自从供热体制由计划经济的社会福利制向市场经济商品化...45559.docx

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1、自从供热体体制由计划划经济的社社会福利制制向市场经经济商品化化过渡，特特别是实行行“一户一阀阀”供热以来来，相应出出现了很多多住户不缴缴热费即所所谓的蹭热热户，加之之一部分供供热地区主主要是民用用住宅且炒炒房、囤房房的较多，造造成开阀率率相对较低低，供热相相对困难，投投诉率偏高高等。也许许我们高湾湾公司遇到到此类问题题较早，其其他公司也也将会遇到到此问题。经经过实际运运行、服务务，我们得得出此体会会仅供大家家参考：一、在思想想上我们一一定要时刻刻贯彻“完全彻底底为热用户户服务”的服务方方针，深刻刻理解“完全彻底底”即没有任任何借口、无无条件，不不以开阀率率低为托辞辞，真心为为用户服务务。二、加

2、强供供热常识宣宣传，通过过与社区、物物业、开发发单位加强强联系,“与用户座座谈”的形式摸摸清情况，掌掌握工作重重点并尽可可能地解决决一些问题题，求得住住户理解。三、在严把把工程质量量关，保证证供热设施施科学合理理、合乎要要求的前提提下，积极极参与指导导新楼盘配配户，做好好供热常识识的宣传并并指导住户户装修改造造，避免用用户装修过过程中，影影响供热设设施功能的的正常使用用。例如一一些住户地地热地面打打的过厚及及铺设复合合地板垫反反射膜等影影响散热效效果情况多多有发生。四、通过区区域负责人人摸清重点点区域入住住及上年开开阀情况，结结合供热效效果对难以以达标住户户的不热原原因进行系系统分析与与排查，

3、找找出原因后后有针对性性的加以解解决。对由由于空房等等客观因素素造成的不不达标,在供暖收收费前宣传传并告知该该情况，确确要交费的的可以劝其其签定相关关协议。五、供暖准准备期及供供热运行初初期，针对对本区域上上个采暖期期暴露的问问题，通过过检修改造造等给予相相应处理，沟沟通好政府府、物业、社社区、开发发单位等相相关部门的的关系，说说明情况求求得理解、支支持与帮助助，随时掌掌握区域内内住户情况况对重点用用户特殊回回访沟通，变变被动接听听报修电话话为主动服服务、主动动沟通，深深入实际在在园区内就就地解决问问题，征得用户理理解。六、在生产产运行上对对开阀率低低的区域在在一次网流流量分配上上给予适当当倾

4、斜，并并结合楼号号实际入住住情况调整整好二次网网平衡。七、针对上上下左右未未采暖住户户，确实达达标困难的的可采取劝劝其作保温防寒寒处理，改改造供热管管线或增加加一定数量量的散热器器，以改善善供热效果果。对确实实把山把顶顶、上下左左右无人开开阀、耗热热量大的，又又拒绝改造造和增加供供热设施的的重点特殊殊不达标用用户，应讲讲清原因，多多次沟通，求求得住户理理解，也可可适当给予予关阀退费费处理，并并签订相关关协议。八、区域负负责人必须须经常深入入实际，积积极与用户户沟通，对对不达标用用户加强走走访并拓展展增值服务务，多次上上门处理，耐耐心解释，争争取以诚心心感动住户户。时刻掌掌握区域内内供暖动态态，

5、头脑灵灵活，反应应迅速并即即时沟通相相关部门，为为调整生产产运行提供供依据。(作者:高高湾供热公公司 王王 涛）1月中旬在在集团的号号召下，各各公司基层层班组以座座谈形式开开展了“企业文化化”的学习和和交流。员员工们以身身边的事例例进行发言言，互相交交流，共同同学习我们们公司的企企业文化。通通过宣讲、交交流，员工工们对我们们的企业文文化有了一一个比较系系统的认识识，也认识识到企业文文化建设的的重要性。通通过对企业业文化的学学习，浅谈谈几点自己己的认识和和体会：企业文化是是指企业成成员共同的的价值观。是是一个企业业发展的目目标和长期期形成的一一种习惯。我我们新北方方供热集团团的企业文文化是一个个

6、宗旨，三三个方针。经营宗旨是是“把企业办办成社会效效益最好、经经济效益最最好、同行行业职工收收入最高的的百年企业业。”三者相辅辅相成，缺缺一不可。所谓“社会会效益最好好”：重点针针对用户服服务处和营营业部，这这两个一线线部门的员员工，他们们直接面对对广大的热热用户，需需要有良好好的沟通、表表达能力为为热用户服服务，减少少投诉使投投诉率在11以下，让让政府放心心，热用户户满意。22009年年11月的的一天下半半夜2点，东东城公司用用户服务一一处维修一一班值夜班班的张文义义和房成凯凯同志，接接到了133方块5号号楼住户的的报修电话话说：“暖气漏水水”，两人立立即赶到住住户家中，经经过检查原原来不是

7、暖暖气漏水，而而是顶层住住户层面沿沿着墙渗漏漏下来的水水，平日里里两家就因因漏水有矛矛盾，张文文义和房成成凯同志就就逐家做调调解工作，最最后两家同同意和解，通通过我们同同志的调解解两家的矛矛盾得以解解决。现在在十三方块块的住户都都说：“有事爱找找新北方供供热，不爱爱找物业，新新北方供热热真为老百百姓办实事事”，企业文文化的精神神贯穿在我我们日常工工作的每一一个环节之之中，我们们员工的服服务意识、工工作态度为为我们创造造最佳的社社会效益奠奠定了良好好的基础。有了社会效效益，经济济效益才得得以保障。“经济效益”主要针对生产管理处，在保证供暖质量的前提下节约煤、水、电，这也是符合哥本哈根会议倡导的节

8、能减排思想。在经济效益和社会效益发生冲突时，经济效益要让位于社会效益，但是供热行业本身属于微利行业，单有社会效益没有经济效益，集团将得不到长远发展，职工的收入也就无法提高，现在集团每年对本市同行业职工收入进行摸底调查，保持本企业职工收入在同行业中达到最高，这样能有效的增强员工的优越感，调动员工积极性，使员工努力工作，自觉、自愿地与企业同呼吸共命运，达到社会效益最好、经济效益最好的目标。“完全彻底底为热用户户服务” 服务方方针，就是是没有任何何理由、任任何借口的的服务，视视我们的热热用户为衣衣食父母，兄兄弟姐妹，能能急用户之之所急、想想用户之所所想。东城城供热公司司用户服务务一处维修修一班的李李

9、兆波同志志是城东十十三方块的的区域负责责人，在22010年年1月1日日，该区115号楼111单元的的住户投诉诉不热，他他立即前去去维修，经经过逐层排排查，原来是该该单元的住住户暖气管管内有杂质质，造成堵堵塞不热。通通过彻底冲冲洗他解决决了该单元元用户暖气气不热问题题。在排查查的过程中中二楼一住住户的下水水堵塞，他他就主动将将住户下水水一点一点点给疏通了了，不怕脏脏、不怕累累，住户看看到非常感感动，整个个单元的住住户特意写写了一封表表扬信，送送到班组，对对“新北方”人的完全全彻底为热热用户服务务精神表示示感谢。“安全、整整洁、优质质、高效”的生产方方针中，“安全”大于一切切，每个岗岗位都应严严格

10、按照安安全操作规规程工作，主主管领导直直接负责监监督、考核核下属员工工的行为是是否符合规规程，并高高度重视岗岗前的安全全培训，强强化每个员员工的安全全意识。管管理人员要要定期检查查安全记录录，发现问问题及时整整改。“整洁”不单是干干净，还要要求物件摆摆放整齐，员员工服装整整齐干净、语语言文明、工工完场清因为员员工的形象象代表公司司形象。“优质”，优秀的的服务质量量和供暖质质量。要想想有优秀的的供暖质量量就应在供供暖前的七七个月检修修期间，把把上个采暖暖期发现的的问题，进进行彻底解解决，确保保检修优质质、验收优优质、新上上网工程优优质并且对对热用户进进行系统分分析，对可可能产生供供暖期投诉诉的情

11、况对对症下药，预预先加以解解决。在供供暖期内用用户投诉温温度不达标标，就需要要用户服务务处的员工工进行测温温，发现问问题弄清原原因，及时时反馈并给给予解决。“高效”，高的效率、速度。做事有预见性，不拖拉。东城供热公司用户服务一处维修二班的娄道宾同志是4方块水岸的区域负责人，有一天，他接到住户报修不热的电话，立即从外部管线检查到室内，发现是除污器堵塞造成的不热，该住户家装修时将地热的除污器给封在橱柜里，造成无法拆洗，再征得住户同意后，他找来工具一点一点地将除污器拆下来，进行彻底的清洗，然后又帮住户家恢复了原貌，住户的地热又热了，室内温度也提高了，住户将写有“服务热情高，办事认真效率快”的锦旗送到

12、班组。培训是新北北方集团永永恒不变的的话题。我我们的培训训方针是“一会、两两懂、三贴贴近”。一会：“会服务”，现在各各公司都存存在空房，这这就要求我我们用户服服务处员工工多和社区区沟通，经经常走访不不达标的住住户和他们们讲明原因因，使其理理解我们。两两懂：“懂管理、懂懂技术”就是要求求我们领导导干部经常常深入基层层，及时发发现问题，果果断处理问问题，技术术过硬，在在各方面起起到领导带带头作用，这这样才能增增强企业的的凝聚力。三贴贴近：“心贴近用用户”，只有心心贴近用户户才能使社社会效益达达到最好。“心贴近公司”，才能使经济效益最好，把公司当作自己的家一样爱护它，不浪费一滴水、一度电、一块煤、一样日常用品。“心贴近员工”，对待员工像兄弟姐妹一样，互相关心、帮助。我们的领导干部经常下到基层发现工人有困难及时给予帮助，使员工没有后顾之忧，开心工作。通过学习培训把我们的员工团队打造成一支业务过硬、素质过硬的和谐的团队。 （作者:集团党委刘 敏）