讲述企业危机管理案例16366.docx

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1、讲述企业危机管理案例不不可回避的的事实 恐恐怕每个人人对煮青蛙蛙的实验都都不陌生，这这是个非常常著名的实实验。实验验第一次是是将青蛙放放入热水，青青蛙马上感感到不适、恐恐惧而立刻刻跳出水中中。第二次次是将青蛙蛙放入冷水水，再渐渐渐给水加温温，青蛙没没有觉察到到潜在危机机而留在水水中，等它它感到水温温过高时已已来不及逃逃脱被煮熟熟的厄运。这这个实验被被频频引用用，给予人人们各种各各样的启示示。在此，我我是想从这这个实验中中得出一个个重要的结结论，那就就是：灭亡亡必从危机机开始，危危机未必走走向灭亡。 青青蛙被煮熟熟是悲惨的的结局，但但在这个悲悲剧发生前前，危机已已经存在。第第一个实验验的危机被被

2、立即感知知，第二个个实验的危危机慢慢显显现，危机机的表现方方式不同，但但死亡必定定从某种危危机开始。虽虽然都潜伏伏着被煮熟熟的危机，但但青蛙的表表现不同，结结局也不同同。第一个个实验中的的青蛙立刻刻奋力逃离离困境，第第二个实验验中的青蛙蛙麻木直至至无力动弹弹，它们都都遭遇了危危机，但不不一定都走走向死亡。 上上面的结论论对于企业业完全适用用。任何一一个企业的的灭亡都是是从危机开开始，最常常见的危机机有财务危危机、信誉誉危机、市市场危机、人人事危机等等等，有的的危机是突突发性的，有有的危机经经过长期滋滋长而成。企企业在灭亡亡前必会出出现一些危危机，只是是有没有察察觉到而已已。但是任任何一个企企业

3、都不可可回避的事事实是企业必会会遭遇危机机！企业在在经营的过过程中总会会遇到一些些危机，有有的企业经经不住考验验消失在商商海中，有有的企业顺顺利渡过难难关再显辉辉煌。事实实上，危机机并不可怕怕，可怕的的是没有应应对危机的的能力。 每每个企业都都会遭遇危危机，百年年企业更不不例外，在在它漫长的的发展过程程中，遭遇遇危机的概概率更高。危危机有来自自企业内部部的管理不不善，也有有来自企业业外部的环环境威胁。如如果说百年年企业都是是管理卓越越的企业，它它出现内部部危机的可可能性很低低，所以比比一般企业业幸运而长长寿。不可可否认，优优秀的管理理可以降低低内部危机机的发生率率，但是在在上百年的的发展中，百

4、百年企业经经历了巨大大的社会变变动，环境境带来的危危机是一般般企业难以以想像的。仅仅从社会的的发展来看看，环境会会出现很多多新的变化化，这些变变化都是对对企业旧模模式的考验验。如果再再考虑历史史上出现的的天灾人祸祸，那企业业还需要痛痛苦地挣扎扎着渡过难难关。所以以，百年企企业遭遇危危机的可能能性比一般般企业大很很多。 百百年企业最最大的特点点就是长寿寿，说明百百年企业有有很强的摆摆脱危机的的能力，否否则就会在在某次危机机中不幸夭夭折。克服服危机才能能使生命延延续，所以以危机管理理是百年企企业生命延延续的重要要一环。几几乎所有的的百年企业业在总结管管理经验时时，都会提提到危机，因因为他们都都有深

5、刻的的体会。美美国的菲克克普是危危机管理一一书的作者者，他曾对对财富杂杂志评选出出的5000强企业的的董事长和和总经理进进行过一次次调查。调调查结果显显示：800%的人认认为企业面面对危机就就如同人面面对死亡一一样，是不不可避免的的事；144%的人承承认他所在在的企业曾曾遭受过严严重的危机机。虽然仅仅有14%的人承认认遭受过严严重的危机机，但请注注意：第一一，这些人人所经历的的只是企业业历史中的的一部分；第二，“严严重危机”的的定义不明明，或许有有人认为没没有亏上上上亿美元就就不叫严重重危机。可可惜这份调调查仅针对对世界5000强，我我没有找到到针对百年年企业的类类似调查，否否则那个结结果一定

6、更更让人震惊惊。 世世界著名公公司的董事事长和总经经理们都是是非常杰出出的人物，他他们以高瞻瞻远瞩的战战略眼光经经营着庞然然大物。这这些人应该该是无比荣荣耀、信心心实足，但但他们对危危机的警惕惕要胜于对对成绩的欣欣喜，这正正体现出他他们不同于于常人的理理智。通用用电气公司司董事长兼兼首席执行行官韦尔奇奇说：“我我们的公司司是个了不不起的组织织，但是如如果在未来来不能适应应时代的变变化就将走走向死亡。如如果你想知知道什么时时候达到最最佳模式，回回答是永远远不会。”微微软公司原原总裁比尔尔盖茨的的名言是“微微软离破产产永远只有有18个月月”。英特特尔公司原原总裁兼首首席执行官官安德鲁葛洛夫是是世界

7、信息息产业的巨巨子，他有有句名言是是“惧者生生存”，并并将他的辉辉煌业绩归归功于这四四个字。德德国奔驰公公司董事长长埃沙德路透在他他的办公室室中悬挂着着一幅巨大大的恐龙画画，画的下下方写着一一句警语在地球球上消失了了的不会适适应变化的的庞然大物物比比皆是是。海尔公公司总裁张张瑞敏谈到到海尔的发发展时，将将多年的感感受概括为为一个“惧惧”字，他他认为市场场竞争太残残酷，“惧惧”就是如如临深渊、如如履薄冰、战战战兢兢，只只有居安思思危的人才才能在竞争争中胜出 无无论有多长长的历史，无无论取得多多大的成功功，警惕危危机才使生生命延续成成为可能。 透透视危机 不不可回避的的事实，就就应该面对对，既然企

8、企业必须面面对危机，那那就应该先先透彻地认认识危机。 危危机指使企企业遭受严严重损失或或面临严重重损失威胁胁的突发事事件。危机机带来的后后果是严重重的，它往往往与突发发事件联系系，但事实实上，“冰冰冻三尺非非一日之寒寒”，突发发事件的背背后还有事事件必然发发生的原因因。突发事事件是导火火线，会在在短时间内内波及到较较广的社会会层面，使使企业蒙受受损失，损损害企业形形象。如果果不及时控控制，那后后果不堪设设想。危机机一般有四四大特点：第一，意意外性，危危机发生的的具体时间间、具体环环节、实际际规模、发发展态势、影影响程度都都是难以完完全预测的的；第二，聚聚焦性，危危机一旦发发生就会受受到企业和和

9、公众的高高度关注；第三，紧紧迫性，危危机会扩大大蔓延，如如果不及时时控制，其其影响面、影影响程度就就会迅速扩扩大，必须须紧急采取取行动；第第四，破坏坏性，危机机是不期望望的突发事事件，会在在不同程度度上给企业业造成破坏坏和损失，还还可能影响响到相关的的人员和机机构。 由由于危机具具有以上特特点，企业业必须具有有控制危机机的能力，以以免危机突突然爆发、迅迅速蔓延、遭遭到公众指指责、对企企业和社会会造成危害害。控制危危机是企业业延续生存存的需要，与与之相应，产产生了危机机管理。危危机管理是是指企业为为避免或减减轻危机带带来的损害害和威胁，从从而有组织织、有计划划地学习、制制定和实施施一系列管管理措

10、施和和策略，包包括危机的的规避、危危机的控制制、危机的的解决与危危机解决后后的复兴等等动态过程程。也可以以说，任何何防止危机机发生的行行为、任何何消除危机机的措施都都是危机管管理。首先先，危机管管理是与危危机有关的的工作，所所以它的范范围较大；其次，作作为一项管管理，应当当重视它的的科学性、系系统性，应应该将危机机管理作为为企业的一一项正式工工作；第三三，危机虽虽然是突发发事件，但但危机管理理有一定的的过程，仍仍可找到一一定的方法法处理。重重视危机管管理的组织织性、学习习性、适应应性、连续续性、科学学性、艺术术性，可以以实现预测测尚未出现现的危机、发发现刚显现现的危机、消消除发生的的危机，达达

11、到控制危危机、利用用危机的目目的。 危危机一般有有从量变到到质变的过过程。最初初危机的危危害较小、知知道人少，但但不及时控控制，就会会扩大危害害和知道的的人群，达达到一定程程度后，危危机的破坏坏性将成倍倍增长。危危机一旦发发生，企业业应尽可能能地做到两两件事：第第一，Doorighht，正确确地处理，减减少损失、避避免更多的的损失；第第二，Sppeakrrightt，正确地地传播，告告诉公众真真相，引导导公众舆论论，减少、消消除公众的的恐慌、反反感、敌对对心理。 WWilliiamHeeineccke是泰泰国Minnor公司司的行政总总裁，当泰泰国在19997年遭遭遇亚洲金金融风暴时时，Hei

12、ineckke的职业业生涯陷入入最低潮。11998年年Forbbes杂志志对该公司司估价1亿亿美元，HHeineecke却却认为只值值“负2千千万美元”。公公司遇到前前所未有的的危机，但但后来Heeineccke出色色地带领公公司走出困困境再创辉辉煌。Heeineccke在他他的畅销书书创业家家：环球经经理人的221条黄金金规则中中，深刻地地阐述了他他对危机的的认识。他他处理危机机的原则是是永远积极极主动、对对团队保持持信心。企企业处于不不利环境时时，员工期期待管理人人带他们走走出困境，所所以管理人人必须尽快快知道该做做什么事情情，并迅速速采取行动动。要相信信团队可以以共渡难关关，把危机机作为

13、可贵贵的学习机机会，这样样将来工作作会更加得得心应手。同同时，他还还认为面对对危机，极极其重要的的是及时调调研、迅速速行动。 随随着竞争环环境变化的的趋势出现现，越来越越多的经理理人开始重重视危机管管理，危机机管理也开开始在企业业间流行。但但是危机管管理不是一一种时尚，它它的存在和和发展是必必要的，主主要有三方方面的存在在理由。第第一，预防防、控制、解解决危机，这这是降低危危机危害的的成本最低低的方法。需需要识别可可能存在或或已经存在在的危机，追追根溯源排排除产生危危机的源头头，从而提提高企业实实力、增强强企业抗风风险能力。第第二，在危危机中发展展，企业可可以总结经经验教训，让让企业事后后重新

14、振作作，甚至有有一些危机机可以转化化成企业发发展的机遇遇。第三，承承担责任，企企业进行危危机管理不不只是对企企业负责，也也是对社会会负责，如如果处理好好了危机，可可避免给社社会造成不不应该的损损失；如果果没有处理理好危机，则则会加深对对社会的危危害。 危危机管理是是系统的管管理过程，只只有真正地地从预防危危机、处理理危机、事事后完善三三个环节做做好，才能能渡过危机机，延续发发展。 三环相扣，拯拯救危机（11）预预防危机 危危机管理分分预防危机机、处理危危机、事后后完善三个个环节，这这三个环节节紧密相连连、环环相相扣。而这这三个环节节中，预防防危机是重重点，避免免危机发生生是最理想想的管理效效果

15、，即使使无法避免免至少也可可做到未雨雨绸缪、从从容应对。企企业预防危危机的工作作主要有树树立危机意意识、建立立危机管理理体系、检检察和分析析危机、采采取对策和和措施。 耕耕柱是墨子子的得意门门生，但经经常受到墨墨子责备，耕耕柱觉得很很委屈，就就询问墨子子为他何总总遭到责骂骂。墨子问问：“假设设我要上太太行山，依依你看，我我应该用良良马还是用用老牛拖车车？”耕柱柱答：“良良马，因为为良马可以以担负重任任。”墨子子说：“我我常骂你是是因为你能能担负重任任，值得我我一再教导导。”墨子子通过不断断地给耕柱柱施加危机机感，使耕耕柱时常自自省，成为为非常出色色的弟子。可可见早在中中国古代就就有危机意意识，

16、诸如如：“生于于忧患，死死于安乐”“居居安思危”、“防防微杜渐”等等等，都是是中国古人人防范危机机的警语。树树立危机意意识是最首首要的工作作，在变化化莫测的市市场竞争中中，企业必必须保持高高度的危机机感，时刻刻留意市场场变化，加加强内部管管理，在强强大的竞争争压力下不不断奋进。企企业还应当当向员工灌灌输危机意意识，让员员工明白企企业不警惕惕危机就会会被市场淘淘汰，员工工不警惕危危机就会被被企业淘汰汰。危机意意识是开展展危机管理理的基础，危危机管理的的重点工作作也正是树树立危机意意识，许多多企业已将将危机意识识融入到企企业文化中中，从而使使其在企业业全范围、经经营全过程程中影响企企业。 建建立危

17、机管管理体系，首首先是成立立危机管理理组织，一一般是危机机管理小组组或危机管管理委员会会。危机管管理小组是是一个智囊囊团，需要要各个领域域的专才和和危机管理理专家，由由企业的高高层领导人人和各职能能部门人员员组成，一一般是兼职职。也可以以借助外部部的专业力力量，比如如请外部的的危机管理理机构指导导或协助，这这些专业机机构可以是是风险管理理咨询公司司、公共关关系咨询公公司、金融融保险公司司的风险管管理服务、行行业协会等等。工作组组成员应该该保持畅通通的沟通渠渠道，并且且要经常考考虑一些关关于危机的的问题，比比如“组织织应对危机机的能力如如何？”“是是否注意到到最有可能能产生危机机的环节，是是否有

18、相应应的准备？”“如果果危机一旦旦发生，是是否有及时时而有效的的应对措施施？”等等等。危机管管理小组只只是起到统统领的作用用，真正实实施危机管管理需要全全员参与。有有人说：“一一切管理都都是风险管管理”，这这有一定道道理，管理理存在风险险，风险会会引发危机机，所以危危机管理是是与所有人人都相关的的工作。其其次，危机机管理体系系需要制定定危机管理理的制度、流流程和计划划，做到工工作开展有有条不紊、面面对危机胸胸有成竹。只只有将危机机管理规范范起来，才才能有效地地发挥作用用。很多企企业的危机机管理流于于形式，等等到危机产产生时却毫毫无办法，甚甚至有的企企业认为危危机管理就就是应急措措施，危机机来了

19、以后后再开展，这这样的危机机管理形同同虚设。有有制度才能能有章可循循，有流程程才能有条条不紊，有有计划才能能心中有数数。 检检查危机可可以让企业业发现危机机，分析危危机可以让让企业应对对危机。企企业与环境境之间的互互动失调时时，最容易易产生危机机，危机爆爆发前，一一般都会出出现一些信信号。企业业留意一些些情况的出出现，可以以发现潜在在的危机，比比如对企业业不利的舆舆论越来越越多、企业业突然受到到公众“关关注”、企企业的绩效效指标不断断下降、近近期遇到的的麻烦越来来越多、管管理者不重重视甚至排排斥不同意意见、粗糙糙的计划无无法应对环环境的突然然变化、资资金周转慢慢、士气低低落、员工工松散等等等，

20、都是一一些最常见见的危机前前兆。企业业还应将所所有可能的的危机进行行排列，制制定一张危危机评估表表，或者是是系统的风风险列表。在在评估表中中，详细列列出可能发发生的危机机，根据发发生的可能能性大小排排列顺序，并并预测这些些危机的危危害程度，最最后给这些些可能的危危机评估等等级。根据据等级来具具体分析，首首先要分析析危机产生生的原因是是内部的还还是外部的的，其次要要分析这些些原因中哪哪些是可控控的哪些是是不可控的的，最后就就是分轻重重缓急地剖剖析各个危危机的产生生根源。 在在分析潜在在危机之后后，要制定定管理危机机问题的方方案，并采采取相应措措施。根据据危机的影影响程度、产产生原因设设计方案，方

21、方案的第一一目标是避避免危机，第第二目标是是要减少不不可避免的的危机造成成的损失。方方案重在预预防，事先先采取防范范措施，包包括两方面面内容，一一是危机发发生之前企企业该怎么么做；二是是如果危机机发生了企企业又该怎怎么做。还还有一种有有效的方法法，就是进进行危机的的模拟训练练。模拟训训练主要是是设计突发发状况，用用以考验危危机处理小小组和全公公司人员的的反应，并并且定期训训练可以提提高危机管管理小组和和全体员工工的危机意意识和反应应能力。模模拟训练是是危机管理理中比较新新的内容，但但实际上我我国古代早早有此先例例。春秋末末年的著名名军事家伍伍子胥在辅辅佐吴国领领兵时，不不是先练如如何打胜仗仗，

22、而是训训练打败仗仗后如何处处置。实际际上，伍子子胥是一名名常胜将军军，他教士士兵如何处处理败仗是是要士兵做做好防范危危机的准备备、学会处处理危机。 华华为公司是是世界级通通信设备供供应商，在在20011年的利润润是29亿亿元、利润润率是19908%，比海尔尔、联想都都高。中国国电信、中中国联通、中中国铁通等等通信公司司技术改造造使用的产产品，500以上都都是华为提提供。目前前平均每两两个上网的的中国网民民中，就有有一个使用用华为的接接入设备。在在荣誉、成成功的面前前，任正非非的态度是是“只能高高兴3分钟钟”。 华华为公司的的企业文化化被称为狼狼性企业文文化，华为为的老总任任正非归纳纳出了狼的的

23、三大特性性：一是敏敏锐的嗅觉觉；二是不不屈不挠、奋奋不顾身的的进攻精神神；三是群群体奋斗。最最为特别的的是狼有强强烈的危机机意识，这这一点与华华为不谋而而合。 在在华为如日日中天的时时候，任正正非突然先先后抛出华华为的冬天天和北北国之春两两篇充满忧忧患意识的的文章。这这两篇文章章刚刚出现现，便引起起了业界的的极度关注注，在网上上广为流传传，受到企企业界的推推崇。一个个事业正红红红火火的的企业，有有如此的危危机感非常常难能可贵贵。 在在华为的的冬天中中，任正非非向华为人人敲响了警警钟华华为一样可可能进入事事业的冬天天。在深刻刻地认识到到冬天来临临的可能性性后，文章章提出了许许多华为需需要改进和和

24、注意的地地方：1均衡发展展，就是抓抓短的一块块木板；22对事负责责制，与对对人负责制制是有本质质区别的，一一个是扩张张体系，一一个是收敛敛体系；33自我批判判，是思想想、品德、素素质、技能能创新的优优良工具；4任职资格格及虚拟利利润法是推推进公司合合理评价干干部的有序序、有效的的制度；55不盲目创创新，才能能缩小庞大大的机关；6规范化管管理本身已已含监控，它它的目的是是有效、快快速的为业业务需要服服务；7面对变革革要有一颗颗平常心，要要有承受变变革的心理理素质；88模板化是是所有员工工快速管理理进步的法法宝；9华为的危危机，以及及萎缩、破破产是一定定会到来的的；10安安静静静地应对外外界议论。

25、 北北国之春是是华为的的冬天的的姊妹篇，用用优美的文文笔，再述述了企业的的忧患意识识。任正非非在东瀛之之行时，看看到日本宁宁静、祥和和、富裕的的画面与110年前一一样，不同同的是这110年来日日本正经受受战后最严严寒和最漫漫长的冬天天。这不由由让任正非非想到华为为已经出现现了10年年的高速增增长，员工工和企业都都是在良好好的发展环环境中成长长，如果华华为也遇到到冬天，那那么是否也也能应付自自如呢？华华为的超前前意识，提提早地注意意到了这个个问题，并并且积极地地寻找对策策。 任任正非说：“10多多年来我天天天思考的的都是失败败，对成功功视而不见见，也没有有什么荣誉誉感、自豪豪感，而是是只有危机机

26、感。也许许是这样才才存活了110年。”华华为强烈的的危机意识识，也许应应了“哀兵兵必胜”的的话。他们们清醒地认认识到危机机的存在，也也在采取措措施积极地地防范。这这种危机感感和先前行行动，是狼狼敏锐的感感觉和强烈烈的生存意意识。居安安思危，防防患于未然然，提醒企企业不断自自省，时刻刻改善，更更加巩固企企业的核心心竞争力，为为明天的变变化做好准准备。 有有人曾对全全球工业5500强的的董事长和和总经理进进行过调查查，发现这这些企业被被危机困扰扰的时间平平均是8周周半，没有有应变计划划的公司比比有应变计计划的公司司长25倍；危机后后遗症波及及的时间平平均是8周周，没有应应变计划的的公司也比比有应变

27、计计划的公司司长25倍。在企业业的生命周周期中，发发生危机是是不可避免免的事实，越越早意识到到危机的存存在，越容容易控制危危机的发生生。百年企企业一般都都有着强烈烈的危机意意识，更加加懂得保护护长期创立立的基业，因因为在千变变万化的世世界中，谁谁都可能遭遭遇突如其其来的意外外。企业生生命越长越越谨慎，有有时甚至显显得保守，很很多百年企企业不厌其其烦地经常常检查可能能出现危机机的环节，对对每一次市市场变化都都要做详尽尽分析，当当发现稍有有异样，便便要组织人人员一追到到底。也许许正是如此此谨慎，才才让百年企企业经历百百年风雨依依然屹立。 三环相扣，拯拯救危机（22）处处理危机 危危机是必然然存在的

28、，有有的危机可可以通过防防范而阻止止其发生，而而有的危机机即使知道道其存在还还是要发生生，还有的的危机是在在没有察觉觉的情况下下发生。不不是所有的的危机都可可通过防范范制止，所所以企业还还要做好处处理危机的的准备，在在危机真正正到来时尽尽可能降低低其损失。处处理危机的的措施一般般分两类：一类是危危机发生初初期的应急急措施；另另一类是危危机发生中中后期的解解决措施。这这两类措施施都有一定定的参考方方法，但是是危机具有有突发性、紧紧迫性，企企业更应随随机应变采采取最有效效的措施。 危危机发生初初期是最紧紧张的时期期，其损失失和影响扩扩散的速度度最快，所所以企业必必须时刻关关注，及时时处理，采采取应

29、急措措施。危机机一般是突突发事件，当当企业知道道危机发生生后，应该该沉着冷静静，立即隔隔离危机防防止其蔓延延。如果企企业有该危危机的应变变计划，应应该立即启启动；如果果企业没有有应变计划划，要么选选择最常规规的处理方方法，要么么根据情况况特殊处理理，总之，企企业的目的的是及时控控制危机扩扩大。如果果没有危机机管理小组组的企业，还还应先成立立危机处理理小组，分分析危机原原因、估计计危机状况况及趋势、分分析有哪些些人受到影影响及受到到影响的程程度、制定定解决方案案、选择发发布信息的的渠道。危危机处理小小组应在尽尽可能短的的时间内列列出一张危危机处理时时间表，大大致估计处处理危机应应该在哪个个时间段

30、达达到哪些目目标，时间间表具有督督促作用。接接下来的应应急措施主主要分两方方面：一方方面是控制制影响；另另一方面是是控制损失失。控制影影响主要是是防止媒体体大肆报道道、谣言四四起、公众众恐慌甚至至抵制，最最快速最有有效的办法法就是借助助媒体引导导公众。 第第一，控制制影响。企企业应及时时阅读相关关报道，了了解媒体对对危机的看看法，并要要大致列出出回应媒体体这些看法法的期限。媒媒体会进行行追踪报道道，企业也也要追踪媒媒体评价的的变化。新新闻媒体一一方面是希希望找到新新闻热点；另一方面面又趋于替替弱者说话话，很容易易站在企业业的对立面面。受害者者受到损失失感到不满满，会借助助各种渠道道宣传自己己的

31、受害经经历，成为为媒体关心心的焦点。竞竞争对手则则希望扩大大危机的影影响，削弱弱企业的竞竞争优势，会会暗中支持持媒体的声声讨活动。各各方面情况况对企业都都非常不利利，企业要要尽快地通通过媒体与与大众沟通通。首先，企企业要尽快快找到一个个可靠的有有经验的发发言人，代代表公司传传递信息。发发言人可以以是公司的的高层人员员，也可以以是对危机机最了解的的人，但发发言人必须须有沟通能能力，态度度诚恳，能能在短时间间内让人产产生信任感感。其次，召召开新闻发发布会或记记者招待会会，或者直直接通过媒媒体进行公公告。讲明明补救措施施，让受害害者安心，尽尽可能稳住住受害者，最最好能取得得受害者的的谅解。公公开事件

32、原原委，澄清清事实真相相，引导舆舆论，让公公众消除疑疑虑。 第第二，控制制损失。危危机带来的的损失是多多方面的，尽尽可能切断断一切损失失扩大的途途径。损失失可能涉及及到企业、消消费者、公公众，如果果相互的损损失有冲突突，企业应应该先控制制消费者和和公众的损损失。最常常见的危机机是产品质质量问题，如如果是这方方面的危机机，企业应应该不惜代代价地迅速速收回不合合格产品。库库存的不合合格产品要要集中，市市场上还没没销售出去去的不合格格产品要收收回，已经经到用户手手中的不合合格产品要要追回。在在控制损失失时，企业业应从长远远角度考虑虑，尽量保保住企业声声誉。 等等危机发生生一段时间间后，紧张张感降低，

33、主主要是进行行一些例行行的工作，此此时企业可可将重点放放在解决措措施上。解解决措施不不同于应急急措施，不不是为了控控制事态，而而是要真正正地解决问问题。一方方面要实实实在在地把把已出现的的危机处理理好；另一一方面是要要解决危机机的根本问问题。企业业主要有以以下几种解解决措施： 第第一，补偿偿受害者损损失。如果果是由于公公司的问题题损害了他他人利益，企企业必须承承担责任，给给予补偿。从从道德上讲讲，企业有有补偿的社社会责任；从自身利利益上讲，这这是解决问问题的关键键。在外界界看来，受受害者是事事件的起点点，也是事事件的终点点。事件因因受害者遭遭受损失引引起，媒体体会自始自自终地关注注受害者，受受

34、害者自然然成为事件件的焦点。只只有当受害害者基本满满意后，事事件才算出出现转机，媒媒体才会转转移视线。让让受害者基基本满意，是是衡量企业业渡过危机机的第一个个基本标准准。 第第二，通过过法律调控控危机。法法律是公正正严明的，通通过法律解解决问题，可可以让公众众心服口服服。特别是是当一些纠纠纷不完全全是企业责责任时，法法律手段还还可保护企企业。当一一些事件难难以平息时时，法律裁裁决也可以以终止事件件。利用法法律手段处处理危机，是是根据事实实和法律规规定处理问问题，可以以较公正地地结束整个个事件。 第第三，利用用权威处理理危机。当当企业与公公众的观点点不一致时时，利用权权威人士或或权威机关关的言论

35、，可可以引导公公众观点。由由于企业处处于被动的的位置，企企业的言论论很难得到到重视，即即使陈述简简单的事实实，也被公公众怀疑是是企业在狡狡辩。这个个时候，权权威人士和和权威机构构的发言极极为重要，可可以很容易易地更正公公众的偏见见。权威人人士可以是是专家、有有社会影响响的公众人人物、对事事件最了解解的人，权权威机构可可以是政府府、专业部部门、消费费者协会等等，只要是是公众信任任的对象，他他们的意见见易被接纳纳。 第第四，公布布危机产生生原因。补补偿损失只只能让公众众基本满意意，说明原原因和防止止措施才能能使公众真真正满意。危危机的背后后总有原因因，如果不不说明，社社会上就会会流行各种种不利企业

36、业的说法。企企业自己说说不出令人人信服的原原因，就等等于默认谣谣言。所以以企业在事事件发生的的同时，要要开展调查查，寻找事事件的原因因。如果是是企业的责责任，要向向公众道歉歉、给予补补偿，并保保证不再犯犯类似错误误；如果不不是企业的的责任，更更应让公众众明白真相相。如果企企业一时难难以查清真真相，也要要及时公开开调查的进进展情况，澄澄清没有根根据的谣言言，让公众众相信企业业决不会就就此作罢，会会继续追查查，杜绝下下次再发生生类似现象象。 正正如前文所所说，百年年企业都遭遭遇过各种种各样的危危机，但他他们都顺利利地处理了了各类危机机。在具体体的处理措措施上，百百年企业没没有什么共共性可言，因因为

37、危机本本来就是突突发事件，只只能具体问问题具体分分析。但是是在态度上上几乎是一一致的必须迅速速控制危机机，必须找找出事件真真相，必须须与公众沟沟通。从百百年企业处处理危机的的案例中，可可以得到很很多启示，但但这绝对不不是解决问问题的范本本。解决危危机的成败败，最终是是要看企业业本身。 美美国强生公公司是具有有100多多年历史的的跨国制药药企业，在在国际健康康事业领域域位居世界界前列。强强生公司主主打产品之之一“泰诺诺”，是治治疗头痛的的止痛胶囊囊，可为公公司带来445亿美元的年年销售额，但但正是这个个知名产品品曾经历过过一次严重重的危机。 11982年年9月，芝芝加哥地区区有7人因因服用泰诺诺

38、止痛胶囊囊而死。顿顿时谣言四四起，随后后被传为有有20000人死于服服用泰诺。全全国消费者者极度恐慌慌，94%的服药者者声称绝不不再服用此此药，医院院、药店纷纷纷拒绝销销售泰诺。 政政府正在商商议对策，媒媒体尚未大大肆报道，强强生公司抢抢先一步采采取应对措措施。由董董事长为首首成立了危危机管理委委员会，并并以闪电般般的速度出出台了四个个重要决策策：第一，在在全国范围围内全部收收回价值近近1亿美元元的泰诺止止痛胶囊，投投入50万万美元通知知医院、诊诊所、药店店、医生停停止销售；第二，开开放消息，真真诚地与媒媒体沟通，无无论消息对对企业有利利还是不利利，均保证证传播真实实的消息；第三，积积极配合美

39、美国医药管管理局的调调查，在55天内完成成对收回胶胶囊的抽查查，并向公公众公布检检查结果；第四，以以美国政府府公布的新新的药品包包装规定为为契机，为为泰诺止痛痛药设计防防污染的新新式包装，准准备重返市市场。 回回收的8000万粒胶胶囊中，仅仅有75粒粒受到氰化化物污染。事事后查明原原因，是有有人通过贿贿赂，在胶胶囊中掺入入氰化物导导致中毒事事件发生。11982年年11月，约约翰逊公司司举行大规规模的记者者招待会，宣宣布公司率率先实施“药药品安全包包装新规定定”，泰诺诺止痛胶囊囊启用防污污染新包装装，并公开开播放了生生产过程的的录像。美美国媒体对对此事进行行了广泛报报道。仅用用一年的时时间，泰诺

40、诺止痛药又又重新占据据了市场的的领先地位位。 “在在遇到危机机时，公司司应首先考考虑公众和和消费者利利益”，这这是强生公公司处理危危机的原则则，强生公公司自己总总结这次危危机管理有有三点经验验：一、迅迅速收回受受污染的产产品；二、向向消费者开开诚布公地地解释问题题；三、在在第一时间间向公众公公开道歉以以示诚意。 强强生公司在在处理这次次事件时，一一直保持诚诚恳态度，树树立了具有有社会责任任感的公司司形象。美美国商业周周刊分析强强生成功处处理危机的的关键是“透透明、有同同情心、负负责任”。并并且由于出出色的危机机管理，美美国公关协协会授予强强生公司最最高奖项。 无无论企业采采取什么样样的措施处处

41、理危机，重重要的是：坦诚相对对，切忌文文过饰非；追根溯源源，切忌饮饮鸩止渴；大胆面对对，切忌躲躲躲闪闪。处处理危机是是必要手段段，杜绝危危机才是根根本目的。 三环相扣，拯拯救危机（33）事事后完善 危危机是企业业的一次特特殊事件，通通过危机可可以让企业业看到很多多平时看不不到的缺陷陷，还可以以锻炼企业业的抗风险险能力。每每一次危机机过后，企企业可以从从中有所收收获，如果果不及时进进行总结，就就会丧失用用代价换来来的宝贵经经验。同时时，危机过过后还有一一些尚待改改进的问题题，如果不不及时开展展，就会丧丧失宝贵的的完善时机机。 危危机基本结结束后，企企业应该进进行反省，总总结经验教教训。一般般根据

42、先后后顺序，可可分三个步步骤进行。第第一步，调调查分析，找找出危机产产生的直接接原因和根根本原因。每每次危机的的背后总有有原因，在在短时间内内可以发现现一些较直直接的原因因，但是一一些隐蔽的的、本质的的原因却不不一定能及及时发现。处处理危机时时，企业都都会找到一一些可以解解释的原因因，但事后后如果再问问一下这些些原因为什什么会存在在，可能还还会找到更更深层次的的问题。所所以在处理理完危机后后，企业还还要多问几几个为什么么，找出源源头。虽然然原因有内内部和外部部之分，但但是企业都都不可因此此推卸责任任，即使是是外部不可可控的原因因，企业也也可能存在在察觉、应应对方面的的失误。第第二，全面面评价危

43、机机管理工作作，找出问问题，总结结经验。在在整个危机机事件中，企企业在预防防危机、处处理危机方方面都有值值得评价的的地方，可可以进行总总结，用以以改进危机机管理。由由于危机管管理很特殊殊，平时的的工作难以以检验，只只有当危机机发生时才才能真正了了解危机管管理水平。因因而每次危危机过后，都都是一次评评价危机管管理的好机机会。而且且危机发生生的形式多多样，每经经历一种危危机就可积积累该方面面的危机管管理经验，避避免类似危危机重演。所所以，危机机过后正是是提高危机机管理水平平的好时机机。第三，整整改，改进进直接与危危机相关的的部门的管管理，全面面提高企业业应对危机机的能力，完完善企业的的危机管理理体

44、系。通通过调查、评评价、分析析，企业能能够找出很很多问题，这这些问题分分两类。一一类问题与与直接产生生危机的环环节相关，可可能是用人人失误、财财务混乱、质质量监管不不严等等问问题，事后后企业要大大力改进相相关部门。另另一类问题题与危机管管理相关，发发现危机管管理中的问问题，及时时改进。 无无论危机产产生的原因因是什么、处处理结果如如何，必然然都会影响响企业形象象。因此处处理完危机机后，企业业还应重塑塑企业形象象。通常树树立企业形形象可分为为两个时期期，一个是是平时，另另一个是关关键时期。企企业形象需需要长时间间积累，企企业必须在在日常经营营中保持良良好的形象象。这个时时期，企业业需要花费费大量

45、的精精力、保持持持久的毅毅力，需要要较长时间间才能塑造造稳定的形形象。但是是在关键时时期，企业业的一举一一动都在公公众的关注注下，是塑塑造形象的的最佳时机机。如果利利用好了关关键时期，企企业可以达达到事半功功倍的效果果。企业的的危机时期期就是一个个关键时期期，在危机机中的表现现最能体现现一个企业业的素质。处处理危机的的过程中，企企业的每一一个行动都都会透露出出企业的内内涵，公众众会对企业业产生深刻刻的印象。在在危机过后后的一段时时间内，企企业可以抓抓紧时间巩巩固在危机机中树立的的良好形象象。如果相相反，在处处理危机时时企业犯下下了错误，那那企业更要要加倍弥补补，这个代代价会更大大，但是企企业又

46、必须须重塑形象象，否则会会一蹶不振振。在重塑塑形象时，企企业针对事事件损害了了企业哪方方面的形象象，重点在在哪方面弥弥补。虽然然在危机发发生时及之之后的一段段时间都是是树立形象象的关键时时期，但是是需要在日日常经营中中保持，否否则，再辛辛苦塑造的的形象也会会迅速毁掉掉。 危危机过后，大大多数企业业比较容易易想到的善善后工作是是总结经验验教训、重重塑形象等等，但还有有少数的企企业却是在在危机之中中发现契机机、实现发发展。安迪迪格鲁夫曾是是Inteer公司的的CEO，他他的一句名名言是：“优优秀的企业业安度危机机，平凡的的企业在危危机中消亡亡，只有伟伟大的企业业在危机中中发展自己己。”如果果能把危

47、机机转变成一一次发展机机遇，确实实是一件令令人骄傲的的事。一般般的企业能能够渡过危危机便已感感到万幸，能能够通过危危机补上缺缺漏就已很很不错，很很少有企业业想到借危危机发展。然然而一个优优秀的企业业越是在危危机时刻，越越是能体现现综合实力力和整体素素质，能够够很好地解解决危机反反而让公众众增加好感感。而且越越是优秀的的企业，越越是利用疏疏漏做文章章，本来是是因为某种种缺陷让公公众怀疑、排排斥，企业业却能加大大该方面的的力度，反反而让公众众相信企业业这方面的的能力值得得信赖。并并且在危机机发生的过过程中，可可能会意外外地发现一一些机遇，成成为企业发发展之机。 事事后完善包包括完善疏疏漏环节、完完

48、善危机管管理、完善善企业，能能从危机中中有所收获获，才算真真正地处理理好危机。百百年企业并并不是因为为一帆风顺顺而健康成成长，相反反，是经历历无数挫折折后才茁壮壮成长。正正是在一次次次危机后后不断总结结，百年企企业才积累累了应对危危机的丰富富经验，才才能在危机机面前应对对自如，甚甚至变劣势势为优势，最最后反败为为胜。 11999年年6月初，比比利时1220人因喝喝了受污染染的可口可可乐出现头头疼、恶心心等食物中中毒症状。比比利时卫生生部当晚告告诫国民不不要饮用可可口可乐公公司的所有有产品，并并且宣布禁禁止销售可可口可乐公公司的产品品。与此同同时，法国国也有800多人因饮饮用可口可可乐中毒，法法国卫生部部和商业部部门在155日做出撤撤出5