交际口才24006.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.交 际 口 才第一章 日常人际际沟通1995年年，美国哈哈佛大学心心理学教授授丹尼尔戈尔曼提提出了“情商”EQ的概念念，认为“情商”是个体的的重要生存存能力，是是一种发掘掘情感潜能能、运用情情感能力影影响生活各各个层面和和人生未来来的关键的的品质因素素。戈尔曼曼甚至认为为，在人的的成功要素素中，智力力因素是重重要的，但但更为重要要的是情感感因素，“情商”大致可以以概括为五五方面内容容：情绪控控制力；自自我认识能能力，即对对自己的感感知力；自自我激励、自自我发

2、展的的能力；认认知他人的的能力；人人际交往的的能力。一一般认为，100的成功80的EQ20的IQ。而从某种角度看，日常人际沟通是一个人情商的充分展示。第一节 交谈交谈是我们们日常生活活中最为常常见也最为为广泛的沟沟通方式。我我们在相互互交谈中传传递信息，交交流思想，沟沟通情感，从从而达到交交际的目的的。一、交谈礼礼仪交谈作为我我们最常见见的沟通方方式，也有有其基本的的礼仪规范范。首先，谈话话的表情要要自然，语语气和气亲亲切，表达达得体。说说话时可适适当做些手手势，但动动作不要过过大，更不不要手舞足足蹈，不要要用手指指指人。与人人谈话时，不不宜与对方方离得太远远，但也不不要离得过过近，不要要拉拉

3、扯扯扯，拍拍打打打。谈话话时不要唾唾沫四溅。其次，参加加别人谈话话要先打招招呼，别人人在个别谈谈话，不要要凑前旁听听。若有事事需与某人人说话，应应待别人说说完。有人人与自己主主动说话，应应乐于交谈谈。第三者者参与说话话，应以握握手、点头头或微笑表表示欢迎。发发现有人欲欲与自己谈谈话，可主主动询问。谈谈话中遇有有急事需要要处理或需需要离开，应应向谈话对对方打招呼呼，表示歉歉意。再次，谈话话现场超过过三人时，应应不时地与与在场的所所有人攀谈谈几句。不不要只与一一、两个人人说话，不不理会在场场的其他人人。也不要要与个别人人只谈两个个人知道的的事而冷落落第三者。如如所谈问题题不便让旁旁人知道，则则应另

4、找场场合。在交际场合合，自己讲讲话要给别别人发表意意见的机会会，别人说说话，也应应适时发表表个人看法法。要善于于聆听对方方谈话，不不轻易打断断别人的发发言。一般般不提与谈谈话内容无无关的问题题。如对方方谈到一些些不便谈论论的问题，不不对此轻易易表态，可可转移话题题。在相互互交谈时，应应目光注视视对方，以以示专心。对对方发言时时，不左顾顾右盼、心心不在焉，或或注视别处处，显出不不耐烦的样样子，也不不要老看手手表，或做做出伸懒腰腰、玩东西西等漫不经经心的动作作。谈话的内容容一般不要要涉及疾病病、死亡等等不愉快的的事情，不不谈一些荒荒诞离奇、耸耸人听闻、黄黄色淫秽的的事情。一一般不询问问妇女的年年龄

5、、婚否否，不径直直询问对方方履历、工工资收入、家家庭财产、衣衣饰价格等等私人生活活方面的问问题。与妇妇女谈话不不说妇女长长的胖、身身体壮、保保养得好等等语。对方方不愿回答答的问题不不要追问，不不究根问底底。对方反反感的问题题应表示歉歉意，或立立即转移话话题。一般般谈话不批批评长辈、身身份高的人人员，不讥讥笑、讽刺刺他人。男子一般不不参与妇女女圈内的议议论，也不不要与妇女女无休止地地攀谈而引引起旁人的的反感侧目目。与妇女女谈话更要要谦让、谨谨慎，不与与之开玩笑笑，争论问问题要有节节制。二、交谈的的基本原则则任何人际关关系的建立立、发展、巩巩固、改善善、调整都都要依靠一一定的语言言艺术。人人际交往

6、中中口才水平平的高低直直接关系到到人际关系系的好坏。能能够娴熟地地运用口才才技巧，是是人际互动动取得成功功的重要因因素之一。一男子到一一朋友家拜拜访，这家家有一个两两个多月的的胖儿子。这这位先生热热情地对孩孩子的父母母赞美道：“好健康的的小家伙，将将来肯定有有出息，恭恭喜你们！”可是主人人未露出高高兴的表情情，反而显显得失望：“其实，我我一直是想想要个女孩孩的。”听了这话话，客人知知道自己的的称赞没有有说到主人人的心坎上上。不过他他马上又对对主人说：“没关系，等等小孩长大大了，娶个个漂亮孝顺顺的媳妇，你你们不就等等于有了一一个可爱的的女儿了吗吗？”主人脸上上顿时有了了笑意。这个案例中中的男子就

7、就是凭借着着良好的口口才技巧而而赢得了主主人的好感感。在日常交流流中，我们们必须遵循循以下这些些原则。（一）目的的性原则目的性首先先体现在对对交谈的总总体目的、议议论范围、交交谈方式心心中有数。即“话要说到点子上”。这个新郎在婚礼上如此致辞：“我衷心感谢大家在百忙之中赶来参加我们的婚礼，这是对我们的极大鼓舞，极大鞭策，极大关怀。由于我们是初次结婚，缺乏经验，还有待各位今后多多给我们帮助、扶持与指导。今天有招待不周之处，欢迎大家多提宝贵意见，以便下次改进。”这个就违反了目的性原则，说话没有说在点子上，结果就闹了大笑话。目的性还体体现在交谈谈要看说话话对象的年年龄、身份份、地位、职职业、文化化、心

8、理等等等。如一一位年轻的的人口普查查员问一位位农村老大大娘：“你的配偶偶呢？”大娘不知知所云。普普查员赶紧紧补充说：“就是您的的老伴啊！”大娘笑着着说：“你说老伴伴不就成了了？”此处普查查员第一次次的询问显显然没有充充分考虑到到被调查者者的身份、年年龄而导致致沟通的失失败。（二）真切切性原则所谓真切性性原则就是是指事真、理理真、情真真，忌假、大大、空。如如一八60年，林林肯与民主主党候选人人道格拉斯斯竞选美国国总统的一一次演讲：“有人问我我有多少财财产？我有有一个妻子子，三个儿儿子，都是是无价之宝宝。此外，还还租有一个个办公室，室室内有办公公桌一张、椅椅子三把，墙墙角还有一一个大书架架，架上的

9、的书值得每每个人一读读。我本人人既穷又瘦瘦，脸蛋很很长，不会会发福。我我实在没有有什么可依依靠的，唯唯一可依靠靠的就是你你们。”这是演讲讲中的真情情真意打动动了广大的的选民，最最终为林肯肯赢得了大大选的胜利利。（三）逻辑辑性原则逻辑性是指指在交谈中中作到思路路清晰条理理分明，并并且理由充充分。比如如：某位领领导在一次次会议上，要要求领导干干部要切实实加强学习习。他说：“领导干部部要切实加加强对社会会科学、哲哲学、政治治经济学、历历史学及社社会主义市市场经济知知识的学习习。”、“我基本上上完全同意意他的观点点-”这种简单单的逻辑错错误在交谈谈中就不允允许出现。（四）时空空性原则时空性原则则是指交

10、谈谈要符合时时间、地点点、场合等等，也就是是说交谈要要符合当时时的语境。如如19577年后期，著著名诗人艾艾青被错划划为右派，他他的好朋友友王震找到到他，并邀邀请艾青去去他的部队队，当时在在私下里王王震对艾青青这样说：“老艾，我我又爱你又又恨你！你你是不会反反对社会主主义的，你你是拥护真真理的嘛！离开文艺艺界，你到到我们那里里去吧！”而当着全全体官兵的的面，王震震的表述就就变成了这这样：“有个大诗诗人，叫艾艾青，你们们知道不知知道？他也也来了，他他是我的朋朋友。他要要歌颂你们们，欢迎不不欢迎啊？”三、交谈的的口语技巧巧（一）使用用礼貌语。谈话中要使用礼貌语言，如：你好、请、谢谢、对不起、打搅了

11、、再见、好吗？等等。（二）擅用用习惯语。在我国人们相见习惯说“你吃饭了吗？”“你到哪里去？”“今天天气不错”等等。在西方，一般见面时先说“早安”、“晚安”、“你好”、“身体好吗？”“最近如何？”“一切都顺利吗？”“好久不见了，你好吗？”“夫人（丈夫）好吗？”“孩子们都好吗？”“最近休假去了吗？”对新结识的人常问：“你这是第一次来我国吗？”“到我国来多久了？”“这是你在国外第一次任职吗？”“你喜欢这里的气候吗？”“你喜欢我们的城市吗？”分别时常说：“很高兴与你相识，希望再有见面的机会。”“再见，祝你周末愉快！”“晚安，请向朋友们致意。”“请代问全家好！”等。（三）慎重重选话题。交谈时选择什么话题

12、，特别是对初次见面者而言，一直是困扰交谈者的一个问题。有时，由于彼此间的不熟悉，诙谐有趣的谈话话题反而会阻碍交流的进一步发展。因此，选择一个合适的话题成为了交谈者双方的共同任务。一般来说，对于彼此不是很熟悉的人而言，我们可以尝试从以下几方面展开话题：1、目前社社会上的热热门话题，并并征询对方方的看法；2、谈论对对方感兴趣趣的事情或或对方熟知知的事情如如所从事的的行业；3、谈论当当下你感兴兴趣的话题题，并征询询对方意见见；4、谈论你你刚看过的的一部电影影，并征询询对方的观观感；5、评论你你所参加的的活动，并并问对方对对此活动的的看法。这些话题可可以挨个尝尝试，在瞬瞬间引起对对方关注，从从而挑起别

13、别人也感兴兴趣的对话话。当然，在社社交场合，也也可以谈论论涉及天气气、新闻、工工作、业务务等方面的的话题。实训题库：第二节 赞美与道道歉一、赞美犹太人有句句谚语：“唯有赞美美别人的人人，才是真真正值得赞赞美的人。”说的就是是在日常生生活中只有有懂得欣赏赏和赞美他他人的人，才才能够赢得得别人的尊尊重与爱戴戴。可以这这么说，赞赞美是人际际交往中的的润滑剂，我我们在赞美美中体味尊尊重，实现现互赢。但但有时不恰恰当的赞美美却也会给给他人带来来伤害。在在现实生活活中，我们们赞美他人人必须做到到：（一）情真真意切虽然人都喜喜欢听赞美美的话，但但并非任何何赞美都能能使对方高高兴。你若若无根无据据、虚情假假意

14、地赞美美别人，他他不仅会感感到莫名其其妙，更会会觉得你油油嘴滑舌、诡诡诈虚伪。比比如，现在在非常流行行的“美女”称呼，在在现实中已已演变为了了“发霉的女女人”，你见到到一位其貌貌不扬的小小姐，却偏偏要对她说说：“你真是美美极了。”对方立刻刻就会认定定你所说的的是虚伪之之至的违心心之言。但但如果你着着眼于她的的服饰、谈谈吐、举止止，发现她她这些方面面的出众之之处并真诚诚地赞美，她她一定会高高兴地接受受。因此，赞赞美他人时时必须基于于事实、发发自内心、情情真意切。（二）详实实具体在日常生活活中，人们们有非常显显著成绩的的时侯并不不多见。因因此，交往往中应从具具体的事件件入手，善善于发现别别人哪怕是

15、是最微小的的长处，并并不失时机机地予以赞赞美。赞美美用语愈详详实具体，说说明你对对对方愈了解解，对他的的长处和成成绩愈看重重。让对方方感到你的的真挚、亲亲切和可信信，你们之之间的人际际距离就会会越来越近近。如果你你只是含糊糊其辞地赞赞美对方，说说一些“你工作得得非常出色色”或者“你是一位位卓越的领领导”等空泛飘飘浮的话语语，不能引引起对方的的猜度，甚甚至产生不不必要的误误解和信任任危机。（三）因人人而异人的素质有有高低之分分，年龄有有长幼之别别，因人而而异，突出出个性，有有特点的赞赞美比一般般化的赞美美能收到更更好的效果果。老年人人总希望别别人不忘记记他“想当年”的业绩与与雄风，同同其交谈时时

16、，可多称称赞他引为为自豪的过过去；对年年轻人不妨妨语气稍为为夸张地赞赞扬他的创创造才能和和开拓精神神，并举出出几点实例例证明他的的确能够前前程似锦；对于经商商的人，可可称赞他头头脑灵活，生生财有道；对于有地地位的干部部，可称赞赞他为国为为民，廉洁洁清正；对对于知识分分子，可称称赞他知识识渊博、宁宁静淡泊当然这这一切要依依据事实，切切不可虚夸夸。当然，我们们在赞美他他人时还必必须认识到到，最需要要赞美的不不是那些早早已功成名名就的人，而而是那些因因被埋没而而产生自卑卑感或身处处逆境的人人。这时对对他们及时时送上一声声赞美的话话语，便有有可能促使使他们振作作精神，大大展宏图。因因此，最有有实效的赞

17、赞美不是“锦上添花”，而是“雪中送炭”。（四）合乎乎时宜赞美的效果果在于相机机行事、适适可而止，真真正做到“美酒饮到到微醉后，好好花看到半半开时”。当别人计划划做一件有有意义的事事时，开头头的赞扬能能激励他下下决心做出出成绩，中中间的赞扬扬有益于对对方再接再再厉，结尾尾的赞扬则则可以肯定定成绩，指指出进一步步的努力方方向，从而而达到“赞扬一个个，激励一一批”的效果。 此外，赞美美并不一定定总用一些些固定的词词语，见人人便说“好”。有有时，投以以赞许的目目光、做一一个夸奖的的手势、送送一个友好好的微笑也也能收到意意想不到的的效果。 案例分析张强是XXX集团公司司下属分公公司的一位位年轻领导导，平

18、时好好读书钻研研，工作非非常出色。集集团公司领领导来检查查工作时，总总是由他负负责接待。有有一次，总总公司书记记与董事长长来分公司司视察，看看到张强的的工作卓有有成效，而而且谈吐颇颇有见地，在在晚上的酒酒宴上，当当着分公司司老总的面面盛赞张强强“会思考能能干事，这这样的分公公司领导很很少见”，赞美得得张强十分分尴尬。评析 赞美不是是毫无原则则，不恰当当的赞美有有时甚至是是一种伤害害。上例中中集团公司司领导的领领导正是由由于在不当当的场合（当当着张强的的老总的面面）赞美张张强，无形形中造成了了张强的尴尴尬，使赞赞美变成了了一种伤害害。二、道歉有道是“知知错就改”，人不怕怕犯错误，却却怕不承认认过

19、失，明明知故犯。在在人际交往往中，倘若若自己的言言行有失礼礼不当之处处，或是打打扰、麻烦烦、妨碍了了别人，最最聪明的方方法，就是是及时向对对方道歉。道道歉如果得得当，对个个人名誉和和人际关系系均有促进进作用。但但如果方式式欠妥，反反而会错上上加错，有有时甚至会会造成不堪堪设想的严严重后果。 一般情况下下，真诚道道歉应该具具备以下三三要素：承承认犯了错错误或冒犯犯了对方；为此表示示悔恨；承承担相应的的责任。当当然，在真真实的语言言表达中也也不一定要要面面俱到到，这可以以视具体情情况而定，但但自己的心心中必须要要有这种理理念。（一）真诚诚道歉五原原则1、诚恳。道道歉时用词词要清晰明明了、准确确无误

20、，不不可带有挑挑衅成分。道道歉做得好好，受害方方会觉得：“是的，他他知错了。”往往受害害者所希望望看到的是是你勇于承承担责任的的态度和对对错误的警警觉，他要要知道的是是类似的事事情以后不不会再发生生。 2、明确。不不要为无关关痛痒的事事情道歉。如如果冒犯一一方道歉的的事由与受受害一方所所认为的错错误风马牛牛不相及时时，那么道道歉反而会会使问题更更加复杂。往往好了说，人人们会觉得得冒犯者对对问题本身身仍是两眼眼一摸黑；往坏了说说，别人会会认为你是是在故意歪歪曲事实。 3、恰当。道道歉必须选选择一种恰恰当的方式式，比如对对一个公司司职员而言言，他可以以考虑是从从职位对职职位的角度度去进行道道歉更方

21、便便，还是从从个人对个个人的角度度更好。如如果你对要要做道歉的的对象很气气愤，可能能从相应的的工作或职职位角度去去设计如何何进行道歉歉会更容易易一些。要要选择对你你来说比较较容易做好好的方式进进行道歉。这这样，就不不会使所做做的道歉看看起来别别别扭扭、极极不情愿而而导致丝毫毫不起作用用。4、沟通。不不要总想着着“如何才能能表达悔恨恨情绪”，你的目目的是将你你的悔恨传传达出去，让让另一方知知道。如何何表达只是是单方面的的事，就算算你从心窝窝里掏出忏忏悔，那也也只是取决决于你自己己；而沟通通交流是人人与人之间间的事。不不要光想着着自己，要要把精力放放在你的对对象身上以以及道歉的的三大要素素上认错、

22、悔悔恨和担当当责任。这这样你就不不会显得好好像在为自自己辩护，而而你做的道道歉也就更更容易被接接受了。5、行动。“我想道歉”不是真正正的道歉。这这就好比“我想减肥”不等于减减肥一样。要要有实际行行动。要做做出明确无无误、直截截了当的道道歉。不要要遮遮掩掩掩、拐弯抹抹角或搬出出陈词滥调调。 （二）真诚诚道歉三技技巧1、文明规规范的道歉歉语。有愧愧对他人之之处，适合合说：“深感歉疚”，“非常惭愧”。希望他他人谅解的的，可以说说：“多多包涵”，“请您原谅”。有劳别别人时可说说：“打扰了”，“麻烦了”。一般场场合，则可可以讲：“对不起”，“很抱歉”，“失礼了”。2、及时得得体地道歉歉。知道自自己错了，

23、马马上就要说说“对不起”，否则越越拖得久，越越容易使人人误解，道道歉的效果果也越差。因因此，道歉歉需及时，避避免因小失失大。同时时要明白，道道歉不是耻耻辱，所以以要大大方方方，完全全彻底，而而不要遮遮遮掩掩，“欲说还休”，给人感感觉不够真真诚。3、适当借借助“物语”。有些道道歉的话当当面难以启启齿，写个个纸条、发发个短信或或者电子邮邮件，都不不失为一种种好方法。而而有时，借借助于某些些具体的物物件，也能能收到意想想不到的道道歉效果。如如对西方妇妇女而言，令令其转怒为为喜，既往往不咎的最最佳道歉方方式，无过过于送上一一束鲜花，婉“言”示错。这类借物表意的道歉“物语”，会有极好的反馈。道歉可以冰冰

24、释前嫌，消消除他人对对自己的恶恶感，也可可以防患于于未然，为为自己留住住知己，赢赢得朋友。但但我们也必必须清楚，向向他人道歉歉，更重要要的是要使使自己此后后的所作所所为有所改改进，不要要言行不一一，依然故故我。让道道歉仅仅流流于形式，只只能证明自自己待人缺缺乏诚意。第三节 劝导与拒拒绝二、拒绝拒绝，就是是不接受。在在语言方面面来说，拒拒绝既可能能是不接受受他人的建建议、意见见或批评，也也可能是不不接受他人人的恩惠或或赠予的礼礼品。从本本质上讲，拒拒绝亦即对对他人意愿愿或行为的的间接性否否定。人生生就是在不不断地遭到到拒绝和拒拒绝他人中中展开。我我们不断地地说服他人人，以寻求求合作；而而对某些过

25、过分的要求求，我们又又在不断地地拒绝。在在社会交往往中，直截截了当说出出拒绝的话话，很难出出口，然而而，有时候候又不得不不拒绝对方方，这就要要求掌握拒拒绝的技巧巧。 （一）有效效拒绝的原原则1、态度和和蔼。拒绝绝，既然是是对他人意意愿或行为为的一种间间接的否定定，那么在在有必要拒拒绝他人时时，就应考考虑不要把把话说绝，不要在他人开口要求时予以断然拒绝。对他人的请求迅速采取反驳的态度，或流露出不快的神色，或藐视对方，坚持完全不妥协的态度等，都是不妥当的，都可能对他人造成一种伤害。因此，在拒绝他人时，首先应该以和蔼可亲的态度诚恳应对。2、开诚布布公。如果果拒绝的理理由充分有有力，那么么在拒绝时时完

26、全可以以据实言明明，把不得得不拒绝的的理由以诚诚恳的态度度加以说明明，直到对对方了解你你是爱莫能能助，这是是最成功的的拒绝。否否则如果采采取模棱两两可的说法法，致使对对方摸不清清自己的真真正意思，反反而会产生生许多不必必要的误会会，而导致致彼此关系系的破裂。3、诚挚尊尊重。拒绝绝时不要伤伤害对方的的自尊心，要要给对方留留一个退路路，要能让让他自己下下梯子。在在听他人求求助时，必必须自始自自终耐心倾倾听，给予予足够的重重视和尊重重，这时再再来拒绝对对方，就不不会使对方方难堪。（二）有效效拒绝的策策略1、推脱策策略。对于于某些敏感感问题，不不能立马给给予答复，可可以采用推推脱策略，如“此事要和某某

27、商量，现在恐怕难以决定”等。2、拖延策策略。有时时候，拖延延一段时间间，审慎选选择机会，会会使得原来来紧张的局局面完全改改观，这也也是一种拒拒绝人的技技巧。如“此事还须须进一步调调查，等最最后结果出出来后我们们再讨论怎怎样处理，如如何？”。3、笑而不不语。对于于一些难以以说清的或或不需要多多解释的问问题，可以以避实就虚虚，以笑代代答。对对对方不说“是”，也不说“否”，只是搁搁置此事，转转而议论其其他事情。4、装聋作作哑。对于于一些对自自己完全不不利，任何何解释都无无法令对方方满意的问问题，不妨妨以静制动动，一言不不发，静观观其变。这这种不说“不”字的拒绝绝，所表达达出的无可可奉告之意意，常常会

28、会产生极强强的心理上上的威慑力力，令对方方不得不在在这一问题题上“遁去”。5、含糊其其词。对于于不容易回回答的问题题，可采取取模棱两可可的方法做做出回答，如如：“此笔交易易的最终效效益要视交交易是否进进展顺利。” 6、 诱导导对方自我我否定。如如：“对于你刚刚才提出的的问题，如如果换了你你是我应该该如何回答答？”7、先同情情后拒绝的的策略。如如果对方提提出的要求求，但限于于条件一时时无法满足足，可采取取该策略。如“你提的建议很有建设性，我们将加以研究，如果今后条件成熟，我们一定会采纳你的这一建议。”（三）有效效拒绝的语语言技巧从语言技巧巧上说，拒拒绝有直接接拒绝、婉婉言拒绝、沉沉默拒绝、回回避

29、拒绝等等四种方法法。1、直接拒拒绝，就是是将拒绝之之意当场明明讲。采取取此法时，重重要的是应应当避免态态度生硬，说说话难听。在在一般情况况下，直接接拒绝别人人，需要把把拒绝的原原因讲明白白。可能的的话，还可可向对方表表达自己的的谢意，表表示自己对对其好意心心领神会，借借以表明自自己通情达达理。有时时，还可为为之向对方方致歉。2、婉言拒拒绝，就是是用温和曲曲折的语言言，去表达达拒绝之本本意。与直直接拒绝相相比，它更更容易被接接受。因为为它在很大大程度上顾顾全了被拒拒绝者的尊尊严。案例分析一天，小芳芳的好友小小张打电话话来求助：“小芳，有有个事儿要要拜托你。”“什么事啊啊？”“唉，我男男朋友要给给

30、日本客户户做批东西西，但说明明书是日文文，正巧你你是学日语语的，帮我我看看呀。”小芳很清楚楚，专业说说明书的翻翻译不是个个轻松的活活儿，更何何况这阵子子手头工作作又多，于于是考虑了了一会儿，非非常客气的的说：“并不是我我不愿意帮帮忙，你知知道的，产产品说明书书这种东西西很专业，我我在啊学学学的也不是是专业翻译译，这些年年又没接触触过，那点点知识早还还给老师了了，凭现在在这水平恐恐难胜任啊啊。”“别谦虚，你你在大学时时可是班里里最优秀的的，我对你你很有信心心。”“可我对自自己没信心心啊，要是是搁平时还还好点儿，这这段时间公公司经常加加班，急着着赶一个策策划书，我我可是奋战战了三天三三夜啦，忙忙得

31、一塌糊糊涂，现在在一看文件件就头疼。我我想你男朋朋友的文件件一定很重重要吧，为为了不耽搁搁事儿，建建议还是找找翻译公司司做比较合合适。”小芳想了想想说：“恩，也是是，专业翻翻译确实是是件棘手的的事，那就就让他交给给翻译公司司做好了。你你呀，别太太累了，要要注意休息息，保重身身体！” 选自演演讲与口才才20009年第1 期，有有删节评析面面对小张的的请求，小小芳分三步步进行巧妙妙推脱：先先是坦言相相告“产品说明明书很专业业，而自己己非专业出出身”，再是摆摆出客观理理由“公司经常常加班，赶赶策划书”，然后设设身处地提提出建议“找翻译公公司”，说得非非常真诚，收收到了良好好的拒绝效效果。3、幽默调调

32、侃，自我我解嘲。有有时面对着着他人的邀邀约或请求求，直接拒拒绝过于不不近人情，而而婉言拒绝绝又达不到到拒绝的效效果，这时时可以幽默默的语言自自我调侃，在在调侃中陈陈清理由，以以达到拒绝绝的目的。案例分析周末，几个个铁杆哥们们邀小李去去打麻将，可可小李不想想把时间浪浪费在牌桌桌上，但是是又碍于朋朋友的面子子，于是笑笑着说：“家务缠身身啊，最近近上头下了了红头文件，从周末末开始，实实行家务承包责任任制，并且分分工明确，责责任到人：老婆负责责洗衣做饭饭，我主管管刷碗拖地地、辅导孩孩子功课、陪陪她逛街购购物。周末末你们是歌歌声笑声麻麻将声，我我只能在厨厨房里唱洗刷刷、洗洗刷刷”小李的这这番话把朋朋友们

33、逗得得哈哈大笑笑。可朋友还是是不死心：“我说哥们们，嫂子现现在不在家家，就去摸摸两把，难难道还真让让你跪搓衣衣板啊？”小李连忙忙摇头：“我也想啊啊，可最近近查岗很严。上上次和一个个女网友视视频聊天，被被老婆抓了了个正着，她她讽刺我的的体型是拖慢网速速、影响内内存、一张脸脸跟车祸现场似的，还还把我的作案工具视频装置置给没收了了，直到我我发誓以后后不再招蜂引蝶才算完事事。要是趁趁她不在就就溜出去，她她回来肯定定要严刑逼供，到时候候你们替我我挨批啊？唉，真羡羡慕你们呀呀，周末想想怎么玩就就怎么玩，我我只能窝在在家里当家庭妇男了。”大伙笑着着说：“还是别拉拉你下水了了，在家做做个三好男男人吧，干干家务

34、时悠悠着点啊！”选自演讲讲与口才2009年第1 期，有删节评析案案例中小李李在自我解解嘲中道明明理由，在在巧妙应变变中拒绝盛盛情，值得得我们学习习。第二章 商务交往往礼仪交际能力是是现代领导导者的基本本能力，按按照美国行行为学家梅梅奥的说法法，交际沟沟通能力是是现代领导导者的第一一能力。而而商务礼仪仪正是正式式的商务交交往中的沟沟通技巧和和交往艺术术，它强调调沟通，重重在互动，即即要相互理理解。因此此，在商务务交往中，主主要可以归归纳为三个个问题：一一是意图，即即在交往中中想要达到到的目的；二是行动动，即为实实现交往目目的所采取取的行为；三是途径径，即为达达到目的所所通过的方方式、方法法。一、

35、宴请礼礼仪宴请是现代代商务活动动中机关单单位、团体体组织为联联络感情、沟沟通信息而而采用的一一种常见的的礼仪社交交活动。（一）宴请请的形式常见的宴请请形式有宴宴会、招待待会、茶会会、工作餐餐四种。1、宴会（Banqquet或Dinnner） 宴会为正餐餐，坐下进进食，由招招待员顺次次上菜。宴宴会有国宴宴、正式宴宴会、便宴宴之分。按按举行的时时间，又有有早宴（早早餐）、午午宴、晚宴宴之分。其其隆重程度度，出席规规格以及菜菜肴的品种种与质量等等均有区别别。一般来来说，晚上上举行的宴宴会较之白白天举行的的更为隆重重。国宴（Statte Baanqueet）是国家家元首或政政府首脑为为国家的庆庆典，或

36、为为外国元首首、政府首首脑来访而而举行的正正式宴会，因因而规格最最高。宴会会厅内悬挂挂国旗，安安排乐队演演奏国歌及及席间乐。席席间致辞或或祝酒。正式宴宴会（Banqquet，Dinnner）除不挂挂国旗、不不奏国歌以以及出席规规格不同外外，其余安安排大体与与国宴相同同。有时亦亦安排乐队队奏席间乐乐。宾主均均按身份排排位就座。许许多国家正正式宴会十十分讲究排排场，在请请柬上注明明对客人服服饰的要求求。外国人人对宴会服服饰比较讲讲究，往往往从服饰规规定体现宴宴会的隆重重程度。对对餐具、酒酒水、菜肴肴道数、陈陈设，以及及服务员的的装束、仪仪态都要求求很严格。通通常菜肴包包括汤和几几道热菜（中中餐一般

37、用用四道，西西餐用二、三三道），另另有冷盘、甜甜食、水果果。外国宴宴会餐前上上开胃酒。常常用的开胃胃酒有：雪雪梨酒，白白葡萄酒，马马丁尼酒，金金酒加汽水水（冰块），苏苏格兰威士士忌加冰水水（苏打水水），另上上啤酒、水水果汁、番番茄汁、矿矿泉水等。席席间佐餐用用酒，一般般多用红、白白葡萄酒，很很少用烈性性酒，尤其其是白酒。餐餐后在休息息室上一小小杯烈性酒酒，通常为为白兰地。我我国在这方方面做法较较简单，餐餐前如有条条件，在休休息室稍事事叙谈，通通常上茶和和汽水、啤啤酒等饮料料。如无休休息室也可可直接入席席。席间一一般用两种种酒，一种种甜酒，一一种烈性酒酒。餐后不不再回休息息室座谈，亦亦不再上饭饭

38、后酒。便宴，即即非正式宴宴会，常见见的有午宴宴(Lunncheoon)、晚宴（Suppper），有时时亦有早上上举行的早早餐(Breeakfaast)。这类宴宴会形式简简便，可以以不排席位位，不作正正式讲话，菜菜肴道数亦亦可酌减。西西方人的午午宴有时不不上汤，不不上烈性酒酒。便宴较较随便、亲亲切，宜用用于日常友友好交往。家宴 即在家中中设便宴招招待客人。西西方人喜欢欢采用这种种形式，以以示亲切友友好。家宴宴往往由主主妇亲自下下厨烹调，家家人共同招招待。2、招待会会（Receeptioon）招待会是指指各种不备备正餐较为为灵活的宴宴请形式，备备有食品、酒酒水饮料，通通常都不排排席位，可可以自由活

39、活动。常见见的有：冷餐会会（自助餐餐）(Bufffet，Bufffet-ddinneer)这种宴请请形式的特特点，是不不排席位，菜菜肴以冷食食为主，也也可用热菜菜，连同餐餐具陈设在在菜桌上，供供客人自取取。客人可可自由活动动，可以多多次取食。酒酒水可陈放放在桌上，也也可由招待待员端送。冷冷餐会在室室内或在院院子里、花花园里举行行，可设小小桌、椅子子，自由入入座，也可可以不设坐坐椅，站立立进餐。根根据主、客客双方身份份，招待会会规格隆重重程度可高高可低，举举办时间一一般在中午午十二时至至下午二时时、下午五五时至七时时左右。这这种形式常常用于官方方正式活动动，以宴请请人数众多多的宾客。我国内举行行

40、的大型冷冷餐招待会会，往往用用大圆桌，设设座椅，主主宾席排座座位，其余余各席不固固定座位，食食品与饮料料均事先放放置桌上，招招待会开始始后，自动动进餐。酒会 又称鸡尾尾酒会（Cockktaill）。这种种招待会形形式较活泼泼，便于广广泛接触交交谈。招待待品以酒水水为主，略略备小吃。不不设座椅，仅仅置小桌（或或茶几），以以便客人随随意走动。酒酒会举行的的时间亦较较灵活，中中午、下午午、晚上均均可，请柬柬上往往注注明整个活活动延续的的时间，客客人可在其其间任何时时候到达和和退席，来来去自由，不不受约束。鸡尾酒是用用多种酒配配成的混合合饮料。酒酒会上不一一定都用鸡鸡尾酒。但但通常用的的酒类品种种较多

41、，并并配以各种种果汁，不不用或少用用烈性酒。食食品多为三三明治、面面包托、小小香肠、炸炸春卷等各各种小吃，以以牙签取食食。饮料和和食品由招招待员用托托盘端送，或或部分放置置小桌上。近年国际上上举办大型型活动采用用酒会形式式渐普遍。庆庆祝各种节节日、欢迎迎代表团访访问，以及及各种开幕幕、闭幕典典礼，文艺艺、体育招招待演出前前后往往举举行酒会。自1980年起我国国庆招待会也改用酒会形式。3、茶会（Tea Partty）茶会是一种种简便的招招待形式。举举行的时间间一般在下下午四时左左右（亦有有上午十时时举行）。茶茶会通常设设在客厅，不不用餐厅。厅厅内设茶几几、座椅。不不排席位，但但如是为某某贵宾举行

42、行的活动，入入座时，有有意识地将将主宾同主主人安排坐坐到一起，其其他人随意意就座。茶茶会顾名思思义是请客客人品茶。因因此，茶叶叶、茶具的的选择要有有所讲究，或或具有地方方特色。一一般用陶瓷瓷器皿，不不用玻璃杯杯，也不用用热水瓶代代替茶壶。外外国人一般般用红茶，略略备点心和和地方风味味小吃。亦亦有不用茶茶而用咖啡啡者，其组组织安排与与茶会相同同。 4、工作用用餐 按用餐时间间分为工作作早餐、工工作午餐、工工作晚餐（Workking Breaakfasst，Workking Luncch，Workking Dinnner）。是现现代国际交交往中经常常采用的一一种非正式式宴请形式式（有的时时候由参加

43、加者各自付付费），利利用进餐时时间，边吃吃边谈问题题。在代表表团访问中中，往往因因日程安排排不开而采采用这种形形式。此类类活动一般般只请与工工作有关的的人员，不不请配偶。双双边工作进进餐往往排排席位，尤尤以用长桌桌更便于谈谈话。如用用长桌，其其座位排法法与会谈桌桌席位安排排相仿。（一）宴席席的桌次安安排按国际惯例例，桌次高高低以离主主桌位置远远近而定，右右高左低，有有左、中、右右之别时，中中尊、右高高、左低。桌桌数较多时时，要摆桌桌次牌，既既方便宾、主主，也有利利于管理。宴宴会可以用用圆桌，也也可以用长长桌或方桌桌。一桌以以上的宴会会，桌子之之间的距离离要适当，各各个座位之之间也要距距离相等。

44、大型的团体体宴请中，主主桌一般位位于居中或或最前面，如如图。 4 5 12 1 3 2 4 36 7 5 7 6 8 9 上图为一般般团体宴请请的桌次分分布，下图图为小型宴宴会的桌次次分布，序序号为1的是主桌桌。1 2 1 2注：纵向安安排两桌宴宴请时，主主桌一般安安排在房间间的内侧。横横向安排两两桌宴请时时，主桌遵遵循左侧为为大的原则则，放在房房间的左边边。（二）宴请请的座位安安排正式宴会，一一般都事先先排好座次次，以便宴宴会参加者者对座位胸胸有成竹，入入席时井然然有序。一一些非正式式的小型宴宴会，有时时只确定好好主座，其其他客人可可随意落座座。安排座座位时，应应注意几点点：1、确定主主座。

45、餐桌桌上，以面面对正门的的正中那个个座位为主主位。通常常是主人或或主客坐的的。如果不不是在包房房里，而是是在大厅里里吃饭，则则主位也应应该是最不不易受打扰扰的位置，比比如离上菜菜位最远处处。相反的的，靠过道道或上菜位位一般是地地位最低的的人坐的，比比如助理或或陪同人员员。2、以右为为尊。餐桌桌中除主座座外，主位位的右手边边尊于左手手边的座位位。依次往往下，离主主位越远位位次越低，同同等距离，则则右高左低低。3、方便交交流。在遵遵照礼宾次次序的前提提下，尽可可能使相邻邻就座者便便于交谈。例例如，在身身份大体相相同时，把把从事同一一专业的人人或者使用用同一语种种的人排在在邻近。主主人方面的的陪客，

46、应应尽可能插插在客人之之间坐，以以便同客人人接触交谈谈，避免自自己人坐在在一起。客客人间关系系紧张者，应应尽量避免免把座次排排在一起。4、夫妇不不相邻原则则。西方习习惯，女主主人可坐在在男主人对对面，男主主人的右侧侧是第一女女主宾，左左侧是第二二女主宾。女女主人的右右侧是第一一男主宾，左左侧是第二二男主宾。男男女依次相相间而坐。 注：上图为为中餐座次次的排列，下下图为西餐餐座次的排排列。 二、次序礼礼仪 次序序礼仪是商商务活动中中，特别是是重要的礼礼仪场合，体体现参与者者身份、地地位、年龄龄等的差别别，给予某某些公众以以必要的尊尊重，或者者为了体现现所有参与与者一律平平等，而按按一定的惯惯例和

47、规则则对出席者者进行排列列的礼仪规规范。 （一一）对等关关系的次序序礼仪 11、依字母母顺序排列列。按参加加单位或个个人名称的的英文或其其他字母顺顺序排列。如如以汉语拼拼音字母（AZ）顺序排排列汉字。排排列时，先先以单位或或个人名称称汉字拼音音的第一个个字母为据据确定汉字字的顺序，第第一个字母母相同的，再再按第二个个字母排序序，如此类类推下去。拼拼音字母完完全相同的的，再按声声调即阴平平、阳平、上上声、去声声等顺序排排列。要注注意的是在在排序中，只只能以一种种语种为依依据，中间间不能以其其他语种参参与排序。 22、依汉字字的笔画排排列。一般般用于名称称是汉字的的单位或个个人。首先先按照名称称的第一个个字的汉字字笔画数目目的多少为为排列次序序，笔画少少的字在前前，笔画多