VIP客户接待标准流程规范3702.docx

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1、杭州华美达达酒店VVIP客客户接待待标准流流程规范范目 录一、 酒店的VIIP定义义二、 酒店VIPP的等级级三、 VIP接待待总流程程四、 各级别VIIP接待待程序、标标准五、 酒店VIPP接待表表格一、酒店的的VIPP 政府 国家家元首、国国家部委委领导、省省主要负负责人 各各部、委委、办、局局的主要要领导 市市级党政政军负责责人企业 内、外外资企业业、集团团总裁 集集团或酒酒店的重重要业务务客户社会 影视娱娱乐界著著名演艺艺人员 体体育界国国家著名名运动员员 广广告传媒媒的资深深编辑、记记者 业业内 省级级以上旅旅行社总总经理 同同星级酒酒店董事事长、总总经理 曾曾经对酒酒店有过过重大贡

2、贡献的人人士 酒酒店邀请请的宾客客 酒酒店重要要消费大大户二、酒店VVIP的的等级1、 等级名称 酒店VIPP的等级级划分共共计四等等，按级级别高低低依次为为VA、VVB、VVC和VVD2、 VIP宾客客资格等级资格 申请人 批准人VA国家元首、国国家部委委领导、省省主要负负责人酒店总经理理、总经经理助理理、营销销部经理理酒店总经理理VB省各部、委委、办、局局的主要要领导，市市级党政政军负责责人内、外资企企业、集集团总裁裁，集团团或酒店店的重要要业务客客户省级以上旅旅行社总总经理，同同星级酒酒店董事事长、总总经理曾经对酒店店有过重重大贡献献的人士士，酒店店邀请的的宾客酒店各部门门经理酒店总经理

3、理VC影视娱乐界界著名演演艺人员员，体育育界国家家著名运运动员 广告传媒媒的资深深编辑、记记者酒店邀请的的宾客（业业务层面面）销售经理酒店总经理理VD酒店常客前台主管级级或以上上相关部门经经理三、VIPP接待流流程 11、集团团、酒店店高层管管理者获获得信息息 22、酒店店各部门门管理人人员建议议信息 33、酒店店市场营营销部掌掌握信息息 1、市市场营销销部汇总总信息、确确认 2、拟拟订接待待标准、计计划，向向总经理理申请 市场场部向各各部门发发出接待待通知单单 各各部门完完成接待待 所有有接待资资料存档档记录 四、各级别别VIPP接待程程序、标标准VA 级 市场场营销部部1、 主动向接待待单

4、位了了解VIIP有关关资料、此此次行程程计划、活活动具体体安排，入入住本酒酒店的要要求，并并将详细细情况整整理成文文,上报报酒店高高层管理理者。2、 获取酒店总总经理批批复的“VIPP申请单单”，立即即连同部部门经理理签发的的“VIPP接待计计划书”下发房务务部、餐餐饮部、康康乐部、行行政人事事部、安安全部、财财务部、工工程部以以及本部部门留存存原件。3、 营销部经理理负责召召集由总总助主持持，酒店店总经理理及各部部门经理理、大堂堂经理参参加的接接待协调调会议。营营销部经经理通报报接待内内容；共共同讨论论制定详详细接待待计划，明明确各部部门接待待内容与与责任。明明确营销销部经理理全权负负责此次

5、次贵宾接接待的所所有联络络、协调调工作。市市场部所所有员工工必须熟熟知接待待的详细细过程。4、贵宾抵抵店前，各各部经理理、大堂堂经理共共同检查查各部门门接待要要求的落落实情况况。5、房务部部负责准准备总经经理签署署的欢迎迎信，放放置于贵贵宾房间间6、贵宾抵抵店前115分钟钟，市场场营销部部经理协协同酒店店总经理理、总经经理助理理和各部部门经理理在大堂堂门口迎迎接，并并 负责责向贵宾宾介绍酒酒店高层层管理者者。大堂堂副理陪陪同房内内登记或或免登记记。7、营销部部应注意意贵宾在在店期间间活动安安排变化化情况，及及时通报报各接待待部门并并报告酒酒店高层层管理者者。8、营销部部策划负负责贵宾宾在店期期

6、间所有有欢迎横横幅、画画页、宣宣传品的的制作，贵贵宾题词词、以及及安排专专业摄影影师 负责责重要摄摄影等。9、在贵宾宾及主办办单位有有要求时时，协助助安排并并陪同贵贵宾参观观酒店或或市内相相关景点点。10、贵宾宾离店，及及时通知知酒店高高层管理理者提前前10分分钟达到到大堂欢欢送。11、对于于重要贵贵宾的到到访和重重大会议议的召开开等，视视情况组组织材料料向新闻闻媒体、旅旅游杂志志发布信信息。（新新闻 内内容需事事先征得得接待单单位的同同意）12、负责责接待资资料的存存档与保保管。房务部 接待流程程 1、接到到市场营营销部下下发的“VIPP 接待待计划书书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。

7、2、房务务部经理理参加酒酒店的接接待协调调会议，明明确本部部门接待待任务和和要求。 3、召集集本部门门主管以以上会议议，制定定部门接接待计划划，责任任落实到到人。 4、本部部门对各各岗点必必须熟记记贵宾的的人数、姓姓名、身身份、在在店时间间、活动动过程等等内容。 5、各级级管理人人员逐级级检查下下级准备备工作完完成情况况，要求求逐条落落实。 6、配合合工程人人员检查查贵宾用用房，确确保设备备使用无无误。保保证贵宾宾房设施施设备始始终处于于良好状状态。 7、贵宾宾入住前前2小时时按等级级标准摆摆设好鲜鲜花和果果篮。 8、贵宾宾为外籍籍，应按按照贵宾宾国籍送送该国语语言报纸纸，如没没有，则则送英文

8、文报纸。内内宾送当当日当地地政府报报纸。 9、将电电视调至至贵宾母母语频道道。10、贵宾宾抵店前前30分钟钟，打开开房门，开开启室内内照明灯灯。11、贵宾宾抵店前前30分钟钟，PAA班组负负责从一一楼门口口至电梯梯口铺设设红地毯毯完毕，随随时保持持地毯之之清洁。12、总机机在贵宾宾抵店时时，立即即电话通通知相关关部门。13、礼宾宾安排专专人等候候一部电电梯门口口，专为为贵宾开开电梯。14、贵宾宾抵店，由由管家部部经理率率当值管管理人员员及优秀秀服务员员在楼层层迎接。15、贵宾宾入住33分钟内内，根据据人数送送上“迎宾龙龙井茶。16、贵宾宾在店期期间，房房务部当当值员工工应密切切配合安安全部人人

9、员做好好保卫工工作。热热情礼貌貌、准确确有效答答复贵宾宾 提提出的问问题。无无差错做做好贵宾宾在店期期间房务务部各项项服务工工作。17、关于于贵宾洗洗衣服务务171取取回贵宾宾衣物，立立即注明明VIPP，进行行专门登登记与存存放172贵贵宾的衣衣物，由由管家部部经理全全面检查查跟进，确确保洗衣衣质量173严严格检查查，按面面料确定定洗涤方方式，确确保不发发生问题题，按时时送洗。174贵贵宾衣物物，单独独洗涤，提提供加快快洗服务务（4小小时内送送回）175管管家部经经理亲自自检查洗洗衣质量量176包包装完毕毕，立即即送至楼楼层 接待规格：提供224小贴贴身管家家服务。品名规格 数量量 摆摆放位置

10、置 备备注鲜花高档盆插VA级两盆盆主卧室、客客厅茶几几每日更换果篮高档果篮一篮客厅茶几进口水果，每每日更换换 酒水进口红葡萄萄酒一瓶小酒吧台配冰桶及两两只酒杯杯欢迎点心西点和巧克克力4块盛放漆器盘盘内，置置于小酒酒吧台上上酒店定制，每每日更换换迎宾茶龙井茶根据入住人人数服务员或楼楼层主管管亲自送送房入住三分钟钟晚间小食夜床巧克力力一盒床头酒店定制绿色植物有生命两盆客厅、卫生生间视区域面积积欢迎卡酒店贵宾专专用一张写字台上总经理签名名浴袍全新棉质或或丝质两套衣橱、床上上酒店定制每天首先安安排VIIP房卫卫生清扫扫，贵宾宾外出时时均需清清扫房间间，中午午房间将将床恢复复成午休休状态，方方便客人人午

11、休。关关注宾客客动态,随时清清扫房间间;夜床床宾客离离开房间间后第一一时间进进行安排排。餐饮部 接待流程程1、接到市市场营销销部下发发的“VIPP 接待待计划书书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。2、餐饮部部经理参参加酒店店召集的的接待协协调会议议，明确确本部门门接待任任务。3、召集本本部门领领班以上上会议，制制定部门门接待计计划，责责任落实实到人。4、本部门门各岗点点必须熟熟记贵宾宾的人数数、姓名名、身份份、消费费标准、在在店时间间、活动动过程等等。5、各级管管理人员员逐级检检查下级级准备工工作完成成情况。6、贵宾在在店期间间，随时时注意贵贵宾动向向，及时时为贵宾宾服务，并并报告相相关部门

12、门。7、热情礼礼貌、准准确、有有效答复复贵宾提提出的问问题。 接待规格1、完全了了解贵宾宾的身份份、习惯惯、餐标标、餐式式、用餐餐时间及及其它注注意事项项。2、餐饮部部经理为为贵宾开开每餐菜菜单，准准备2套套。3、贵宾在在七楼会会所专门门的餐厅厅包间用用餐。4、开餐前前，由餐餐厅主管管负责检检查贵宾宾使用包包间的设设备及餐餐具。5、开餐中中，由餐餐厅主管管亲自为为贵宾服服务，两两名优秀秀服务员员配合。6、每餐提提供龙井井茶。7、每餐使使用酒店店高档餐餐具、水水晶玻璃璃杯。8、服务人人员应熟熟知菜肴肴典故，能能够随时时回答贵贵宾提问问。9、提供分分菜服务务。康乐部 接待流程程 1、接到到市场营营

13、销部下下发的“VIPP 接待待计划书书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。 2、康乐乐部经理理参加酒酒店召集集的接待待协调会会议，明明确本部部门接待待任务和和要求。 3、召集集本部门门管理人人员以上上会议，制制定部门门接待计计划，责责任落实实到人。 4、本部部门对各各岗点必必须熟记记贵宾的的人数、姓姓名、身身份、在在店时间间、活动动过程等等内容。 5、各级级管理人人员逐级级检查下下级准备备工作完完成情况况，要求求逐条落落实。6、VIPP客人离离开后将将VIPP客人的的喜好信信息汇总总存档，并并予以更更新整理理以及上上报酒店店汇总.接待规格1、 完全了解VVIP客客人的姓姓名、抵抵离日期期、习俗

14、俗特点、宗宗教信仰仰、特殊殊要求等等相关信信息并且且掌握宾宾客同行行 人员员的姓名名、房号号；2、康乐部部经理、领班检检查布置置好营业业场所，发发现问题题及时解解决，在在VIPP宾客到到店前二二小时布布置完毕毕。3、康乐部部经理及及相关区区域管理理人员亲亲自在康康乐区域域外迎候候宾客，引引领宾客客。4、客人到到达区域域后由区区域管理理人员亲亲自为贵贵宾服务务，专职职服务员员一名和和协助服服务人员员一名。5、了解宾宾客准确确的结束束时间，客客人离开开时候由由康乐部部经理及及区域管管理人员员做好欢欢送工作作.行政人事部部 接待流程程1、接到市市场营销销部下发发的“VIPP 接待待计划书书”，立即即

15、仔细阅阅读并记记录在案案。2、行政人人事部参参加酒店店召集的的接待专专门协调调会议，明明确本部部门接待待任务。3、召集本本部门领领班以上上管理人人员会议议，将贵贵宾到店店情况进进行传达达。4、 本部门各岗岗点必须须熟记贵贵宾的人人数、姓姓名、身身份、在在店时间间、活动动过程等等。5、 行政人事部部经理配配合市场场营销部部经理共共同做好好接待宣宣传工作作。6、做好宾宾客用车车的预留留工作。财务部 接待流程程1、接到市市场部下下发的“VIPP 接待待计划书书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。2、财务总总监参加加酒店召召集的接接待专门门协调会会议，明明确本部部门接待待任务3、召集本本部门主主管以上

16、上会议，制制定部门门接待计计划，责责任落实实到人。4、本部门门前台各各岗点必必须熟记记贵宾的的人数、姓姓名、身身份、付付费方式式、在店店时间、活活动过程程等。5、各级管管理人员员逐级检检查下级级准备工工作完成成情况，逐逐条落实实。6、热情礼礼貌、准准确、有有效答复复贵宾提提出的问问题。7、每日整整理贵宾宾账单，贵贵宾离店店前1小小时，将将所有账账单准备备完毕，备备用。8、如贵宾宾为外籍籍，应熟熟悉每日日外汇牌牌价，提提供及时时、准确确的外汇汇兑换服服务。安全部 接待流流程1、 接到市场营营销部下下发的“VIPP 接待待计划书书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。2、安全部部经理参参加酒店店召集

17、的的接待专专门协调调会议，明明确本部部门接待待任务、要要求。3、召集本本部门领领班以上上会议，制制定部门门接待计计划，责责任落实实到人。4、根据需需要，结结合公安安保卫方方案，制制定警卫卫计划。合合理配备备保安力力量，实实行244小时楼楼层巡视视。5、要求本本部门保保安各岗岗点各员员工必须须熟记贵贵宾的人人数、姓姓名、身身份、在在店时间间、活动动过程等等。6、 主动配合客客务部检检查贵宾宾客房、及及所处楼楼层，保保障任何何设施不不发生故故障。7、 检查楼层、公公共区域域的安全全标识等等，及时时处理各各种不安安全隐患患。8、 严密控制贵贵宾在店店期间的的其他人人员进出出酒店情情况。8、贵宾在在店

18、期间间，注意意贵宾前前往各营营业场所所设施设设备的正正常使用用。9、 保障贵宾在在店期间间前往各各场所活活动的安安全。10、每日日疏导酒酒店出入入车辆，确确保贵宾宾车队及及时进出出酒店。接待规格1、 贵宾抵店前前15分分钟，安安全部人人员分两两侧列队队于酒店店大门前前。贵宾宾车队抵抵达时，行行举手礼礼。2、 贵宾入住楼楼层，实实行双岗岗不间断断巡逻。辅辅以244小时监监控。3、 贵宾离店，提提前155分钟在在酒店大大门的通通道两侧侧列队完完毕，向向离店贵贵宾行举举手礼。工程部 接待流流程1、接到市市场营销销部下发发的“VIPP 接待待计划书书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。2、工程部部经理

19、参参加酒店店召集的的接待专专门协调调会议，明明确本部部门接待待任务、要要求。3、召集本本部门主主管以上上会议，制制定部门门接待计计划，责责任落实实到人。4、对设备备设施进进行全面面的检查查，保证证各设施施设备运运行正常常。5、落实好好专梯，并并定专人人开专梯梯。VB 级市场部1、 获取酒店总总经理批批复的“VIPP申请单单”，立即即连同部部门经理理签发的的“VIPP接待计计划书”下发房务务部、餐餐饮部、康康乐部、行行政人事事部、安安全部、财财务部、工工程部以以及本部部门留存存原件。2、 营销部经理理视情况况召集总总经理助助理及相相关部门门经理、大大堂经理理参加的的接待协协调会议议。营销销部通报

20、报接待内内容与要要求，明明确各部部门接待待内容与与责任。3、营销部部所有员员工必须须熟知接接待的详详细过程程，并指指定专人人负责联联络协调调。4、房务部部负责准准备酒店店总经理理签署的的欢迎信信，放置置于贵宾宾房间。5、贵宾抵抵店，营营销部经经理协同同酒店总总经理、总总经理助助理、大大堂经理理在大堂堂迎接。6、营销部部专人负负责贵宾宾在店期期间的各各部门接接待协调调工作。7、营销部部应随时时掌握贵贵宾在店店期间活活动安排排及变化化情况，及及时通知知各接待待部门。8、贵宾离离店，及及时通知知酒店高高层管理理者到一一楼大堂堂欢送。9、负责接接待资料料的存档档与保管管。房务部 接待流流程 1、接到到

21、营销部部下发的的“VIPP 接待待计划书书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。 2、房务务部经理理参加营营销部经经理召集集的接待待协调会会议，明明确本部部门接待待任务和和要求。 3、召集集本部门门主管以以上会议议，制定定部门接接待计划划，责任任落实到到人。 4、本部部门对客客岗点必必须熟记记贵宾的的人数、姓姓名、身身份、在在店时间间、活动动过程等等内容。 5、各级级管理人人员逐级级检查下下级准备备工作完完成情况况，要求求逐条落落实。 6、检查查贵宾用用房，确确保设备备使用无无误。保保证贵宾宾房始终终处于良良好状态态。 7、贵宾宾入住前前2小时时按等级级标准摆摆设好鲜鲜花和果果篮。 8、贵宾宾为

22、外籍籍，应按按照贵宾宾国籍送送该国语语言报纸纸，如没没有，则则送英文文报纸。内内宾送当当日当地地政府报报纸。 9、将电电视调至至贵宾母母语频道道。10、贵宾宾抵店前前30分钟钟，打开开房门，开开启室内内照明灯灯。11、服务务中心在在贵宾抵抵店时，立立即电话话通知相相关部门门。12、礼宾宾部安排排专人等等候电梯梯门口，专专为贵宾宾开电梯梯。13、贵宾宾抵离店店，由房房务部经经理率当当值管理理人员及及优秀服服务员在在楼层迎迎送。 贵贵宾入住住3分钟内内，根据据人数送送上龙井井迎宾茶茶水。14、热情情礼貌、准准确有效效答复贵贵宾提出出的问题题。15、贵宾宾在店期期间，注注意应有有的服务务水准。16、

23、关于于贵宾洗洗衣服务务161取取回贵宾宾衣物，立立即注明明VIPP，进行行专门登登记与存存放162严严格检查查，按面面料确定定洗涤方方式，确确保不发发生问题题163贵贵宾衣物物，单独独洗涤，提提供加快快服务（44小时内内取回）164楼楼层主管管检查洗洗衣质量量166包包装完毕毕，立即即送至楼楼层 接待规规格 客房房布置：提供224小贴贴身管家家服务。品名 规格格 数量量 摆摆放位置置 备备注鲜花普通盆插VB级一盆盆写字台、酒店提供果篮中档果篮一篮客厅茶几进口水果，每每日更换换 酒水国产红葡萄萄酒一瓶小酒吧台配四只酒杯杯欢迎点心西点或巧克克力4块小酒吧台酒店定制，每每日更换换晚间小食夜床巧克力力

24、一盒床头酒店定制绿色植物有生命一盆客厅、视区域面积积欢迎卡酒店贵宾欢欢迎卡一张写字台上总经理签名名浴袍全新棉质或或丝质两套衣橱、床上上酒店定制每天首先安安排VIIP房卫卫生清扫扫，贵宾宾外出时时均需清清扫房间间，中午午房间将将夜床恢恢复成夜夜床状态态，方便便客人午午休。第一时间对对VIPP房间进进行开夜夜床服务务。餐饮部 接待待流程1、接到营营销部下下发的“VIPP 接待待计划书书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。2、餐饮部部经理参参加营销销部召集集的接待待协调会会议，明明确本部部门接待待任务。3、召集本本部门领领班以上上会议，制制定部门门接待计计划，责责任落实实到人。4、本部门门各岗点点必

25、须熟熟记贵宾宾的人数数、姓名名、身份份、消费费标准、在在店时间间、活动动过程等等。5、各级管管理人员员逐级检检查下级级准备工工作完成成情况。6、贵宾在在店期间间，随时时注意贵贵宾动向向，及时时为贵宾宾服务，并并报告相相关部门门。7、热情礼礼貌、准准确、有有效答复复贵宾提提出的问问题。 接待待规格1、完全了了解贵宾宾的身份份、习惯惯、餐标标、餐式式、用餐餐时间及及其它注注意事项项。2、餐饮部部经理为为贵宾开开每餐菜菜单，准准备2套套。3、贵宾在在餐厅包包间用餐餐。4、开餐中中，由餐餐厅领班班为贵宾宾服务。5、每餐提提供龙井井茶。6、每餐使使用酒店店高档餐餐具。7、服务人人员应熟熟知菜肴肴典故，能

26、能够随时时回答贵贵宾提问问。康乐部 接待待流程 1、接到到营销部部下发的的“VIPP 接待待计划书书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。 2、康乐乐经理参参加营销销部经理理召集的的接待协协调会议议，明确确本部门门接待任任务和要要求。 3、召集集本部门门管理人人员以上上会议，制制定部门门接待计计划，责责任落实实到人。 4、本部部门对各各岗点必必须熟记记贵宾的的人数、姓姓名、身身份、在在店时间间、活动动过程等等内容。 5、各级级管理人人员逐级级检查下下级准备备工作完完成情况况，要求求逐条落落实。6、VIPP客人离离开后将将VIPP客人的的喜好信信息汇总总存档，并并予以更更新整理理以及上上报酒店店汇

27、总. 接待规格格1、 完全了解VVIP客客人的姓姓名、抵抵离日期期、习俗俗特点、宗宗教信仰仰、特殊殊要求等等相关信信息并且且掌握宾宾客同行行 人员员的姓名名、房号号；2、康乐部部区域领领班检查查布置好好的场馆馆，发现现问题及及时解决决，在VVIP宾宾客到店店前一小小时布置置完毕。3、康乐部部经理及及相关区区域管理理人员亲亲自在康康乐区域域外迎候候宾客，引引领宾客客。4、客人到到达区域域后由区区域管理理人员亲亲自为贵贵宾服务务，专职职服务员员一名和和协助服服务人员员一名。5、了解宾宾客准确确的结束束时间，客客人离开开时候由由康乐部部经理及及区域管管理人员员做好欢欢送工作作.行政人事部部 接待待流

28、程1、接到营营销部下下发的“VIPP 接待待计划书书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。2、行政人人事部经经理参加加营销部部召集的的接待专专门协调调会议，明明确本部部门接待待任务。3、召集本本部门领领班以上上管理人人员会议议，将贵贵宾在店店情况进进行传达达。4、本部门门各岗点点必须熟熟记贵宾宾的人数数、姓名名、身份份、在店店时间、活活动过程程等。6、做好宾宾客用车车的预留留工作。财务部 接待待流程1、接到营营销部下下发的“VIPP 接待待计划书书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。2、财务总总监参加加营销部部召集的的接待专专门协调调会议，明明确本部部门接待待任务3、召集本本部门主主管以上上会议

29、，制制定部门门接待计计划，责责任落实实到人。4、本部门门前台各各岗点必必须熟记记贵宾的的人数、姓姓名、身身份、付付费方式式、在店店时间、活活动过程程等。5、各级管管理人员员逐级检检查下级级准备工工作完成成情况，逐逐条落实实。6、准确、有有效答复复贵宾提提出的问问题。7、每日整整理贵宾宾账单，贵贵宾离店店前1小小时，将将所有账账单准备备完毕，以以备结账账。8、结账时时间1分分钟内完完成，确确保金额额无误。9、如贵宾宾为外籍籍，应熟熟悉每日日外汇牌牌价，提提供及时时、准确确的外汇汇兑换服服务。安全部 接待待流程1、接到营营销部下下发的“VIPP 接待待计划书书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。2

30、、安全部部经理参参加营销销部召集集的接待待专门协协调会议议，明确确本部门门接待任任务、要要求。3、召集本本部门领领班以上上会议，制制定部门门接待计计划，责责任落实实到人。4、合理配配备保安安力量，加加强楼层层巡视。5、要求本本部门保保安各岗岗点各员员工必须须熟记贵贵宾的人人数、姓姓名、身身份、在在店时间间、活动动过程等等。6、配合客客房部检检查贵宾宾客房、及及所在楼楼层，保保障任何何设施不不发生故故障。 接待待规格1、贵宾抵抵店前，建建立有效效控制区区域，保保障酒店店正常经经营。2、贵宾进进入酒店店，立即即负责引引导从专专用通道道进入客客房。3、贵宾入入住楼层层，实行行双岗巡巡逻。辅辅以244

31、小时监监控。4、专人负负责保卫卫，时刻刻注意贵贵宾活动动，增减减保卫力力量。5、贵宾房房号严格格保密，不不得私自自外传。工程部 接待待流程1、接到营营销部下下发的“VIPP 接待待计划书书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。2、工程部部经理参参加营销销部召集集的接待待专门协协调会议议，明确确本部门门接待任任务、要要求。3、召集本本部门主主管以上上会议，制制定部门门接待计计划，责责任落实实到人。4、对设备备设施进进行全面面的检查查，保证证各设施施设备运运行正常常。5、落实好好专梯，并并定专人人开专梯梯。VC 级市场部1、 获取总经理理批复的的“VIPP申请单单”，立即即连同本本部门经经理签发发的

32、“VIPP接待计计划书”下发客房房部、餐餐饮 部、康康乐部、行行政人事事部、安安全部、财财务部、工工程部以以及本部部门留存存原件。2、营销部部所有员员工必须须熟知接接待的详详细过程程，并指指定专人人负责联联络协调调。4、房务部部负责准准备酒店店总经理理签署的的欢迎信信，放置置于贵宾宾房间。5、贵宾抵抵店，营营销部经经理协同同总经理理助理、前前厅部经经理、大大堂经理理在大堂堂迎接。6、营销部部协调员员应随时时掌握贵贵宾在店店期间活活动安排排及变化化情况，及及时通知知各接待待部门。7、公关负负责邀请请贵宾为为酒店题题词、摄摄影等工工作。8、贵宾离离店，到到一楼大大堂欢送送。9、负责接接待资料料的存

33、档档与保管管。客房部 接待待流程 1、接到到营销部部下发的的“VIPP 接待待计划书书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。 2、召集集本部门门主管以以上会议议，制定定部门接接待计划划，责任任落实到到人。 3、本部部门对各各岗点必必须熟记记贵宾的的人数、姓姓名、身身份、在在店时间间、活动动过程等等内容。 4、各级级管理人人员逐级级检查下下级准备备工作完完成情况况，要求求逐条落落实。 5、检查查贵宾用用房，确确保设备备使用无无误。保保证贵宾宾房始终终处于良良好状态态。 6、贵宾宾入住前22小时按按等级标标准摆设设好鲜花花和果篮篮。 7、贵宾宾抵店前前30分钟钟，打开开房门，开开启室内内照明灯灯。

34、8、房务务中心在在贵宾抵抵店时，立立即电话话通知相相关部门门。 楼楼层主管管及领班班在客人人到达前前到在梯梯厅口做做好迎接接工作。贵宾入住33分钟内内，根据据人数送送上迎宾宾龙井茶茶。10、热情情礼貌、准准确有效效答复贵贵宾提出出的问题题。11、关于于贵宾洗洗衣服务务111取取回贵宾宾衣物，立立即注明明VIPP，进行行专门登登记与存存放112贵贵宾的衣衣物，由由洗衣房房领班全全面检查查跟进，确确保洗衣衣质量113严严格检查查，按面面料确定定洗涤方方式，确确保不发发生问题题114贵贵宾衣物物，单独独洗涤，提提供加快快洗衣服服务（44小时内内送回）115楼楼层主管管检查洗洗衣质量量116包包装完毕

35、毕，立即即送至楼楼层12、贵宾宾房号严严格保密密，不得得私自外外传。 接待规规格 客客房布置置：品名 规格格 数量 摆摆放位置置 备备注鲜花普通花篮VC级一篮篮写字台、酒店提供果篮普通果篮一篮客厅茶几国产水果，每每日更换换欢迎点心西点或巧克克力4块小酒吧台酒店定制，每每日更换换晚间小食夜床巧克力力一盒床头酒店定制绿色植物有生命一盆客厅、视区域面积积欢迎卡酒店贵宾专专用卡一张写字台面总经理签名名浴袍棉质或丝质质两套衣橱、床上上酒店定制每天首先安安排VIIP房卫卫生清扫扫，贵宾宾外出时时均需清清扫房间间，中午午房间将将床恢复复成夜床床状态，方方便客人人午休。第一时间提提供夜床床服务;餐饮部 接待待

36、流程1、接到营营销部下下发的“VIPP 接待待计划书书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。2、召集本本部门领领班以上上会议，制制定部门门接待计计划，责责任落实实到人。3、本部门门各岗点点必须熟熟记贵宾宾的人数数、姓名名、身份份、消费费标准、在在店时间间、活动动过程等等。4、各级管管理人员员逐级检检查下级级准备工工作完成成情况。5、贵宾在在店期间间，随时时注意贵贵宾动向向，及时时为贵宾宾服务，并并报告相相关部门门。6、热情礼礼貌、准准确、有有效答复复贵宾提提出的问问题。7、认真服服务，不不得索要要贵宾签签名。 接待待规格1、完全了了解贵宾宾的身份份、习惯惯、餐标标、餐式式、用餐餐时间及及其它注注

37、意事项项。2、餐饮部部中餐经经理为贵贵宾开每每餐菜单单。3、贵宾在在专门餐餐厅包间间用餐。4、开餐中中，由餐餐厅领班班为贵宾宾服务。5、每餐提提供龙井井茶。康乐部 接接待流程程 1、接到到营销部部下发的的“VIPP 接待待计划书书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。 2、召集集本部门门管理人人员以上上会议，制制定部门门接待计计划，责责任落实实到人。 3、本部部门对各各岗点必必须熟记记贵宾的的人数、姓姓名、身身份、在在店时间间、活动动过程等等内容。 4、各级级管理人人员逐级级检查下下级准备备工作完完成情况况，要求求逐条落落实。5、VIPP客人离离开后将将VIPP客人的的喜好信信息汇总总存档，并并

38、予以更更新整理理以及上上报酒店店汇总.6、不得在在对客服服务过程程中向客客人所要要签名. 接待待规格1、完全了了解VIIP客人人的姓名名、抵离离日期、习习俗特点点、宗教教信仰、特特殊要求求等相关关信息.2、康乐部部区域领领班检查查布置好好的场馆馆，发现现问题及及时解决决，在VVIP宾宾客到店店前布置置完毕。3、康乐部部相关区区域管理理人员亲亲自在康康乐区域域外迎候候宾客，引引领宾客客。4、客人到到达区域域后由一一名专职职服务员员亲自为为贵宾服服务，协协助服务务人员一一名。5、了解宾宾客准确确的结束束时间，客客人离开开时候由由康乐部部区域管管理人员员做好欢欢送工作作.行政人事部部 接待待流程1、

39、接到营营销部下下发的“VIPP 接待待计划书书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。2、召集本本部门领领班以上上管理人人员会议议，将贵贵宾在店店情况进进行传达达。3、本部门门各岗点点必须熟熟记贵宾宾的人数数、姓名名、身份份、在店店时间、活活动过程程等。财务部 接待待流程1、接到营营销部下下发的“VIPP 接待待计划书书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。2、召集本本部门主主管以上上会议，制制定部门门接待计计划，责责任落实实到人。3、本部门门前台各各岗点必必须熟记记贵宾的的人数、姓姓名、身身份、付付费方式式、在店店时间、活活动过程程等。4、各级管管理人员员逐级检检查下级级准备工工作完成成情况，逐逐

40、条落实实。5、准确、有有效答复复贵宾提提出的问问题。6、每日整整理贵宾宾账单，贵贵宾离店店前1小小时，将将所有账账单准备备完毕，以以备结账账。7、结账时时间2分分钟内完完成，确确保金额额无误。8、如贵宾宾为外籍籍，应熟熟悉每日日外汇牌牌价，提提供及时时、准确确的外汇汇兑换服服务。、安全部 接待待流程1、接到营营销部下下发的“VIPP 接待待计划书书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。2、召集本本部门领领班以上上会议，制制定部门门接待计计划，责责任落实实到人。3、合理配配备保安安力量，加加强楼层层巡视。4、要求本本部门保保安各岗岗点各员员工必须须熟记贵贵宾的人人数、姓姓名、身身份、在在店时间间、

41、活动动过程等等。5、配合客客务部检检查贵宾宾客房、及及所在楼楼层，保保障任何何设施不不发生故故障。6、贵宾在在店期间间，注意意贵宾前前往各营营业场所所设施设设备的正正常使用用。7、保障贵贵宾在店店期间前前往各场场所的安安全。 接待待规格1、贵宾抵抵店前，建建立有效效控制区区域，保保障酒店店正常经经营。2、贵宾进进入酒店店，立即即负责引引导从专专用通道道进入客客房。3、贵宾入入住楼层层，实行行双岗巡巡逻。辅辅以244小时监监控。4、专人负负责保卫卫，时刻刻注意贵贵宾活动动，增减减保卫力力量。5、贵宾房房号严格格保密，不不得私自自外传。工程部 接待待流程1、接到市市场部下下发的“VIPP 接待待计划书书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。2、召集本本部门主主管以上上会议，制制定部门门接待计计划，责责任落实实到人。3、对设备备设施进进行全面面的检查查，保证证各设施施设备运运行正常常。4、落实好好专梯，并并定专人人开专梯梯。VD 级市场部 接待待流程1、 接受客房部部、餐饮饮部等部部门主管管以上管管理人员员之申请请，作VVD接待待备案。2、 下发“VDD接待通通知单”至 客客房部、餐餐饮部、康康