先来自与一一个人的仪仪表仪容。良良好的仪表表仪容，会会令人产生生美好的第第一印象，从从而对酒店店产生积极极的宣传作作用，同时时还可能弥弥补某些服服务设施方方面的不足足；反之，不不好的仪表表仪容往往往会令人生生厌，即使使有热情的的服务和一一

18、流的设施施也不一定定能给客人人留下好的的印象。因因此，注重重仪表仪容容美是酒店店员工的一一项基本素素质。为了了向客人提提供优质服服务，使客客人满意，酒酒店员工除除了应具备备良好的职职业道德、广广博的业务务知识和熟熟练的专业业技能之外外，还要讲讲究礼节礼礼貌，注意意仪表仪容容。3、礼仪对对酒店企业业文化的意意义企业文化是是企业的精精神文化，是是一个酒店店或酒店组组织在长期期的经营活活动中形成成的这个组组织中酒店店人共同拥拥有的企业业理想、信信念、价值值观、和酒酒店道德。酒酒店的企业业文化是酒酒店的灵魂魂。酒店店是为客人人提供食、住住、娱、购购等方面的的综合服务务，应给客客人创造一一个温馨、舒舒适

19、、安全全、便利的的“家”，创创造“宾至至如归”的的文化氛围围，酒店的的服务既要要有东方式式的体贴入入微、殷勤勤备至，又又要有国际际化的现代代、高效和和规范。酒店礼仪体体现的是一一种酒店企企业文化，它它具体表现现在对客的的措施上、行行动上包括括服务态度度、服务理理念、服务务方式等方方面。把客人当当朋友当亲亲人，把酒酒店殷勤好好客的企业业文化渗透透到服务中中的每一个个笑脸、每每一声问候候之中，让让客人感觉觉不到身在在异乡，像像是和亲人人和朋友们们在一起。酒酒店的服务务要“让客客人满意，让让客人感动动”，要求求服务工作作中的每一一个岗位、每每一位员工工的每一个个服务行为为都要让客客人满意，努努力使客

20、人人感动，让让客人在满满意中得到到惊喜。现现在酒店礼礼仪在对客客服务上更更多体现于于细节服务务方面，如如在电梯、楼楼梯口搀扶扶老幼，在在电梯口设设天气预报报牌等等。“细微之处见真情”，这种细节方面的礼仪服务方式、服务理念一旦成为酒店的员工共同拥有的服务精神、价值观，那它将成为渗透于企业一切之中的东西，是企业的灵魂所在，即酒店的企业文化。4、 礼仪满足客客人的心理理需要顾客来酒店店消费是为为了享受获获得身心的的满足，追追求比日常常生活更高高标准的享享受。顾客客刚进酒店店时总会对对饭店进行行全方位的的审视，包包括酒店的的布置、员员工的穿着着、工作状状态等等，这这其中更多多是包含着着客人的审审美动机

21、。而而一线工作作员工首先先就成为他他的审美对对象，他们们总是有意意无意地期期望酒店员员工的形象象符合形式式美感的需需要。所以以说酒店员员工高质量量的服务、得得体的仪容容仪表是尊尊重客人，能能引起客人人强烈的情情感体验，能能打动客人人满足客人人审美的需需要。面对对整洁大方方的服务人人员，宾客客感到自己己的身份得得到了承认认，求尊重的心心理得到了了满足。5、 礼仪有利于于员工维护护自尊自爱爱礼仪反映着着一个人的的道德水平平、文化修修养和精神神风貌。酒酒店的员工工不仅是给给顾客提供供服务的服服务者，而而且是一个个社会化的的形象。每每个员工都都有尊重自自我的需要要，也想获获得他人的的尊重与关关注。作为

22、为酒店的一一名员工，一一个细微的的动作都能能向客人传传递出重要要的信息，通通过运用礼礼仪可以使使个人在交交际活动中中表现出良良好的修养养和积极的的工作态度度，受到客客人的表扬扬和尊重，从从而获得自自信和动力力。良好的的礼仪既是是对客人的的尊重，又又表现出员员工的自尊尊自爱。6、礼仪是是酒店促销销的最好方方式销售作为酒酒店经营活活动的一个个重要环节节，它是以以服务作为为前提和基基础的，并并且需要靠靠良好的服服务质量作作为保证，而而良好的服服务质量要要以礼仪作作为保证。良良好的服务务礼仪是酒酒店优质服服务的体现现，如果酒酒店员工严严格按照酒酒店的礼仪仪规范来提提供服务，那那么就可以以提高宾客客对酒

23、店的的满意度，树树立酒店良良好的形象象，形成良良好的口碑碑，为酒店店做宣传。7、礼仪是是衡量酒店店水平的标标准之一现在最佳酒酒店的衡量量标准其中中第一条就就是：“要有一流流的服务员员，一流的的服务水平平。”在酒店物物质条件确确定的前提提下，酒店店员工素质质是否达到到一流水平平是关键，而而礼仪最直直观地表现现出了酒店店员工素质质的高低。二、 我国酒店员员工礼仪及及礼仪培训训的现状研研究（一） 酒店员工礼礼仪现状酒店员工懂懂得运用酒酒店基本的的礼仪，不不仅反映自自身素质，而而且折射出出企业的文文化水平和和经营管理理水平。所所以说礼仪仪不仅仅是是简单的礼礼貌礼节，它它更体现了了酒店的企企业文化和和经

24、营管理理理念，然然而目前大大多酒店都都没有给与与足够的重重视。服务务意识是体体现企业文文化的一种种表达方式式，在市场场竞争条件件下，企业业的竞争首首先是员工工素质的竞竞争。那么么酒店员工工目前的礼礼仪现状如如何呢？（1）员工工礼仪不能与服务务融合到一一起现在酒店对对员工的仪仪容仪表有有严格的规规定，制定定了相应的的惩罚制度度来强制员员工上班期期间穿整洁洁的制服化化淡妆。但但是彬彬有有礼的服务务却经常让让客人感觉觉不舒服、感感到委屈、不不被重视 ，甚至有有被忽视的的感觉。这这是为什么么呢？因为为他们做服服务时有严严谨的程序序和标准，但但却忽视了了怎么用礼礼仪去完成成。有些员员工工作时时漫不经心心

25、或想入非非非，服务务时缺少和和客人心的的交流。举举例来说，客客人喊服务务员说要冰冰块，服务务员立马回回答：“好的，马马上。”由于忙着着给其他客客人服务速速度慢了，上上来给客人人致歉，但但是却没有有给客人眼眼神的交流流，客人也也让她冰冷冷的话语破破坏了愉快快的心情。（2）管理理人员不注注重个人礼礼仪酒店的每个个员工都代代表着酒店店的整体形形象，尤其其是酒店管管理者，有有人说过，一一进酒店，只只要看一下下酒店管理理人员的礼礼仪就大致致评估出酒酒店的星级级和管理水水平。一个个精神焕发发、彬彬有有礼的管理理者会让人人觉得酒店店生意兴隆隆，坚定了了他的消费费信心，而而且管理人人员能以身身作则起表表率作用

26、的的话，那么么也能提高高管理效率率。然而现现实生活中中酒店管理理者自身礼礼仪规范不不足，工作作中缺少礼礼貌用语，举举止不雅、对对员工的礼礼貌视而不不见，大大大挫伤了员员工的积极极性，不能能对员工起起到示范作作用。（3）语言言表达不灵灵活“良言一句句三冬暖，恶恶语伤人六六月寒”。由于讲讲话的内容容，表达的的方式不同同，产生的的效果也不不同。有位位客人曾经经有这样的的经历：早早上出门时时，碰上客客房服务员员。服务员员礼貌地说说：“您好！”客人一听听很高兴，也也笑着回答答说：“你好！”然后客人人去乘电梯梯时也得到到同样的礼礼貌问候，他他感到很诧诧异但仍礼礼貌回了一一句“你好”。下电梯梯后在前台台仍然

27、获得得一句面带带微笑的“您好”，客人就就很不高兴兴了，没理理这位服务务员就走开开了。当他他下午再次次回到酒店店时，迎他他的仍然是是一句“您好”，客人终终于忍无可可忍，便对对服务员说说：“难道你就就不能换个个词吗？”“您好”这句问候候语很有代代表性，但但也要灵活活来使用，根根据不同的的时间场合合和对象，选选择不同的的问候语，要要不断地创创造特色让让客人觉得得酒店总是是很新鲜，很很细节的问问候都能带带来惊喜。然而现在一些酒店很多服务员跟客人打交道时，语言素质一般，只能记得平常培训的条条框框却无法做到灵活运用。（4）员工工的文化修修养不足从人员学历历和知识结结构来看，酒店仍然是传统的劳动密集型产业，

28、人力集中，层次较低，学历很低。大多数来自贫穷的农村，整个学历层面上有一半以上的员工还是初中中专学历，大专和本科寥寥无几。这就导致整体水平上的学历结构和文化知识结构低。导致酒店员工的基本素质不高，文化修养不足。由于受教育程度低，很多员工不了解外国宾客的风俗习惯，尤其是外国人忌讳的事情，比如谈话的距离，主宾的次序等等而导致出现宾客不满意的事情时有发生。（二） 酒店员工礼礼仪培训现现状酒店提供优优质服务目目的就是要要满足顾客客的审美需需求和求尊尊重需求。有经验的酒店经营者都认为，酒店员工的仪表仪态仪容和周到服务的礼貌礼节是酒店的门面，是酒店的活广告，可以直接反映出酒店员工的素质和管理水平。1、只局限

29、限于最基层层员工的培培训目前，很多多酒店都对对员工进行行上岗培训训、在岗培培训、素质质培训等相相结合的培培训中穿插插礼仪培训训，有些酒酒店还会在在开业前把把员工送到到外地酒店店去培训、去去学习其他他酒店的经经验，但是是酒店对员员工的礼仪仪培训却只局限于于一线的员员工，各部部门管理人人员不参加加这些培训训，并且培培训的内容容也仅是让让员工学习习服务接待待方面的礼礼节。2、对礼仪仪培训的认认识局限化化不少管酒店店管理者认认为花大量量资金投入入员工的培培训是得不偿失失的，尤其其是礼仪培培训更多来来自个人自自身的素质质，酒店员员工流失率率那么大，为为什么自己己花成本却却给别的酒酒店培养人人才呢？有些员

30、工自自认为:随随着时间的的推延，自自己可以边边工作边学学习礼仪,最终终一定能适适应环境而而胜任工作作。同时认认为礼仪培训工工作只是一一个形式主主义，并没没有什么作作用，且不不会有多大大影响，表表面上应付付一下了事事，走走过过场，忽略略了培训的的重要性。总的来说，管管理层和员员工对礼仪仪培训的认认识都存在在着一定的的局限性。3、培训简简单化、单单一化据了解，很很多酒店礼礼仪培训教教材都很陈陈旧、简单单，同时酒店员员工的服务务礼仪培训训是单一化化的，只是是很笼统地地教员工个个人的礼貌貌礼节和岗岗位礼仪，并并没有进行行全方位系系统化的培培训，比如如服务意识识、服务礼礼仪、服务务态度、外外语等多方方面

31、来提高高员工的自自身素质。培训方式老套、不新颖，采用固定的教学模式，让员工听着培训者拿着书在念条条框框灌输式教学，不注重调动培训者的学习积极性。没有从不同层次员工学习的特点和酒店工作的实际需要出发。4、培训者者不专业礼仪培训对对培训者自自身素质要要求比较高高，培训者的的教学水平平和激励能能力对提高高培训质量量十分重要要。目前一一些酒店培培训工作者者只能起一一个组织作作用，自己己不能讲课课，不能编编写培训资资料，所以以对培训者者素质的提提高还是一一项艰巨任任务。如果果培训者的的素质偏低低，就不能能很好把握握培训要求求，或是培培训者只懂懂理论，不不熟悉业务务，最后无无法制定科科学合理的的培训计划划

32、。在实际工作作中,有些些考虑到实实际情况,部门礼仪仪培训往往往会选择有有经验的经经理或主管管负责本企企业的培训训工作,但但有相当一一部分经理理却是马虎虎应付培训训，做起来来乱七八糟糟。如在开开展培训讲讲课时，每每次都是站站在讲台上上照本宣科科，并没有有强烈的责责任感。这这样培训没没有起到一一点效果，当当人力资源源部跟踪时时，要求重重视培训或或改变培训训方法时，这这些部门经经理或主管管便说：难难道我没有有给他们培培训吗？你你瞧我已经经尽力了，要要不，你来来上这堂课课？绝大部分酒酒店对员工工的培训大大都正式固固定的培训训者，由于于这些培训训者职业的的不同，而而酒店员工工的礼仪培培训又缺乏乏同意的标

33、标准和要求求，因此培培训内容很很不规范，有有的虽然能能结合服务务接待工作作搞一些仪仪态方面的的训练，但但内容简单单且缺乏理理论和技能能完整性和和系统性。纵观全局，在在当前我国国经济与国国际逐渐接接轨的市场场经济体制制下，饭店店员工服务务礼仪水平平也应尽快快与国际水水平接轨。三、 提出改进意意见和建议议对于酒店员员工礼仪所所存在的问问题，我们们提出一下下建议：（1） 首先要通过过理论知识识的讲解让让员工树立立礼仪意识识酒店要让员员工掌握礼礼仪方面的的知识提高高员工的礼礼仪素质，就就必须先让让员工理解解礼仪及礼礼仪的重要要性，树立立礼仪意识识。酒店员员工大部门门都受教育育程度低，我我们要通过过理论

34、知识识的讲解让让他们认识识到：个人人的形象并并不仅仅是是相貌衣着着等表面现现象，更是是品德气质质等内在气气质的中和和体现。酒酒店这个集集体的形象象是宾客对对酒店的总总体评价和和综合印象象，每个员员工的形象象都和酒店店的形象息息息相关。因因此，要维维护酒店的的形象就必必须注重个个人良好的的形象。掌掌握礼仪可可以使促进进我们的人人际关系，提提高自身修修养和思想想水平，增增强服务意意识提高服服务质量。所所以，酒店店应该请专专职礼仪教教师给员工工讲授礼仪仪理论教师师，通过基基础知识基基本理论培培养员工树树立礼仪意意识。（2） 员工的礼仪仪培训要分分模块并且且定期地进进行培训礼仪培训的的内容很广广泛，酒

35、店店要结合自自身的服务务特点来组组织礼仪培培训内容。整整体培训分分为三个模模块：一是是员工的个个人礼仪，二二是岗位礼礼仪，三礼礼仪案例分分析。员工工的个人礼礼仪主要是是一些基本本的礼节礼礼貌知识，包包括仪容仪仪表礼仪、仪仪态礼仪、言言谈礼仪、社社交礼仪、日日常礼仪等等礼仪知识识，通过姿姿态、仪态态、举止等等方面的训训练使员工工学会正确确的站姿坐坐姿、走姿姿和得体的的着装打扮扮，熟练掌掌握人际交交往和服务务工作的各各种礼节。员员工的岗位位礼仪是针针对员工不不同岗位所所要求的礼礼仪侧重，包包括该对客客服务的礼礼节礼貌要要点及针对对该工作岗岗位具体工工作内容所所对应的礼礼仪。由于于部门的不不同、岗位

36、位的不同，对对礼仪要求求的侧重点点不同，因因此在第二二模块时就就要分部门门、分岗位位来进行礼礼仪培训，这这样针对性性更强，使使培训内容容更贴近实实际工作，培培训效果更更高。以前前的礼貌礼礼仪培训由由一个老师师讲课，不不同部门员员工集中学学习相同的的内容，由由于部门、岗岗位的不同同，要求及及侧重点不不同，且学学员人数多多，学习效效果也难以以检测。前前台接待员员的形象、语语言表达能能力与PAA清洁员就就不能按同同一标准。总总机接线生生对语言的的要求特别别高，外表表则没那么么严格。分分部门、分分岗位培训训由各部门门的主管授授课，使培培训内容更更贴近实际际工作要求求，针对性性更强。由由于分班培培训，参

37、训训人数减少少更能提高高培训的效效果，要求求每位参训训员工逐一一过关。通通过大量生生动的案例例分析在日日常工作中中所出现的的不规范、不不恰当的行行为，这样样把所学知知识和工作作结合起来来加强了记记忆效果。 （3） 采用情景模模拟法来进进行培训为了使培训训更具有操操作性，提提高培训效效果，酒店店培训部门门可以采用用情景模拟拟教学。把把每个岗位位的服务程程序变成一一个流程进进行模拟练练习，例如如点餐服务务程序：电电话响三声声内接起问好记录客人人点餐需要要复述客人人的点餐 谢谢客客人的惠顾顾。在每一一个环节中中插入一个个案例，由由培训师模模拟客人向向受训员工工提问题。这这些问题是是客人经常常问的或者

38、者比较刁钻钻的，员工工要使用规规范、灵活活的礼貌用用语，使客客人感到亲亲切、满意意。有些问问题员工的的回答不能能令人满意意，培训师师则请其他他员工补充充，最后总总结出规范范的用语。经经过各个服服务环节的的模拟，员员工们对服服务中出现现的各种问问题加深了了认识，可可以做到处处事更加镇镇定、灵活活、彬彬有有礼。（4） 员工的礼仪仪学习要从从细节之处处入手酒店的服务务都是人对对人、面对对面的服务务，充满着着浓厚的人人情味，员员工要靠自自己满腔的的热情、个个性的服务务来获得客客人对酒店店的满意。现现在全球面面临金融危危机，酒店店经营惨淡淡，那么酒酒店就要利利用这个充充足的时间间来培训员员工。除了了在服

39、务内内容上要求求他们做到到精益求精精，还要求求他们追求求礼仪上的的独特性。有有些酒店从从客人踏入入酒店到离离开酒店每每个部门的的礼貌用语语都如出一一辙，所谓谓“细微之处处见真情”，我们要要从细微之之处入手创创造出自己己的礼仪特特色。让员员工在服务务中不拘泥泥于一般的的“照本宣科科”而是独树树一帜，总总给客人耳耳目一新的的感觉。如如，客人打打破餐具时时要赶紧去去照看客人人问客人是是否伤到了了需要叫医医生吗等暖暖人心的话话，然后再再收拾餐具具，结账时时以征求的的语气：“对不起，您您把某某摔摔坏了，又又让您破费费了。”（5） 加强酒店管管理人员的的礼仪素养养一家酒店管管理得好，员员工礼仪素素质高，首

40、首先要有一一批优秀的的、素质高高、起带头头作用的管管理人员。酒酒店管理人人员作为员员工的管理理者，要求求员工遵守守礼仪规范范、讲究个个人礼仪，自自身就应该该先做好表表率作用。只只有管理人人员以身作作则，才能能让员工听听从他的指指挥。如果果酒店管理理人员不注注重个人礼礼仪，管理理内容于行行动不一致致，那么必必然会使员员工感到失失望，甚至至有抵触情情绪。所以以酒店的提提高服务员员的礼仪素素质，首先先要加强管管理人员的的礼仪素养养。酒店管管理人员的的个人礼仪仪包括仪容容仪表、个个人谈吐、行行为举止等等方面。酒酒店要专门门给管理人人员组织礼礼仪讲座培培训，并且且给他们外外出去其他他酒店学习习的机会，借

41、借鉴其他酒酒店礼仪的的优点来不不断完善自自身的礼仪仪修养。（6）选择择合适的培培训人员培训者的选选择与培训训效果有着着直接的关关系，一个个优秀的培培训者能积积极调动员员工的学习习激情，对对培训效果果起到一定定的促进作作用。严格挑选培培训者,就就如同不是是所有的人人都能做酒酒店一样，不不是所有的的酒店从业者者都能搞培培训。培训训者必须是是一个各方方面素质都都比较高的的人员，在在礼仪方面面有较强的的优势，要要有较强的的酒店意识和和质量意识识，能熟练练掌握酒店店的经营理理念，还必必须懂得如如何领导群群体，并运运用各种技技巧使学员员熟练掌握握所学的知知识。内部部培训者和和外部培训训者各有优优缺点，究究

42、竟选择何何种培训者者，最终由由培训内容容和酒店的经济济实力决定定，当然，两两者综合利利用效果会会更佳。（7）划分分培训对象象，进行有有针对性的的培训对管理人员员的培训要要分清主次次，可采取取不同的培培训方式，既既节约费用用，又能达达到预期目目的。大部部门管理人人员都有一一种强烈的的求知欲，上上进心促使使他们想去去外面的世世界看看，跟跟同行交流流学习。由由于外出的的费用较高高，机票、住住宿等种种种开支往往往使酒店下下不了决心心，或忍痛痛割爱。建建议：可采采取定期从从国内外权权威的旅游游学校或旅旅游培训机机构聘请教教授或专家家来讲学。如如此，费用用就会低廉廉得多，同同时又有让让职工人员员学习的机机

43、会，何乐乐而不为呢呢！另一方方面，也不不能因为“走走出去”的的费用高，就就都放弃出出外学习、交交流的机会会。可挑选选业务骨干干、思想观观念新、敬敬业精神好好，又有教教学能力的的管理人员员若干名，找找出酒店最迫切切需要解决决的问题，让让他们带着着问题去走走、去看，回回来后做学学习汇报，总总结、提炼炼、再升华华。这样就就可在一定定程度上保保证职员外外出学习的的效果。对于普通的的员工,应应依据能力力、潜力、动动机、收效效四个因素素对你的员员工进行具具体分析，从从而确定哪哪些员工需需要培训。如如果员工没没有提高绩绩效的潜力力，或者也也没有这样样的动机，盲盲目地进行行培训，那那培训所付付出的时间间往往会

44、与与你想获得得的收益不不相等。在在员工有能能力、有潜潜力的基础础上，想要要员工对企企业忠诚，企企业首先要要对员工忠忠诚。即重重视员工的的利益，关关心员工的的需求，使使他们觉得得在企业工工作有发展展前途，这这样才会最最大程度地地稳定员工工。因此，酒酒店应从员员工一入店店开始就指指导员工确确定自身的的职业目标标，帮助其其设计个人人的成长计计划，并为为员工提供供适当的升升迁与发展展机会，营营造企业与与员工共同同成长的组组织氛围，让让员工对未未来充满信信心和希望望，同企业业共同发展展。 结 论由上分析可可以看出，礼仪对酒店并不仅是简单的礼节礼貌，它还体现着酒店的管理理念和企业文化，酒店要提升礼仪就得首

45、先培养员工的礼仪意识，提高员工的礼仪素养、审美理念，然而很多酒店还没意识到这一点。致 谢本论文从立立题到论文文撰写整个个过程都是是在景曦讲讲师的悉心指导导下完成的的。所以，我我首先要感感谢景曦讲讲师为我指指点迷津，精精心点拨，热热忱鼓励表表示我怕诚诚挚的谢意意。景曦讲讲师在学习习上思想上上都给予我我极大的关关怀和帮助助，在传授我我知识的同同时，更注重培培养我解决决问题的思思路和方法法及创新能能力，为我今后后学习和工工作打下了了坚实的基基础并开阔阔了我的视视野，对老老师的感激激我无法用用语言来表表达。其次次，我要感感谢我的几几位大学好好朋友，正正是在她们们的不断帮帮助和鼓励励下，我才才能克服一一

46、个个困难难，才能获获得成长。在在论文即将将完成之际际，我把我我最诚挚的的谢意祝福福献给旅游游管理专业业所有的老老师和同学学们。参考文献1 王王俊人.酒酒店服务礼礼仪M.中国物物资出版社社,20008.2 李李莉.现代代酒店的礼礼仪规范M.湖湖南科学技技术出版社社,20005.3 祝祝慧烨.探探企业文化化管理MM.企业业管理出版版社,20006.4孙德德艳.现代代酒店礼仪仪即查即用用M.哈尔滨出出版社,22002.5 王王新胜,李李欣宇.服服务：规范范之美JJ.饭店店现代化,20077,(122):266-37.6 张张洪双.酒酒店文化与与酒店竞争争力J. 商情情(财经研研究), 20088,(055):977.7 陈陈杰. 基基于“Y”酒店管理理理论谈酒酒店文化的的建设JJ. 科科学咨询(决策管理理), 22008,(04):36-37.8 晓晓昊.波特特曼丽嘉酒酒店：做最最佳雇主J.22001,(12):36-39.9 叶叶东蕾.对对酒店员工工无感情服服务因素的的实证分析析J. 沿海企企业与科技技, 20006,