第二节：人际冲突管理3538.docx

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1、 人际冲突 人际冲突管管理 妥协 回避 平滑 强迫 合作人际冲突人迹冲突一一般是个人人与个人之之间的冲突突。个人之之间的冲突突之所以发发生，主要要是由于生生活背景、教教育、年龄龄和文化等等的差异，而而导致对价价值观、知知识及沟通通等方面的的影响，因因而增加了了彼此相互互合作的难难度。如果果一方在职职位与报酬酬上明显超超过对方，则则人际冲突突的可能性性提高。卢卢善思（FF.Lutthanss）认为修修正过的约约哈瑞窗户户（JohhariWinddow）是是分析人际际冲突来源源的有效理理论框架。在公众的我我的情况下下，个人与与他人彼此此开放沟通通，因此最最容易产生生人际冲突突。在隐藏藏的我的情情况

2、下，个个人了解自自己而不了了解他人的的动向，所所作所为较较少的考虑虑他人的处处境，这是是导致冲突突的潜在区区域。在盲盲目的自我我的情况下下，个人不不了解自己己，有时会会无意之间间给别人带带来麻烦或或困扰，这这也是容易易引起冲突突的潜在区区域。在未未发现的我我的情况下下，对自己己和他人都都不了解，容容易产生误误会而导致致突发的冲冲突。人际冲突管管理人际冲突管管理（InnterppersoonalConfflictt）是指角角色期望对对象和角色色期望的发发出者之间间的沟通等等行为问题题，可广义义届定为两两种冲突：（1）在在某些实质质性问题上上的不相容容的利益；（2）包包含负面的的情绪，如如不信任、

3、恐恐惧、拒绝绝和愤怒等等不相容的的行为。虽虽然两类冲冲突通常互互相作用，混混杂在一起起，但处理理两类冲突突的方法却却有很大的的区别。处处理前者必必须着重问问题的解决决，如采取取合作与谈谈判的方式式，有利于于增进冲突突双方的利利益；而对对待后者则则强调修正正冲突双方方的观点和和正面关系系的培养。一一般来说，第第三者的介介入可以帮帮助解决上上述两种冲冲突，例如如劳资冲突突之间的调调停者或仲仲裁者，部部门之间冲冲突中的总总经理等，都都是解决冲冲突的力量量，冲突管管理有各种种方法，包包括回避、平平滑、强迫迫、妥协与与合作。妥协妥协是指在在冲突双方方互相让步步的过程中中以达成一一种协议的的局面。在在使用

4、妥协协方式时应应注意适时时运用，特特别注意不不要过早采采用这一方方式，如果果过早会出出现以下问问题：（11）管理理者可能没没有触及到到问题的真真正核心，而而是就事论论事的加以以妥协，因因此缺乏对对冲突原因因的真正了了解。在这这种情况下下妥协并不不能真正的的解决的问问题。（22）也可可能放弃了了其他更好好的解决方方式。妥协协这是谈判判的一个组组成部分，谈谈判是指两两个以上的的个人或团团体彼此有有着共同且且相互排斥斥的利益，通通过讨论各各种可能达达成协议方方案的过程程。根据维维斯（M.Wayss）有关妥妥协在谈判判中的作用用的观点：“谈判已已成为自由由社会中不不可缺少的的必要程序序。它使我我们在妥

5、协协彼此的利利益冲突时时，了解到到彼此的共共同利益，而而这种方法法几乎比人人们截至目目前为止所所采取的其其他方法更更为有效。”这种解决冲突的管理方式适用于一下情况：（1）对双方而言，协议的达成要比没有达成协议更好。（2）达成的协议不止一个。回避回避是指在在冲突的情情况下采取取退缩或中中立的倾向向，有回避避倾向的管管理者不仅仅回避冲突突，而且通通常担当冲冲突双方的的沟通角色色。当其被被要求对某某一争论表表示态度时时，他往往往推托说：“我还没没有对这一一问题作深深入的了解解”，或“我我必须收集集到更多的的资料”等等等。管理理者采取这这一态度并并不能解决决问题，甚甚至可能给给组织带来来不利的影影响，

6、但在在以下情况况下采取回回避的管理理方式可能能是有效的的：（1）冲突的内内容或争论论的问题微微不足道，或或只能暂时时性的，不不值得耗费费时间和精精力来面对对这些冲突突。（2）当管理者者的实际权权力与处理理冲突所需需要的权力力不对称时时，回避的的态度可能能比较明智智。例如，作作为一名中中低层管理理者面对公公司高层管管理者之间间的冲突时时，采取回回避的方式式可能会好好一些。（33）在较较分权的情情况下，下下级或各单单位有较大大的自主权权。平滑平滑是指在在冲突的情情况下尽量量弱化冲突突双方的差差异，更强强调双方的的共同利益益。采取这这一方式的的主要目的的是降低冲冲突的紧张张程度，因因而是着眼眼于冲突

7、的的感情面，而而不是解决决冲突的实实际面，所所以这种方方式自然成成效有限，当当一下情况况发生时，采采取平滑的的管理方式式可有临时时性的效果果：（1）当冲突双双方处于一一触即发的的紧张局面面。（2）在短期内内为避免分分裂而必须须维护调和和的局面。（3）冲突的根源由个人的人格素质所决定，企业目前的组织文化难以奏效。强迫强迫是指利利用奖惩的的权力来支支配他人，迫迫使他人遵遵从管理者者的决定。在在一般情况况下，强迫迫的方式只只能使冲突突的一方满满意。经常常采用此种种管理方式式来解决冲冲突是一种种无能的表表现，有此此倾向的管管理者通常常认为冲突突是一方输输另一方必必然赢，当当处理下级级的冲突时时，经常使

8、使用诸如降降级、解雇雇、扣发奖奖金等威胁胁手段；当当面临和同同级人员之之间的冲突突时，则设设法取悦上上级以获得得上级的支支持来压迫迫冲突对方方，因此经经常采用这这种解决冲冲突的管理理方式往往往会导致负负面的效果果。在以下下情况下，这这种方式具具有一定的的作用：（11）必须须立即采取取紧急的行行动。（22）为了了组织长期期的生存与与发展，必必须采取某某些临时性性的非常措措施。合作合作是指冲冲突双方愿愿意共同了了解冲突的的内在原因因，分享双双方的信息息，共同寻寻求对双方方都有利的的方案，采采用这一管管理方式可可以使相关关人员公开开的面对冲冲突和认识识冲突，讨讨论冲突的的原因和寻寻求各种有有效的解决

9、决途径。在在下述情况况下适于采采取合作的的管理方式式：（1）相关人员员具有共同同的目标并并愿意达成成协议。（22）一致致的协议对对各方有利利。（3）高质量的的决策必须须以专业知知识和充分分的信息为为基础。采采取合作管管理方式应应遵守的原原则：（11）在焦焦点问题上上，双方要要相互沟通通和反馈。（2）在分析问题和制定可行性方案之后考虑妥协。（3）在认真检查自己想法的基础上，了解对方的想法。（4）不要事先设定对方的人格，如缺乏涵养、粗暴无礼、神经病等。（5）目前所做的永远比过去重要。利用合作的方式有效管理冲突必须以上述原则为依据。虽然合作的方式被认为是最佳的方式，但前四种也有其适用的情况。对冲突的双方来讲，有时需要通过第三者的协助来促进达成合作的方式。使我们感到困惑的是，为什么采取合作方式解决冲突明显有效，但却不被广泛采用呢？其主要原因是：（1）由于时间的限制，冲突双方难以彻底了解和面对隐藏在冲突冲的内在的问题和原因。（2）采用合作方式的过程与群体的规范不相容。此外，采用合作方式还要受到组织文化和领导形态的影响，一般来讲，实施参与管理的组织中的管理者比采用集权式的管理者易于采用合作的方式。而且及时在世和合作的组织文化中，合作的方式也只是在计划，政策制定等方面最为有效，当冲突内的情绪化因素过多时，采用合作的管理方式反而会导致更大的冲突。