新进员工培训内容fhq.docx

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1、新进员工（三天）餐厅培训内容一 酒店设计理念1装潢设计理念突出典雅、高高贵的独独特气质质，将餐餐饮文化化与空间间美学艺艺术有机机结合。1）总体设设计主题题永定土楼概概念我们酒店的的整体设设计，是是借鉴了了中国建建筑瑰宝宝福建建永定土土楼的创创意，融融合先进进前卫的的外国设设计理念念，处处处体现了了极具人人性化的的企业文文化内涵涵。2）色彩主主题改变传统中中餐色彩彩理念（金金碧辉煌煌，灯光光璀璨）；大胆引引用西餐餐风格，淡淡雅，恬恬静，内内敛又不不失高贵贵。2服务硬硬件设计计理念1）员工制制服的设设计。反传统的中中餐制服服设计。色色彩，款款式尽显显个性，但但不张扬扬，结合合装修风风格，相相得益彰

2、。A着装要要求上班时间穿穿工作服服、鞋，服服装要求求整洁，鞋鞋面光洁洁。酒店配给的的工作服服、鞋，只只能在工工作时间间穿着。不不是上班班时间不不允许穿穿工作服服、鞋。因因为工作作服是酒酒店形象象的一种种体现，而而员工下下班后的的个人行行为，会会间接影影响到酒酒店在社社会的形形象；同同时可延延长工作作服的使使用期限限。B工作服服着装应应注意事事项：A）合体的的工作服服。B）工作中中尽量保保持工作作服的整整洁，如如汤汁、红红酒、清清洁剂、油油渍等，在在工作中中要特别别注意。C）保持衣衣领、袖袖口处的的整洁，做做到勤换换洗（特特指衬衫衫的衣领领，袖口口，因展展露在外外面，较较容易脏脏，也直直接影响响

3、着装的的美观，又又因衬衫衫贴身，因因此需经经常换洗洗）。D）服装破破损要及及时修补补，工作作中不慎慎使制服服破损。第第一时间间到布草草房暂借借一件工工作服换换上，待待布草房房修补完完毕再换换回，一一定不能能穿破损损的制服服出现在在营业场场。E）保持纽纽扣整齐齐，工作作时间内内将纽扣扣扣好，按按着装要要求在营营业场所所内一定定要扣好好制服上上的每一一个纽扣扣，即使使是在搬搬动重物物，或冷冷气不足足的情况况下。纽纽扣脱落落，先将将纽扣收收好，尽尽快让布布草房将将纽扣缝缝上，若若纽扣脱脱落不见见，要想想办法找找来同样样或相似似的纽扣扣。F）工作服服里面的的衬衣不不得外露露。是指指衬衫的的下摆，要要束

4、在裤裤内，不不得一边边或全部部露在外外面。G）不得卷卷起裤脚及及袖口，在在营业场场所内不不得因故故将裤脚脚和袖口口卷起。H）上岗前前在仪容容镜前整整理端正正发型和和工作服服。I）男性要要求着黑黑色袜子子，女性性袜子以以肤色为为主，袜袜子在着着装中起起过度色色的作用用，因此此正常情情况下的的工作鞋鞋都以黑黑色为主主。故男男性在选选择袜子子颜色宜宜以黑为为主，其其余则不不考虑。而而女姓在在选择袜袜子时以以接近肤肤色的长长统裤袜袜为主，配配以深色色工作鞋鞋，都较较为合适适；女员员工在穿穿裙子的的情况下下，严禁禁着短袜袜。J）按规定定穿统一一款式的的工作鞋鞋，要保保持整洁洁。酒店为每每位员工工配备统统

5、一款式式、颜色色的工作作鞋，要要求鞋子子干净、鞋鞋面光洁洁，鞋子子缝隙中中不能藏藏有污垢垢。2）台面（台台布，口口布，台台底布，苏苏菲碟）色色彩设计计。A摆台物物品的准准备a.相应尺尺寸的台台布 b.台底布布c.防水布布 dd.苏菲碟碟e.苏菲垫垫 ff.骨碟碟g.毛巾碟碟 hh.筷架i.筷子 j.不锈钢钢匙更k.红酒杯杯（厅房房） l.水杯m.翅碗 nn.汤更o.餐巾 qq.要求：破损,有污渍渍的物品品一律不不准出台台。B摆台a.站姿a)站立于于副主人人位置,拉开一一把餐椅椅。b)将转盘盘撤下，（厅厅房）斜斜靠墙边边或先将将两张餐餐椅对靠靠，放入入中间（大大厅）。b.铺台布布方法 a)抖抖铺

6、式：双手将将台布抖抖开，平平行捏住住台布一一边，双双手距离离约800CM为为宜，向向前抖出出，然后后往回拉拉，利用用台布下下面的空空气掌握握台布方方向。b)撤网式式：适用用较大的的台面，与与抖铺式式一样，只只是像撤撤网样将将台布撤撤开。c.注意：a)因为每每张台布布的中间间都有一一条折叠叠线，所所以要求求折叠线线的方向向要统一一。b)由于每每张台都都有台底底布,所以每每次铺好好台布上上转盘前前，要先先检查台台底布是是否摆正正。c)台布尽尽量一次次铺成。d)有客人人在场时时,动作不不能太大大。e)铺大台台布时,需另一一名员工工协助。C骨碟定定位a对着门门口方向向的位置置为主位位。b台型分分：2人

7、，44人，66人，8人，100人，122人，166人台。c摆台定定位,用苏菲菲碟从主主宾位置置顺时针针方向摆摆起。d苏菲碟碟边缘与与桌沿的的距离为为2CM。e苏菲碟碟：f要求：拿碗拿拿边，拿拿勺拿柄柄,，杯拿拿下部，高高脚杯拿拿脚。D台布 a从从最底层层起，分分三部分分：台底底布（装装饰），防防水布，台台布。 b台台布分正正反面，铺铺台布时时应正面面朝上。E口布我们的口布布分四种种，即：席巾，红红酒口布布，擦杯杯布，抹抹布。 a席席巾：一一种为米米黄色，日日常客用用；另一一种为红红色，喜喜宴专用用。 bb餐酒酒口布：只做餐餐酒服务务用、折折莲花座座及洗手手盅用。 c擦擦杯布：只做擦擦杯用。 d

8、抹抹布：3）杯具的的选择（用用途明确确，无铅铅）。A餐厅各各类酒（饮饮料）的的杯具使使用 红葡萄萄酒-红餐酒酒杯 白葡萄萄酒-白餐餐酒杯 啤酒酒-啤酒杯杯 白兰地地-白白兰地杯杯 威威士忌-咯咯杯 鲜榨果果汁-果汁汁杯 香槟槟-香槟杯杯 矿泉水-水杯杯 冻冻开水-水水杯 花雕酒酒-花雕杯杯 中中国白酒酒-小白白酒杯 茶茶水-茶杯杯 B水水晶酒杯杯的要求求 aa透明明，无花花纹，薄薄；有“thee shhineer tthe bettterr”（薄一一些，好好一些）的的说法。 bb水晶晶杯新主主流无铅水水晶杯。传传统水晶晶杯含铅铅，长期期使用会会造成慢慢性铅中中毒；而而无铅水水晶杯则则是加入入其

9、他无无害元素素（如钾钾），使使杯更具具有弹性性，特别别晶莹透透澈，也也更加环环保。 cc无铅铅水晶杯杯对杯口口直接采采取切割割并进行行无边缘缘的钢化化处理,使杯口口更顺滑滑,与传传统的卷卷边缘杯杯口相比比，更卫卫生安全全(杯口口不会纳纳污)。 dd酒店使用用的水晶晶杯是无无铅水晶晶杯。二酒店服服务理念念1员工素素质基本本要求（微微笑，用用心，主主动）。酒店总经理理对每个个员工的的要求：微笑，主主动，用用心。“Breaakinng tthe rulles forr beetteer sservvicee”，意思思是“打破常常规，去去创造更更好的服服务”，这就就是永林林国际酒酒店的服服务理念念。1

10、）树立服服务精神神，热情情饱满，灵灵活机智智，对本本职工作作要有极极度的责责任感和和事业心心。要求求把本职职工作当当作是自自己的事事业来用用心对待待，而并并非只是是一个生生存的手手段。2）提高服服务效率率，迅速速敏捷有有效的接接待客人人，保证证良好营营业气氛氛。虽然然员工都都已经过过培训，但但在实际际操作当当中还是是会出现现一些意意料之外外的状况况，必须须快速有有效安排排好客人人，不要要由于客客人得不不到及时时安置所所产生不不快而影影响现场场气氛。3）讲究职职业道德德，待客客一视同同仁，为为客人排排忧解难难。服务务最直接接的体现现就是微微笑，敬敬语，形形象（站站姿）和和主动行为为。4）理解企企

11、业文化化，熟悉悉酒店经营营特点，钻钻研业务务，掌握握服务技技巧，不不断改进进工作。5）服务意意识A主动不分主宾，一一样照顾顾；不论论闲忙，待待客不慢慢；不嫌嫌麻烦，方方便客户户。B热情待客礼貌、始终微笑、态度和蔼、言语亲切、不急不躁。C耐心态度安详、客客多不乱乱、百答答不厌、遇遇事处理理果断。E周到一视同仁、诚诚恳待客客、有条条不紊、热热心服务务、周到到照顾。a传统的的服务理理念，是是尽量满满足客人人的要求求；永林林国际的的服务理理念，是是创造环环境，引引导客人人，享受受永林国国际服务务。b我们要要求的周周到服务务，是一一种近似似隐蔽的的、无干干扰的服服务，即即“不叫不不到，一一叫即到到”。6

12、）服务态态度A五声a顾客进进门有“迎声”顾客进门除除有迎宾宾的欢迎迎声外，当当迎宾引引领客人人到预订订的座位位或厅房房时所经经过的员员工都必必须微笑笑问候，如如“欢迎光光临”。b顾客询询问有“答声”对客人的询询问都必必须有问问必答，如如无法马马上回答答的问题题，要及及时请示示上级。a）大厅客人呼唤或或招手，现现场人员员都必须须有朝声声源方向向回应或或用眼神神巡视现现场的习习惯，最最靠近呼呼唤客人人的人员员应立即即给予回回应，上上前询问问客人“您好，请请问有什什么可以以帮忙？”。b）厅房客人呼唤先先回应“您好”，如手手头正在在做事，应应对客人人说“对不起起，请稍稍候”，随即即放下手手中可暂暂停的

13、事事务回应应客人，“您好，请问有什么可以帮忙？”。c）公共场场所客人呼唤任任何人员员都必须须停足询询问，聆聆听客人人的要求求，立即即给予帮帮助，如如客人要要到某处处，尽量量自已引引导；如如服务员员自己有有事，也也要尽量量联系其其他同事事引领客客人前往往；如客客人有什什么要求求要立即即与相关关人员联联系，给给予解决决。d）注意在营业场所所内特别别是在大大厅，不不允许让让有需求求的客人人呼唤第第二声，所所以要求求我们的的员工上上班时间间内必须须专心致致志，并并要有敏敏捷的反反应。c顾客帮帮忙有“谢声”“谢不离口口”是我们们的基本本要求，在在工作中中得到客客人的帮帮忙，如如a）上菜时时客人帮帮忙挪地

14、地方（此此类情况况服务员员应预先先将转盘盘腾出来来但也不不排除客客人会出出手相助助）。b）席间客客人给予予的各种种帮忙。c）有急事事超越客客人时。d）服务过过程中出出现差错错得到客客人的谅谅解。 dd照顾顾不周有有“歉声”服务过程中中出现照照顾不周周的状况况，必须须要向客客人道歉歉。a）服务中中出现意意外（如如菜汤汁汁，酒水水洒落桌桌上或客客人身上上）。b）因某种种原因上上菜速度度较慢。c）因小孩孩吵闹而而影响相相邻客人人用餐。d）现场出出现意外外如停电电，空调调问题等等。e顾客离离店有“送声”送客是为全全程优质质的服务务划上完完美的句句号，因因此对于于客人用用完餐离离开，大大家一定定要以高高

15、度的热热情欢送送，所有有遇上的的员工都都必须出出声微笑笑相送，如如“谢谢，请请慢走”，“谢谢，欢欢迎再次次光临”等。B五先“五先”的的意义，在在于体现现我们的的服务理理念与餐餐饮文化化内涵，是是现场服服务的基基本要求求，即先先女后男男，先客客人后主主人，先先首长后后一般，先先长辈后后晚辈，先先儿童后后大人。C五心：a对老年年顾客要要耐心在对待老年年顾客时时首先要要秉承中中华民族族尊老的的传统美美德，须须有耐心心。我们们所推介介的每一一款菜式式，每一一样服务务，要尽尽量用简简洁的语语言说清清楚，语语气要平平和，要要多使用用敬语，处处处显出出对老人人的关心心与照顾顾。主动动扶老人人入座并并在席间间

16、给予特特别照顾顾。 b对病残残顾客要要贴心：a）对待病病残的顾顾客，要要求我们们要以一一种正常常心看待待客人。因因有病残残的客人人下意识识里可能能会有自自卑感，所所以在接接待这类类客人时时，必须须注意方方式方法法，做到到既要帮帮了客人人，又不不触及客客人一些些敏感的的问题。b）对病残残顾客应应注意（a）有腿腿疾的客客人尽量量安排靠靠近门口口处，不不要让客客人在众众目睽睽睽之下穿穿越大厅厅，或走走较远的的走廊进进入厅房房。（b）脸部部有缺陷陷的客人人尽量安安排在靠靠墙的位位置。（c）肥胖胖的客人人尽量安安排在进进出方便便的位置置。（d）面对对有疾残残的客人人。要以以平常心心态对待待，坦然然相对。

17、c对儿童童要细心心接待儿童要要注意安安全问题题，因儿儿童的好好动的情情况，所所以在安安排儿童童坐位时时要考虑虑：a）安排BBB椅。b）不要让让儿童坐坐在上菜菜位置。c）儿童坐坐位旁边边不放酒酒水车，操操作车，香香摈桶等等。d）明炉等等不要放放在儿童童面前。e）如有特特殊菜肴肴，要提提醒大人人，如看看似不热热其实会会烫嘴的的菜等。f）上热毛毛巾时一一定提醒醒大人注注意儿童童。g）点菜时时也要注注意照顾顾到儿童童的口味味，以关关心儿童童的理由由推介某某菜式。d对不好好意思开开口的客客人要关关心。由于涉及餐餐厅消费费而不好好意思开开口的客客人，我我们的员员工要学学会友善善地引导导客人消消费。a）对爱

18、面面子又消消费不高高的客人人。注意意揣摩此此类客人人的消费费心理，不不要只推推介高档档菜式，酒酒水，要要合理搭搭配菜单单，推荐荐价钱适适中的酒酒水，对对客人的的某些决决定要表表示赞同同，以维维护客人人的面子子，此类类客人也也许就是是我们潜潜在的高高消费者者。b）对第一一次进高高档消费费场所或或较拘束束的客人人。我们们的酒店是一一处高档档的消费费场所，或或许会让让一些不不常进高高档场所所的客人人产生感感觉不习习惯，加加之客人人又较为为拘谨，对对此类客客人的服服务人员员在与之之接触时时要以更更亲切，更更体贴的的语气对对待，细细心引导导不能以以一种高高高在上上的姿态态接待客客人。c）对相互互推托的的

19、客人。适适时给予予引导，在在客人相相互推时时,根据现现场情况况判断给给予客人人合理的的建议，以以引导客客人尽快快进入主主题，以以免尴尬尬。e对一般般顾客要要热心对待普通客客人更是是不能怠怠慢，不不能因为为这些客客人消费费较低或或照顾了了其他特特殊客人人而使他他们有被被冷落的的感觉。要要经常给给予温馨馨的询问问和及时时解决客客人的问问题，如如：“先生，汤汤需不需需要加热热”，“小姐，XXX菜趁趁热用”，“先生，帮帮您换上上热茶”等。D四勤： 眼勤勤、嘴勤勤、手勤勤、腿勤勤a眼勤眼观六路、耳耳听八方方。根据据宾客的的举止表表现、进进餐程度度，准确确判断出出顾客的的需要，以以便及时时予以满满足。b嘴

20、勤对待宾客要要做到有有呼必应应，有问问必答，不不清即问问，对疑疑问不擅擅自理解解处理。c手勤对于份内的的工作，一一定要及及时保质质的完成成，保证证工作的的及时准准确。d腿勤经常在自己己负责的的餐台走走动，查查看，及及时发现现客人需需求并帮帮忙解决决。E三轻：说话轻轻，动作作轻，走走路轻。a说话轻轻要求吐字清清晰，语语气适中中，以能能够让客客人听清清又不影影响他人人的音量量为宜。b动作轻轻现场操作动动作幅度度尽量小小，轻拿拿轻放，避避免声响响。 c走路轻轻行走时，要要求脚尖尖着地，动动作轻快快；当有有客人召召唤，应应以小步步向前。2仪容仪仪表1）铭牌（工工号牌）正确佩带服服务标志志牌，佩佩带于左

21、左胸衣兜兜口处。每每位员工工都配有有标志牌牌一枚，其其佩带的的位置是是有严格格要求的的，按要要求佩带带于左胸胸上部，男男性于左左胸衣兜兜处，标标志牌的的上端于于兜口平平行；女女性则与与第二颗颗纽扣齐齐。佩带带时注意意要水平平，不能能歪斜，更更不能将将标志牌牌别于制制服其他他地方。2）饰物A不能戴戴有色眼眼镜，对对于近视视或其他他原因而而需配戴戴眼镜的的员工，要要求最好好戴隐形形眼镜或或款式适适中的眼眼镜；不不允许过过于新潮潮、异形形的款式式；不允允许佩戴戴有色或或变色眼眼镜。B只可佩佩戴简单单饰物：普通手手表一只只（异型型表，时时装表一一侓不准准佩戴），项项链一条条，结婚婚戒指一一枚，耳耳环一

22、对对（以穿穿孔夹子子或螺丝丝耳环为为主）。其其余如手手镯、手手链、佛佛珠、幸幸运手链链一律不不允许佩佩戴。项项链佩戴戴时不允允许露出出衣领外外，戒指指款式以以简单为为主。3）个人卫卫生：A五勤a勤洗澡澡：要求求每日沐沐浴，保保持身体体清洁，无无异味。b勤理发发a）男性(a)发型型需保持持整齐及及修剪服服贴，尽尽量避免免在客人人面前梳梳理头发发。 (b)不不允许理理太短的的发型，如如短平头头。(c)鬓角角不可超超过耳垂垂。 (d)头头发长度度应在衬衬衫领子子之上，两两侧及后后面的头头发需整整齐。(e)不可可染发，涂涂过多的的发胶。 b）女性性(a)头发发经常修修剪，以以保持发发型的长长度和整整齐

23、。(b)按照照规定使使用统一一的发夹夹或发网网。 (cc)头发发的刘海海长不允允许超过过眼眉，或或卷曲。c勤刷牙牙：a）保持牙牙齿亮洁洁，特别别是有吸吸烟嗜好好的员工工。上班班前不吸吸烟，以以避免身身上的烟烟味和嘴嘴里的烟烟味而引引起客人人的不快快。b）保持口口气清新新，按规规定员工工上班之之前三小小时内不不吃有异异味的食食物，如如不小心心吃了带带有大蒜蒜、洋葱葱等刺激激性味的的食物，应应立即刷刷牙，然然后再咀咀嚼口香香糖以除除异味。d勤刮须须：每日刮净胡胡须是对对每个男男性员工工的要求求，决不不允许留留须。e勤剪指指甲：a）男性 （a）保保持指甲甲清洁，指指甲内不不许藏有有污垢。（b）不许许

24、留长指指甲。b)女性（a）保持持指甲清清洁，（b）允许许涂无色色指甲油油，并经经常洗净净更新，以以避免指指甲油出现脱落现现象。（c）允许许留不超超出指尖尖0.55CM的的指甲。（d）指甲甲内不许许藏有污污垢。c）男性面面部如有有脱皮，应应适当搽搽试不带带香味的的润肤产产品；女女性按要要求化淡淡妆，不不可纹眉眉，画眼眼影，喷喷洒刺激激性香水水。B五不：a不抓头头皮：当客人面前前抓头皮皮是非常常不礼貌貌的行为为，在与与客人交交谈、点点菜时，如如头皮痒痒，应在在与客人人交流结结束后，于于客人看看不到的的地方处处理。即即使不在在客人面面前抓头头皮，也也不要动动作太大大，以免免破坏发发型。b不抓耳耳、不

25、挖挖鼻：在客人面前前掏耳，挖挖鼻是很很不文雅雅和及不不卫生的的行为，因因此，在在营业场场所内要要避免此此类动作作，如有有需要，一一定要在在客人看看不到的的地方处处理。c不剔牙牙：感觉口腔内内有异物物，应到到员工洗洗手间内内处理。d不（当当客人面面）打呵呵欠：在客人面前前应尽量量克制，打打呵欠时时用手遮遮掩，不不发出声声音，打打喷嚏更更要将头头扭到一一边，表表示卫生生和尊重重。C三要：a工作前前后要洗洗手a）上岗之之前洗净净双手，一一是职业业卫生要要求，因因为我们们要面对对的是各各种餐具具及为客客人上菜菜，斟酒酒等服务务。二是是检查双双手的洁洁净度并并及时清清理。b）在工作作中，双双手可能能沾染

26、了了各种汤汤汁，虽虽已及时时清洗，但但为了个个人卫生生及健康康。建议议在下班班后用洗洗手液洗洗净，养养成个人人卫生的的良好习习惯。b大小便便后要洗洗手。c酒后要要漱口：按照员工日日常工作作程序，员员工先用用完员工工餐后再再上岗；用完餐餐后必须须漱口。清清除口腔腔味道，同同时清除除牙齿上上的残渣渣，并照照镜子检检查清楚楚。D三注意意：a班之前前不吃刺刺激性气气味的食食物，因因有些食食物即使使吃后如如何清洁洁，也无无法去除除异味。所所以建议议员工日日常养成成注意饮饮食的习习惯，尽尽量提醒醒自己，除除非是晚晚上下班班吃夜宵宵。b 咳嗽，打喷喷嚏时一一定要转转过身去去背对客客人，并并用手遮遮掩。如如正

27、在与与客人面面谈，点点菜。更更要注意意，同时时向客人人道歉，说说“对不起起”，以示示尊重。c 和客人说话话时注意意距离，不不能靠的的太近，以以防唾沫沫飞溅到到客人。d 员工在与客客人交谈谈时不能能影响到到周围的的客人，要要控制好好说话的的频率和和音量，因因为人在在讲话速速度快时时就会产产生唾沫沫飞溅的的现象，也也避免讲讲话太快快而使客客人听不不清。E上班时时间内不不许抽烟烟、随地地吐痰，非非因工作作需要喝喝酒。a员工上上班时间间内是不不允许抽抽烟、特特别是特特殊部门门，都有有非常严严格的规规定，楼楼面员工工因抽烟烟而使身身上带有有烟味，会会破坏餐餐厅的气气氛及影影响客人人用餐情情绪。也也会让客

28、客人认为为酒店的员员工素质质不高。因因此酒店店规定员员工在上上班时间间内不许许抽烟。建建议有烟烟瘾的员员工尽量量少抽烟烟，以减减少犯烟烟瘾的时时候。b随地吐吐痰，不不随便吐吐痰的是是一个良良好的习习惯，员员工可在在口带袋袋里备有有纸巾，吐吐痰时应应用纸巾巾包好，投投入垃圾圾箱。c非因工工作需要要喝酒。a）员工上上班前不不许喝酒酒，身带带酒气一一方面影影响酒店形象象，另一一方面也也会影响响员工的的正常工工作。b） 员工上班时时是不允允许喝酒酒的，如如有客人人请员工工喝酒，要要婉转的的谢绝，向向客人说说明酒店的规规定。实实在推辞辞不得，请请求经理理解决。c） 工作需要喝喝酒，相相关人员员视情况况而

29、定。如如应酬情情况。以以本人酒酒量的三三分之一一为妥，如如销售需需要，则则也以不不失态为为宜。F同事之之间有义义务提醒醒彼此发发现的仪仪表问题题。如工工作服不不整齐，头头发凌乱乱，长短短裤管，牙牙齿有残残渣等。4）语言行行为 A语言言 A）语言要求求： 简练明明确，不不罗里罗罗索。 主动亲亲切，不不干涩死死板。 谦虚诚诚恳，不不傲慢矜矜持。 委婉灵灵活，不不简单生生硬。 吐字清清晰，不不含糊吞吞吐。 沉着大大方，不不过分拘拘谨。 音调柔柔和，不不时高时时低。 速度平平缓，不不过慢过过急。B）基本礼礼貌用语语分为：欢迎语语、问候候语、告告别语、称称呼语、祝祝贺语、道道歉语、道道谢语、应应答语、征

30、征询语、专业业语a欢迎语语：欢迎迎光临b问候语语：您好好、早安安、午安安、早、早早上好、下下午好、晚晚上好。c告别语语：再见见、晚安安、祝您您一路平平安 欢欢迎您下下次再来来。d称呼语语：小姐姐、夫人人、太太太、同志志、首长长、先生生、女士士。e祝贺语语：恭喜喜、圣诞诞快乐、新新年快乐乐、生日日快乐、恭恭喜发财财。f道歉语语：对不不起、请请原谅、打打扰您了了、失礼礼了。g道谢语语：谢谢谢、非常常感谢。h应答语语：是的的、好的的、我明明白了、不不客气、没没关系、这这是我应应该做的的。i 征询语：请请问您有有什么事事吗？（我我能为您您做什么么吗？）需需要 我帮您做什什么吗？您还有别别的事吗吗？j专

31、业语语：请稍稍等、请请这边坐坐、您的的菜上齐齐了、请请用餐、请请坐、再再见。 C）“请字当当头，谢谢不离口口”是我们们的服务务语言基基本要求求。D）在表达达欢迎或或谢意用用语时，尾尾音应上上扬，让让人以高高兴、轻轻快的感感觉。E）使用道道歉语言言时，尾尾音应下下沉，声声调平稳稳，让对对方感觉觉到道歉歉者的诚诚意。F）对客人人或同事事不讲口口头禅；不讽刺刺挖苦；不埋怨怨；不讲讲失实的的话。B动作 A）面带微微笑，主动与来来宾打招招呼。客人来到餐餐厅，最最能够令令客人高高兴的情情况就是是现场人人员的称称呼声。要要求每一一个现场场人员对对客人的的资料要要熟悉，在在称呼客客人时语语气要平平和，要要让客

32、人人觉得我我们对客客人很重重视，到到酒店来有有尊贵的的感觉。即即使是第第一次来来得客人人，由于于受到主主动热情情的招呼呼也会有有受重视视的感觉觉。因此此a 遇上客人都都要打招招呼，如如：你好好、晚上上好。b 招呼是注意意与客人人的眼神神交流，不不能够左左顾右盼盼，即打打招呼时时眼睛不不看着客客人却看看它处，更不允许一边做事情一边机械式的打招呼；一定要热情微笑着打招呼。c 打招呼的音音量应适适中，以以与客人人距离33米以内出出声为宜宜。d 与客人相遇遇，主动动礼让。e 员工在场内内行走，如如过道，走走廊，楼楼梯等地地方遇到到客人，应应主动相相让。在在距客人人3米左右側側身礼让让，注视视客人并并做

33、手势势示意客客人先行行，并出出声说请请。f 员工因急事事需要，必必须在场场所超越越客人时时，在走走到客人人身后11米左右处处，出声声先说“对不起起”提醒客客人，待待超越后后要致谢谢；在穿穿越时，若若使用托托盘，要要一手护护着托盘盘上的物物品并对对客人说说“小心”。B）不可用用手拍搭搭客人的的肩膀：a 员工在营业业场所不不能拍、搭搭客人的的肩膀，即即使是熟熟人，熟熟客、因因为一方方面酒店其他他客人不不明就里里、会误误以为我我们的员员工素质质不高，太太随便，不不尊重客客人，另另一方面面在熟人人和熟客客面前我我们既要要保持热热情待客客，但也也不要过过份亲热热，这也也是员工工专业素素质的体体现。b 不

34、熟的客人人更是不不可拍，搭搭其肩膀膀。会令令客人感感到不快快或误解解，对有有宗教信信仰的客客人来说说，更会会极其反反感。c 不允许逗抱抱客人的的小孩。因因为a）逗玩小小孩，若若不小心心使小孩孩哭闹，会会影响到到家长及及其客人人用餐的的情绪；而且可可能会造造成意外外。b）影响员员工的正正常工作作。c）会引起起客人的的误解。C）不可将将手搭在在客人的的椅背上上站在客人背背后与客客人交谈谈，不许许将手搭搭在客人人的椅背背上，而而要双手手合握在在身前，身身体微微微前倾，有有礼地倾倾听客人人的要求求。D）在场所所当中，如如意外碰碰撞到客客人的身身体，应应立即道道歉。a如感觉觉碰到客客人身体体的力量量太大

35、，要要马上表表示关心心并道歉歉。 b如碰碰到客人人身体的的敏感部部位，道道歉后不不要再重重复提起起，以免免客人尴尴尬。E）不得与与客人有有正面争争执，应应婉转解解释，如如需要应应及时上上报处理理。F）在营业业场所内内，若客客人提出出异议，要要求服务务员的态态度：a微笑、细细心地聆聆听，完完全了解解异议的的内容，不不要打断断客人的的讲话。 b表示歉歉意。c立即采采取行动动解决问问题，如如不能马马上解决决，要跟跟客人解解释需要要多长的的时间；如不能能解决，解解释原因因并提供供其他解解决意见见。d再次道道歉。G）客人勾勾通困难难，不能能与客人人发生争争执，要要向客人人示意请请上级领领导前来来处理，不

36、不能让客客人久等等，不然然会引起起客人更更大的不不满。 H）营业业场所内内不许大大声说话话，更不不能争论论。我们的营业业场所是是一个格格调高雅雅的餐厅厅，部份份来宾都都是身份份较高而而且有较较高的素素质。因因此保持持一个良良好温馨馨的就餐餐环境是是我们的的责任。所所以要求求我们的的员工在在说话的的语气声声音上必必须要有有一个标标准。无无论是与与同事或或客人说说话，以以能让对对方听见见的适中中声调为为准，禁禁止：a因两人人距离太太远而大大声喊话话。b因现场场有特殊殊原因，（如如团队聚聚会，个个别客人人声音较较大）而而大声说说话。c因员工工情绪不不好而大大声说话话。d因与同同事争执执而大声声说话，

37、e同事之之间在现现场勾通通时，要要用“眼神”说话、手手势示意意，如需需要用语语言沟通通时，应应尽量放放低声调调。I）在场所所内，行行走时不不许跑跳跳，如遇遇急事，只只能用快快步行走走，并注注意身边边情况。J）站立与与客人交交谈目光停留在在客人鼻鼻眼的三三角区内内，与客客人相距距60ccm至此此1000cm 为宜；距离客客人太近近，会让让客人产产生压迫迫感，使使客人不不舒服；距离太太远，则则需大声声说话，显显得疏远远。K）为客人人指示方方向拇指弯曲，紧紧贴食指指，另四四指并拢拢伸直，指指尖朝所所指方向向，男员员工出手手有力，女女员工出出手优雅雅。不可可用一个个手指为为客人指指示方向向。L）在酒店

38、店内无论论是否在在营业场场所，同同事之间间不能勾勾肩搭背背、挽手手。C餐厅手手语A）斟酒伸出拇指与与小指，其其余三指指回拢，将将拇指尖尖朝下。B）倒茶伸出拇指，其其余四指指回拢，将将拇指朝朝下。C）换烟盅盅伸出拇指和和食指，作作半圆状状，其余余三指回回拢。D）换汤碗碗或酒碗双手的拇指指与食指指作半圆圆状，其其余手指指回拢。E）点烟右手握拳，拇拇指作上上下运动动状。F）点菜右手拇指与与食指作作握笔状状，其余余手指回回拢。G）买单右手拇指与与食指作作点钞状状，其余余手指回回拢。H）筷子右手食指与与中指作作夹状，待待服务员员看清后后，再伸伸一只手手指表示示一双，依依此类推推。I）小毛巾巾右手在嘴巴巴

39、前作擦擦状。D电话接接听A）每一位位员工必必须记住住我们的的电话，包包括：总总机，各各部门的的直线及及分机号号码等。B）必须“微笑”着接听听电话，因因为当你你微笑的时时侯，会会影响你你说话的的语气，对对方是能能够感受受得到的的。C）电话铃铃响两声声之内迅迅速接听听电话a礼貌地地打招呼呼，“您好，永永林国际际酒店，请请问有什什么需要要？”。b认真听听取客人人的要求求并重复复一遍，不不要随便便打断客客人的话话。c有礼貌貌的询问问客人的的称呼及及资料（公公司、单单位）并并详细记记录。如如a)先生/小姐，请请问如何何称呼您您？b)先生/小姐，为为更好的的安排，方方便留下下您的单单位名称称和电话话号码吗

40、吗？ d清楚客客人的要要求、（是是否有行行动不便便的客人人，是否否要求避避静座位位，是否否要求厅厅房等）人人数。e问清客客人的到到达时间间。f详细记记录并认认真复述述一遍，如如果客人人预定的的是厅房房，立即即给予确确定，“先生/小姐，您您好，给给您安排排在X号厅房房，可以以吗？”；如果果客人预预定的是是大厅，则则不需要要说出台台号。D）接听电电话的声声调要求求a问候语语“您好”的尾音音上扬。b语气不不能给予予人懒洋洋洋不耐耐烦的感感觉。c语音太太大，大大小，大大快都给给人予不不尊重的的感觉。E）注意：员工接接听电话话一定要要等对方方先挂上上电话后后方可挂挂电话。3酒店经经营理念念（暂）永林国际

41、酒酒店是一一个能对对酒店住住宿、餐餐饮宴会会、康体体娱乐提提供全面面经营管管理的著著名品牌牌。环境境上突出出典雅、高高贵的独独特气质质，将餐餐饮文化化与空间间美学艺艺术有机机结合；出品上上浓缩了了中华传传统饮食食文化精精髓，融融入创新新元素，形形成新派派粤菜的的一流出出品；服服务上恪恪守以客客为本之之道，建建立永林林国际服服务理念念；通过过贯彻执执行有效效的业务务及经营营策略，坚坚守既定定的经营营方向，不不断全面面提升生生产力及及拓展新新业务，将将永林国国际品牌牌做大做做强，飞飞速发展展。4反传统统的待客客理念。A点菜技技巧（要要求）a熟悉每每道菜肴肴的制作作特点和和每天原原材料的的估清情情况

42、及当当天的特特别介绍绍。b不要直直接推介介高档菜菜肴，如如永林国国际鲍鱼鱼等；应应先从中中档菜肴肴开始，同同时了解解客人的的消费能能力。c在向客客人说明明菜牌时时，注意意不能用用笔，更更不能用用中指指指着菜名名。d向客人人介绍高高档菜肴肴，如海海鲜，龙龙虾，东东星斑等等，应先先问客人人“是否来来点海鲜鲜？”，再说说出海鲜鲜名。避避免“极品”等字眼眼，如推推介“南非干干鲍” 时时，可先先试探性性的询问问“是否来来个鲍鱼鱼”，待客客人认可可后，再再说出菜菜名。e如客人人要求推推介或安安排菜单单，应询询问“请问您您有什么么不喜欢欢吃的？”，（让让客人感感觉我们们对他的的关心和和永林国国际个性性的服务

43、务，一反反传统做做法“请问您您喜欢吃吃什么？”），熟熟客则不不许再问问；因此此，必须须记住每每位熟客客的喜好好。f如是VVIP客客人，在在菜单上上注明。B上果盘盘a我们的的水果盘盘分为a）常用果果盘 造型型简洁，制制作快速速。b）VIPP果盘（位位上）取一至两种种以上的的小型水水果一分分为二，用用球型勺勺将果肉肉挖出，水水果壳清清理干净净留用，果果肉盛回回水果壳壳内；也也可以加加入其他他水果。 c）冰冰山水果果盘 将将冰砂在在大水果果盘内堆堆成冰山山状，把把水果（不不去皮）插插入冰山山中，让让客人直直接取用用。 d）果果篮 将将原只水水果用果果篮形式式上餐桌桌，由客客人自助助。b感觉客客人已长长时间不不用餐，有有礼貌地地询问客客人“X先生生/小姐，请请问你们们的水果果盘可以以上了吗吗？”c征得客客人同意意后，将将桌上剩剩余的菜菜盘全部部撤下，铺铺上水果果盘垫（特特制），上上水果盘盘，告诉诉客人“X先生生/小姐，这这是我们们酒店奉送送的水果果盘，请请慢用。”d客人不不同意撤撤菜，只只允许上上果盘，要要将剩余余的菜盘盘集中一一下腾出出地方，同同时铺上上果盘垫垫，才上上果盘。 e果盘盘垫的上上法a）将圆形形的果盘盘垫对折折二次呈呈扇型（要要求：先先将圆形形的果盘盘垫向上上对折，再再从右到到左对折