浅论银行服务礼仪24715.docx

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1、银行服务礼礼仪主要包括三三方面：仪仪容仪表言谈举止止礼节礼貌貌 一、职职业形象塑塑造之仪容容仪表礼仪仪 （一）仪仪容礼仪 1、头发发 整洁洁、无头屑屑、头发软软者可用摩摩丝定型 留长发发的女士不不要在办公公室披头散散发 男男士遵守发发型“三不”原则：前前不到眉；侧不掩耳耳；后不抵抵领 不不易剃光头头、染怪发发 银行行女职员上上班时不扎扎“马尾巴”（显稚嫩嫩） 2、眼眼睛 整整洁、无分分泌物 避免眼睛睛布满血丝丝 室内内不要戴深深色眼镜 3、鼻子子 别让让鼻毛探头头探脑 勿当众抠抠鼻子 44、嘴巴、牙牙齿 整整洁、无食食品残留物物 无异异味 5、指指甲 整整洁、定期期修剪 指甲油完整整，与肤色色

2、相近 66、男士的的胡子 每天一理理 刮干干净 7、气气味 外外出时，不不宜吃葱蒜蒜等强烈刺刺激的食物物 一般般不宜使用用味道过分分强烈的香香水 不不宜酒后上上岗 8、化化妆 银银行女性职职员化妆以以轻淡为宜宜，唇膏不不可太艳，眼眼影不可太太浓，更不不要划眼线线，装假睫睫毛，至于于发型不可可像男士一一样过短 最好不不要用女性性化的手提提包，而要要用公文包包 银行行女职员的的公事包中中放入以下下物品： 一把可以以折成很小小的雨伞 一双新袜袜子 一包包纸巾 一一个化妆包包 一个针针线盒 （二二）仪表礼礼仪 1、着装装 要求：色色彩的搭配配 不要过过露、透、短短、紧 不不要太休闲闲和流行 重质不重重

3、量 细节节之处见真真实 2、原则则：三色原原则(一套套服装不要要超过三种种颜色) “中庸之之道”是最好的的选择(同一色色系同一色色相) 国国际上公认认的着衣准准则TPOO原则：选选配和穿着着服装时，要要考虑时间间(Timme)、地地点(Pllace)、场合(Occaasionn)这三个个因素 33、有行服服的正常应应该着全身身行服 基本要求求：整洁、美美观、实用用、个性、协协调。突出出个人的个个性特点，如如性别、年年龄、职业业、气质、爱爱好、身体体素质等 协协调包括全全套服装搭搭配协调（颜颜色协调、衣衣裤鞋袜协协调、衣着着与饰物协协调、时间间地点和场场合的协调调等） 工作作牌佩带在在前胸的第第

4、三粒衣扣扣中央齐平平处 商商业银行着着装规范： 根据季季节变化，每每年5月11日起着夏夏装（女士士：裙、衬衬衣；男士士：长裤、衬衬衣）；每每年10月月15日起起着冬装（西西装），如如有变化以以通知为准准。 着正装时时，必须内内着配发的的衬衣，系系配发的领领带。不得得披衣、敞敞怀、挽袖袖、卷裤腿腿、穿背心心，衬衣下下摆束于裤裤内，扣好好衣扣，不不得外罩便便服。内着着毛衣、绒绒衣等内衣衣时，下摆摆不得外露露。 着夏夏装时，男男员工须将将衬衣下摆摆束于裤内内。 着正正装时通常常着深色皮皮鞋。着夏夏装时可着着便鞋（含含凉鞋）。除除特殊需要要外，不得得着拖鞋、无无后帮鞋或或赤脚。 不佩戴与与工作环境境不

5、相称的的装饰品。不不得在外露露的腰带上上系挂钥匙匙或者饰物物。 男士西西装礼仪的的十个忌讳讳： 一忌忌西裤短，标标准的西裤裤长度为裤裤管盖住皮皮鞋。 二二忌衬衫放放在西裤外外。 三忌忌衬衫领子子太大，领领脖间存在在空隙。 四忌领带带颜色刺目目。 五忌忌领带太短短，一般领领带长度应应是领带头头盖住皮带带扣。 六六忌不扣衬衬衫扣就结结领带。 七忌西服服上衣袖子子过长，应应比衬衫袖袖短1厘米米。 八忌忌西服的上上衣、裤袋袋内鼓鼓囊囊囊。 九九忌西服配配运动鞋。 十忌皮鞋鞋和鞋带颜颜色不协调调。 男士西西装的基本本搭配： 三种基本本搭配方法法： 深色色西装，穿穿浅色衬衫衫，带中色色或深色领领带 浅色色

6、西装，穿穿浅色衬衫衫，带深色色领带 浅浅色西装，穿穿中色衬衫衫，带深色色领带 西装钮钮扣扣法要要求： 在在非正式场场合：一般般可不扣钮钮扣。 在在半正式和和正式场合合： 单排排扣：适合合较苗条者者， 单粒粒钮：一般般不扣，除除非在特别别庄重的场场合 两粒粒钮：扣上上面那粒。在在外国人眼眼中，只系系上面的扣扣子是正统统，只系下下面的扣子子是流气，两两粒全系上上是土气，全全都不系是是潇洒。 三粒钮：扣中间那那粒，其他他钮扣为样样扣，可不不扣。-多多粒钮：扣扣中间那粒粒 双排扣：适合较健健硕者、“中厚”者，钮扣扣要全扣上上，一般扣扣靠衣边的的竖排扣。 注意：坐坐着钮扣可可全解开 女士职职业着装禁禁忌

7、： 杂杂乱 暴露露 透视 短小 紧身 一、员工礼礼貌礼仪修修养1、银行礼礼仪:是指指在银行业业务活动中中通行的，带带有金融行行业特点的的行为规范范和交往礼礼节。2、讲究银银行礼仪的的意义：一一是社会主主义精神文文明建设的的需要，二二是提高队队伍素质的的需要，三三是深化金金融改革的的需要。3、礼仪修修养的基本本准则遵守社会会公德公德，是指指一个社会会的公民们们为了维护护整个社会会生活的正正常秩序而而共同遵循循的最起码码最简单的的公共生活活准则。遵时守信信遵时，就是是要遵守规规定或约定定的时间，不不能违时或或失约。违违时、失约约、不守信信用等，都都是失礼的的行为，是是人际交往往中的大忌忌。真诚谦虚

8、虚人际交往中中，需要诚诚心待人，心心口如一，谦谦恭虚心，不不能自以为为是。热情适度度热情指对人人要有热烈烈的感情，使使人感到温温暖；适度度是指对人人热情的表表现要有一一定的分寸寸，恰到好好处，使人人感到亲切切自然。理解宽容容在人际交往往中，理解解和宽容是是十分重要要的，这也也是礼仪修修养的基本本功之一。所所谓理解，就就是懂得别别人的思想想感情，理理解别人的的立场、观观点和态度度；宽容，就就是大度，宽宽宏大量，能能容人，在在非原则问问题上，能能够原谅别别人的过失失。互尊互助助互尊就是人人与人之间间要互相尊尊重；互助助就是人与与人之间要要互相帮助助。4、礼仪服服务的主要要内容主动服务务 热情服务务

9、 周到服务务 仪表端庄庄仪表，简单单说就是指指人的外表表。包括容容貌姿态、衣衣着打扮、举举止风度等等。银行员员工的仪表表不仅体现现其本人内内在的修养养、气质，而而且也体现现着银行的的精神风貌貌。作为银银行工作人人员上班时时的穿着，就就应该庄重重、文雅，发发型、打扮扮要适合职职业特点，修修饰、化妆妆适当，保保持精神焕焕发，整洁洁大方。待人礼貌貌柜面服务礼礼仪首先要要求待人礼礼貌。这主主要是强调调行为举止止要体现出出“四心”，即：诚诚心、热心心、细心和和耐心。诚心，就是是要诚恳待待人，想客客户所想，急急客户所急急，虚心听听取意见，不不断改进工工作。一般般不必要每每次起立迎迎送客户，但但是在向客客户

10、道歉、需需要特殊关关照客户以以及听取客客户意见时时，都应该该主动起立立，以体现现诚恳和尊尊重的态度度。在办理理业务时间间，看书报报杂志、聊聊天，甚至至把小孩、亲亲友带到营营业柜台内内的行为更更是纪律所所不允许的的。热心，需要要发扬“一团火”精神，主主动热情地地为客户服服务。细心，就是是要在细微微处见精神神，处处体体现周到、细细致、关心心、方便。比比如为客户户提供纸笔笔、墨水、印印泥、擦印印章布、老老花镜等一一些服务用用具，发现现储户的存存折破损主主动粘贴或或更换等。耐心，是指指办理业务务不怕麻烦烦，执行规规章制度做做好解释。即即使发生纠纠纷时，也也要以克制制忍让、冷冷静耐心的的态度来对对待，做

11、到到“得理也让让人”。二、言谈举举止1、谈话时时要注意.目的要要明，表达达要清，语语言要简。 .三思而而后言。 .交谈中中一方显示示出“无视”要宽容克克制。 .控制情情绪，注意意举止，手手势适度。2、要留有有余地3、微笑 微微笑总是好好的。在许许多情况下下，微笑的的表情可以以帮助你应应付自如。微笑着接受受批评，显显示你承认认错误但又又不诚惶诚诚恐；微笑笑着接受荣荣誉，你充充满喜悦但但不是骄傲傲自满；遇遇见领导，给给一个微笑笑，表达了了你的尊敬敬但无意讨讨好。“你今天对对顾客微笑笑了没有？”美国希尔尔顿旅馆的的董事长康康纳希尔顿常常这样问下下属。“无论旅馆馆本身遭遇遇的困难如如何，希尔尔顿旅馆服

12、服务员脸上上的微笑，永永远是属于于旅客的阳阳光。”亲切、温温馨的微笑笑，可以有有效地缩短短双方的距距离，创造造良好的心心理气氛。如如果服务人人员有“顾客是上上帝”的观念，面面容上不难难保持发自自内心的微微笑。4、行走 走走路时的礼礼仪主要有有：.以前为为尊，后为为卑，右边边大，左边边小为原则则。.三人行行，如全为为男士，则则以中间位位为尊，右右边次之，左左边为末。如如系一男二二女行，则则男士应最最左靠行车车道位置。.多人行行，以最前前面为大，依依前后秩序序，越后越越小。.接近门门口，男士士应超前服服务，开门门后，让女女士先行，男男士跟后。.男女二二人行，以以男左女右右为原则。.二男一一女同行时

13、时，女士居居中。三、介绍介绍和被介介绍是一种种经常采用用的社交形形式。1、介绍的的顺序：.在一般般场合，介介绍时应遵遵循女士优优先的原则则。因此，应应将男士先先介绍给女女士。 .应将职职位低的人人介绍给职职位高的人人。 .应将年年纪轻的介介绍给年纪纪大的。.应将未未婚者介绍绍给已婚者者。.应将宾宾客介绍给给主人。2、介绍时时须要注意意，语言要要清晰，让让对方听清清，语调平平和有礼貌貌。.认清对对方的身份份，妥用适适当的称呼呼。如对外外国银行的的行长可以以称呼为“行长先生生”等。.普通男男女之间，对对男士均称称先生，对对已婚女士士称夫人或或太太。对对未婚女性性称小姐。一一般而言，这这种称呼下下属

14、对上司司、年轻人人对年长者者、学生对对教师、生生意人称呼呼对方等，均均可使用。在在党内的会会议上，一一般不称呼呼职务，统统一称为“同志”。.自我介介绍。如“我叫李巍巍，信用社社信贷员。”或“很荣幸遇见您，我叫李巍，信用社信贷员。”。.必要的的寒喧。当当一个人被被介绍给新新朋友认识识时，应先先开口寒喧喧。四、握手握手除了是是见面时的的一种礼节节之外，有有时还是一一种祝贺、感感谢、慰问问或相互鼓鼓励的表示示。握手的方式式：握手须须有正确的的姿势，行行握手礼时时应上身稍稍稍前倾，两两足立正，伸伸出右手，距距离受礼者者约一步，四四指并拢，拇拇指张开，向向受礼者握握手，礼毕毕后松开。距距离受礼者者太远或

15、太太近，都不不雅观，将将对方的手手拉近自己己的身体区区域也不妥妥当。握手手时必须是是上下摆动动，而不能能左右摇动动。握手的双方方是年龄相相仿的异性性时，按一一般规矩，应应由女士先先伸手，男男士只轻轻轻一握即可可。与老人或与与贵宾握手手，应等对对方先伸手手，再伸手手去握。遇到若干人人在一起，握握手致意的的顺序应是是：先贵宾宾、老人，后后同事、晚晚辈，先女女后男。与上级或下下级握手时时，上级应应先于下级级伸手。五、营业场场所的要求求1、讲究环环境卫生。地地面、柜面面、桌面、玻玻璃要整洁洁、明亮，营营业设施要要美观庄重重、整齐定定位，洁净净舒适、方方便客户，并并逐步达到到规范化。2、营业场场所之外，

16、必必须悬挂：银行行名名、行徽（储储蓄所悬挂挂储徽）、营营业单位名名称、对外外营业时间间牌。3、办理业业务的提示示性标志要要明显，文文字要规范范、易于辩辩认。4、营业场场所内要设设置日历牌牌、业务标标志牌、安安民告示牌牌、利率牌牌、业务品品种牌、以以及便于监监督的意见见簿（箱）。5、营业场场所内配备备必要的服服务用品用用具，如桌桌椅、沙发发、笔墨、算算盘、老花花镜、茶具具、台灯、鉴鉴伪仪等。6、营业场场所内外的的宣传栏（牌牌）设置要要规范，内内容要准确确，装潢要要美观，要要适时更换换。六、营业服服务仪表规规范1、着装要要整洁、得得体、朴实实、大方。夏夏季男士不不着短裤、背背心、拖鞋鞋上岗，女女士

17、不着超超短裙，不不准袒胸露露怀，不穿穿拖鞋上岗岗。2、举止要要端庄、文文明、自然然。男士不不准留长发发、蓄胡须须、剃光头头上岗，女女士不准浓浓妆、怪发发、染指甲甲上岗。3、上岗必必须佩戴银银行统一制制作的工号号牌。营业业场所值班班人员要佩佩戴标志明明显。七、营业服服务语言规规范员工在工作作和公共场场合中必须须使用的文文明用语：1、请！2、您好！3、欢迎（您您）光临！4、请稍等等！5、对不起起！6、请提意意见！7、谢谢！8、欢迎再再来！9、再见！10、见面面称呼时，姓姓名加同志志或职务加加同志，或或同志。八、营业服服务纪律规规范1、不准违违反党和国国家的方针针、政策、法法律和金融融法规，不不准违

18、反礼礼仪服务规规范和有关关的规章制制度。2、不准泄泄露国家秘秘密、业务务秘密、存存款秘密、企企业经营秘秘密和客户户的帐号、帐帐户。3、各营业业场所要公公布营业（办办公）时间间，不准随随意更改。4、按规定定时间上下下班，未经经批准不得得擅自停止止营业和办办公。5、营业期期间在营业业场所内，不不准擅自离离岗、串岗岗、聊天、大大声喧哗、看看书看报、办办私事、干干私活，不不准拨打或或长时间应应答私人电电话，不准准吃零食、打打瞌睡。严严禁酒后上上岗。不准准带无关人人员进入营营业场所。6、不准以以任何方式式和借口怠怠慢、顶撞撞、刁难客客户，不准准与客户发发生任何争争执。7、不准利利用工作之之便，向客客户吃

19、、卡卡、拿、要要、报。8、不准乱乱收手续费费，不准收收取回扣、好好处费、酬酬金、有价价证券。9、不准从从事“第二职业业”，不准炒炒买炒卖各各种股票，不不准参与银银行所禁止止的各种活活动。10、未经经允许，不不能向客户户透露有关关银行改革革与发展、经经营管理、人人事变动等等方面的信信息，自觉觉维护公司司的信誉。九、会计专专业服务礼礼仪会计专业礼礼仪服务用用语：1、请问，您您办理什么么业务?2、请您将将凭证内容容填好。3、请到号柜台台办理。4、请出示示您的证件件和单位帐帐号。5、请您审审查汇票内内容。6、请您将将印鉴盖清清晰。7、请收好好您的印章章（凭证、回回单、对账账单、账簿簿、支票、密密码清单

20、等等）。8、请您签签收退票。9、请您单单位及时与与银行对账账。10、请您您妥善保管管营业执照照和开户申申请书。11、请您您到人民银银行办理账账户审批手手续。12、您单单位的汇款款未到，请请留下地址址和电话号号码。13、请您您及时到银银行取回托托收或委托托承付通知知。14、请您您单位及时时将托收或或委收五联联及附件交交送银行办办理退、托托。15、请您您出示拒付付的有关证证明及资料料，谢谢合合作。16、你单单位出具的的拒付理由由不恰当，银银行无法受受理，请谅谅解。17、对不不起，现在在机器线路路发生故障障，请稍等等。18、您填填写的凭证证项内容容有误，请请重新填写写。19、请您您多提意见见。 银行

21、会计专专业礼仪服服务禁语：1、客户询询问结算事事宜时，禁禁止说：我不知道！不归我管，怎怎么还问！不是给你说说了吗，有有完没完。2、客户持持证查询账账户余额时时，禁止说说：不行，机器器忙着呢。天天查，真真烦人。3、客户办办理业务走走错柜台时时，禁止说说：没看见牌子子吗？那边边去。4、客户填填错凭证时时，禁止说说：怎么搞的，错错了。怎么写的，重重填。不会填写，你你不会问吗吗！5、业务忙忙时，禁止止说：急什么，等等着吧。没看见我正正忙着吗。6、机器（线线路）有故故障时，禁禁止说：明天再来吧吧。7、客户购购买凭证时时，禁止说说：没有了，不不能买。8、客户缺缺少回单、对对账单查询询时，禁止止说：不是我的

22、事事，找专柜柜去。 我也没办法法，自己找找，等着吧吧。9、临近下下班时，禁禁止说：谁叫你来这这么晚，结结账了，不不办了，明明天再办。10、客户户提出批评评意见时，禁禁止说：就你事多，我我就是这样样。你能把把我怎么样样。有意见，找找领导上告告去，不怕怕你。十、出纳专专业服务礼礼仪出纳专业礼礼仪服务用用语：1、请稍等等，我马上上帮您查询询。2、请您到到号柜台台查询。3、请您按按要求逐项项填写凭证证。4、请您注注意填写大大小写和票票面张数。5、您的款款项有误，请请重新点一一下好吗？6、您的现现金中有假假币，按人人民银行规规定应当没没收，谢谢谢合作！7、请问兑兑换辅币面面额分别是是多少？请请您填好兑兑

23、换单，我我马上给您您办理。8、您兑换换的残币不不够全额标标准，只能能换元。9、请稍等等，我马上上将传票送送会计科。10、请问问提款金额额是多少？请您把款款项点清收收好。11、请您您报提现金金计划。12、马上上联系，尽尽量满足您您的需要。13、对不不起，现在在机器有故故障，请稍稍等。出纳专业礼礼仪服务禁禁语：1、客户询询问交款事事宜时，禁禁止说：我不清楚，我我不知道。2、客户来来交款时，禁禁止说：你怎么连规规矩都不懂懂。3、客户填填错交款单单时，禁止止说：你怎么搞的的，填错了了，重填。4、客户办办理交款业业务时，禁禁止说：你的钱太乱乱了，整好好再交。5、客户走走错柜台时时，禁止说说：你没看见牌牌

24、子吗，到到那边去。6、客户兑兑换残币时时，禁止说说：不能换。7、办理付付款业务时时，禁止说说：哎，喊你没没听见吗？钱不够了，没没钱了。8、机器出出现故障或或停电时，禁禁止说：你急什么，明明天再来吧吧。9、临近下下班时，禁禁止说：不收了，明明天再来吧吧。10、发现现假币时，禁禁止说：我一眼就看看出来了，我我还能坑你你吗。11、客户户提出批评评时，禁止止说：就你事多，我我就是这样样。你能把把我怎么样样？有意见找领领导，上告告去，不怕怕你。十一、储蓄蓄专业服务务礼仪储蓄专业礼礼仪服务用用语：1、库包未未到，请您您稍等。2、请您到到号柜台办办理。3、请您用用钢笔填写写凭条。4、您的凭凭条项填写有有误，

25、请重重填一张。5、您的现现金有误，请请重新点一一下好吗？6、请您慢慢慢回想密密码，不要要着急。7、请出示示您的身份份证、户口口簿。谢谢谢您的合作作。8、同同志，请收收好您的现现金或存折折。9、请稍等等，我马上上重新给您您计算一下下利息。10、对不不起，现在在机器有故故障，请稍稍等。储蓄专业礼礼仪服务禁禁语：1、储户询询问利率时时，禁止说说：墙上贴着呢呢，你不会会看吗？不是告诉你你了吗，怎怎么还不明明白。有完没完。2、办理储储蓄业务时时，禁止说说：存不存，要要存（取）快快点。钱太乱，整整好再存。哎，喊你没没听见。没零钱，自自己换去。3、客户刚刚办理存、取取款业务，又又要求取、存存钱时，禁禁止说：

26、刚存（取）怎怎么又取钱钱。以后想好了了再存（取取）。净找麻烦。4、客户办办理提前支支取时，存存单与身份份证姓名不不一致时，禁禁止说：你自己写错错了怨谁。5、储户对对利息提出出疑问时，禁禁止说：利息是电脑脑计算出来来的，还能能错。银行还能坑坑你吗？不信，找人人去算。6、业务忙忙时，禁止止说：急什么，看看不见我正正忙着。7、临近下下班时，禁禁止说：结账了，不不办了。怎么不早点点来。8、机器（线线路）出现现故障时，禁禁止说：我有什么办办法，又不不是我让它它坏的。我也不知道道什么时间间能修好。到别的所去去取钱吧。明天再来吧吧。9、发现假假币时，禁禁止说：我一眼就看看出来了，还还能坑你吗吗。10、客户户

27、提出批评评时，禁止止说：就你事多，我我就是这样样。你能把我怎怎么样。有意见找领领导，上告告去，不怕怕你。十二、信贷贷专业服务务礼仪信贷专业礼礼仪服务用用语：1、请问，您您办理何种种贷款。2、请问，有有担保单位位同意为你你们担保吗吗？3、请问，担担保单位同同意为你们们担保吗？4、此项贷贷款待调查查论证后再再答复您。5、请稍等等，待请示示行长（科科长）后答答复您。6、此项贷贷款上级有有规定不能能办理，请请理解。7、请问，您您单位近期期经营效益益如何？8、请您提提供有关报报表或数据据。9、请您单单位保证专专款专用。10、请您您单位按期期归还贷款款，偿还利利息。11、谢谢谢合作。信贷专业礼礼仪服务禁禁

28、语：1、客户询询问信贷业业务时，禁禁止说：不知道（不不清楚）。2、客户联联系贷款时时，禁止说说：我说了不算算，找上级级去。你单位效益益这么差，还还想贷款！3、客户办办理贷款手手续时，禁禁止说：办了几次了了，怎么还还不明白。4、客户询询问贷款利利息时，禁禁止说：不知道，不不会算。5、到企业业调查了解解情况时，禁禁止说：派车来接。厂长（经理理）为什么么不出面。让你们领导导点等着我我。6、临近下下班时，禁禁止说：下班了，明明天再来吧吧。7、客户提提出批评时时，禁止说说：就你把我怎怎么样。有意见找领领导，上告告去，不怕怕你。信贷专业礼礼仪服务质质量要求：信贷专业礼礼仪服务要要求：遵守守国家金融融政策法

29、规规，严格制制度，严格格操作，规规范管理，减减少风险，提提高信贷资资产礼仪服服务质量。1、熟悉金金融政策、法规、制度，了解银行资金运行情况，贯彻执行信贷政策、原则，依法办理贷款抵押、担保、收息。2、坚持“先外后内内、先急后后缓，先一一线后二线线”的原则，不不推诿，不不扯皮，当当日事，当当日完。3、各项贷贷款要符合合国家产品品、产业政政策，适时时调整信贷贷结构，优优化信贷资资产质量，支支持企业发发展，体现现流动性、安安全性、效效益性。固固定资产贷贷款必须严严格执行国国家投资计计划。4、各项贷贷款要严格格按照程序序和权限审审批。贷款款调查人员员要做好贷贷款调查评评估，发现现问题及时时上报。贷贷款审

30、查人人员要认真真审查贷款款风险度，避避免决策失失误。贷款款检查人员员要加强对对贷款的监监督和管理理。5、督促和和监督贷款款企业合法法有效地使使用信贷资资金，采取取有效措施施帮助企业业改善经营营，提高效效益。6、对亏损损企业要加加强调查研研究，做好好耐心细致致的工作，制制定相应的的办法和措措施，帮助助企业扭亏亏增盈。7、贷款企企业资料要要齐全，手手续要完备备，抵押担担保要合法法有效。8、贷款台台账要设置置齐全，报报表数字要要准确，上上报材料内内容要完整整、真实。信贷专业礼礼仪服务效效率要求：对受理贷款款申请、客客户询问、贷贷款展（转转）期业务务、新增贷贷款业务以以及信贷规规模指标使使用与调整整、

31、发放，企企业报送的的报告文件件，上级下下达的收贷贷、收息任任务，不准准无故拖延延，借故不不办，推诿诿扯皮，刁刁难客户。要要严格按信信贷政策原原则办事，使使信贷资产产礼仪服务务质量不断断提高。十三、办公公室礼仪注注意事项办公室接待待注意事项项：每一个银行行都有繁忙忙的业务往往来，要接接待大量的的来往客人人，接待客客人要注意意以下几点点：1、客人要要找的负责责人不在时时，要明确确告诉对方方负责人到到何处去了了，以及何何时回来。请请客人留下下电话、地地址，明确确是由客人人再次来行行，还是我我方负责人人到对方单单位去。2、客人到到来时，我我方负责人人由于种种种原因不能能马上接见见，要向客客人说明等等待

32、理由与与等待时间间，若客人人愿意等待待，应该向向客人提供供茶水、杂杂志，如果果可能，应应该时常为为客人换茶茶水。3、接待人人员带领客客人到达目目的地，应应该有正确确的引导方方法和引导导姿势。在走廊的的引导方法法。接待人人员在客人人二三步之之前，配合合步调，让让客人走在在内侧。在楼梯的的引导方法法。当引导导客人上楼楼时，应该该让客人走走在前面，接接待人员走走在后面，若若是下楼时时，应该由由接待人员员走在前面面，客人在在后面，上上下楼梯时时，接待人人员应该注注意提醒客客人注意安安全。在电梯的的引导方法法。引导客客人乘坐电电梯时，接接待人员先先进入电梯梯，等客人人进入后关关闭电梯门门，到达时时，接待

33、人人员请客人人先出电梯梯。客厅里的的引导方法法。当客人人走入客厅厅，接待人人员用手指指示，请客客人坐下，看看到客人坐坐下后，才才能行点头头礼后离开开。如客人人错坐下座座，应请客客人改坐上上座（一般般靠近门的的一方为下下座）。4、在办公公楼的走道道里，最好好不要一边边走路一边边大声讲话话，静悄悄悄地快步走走是一条原原则。不能能远远地对对上司高声声呼叫，有有事应走近近去说。在在办公室打打电话、商商量事情，虽虽然是办公公事也尽量量声音低些些，免得影影响别人。十四、使用用电话时的的礼仪要正确有效效地使用电电话，应该该做到亲切切文明、简简捷准确。打打电话时，虽虽然相互看看不见，但但是闻其声声可知其人人。

34、因此，通通话时一定定要客气礼礼貌，坚持持用“您好”开头，“请”字在其中中，“谢谢”、“不客气”结尾，嗓嗓音要清晰晰，音量要要适中，语语速要恰当当，通过声声音在对方方心里树立立良好的形形象。打电电话是为了了争取时间间，提高信信息交流的的效率，因因此交谈力力求达意简简洁，语言言清晰准确确，以避免免误听。1、重要的的第一声。2、清晰明明朗的声音音。打电话过程程中绝对不不能吸烟、喝喝茶、吃零零食，即使使是懒散的的姿势对方方也能够“听”得出来。如如果你打电电话的时候候，弯着腰腰躺在椅子子上，对方方听你的声声音就是懒懒散的，无无精打彩；若坐姿端端正，所发发出的声音音也会亲切切悦耳，充充满活力。因因此打电话

35、话时，即使使看不见对对方，也要要当作对方方就在眼前前，尽可能能注意自己己的姿势。3、迅速准准确的接听听。4、挂电话话前的礼貌貌。挂电话前为为避免错误误，应该重重复一次电电话中的重重要事项，再再次明确目目的之后，向向对方说一一声：谢谢谢、再见之之类的礼貌貌语言。为为了能给对对方留下好好的印象，千千万不要忽忽略最后的的礼貌。另另外我们要要等到对方方挂下电话话后，再放放下话筒，放放话筒时，一一定要轻轻轻放下，这这既是对对对方的一种种礼貌，也也是为了爱爱护电话和和不致影响响其他人员员工作。5、如何搞搞好电话咨咨询。除了电话礼礼貌用语以以外，对客客户打来的的业务电话话，应该用用简洁、准准确、通俗俗的语言回回答客户，让让客户抓住住要点。切切忌不能随随便使用银银行的一些些术语，让让别人莫名名其妙；也也不要故弄弄玄虚，让让客户摸不不着头脑。这这就是要求求从事这项项业务的银银行员工，既既要有熟练练的银行业业务知识，还还要有一定定的语言表表达能力和和服务技巧巧。6、迟到、请请假由自己己打电话。7、外出办办事，随时时同单位联联系。8、早晨外外出办事应应通知单位位领导。9、同事家家中电话不不要轻易告告诉别人。