某通信公司售后服务部管理手册112219.docx

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1、售后服务部部管理手册 目 录第一部分 售后服服务部机构构设置第页 一、背景景及目的第第页二、部门职职能 第页三、售后服服务部组织织架构第页四、售后服服务部职务务体系第页第二部分 售后服服务部岗位位说明书第第页第三部分 售后后服务部制制度汇编第第页1、 日常管理规规范第页一、基本规规范第页二、前台部部分第页三、技术部部分第页四、物流部部分第页五、网络管管理部分第第页2、 考核管理制制度第页第一部分：售后服务务部机构设设置一、背景及及目的为了完善管管理体系，加加大管理力力度，使每每位员工都都能明确各各自岗位职职能及职责责，提高工工作效率，特特制定本管管理手册。二、部门职职能 售后服务务部作为公公司

2、的服务务部门，负负责管理公公司的各地地分公司客客服中心对对公司的销销售产品进进行有效的的售后服务务，协调厂厂家、经销销商关系。争争取资源，为为销售保驾驾护航。、加强服务务工作的组组织和管理理，合理运运作，提高高自身服务务水平。2、 执行国家有有关法令，贯贯彻和落实实公司有关关客户服务务管理的各各项规章制制度，并制制定具体实实施方案，组组织实施。、坚持“服服务好每一一位客户”的服务宗宗旨，为用用户提供优优质服务。4、 制订相应岗岗位责任制制度的考核核办法和考考评方案。5、 遵守公司的的规章制度度，按时汇汇总和上报报有关客服服工作的报报表。6、 负责客户的的接待和服服务，受理理接受客户户的意见和和

3、投诉，定定期信访和和电话回访访。、建立完整整的各种原原始资料，对对用户资料料要保守秘秘密、妥善善管理，并并及时作好好用户资料料的增、删删、改工作作，确保与与用户实际际手机情况况相符。、适时向用用户宣传手手机的新功功能、新技技术和企业业文化业务务的发展。、接受用户户的咨询和和投诉，解解答用户提提出的各种种各样手机机的知识（使使用、保养养、维护、维维修），并并作好用户户投诉和处处理结果记记录，对不不能及时解解决的问题题，应及时时向相关部部门反馈，并并在规定时时限内答复复用户。、核对每天天受理和维维修的机器器是否准确确无误，填填写维修报报表。、执行各项项规章制度度和服务标标准，分清清职责，责责任到人

4、。、认真组织织维修人员员，作好每每日的维修修计划，努努力完成计计划内的维维修任务，做做到今天的的工作，绝绝不放到明明天完成。13、 执行安全规规章制度，制制定安全措措施，严格格维修流程程，确保安安全生产无无事故。、加强维修修场地的管管理，及时时发现和处处理维修过过程中出现现的问题和和隐患，严严格维修流流程，做到到万无一失失。 三、售后服服务部组织织架构总部总裁办一、 组织架构总部经理助理总部售后经理总部财务总部售后主管技术支持行政文员维修中心经理（经理助理）网络组信息组技术组财务组网管员周转机仓管物料仓管储运出纳大客户翻新组换机组维修组储运信息前台信息员回访员会计售后服务部部部组织结结构设计的

5、的原则1、 精简原则：采取职能能部门化的的矩阵动态态结构，保保证部门内内组织结构构设计中管管理幅度、管管理层次和和岗位设置置的合理性性，实现组组织效率与与效益的最最大化。2、 统一指挥原原则：售后后服务部经经理是售后后服务部的的第一负责责人，下属属各部门主主管是第二二负责人。负负责本部门门的各项工工作与人员员管理。3、 业务指导与与监督原则则：售后服服务部各岗岗位人员分分别接受其其部门直接接主管的业业务指导和和管理，各各部门主管管是各岗位位人员的第第一考核人人，对其下下属的任免免、考核、晋晋升具有建建议权。售售后服务经经理是各岗岗位基层人人员的第二二考核人，同同时对各岗岗位人员的的业务工作作进

6、行指导导和监督4、 规范性与灵灵活性原则则：规范性性是指售后后服务部必必须按照组组织结构图图的规定设设置岗位和和统一岗位位称谓，确确定相应岗岗位职责，并并保持相对对的稳定性性。灵活性性是指各岗岗位的人数数，具体根根据实际工工作需要而而定。四、售后服服务部的职职务体系（一）、售售后服务部部的岗位设设置及人员员配置的原原则1、 售后服务部部的岗位设设置遵循权权责对等、目目标明确的的原则，严严格按照组组织结构图图中的职能能划分进行行岗位设置置。2、 售后服务部部的人员编编制根据公公司发展规规模，设计计合理管理理幅度，依依据管理成成本领先的的原则进行行配置。（二）、售售后服务部部的岗位设设置及人员员配

7、置的标标准、总部售后后服务部设设售后服务务部经理一一名，总部部经理助理理（兼人事事经理）一一名、文员员一名、技技术支持一一名、总部部财务一名名、售后主主管两名。各各地客服中中心人员编编制根据工工作量而定定。、售后部人人员职位级级别参照公公司薪酬体体系的相关关规定执行行。、员工职责责详见岗位位说明书。第二部分：售后服务务部岗位说说明书岗位说明书书职位名称售后服务部部经理所属部门售后服务部部任职人直接上级总裁办直接下级售后服务部部主管任职人签字字任职条件学 历专科以上学学历专业知识企业管理、通通讯行业、产产品等相关关知识专业技能组织协调能能力、公关关能力、沟沟通谈判能能力工作经验年同业从业业经验，

8、其其中年同等等职位的管管理经验其 他责任心强、处处事灵活职位目的制定售后服服务部发展展的长远计计划，并为为实现计划划指导和协协助售后服服务部主管管的工作，使使他们不断断进步。并并严格执行行公司制定定的管理制制度，努力力提升公司司服务品牌牌形象，促促进公司经经营的移动动电话市场场份额不断断提升，能能创造性地地开展工作作。经常巡巡视各省客客服中心的的运作情况况，加强培培训和引导导，及时和和当地厂家家的客服经经理沟通，争争取更大的的资源。沟通关系内部售后服务部部主管、客客服中心经经理、各部部门负责人人，分公司司负责人外部厂家、消协协、质检、公公安和媒体体等部门职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度、

9、目标规划划与管理1） 制定总部售售后服务部部的工作规规划、监督督其工作落落实情况2） 制定合理的的利润输出出目标及时规划、有有效落实合理控制领导责任、业务管理理1） 目标方向的的制定和引引导2） 网点监控和和管理业务量网点运作情情况直接责任、费用管理理费用的使用用与控制节约直接责任、人员管理理1） 对员工关系系协调2） 对属员的管管理工作规范绩效良好领导责任、公共关系系管理）与消协、质质检、公安安和媒体等等部门联系系保持良好好关系；）协调与厂厂家的关系系，争取资资源；保持声誉领导责任、日常管理理）各部门的的沟通协调调、工作安安排的督促促落实）及时向总总裁办汇报报工作）关心员工工的思想、工工作、

10、生活活工作有序、高高效直接责任主要权力、职务范围围内行政管管理权、对直接下下级调配、奖奖惩的建议议权、任用用、解聘的的提名权、对所属下下级的管理理水平、业业务水平和和业绩有考考核权、职务范围围内对员工工的工作的的监督、检检查权、对职务范范围所属下下级的工作作争议有裁裁决权、向总裁办办工作报告告权岗位说明书书职位名称售后服务部部主管所属部门售后服务部部任职人直接上级售后服务部部经理直接下级省客服中心心经理任职人签字字任职条件学 历专科专业知识企业管理、通通讯行业、产产品等相关关知识专业技能组织协调能能力、公关关能力、沟沟通谈判能能力工作经验年同业从业业经验，其其中年同等等职位的管管理经验其 他责

11、任心强、处处事灵活职位目的指导和协助助各省客服服中心经理理领导好客客服中心全全体员工，使使他们努力力学习。不不断进步。并并严格执行行公司制定定的管理制制度，努力力提升公司司服务品牌牌形象，使使客服中心心给当地营营造一个良良好的销售售环境，促促进公司经经营的移动动电话市场场份额不断断提升，能能创造性地地开展工作作。经常巡巡视各省客客服中心的的运作情况况，加强培培训和引导导，及时和和当地厂家家的客服经经理沟通，争争取更大的的资源。沟通关系内部客服中心经经理、各部部门负责人人，分公司司负责人外部厂家、消协协、质检、公公安和媒体体等部门职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度、目标规划划与管理3） 制定

12、各客服服中心的工工作规划、监监督其工作作落实情况况4） 制定合理的的利润输出出目标及时规划、有有效落实合理控制领导责任、业务管理理3） 目标方向的的制定和引引导4） 网点监控和和管理业务量网点运作情情况直接责任、费用管理理费用的使用用与控制节约直接责任、人员管理理3） 对员工关系系协调4） 对属员的管管理工作规范绩效良好领导责任、公共关系系管理）与消协、质质检、公安安和媒体等等部门联系系保持良好好关系；）协调与厂厂家的关系系，争取资资源；保持声誉领导责任、日常管理理）各部门的的沟通协调调、工作安安排的督促促落实）及时向总总部售后服服务部经理理汇报工作作）关心员工工的思想、工工作、生活活工作有序

13、、高高效直接责任主要权力、职务范围围内行政管管理权、对直接下下级调配、奖奖惩的建议议权、任用用、解聘的的提名权、对所属下下级的管理理水平、业业务水平和和业绩有考考核权、职务范围围内对员工工的工作的的监督、检检查权、对职务范范围所属下下级的工作作争议有裁裁决权、向总部售售后服务部部经理工作作报告权岗位说明书书职位名称经理助理(人事经理理)所属部门售后服务部部任职人直接上级售后服务部部经理直接下级行政文员任职人签字字任职条件学 历专科以上专业知识企业管理、行行政人事、薪薪资管理等等相关知识识专业技能组织协调能能力、公关关能力、沟沟通谈判能能力工作经验年同业从业业经验、其其中年同等等职位的管管理经验

14、其 他责任心强、处处事灵活职位目的协助售后服服务部经理理对各客服服中心的整整体发展进进行监控和和管理，使使各客服中中心稳步发发展沟通关系内部客服中心各各部门负责责人，分公公司负责人人外部厂家、消协协、质检、公公安和媒体体等部门职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度、目标规划划与管理制定相应的的人力资源源计划及时规划、有有效落实合理控制直接责任、业务管理理）行政人事事管理）传达上级级指示并协协助落实人员配置情情况通知到位直接责任、费用管理理费用的使用用与控制节约直接责任、人员管理理）对员工关关系协调）对属员的的管理工作规范绩效良好直接责任、公共关系系管理）与消协、质质检、公安安和媒体等等部门联系

15、系保持良好好关系；）协调与厂厂家的关系系，争取资资源；保持声誉领导责任、日常管理理）各部门的的沟通协调调、工作安安排的督促促落实）及时向总总部售后服服务部经理理汇报工作作）关心员工工的思想、工工作、生活活工作有序、高高效直接责任主要权力、职务范围围内行政管管理权、对直接下下级调配、奖奖惩的建议议权、任用用、解聘的的提名权、对所属下下级的管理理水平、业业务水平和和业绩有考考核权、职务范围围内对员工工的工作的的监督、检检查权、对职务范范围所属下下级的工作作争议有裁裁决权、向售后经经理工作报报告权岗位说明书书职位名称技术支持所属部门售后服务部部任职人直接上级客服中心经经理直接下级任职人签字字任职条件

16、学 历专科以上专业知识管理、通讯讯行业、产产品等相关关知识专业技能组织协调能能力、沟通通能力工作经验年同业从业业经验，其其中年同等等职位的管管理经验其 他责任心强、处处事灵活职位目的为了实现客客服中心服服务目标，协协助售后服服务部经理理，配合售售后主管，作作好客服中中心和网点点的技术培培训管理工工作，提高高中心和网网络的整体体技术水平平沟通关系内部技术组员工工外部厂家相应接接口部门职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度日常管理1、 对下属维修修工程师的的技术规范范进行管理理和监控2、 积极与厂家家接口部门门沟通，制制定相应的的技术培训训资料3、 对各授权网网点进行技技术指导和和培训4、 及时了

17、解产产品的质量量信息并及及时分析反反馈5、 对客服中心心内部员工工进行必要要的技术培培训6、 配合客服经经理、网管管员做好经经销商、用用户的技术术咨询工作作技术组各项项工作的规规范性直接责任领导责任主要权力、职务范围围内管理权权、对直接下下级调配、奖奖惩的建议议权、任用用、解聘的的提名权、对所属下下级的管理理水平、业业务水平和和业绩有考考核权、职务范围围内对员工工的工作的的监督、检检查权、对职务范范围所属下下级的工作作争议有裁裁决权、向客服中中心经理工工作报告权权岗位说明书书职位名称客服中心经经理所属部门售后服务部部任职人直接上级售后服务部部经理直接下级客服中心各各部门主管管任职人签字字任职条

18、件学 历专科专业知识企业管理、通通讯行业、产产品等相关关知识专业技能组织协调能能力、公关关能力、沟沟通谈判能能力工作经验年同业从业业经验，其其中年同等等职位的管管理经验其 他责任心强、处处事灵活职位目的带领客服中中心全体员员工努力学学习并严格格执行公司司制定的管管理制度，为为提升公司司服务品牌牌形象为本本区域营造造一个良好好的销售环环境，促进进公司销售售的移动电电话市场份份额的提升升，而创造造性地开展展工作。沟通关系内部客服中心各各部门负责责人，分公公司负责人人外部厂家、消协协、质检、公公安和媒体体等部门职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度、目标规划划与管理5） 客服中心工工作规划与与工作落

19、实实6） 制定相应的的利润输出出计划及时规划、有有效落实合理控制直接责任、业务管理理5） 维修换机业业务6） 网点监控和和管理业务量网点运作情情况直接责任、费用管理理费用的使用用与控制节约直接责任、人员管理理5） 对员工关系系协调6） 对属员的管管理工作规范绩效良好直接责任、公共关系系管理）与消协、质质检、公安安和媒体等等部门联系系保持良好好关系；）协调与厂厂家的关系系，争取资资源；保持声誉领导责任、日常管理理）各部门的的沟通协调调、工作安安排的督促促落实）及时向总总部售后服服务部经理理汇报工作作）关心员工工的思想、工工作、生活活工作有序、高高效直接责任主要权力、职务范围围内行政管管理权、对直

20、接下下级调配、奖奖惩的建议议权、任用用、解聘的的提名权、对所属下下级的管理理水平、业业务水平和和业绩有考考核权、职务范围围内对员工工的工作的的监督、检检查权、对职务范范围所属下下级的工作作争议有裁裁决权、向售后服服务部经理理工作报告告权岗位说明书书职位名称技术主管(组长)所属部门售后服务部部任职人直接上级客服中心经经理直接下级维修、换机机工程师任职人签字字任职条件学 历专科专业知识管理、通讯讯行业、产产品等相关关知识专业技能组织协调能能力、沟通通能力工作经验年同业从业业经验，其其中年同等等职位的管管理经验其 他责任心强、处处事灵活职位目的为了实现客客服中心服服务目标，协协助客服经经理作好中中心

21、和网点点的技术培培训管理工工作，提高高中心和网网络的整体体技术水平平沟通关系内部技术组员工工外部厂家相应接接口部门职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度日常管理7、 对下属维修修工程师的的技术规范范进行管理理和监控8、 对各授权网网点进行技技术指导和和培训9、 及时了解产产品的质量量信息并及及时分析反反馈10、 对客服中心心内部员工工进行必要要的技术培培训11、 配合客服经经理、网管管员做好经经销商、用用户的技术术咨询工作作技术组各项项工作的规规范性直接责任领导责任主要权力、职务范围围内管理权权、对直接下下级调配、奖奖惩的建议议权、任用用、解聘的的提名权、对所属下下级的管理理水平、业业务水平和

22、和业绩有考考核权、职务范围围内对员工工的工作的的监督、检检查权、对职务范范围所属下下级的工作作争议有裁裁决权、向客服中中心经理工工作报告权权岗位说明书书职位名称信息组组长长所属部门售后服务部部任职人直接上级客服中心经经理直接下级信息员任职人签字字任职条件学 历专科以上专业知识企业管理、市市场营销、计计算机信息息管理等相相关知识专业技能组织协调能能力、公关关能力、沟沟通谈判能能力工作经验年同业从业业经验、其其中年同等等职位的管管理经验其 他责任心强、处处事灵活职位目的带领信息组组全体人员员建立一个个有效的窗窗口式服务务平台，协协助客服经经理对客服服中心的整整体发展进进行监控和和管理，使使各客服中

23、中心稳步发发展。沟通关系内部客服中心各各部门及分分公司相关关部门的负负责人外部厂家、消协协、质检、公公安和媒体体等部门职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度、目标规划划与管理）制定信息息组相应的的的规章考考核制度，建建立高效率率的信息服服务平台。公开、公正正、公平、合合理直接责任、业务管理理7） 数据管理8） 服务管理9） 传达上级指指示并协助助落实效率、规范范、及时、有有效直接责任、费用管理理费用的使用用与控制节约直接责任、人员管理理7） 对员工关系系协调8） 对属员的管管理工作规范绩效良好直接责任、公共关系系管理）与消协、质质检、公安安和媒体等等部门联系系保持良好好关系；）协调与厂厂家的关

24、系系，争取资资源；保持声誉领导责任、日常管理理）各部门的的沟通协调调、工作安安排的督促促落实）及时客服服经理汇报报工作）关心员工工的思想、工工作、生活活工作有序、高高效直接责任主要权力、职务范围围内行政管管理权、对直接下下级调配、奖奖惩的建议议权、任用用、解聘的的提名权、对所属下下级的管理理水平、业业务水平和和业绩有考考核权、职务范围围内对员工工的工作的的监督、检检查权、对职务范范围所属下下级的工作作争议有裁裁决权、向客服中中心经理工工作报告权权岗位说明书书职位名称财务组长所属部门售后服务部部任职人直接上级客服中心经经理直接下级会计、出纳纳、仓管、储运运任职人签字字任职条件学 历专科以上专业知

25、识金融、财经经、企业管管理等相关关知识专业技能组织协调能能力、公关关能力、沟沟通谈判能能力工作经验年同业从业业经验、其其中年同等等职位的管管理经验其 他责任心强、处处事灵活职位目的带领财务组组全体人员员建立一个个高效率的的财产监控控平台，协协助客服经经理对客服服中心的整整体发展进进行监控和和管理，使使客服中心心稳步发展展沟通关系内部客服中心及及分公司相相关部门的的负责人外部银行、税务务、厂家、消消协、质检检、媒体等等相关部门门职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度、目标规划划与管理 ）制定财财务组相应应的规章考考核制度，建建立高效率率的财产监监控体系公开、公正正、公平、合合理直接责任、业务管理

26、理10） 财务、财产产管理11） 传达上级指指示并协助助落实规范、准确确、高效直接责任、费用管理理费用的使用用与控制节约直接责任、人员管理理9） 对员工关系系协调10） 对属员的管管理工作规范绩效良好直接责任、公共关系系管理）与银行、税税务、消协协、质检、媒媒体等部门门联系保持持良好关系系；保持声誉领导责任、日常管理理1） 客服各种帐帐目的管理理2） 客服财产监监控3） 各部门的沟沟通协调、工工作安排的的督促落实实4） 及时客服经经理汇报工工作5） 关心员工的的思想、工工作、生活活工作有序、高高效直接责任主要权力、职务范围围内行政管管理权、对直接下下级调配、奖奖惩的建议议权、任用用、解聘的的提

27、名权、对所属下下级的管理理水平、业业务水平和和业绩有考考核权、职务范围围内对员工工的工作的的监督、检检查权、对职务范范围所属下下级的工作作争议有裁裁决权、向客服中中心经理和和售后服务务部财务工工作报告权权岗位说明书书职位名称维修工程师师所属部门技术组任职人直接上级技术主管直接下级无任职人签字字任职条件学 历中专以上专业知识通讯电子、手手机维修等等专业知识识专业技能较强的维修修技能工作经验年以上相关关工作经验验其 他责任心强职位目的为了实现客客服中心服服务目标，作作好维修工工作，确保保维修质量量，为客服服提供优质质的维修服服务。沟通关系内部客服中心全全体员工外部客户职责项目主要工作内内容衡量指标

28、责任程度日常管理1、 负责对客户户手机的维维修2、 对维修物料料的合理使使用3、 严格执行维维修管理流流程，积极极配合相关关部门工作作4、 对维修工具具的合理使使用和保养养，保障维维修工作正正常开展维修量、维维修操作的的规范性和和二次返修修率每月物料使使用情况流程制度执执行情况维修工具的的使用情况况直接责任其他事项1) 上级交办的的其他工作作事项及时，无误误直接责任主要权力1. 对技术组工工作开展有有建议权岗位说明书书职位名称换机工程师师所属部门技术组任职人直接上级技术主管直接下级无任职人签字字任职条件学 历中专专业知识通讯电子、手手机维修等等专业知识识专业技能较强的维修修技能工作经验年以上工

29、作作经验其 他责任心强职位目的为了实现客客服中心服服务目标，加加强换机规规范沟通关系内部客服中心全全体员工外部客户等职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度日常管理1、 严格按照有有关操作规规范，对故故障机进行行复检2、 及时对故障障机进行处处理，缩短短服务时限限3、 严格执行换换机管理流流程，积极极配合相关关部门工作作4、 对维修工具具的合理使使用和保养养，保障维维修工作正正常开展换机量、换换机的规范范性流程制度执执行情况维修工具的的使用情况况直接责任其他事项1、 上级交办的的其他工作作事项及时，无误误直接责任主要权力、对技术组组工作开展展有建议权权 岗位说明明书职位名称大客户代表表所属部门行

30、政部任职人直接上级技术主管直接下级无任职人签字字任职条件学 历中专专业知识通讯电子、手手机维修等等专业知识识专业技能较强的沟通通能力、一一定维修技技能工作经验年以上工作作经验其 他责任心强职位目的为了实现客客服中心服服务目标，对对重点客户户业务进行行直接接口口，保证主主要客户保保持与中心心持续有效效的合作。沟通关系内部客服中心全全体员工外部客户等职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度日常管理5、 及时对重点点客户的故故障机进行行收集并及及时处理返返还6、 严格执行维维修、换机机管理流程程，积极配配合相关部部门工作7、 对重点客户户的合作关关系的维护护收集量、整整理和返还还速度流程制度执执行情况

31、客户满意度度直接责任其他事项2、 上级交办的的其他工作作事项及时，无误误直接责任主要权力、对技术组组工作开展展有建议权权职位名称信息管理员员所属部门信息组任职人直接上级信息组长直接下级无任职人签字字任职条件学 历中专专业知识通讯电子、电电脑等专业业知识专业技能较强的沟通通能力、熟熟练的电脑脑操作水平平工作经验年以上工作作经验其 他责任心强职位目的客服信息库库的建立、完完善和规范范，并进行行分析处理理、反馈，保保证公司内内部信息传传递的畅通通，真实有有效的向总总部反映客客服中心的的各种信息息，加强信信息化推进进进程。沟通关系内部客服中心全全体员工外部客户等职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度日

32、常管理1、 时收发邮件件、传真，并并打印、分分类、归档档2、 做好内部相相关部门的的信息收集集工作，整整理资料并并传阅相关关人员3、 保证客服内内部信息传传递的畅通通4、 采集数据，建建立客服信信息库，进进行分析、反反馈，为相相关部门决决策和费用用结算提供供依据5、 特服站信息息的传递；总部下发发的重要文文件、资料料存档；客客服中心的的文件资料料整理、存存档；服务务网点的协协议、档案案等资料存存档有效性、及及时性、准准确性、完完整性、畅畅通性 加强对资料料的BaooMi性，不不得随意借借阅，定期期整理。直接责任其他事项3、 上级交办的的其他工作作事项及时，无误误直接责任主要权力、对信息组组工作

33、开展展有建议权权岗位说明书书岗位说明明书职位名称前台所属部门信息组任职人直接上级信息组长直接下级无任职人签字字任职条件学 历中专专业知识通讯电子、电电脑等专业业知识专业技能较强的沟通通能力、熟熟练的电脑脑操作水平平工作经验年以上工作作经验其 他责任心强职位目的为了向用户户提供优质质的接待服服务、提升升公司的服服务形象沟通关系内部客服中心全全体员工外部客户等职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度日常管理1、 负责中心前前台用户的的受理工作作2、 协助用户填填好服务记记录单3、 熟悉移动电电话故障鉴鉴别知识和和技能，严严格按处理理流程工作作；4、 以良好的服服务技巧为为客户作好好解释工作作单据填写

34、的的规范性接待语言的的规范性服务技巧的的灵活应用用接待服务态态度的规范范性直接责任其他事项4、 上级交办的的其他工作作事项及时，无误误直接责任主要权力、对信息组组工作开展展有建议权权职位名称网络管理员员所属部门网络组任职人直接上级网络管理组组长直接下级无任职人签字字任职条件学 历专科专业知识通讯电子、企企业管理等等专业知识识专业技能较强的沟通通能力、组组织协调能能力工作经验年以上工作作经验其 他责任心强职位目的客服网络的的建设、监监控、管理理、反馈和和评估改进进，使得各各客服网点点能为经销销商和用户户提供优质质的服务，为为销售提供供有力保障障沟通关系内部客服中心全全体员工外部服务网点、客客户等

35、职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度日常管理5、 制定区域网网点建设计计划6、 点培训和监监控、反馈馈、评估改改进；客服服网点的劳劳务费复审审及结算7、 旧料更换及及配件发放放的跟踪；审核本区区域特服站站配件的申申购计划8、 理本区域用用户、经销销商投诉网点建设的的合理、有有效；培训的及时时、监控到到位；费用审核的的严格性、结结算的及时时性对配件跟踪踪到位；配配件申购计计划的合理理性；经销商、用用户的满意意率直接责任其他事项5、 上级交办的的其他工作作事项及时，无误误直接责任主要权力、对网络组组工作开展展有建议权权职位名称回访员所属部门网络组任职人直接上级网络管理组组长直接下级无任职人签字字

36、任职条件学 历中专专业知识电脑等专业业知识专业技能较强的沟通通能力、较较为熟练的的电脑操作作技能工作经验年以上工作作经验其 他责任心强职位目的通过维修数数据的回访访，了解数数据的真实实性和网点点服务质量量沟通关系内部客服中心全全体员工外部服务网点、客客户等职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度日常管理9、 对网点的维维修数据进进行回访并并详实记录录10、 服务热线电电话的接听听，详细记记录每一次次投诉并处处理，回答答相关咨询询，巧妙回回避质量问问题11、 对公司销售售的手机进进行有针对对性地回访访，了解终终端用户使使用手机的的情况数据回访记记录的真实实性投诉记录完完整性准准准性及时回访率率直接

37、责任其他事项6、 上级交办的的其他工作作事项及时，无误误直接责任主要权力、对网络组组工作开展展有建议权权 职位名称物料仓管员员所属部门财务组任职人直接上级财务组长直接下级无任职人签字字任职条件学 历中专专业知识财务、电脑脑等专业知知识专业技能较为熟练的的电脑操作作技能工作经验年以上工作作经验其 他责任心强职位目的对物料的合合理、安全全的保管使使中心和服服务网点维维修工作正正常的开展展沟通关系内部客服中心全全体员工外部服务网点、客客户等职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度日常管理12、 掌握维修中中心的物料料、备件的的申请、使使用、销售售、库存、损损坏情况，定定期制作详详细帐目报报表，及时时上

38、报维修修中心经理理。13、 严格执行物物料、备件件使用处理理流程，做做好对物料料、备件的的管理工作作14、 根据维修需需求，及时时为各维修修人员发放放物料、备备件，做好好发放的详详细帐目记记录，根据据物料处理理流程，认认真填写出出入库单，确确保发放的的准确性和和安全性。15、 及时的对网网点陪送配配件，保证证各网点维维修工作的的正常开展展申购计划的的准确性、及及时性和台台帐记录的的规范性；物料发放放的合理性性、时效性性；物料使使用、登记记的真实性性、合理性性、时效性性；对网点点配法物料料的及时性性直接责任其他事项7、 上级交办的的其他工作作事项及时，无误误直接责任主要权力、对财务组组工作开展展

39、有建议权权职位名称周转机仓管管员所属部门财务组任职人直接上级财务组长直接下级无任职人签字字任职条件学 历中专专业知识财务、电脑脑等专业知知识专业技能较为熟练的的电脑操作作技能工作经验年以上工作作经验其 他责任心强职位目的通过对周转转机的安全全、合理保保管，提高高周转率，从从而加快换换机速度沟通关系内部客服中心全全体员工外部服务网点、客客户等职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度日常管理16、 按照财务制制度进行周周转机收发发、使用台台帐登记17、 照物流规定定对返厂机机进行制单单、包装发发货及时收收发好品机机和坏品机机18、 定期以报表表形式向反反馈周转机机的库存及及其他情况况19、 配合技术

40、组组控制换机机的规范安全性、合合理性；台帐的真实实性、规范范性；发货的规范范性；收发发货的及时时性；报表表填写、传传递的规范范性、真实实性、及时时性；换机机资料的规规范性直接责任其他事项8、 上级交办的的其他工作作事项及时，无误误直接责任主要权力、对财务组组工作开展展有建议权权职位名称储运专员所属部门财务组任职人直接上级财务组长直接下级无任职人签字字任职条件学 历中专专业知识财务、电脑脑等专业知知识专业技能良好的沟通通能力、较较为熟练的的电脑操作作技能工作经验年以上工作作经验其 他责任心强职位目的通过对网点点的邮包及及时规范的的处理，缩缩短服务时时限沟通关系内部客服中心全全体员工外部服务网点、客客户等职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度日常管理20、 按照财务制制度进行邮邮包的收发发、使用台台帐登记21、 邮包及时拆拆包、整理理、登记并并交于相关关人员处理理22、 定期以报表表形式反馈馈邮包机的的库存及其其他情况23、 配合技术组组控加快处处理