小区管理服务工作标准手册142737.docx

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1、 小区管管理服务工工作标准手手册 物业公司承承诺管理标标准 （向向开发商、业业委会） 序号指 标 名名 称国家指标管理指标管理指标实实施措施1房屋完好率率98%100%落实责任人人、实行巡巡视制度，记记录进入网网络在线管管理系统，层层层督导检检查。2房屋零修、维维修及时率率99%100%接到维修55分钟内到到现场，报报修记录网网络在线管管理系统，记记录反应时时间、住户户回馈3维修工程质质量合格率率100%100%分项检查，一一步到位，并并进行回访访制度，以以确保工程程合格。4管理费收缴缴率90%按照规定收收取及支出出，取之于于民用之于于民。5绿化完好率率95%99%落实责任人人进行养护护，实行

2、内内部自查，督督导员巡查查制度，结结果进入在在线系统。6清洁、保洁洁率99%99%落实责任人人进行244小时清洁洁工作，实实行内部自自查，督导导员巡查制制度，结果果进入在线线系统。层层层督导检检查。7道路完好率率和使用率率90%99%落实责任人人进行养护护，实行内内部自查，督督导员巡查查制度，结结果进入在在线系统。8化粪池、雨雨水井、污污水井完好好率100%落实责任人人进行养护护，实行内内部自查，督督导员巡查查制度，结结果进入在在线系统。以以确保沟、渠渠完好，并并定期疏通通、清理。9排水管、明明暗沟完好好率100%落实责任人人进行养护护，实行内内部自查，督督导员巡查查制度，结结果进入在在线系统

3、。以以确保沟、渠渠完好，以以确保排水水管畅通无无阻。10路灯完好率率85%95%落实责任人人进行养护护，实行内内部自查，督督导员巡查查制度，结结果进入在在线系统。以以确保路灯灯完好无损损、正常使使用，并定定期清洁、养养护。11停车场、车车棚完好率率100%落实责任人人进行养护护,督导员巡巡查制度，结结果进入在在线系统,以确保设设施完好，方方便使用。12公共文体康康乐设施完完好率95%100%落实责任人人进行养护护,督导员巡巡查制度，结结果进入在在线系统,以确保设设施完好，美美观整洁。 13小区内治安安案件发生生率 10 保安员经培培训经培训训考核后方方能上岗，并并每周训练练三次，每每次二个小小

4、时，落实实保安岗位位职责，明明确责任，实实行24小小时巡视制制度，以确确保小区安安全。14消防设施设设备完好率率100%100%落实责任人人进行养护护,部门内部部自查，督督导员巡查查制度，结结果进入在在线系统,以确保设设施完好无无损、正常常使用。 15火灾发生率率 1 0 设置专人负负责日常巡巡视，成立立消防委员员会领导班班子，全员员义务消防防员制，发发现隐患及及时处理，以以确保小区区消防安全全 16 违章发生率率违章处理率率95%1100%建立巡视制制度，跟踪踪管理，及及时发现、及及时处理，并并加强宣传传工作，取取得居民的的理解，杜杜绝违章事事情发生，并并进行回访访档案记录录。17住户有效投

5、投诉率投诉处理率率1%/月95%1%100%按照政策规规定，做好好各项工作作，同时加加强与住户户的沟通，定定期举行业业主恳谈会会，了解客客户愿望和和要求，满满足客户需需要，发生生投诉及时处理并并录入网络络系统，按按系统要求求进行回馈馈和处理结结果跟踪。18员工专业培培训合格率率80%100%利用华新网网络物业培培训学校对对员工进行行专业入职职培训、在在职培训、定定期培训，对对于行业性性要求高的的员工，实实行外送培培训、考核核，并就有有关技术、技技能进行定定期培训，并并预以考核核，确保合合格率1000%。19维修服务回回访率60%对于住户报报修， 记记录进行系系统，并按按系统要求求进宪回馈馈，结

6、果亦亦录入系统统，以确保保维修服务务满足客户户需要。20住户对物业业管理满意意率95%99%在日常工作作中及时收收集客户的的需求信息息，尽可能能满足客户户需要，加加强双方的的沟通，以以确保居民民对物业管管理工作的的满意。管理中心服服务标准（住户）作业频度质量标准巡视二次/周无乱堆放乱乱挖乱接乱乱搭，无违违章装修房房屋完好率率100%，投诉率率1以下走访二次/年90%以上上及时听取住住户意见满满足住户合合理要求住住户满意率率99%以以上回访60%维修修回访100%投投诉回访熟记完成情情况住户满满意99%以上电话接听24小时应应答服务铃响三声之之后必接熟悉小区基基本情况对小区栋数数、套数面面积、公共共设施管线线开关、责责任区居民民栋号、房房号、姓名名、单位、电电话、家庭庭情况随问问随答正确确率99%以上 在线线系统要求求的工作 1住户全部部请求信息息录入电脑脑，网上传传递给相关关部门。2 系统要要求的工作作必做，在在系统里填填写记录。3 在系统统填写记录录必须实事事求是。收费1次季度度入住期间办办理1000%银行托托收， 收收费率1000%财务公开1次季度度日清月结账账表相符收收支平衡每每季向住户户公开一次次。