某某餐饮业火锅店员工培训手册104736.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.培训纲要一、企业文文化与发展展史1（一）公司司概况1（二）企业业文化1二、服务礼礼仪错误！未定义书书签。（一）礼仪仪的基本原原则错误！未定义书书签。（二）礼仪仪规范的内内容1（二）操作作礼节错误误！未定义义书签。（三）微笑笑的训练44三、服务意意识8四、服务心心理及团队队意识9五、服务语语言10六、操作技技能11（一）托盘盘11（二）上锅锅底、上菜菜13（三）结帐帐13七、服务技技巧与细节节14（一）什么么是待客服服务14（二）集体体的团结才才能更好的的体现

2、出我我们的服务务15（三）尊重重客人，以以顾客为中中心18（四）“三三轻、四勤勤、五不取取”20八、流程222（一）领位位流程222 （二二）保安流流程 34（三）酒水水员流程225（四）收银银流程266（五）楼面面注意事项项26（六）处理理顾客投诉诉3032一、企业文文化与发展展史（一）公司司概况（二）企业业文化（二）礼仪仪规范的内内容1.仪容 仪容容的塑造：不断的提提高自身修修养，修身身养性、陶陶冶情操、提提高审美能能力，同时时形成积极极向上的世世界观，使使自己永远远保持健康康的身心，乐乐观的情绪绪，在自信信、创新和和进取中，洋洋溢着神采采和魅力。（1）服务务人员应保保持微笑、和和霭可亲的

3、的面容，清清新整洁的的容貌，男男员工不留留胡须，勤勤剪鼻毛,女员工要要化淡妆，不不准浓妆艳艳抹。（2）男员员工头发后后不过衣领领，鬓角不不遮耳朵且且干净整齐齐，无头垢垢、头屑；女员工长长发要盘起起，短发用用发卡卡在在耳后，刘刘海不过眉眉，不留怪怪异发型，不不染彩发。（3）不留留长指甲，指指甲缝内无无污垢，不不涂有色指指甲油。（4）不戴戴任何首饰饰、饰件，不不用式样繁繁杂、色彩彩刺目的发发夹或束发发带。不允允许抹擦气气味浓郁的的香水。2.仪表仪表是一个个人的外表表或外在形形象。仪表表不仅仅是是个人爱好好的问题，而而且是一个个人审美情情趣、精神神状态、文文明程度、文文化修养的的综合体现现。构成仪表

4、的的主要因素素：（1）天然然因素：指指人体的自自然资质，包包括五官、脸脸型、头发发、肤色、身身材、四肢肢等，也就就是人们常常说的长相相，它主要要是由遗传传因素决定定的（2）外饰饰因素：指指通过人工工的方法装装饰自己后后所形成的的一种外观观形象，如如服装服饰饰、美容化化妆等。所所以我们的的工装必须须整洁、统统一、规范范（3）行为为因素：行行为是人们们在一定思思维、情感感和意志支支配下的活活动，它包包括人的姿姿态、表情情、举止与与谈吐等（4）上班班时须穿着着统一规定定的制服，工工作制服不不得随意更更改,要保持干干净整齐、纽纽扣齐全，口口袋内不装装过多的工工具,不装与工工作无关的的东西。（5）上班班

5、时须佩戴戴工号牌，统统一位置。（6）男、女女员工须穿穿黑色防滑滑皮鞋或布布鞋，鞋须须干净无污污泥。男员员工穿深色色袜子、女女员工穿肉肉色长筒丝丝袜，袜子子上端不低低于裙子下下摆。3.仪态（1）站姿姿：体现挺挺拔,抬头挺胸胸、收腹、提提臀、梗颈颈，双目平平视，口微微闭，面带带微笑；双双腿平直，双双脚自然分分开与肩同同宽，略呈呈“V”字型，双双膝并拢,脚后跟靠靠紧.身体重心心在两脚之之间，双臂臂自然下垂垂；男员工工双手背后后交叉，左左手握右手手手腕；女女员工双手手腹前交叉叉，右手在在上轻握满满左手四指指,以保持随随时为宾客客服务的最最佳状态。（2）坐姿姿：入座时时要轻要稳稳，动作不不宜过大、猛猛重

6、。入座座后头部端端正微抬，面面带微笑，双双目平视，肩肩要平，挺挺胸立腰收收腹；手臂臂自然下垂垂，双手放放在膝上，掌掌心向下，双双腿自然弯弯曲，双脚脚平落在地地上，身体体端正不可可前俯后仰仰，双手不不要漫不经经心地拍打打扶手,坐入椅内内三分之二二为宜。3、走姿体现轻盈、洒洒脱,上身正直直，身体重重心稍稍向向前，头部部端正，双双目平视，肩肩部放松端端平，手指指自然弯曲曲，双臂自自然摆动，幅幅度约35厘米,外开不超超过30度,身体前倾,重心落在在双脚掌前前部,收腹提臀,由大腿带带动小腿前前进,脚尖略开,脚跟先接接触地面,双脚内侧侧成一条直直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻轻稳娇健。

7、（4）行走走路线：在在餐厅内，服服务人员一一般靠右行行走，行进进时如遇宾宾客应自然然注视客人人，主动点点头致意或或问好，并并放慢行走走速度以示示礼让，不不要与客人人抢道而行行；如因急急事需超越越前面客人人时，不可可不声不响响前行，应应先表示歉歉意:“对不起打打搅一下”再加快步步伐超越，绝绝不可气喘喘嘘嘘或因因动作过急急导致身体体失衡或冲冲撞了客人人。（5）取低低处物品时时；不要撅撅臂部、弯弯上身、低低垂头，而而是借助下下蹲和屈膝膝动作，以以上膝微屈屈为支撑点点，将身体体重心前移移，另一腿腿屈膝将腰腰慢慢直下下拿取物品品。（6）手势势可以分为为四大类：1）情感手手势：表达达情感态度度，使其形形象

8、化、具具体化的手手势。2）形象手手势：用来来给具体东东西的一种种比量。3）象征手手势：为了了某种抽象象事物表达达的更清晰晰。4）指示手手势：主要要用手对具具体方位、高高低、尺寸寸、加以指指示。A.直臂式式,用于指引引方向将手抬至胸胸高度,四指伸直直并拢,掌心向上,以肘关节节为轴,朝预指方方向指示时时,身体侧向向客人,目光兼顾顾客人和所所指方向,直到客人人清楚时方方可放下手手臂.B.横摆式式,用于迎宾宾五指并拢,掌心斜向向上45度,手与前臂臂成一条直直线,手从腹部部抬起向右右摆动,以肘关节节为轴,肘关节不不可成直角角,也不要完完全伸直,不能将手手臂摆在体体侧或身后后,左手下垂,同时脚呈呈丁字状,

9、面带微笑,目视客人.C.曲臂式式,多用于迎迎客到房门门口时右手五指并并拢,从身体侧侧前方,从上向下下伸出手臂臂,上臂离身身体45度左右,以肘为轴,手臂由身身侧向左摆摆动,成曲臂式,脚呈丁字字状D.斜式,用于请客客入座手臂向前抬抬起,以肘关节节为轴,前臂由上上向下,使手臂成成向下斜线线,指向椅子,双手扶椅椅背向后拉拉,轻拖轻拿,不可拍客客人的肩.服务人员在在工作场所所经常处于于动态中，注注意养成得得体大方的的动作习惯惯，也为工工作所必需需。服务人人员应注意意平时不良良习惯，如如皱眉、眯眯眼、咬唇唇、咬物、作作怪脸、挖挖鼻孔、掏掏耳朵等动动作；站立立时禁止双双手环抱胸胸前、伸懒懒腰、驼背背、手叉腰

10、腰、手插入入衣袋等。（三）微笑笑的训练1.微笑笑是人们对对于客观社社会生活现现象的一种种主观情绪绪的反应，而而微笑是笑笑中最能体体现出人的的乐观向上上、愉快热热情情绪的的一种特殊殊语言。服服务工作中中的微笑，应应该发自内内心的热爱爱，情感的的真实流露露，略带笑笑容，不显显著，不出出声，热情情、亲切、和和蔼，体现现出人的本本质美、自自然美。（1）微笑笑是自信的的象征（2）微笑笑是礼宾修修养的充分分表现（3）微笑笑是和睦相相处的反应应，微笑是是实现人际际交往的通通行证（4）微笑笑是心理健健康的标志志（5）微笑笑是商业职职业道德的的要求2.领位（1）电话话服务礼仪仪1）接听礼礼仪(两响后三三前接洽)

11、您好！店为您服服务 /请问您几几位，什么么时间用餐餐 /请问您怎怎么称呼，请请留下您的的联系方式式 /好的，您您的餐位我我已帮您订订好，我们们最晚给您您保留到X点，如果果您有变动动，请及时时与我们联联系，否则则我们会视视为自动取取消，欢迎迎您准时光光临，再见见 2）业务知知识欢迎光临XXXX /您好！有有预订吗？请问您几几位？ /您看这个个位子您喜喜欢吗？ /您坐这里里可以吗？ /（和服务务员交接）分台：我建建议您拼两两张桌子来来坐，因为为吃火锅本本身就很热热，您人也也较多，而而且锅底不不易烧开，您您会吃的供供不上，分分两张桌子子拼在一起起坐，方便便您的就餐餐，同时会会坐的舒服服些。等位卡：真

12、真抱歉，我我们座位已已经满了，给给您一张等等位卡，您您坐这边稍稍等一会儿儿，一有空空位，我会会马上通知知您 /我们的座座位周转率率很高，您您请稍等一一会儿，我我尽量在第第一时间给给您安排。B.遗物：好的，我马马上帮您查查一下，请请留下您的的联系方式式，过后我我给您回电电话，请问问您怎么称称呼？好的的，我马上上帮您查，再再见 /您好，我我是店，您的的东西我已已经帮您找找到了，您您什么时间间方便过来来取一下？ /真抱歉，我我们没有找找到，您再再看看是不不是您放错错地方了，或或您的朋友友拿错了？您放心，我我已经留了了您的电话话了，如果果我们后来来找到，我我会及时跟跟您联系。3.引领礼礼仪客人进入餐餐

13、厅时，迎迎宾员主动动开门迎接接，微笑并并致以“中午好/晚上好，欢欢迎光临XXX”的问侯。然然后询问客客人是否有有预订及客客人人数，如如有预订应应在第一时时间内引领领客人至相相应座位。若若无预订则则按照客人人人数并征征询客人意意见安排合合适座位。引领客人时时，先轻声声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以以手势给客客人指引方方向，目光光也随之看看去，动作作不宜过大大过猛。行行走时迎宾宾员应走在在客人左前前方，相距距约5米左右，身身体向右微微侧约15度。步速速以每分钟钟90-1000步为宜；两眼平视视，同时用用眼睛的余余光观察客客人的动态态。同时与与客人保持持联系,如介绍一一下餐厅的的菜肴,客人是

14、否否第一次来来，到达台台面时，迎迎宾员伸手手向客人示示意，并主主动为客人人拉椅让坐坐,还要告诉诉值台服务务员客人人人数,同时把值值台服务员员介绍给客客人.并向客人人说”希望您吃吃得满意,”或”希望您在在这里愉快快.”然后立即即返回工作作岗位,在餐位登登记表上记记录下引领领客人的人人数和厅房房号或桌位位号等情况况.4.领位原原则及均衡衡工作量（1）保安安1）指挥车车辆手势 2）服务语语言A.用专业业术语“打轮、靠靠边、倒车车、停”指挥车辆辆。B.为客人人拉车门并并致以“欢迎光临XXX”C.提醒客客人先生（女女士用您）“不要把您您的包留在在车里，以以防小偷”。D.如客人人拎取大包包，主动上上前“您

15、好，先先生（女士士）我帮您您拎好吗？”E.客人离离去时，主主动说：“谢谢光临XXX，慢走，再再见。”F.“先生生，您的车车上有一道道新的划痕痕，您看到到了吗”？（2）卫生生间保洁1）引导客客人的语言言 您好，这边边请/小心地滑/ 协助服务的的手势卫生标准及及要求餐前：A.及时领领取卫生间间内所需物物品，不得得出现断档档(纸、洗手手液)B.洁具完完好清洁，使使用正常，使使用后放到到指定位置置C.金属部部件清洁完完好保持原原有光泽D.地面、墙墙面、壁画画、天花板板、花草清清洁完好E.地面、洗洗手台无水水渍、无碎碎纸F.烟缸放放置合理、保保持清洁G.无异味味、保持清清香 H.门锁、冲冲水阀、排排风扇

16、清洁洁、使用正正常I.镜面铮铮亮、无水水迹、无印印花J.专用拖拖布无异味味、用后洗洗干净，并并置于通风风处K.压水车车内外清洁洁、无污水水L.犄角旮旮旯不允许许放置杂物物及私人物物品M.在规定定时间内，做做完卫生清清洁餐中：A.及时续续纸、洗手手液B.及时倾倾倒纸篓最最多不得超超过三分之之二C.抹布不不离手，随随时擦拭洗洗手台，保保证清洁D.随时清清洗洗手池池，保证无无污物E.随时拖拖干净便池池外的水迹迹F.保证地地面干净无无纸屑G.及时清清理，保证证无异味H.正式上上客后，不不许挽起袖袖口、裤腿腿，敞领口口，若衣服服过长，应应适当剪短短I.见客应应主动问好好，在不忙忙的情况下下，应主动动为客

17、人打打开水龙头头，并调节节好水流速度J.熟悉酒酒楼近期促促销活动，并并能向客人人简单介绍绍K.主动向向客人说再再见，并为为其拉门L.勤换烟烟缸，烟头头不超过两两个M.迅速清清理客人呕呕吐物收尾： A.下班前前将纸篓彻彻底清倒并并套干净垃垃圾袋B.擦干净净洗手台及及地面C.将拖布布洗干净置置于通风处处D.切断烘烘干器电源源，关闭部部分灯光三、服务意意识1点菜时时，注意观观察客人的的目光停留留在菜单的的哪一部分分，服务员员要灵活为为客人介绍绍这一部分分的菜品，也也就是介绍绍要随着客客人目光的的移动而改改变、转换换。2随时注注意客人的的酒水、饮饮料，当客客人所饮酒酒水、饮料料剩余最后后一瓶，且且只有

18、1/4时，主动动询问是否否要添加，跟跟进推销。3及时撤撤换空盘，并并主动把菜菜架下层的的食品移到到上层，上上层移至桌桌面，以方方便客人食食用。 4看到客客人目光离离开餐台，四四处寻望时时，主动上上前询问“请问我能能帮您做些些什么？”来捕捉服服务需求。5看到客客人洗手湿湿着回来，要要及时递送送餐巾纸。6看到客客人招手，距距离远时要要用目光看看着客人，先先点头示意意马上服务务，随后跟跟进。7保证110分钟加汤汤一次或汤汤面每下降降一厘米加加汤1次，一餐餐共加汤至至少保证5次。8客人用用餐结束，如如有未打开开的酒水，要要主动征询询“您有一瓶未打开，请请问需要退退掉吗？”9对于未未食用的菜菜品，主动动

19、询问是否否打包。10客人人买单起座座时，主动动帮客人撤撤椅套，并并提醒客人人带好随身身物品。11路遇遇客人，减减速慢行，问问候、礼让让。12当看看到客人落落座后，出出现取烟的的动作，要要及时为客客人点烟，同同时适当增增加烟缸。13遇到到菜品出现现质量问题题或异物，第第一时间先先把菜品撤撤离现场，然然后再解决决。14听到到、看到客客人筷子落落地，要先先取新筷子子给客人，再再捡起地下下的筷子。15针对对不同的宾宾客提供个个性化的服服务，在不不同场合，可可适当打破破常规标准准来提供服服务。四、服务心心理及团队队意识1人的心心理过程 2你所认认识的服务务是什么？3怎样提提高你的劳劳动价格？ 4如何实实

20、现5服务质质量的决定定因素 6职业道道德的基本本要素7团队意意识训练五、服务语语言包括称呼、问问候、征询询、道歉、致致谢、上菜菜语、迎宾宾语以及报报工牌号语语、锅底介介绍语、吃吃法介绍、建建议品汤的的语言等均均要规范，尽尽量统一口口径，体现现管理规范范化系统化化。1.欢迎光光临XXX请坐，请问问您喝些什什么茶水，我我们这里有有红茶、绿绿茶、花茶茶，您喜欢欢哪一种？ 2.好的，马马上 3.您好，我我是号服务员员，很高兴兴，为您服服务4.几位来来点什么酒酒水？啤酒酒？白酒？ 5.我来复复述一下我我们的菜单单，我们点点的是锅，调料料分别是等 6.您好，你你点的啤酒酒，请问全全部打开吗吗？ 7.这是您

21、您点的酒，现在在打开吗？ 8.打搅一一下，这是是您点的菜，请慢慢用 9.打搅一一下，加点点汤 10.请问问可以关火火吗？ 11.这是是您的帐单单，请过目目 12.请问问这些菜品品需要打包包吗？ 13.请带带好您的随随身物品 14.谢谢谢您的夸奖奖 15.感谢谢您的宝贵贵意见，我我们一定会会努力改正正 六、操作技技能（一）托盘盘托盘根据托托送的物品品和重量可可分为轻托托和重托。1.轻托用于上菜、斟斟酒操作或或托送较轻轻的物品。一一般重量在在5公斤以下下。（1）理盘盘：根据所所托物品选选择托盘。洗洗净擦干，如如选用的托托盘比较光光滑,在盘内垫垫上洁净的的餐巾，撒撒上少量的的水以防止止物品滑动动。餐

22、巾铺铺平拉齐，餐餐巾四边与与盘底相齐齐。（2）装盘盘：根据物物品的形状状、体积重重量和使用用的先后摆摆放。重的的、高的、后后用的物品品摆放在内内侧，靠近近胸前；轻轻的、低的的、先用的的物品放在在外侧。（3）托姿姿：左手摆摆盘，左手手臂自然弯弯曲成90度角，掌掌心向上。五五指尽量分分开，掌心心自然成凹凹形，用五五指指腹及及掌根掌握握托盘的平平衡，使托托盘重心始始终在掌心心和掌根处处。盘缘距距胸约15公分左右右，身体正正直，保持持立正姿势势。侧托时时双脚自然然分开与肩肩平齐，以以左手肘为为轴，左手手托盘向外外侧缓慢平平稳的转动动，使左手手臂与身体体成一平面面。（4）起托托：要求弯弯膝不弯腰腰,左脚

23、向前前一步，上上体前倾，将将左手掌置置于工作台台面边缘，掌掌心向上，右右手将托盘盘拉出台面面2/3处，然后后用左手托托住盘底，在在右手的帮帮助下将盘盘托起，待待左手掌握握好重心后后，右手立立即放开，左左脚收回成成标准站立立。（5）托盘盘行走：托托盘行走时时头正肩平平，两眼平平视前方，脚脚步轻盈，左左手手腕放放松，随着着行走的节节奏不断调调整托盘的的平衡，右右手随之自自然摆动，表表情放松，自自然大方。遇到紧急情情况时需要要护托盘时时，身体前前倾，低头头含胸，左左手将托盘盘尽力靠近近胸前，左左手手臂向向外护住托托盘，右手手向前将托托盘包住，从从而防止意意外事故的的发生。行走时的步步伐可归纳纳为以下

24、几几种:A.常步:步距均匀,快慢适当.此步伐用用于餐厅日日常服务工工作.B.快步:急行步,步距加大,步伐较快,但不能跑.此步伐多多用于端送送火候菜.C.碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持持平稳,此步伐用用于端送汤汤类菜肴.D.跑楼梯梯步:身略向前前倾,重心前移,用较大的的步距,上升速度度要快而均均匀.E.垫步:当需要侧侧身通过时时,右脚侧一一步,左脚跟一一步,一步紧跟跟一步.有时服务务人员上菜菜送饭到桌桌,也需要用用垫步的方方法.F.巧步:托盘行走走时,突然走来来宾客或遇遇到其他障障碍,需要临时时停止或放放慢脚步,灵活躲闪,避免发生生冲撞.（6）落托托：面向台台面将身体体调整为立立正姿势，

25、然然后左脚向向前一步，上上身前倾，双双腿自然弯弯曲，使左左手掌与台台面处于同同一水平面面上，然后后用右手扶扶住托盘，左左手慢慢向向后收回，使使托盘全部部平放于工工作台上。托托盘下蹲时时应头正肩肩平，挺胸胸收腹，两两眼平视前前方，左脚脚向后退半半步，单腿腿自然蹲下下，另一条条腿自然弯弯曲，下蹲蹲时身体和和托盘应保保持平衡。2.重托用于托载比比较重的物物品、菜品品、酒水或或盘碟等，一一般重量在在5公斤以上上。（1）理盘盘：使用前前洗净擦干干，在盘内内垫上洁净净的餐巾，撒撒上少量的的水以防止止物品滑动动。餐巾铺铺平拉齐，餐餐巾四边与与盘底相齐齐。（2）重托托装盘常常常重叠摆放放，上面的的菜盘平衡衡搁

26、在下边边的两盘菜菜的盘沿上上，叠成金金字塔形状状。（3）起托托：起托时时左脚向前前一步，上上体前倾，右右腿自然弯弯曲，先用用双手将托托盘挪出台台面2/3处，用右右手稳住托托盘，左手手掌五指分分开托住盘盘底，待左左手掌握好好重心后，右右手协助左左手向上用用力将托盘盘慢慢托起起至肩上，同同时左手向向左后方转转动手腕约约180度，左脚脚收回成标标准站立。托托起后托盘盘应悬空托托于左肩上上方，盘底底距肩约2厘米，托托盘边缘距距耳朵约2厘米，前前端稍向外外侧，以盘盘缘前不近近嘴，后不不靠发为准准。（4）行走走时右臂自自然下垂随随身体自然然摆动，或或扶住托盘盘前内角，随随时准备防防止他人的的碰撞，保保持身

27、体平平稳，表情情自然。摆摆台及增撤撤餐具餐桌的具体体布置，要要根据餐厅厅的形状、餐餐厅内的陈陈设特点以以及客人的的要求来确确定。布局局时要把主主宾入席与与退席所经经过的主要要通道要比比其他通道道留宽敞一一点，以方方便主宾出出入活动和和便于服务务。而且布布局时要充充分利用日日光或灯光光，力求桌桌面光线明明亮。在布布局时餐桌桌不要对着着出口或靠靠近洗手间间。（二）上锅锅底、上菜菜1.上锅底底在上锅底前前首先了解解并确定客客人所点的的锅底是清清汤锅底、麻麻辣锅底、还还是鸳鸯锅锅底。另外外是否有其其他的要求求。（1） 上锅底时在在客人桌前前稍停顿示示意，提醒醒请客人注注意并说：“对不起，打打扰一下，这

28、这是您们点点的锅。”然后从客客人右侧端端上锅底。 （2）检查锅锅底是否平平稳、端正正。然后点点然电磁灶灶， 将火力调调节至最大大，并用汤汤勺搅清汤汤锅，漏勺勺搅麻辣锅锅。（三）结帐帐结帐时要认认真检查、核核对帐单、台台号、盘数数是否正确确，价格是是否正确；核对消费费总数是否否正确。1.将帐单单放入收银银夹内，到到台前轻声声询问：“请问哪位位买单？”待示意后后，在客人人右侧服务务，打开收收银夹，右右手持收银银夹右上端端，左手轻轻托收银夹夹下端，递递给客人面面前，轻声声报出帐单单金额。2.如客人人对帐单有有疑问，应应主动查看看解释，如如无法解决决应及时报报告上级。3.结帐后后礼貌地对对客人表示示感

29、谢，如如客人结帐帐后并未马马上离开餐餐厅，服务务员应继续续提供服务务。七、服务技技巧与细节节待客服务是是服务员与与客人的一一种思想交交流，而不不是一种固固定的思维维，作为一一名合格的的服务员，不不能将服务务的重点只只放在自己己的行动、语语言和态度度上，片面面的认为只只要做好这这些就成为为一个合格格的服务员员工，其实实不然，一一个合格的的优秀的服服务员不仅仅掌握自己己工作的操操作技能，身身体条件，教教育的平等等基础条件件，而且要要懂得怎样样去了解客客人，从客客人的一言言一行，甚甚至客人的的一个眼神神，来了解解客人需求求。服务的主动动性在于动动在客人想想之前，处处处以无微微不至，无无处不在的的个性

30、化服服务，其它它的服务是是全身心的的为顾客提提供全面的的服务，待待客是针对对有血有肉肉的人的一一项工作，只只是进行简简单的一些些服务是不不够的，客客户也不会会满意的。（一）什么么是待客服服务客人来店就就餐就是来来享受本店店的特色菜菜肴，为了了能心情舒舒畅的品茶茶、饮酒、愉愉快的用餐餐，是通过过美味的饭饭菜、舒适适的就餐环环境以及良良好的待客客服务来创创造的。如如果待客服服务的不当当，即使再再高档、再再豪华的酒酒店、再美美味的饭菜菜，客人也也不会愉快快的，待客客服务的好好坏，关系系到客人对对一个酒店店的评价。周周到的待客客服务会使使进餐的气气氛融洽，使使客人感到到满意，在在客人的要要求越来越越多

31、样化的的今天，我我们要认清清待客服务务的重要性性，掌握其其技巧，并并恰当地运运用到实际际中去。也就是说，无无论接待者者有多忙、多多累，身体体多么不适适，客人有有多么的麻麻烦，无论论何时，无无论对谁，在在为客人提提供服务时时，都应该该一丝不苟苟。如果你在上上菜时，客客人不小心心把自己的的饮品碰倒倒了，而且且弄脏了客客人的衣服服，作为服服务员我们们应该怎样样做。是首首先停下工工作向客人人道歉，然然后主动的的拿擦布或或餐巾纸帮帮客人扫除除污渍，还还是依照自自己工作，而而让客人自自己收拾呢呢？主动的的服务体现现在无论何何时、何地地，我们的的错还是客客人的错，只只要在店面面就是我们们的失误，哪哪怕我们不

32、不是直接造造成的，也也脱不了间间接责任。因因为客人是是在我们店店里就餐，很很简单的例例子，客人人就餐时不不小心摔倒倒了，也不不是地滑，但但是为什么么我们还要要承担责任任呢？因为为我们有一一个监护权权。工作中善于于倾听顾客客的语言，在在客人不经经意的谈话话中，你就就可以捕捉捉到客人的的某种需求求信息。如如客人闲谈谈时说上次次在XX桌就餐时XX酒不错，这这时你在介介绍菜单时时首先介绍绍我们这里里也有，我我想这次的的推销一定定成功。思想交流是是一项至关关重要的待待客技巧，一一件小事，也也是一种很很平常的交交流方式，却却能使服务务的效果更更佳，接待待人员良好好的交际能能力往往能能取悦顾客客，并吸引引其

33、成为店店里的常客客。思想的的交流使我我们的待客客服务更为为容易，服服务员的心心意可以通通过不同意意义的话安安排在服务务中去观察察出来，让让客人满意意(另不满也也可流露出出来。)（二）集体体的团结才才能更好的的体现出我我们的服务务我们店里的的服务员10个、15个或者更更多，无论论多少，团团结是做好好工作的基基础，否则则情绪就会会带到工作作中去，一一个服务员员作的不好好，那么关关系到的就就是整个店店面、整个个群体。1.面带微微笑的服务务和表情冷冷淡的服务务，诚心的的服务与漫漫不经心的的服务，它它们的区别别在哪里呢呢？客人会会怎样想，他他会说“那家店的XX服务员很很美吗，”不会的。你你所代表的的是群

34、体，所所谓一荣俱俱荣，一损损俱损。每每个服务员员的服务品品质应该统统一，不允允许有“我是新来来的，还不不熟悉”此类的现现象，你在在接待客人人时，你就就是XXX的代表，客客人从你的的身上就能能看到XXX的优与劣劣。所以每每个人都应应树立我就就是“XXX”的思想。2.一切从从客人的角角度出发，为为客人考虑虑从客人的角角度去提供供服务，随随时对客人人保持热情情认真的态态度，每个个客人的思思想是不一一样的，如如何捕捉客客人的需求求信息是要要在工作中中不断摸索索的。根据据这个店的的类型、风风格，自己己的性格，考考虑对不同同的客人要要用不同的的服务方法法。不要把把自己的意意愿强加给给客人，客客人提出的的合

35、理的要要求，要热热情周到的的服务，才才是真正的的服务。如：你不小小心把客人人的果汁弄弄洒了，你你意识到了了失误，转转身走了，客客人认为你你是一个很很失礼的人人。过了一一会儿，你你又端来了了一杯新果果汁，重重重的放在桌桌上，表情情冷淡，完完全是一副副赔一杯果果汁就行的的态度。其其实你错了了，你带给给客人的不不快不是一一杯果汁，而而是你的态态度。3.从客人人的角度去去理解客人人的话语在与客人交交流时，不不要根据自自己的思维维去理解客客人的语言言，每个人人的知识面面、经验、生生活环境和和思考方法法等诸多自自身因素都都不一样，会会影响其对对说话者的的意思的判判断。例如如：你看到客人人在喝一杯杯果汁，快

36、快喝完了，你你走过去。问：“您需需要来一杯杯果汁吗？”客人：“好好了”，你又端端来一杯果果汁。客人：“我我不是说不不要了吗？”问：“您不不是还要一一杯吗？”这样你误解解了客人“好了”的意思，所所以在不理理解或不明明白的时候候有必要再再次的询问问。4.合适的的寒暄寒暄只是一一种简单的的礼节，可可有可无，它它是缩短服服务员与顾顾客之间距距离的最初初交流，只只有开好了了这个头，后后面的一切切才能谈得得上。寒暄表示你你尊重对方方，可以赢赢得对方对对你的好感感，并给你你接近对方方的机会，要要做好这一一点，声音音的大小、脸脸上的表情情，都有很很大的影响响，如果你你用很小、很很冷淡的声声音说：“欢迎光临XX

37、X”，那就不不能表达对对客人的尊尊重了，客客人就会想想，真是把把我当作客客人吗，用用餐也就不不会愉快。5.迎送寒寒暄注意的的地方。(1) 清清楚洪亮的的声音，可可以使客人人感到心情情舒畅，会会让客人对对酒店有良良好的第一一印象。(2) 面面带笑容，无无论谁受到到别人的笑笑脸相信心心情都是愉愉快的，笑笑不是死板板的笑，而而是发自内内心、自然然和蔼的。如如果客人对对饭店满意意，临走时时会致谢的的，如果服服务员没有有意识到而而草率的回回答，那么么客人的满满足感就会会降低以至至感到失望望，客人离离开是最后后提供服务务的机会。是是为整个服服务画上圆圆满的句号号。只要这这个句号不不圆满，一一切都不会会完美

38、。6.问侯语语是生活中中与写作中中不可缺少少的，人与与人的沟通通、一个简简单的问侯侯，能让对对方有一种种亲切的感感觉。7.服务工工作中的技技巧服务员在提提供服务时时，与客人人交流的口口头语言、肢肢体语言，会会在服务员员和客人之之间营造一一种十分愉愉快的融洽洽的气氛。服务时要观观察客人，适适时的提供供服务，比比如客人谈谈得正开心心，手舞足足蹈的，这这时你可能能要上菜，那那么你是不不声不响的的直接上呢呢，还是说说一声对不不起，打扰扰一下呢，或或者等客人人说完，显显然前者和和后者都不不太适用，直直接上的话话会让客人人感到你没没有经验，如如果等客人人谈完的话话，显然也也不现实，所所以适时的的提醒客人人

39、才是完美美的服务。8.妙用情情境语言接待客人时时，灵活的的应用情境境语言，会会让客人有有一种更亲亲切的感觉觉，寒暄过过后的情境境语言，能能够让客人人感受到店店里的亲和和力。如“最近天天气不好”，“味道怎么么样？”“新出的菜菜怎么样？”客人离去去时，“回家多小小心”，“慢走”，“有没有东东西忘拿了了”等等语言言。运用情境语语言时，顾顾及其它客客人的影响响，根据不不同的情景景，选择适适当的语言言。散客多多时，如果果只对熟客客表现出过过分的热情情，就会让让其它客人人感到不愉愉快，如果果熟客受到到和其它客客人一样的的接待，也也不会十分分满意。9.服务的的态度许多服务员员认为，服服务只要做做到就行，态态

40、度应该不不会有什么么，其实不不然，如果果客人一进进店，从服服务员的服服务态度上上就会感受受到该店的的接待态度度很差，自自然就谈不不上愉快消消费了。因因此服务员员必须注意意自己的服服务，不能能让客人感感到有任何何的不愉快快。时刻保保持对客人人热情认真真的态度，是是每一个服服务人员都都应秉持的的基本服务务理念。（三）尊重重客人，以以顾客为中中心尊重客人，态态度被称作作是心灵的的表现，行行为是内心心的表现，只只有在内心心里尊重客客人，你才才会与客人人说话时面面对着客人人。服务员员不论什么么时候，都都应对客人人保持谦敬敬的态度，说说话时都要要面对客人人。包括一一些小动作作，虽然很很微不足道道，但是客客

41、人会很不不舒服。比比如蹭一下下鼻子，扭扭一下耳朵朵，这让客客人感到不不卫生而且且不礼貌。就就像打喷涕涕时对人一一样。尊敬敬客人不也也是一种单单纯的表面面上的毕恭恭毕敬，它它应该是发发自内心的的尊敬，就就像自己希希望别人尊尊敬自己一一样。1亲切的的笑，笑是是服务员的的有利武器器，服务员员亲切的笑笑容能弥补补他在服务务中的不足足。2注意服服装、仪表表：客人就就餐时享受受的不仅仅仅只是美味味的茶品，还还有感观上上的享受，如如果服务员员穿着脏衣衣服，很不不注意仪表表，即使服服务得再周周到，客人人也不会满满意，甚至至不会需要要你服务。3得体的的举止，标标准的站、行行、坐、托托等基础标标准是每个个服务员都

42、都应具备的的，在为客客人服务时时，挺腹、弓弓背、手兜兜，双手抱抱胸，拖着着脚走，粗粗手粗脚的的服务，是是你们酒店店不充许的的，因为它它损害了店店面的形象象，也不尊尊重顾客。4服务不不要因客人人的态度改改变而改变变，现在基基本上服务务员的服务务行为已成成既定模式式，就是客客人让做什什么就做什什么，端上上点好的食食物、随听听随到。这这种单纯化化的服务模模式反复运运用，成为为了一种定定律、所以以在遇到超超出这个范范围的问题题时，便感感到自己被被欺负了，固固定的模式式一被扰乱乱，便会导导致不愉快快的结局，都都不愿去做做与自己意意愿相违背背的事。客客人是来店店里享受服服务的，客客人的态度度不好就有有我们

43、店不不足的原因因。所以，服服务员更应应该用最优优的服务来来改变客人人的态度，这这才是你的的服务工作作到位的体体现。5细节的的处理更能能体现对客客人的尊重重。服务效率，人人人都有以以自己为中中心考虑事事情的倾向向，客人走走进饭店，总总是希望服服务员能快快点来为自自己服务，快快点把自己己的菜端上上来，因此此服务必须须讲究效率率。我们的店常常常因为满满客而忙不不过来，菜菜上的晚些些是不可避避免的事，但但客人却不不会理解店店里的情况况，客人着着急，服务务员却是一一副理所当当然的表情情，那从客客人肯定会会厌烦，并并生气起来来。不论多忙，也也都要尽量量提高效率率，菜上得得晚了，就就应对客人人说“对不起”。

44、服务员注意意应有的服服务顺序，来来得晚的客客人应先去去给他们服服务，有时时点的是同同样的菜，服服务员却先先上给来的的晚的客人人。那么失失求的客人人就会认为为服务员搞搞错了顺序序，让自己己等了很久久而不愉快快，分情况况和区别，在在餐中，有有时会看见见服务员小小声聊天时时笑出声的的场面。如如果客人看看见是对着着自己在笑笑，就会认认为是在议议论嘲笑自自己。营业业时间内禁禁止服务员员看报杂志志、聊天，会会客等事，因因为像这样样会影响你你的工作。6及时为为客人服务务，不要让让客人久等等。7尽量满满足客人选选择座位的的要求。8提高服服务效率，合合理安排客客人就坐，人人数小的到到座位少的的台位，人人数多的到

45、到座位多的的台位。9尽量避避免单个客客人和团体体客人安排排在一起。10客人人来到店里里，可是店店里已经满满客，切忌忌因为很忙忙而怠慢了了客人，这这时更应态态度诚肯，语语言得体。11预先先告知客人人大概要多多少时间，可可以消除客客人焦急的的心情。12客人人看过菜单单后将菜单单合上，然然后看四周周，这就表表示要点菜菜了。这时时就应马上上走过去，从从工作经验验中可以发发现很多这这样的暗示示。13不论论有多忙，都都应面带微微笑听客人人的要求，为为了防止出出错，应养养成将客人人点的菜记记在本子上上的习惯。14需要要较长时间间做的菜，应应事先通知知客人。15在为为这桌客人人服务时会会听到其它它客人叫自自己

46、，一定定要回答他他们，“是，马上上来”，“请稍等一一下”，不要什什么也不说说。16上菜菜时不要从从客人的头头上，肩上上和前面将将菜端上去去，不要给给客人不愉愉快的感觉觉，说话声声音不要太太大。17对给给予帮助的的客人道谢谢。18当客客人要打包包带回家时时，应先将将找的钱交交给客人，等等客人将找找的钱放进进钱包后，再再将包好的的食物交给给客人。19三个个介绍必不不可少：（1）锅底（2）正宗吃吃法先涮肉肉（3）引导喝喝汤并配制制第一碗20保持持台面清洁洁，充分利利用清台夹夹21勤加加汤并搅锅锅22菜筐筐不可靠近近锅圈23及时时撤空盘，整整理台面，拼拼盘多用（四）“三三轻、四勤勤、五不取取”餐厅服务

47、人人员在餐厅厅内做到礼礼貌服务，要要注意将服服务人员应应具有的“三轻、四四勤、五不不取”进一步具具体化的运运用到实际际服务中去去。1.三轻（1）说话话轻：服务务人员在服服务或交接接工作时说说话要轻。（2）走路路轻：行走走时要轻快快敏捷，不不要发出沉沉重、拖沓沓的脚步声声或其他的的异响。（3）动作作轻：对客客人的服务务过程中要要规范操作作，动作娴娴熟、轻快快，反应敏敏捷。2.四勤（1）眼勤勤：善于察察言观色，通通过细心观观察发现问问题，尽量量服务在客客人开口之之前。（2）嘴勤勤：热情有有礼，问好好和殷勤接接待的语言言不离口，文文明礼貌的的语言不离离口，做到到有问必答答、有呼必必应、不厌厌其烦，有有声服务。（3）手勤勤：操作娴娴熟，得心心应手地把把随手要办办的事情做做好，干净净利索，不不拖泥带水水，不计较较份内外工工作。（4）腿勤勤：经常在在自己的工工作区域内内走走看看看，以便能能及时发现现问