某装饰公司客服部管理手册117379.docx

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1、目 录第一章 客服管理流流程第一节 客服检察部部组成图第二节 各项工作的的流程详解解第二章 部门岗位职职责第一节 客服经理岗岗位职责第二节 客服专员工工作职责第三章 客服监察部部各项工作作制度第一节 图纸审核奖奖惩办法第二节 在施工地回回访制度第三节 投诉处理制制度第四节 维修处理制制度第五节 合同档案管管理制度第六节 解除施工合合同管理制制度第四章 客户交流流技能第一节 电话接听技技巧及注意意事项第二节 回访规范用用语第五章 投诉管理理办法第一节 端正投诉心心态第二节 投诉界定标标准第三节 投诉对应关关系图第四节 投诉处理方方法第五节 投诉/报修修回访规范范用语第六节 在施工程回回访规范用用

2、语（B、CC级客户）第七节 在施工程回回访规范用用语（A级级客户）第八节 竣工客户回回访方式第一章 客客服管理流流程第一节 客服监察部部的构成客服监察部 售前售后售中俱乐部办理保修预收数据统计预收退单处理报修处理档案管理预验收投诉处理图纸审核电话回访第二节 体系说明明及流程详详解设计师与客户对图纸，报价做最终确定，客户还未签字图纸审核流流程 客服监察部审核合同不合格合格反馈设计部相关人员设计师与客户签约审单/整改记录表退回店面整改审核记录（2天之内）相关表格合同审核扣分情况表.doc客服监察部档案登记转工程部派单周报表月报表人力资源部绩效考核回访流程图图派施工队开具领料卡客户信息(客服登记)隐

3、蔽工程回访满意不满意满意确定开工日期开工回访相关表格客户追踪回访情况登记表模板.doc不满意反馈相关部门客户服务中心管理办法 反馈相关部门中期跟结案客户报修不满意满意交纳中期款反馈相关部门交纳尾款完工回访绩效考核客户投诉处处理流程录入投诉信息相关表格售中、售后问题确认单.xls需相关部门配合解决的，记录后需相关部门主管签字接收，给相关部门留下复印以备案3小时内相关部门的相关人员接收客诉信息24小时内相关部门给客户打电话核实详细情况24小时内客服专员记录解决过程；客服回访客户解决情况拿出解决方案，确定上门解决时间反馈给客服专员备案48小时内客户满意客户不满意相关部门如约上门解决问题结案，做客诉分

4、析相关表格客户投诉档案.doc月末将汇总分析后的客诉报表转相关部门，总结问题存在的根源，改进今后工作接收客户/工程部、设计部等各方面转来的客诉信息客服专员一般性客诉诉，客服专专员跟踪解解决对涉及赔偿偿或者客服服专员不能能解决的重重大客诉处处理程序：客服经理客服专员提交升级客诉录明客诉的原因、现在的解决过程、客户的要求等客服经理了解情况，需要上门处理的，与相关部门主管、客户约定2个工作日内上门涉及赔偿或者有损失的，需报公司主管审核，落实费用承担根据现场实际情况界定责任，拿出解决方案，跟踪至解决转财务填写支出凭证，领导审批、签字结案相关表格客户投诉档案.doc人力资源部于当月发放工资扣回公司将相关

5、人员承担的部分，转人力一份解决完毕，结案相关表格客户报修档案.doc月底对帐，结算财务（从相应施工队的质保金中扣回）结案相关表格客户报修档案.doc客服专员回访客户解决情况填写售中售后问题确认单相关表格售中、售后问题确认单.xls，转给当时施工负责人报修解决流流程 拿出解决方案，与客户确定上门时间，反馈客服专员客户报修48小时后24小时内与客户联系，核实报修情况3小时内以电话形式通知客服部维修队长，需在右上角注明原施工队未与客户联系或者客户对解决方案不满意24小时内施工队核实解决情况席宏远铺装队客服专员登记信息，并查看施工队 离职施工队队（或要求求更换施工工队）工地地的报修问问题，涉及及费用的

6、处处理流程：属正常维修范围，不需增加主、铺料的，仅需提供人工费离职施工队工地的报修传给客服部主管签字确认48小时内，核算出工本费属非正常维修，更换了主、铺料的，需提供人工费+材料成本费转公司主管签字确认客服中心备案相关表格客户报修档案.doc月底对帐，结算（从相应施工队的质保金中扣回）档案管理流流程公司各部门需要存档保存的文件、合同资料文本版按部门、按文件类别存档档案室数据统计流流程每周六给某某某总周报报表相关表格格运营会会周工作汇汇报11-4.xlls每周三周报报表相关表格格周报表表.xlss每月25日日给总部月月报表相关表格格客户满满意度月度度报表.xxls每月第四周周星期三给给某某总月报

7、报表 相关表格格月报表表.xlss 办理保修流流程客户在财务交纳工程尾款带着相关票据到客服监察部填写客户反馈意见表开具保修单俱乐部工作作流程成立客户咨询委员会公司现行优惠活动刑物（如：东易饰家等）杂志 客户资源中心定期邮寄公司资料客户俱乐部设计费打折优惠等聚餐、旅游 亲情服务售后服务会员制研讨会举办展览参观公司42 第二二章：部门门岗位职责责第一节 客服监察部部经理岗位位职责客服监察部部经理岗位名称：经理任务项目工作步骤任务结果任务完成标标准专用工具使使用注意事项意外处理落实公司各各项规章并并加强部门门员工的管管理1、 加强部门员员工对公司司规章制度度的理解，以以自身为榜榜样，对部部门员工进进

8、行有效的的管理；2、 部门员工进进行不定期期检查；3、 如部门员工工有违规行行为可进行行说服教育育，屡教不不改者进行行行政处罚罚；落实各项规规章制度每位员工能能够自觉遵遵守纪律，自自觉完成工工作-贯彻上报人事行行政部后协协商处理监督指导部部门人员的的工作1、 了解每月工工作安排及及进展情况况；2、 审查工作并并给予工作作月报；3、 针对相关情情况做出处处理意见；4、 布置下一步步工作；监督工作有有效性-态度上报总经理理执行后处处理部门工作方方式改善、升升级1、 根据平时的的工作情况况反映出来来的问题，及及时更正错错误的工作作方式；2、 根据工作延延伸及工作作量的加大大，调整工工作方式或或优化工

9、作作方式；部门管理有有序、办事事效率高提供部门工工作效率-工作态度上报总经理理执行处理工程退退单1、 调查了解客客户退款原原因；2、 设计部门办办理好前期期的相关手手续后，经经客户服务务中心核实实；3、 根据实际情情况，与相相关部门、客客户协商，避避免或减少少公司损失失，确定实实际退款金金额；4、 逐级报公司司领导签字字、审批；5、 手续报绩效效考核一份份，客户服服务中心一一份，存档档1年；6、 通知客户领领取退款；7、 收回原合同同 调查原因， 核实费用用减少公司损损失1、 协调双方，减减少公司损损失；2、 做到公司、客客户均满意意-工作细节、协协调方式 报上级领导导给处理解解决意见各种问题

10、处处理1、 记录问题详详细；2、 与相关部门门反馈，做做出处理意意见；3、 完成相关责责任部门办办理；4、 整理上报，处处理结果反反馈。发现问题及及时查改解决或改善善问题-及时、有效效与工程部协协商处理问题汇总上上报1、 根据每月各各种报表整整理汇总2、 分类做出详详细分析，记记录处理意意见、建议议3、 报总经理批批阅为总经理决决策提供依依据真实、及时时-制定培训计计划1、 拟订培训计计划；2、 设定培训内内容： 工艺流程 投诉、报修修处理 常见客户问问题解答 工艺规范 最新行业规规定 问题客户应应对技巧 有关客户服服务中心工工作开展的的有利内容容3、 指导回访规规范用语的的正确、专专业性；4

11、、 对部门人员员的工作失失误做出及及时提醒，帮帮助改正；5、 帮助部门人人员应对客客户咨询或或客户投诉诉问题前期期解答；与工作步骤骤相吻合1、 业务熟练2、 语言专业、规规范；3、 客户应对技技巧的提高高 -贯彻执行-权限和责任任：权限：1、 本部门管理理制度有制制订权及修修改权;2、 部门执行公公司和部门门内部管理理制度的监监督权;3、 预算范围内内的各项办办公经费的的申请权;4、 部门工作人人员的奖赏赏和处罚权权.责任：1、各项行行政规章制制度的建立立和贯彻执执行负责;2、部门工工作人员工工作情况负负领导责任任;3、部门的的整体运作作负责，确确保部门工工作的正常常运行.第二节客服服专员工作

12、职责岗位名称：客服专员员任务项目工作步骤任务结果任务完成标标准专用工具使使用注意事项意外处理客户资源录录入1、 查找客户户资源档案案2、 整理数据，及及时录入输输机3、 根据所接收收的报表，整整理充实客客户资源档档案；4、 原始签单表表（相关资资料）存档档建立客户户资源档案案初始数数据。当日事当日日毕，坚持执行上报主管处处理开工回访 隐蔽工程回回访 中期工程回回访回访完工回访1、 开工交底、材材料进场回回访，回访访结果随机机录入；2、 隐蔽工程（中中期）回访访，回访结结果随机录录入；3、 中期回访，回访结果果随机录入入；4、 完工回访；回访时，由由报表人员员提供完工工回访单，依依照内容回回访填

13、写记记录，报至至绩效考核核处；另回回访结果还还要随机录录入；5、 每周、月汇汇总、分析析回访情况况1、 受理各种问问题2、 界定问题客客户3、 检查项目经经理的到位位率4、 了解其他工工作人员服服务情况；5、 所有问题记记录在案转转投诉受理理员接收处处理。1、 每个客户正正常必须回回访4次；2、 客户投诉反反映及时；3、 解决情况跟跟踪及时；1、 保持部门内内部信息流流通；2、 保证相关部部门传递；3、 细心使用数数据库，避避免数据格格式混乱造造成数据丢丢失。1、 与相应部门门和内部同同事加强沟沟通2、 交流意见，防防患于未然然；任务项目工作内容任务结果任务完成标标准专用工具使使用注意事项意外

14、处理接待投诉、报报修工作受理客户投投诉、报修修客户、公司司均满意-投诉、报修修信息部门门内部流通通报上级主管管处理上报主管处处理各类数据的的录入、整整理、归档档、上报投诉客户情情况分析、汇汇总、上报报报修客户情情况分析、汇汇总、上报报在施客户满满意度的制制作及上报报竣工客户满满意度的制制作及上报报 “月客户户满意度剖剖析”的制作“VIP服服务体系”中的客户户录入及维维护、管理理增减项的登登记、录入入、汇总、上上报延期工地的的登记、录录入、汇总总、上报建立客户户资源完整整档案当日事当日日毕，坚持执行上报主管处处理岗位名称：维修队长长任务项目工作内容任务结果任务完成标标准专用工具使使用注意事项意外

15、处理1、维修工工地勘查2、出维修修方案3、组织维维修1、 严格公司维维修制度及时的处理理客户的报报修获得客客户维修后后的满意度度-工作态度报上级主管管部门处理理第三章客服服监察部各各项工作制制度第一节 在在施工程电电话回访制制度一、 客服监察部部客服专员要要对每个在在施工程做做电话回访访，有效回回访至少44次。二、 在施工程的的电话回访访程序：11、开工回回访， 2、隐蔽工工程回访， 3、工程程中期回访，4、完工工回访三、 客服专员回回访时要有有礼貌，须须使用规范范用语，详详细记录客客户意见。四、 对在电话回回访中发现现的问题，客客服监察部要要及时通报报相关部门门协调解决决。五、 客服专员每每

16、周要对电电话回访情情况分析、汇汇总，提交交“周回访情情况分析表表”，于每周周二上报部门经经理。六、 相关部门如如对电话回回访记录有有疑义，可可由部门主主管向客服服监察部申申请，经同同意后方可可查阅电话话回访记录录。第二节 客客户投诉处处理制度客服监察部部统一负责责协调、受受理我公司司新、老客客户所有涉涉及我公司司服务、质质量范畴的的投诉。凡凡涉及单一一部门的投投诉，由单单一部门主主管处理（或或提请客服服监察部协协同处理）；涉及多部部门的投诉诉，由客服服监察部协协调处理。无无论何种投投诉，所涉涉及部门主主管均为直直接责任人人。客服监监察部享有有公司总经经理授予的的涉及客户户投诉问题题的协调权权和

17、督办权权。1、 对待客户对对某一问题题的第一次次投诉，客客服监察部部要立即登登记备案，记记录被投诉诉人及投诉诉原因。 客服监察察部应根据据投诉情况况，在3小小时内将投投诉问题转转交相关部部门处理，相相关部门应应在48小小时内，将将问题解决决结果或处处理进展，通通知客服监监察部备案案及跟踪回回访。2、 对各部门自自身不能及及时、有效效处理的问问题，应及及时通报客客服监察部部，由客服服监察部协协助出面协协调、解决决。必要时时客服监察察部代表公公司会同律律师，通过过仲裁委员员会或当地地法院，解解决与客户户的纠纷。3、 如客户对客客服监察部部提出投诉诉，可由总总经理会同同客服监察察部经理接接待、受理理

18、，并限期期解决。4、 客户的投诉诉，客服监监察部每位位员工都有有义务接待待。接待时时都要态度度和蔼的耐耐心倾听、认认真记录，严严禁心浮气气燥、针锋锋相对。如如客服监察察部员工和和各部门主主管处理客客户投诉时时，对客户户有不礼貌貌和不理智智及其他有有损公司的的形象的行行为，视情情节严重程程度给予相相关责任人人一般过失失或严重过过失处罚。5、 对待客户对对某一问题题的第二次次投诉（此此问题已经经历一个完完整的处理理流程），客客服监察部部要立即登登记备案，并并将问题以以书面形式式通知相关关部门主管管，客服监监察部要参参与、监督督问题的处处理。经核核查，对第第一次处理理投诉不力力的部门和和承办人，要要

19、进行过失失处罚。6、 对较严重的的投诉问题题，客服监监察部应及及时通报总总办，提请请派出相关关人员鉴定定事实，并并出具书面面意见，同同时监督投投诉问题的的处理。7、 所有投诉经经客服监察察部核实后后，按情节节严重程度度给予相关关责任人一一般过失或或严重过失失处罚。8、 对于客户的的投诉，各各部门应高高度重视，树树立“投诉无小小事”的思想。经经调查、研研究成立的的投诉，相相关部门及及责任人应应及时挽回回影响，采采取措施解解决客户的的问题，并并向客户道道歉，同时时按公司有有关规定处处理相关责责任人。 经调查、研研究不成立立的投诉，相相关部门及及责任人应应认真、细细致的对客客户作好解解释工作，避避免

20、误会加加深，杜绝绝简单、粗粗暴的工作作方法，做做到有理而而让，并主主动帮客户户提出解决决办法。9、 客服监察部部要定期向向公司总经经理汇报近近期投诉情情况，以往往投诉处理理结果及投投诉情况分分析。相关关投诉情况况要及时通通报各部门门，以促进进公司各部部门服务水水平的提高高。 第三节 预预验收管理理制度一、制度目目的及适用用范围1.1制度度目的：经经过为期近近一个季度度的适应和和调整，预预验收工作作体系已基基本形成，为为了规范预预验收管理理，明确预预验收工程程的质量验验收标准及及奖罚激励励机制，特特制定该预预验收管理理制度（试试行），要要求所有报报竣工预验验收的工程程于本制度度下发之日日起必须严

21、严格按照此此办法执行行。1.2使用用范围：本本制度适用用于西安分公司司所有工程程的预验收收。二、负责部部门2.1制度度由总经办办负责制定定、解释并并下发；2.2制度度下发至财财务、人力力及工程部部备案；2.3执行行部门及人人员：总经经办预验收收人员、工工程部项目目经理及工工长；2.4监督督审核部门门及人员：总经理、总总经办主任任、工程部部主管；三、制度内内容3.1申报报预验收的的工地处理理流程及要要求3.1.11自二六年元月月一日起完完工工程，必必须经过预预验收程序序，否则该该工程款项项不予结算算。3.1.22所有工地地必须待乙乙方（指公公司，下同同）所有服服务项目完完成后方才才可报预验验收，

22、特殊殊情况，如如因客户自自身原因导导致乙方的的施工项目目不能按时时完成，考考虑因此造造成延期等等可能给工工长带来的的影响，此此类情况可可向总经办办说明原因因后，先办办理和客户户的竣工手手续，后报报公司办理理预验收。3.1.33工程部须须在每周三三提交下周周预验收工工程名录；如报预验验收后，需需要更改所所报验收时时间，必须须提前244小时通知知总经办预预验收人员员。3.1.44工长到财财务结算工工程款时，必必须凭能证证明已通过过预验收的的相关单据据，否则财财务不予以以办理。3.1.55预验收设设备需按照照国家标准准定期进行行校对，所所有工地必必须按照预预验收判定定标准验收收，验收时时必须采用用预

23、验收设设备等，凡凡未使用预预验收设备备进行验收收的一律视视为未能通通过预验收收。3.1.66预验收时时工长必须须携带工程程管理手册册，以便核核实增减项项目内容及及图纸报价价的比对等等，未携带带工程管理理手册的严严重过失处处罚。3.2预验验收管理制制度3.2.11施工总合合格率大于于等于855%为合格格，大于等等于90%为良好，大大于等于995%为优优秀；如分分项评定合合格率低于于85%则则为不合格格，该工程程不能通过过预验收（以以整改单为为准）；3.2.22凡预验收收未能通过过的工程，预预验收人员员必须开具具限期整整改通知单单，一式式两份，总总办预验收收人员及项项目经理各各持一份；总经办预预验

24、收人员员将根据整整改期限进进行第二次次验收，即即复查。3.2.33第一次预预验收不通通过的给予予工长一般般过失处理理，同时工工长必须根根据预验收收人员提出出的整改要要求限期整整改，项目目经理负责责监督实施施，整改完完后报总经经办复查，进进行第二次次验收；3.2.44第二次验验收中，如如发现未对对预验收人人员提出的的问题进行行整改或者者整改后仍仍不达标，不不能通过预预验收的，则则处工长严严重过失单单一张，项项目经理一一般过失处处罚；3.2.55第三次未未整改或整整改后仍不不达标的，则则该工地调调换工长，并并处以五百百元罚款，同同时停单三三个月，该该工地项目目经理处严严重过失单单一张；3.2.66

25、每月评出出优秀工地地进行奖励励（原则上上奖励名额额为当月竣竣工工程数数量的100%，最多多为三名；最少为00，即没有有符合优秀秀工程评选选标准的工工地，详见见优秀工地地评选标准准），所评评出的优秀秀工地将在在每月的员员工大会进进行奖励，奖奖励额度为为该优秀工工地工程产产值1%的奖励励（原则上上额度上限限不超过一一千元，超超过一千则则只按一千千元计算），其其中工长占占总奖励额额度的700%，项目目经理占奖奖励额度的的30%。3.2.77优秀工地地评选的参参考标准及及方式：3.2.77.1、本月月竣工工地地且客户已已缴纳尾款款；3.2.77.2、客户户满意度为为满意或很很满意；3.7.22.3、预

26、验验收分数在在95分以上上，为优秀秀工地的；在满足以上上三个条件件情况下，结结合预验收收评分数据据，由高到到低依次评评选相应名名额。3.3其 他3.3.11如我公司司所负责项项目没有全全部完成而而报预验收收，处项目目经理一般般过失处罚罚；3.3.22在预验收收工作中，项项目经理和和工长必须须配合预验验收人员工工作，如有有不配合，甚甚至敌意反反对，处责责任人严重重过失以上上处罚，重重者予以开开除或清退退。3.3.33在预验收收过程中发发现预验收收人员弄虚虚作假、无无工具设备备检查等违违背相关制制度规范的的行为，视视其情节轻轻重分别予予以相应过过失处罚，重重则辞退。3.3.44预验收奖奖罚情况在在

27、每周例会会以奖罚通通报公布，各各相关部门门敬请留意意。四、制度参参考文件:工程管管理制度、装饰集团室内装饰工程施工工艺标准五、本制度度由公司总总经办负责责解释修订订,如有任任何特殊情情况须经总总经办批准准。六、本制度度相关附件件： 预预验收管理理流程 预预验收说明明及判定标标准 工工程预验收收单 限限期整改通通知单第四节 工工程维修管管理制度 根据公司发发展需要，为为提高公司司维修服务务水平，特特制定此制制度。一.原施工工队工长和工长长指定维修修负责人应应在3小时时之内回电电话，和客客户约好上上门处理时时间。工长和工长长指定维修修负责人未未按时到场场、维修后后客户不满满意的，客客服部有权权安排

28、维修修队长负责责再次维修修。所发生的费费用按公司司标准在工工长或工长长的指定维维修负责人人当中扣除除。1.维修工工程管理维修负责人人必须和客客户约好时时间准时到到现场处理理，不得迟迟到，如有有特殊原因因需提前给给客户打电电话说明情情况，征得得客户同意意方可。在在维修工程程中必须彻彻底检查和和处理问题题，在维修修现场必须须有成品保保护和现场场清洁，不不得故意拖拖延维修时时间。2.服务结结果反馈维修完毕后后，需客户户填写客客户维修意意见回馈单单报客服服监察部、工工程部签字字确认。3.奖惩为促进有效效协调配合合，特制定定以下奖惩惩细节。A工长和和工长指定定维修负责责人未能按按照规定时时间配合维维修队

29、长安安排维修工工人及维修修材料，给给予一般过过失单处罚罚。B工长及及工长指定定维修负责责人未能按按规定安排排工人参加加维修专业业培训，给给予一般过过失单处罚罚。C工长及及工长指定定维修负责责人经屡次次培训后仍仍表现不佳佳的工长应应另行安排排其它人员员受训，并并对工长一一般过失单单处罚。D工长及及工长指定定维修负责责人在现场场不注意维维修现场清清洁，维修修现场礼节节，给予一一般过失单单处罚。E工长及及工长指定定维修负责责人安排的的维修工人人维修完毕毕后,客户户评为不满满意，给予予严重过失失单处罚。F工长及及工长指定定维修负责责人安排的的工人在现现场和客户户发生冲突突的，给予予50020000元罚

30、款。二维修队队长1负责维维修工程界界定责任属属于甲方或或乙方,明明确维修责责任,如遇遇责任无法法界定及没没有维修方方案的 ,可以上报报主管要求求公司提供供必要的技技术支持,解决问题题的方案支支持。2负责维维修工程的的维修组织织培训工作作,包括维维修施工,维修质量量监督,维维修现场清清洁,维修修现场礼仪仪,维修客客户信息回回馈。3代表公公司和客户户有效协调调。4负责公公司维修相相关信息整整理反馈,主要包括括客户信息息反馈和工工人是否给给予足够配配合支持。5、维修队队长每周三三上午100:30前前，同客服服监察部核核对当前维维修客户状状况，及应应急处理方方案，违者者给予维修修队长一般般过失单处处罚

31、。维修队长违违反以上规规定，将根根据工程管管理规定视视情况给予予一般过失失，严重过过失及其它它处罚。本制度之颁颁发之日起起实施，本本制度解释释权归西安分公公司客服监监察部。第五节 合合同档案管管理的规定定 工程档档案及资料料由客服监监察部管理理，工程档档案不允许许无关人员员进行查阅阅。要求专专管人员定定期整理、归归纳工程档档案，管理理上应万无无一失。同同时，档案案专管人员员还应负责责在施工程程一览表的的制定；负负责新签合合同的登记记和保管。1 在施工程：设计师签签单后，经经部门经理理审核，复复印三份后后，将合同同档案转交交客服监察察部审核存存档，客服监察部部审核后将图图纸、报价价复印件交交工程

32、部，安安排施工队队。2 竣工工程：工长将工程施工管理手册交至客服监察部，由客服档案管理人员登记保管。3 档案的整理理、保管：由客服档案案管理人员员将保修单单与相应的的档案、客客户服务工工作表进行行核对归整整，并对档档案进行编编号、登记记、存档。借阅档案规规定：1 由工长或现现场负责人人借阅，借借阅人员需需填写合合同借阅记记录，在在24小时时内归还。2 设计部借阅阅：审核或或有关投诉诉工程的客客户档案，需需有借阅阅档案名调调表，与与借条借借阅人员签签字，尽快快归还。第六节 解解除施工合合同管理制制度一、 目的及适用用范围1、 目的：规范范解除施工工合同的流流程，调查查原因，分分清责任。2、 适用

33、范围：设计部二、 制度内容1、 退单客户若若提出解除除工程合同同，需由客客户签单的的设计部门门经理向客客户服务部部提出申请请，说明理理由，并填填写合同同终止单。2、 设计部门须须将退单客客户手中的的合同、补补充条款、报报价单和图图纸等文件件收回，交交客户服务务部存档。3、 客服监察部部在接到退退单申请后后，须与客客户联系，落落实退单原原因（必要要时应亲到到现场调查查了解情况况），做好好客情维护护工作，最最大限度避避免客户流流失。客服服监察部根根据实际情情况界定责责任，确定定如何扣除除相关费用用（设计费费、工程变变更损失费费等），并并在合同同终止单上上签署意见见。4、 客服监察部部将合同同终止单

34、报报财物部审审核。由财财务主管核实实客户已交交款项并签签署意见。5、 客服监察部部将合同同终止单报报至公司总总经理审批批。6、 客服监察部部将此单复复印并注销销合同，核核减设计师师当月产值值并通报人人力行政部部。客服监监察部将合合同终止单单每月汇汇总一次，报报公司总经经理。7、 若客户是责责任人，由由客户支付付合同金额额（含合同同变更，增增、减项）的的10%作作为退单损损失费，客客服监察部部出据退单单损失费通通知单给财财务部，由财财务部执行。8、 客服监察部部根据合合同终止单单原件和和交款票据据办理退款款手续。财财务部具体体办理退款款的时间固固定于每周周四下午，其其他时间概概不办理。9、 施工

35、队是责责任人，由由施工队支支付给公司司的退单补补偿为合同同金额（含含合同变更更，增、减减项）的110%，支支付给设计计师的退单单补偿为合合同金额（含含合同变更更，增、减减项）的22%。客服服监察部出出据退单损损失费通知知单交由财财务部执行行施工队支支付的退单单损失费和和退单补偿偿，财务部部执行完毕毕后，出据据退单补偿偿通知交由由人力行政政部执行给给予设计师师的补偿。10、 设计师是责责任人，由由设计师支支付给公司司的退单损损失费为合合同金额（含含合同变更更，增、减减项）的110%，支支付给施工工队的退单单补偿为合合同金额（含含合同变更更，增、减减项）的22%。客服服监察部出出据退单损损失费通知

36、知单交由人人力行政部部执行设计计师支付的的退单损失失费和退单单补偿，人人力行政部部执行完毕毕后，出据据退单补偿偿通知交由由财务部执执行给予施施工队的补补偿。11、 若是其它原原因退单，不不执行八、十十、十一条条款。第四章 客客户交流技技能第一节 电话接听听技巧及注注意事项电话是世界界上最便宜宜、最快捷捷的通讯工工具之一，而而电话服务务是客户服服务中心的的必备课，好好好利用电电话做好服服务是你事事半功倍的的重要手段段，所以掌掌握电话服服务技巧是是很重要的的。一、 话铃响五秒秒或响三秒秒再接。电话一响就就匆匆接听听是没有必必要的，打打电话的人人拨通电话话后可能需需要花几秒秒钟做一下下调整和准准备。

37、从他他们的观点点看，如果果他们还没没有听到你你的电话你你就已经开开始说话了了，这个反反映显得太太急了点。二、 尽可能回电电话即使你在吃吃饭或忙别别的事，忽忽视客户打打来的电话话而不去接接是无法原原谅的。三、 拿听筒时，面面带微笑人的潜意识识是相通的的，你接电电话的声调调、面部表表情，对方方是可以感感觉到的。面面带微笑能能帮助自己己进入最佳佳思维状态态，使你显显的友好，也也保持自己己心情愉快快。四、 对打进的电电话集中精精力。不要试图做做的事。比比如：和同同事搭茬聊聊天，会使使客户觉得得你对他不不够重视。五、 以问候语开开始以“你好”开始，让让对方觉得得你愿意同同他们说话话。六、 说出你自己己的

38、名字或或部门电话进来时时，当然公公司或部门门的名字比比你自己要要先说。比比如说：“您好，装饰公司。”或“您好，客客户服务中中心，我是是。”接电话的人人的真实姓姓名并非在在所有时间间都重要，有有时，报出出你部门的的名字就可可以了。七、 提供信息或或做出解释释。当你正在做做事时，告告诉客户你你在做什么么，让客户户明白发生生了什么事事，这比不不加解释的的沉默要好好的多。如如你不得不不放下电话话，离开办办公室一会会儿或让客客户拿着电电话等一下下时，那么么应说明自自己准备将将其转给哪哪位同事，做做出合理解解释，并致致歉。回复电话时时，程序必必须更加严严格。没有有履行诺言言很可能意意味着失去去客户。最最好

39、把选择择留给客户户，然后在在一定期间间内或某一一点上给他他回电话。如如：“我会在下下午4点到到5点之间间和你联系系，如果你你到时方便便的话。”八、 对付抱怨客客户倾听、倾听听、倾听。顾顾客若不被被你生硬打打断的话，感感情冲动慢慢慢消耗掉掉，并最终终静下来。之之后他们可可能进入更更理想的思思维状态，能能够接受恰恰当的建议议，与正常常的客户反反应一致了了。九、 挂电话让所有客户户挂电话时时，都坚信信公司已关关注他们的的问题，还还应当对来来电提供信信息的客户户表示感谢谢；如已对对客户做出出承诺，但但在规定的的期限内，发发生拖延。那那么你应该该给客户去去电话并做做出解释。第五章：投投诉管理办办法第一节

40、 端正投诉诉心态一、只有道道歉，没有有行动。当客户投诉诉时，你道道歉的态度度很诚恳但但实际上并并没有将问问题解决。二、把错误误归咎在客客户身上。 当客户投诉诉时，你不不要急于找找出客户原原因。三、做出承承诺却没有有实现。如：你答应应客户这一一两天去上上门解决，却却没有去，甚甚至连个电电话都没有有。四、完全没没有反应。客户将问题题反映到有有关部门，却却石沉大海海。五、口气生生硬、无礼礼。任何时候倾倾听客户电电话，都应应带点感情情，即使你你在回答“你说的没没错，是这这样的。”六、逃避个个人责任。如：“这事事不是我部部门管，我我很乐意帮帮您，但这这事不归我我管。”如：“责任任在材料商商那儿，您您可以

41、去材材料商处反反映一下。”七、非言语语排斥接待来访客客户时，不不时皱眉、看看表、东张张西望，明明显表示不不耐烦。八、质问客客户还没有表示示有心解决决客户的问问题，就先先问客户一一长串问题题。如：“你叫什么么名字？“什么地址址？”“什么时时候在我公公司装修的的？”也许解决决客户投诉诉时必须问问一些问 题，但也也要选择适适当的时候候。 第二节 投诉界定定标准界定范围：严重程度-重大大投诉、中中等投诉、一一般投诉类型-工程程投诉、综综合投诉、特特殊情况、工程报修一、严重程程度：重大投诉的的定义：1、 客户投诉到到公司老总总处要求解解决的，视视为重大投投诉；2、 客户因质量量投诉或服服务投诉，要要求索赔的的；视为重重大投诉；3、 客户第二次次反映同样样的问题后后，客服人人员根据谈谈话情况判判断矛盾已已经升级的的，视为重重大投诉；4、 客户反映问问题次以以上（含次），并并未解决的的，矛盾升升级的，视视为重大投投诉；5、 客户要求立立刻、马上上解决问题题，并扬言言曝光的，态态度极其