某房地产售楼部销售管理制度6694.docx

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1、 目 录一、销售现现场管理理架构二、岗位职职责1项目经经理2销售主主管3销售主主管助理理4销售员员三、售楼部部日常管管理规范范1售楼部部工作规规范2售楼部部行为规规范3客户接接待管理理办法4售楼部部客户登登记管理理办法5售楼部部客户来来电、来来访接待待规范6客户投投诉处理理规定7. 项目目结束控控制规定定8售楼部部考勤及及请/休休假制度度9. 发牌牌制度 10例会会、培训训及文化化活动11考核核制度12报表表制度四、售楼部部销售管管理办法法1. 销控控管理办办法2. 预留留单位管管理办法法3. 客户户欠款催催缴办法法4项目结结束操作作细则5. 客户户挞订管管理办法法6. 客户户特殊申申请管理理

2、办法7. 客户户签约和和收楼管管理办法法五、销售管管理流程程1客户接接待流程程2客户跟跟进流程程3客户成成交流程程（临时时合同）4签订商商品房买买卖合同同流程5按揭流流程6收楼流流程7办证流流程8. 销售售流程中中各不同同事件处处理流程程1）更名流流程2）换房流流程3）退房流流程4）突发事事件处理理流程六、表格一、销售现现场管理理架构甲方驻场财务中心乙方项目总监乙方总经理乙方销售主管(销控员)甲方总经理甲方营销副总甲方现场销售经理甲 方财务部乙方项目经理主管助理 销售员销售员销售员销售员销售员注:表示长长驻现场场 甲方：吉首经经济特区区宝晖房房产有限限公司表示示不长驻驻现场 乙方：吉首百百脑会

3、房房地产策策划有限限公司二、岗位职职责1、售楼部部人员岗岗位职责责1.1销售售主管1.1.11制定销销售计划划 根据年年度、季季度销售售计划任任务每月月月底预预先编制制售楼部部下一月月（或季季度）销销售目标标，并及及时上报报项目部部及销管管部，与与项目经经理落实实阶段售售楼部销销售目标标。1.1.22培训 制定阶阶段售楼楼部培训训计划，并并上报项项目部，与与项目经经理商讨讨并形成成最终培培训计划划。 负责对对售楼员员实施日日常培训训和指导导，组织织阶段培培训（或或邀请其其他相关关专业人人士培训训），提提高售楼楼员的销销售技巧巧及专业业素质，同同时鼓舞舞售楼员员士气，形形成销售售能力强强凝聚力力

4、大的销销售团队队，创造造最佳销销售业绩绩。1.1.33促成 成交促促成，随随时掌握握售楼部部意向客客户情况况，协助助售楼员员对意向向客户进进行分析析，提出出成交建建议或直直接促成成。 签约促促成，签签订正式式合同时时，现场场帮助售售楼员解解决客户户关心犹犹疑的问问题，让让客户顺顺利签约约；或就就客户的的合同条条款问题题提供解解决建议议，并按按相关流流程上报报项目经经理直至至甲方负负责人，征征得同意意后，促促使客户户签约。 交楼促促成，交交楼时，现现场帮助助售楼员员解决客客户关心心犹疑的的问题，让让客户顺顺利收楼楼，或就就客户问问题提供供解决建建议，并并按相关关流程上上报项目目经理直直至甲方方负

5、责人人，征得得同意后后，促使使客户收收楼。1.1.44销控 根据项项目部的的指示和和销售动动态，负负责销控控管理和和调整的的执行，并并将最新新的房源源信息告告知售楼楼人员。 每天与与甲方现现场销售售负责人人、财务务人员核核对销控控，并将将当天销销售情况况上报项项目经理理。1.1.55处理投投诉 处理客客户投诉诉时，须须第一时时间将投投诉的负负面影响响降到最最低，并并悉心倾倾听客户户意见并并详细记记录。轻轻微投诉诉争取现现场解决决；重大大投诉须须按相关关流程将将记录内内容及处处理建议议上报项项目经理理直至甲甲方负责责人，取取得处理理意见后后，及时时告知客客户并协协助解决决。 处理售售楼员内内部投

6、诉诉，轻微微投诉现现场解决决；重大大投诉上上报项目目经理。1.1.66阶段总总结 广告效效果分析析：对每每期广告告效果进进行分析析，总结结客户最最关心的的问题及及市场对对广告内内容的反反馈意见见，提出出下阶段段促销政政策及广广告投放放建议并并及时上上报项目目部。 月度销销售总结结：每月月月底对对当月销销售、签签约、工工程进度度、培训训、广告告、投诉诉等问题题进行详详细总结结分析，并并对下一一个月的的工作提提出建议议，及时时上报项项目部。 促销效效果分析析总结：对开盘盘活动、促促销活动动、样板板房开放放活动、展展销会等等促销效效果分析析总结，并并提出相相关建议议，及时时上报项项目部。1.1.77

7、沟通协协调 外部：与甲方方、施工工单位、物物业管理理公司、银银行、律律师楼等等项目协协作单位位部门保保持良好好沟通，推推进项目目顺利发发展。 内部：与公司司的项目目部、销销管部、市市场部、财财务部、行行政部等等部门保保持高效效沟通；充分协协调售楼楼员之间间关系。1.1.88总部工工作例会会 每月11、166日参加加公司各各售楼部部工作例例会。1.1.99绩效考考核 每月对对销售主主管助理理的销售售业绩及及工作能能力进行行考核并并上报销销管部。 每月计计算销售售员酬金金和奖罚罚结果上上报销管管部。1.1.110控制制费用 控制售售楼部办办公费用用，节约约开支。1.1.111资料料保管 负责保保管

8、销售售现场的的一切单单据、文文件。 建立客客户档案案电子文文档并及及时报甲甲方营销销策划部部。1.1.112其他他 杜绝部部门各种种不良习习气及损损害公司司和消费费者利益益的行为为发生。1.2销售售主管助助理1.2.11分解销销售任务务 每月月月初根据据销售主主管与项项目部制制定的销销售任务务，按售售楼员的的级别将将当月销销售任务务分别分分给各售售楼员。1.2.22日常考考勤 安排销销售员的的轮休，每每天对售售楼部员员工的出出勤情况况进行登登记。1.2.33接待次次序安排排 正常情情况下，要要求售楼楼员按每每天的签签到顺序序轮流接接待客户户。 特殊情情况下，老老客户来来访时，前前期跟进进的售楼

9、楼员不在在场，则则安排相相关售楼楼员予以以接待。1.2.44主持每每天工作作例会 每天下下班前，组组织全体体售楼部部员工召召开例会会，并做做好详细细的例会会记录，及及时对例例会中的的问题进进行跟进进。 每天早早班前，组组织全体体售楼部部员工进进行班前前训导，强强调当天天的工作作重点和和注意事事项。1.2.55统计安安排 安排售售楼员对对每天的的来电来来访情况况进行统统计，并并报销售售主管，经经主管确确认后报报甲方营营销策划划部。 安排售售楼员对对广告当当天及连连续后一一周的客客户情况况进行统统计，并并报销售售主管，经经主管确确认后报报甲方营营销策划划部。1.2.66销售统统计 对当天天的成交交

10、情况进进行详细细统计，并并形成统统计报表表以书面面形式报报销售主主管，经经主管确确认后报报甲方营营销策划划部。 对每周周成交情情况进行行详细统统计，并并形成统统计报表表以书面面形式报报销售主主管，经经主管确确认后，上上报项目目部、销销管部及及甲方营营销策划划部。 对每月月成交情情况进行行详细统统计，并并形成统统计报表表以书面面形式报报销售主主管，经经主管确确认后，上上报项目目部、销销管部及及甲方营营销策划划部。1.2.77绩效考考核 每月对对售楼员员的销售售业绩及及工作能能力进行行考核并并报销售售主管。1.2.88市调安安排 定期安安排售楼楼员对周周边市场场的楼盘盘进行调调查，并并形成简简单的

11、市市调报告告报销售售主管。 不定期期安排售售楼员协协助公司司市场部部对吉首首区域楼楼盘进行行调查。1.2.99销售接接待 负责日日常销售售接待业业务，以以专业服服务水平平为客户户提供业业务咨询询及产品品推荐服服务。1.2.110合同同复核 负责对对售楼员员各种计计算单据据和合同同的复核核并报销销售主管管和甲方方销售经经理审核核。1.3销售售员1.3.11销售接接待 负责日日常销售售接待业业务，以以专业服服务水平平为客户户提供业业务咨询询及产品品推荐服服务，完完成当月月销售任任务。1.3.22销售洽洽谈、签签约 在甲方方授权范范围内负负责房屋屋销售洽洽谈。负负责房屋屋总价和和按揭计计算、开开单、

12、各各类合同同填写工工作，并并将计算算结果和和合同报报销售主主管助理理审核。1.3.33办理入入伙 负责收收集按揭揭及办证证资料，全全程协助助开发商商及物业业公司分分别办理理房屋预预购登记记、按揭揭、和交交楼入伙伙手续。1.3.44电话跟跟踪 意向客客户跟踪踪，定期期对意向向进行深深度跟踪踪，促成成其购买买。 认购客客户电话话联系，通通知办理理签约按按揭及入入伙手续续。1.3.55来电来来访客户户统计 负责客客户来电电接听，客客户资料料登记、收收集和整整理工作作，并对对每天自自己接待待的客户户及电话话进行统统计，报报销售主主管助理理。1.3.66市场调调查 随时负负责客户户信息及及市场信信息的收

13、收集、整整理工作作，并将将市场动动态及项项目销售售情况及及时反馈馈上报，为为项目销销售提供供有效建建议； 不定期期完成销销售主管管助理安安排的市市场调查查任务，并并统计交交销售主主管助理理。1.3.77客户满满意度调调查 邀请来来访客户户详细填填写客客户满意意度调查查表，并并报销售售主管助助理。2.甲方工工作人员员工作职职责2.1甲方方销售经经理 驻场监监督和协协助销售售现场严严格执行行销售流流程，高高水准完完成各阶阶段销售售目标任任务。 审核各各类售楼楼合同、协协议。 每天核核对销售售报表，做做好销控控。 组织办办理银行行按揭、预预售登记记和房产产证。 接受乙乙方公司司提交的的每日客客户资料

14、料、各期期销售资资料、报报表和各各类报告告，并及及时向营营销副总总汇报，每每月向营营销副总总提交销销售成果果分析总总结报告告。 组织召召开每周周销售例例会，听听取代理理公司有有关工作作汇报，代代表发展展商收取取代理公公司书面面报告，并并解答代代理公司司有关问问题。 统计销销售乙方方公司月月度及阶阶段销售售业绩，计计算月度度及阶段段销售代代理费和和奖罚。 参与制制定项目目销售策策略、广广告和销销售计划划，并全全程跟进进销售计计划执行行； 全面协协调并督督促有关关单位配配合项目目的销售售工作；2.2甲方方驻场财财务人员员 核对销销控，收收取客户户订金、VVIP卡卡销售款款、房款款，代收收各种税税费

15、，负负责保证证现金安安全，并并及时存存入银行行。 认真、准准确填开开收款收收据或购购房发票票。编制制收据或或发票领领用、填填开库存存报表。 建立销销售台帐帐，做好好收款登登记工作作，编制制销售收收款报表表，确保保款楼相相符。 负责与与公司营营销策划划部和乙乙方核对对销售收收款资料料的日常常工作，负负责与银银行核对对入帐情情况，确确保所开开收据与与银行入入帐情况况一致。 每天下下班前向向公司财财务部汇汇报当天天收款情情况。 审核客客户购房房订金，购购房款到到帐情况况，针对对异常情情况负责责及时通通知销售售人员。 负责向向甲方公公司行政政部递交交经审核核合格的的购房合合同，妥妥善保管管各类购购房合

16、同同。三、售楼部部日常管管理规范范1售楼部部工作规规范1.1 员员工必须须关心公公司，执执行本职职工作，遵遵守职业业道德；1.2 员员工应准准时上、下下班，不不准迟到到、早退退和旷工工；1.3 员员工在工工作时间间应坚守守工作岗岗位，积积极、主主动接待待来访客客户；1.4 上上班时间间不得吃吃东西(特殊情情况应在在前台以以外)或或在非吸吸烟区吸吸烟，不不得高声声喧哗、 聊天，不得看看与业务务无关的的书报；1.5 切切实服从从上司工工作安排排和调配配，按时时完成任任务、不不得拖延延、拒绝绝或终止止工作；1.6 必必须安排排更表当当值，不不得擅离离职守，个个人调离离，调换换更值，需需先征得得主管同

17、同意；1.7 必必须发挥挥高效率率和勤勉勉精神，对对自己从从事的工工作认真真、负责责、精益益求精；1.8 员员工必须须遵守“守法、廉廉洁、诚诚实、敬敬业”的道德德；1.9 不不得玩忽忽职守，违违反工作作纪律，影影响公司司的正常常运行秩秩序；1.10员员工不得得未经公公司批准准出外兼兼职；1.11员员工不得得与客户户发生任任何冲突突；1.12员员工有义义务保守守公司经经营机密密（包括括客户资资料）；1.13员员工有义义务保护护公司财财产安全全；1.14员员工有义义务维持持公司正正常运行行秩序；1.15员员工有义义务保持持售楼部部的卫生生清洁；1.16禁禁止员工工索取非非法利益益；1.17员员工不

18、得得越权、越越职开展展经营活活动；1.18禁禁止员工工用公款款谋取个个人利益益；1.19禁禁止员工工利用公公司资源源进行与与公司业业务无关关的事务务；1.20他他人对违违反本制制度的行行为，员员工有权权向公司司投诉，接接受投诉诉的部门门应为投投诉者严严格保密密；1.21对对违反本本制度的的，部门门有权视视程度轻轻重给予予书面警警告、罚罚款、降降职、开开除处分分；1.22负负有监督督责任的的主管人人员疏于于职守，视视情节给给予处分分；1.23违违反制度度给公司司造成经经济损失失的，公公司将向向其追索索赔偿。2、售楼部部行为规规范2.1 礼礼貌规范范2.1.11 接待客客户时应应用礼貌貌语言，主主

19、动向客客人问好好、道好好、道别别；2.1.22 送别客客户时应应尽量将将客户送送至原接接待地点点，并使使用“您走好好！”、“谢谢光光临”等礼貌用语；2.1.33 见面礼礼节一般般是欠身身点头问问候或鞠鞠躬问候候；客人人主动伸伸手来则则行握手手礼；招招呼相距距较远的的客户可可举手点点头示意意；2.1.44 与客户户同行时时，不得得抢道而而行，与与客户相相遇应靠靠边而走走，不得得从二人人中间穿穿行，请请人让路路要讲对对不起并并道谢；2.1.55 不轻易易接受客客户赠送送的礼品品，如出出现不收收可能会会失礼时时，应表表示深切切的谢意意，礼品品收下后后及时交交领导处处理；2.1.66 不得当当众整理理

20、个人衣衣物；2.1.77 咳嗽、打打喷嚏时时应转身身向后，并并说对不不起；2.1.88 在与客客户通电电话或与与客人交交谈时，如如有其他他客人走走近，应应立即示示意，以以表示已已注意他他（她）的的来临，不不得无所所表示，等等客人先先开口；2.1.99 向客人人递名片片应将名名片正面面朝上，字字朝客人人双手递递上；接接待客人人名片应应双手接接受仔细细看过对对方姓名名、职务务等信息息后，郑郑重收好好，切忌忌接名片片后不看看内容或或随手一一放； 2.1.110与客户初初次结识识，应主主动向对对方请教教合适的的称呼；带客人人参观时时，应主主动为客客人开门门及用尊尊重对方方的手势势作引导导，参观观过程中

21、中，应站站在客人人的侧面面或侧后后方，主主动向客客人作介介绍和说说明。2.2 仪仪容、仪仪表规范范2.2.11 销售人人员必须须按公司司规定穿穿着工作作制服，不不得乱搭搭配，衣衣着整齐齐干净，无无污迹和和明显皱皱褶；扣扣好纽扣扣，结正正领带，衣衣袋中不不要有过过多物品品； 2.2.22 员工上上班必须须佩戴工工作牌，工工作牌应应佩戴在在身体左左侧胸前前位置；2.2.33 皮鞋要要保持干干净、光光亮；不不得穿运运动鞋或或拖鞋式式凉鞋上上班；2.2.44 女员工工要穿肉肉色或淡淡灰色丝丝袜，不不得穿黑黑色或白白色；2.2.55 男员工工头发要要常修剪剪，发脚脚长度以以保持不不盖耳部部和不触触衣领为

22、为度，不不蓄胡须须，女员员工留长长发以不不超过肩肩部为适适度，头头发要常常洗，上上班前要要梳理整整齐，保保证无头头屑；2.2.66 女员工工上班前前应化淡淡妆，但但切忌浓浓妆艳抹抹，金银银或其它它饰物配配戴应得得当，以以使人感感到端庄庄、自然然；2.2.77 女员工工不得涂涂有色指指甲油，忌忌用过多多香水或或使用刺刺激性气气味较强强的香水水；2.2.88 保持身身体、面面部、手手部、口口腔清洁洁，上班班前不吃吃有异味味食物和和喝酒，少少喝碳酸酸类饮料料；2.2.99 在与客客户接洽洽时，不不得流露露出厌烦烦、冷淡淡、愤怒怒、僵硬硬、紧张张和恐惧惧的表情情，要友友好、热热情、精精神饱满满和风度度

23、优雅地地与客人人相处。2.3 行行为举止止规范2.3.11 站姿：躯干挺挺直，头头部端正正，面露露微笑，目目视前方方，两臂臂自然下下垂；2.3.22 坐姿： 轻轻轻落座，避避免动作作太大引引起椅子子发出噪噪杂声响响； 接待待客人时时，落座座在座椅椅的1/3到22/3之之间，上上身端正正，不得得依靠椅椅背； 落座座时，应应用两手手将裙子子向前轻轻拢，以以免坐皱皱或显出出不雅； 两手手平放腿腿上，不不要插入入两腿间间，也不不要托腿腿或玩弄弄任何物物品； 两腿腿自然放放平，不不得跷二二郎腿，应应两腿并并拢；2.3.33 交谈： 听客客人讲话话时，上上身微微微前倾，不不可东张张西望或或显得心心不在焉焉

24、； 交谈谈时，目目光应正正视对方方，面带带微笑，并并通过轻轻轻点头头表示理理解客人人谈话的的主题或或内容，不不要随意意打断对对方的讲讲话。 与人人交谈时时，不可可整理衣衣着、头头发、看看表等； 讲话话时要经经常使用用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起起”等礼貌貌用语，不不讲粗言言秽语或或使用蔑蔑视性和和污辱性性的语言言。 不得得以任何何借口顶顶撞、讽讽刺、挖挖苦、嘲嘲弄客人人； 称呼呼客人时时，要用用“某先生生”或“某小姐姐或某女女士”，不知知姓氏时时要用“这位先先生”或“这位小小姐或女女士”。2.3.44 其它： 不能能当着客客人照镜镜子、涂涂口红、打打哈欠、抓抓头发、挖挖耳鼻等等； 不得得

25、将任何何物件夹夹于腋下下； 不得得随地吐吐痰及乱乱丢杂物物； 上班班时不得得在客人人面前吸吸烟、吃吃零食等等； 不得得在客人人面前经经常刻意意看表； 物品轻轻拿轻放放，用完完放回原原处。2.4 工工作态度度2.4.11 主动精精神：客客人上门门，主动动站立接接待，热热情大方方，服务务周到；主动引引导，主主动交谈谈，主动动听取意意见；主主动、热热情帮客客人的忙忙；主动动发现问问题，主主动记录录问题，主主动寻求求解决方方法，主主动向上上汇报。2.4.22 服从上上司：切切实服从从上司的的工作安安排和调调配，依依时完成成任务，不不得拖延延、拒绝绝或消极极怠工；2.4.33 严于职职守：员员工必须须按

26、时上上下班，不不得迟到到、早退退或旷工工，必须须按编排排表当值值，不得得擅离职职守，个个人调离离、调换换更值时时需先征征得主管管的同意意；2.4.44 正直诚诚实：必必须如实实向上司司汇报工工作，坚坚决杜绝绝隐瞒、欺欺骗或阳阳奉阴违违等不道道德的行行为，严严守工作作机密；2.4.55 勤勉负负责：必必须发挥挥高效率率和勤勉勉精神，对对自己从从事的工工作认真真、负责责、精益益求精， 有有工作上上的建议议或意见见要及时时与上级级沟通；2.5 服服务态度度2.5.11 友善：以微笑笑来迎接接客人，与与同事和和睦相处处；2.5.22 礼貌：任何时时刻均应应使用礼礼貌用语语；2.5.33 热情：工作中中

27、应主动动为客人人着想；2.5.44 耐心：对客人人的要求求应认真真、耐心心地聆听听，并耐耐心地介介绍、解解释。2.6 卫卫生2.6.11 售楼部部必须制制定轮流流卫生值值班，保保持售楼楼部的整整洁。每每天上午午9：000-99：122为打扫扫卫生时时间，由由销售主主管安排排售楼部部人员轮轮流进行行打扫，及及时清理理销售现现场的垃垃圾，以以保持走走道及地地面清洁洁，无尘尘土泥泞泞，桌面面整洁，资资料齐全全、家具具和销售售工具摆摆放整齐齐，花草草树木茂茂盛，无无枯枝败败叶；2.6.22 全体职职员不得得在售楼楼部前台台吸烟，以以保持室室内空气气清新； 2.6.33 售楼部部前台不不可摆放放与售楼楼

28、无关的的资料；2.6.44 销售主主管有责责任根据据销售需需要对销销售现场场的宣传传资料、户户外广告告、彩旗旗、条幅幅、展板板等提出出更换、补补充或修修复要求求，口头头通知项项目经理理，并及及时做好好记录并并跟进完完成。2.7 其其它2.7.11 严禁议议论、嘲嘲笑客人人或拿客客人开玩玩笑；2.7.22 严禁与与客人私私下交易易；2.7.33 严禁与与客人当当面冲突突；2.7.44 严禁把把客人遗遗失于售售楼部的的财物据据为已有有。2.8 罚罚则 按本制制度第发发牌办法法处理。3客户接接待管理理办法3.1 售售楼员按按考勤勤日志顺顺序接待待客户（客客户指明明某一售售楼员者者除外），若若轮到的的

29、售楼员员不在或或正在接接待客户户，则由由下一位位售楼员员接待客客户，原原轮到的的售楼员员不予补补回；3.2 销销售主管管负责监监督调整整客户接接待的秩秩序，做做到公平平合理并并保证每每个来访访客户到到时及时时得到售售楼员的的主动接接待；3.3 轮轮到的售售楼员接接待客户户，必须须事先做做好准备备工作（包包括资料料夹、楼楼书、户户型手册册、笔、计计算器等等），不不得随意意离开，须须和即将将轮到的的售楼员员站立在在接待台台最靠门门口处， 当客户户进入门门口时主主动迎接接客户；3.4 恭恭迎客人人到来时时（含发发展商领领导及工工作人员员和本公公司领导导及工作作人员），客客人走进进售楼部部，全体体销售

30、人人员起立立面带微微笑恭迎迎：“您好，欢欢迎光临临XX花花园”；3.5 轮轮到售楼楼员在接接待客户户时，义义务接待待（是指指按接待待排班表表的最后后一个）售售楼员要要协助前前者斟茶茶倒水，如如多名客客户一起起来到时时，协助助工作不不分顺序序；3.6 只只要来访访者有了了解楼盘盘情况的的意向即即为客户户，售楼楼员不得得挑客户户，不得得令客户户受冷遇遇，不论论客户的的外表、来来访动机机，售楼楼员都要要全力接接待；3.7 售售楼员不不得以任任何理由由中断正正在接待待的客户户，而转转接其它它客户；3.8 售售楼员不不得在客客户面前前争抢客客户；3.9 售售楼员不不得在其其它售楼楼员接待待客户的的时候，

31、主主动插话话或帮助助介绍，除除非得到到邀请；3.10每每个售楼楼员都有有义务协协助其它它售楼员员促成交交易。其其它售楼楼员的客客户来访访（接待待前须首首先问明明是否已已经受到到其它售售楼员的的接待）须须立刻与与原售楼楼员联络络，得到到同意了了解情况况 后才才能继续续接待，售售楼员不不得递名名片与他他人的客客户，除除非得到到原售楼楼员同意意；3.11 售楼员员无权私私自为客客户放盘盘、转名名、无权权直接找找发展商商打折或或申请其其它事宜宜，否则则自行承承担由此此而产生生的后果果；3.12 售楼员员不得和和客户达达成私下下交易，比比如为客客户争取取相应的的折扣后后要求一一定的回回报；3.13 售楼

32、员员接待客客户完毕毕，必须须送客户户出售楼楼部，并并做好接接待记录录，不得得背后谈谈论、辱辱骂或取取笑该客客户；3.14 每个售售楼员都都有义务务耐心解解答来电电客户问问题，并并鼓励客客户来访访地盘售售楼处，可可表明自自己身份份，但不不得要求求客户到到现场指指定找谁谁； 3.15 已作接接待登记记的客户户来现场场，可由由原接待待登记的的售楼员员优先接接待。如如原售楼楼员不在在或暂时时无法接接待，则则由义务务接待售售楼员代代为接待待或原售售楼员委委托其他他售楼员员待为接接待，待待自己忙忙过后再再来接待待。义务务接待或或受委托托的同事事替原售售楼员做做来访登登记记录录，受委委托或代代接待售售楼员的

33、的轮号可可补回；3.16 未登记记的客户户来访时时主动找找某售楼楼员，可可由其指指定的售售楼员接接待，指指定售楼楼员在排排班上的的接待顺顺序不变变；如正正轮到该该售楼员员接待，则则计为轮轮过。如如该售楼楼员不在在场，则则由轮到到的售楼楼员接待待并作客客户登记记；3.17 若已登登记客户户中途主主动提出出要求更更换接待待人，由由销售主主管进行行协调处处理更换换接待，由由新的售售楼员做做客户登登记，原原售楼员员不得对对处理结结果表示示异议；3.18 若客户户与接待待人之间间发生矛矛盾，需需报售楼楼主管，当当事售楼楼员不得得对处理理结果表表示异议议；3.19 发展商商和本公公司介绍绍的客户户，由轮轮

34、到的售售楼员接接待并作作客户登登记（除除指定售售楼员以以外）。3.20 所有职职员对客客户资料料应严格格保密；3.21 对违反反接待管管理办法法，售楼楼主管有有权视程程度轻重重给予警警告或做做待岗处处理。4售楼部部客户登登记管理理办法4.1 员工必必须将自自己接待待的客户户在自己己的客客户来访访登记表表上登登记，并并在下班班前在部部门的客客户登记记表上转转登，售售楼主管管审核确确认，以以此作为为划分客客户归属属的凭证证；4.2 客户登登记应包包含客户户的称呼呼并有联联络电话话及欲购购户型，如如缺少或或错误较较多可视视为无效效登记；4.3 客户登登记簿由由销售主主管保存存，登记记簿用完完或销售售

35、结束后后交给销销售主管管，不得得涂改和和销毁；4.4 电话咨咨询的客客户一律律不准做做客户登登记，而而是做电电话记录录；4.5 客户登登记有冲冲突的，以以先登记记者为准准；4.6 售楼员员必须认认真跟进进自己的的客户，并并填写跟跟进记录录表，每每个客户户来访后后的跟进进不少于于三次，客客户的有有效期为为最后一一次跟进进后一个个月内，因因跟进不不足而造造成客户户流失（被被其它售售楼员接接待或跟跟踪）的的后果自自负；4.7 夫妻关关系、情情侣关系系、父母母与子女女等直系系亲属关关系视为为同一客客户，登登记一个个人的资资料即为为有效。其其余视为为不同客客户，以以先登记记者为准准；4.8 所有职职员对

36、所所登记客客户资料料均应严严格保密密；4.9 售楼员员的直接接提成计计算以登登记本先先登记的的记录做做为主要要依据。如如其中有有其它售售楼员协协助接待待者，原原则上协协助接待待者的行行为作为为部门集集体互助助奖分配配的主要要参考依依据。故故意抢客客者将不不在此规规定内。 5售楼部部客户来来电、来来访接待待规范5.1来电电接待规规范： 5.1.11接听电电话前的的准备工工作： A）准准备一份份当前发发布的广广告，熟熟悉广告告内容和和楼盘情情况； B）将将客户电电话记录录表放在在手边； C）熟熟悉楼盘盘的相关关内容； D）准准备好必必要的工工具及资资料（如如计算器器、笔、地地图、销销控表等等）；

37、5.1.22接听电电话的程程序： A）问问候：“早上好好（下午午好），某某某售楼楼部！我我是”；B）咨询：主动了了解客户户的需求求；C）面谈邀邀请：这这是接听听电话最最主要的的目的；D）结束并并感谢客客户的咨咨询：“谢谢您您的垂询询，欢迎迎您有空空来售楼楼部。”5.1.33接听电电话的要要领： 声音洪洪亮、保保持微笑笑 不过过多谈论论细节及及与业务务无关的的话题 尽量避避免使用用术语 多征询询客户的的意见语速要要适中 做好相相关记录录牢记目目标，邀邀请面谈谈 待客客户挂机机后再挂挂机5.2来访访接待规规范：5.2.11 主动动迎接客客户：A）看到有有客户来来售楼部部，应及及时起身身迎接，并并主

38、动问问候：“早上好好（下午午好）！”B）热情接接待，给给客人倒倒水、让让座。5.2.22 与客客户寒暄暄，注意意倾听客客户的需需求，并并分析买买主类型型。5.2.33 主动动引导客客户看模模型或户户型图：A）介绍小小区的规规划、配配套及前前景；B）介绍模模型、楼楼书、户户型等。5.2.33 根据据客户提提出的需需求推荐荐相关户户型。5.2.44 按事事先设定定的看楼楼通道带带客户看看楼。5.2.55 礼貌貌地送走走客户：尽量让让客户留留下电话话，再送送客户到到门口，并并与客户户道别“谢谢您您的光临临，欢迎迎下次再再来。”或“请慢走走，再见见！”等。5.2.66收集、整整理客户户反馈的的信息。5

39、.3主动动联系或或回访客客户：详尽做好客客户跟踪踪记录，定定期与客客户保持持联系，及及时掌握握客户的的房产购购买动态态，联系系的理由由与方式式要多样样结合（如如电话、信信函、主主动上门门拜访等等）。来来电客户户跟踪不不少于两两次，来来访客户户跟踪不不少于三三次。 电电话联系系客户前前的准备备工作：5.3.11在打电电话前准准备好要要说的话话的内容容及相关关资料；5.3.22电话接接后应向向对方问问候及报报本公司司或销售售楼盘的的称呼；5.3.33确认对对方后交交谈；5.3.44不与对对方过多多交谈与与业务无无关的话话题；5.3.55交谈中中应作好好相关记记录；5.3.66交谈结结束后向向对方致

40、致谢并待待对方挂挂机后再再挂机；5.3.77如需对对方转达达时，应应确认并并记录姓姓名。5.4促成成：当客户对房房产及我我们的服服务表示示认可时时，要适适时提出出成交请请求。5.5售后后服务： 一笔笔业务的的成交只只是新业业务的开开始： 催交首期款款 代办按揭手手续 代办房地产产权证手手续 通报进程 帮助客户解解决其它它问题附表1、客客户电话话接听记记录表附表2、客客户来访访登记表表6客户投投诉处理理规定6.1适用用范围 本程序序适用于于客户针针对售楼楼部相关关业务工工作的有有效投诉诉处理。 66.2 受理6.2.11 售楼楼员负责责投诉现现场的接接待工作作和接收收投诉。6.2.22 售楼楼主

41、管负负责处理理一般轻轻微投诉诉和每月月的投诉诉统计、分分析、汇汇报工作作，并及及时提出出纠正和和预防措措施。6.2.33 销管管部负责责处理客客户的重重要投诉诉和对售售楼员的的投诉。6.2.44 公司司副总经经理负责责处理重重大投诉诉和客户户对项目目经理的的投诉。6.3 工工作程序序6.3.11 处理理投诉的的基本原原则接待投诉时时，接待待人员应应严格遵遵守“礼貌、乐乐观、热热情、友友善、耐耐心、平平等”的服务方针，严严禁与客客户进行行辩论、争争吵。6.3.22投诉的的接收A） 当客客户上门门投诉时时，接待待员首先先代表被被投诉部部门向客客户表示示友好，并并根据投投诉类型型和内容容提交相相关部

42、门门责任人人现场处处理，如如果现场场无法处处理的，给给客户承承诺处理理时间，并并在客客户投诉诉意见处处理表中中作好详详细记录录。B） 售楼楼员在接接到电话话投诉时时，应作作出必要要的解释释，告知知投诉人人处理的的时限，并并立即填填写客客户投诉诉意见处处理表交交被投诉诉部门负负责人，该该部门负负责人须须在规定定的时限限内做出出处理。6.3.33客户投投诉处理理A）投诉处处理流程程图接待投诉作投诉记录重要投诉轻微投诉处理投诉上报主管售楼部主管组织解决重大投诉上报副总经理室副总经理组织解决处理投诉或给出处理时间上报销管部销管部组织解决归档并进行回访上报销管部B）内部工工作程序序 部门负负责人在在规定

43、时时间内对对投诉提提出处理理意见，填填写客客户投诉诉意见处处理表后后交给售售楼主管管，售楼楼主管按按客户户投诉意意见处理理表上上的意见见答复客客户，得得到客户户的肯定定后，将将客户户投诉意意见处理理表交交销管部部；重要要投诉及及重大投投诉由销销管部经经理或副副总经理理答复客客户。6.3.44 投诉诉界定A）重大投投诉：下下列投诉诉属重大大投诉 公司承诺或或合同提提供的条条款没有有实施或或实施效效果有明明显偏差差，经客客户多次次提出而而得不到到解决的的投诉； 由于公司责责任给客客户造成成重大经经济损失失或人身身伤害的的；有效效投诉在在一个月月内得不不到合理理解决的的投诉；B）重要投投诉 指因公公司的代代理销售售或接待待工作不不到位，有有过失而而引起的的投诉；C）轻微投投诉 是指因因公司的的设施、设设备和服服务水平平有限给给客户造造成轻微微不便，可可以通过过改进而而较易得到解决决的投诉诉；D）内部投投诉 是指指售楼员员因售楼楼主管对对公司制制度落实实不到位位、售楼楼员分工工不合理理、售楼楼部矛盾盾处理不不恰当等等问题向向公司主主管部门门提出的的书面投投诉。6.3.55纠正和和预防措措施 A）对客客户提出出的每宗宗投诉, 主管管部门负负责人在在投诉处处理过程程中或处处理结束束后应组组织责任任部门进进