3C 管理辦法7295.docx

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1、目标: . 增加企企业现有客客户的收益益率. . 仅仅专专注于最有有价值的客客户和潜在在客户. 打击来来自传统和和“e”经济的竞竞争，巩固固自身实力力. . 提升企企业在营销销、销售以以及电子商商务活动的的投资回报报. . 增强客客户满意度度和忠诚度度. 3C 方法法以“客户营销销方法” 为蓝本本开发。11989 年一位居居住在阿姆姆斯特丹的的美国人JJay CCurryy 创建了了“客户营销销方法”, 他是是一位直接接营销的资资深咨询顾顾问。他宣称“直直接营销”其实就是是“客户营销销” 一个个寻找、创创造、保留留以及发展展客户的过过程。他向向观众演示示了“客户金字字塔”的概念，及及其简易的的

2、10 步步行动计划划。3C 方法法以Currry 的的客户营销销方法的蓝蓝本，但结结合中国独独特的商业业环境、文文化、语言言以及风俗俗习惯进行行了深化和和提炼。33C 方法法四大有形形产品包括括：咨询工工具、培训训材料、用用于说明方方法的软件件以及书籍籍。GreeaterrChinnaCRMM 将用一一年的时间间来开发和和完善3CC 方法，并并将在20003 年年底正式投投入市场。在在初始阶段段，GreeaterrChinnaCRMM 将在一一些本土公公司中进行行3C 方方法的试点点项目实施施。3C 是一一套运用流流程控制技技术来评估估、管理以以及提高客客户表现和和客户关注注的商业方方法。Th

3、e ccustoomer perfformaance facttors are : 客户户表现因素素包括： . Cusstomeer Vaalue 客户价值值. Cusstomeer Beehaviior 客客户行为. Cusstomeer Saatisffactiion. 客户满意意度。The ccustoomer focuus faactorrs arre: 客客户关注因因素包括： . Orgganizzatioon 组织织. Commmuniicatiions 沟通. Infformaationn. 信息息。1.客户价价值：营运利润等等于从可赢赢利客户产产生的利润润减去非盈盈利客户所所产

4、生的损损失的结果果。就是这这么简单。因因此必须将将客户的赢赢利性最大大化，就像像对每一个个客户的赢赢利性和客客户生命期期价值作出出评估那样样。2. 客户户行为：在每一个客客户的赢利利性中，虽虽然成本的的重要性占占了很大的的比重，但但是客户行行为也从相相当的大的的程度上决决定着客户户价值。客客户行为常常常都通过过收入来衡衡量表现现为一定时时期内聚集集的货币或或产品量或或服务。积积极的客户户行为首先先是指客户户将你的公公司当作心心目中第一一位重要的的公司而向向你购买。客客户行为的的第二关键键因素是客客户生命期期，以月或或年为单位位来衡量客客户平均存存在的的时时间长度。第第三个同时时也是很重重要的一

5、个个客户行为为的因素就就是“客户份额额”：你的产产品或服务务能够满足足客户的程程度，使他他们能继续续与你做生生意的可能能性。3. 客户户满意度:开心而又满满意的客户户会有积极极的行为表表现。他们们会向你大大量购买并并给予相当当大的商业业份额。客客户满意度度大大地来来源于你所所提供的产产品和服务务的品质和和可靠性。无无论是对客客户明确的的保证还是是暗指的承承诺，你都都做得很好好。但是有一些些满意的客客户也很可可能会因为为竞争对手手略微地更更具有吸引引力而离去去。客户满满意度计划划的主要目目标就是被被尽可能多多的客户认认为是“首选的供供应商”。客户关系表表现（包括括客户价值值、客户行行为以及客客户

6、满意）是是发生在公公司外部的的因素。当当时客户表表现却在很很大程度上上由公司内内部的客户户关注因素素所决定，对对客户表现现产生重大大的影响。1、组织：（1）经理理们要致力力于客户关关注；以自自身树立榜榜样；预算算一定的时时间和资金金来提升客客户流程。（2）员工工具备必要要的客户关关怀技能和和经验；持持有良好的的客户关怀怀态度；能能和团队中中与客户联联系的同事事一起协同同合作。2、沟通：（1）联系系后勤；客客户沟通计计划安排妥妥当；及时时；在执行行时不疏忽忽或草率。（2）针对对每一个客客户（客户户群）运用用最适当的的方法/媒媒介/信息息。；有效效互动的沟沟通；强调调客户利润润更胜于产产品特性。3

7、、信息：（1）客户户数据必须须时相关的的、完整的的、并且要要是最新的的。（2）客户户信息系统统必须是有有效的、灵灵活的以及及具有用户户友好性。显然，在客客户关注和和客户表现现之间我们们能看到直直接的关联联性。在所有条件件都相同的的情况下，如如果你能提提高客户关关注便能提提升客户表表现。把客户表现现和客户关关注结合起起来，我们们就得到了了这样一个个客户关系系管理模式式：这个模式展展示了你公公司内部对对客户关注注越强，那那么客户越越满意。如果你的客客户很满意意，他们的的行为当然然会令你感感到满意，给给你带来大大量的生意意，而无需需你付出其其他营销或或销售方面面的努力或或者在价格格上斤斤计计较。（比

8、比如他们会会说：再给给我送10000 个个窗户装饰饰品和发票票过来.）像这种积极极的客户行行为将会带带来更高的的客户价值值- 从而而带来更多多运营利润润！这是一一个非常简简单的道理理。但是，如如果你无法法评估客户户关系管理理模式中的的每一项要要素，你就就无法管理理他们。这里能帮你你计算利润润的就是你你的会计了了。但是真的有有人可以通通过评估客客户赢利性性、客户行行为、客户户满意度以以及客户关关注来管理理并提升他他们吗?关于这个问问题最多的的答案是：不一定。这这就是为什什么我们要要在这里谈谈论流程控控制技术。流程控制技技术：如果不对进进程和结果果进行评估估和衡量，管管理客户表表现和客户户关注不一

9、一定可行。营营销、销售售以及服务务必须从使使用过去应应用于生产产、物流以以及行政管管理的流程程控制技术术。3C 的实施将将基于下面面所述的四四个连续性性的阶段：（1）、注注册A、客户表表现注册：你从公司司的内部信信息资源中中获得或整整合关于客客户赢利性性、客户行行为和满意意度的数据据。B、客户关关注注册：采用一套套针对客户户信息、沟沟通以及组组织的客户户关注审计计表或自我我评估体系系。（2）、分分析A、客户表表现分析：分析你客客户和潜在在客户的赢赢利性、行行为、以及及满意度来来确定存在在的问题和和机会。B、客户关关注分析：分析你公公司的客户户信息、沟沟通、组织织的现状来来帮助决定定改善工作作的优先次次序。（3）计划划A、客户表表现计划：为每一个个客户或潜潜在客户制制定从上至至下或者是是从下至上上的客户赢赢利性、收收入以及满满意度预算算，以符合合公司在客客户赢利、收收入、满意意度方面的的目标和期期望。B、客户关关注计划：制定以实实现在客户户信息、沟沟通以及组组织方面有有衡量的提提升。（4）实现现A、客户表表现实现：是指执行行客户表现现计划。B、客户关关注实现：是指执行行客户关注注计划。到现在，你你可能觉得得3C理论论不错，但但上面也只只是理论部部分，至于于在实际中中能不能执执行，能不不能带来效效果呢，继继续往下面面看。