新编物业管理员工培训手册42932.docx

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1、目 录物业管理概概述1物业管理前前期介入8物业管理企企业在承接接物业时的的查验义务务11业主入伙14装修管理18突发情况的的处理20管理员日常常工作管理理30客户投诉处处理规程33业主大会与与业主委员员会37业主公约及及物业管理理协议44礼仪培训49电话接听技技巧54案例分析61物业管理概概述一、 物业管理基基础一、 物业1、物业概概念：物业是指各各类有经济济价值和有有使用价值值的房屋、附附属设施以以及相关的的场地。其其中各类建建筑物可以以是一个建建筑群，如如工业小区区、住宅小小区，也可可以是单体体建筑，如如一幢高层层或多层住住宅楼、写写字楼、商商业大厦、宾宾馆、停车车场等。2、物业的的分类：

2、 居居住物业：住宅小区区、单体住住宅楼、别别墅、度假假村； 商商业物业：综合楼、写写字楼、商商业中心、酒酒店、康乐乐场； 工工业物业：工业厂房房、仓库； 其其他用途：车站、机机场、医院院、学校。3、物业的的性质： 权权属性质 经经济性质 物物理性质4、物业的的质量 硬硬质量：楼楼龄、区域域位置、工工程质量、结结构及装修修、设备状状况、完好好程度、地地形条件、环环境条件； 软软质量：物物业经营质质量指标，包包括服务质质量。 物业的基本本经济属性性是商品，因因而形成了了它的内在在价值和使使用价值。二、物业管管理1、物业管管理概念物业管理是是指物业管管理经营人人受物业所所有人的委委托，按照照国家法律

3、律和管理标标准行使管管理权。运运用现代管管理科技和和先进的维维修养护技技术，以经经济手段从从事物业的的养护、修修缮、经营营，并为使使用人提供供多方面的的服务，使使物业发挥挥最大的使使用价值和和经济效益益。2、关于物物业管理的的基本内涵涵可从以下下几个方面面作出分析析： (一)物物业管理关关系的主体体：业主和和物业管理理企业。业主既是业业主个体自自治法律关关系的基本本主体，又又是业主团团体自治法法律关系的的构成主体体。业主是是指物业的的所有权人人。 物物业管理的的经营人主主要是企业业。物业管管理企业是是指依法成成立，接受受委托从事事物业管理理活动的企企业。物业业管理企业业的设立，既既要符合法法律

4、规定的的有关企业业设立的一一般标准，又又要满足针针对物业管管理的所设设定的特殊殊条件。物物业管理企企业的主要要职能是遵遵照国家有有关政策法法规，运用用现代管理理科学和先先进维修养养护技术管管理物业，妥妥善处理业业主投诉，有有效地维护护业主合法法权益，为为业主和使使用人创造造一个优美美的居住和和工作环境境。(二)物业业管理关系系产生的依依据：物业业服务合同同。 物物业服务合合同是广大大业主选举举出来的业业主委员会会与其选聘聘的物业管管理企业之之间签订的的委托物业业管理企业业对物业进进行综合管管理的法律律文件。物物业服务合合同由业主主委员会代代表全体业业主起草并并与物业管管理企业共共同签署，所所以

5、该文件件的制定要要尽量完善善、全面，充充分表达全全体业主的的要求。物物业服务合合同主要包包括以下几几个方面的的内容：(1)确定定所管理的的物业，阐阐明管理物物业座落何何处，产权权归谁所有有。(2)委托管理理决议及管管理企业，阐阐明业主委委员会经过过讨论研究究，最后做做出决议。(3)委托托管理工作作范围。如如保安、绿绿化、卫生生、清洁、维维修保养、财财务管理、管管理费及维维修基金的的安排使用用，有关健健身、娱乐乐及商业设设施等。(4)业主主委员会和和物业管理理企业的联联合会议制制度，由物物业企业定定期向业主主委员会报报告并讨论论重大管理理事项。(5)报告告制度。业业主委员会会要求物业业管理企业业

6、定期报告告工作，定定期公布账账目，接受受全体业主主监督。其其 他如保保密条款、违违约责任、续续约条件与与方法、争争议的解决决等等。 (三)物物业管理的的基本内容容。物业管理基基本内容按按服务的性性质和提供供的方式可可分为：常常规性的公公共服务、针针对性的专专项服务和和委托性的的特约服务务三大类。一一是常规性性的公共服服务，主要要有以下几几项：(11)房屋建建筑主体的的管理及住住宅装修的的日常监督督；(2)房屋设备备、设施的的管理；(3)环境境卫生的管管理；(44)绿化管管理；(55)配合公公安和消防防部门做好好住宅区内内公共秩序序维护和安安全防范工工作；(66)车辆道道路管理；(7)公公众代办

7、性性质的服务务。二是针针对性的专专项服务：(1)日日常生活类类；(2)商业服务务类；(33)文化、教教育、卫生生、体育类类；(4)金融服务务类；(55)经纪代代理中介服服务；(66)社会福福利类。三三是委托性性的特约服服务。物业业管理企业业在实施物物业管理时时，第一大大类是最基基本的工作作，是必须须做好的。同同时，根据据自身的能能力和业主主的要求，确确定第二、第第三大类中中的具体服服务项目与与内容，采采取灵活多多样的经营营机制和服服务方式，以以人为核心心做好物业业管理的各各项管理与与服务工作作，并不断断拓展其广广度和深度度。3、物业管管理的兴起起起源时间：19世纪纪60年代代地 点：英国国人

8、物：希尔尔女士（作作为住宅业业主，率先先为其出租租的住宅指指定了一套套别开生面面的管理方方法）4、物业管管理的发展展方向市场化、社社会化、专专业化、企企业化经营营5、物业管管理的宗旨旨：提高物业的的价值提高生活质质量、工作作质量提高开发企企业的信誉誉三、物业公公司类型开发公司组组建独立组建 具有独独立的企业业法人资格格的经济组组织房管所转制制单位系统组组建四、物业企企业的权利利和义务权利义务1、结合实实际，制定定管理办法法1、依法经经营2、按委托托合同，实实施管理2、接受业业主委员会会、业主、使使用人监督督3、按规定定收管理费费3、接受有有关政府部部门的指导导监督4、制止违违章行为4、定期公公

9、布费用收收支情况5、要求业业主委员会会协助管理理5、重大项项目交业主主委员会审审批6、多种经经营6、提供优优质环境7、选聘专专业公司7、及时制制止，处理理违法行为为8、对承办办商进行监监督指导8、合同终终止时，移移交完整档档案五、物业管管理的基本本环节规划设计阶段配套设施的完善水电气供应容量安全保卫系统消防设施环保处理方式建材的使用。施工阶段参与工程质量施工质量全面收集各种资料验收与接管物业交接手续准确记录，明确责任，查明隐患，防止后遗症制定物业管理方案确定管理档次确定管理服务标准财务预算六、保安管管理1、组织机机构保 安 部监控消防门岗车库巡逻2、工作基基本特点和和要求预防为主的的指导思想想

10、保安也是服服务软件硬件一一起抓人防技防相相结合保安与社会会治安的联联系3、工作任任务门岗 着装整整齐，维持持秩序，疏疏导交通，为为客人拉门门，指引方方位；提送送行李，为为客人叫车车，注意进进出客人。安全巡视 定定时和不定定时地对各各部位巡检检。控制室值班班 用监监控手段对对各重要部部位进行电电视监控和和录象。密密切注意消消防报警设设备运行情情况。消防工作 控控制室值班班，检查消消防设备，配配备专职人人员，进行行常规训练练。案件处理 对对各类案件件进行立案案侦察，必必要时按程程序上报公公安机关。停车场管理理 疏导导车辆进出出，检验停停车证件，收收取临时停停车费，进进行消防和和安全管理理。4、装备

11、器器械的使用用及保管制制度 对对讲机：（1） 确保按规定定频率正常常操作，每每次通讯必必须先呼叫叫接收方的的代号，接接着发出方方报出自己己的代号（如如：xx队长，保保安员255号呼叫，请请通报。）（2） 注意节奏，速速度，音量量适中。（3） 遇紧急情况况，发话时时，先说“紧急通话话”。（4） 严禁用作聊聊天、闲谈谈。（5） 严禁转借他他人，不得得携带外出出。警棍：（1） 按规定佩带带。（2） 紧急情况下下使用。（按按物业管理理公司有关关规定执行行）（3） 不得转借他他人，不得得携带外出出。制服：（1） 统一着装，器器械佩带整整齐。（2） 上岗值勤应应戴帽。（3） 服装清洁、整整齐，无破破损。（

12、4） 不得穿着制制服外出。七、服务中中心1、主要任任务住户入伙、租租户退房手手续完善住户档档案提供问讯、商商务服务提供委托服服务接受住户投投诉2、服务规规范 微微笑、礼貌貌、热情、仔仔细聆听3、投诉处处理要点 虚虚心接受投投诉 追追究原因 采采取应急措措施 化化解不满 改改善缺点 后后续动作的的实施*服务中心心作为单纯纯管理意义义而不是以以经营为目目的的八、设备管管理1、特点专业性强、工工种多2、管理主主要任务 设设备运行 设设备值班 设设备巡检 设设备养护和和修理应急处理资料管理室内装修管管理土建保养能源管理3、服务管管理即使掌握并并排除设备备故障建立方便的的设备保修修及投诉渠渠道正确处理故

13、故障维修服务规规范4、管理制制度各机房巡检检和管理制制度材料领用制制度维修服务规规范*设备是物物业的心脏脏，我们应应时时关心心和爱护。九、绿化1、绿化的的作用 物物质功能：遮阳、隔隔阳、增加加湿度、净净化空气、防防风防光2个功能精神功能：美化环境境、分隔空空间、消闲闲娱乐2、绿化评评价标准 绿绿化率=绿绿地用地面面积/总用用地面积*100% 绿绿化覆盖率率=绿地覆覆盖面积/总用地面面积*1000% 人人均公共绿绿地面积=公共绿地地面积/居居住总人口口3、树种选选择的要求求 易易长易管，少少修剪，小小虫害，有有特色，以以乔木为主主，写字楼楼以观赏性性的绿色植植物和花卉卉盆景为主主。 安安全性，休

14、休息游戏、儿儿童场所忌忌用有毒、带带刺、扬花花植物。 速速生和慢生生相结合 乔乔木和灌木木、常绿与与绿叶，不不同树姿、不不同色彩搭搭配组合。4、养护 除除草、松土土、浇水、整整形修剪、防防治病虫害害、圈护、防防风、防止止人为破坏坏。5、特殊植植物 夜夜间释氧的的植物：仙仙人掌、晚晚香玉、君君子兰、水水仙等 净净化空气的的植物：吊吊兰、虎皮皮兰、肾蕨蕨等 驱驱蚊逐蝇的的植物：除除虫菊、野野菊、紫茉茉莉、天竺竺葵等6、绿化管管理规定 人人人有权利利和义务管管理和爱护护花草树木木 不不攀折，不不在树木上上晾晒衣物物 保保护绿化设设施 行行人、车辆辆不得跨越越、践踏绿绿化地带 不不往绿地倾倾倒污水、投

15、投杂物 不不在绿化带带内设广告告牌*让我们生生活、工作作在一个绿绿色的世界界里，一个个充满生机机的空间里里十、清洁管管理1、工作任任务围绕物业档档次、物业业种类、面面积、服务务内容、公公共设施、合合理制订工工作计划负责公共区区域的清洁洁卫生，按按要求达标标合理控制设设备、用具具等费用的的开支接受住户的的委托业务务加强培训，提提高服务意意识、安全全意识2、管理层层的素质 管管理能力，制制订管理制制度（岗位位责任制、劳劳动纪律、奖奖惩条例、检检查制度、设设备保养细细则） 熟熟悉清洁器器材，化学学制品 善善于发现问问题 有有较超前的的服务意识识 明明确各岗位位服务程序序及服务规规范3、常用清清洁设备

16、和和用品 扫扫地机、吸吸尘器、吸吸水机、擦擦地机、擦擦窗机、扫扫帚、地拖拖、各类清清洁药剂。*清洁与否否，是管理理水平的重重要标志，是是管理公司司的脸面。物业活动的的监督管理理机关(一)全国国物业管理理活动的监监督管理工工作由国务务院建设行行政主管部部门负责。 根根据国务院院批准的有有关建设部部职能的文文件的规定定，建设部部是国务院院综合管理理全国建设设事业，具具体包括工工程建设、城城市建设。村村镇建设、建建筑业、房房地产业、市市政公用事事业的职能能部门，因因此从全国国范围来讲讲，建设部部是物业管管理的行政政管理部门门。 (二)县县级以上地地方人民政政府房地产产行政主管管部门负责责本行政区区域

17、内物业业管理活动动的监督管管理工作。县级以上地地方人民政政府房地产产行政主管管部门主要要包括省、市市、县等房房地产行政政主管部门门。根据实实践中的情情况，各省省、市、县县对物业管管理实行政政府管理的的具体的行行政管理部部门应指房房管局。政府对物业业管理市场场的管理，主主要体现在在四个方面面：(1)制定物业业管理的政政策法规；(2)对对物业管理理经营企业业进行管理理，包括领领导和进行行物业管理理质量评优优工作，制制订物业管管理的管理理标准，对对物业管理理公司进行行资质管理理。指导、帮帮助和监督督物业管理理公司的工工作；(33)指导和和帮助业主主委员会工工作；(44)协调、解解决物业管管理市场运运

18、作中出现现的情况和和问题。政府管理的的具体职能能，也可以以分为：前前期物业管管理的政府府管理(主主要着眼点点是对房地地产开发公公司的监督督和帮助以以及对业主主利益的维维护)，对对物业管理理公司的管管理，在物物业管理过过程中的管管理。详述述如下：1.前期物物业管理中中的政府管管理。 前前期物业管管理，是指指住宅出售售后至业主主委员会成成立前的物物业管理。城城市新建住住宅小区管管理办法明明文规定：“住宅小区区在物业管管理公司负负责管理前前，由房地地产开发企企业负责管管理。”从这点看看来，前期期物业管理理的责任人人是物业的的开发商，然然而，前期期物业管理理中的某些些必备工作作却必须在在政府有关关部门

19、指导导下进行，如如：(1)竣工验收收。(2)根据法律律、法规的的规定，组组织或监督督第一次业业主大会的的召开，对对选举产生生的业主委委员会登记记，对其工工作依法进进行监督。(3)向业业主委员会会提供委托托管理合同同范本。2.房地产产行政主管管部门对物物业管理公公司的管理理。 物物业管理公公司由房地地产行政主主管部门归归口管理。物物业管理工工作应在房房地产行政政主管部门门的监督指指导下进行行。房地产产行政主管管物业管理理的政府管管理部门对对物业管理理公司进行行行政管理理的主要工工作有：(1)组织织物业管理理公司参加加评比；(2)负责责物业管理理公司经营营资质审批批；(3)对物业管管理人员进进行岗

20、位资资格培训。3.物业管管理具体工工作中的政政府管理。物业管理中中的政府管管理不仅体体现在上述述两个方面面，在物业业管理的具具体工作中中，政府管管理仍占重重要的地位位。物业管管理包括基基本业务、专专项业务、特特色业务和和经营业务务，具体包包括房屋建建筑的维护护、修缮与与改造，物物业附属设设备、设施施的维护、保保养与更新新，相关场场地的维护护与管理，消消防设备的的维护、保保养与更新新，治安保保卫，通过过值班、看看守、巡逻逻所进行的的防火、防防盗、防水水以及突发发事件的处处理，清扫扫保洁，庭庭院绿化，车车辆管理等等。这些具具体的物业业管理活动动中，政府府依法进行行的管理都都是不可或或缺的。 物业管

21、理前前期介入一、 介入的内容容1、从项目目设计开始始提前介入入,参与物业业建设项目目的优化设设计,对物业实实施超前管管理,为完善物物业建设提提出建设性性意见,避免物业业建成后的的使用和管管理问题。2、积极参参与工程监监理工作,从物业管管理的角度度对工程施施工、设备备安装的质质量进行全全面监控,及早发现现和解决问问题,避免物业业建成后给给使用和管管理服务带带来的缺憾憾。3、提前熟熟悉所安装装的设备设设施,严格按规规范做好接接管验收工工作,确保物业业理单位从从物业开始始投入使用用即能为业业主提供良良好的物业业管理服务务。此外,物业业管理前期期介入可以以更好锻炼炼队伍,避免因仓仓促上阵而而导致的不不

22、应有失误误,给业主留留下不好的的印象。二、 如何保证前前期介入的的成功（一）技术术力量的保保证为了保证物物业管理前前期介入的的成功，物物业管理公公司应该选选择并组织织好一批人人员参与前前期介入。由由于物业开开发周期长长，物业管管理公司不不可能抽调调出大批的的人员介入入，所以应应采取精兵兵简政的组组织构架，人人员组成可可采取两种种方式：(1)长期期介入人员员(23人)：由房屋屋管理员、结结构工程师师和设备工工程师三人人组成。(2)短期期介入人员员(34人)：由公司司经理、部部门经理和和技术骨干干组成。(二)法律律制度的保保证政府的经济济职能之一一是保证公公平、公正正，维护公公民的基本本权利。在在

23、房地产开开发的市场场中，物业业管理前期期介入对未未来业主是是必须的，而而在实际操操作中，由由于开发商商急功近利利，或者片片面追求利利润，却不不愿意进行行物业管理理前期介入入(物业管理理前期介入入，成本投投资增加)。政府应应该介入。政府介入的的方式主要要在两个方方面：(1)制订订有关物业业管理前期期介入的一一些法律、法法规、制度度。(2)政府府委托行业业协会成立立监督机构构。对房地地产开发全全过程进行行监督。如如果没有实实行物业管管理介入，可可进行一定定的惩罚、处处理。这样样就会使房房地产开发发商由被动动到自觉地地考虑物业业管理的前前期介入工工作。三、 前期介入的的立法意义义1、法定前前期介入能

24、能够进一步步促进物业业建设质量量的提高。 2、法定前前期介入可可以为保证证物业建成成后长期管管理服务的的质量奠定定良好的基基础。 3、法定前前期介入有有利于从整整体上提高高我国的物物业建设和和管理质量量。 四、 物业前期介介入中园林林绿化工程程不可忽视视的几个问问题 居住区园林林绿化的水水平已经成成为商品房房档次高低低评比的重重要标准之之一，建设设者的高价价环境包装装，使得居居住区的园园景绿化水水平日新月月异。但由由于多方面面的原因，在在绿化设计计和施工中中总还存在在一些不足足或缺点。1是要重视视绿化用地地的整理和和表土采集集。 2是要注重重木质园景景小品的材材质选择。 3是要关注注屋顶花园园

25、的基础处处理。 4是乔灌木木栽植应避避开沟渠及及地下阴井井。 5是绿化取取水点设计计应方便和和安全。 6是园林工工程施工应应先绿化后后景观。五、 案例分析 该该物业项目目位于粤西西的一个沿沿海城市，开开发规模较较大，总建建筑面积达达40余万平平方米，是是当地最大大的住宅建建设项目，因因此倍受当当地居民和和政府的关关注。整个个项目分三三期建设，第第一期为经经济适用房房，同时被被列为该市市重点工作作，整个小小区建设申申报国家康康居示范工工程小区。该物业建设单位前期已开发过多项物业项目，自己组建了物业管理企业，为把这个项目建设好、经营好，该物业建设单位拟聘请有经验的物业管理企业担任项目的物业管理顾问

26、，帮助解决前期的物业管理问题。该地的房地产开发和物业管理水平在广东地区相对落后，消费者的置业观念和物业管理意识和其他地区比较还有差异，房地产售价和物业管理收费都处于较低的水平。 （一）项目目论证阶段段物业管理理介入的内内容和效果果 在该项目的的论证阶段段，物业管管理企业就就参与了工工作并就该该物业的市市场定位、物物业管理的的基本思路路和框架、物物业管理的的运作模式式发表了意意见并得到到物业建设设单位的采采纳。 11考虑到到整个工程程项目的状状况，第一一期属经济济适用房，消消费者大多多属于中低低收入阶层层，在市场场定位上除除合理控制制建设成本本外，还应应考虑降低低物业管理理成本。按按此思路，第第

27、一期的绿绿化率可以以低一些，设设备选型可可以便宜一一些；而第第二期、第第三期由于于消费者为为中高收入入阶层，绿绿化率要高高，设备选选型要好。2对整个个项目的配配套设施建建设提出了了意见，重重点考虑配配套设施的的布局，既既要方便于于未来业主主的使用又又要防止对对业主的生生活产生影影响和干扰扰。3提出了了人车分流流的概念，这这在该地属属于新的提提法，也是是以后项日日销售的亮亮点4确定了了物业管理理早期介入入和前期管管理的时间间、方式和和工作内容容，明确了了各配合方方之间信息息沟通的渠渠道，确定定了分阶段段物业管理理的目标和和要求。（二）规划划设计阶段段介入内容容在规划设计计阶段，物物业管理企企业参

28、加了了多次论证证会，就规规划方案提提出了多项项建议，并并得以采纳纳，也受到到了业主的的好评。1考考虑到项目目较大、分分期开发的的情况，建建议在方案案设计时采采用分组团团的布局，且且各组团相相对独立和和封闭。这这样有利于于按服务对对象的不同同提供不同同的服务内内容，确定定不同的收收费标准，满满足不同层层次的消费费者的需求求。2对智能能化系统的的设计、商商业配套设设施的建设设、中心会会所及休闲闲区域的布布局、幼儿儿园的安置置、会所功功能的设置置等提供了了主导意见见。由于物物业管理企企业在实际际运作方面面有丰富的的经验，深深得建设单单位和业主主的好评。3就物业业管理的条条件在规划划设计时予予以落实，

29、不不仅明确了了办公用房房，还落实实了物业管管理人员宿宿舍、食堂堂、休息室室、仓库以以及清洁车车的停放场场地等。4此阶段段根据前期期物业管理理总体策划划方案的思思路，进行行了详细物物业管理方方案的制订订和实施进进度表的确确定，包括括人员的编编制及招聘聘、培训计计划、费用用测算等，这这些都得到到了建设单单位的支持持和认可。（三）建设设阶段的介介入内容在建设阶段段，物业管管理企业跟跟踪了整个个过程，召召集或参与与了多次专专题讨论会会，其中一一次提出了了18项整改改意见，这这些意见大大部分都在在建设中被被采纳，典典型的介入入内容如下下：1对生活活垃圾堆放放、清运和和处理方式式提出了具具体要求，要要求设

30、立足足够的垃圾圾桶放置位位置，要硬硬底化，同同时要方便便清洗。2楼梯道道大门的安安排，既要要便于安装装对讲系统统，又要便便于安装集集合信报箱箱，还要注注重美观实实用和便于于维修。3在绿化化带施工时时，首先要要考虑浇水水管道的铺铺设，否则则又要返修修，造成浪浪费。4在施工工过程中发发现部分基基础没有搞搞好，而该该区属填海海区，易发发生不均匀匀沉降，如如果发生这这种情况，此此处的管网网就会发生生断裂。建建议予以重重新施工。5督促物物业建设单单位将一些些特殊的装装饰材料留留出一部分分以便于物物业管理的的维修和更更换，如一一些彩色地地砖、镀膜膜玻璃、涂涂料等。6对招聘聘的物业管管理人员进进行培训，并并

31、组织编写写各类文件件和规章制制度，建立立对内、外外关系的工工作程序和和工作要求求，起草业业主公约、装装修管理规规定和物业业管理中涉涉及到的文文件资料。7与物业业建设单位位一起，同同供电公司司、自来水水公司、煤煤气公司等等相关部门门协调，确确定相应的的管理方式式和收费标标准。（四）销售售阶段的介介入在此阶阶段主要介介入了以下下工作：1在销售售前，将物物业管理方方案整理并并全面完成成，将许多多涉及业主主买房应知知的内容，以以书面文件件的形式确确定下来。2销售前对售楼人员进行系列的物业管理培训，使他们对物业管理的基本概念和基本知识有所了解，对将来该小区的物业管理内容和模式有统一的理解。3在售楼楼现场

32、设立立了专职的的物业管理理咨询人员员，接受购购房者的咨咨询，这种种咨询和宣宣传沟通起起到了很好好的效果，避避免了物业业建设单位位对物业管管理的乱承承诺，也使使未来业主主对物业管管理有了信信心，增加加了购买的的欲望。4为使业业主或未来来业主对物物业管理有有所了解，在在销售时，就就让已招聘聘的部分物物业管理人人员上岗，如如清洁人员员、保安人人员、绿化化人员的规规范化工作作，更使得得业主对物物业管理的的印象加深深。物业管理企企业在承接接物业时的的查验义务务物业管理企企业的承接接验收不同同于竣工验验收。竣工工验收是指指建设工程程竣工后，开开发建设单单位会同设设计单位、施施工单位、设设备供应单单位以及工

33、工程质量监监督部门等等，对该项项目是否符符合规划设设计要求以以及建筑施施工质量、设设备安装质质量进行全全面检验，取取得竣工合合格的资料料、数据和和凭证。竣竣工验收包包括隐蔽工工程验收、分分期验收、单单项工程验验收和全部部工程验收收。 物物业承接验验收与竣工工验收的主主要区别是是： 首首先二者的的性质不同同。我国实实行建设工工程质量监监督制度，未未经验收或或验收不合合格的工程程不得交付付使用。由由此可见，工工程竣工验验收包含有有明显的国国家行政管管理的内容容。竣工验验收一旦通通过，标志志着物业获获准可以投投入使用。而而物业承接接验收则是是民事行为为，没有行行政法上的的意义。 其其次二者的的参与主

34、体体不同。竣竣工验收的的主体是建建设行政主主管部门和和相关企业业(包括建设设单位、施施工单位、设设计单位、监监理单位等等)。而物业业承接验收收的主体则则是物业管管理企业和和此前的物物业实际控控制方。在在前期物业业管理的场场合就是物物业管理企企业与建设设单位。一一般情况下下，政府行行政主管部部门并不参参与物业承承接验收。 再再次二者的的内容和侧侧重点也不不同。竣工工验收的内内容和侧重重点主要针针对建筑工工程的质量量问题，需需要考察的的是建筑工工程是否符符合国家的的各项标准准，是否存存在危及人人身与财产产安全的质质量缺陷，例例如工程勘勘探取样是是否合理、隐隐蔽工程钢钢筋材料是是否符合设设计标准等等

35、。物业承承接验收则则是为了明明确物业的的现存状况况，因此除除了需要考考察物业本本身的质量量安全问题题外，还需需要查明整整个物业环环境、物业业设施的使使用与保养养等等。 通通过承接验验收程序，可可以发现此此前没有发发现的质量量问题，及及时进行整整改。特别别是如果物物业管理企企业在楼房房竣工后、居居民进户前前，进行物物业的承接接验收，就就能够及时时将发现的的房屋质量量、使用功功能等问题题向开发商商提出，并并监督开发发商返修。这这不仅能够够有效的防防止将来可可能发生的的物业使用用和管理纠纠纷，而且且物业管理理公司可根根据掌握的的验收资料料，有针对对性地制定定预防性的的管理措施施和维修计计划。 关关于

36、物业的的承接验收收标准，建建设部于11991年年7月1日发布了房房屋承接验验收标准。该该标准是针针对交房管管部门承接接的房屋，但但是依法代代管，依约约托管和单单位自有房房屋的承接接，可参照照该标准执执行。该标标准主要适适用于一般般民用建筑筑的承接验验收。工业业建筑、大大型公共建建筑、文物物保护建筑筑及某些有有特殊设备备和使用要要求的建筑筑的承接验验收可参照照使用。 该该标准所引引用的标准准包括：GGBJ7建建筑地基基基础设计规规范、 GGBJl00钢筋混凝凝土结构设设计规范、GBJl4室外排水设计规范、GBJl6建筑设计防火规范、GBJ45高层民用建筑设计防火规范、GBJ206木结构工程施工及

37、验收规范、GBJ207屋面工程施工及验收规范、GBJ232电气装置安装工程施工及验收规范、GBJ242采暖与卫生工程施工及验收规范、CBJl3危险房屋鉴定标准。 作作为承接单单位的物业业管理企业业应当会同同建设单位位对房屋的的主体结构构、外墙、屋屋面、楼地地面、装修修、电气、水水、卫、消消防、供暖暖、供气、电电梯、附属属工程及其其他项目进进行质量与与使用功能能的检验。由由于物业共共用部分、共共用设施设设备业主一一般不可能能进行查验验，同时物物业管理企企业将承担担对于物业业共用部分分、共用设设施设备的的维护与保保养的任务务，条例特特别强调物物业管理企企业在承接接物业时必必须对于物物业共用部部分、

38、共用用设施设备备进行查验验。物业管管理企业在在查验的时时候应当根根据国家标标准以及合合同规定的的标准进行行查验。 例例如对于主主体结构，应应当察看地地基基础的的沉降程度度，是否引引起上部结结构的开裂裂或相邻房房屋的损坏坏，钢筋混混凝土构建建是否产生生变形、裂裂缝，如果果产生了变变形与裂缝缝，其程度度如何。如如果主体结结构是砖石石结构，是是否有足够够的强度和和刚度，是是否有明显显的裂缝，等等等。 对对于墙，应应当察看是是否渗水。对对于屋面，是是否有渗漏漏，隔热保保温措施是是否到位，出出水口、落落水管是否否安装牢固固等。对于于楼地面，查查验的时候候应当注意意楼地面的的面层与基基层是否粘粘结牢固，不

39、不空鼓，是是否有裂缝缝、脱皮和和起砂等缺缺陷。卫生生间、阳台台地面与相相邻堤面的的相对标高高是否符合合设计标准准要求，是是否可能发发生积水、倒倒返水和渗渗漏等等。 水水、卫、消消防管道是是否安装牢牢固、控制制部件启闭闭灵活、无无渗漏。水水压试验及及保温、防防腐措施是是否符合要要求。卫生生间、厨房房内的排污污管是否分分设，出户户管长度是是否适宜。地地漏、排污污管接口、检检查口是否否渗漏，管管道排水必必须流畅。水水泵安装应应平稳，运运行时无较较大震动。消消防设施是是否经消防防部门检验验合格。室室外排水系系统的标高高、窨井(检查井)设置、管管道坡度、管管径是否符符合要求。管管道应顺直直且排水通通畅，

40、井盖盖应搁置稳稳妥并设置置井圈。明明沟、散水水、落水沟沟头是否有有断裂、积积水现象等等等。采暖锅炉炉、箱罐等等压力容器器应安装平平正、配件件齐全、不不得有变形形、裂纹、磨磨损、腐蚀蚀等缺陷。安安装完毕后后，必须有有专业部门门的检验合合格签证。各各种仪器、仪仪表应齐全全精确，安安全装置必必须灵敏、可可靠，控制制阀门应开开关灵活。群群体建筑还还应检验相相应的市政政、公建配配套工程和和服务设施施是否达到到应有的质质量和使用用功能要求求。物业承接验验收时的文文件资料移移交物业涉及的的文件资料料大体包括括物业的权权属文件和和技术资料料。物业承接验验收时需要要接受的权权属文件包包括：(11)涉及物物业财产

41、权权权利义务务关系的法法律文书，这这主要是各各类物业财财产权性质质的法律文文件，例如如国有土土地使用权权证、房房屋产权证证、房房屋他项权权证，房房屋租赁合合同、房房地产抵押押合同等等；(2)用以说明明物业自身身状况的政政府文件、证证书和其他他文件。如如说明物业业开发历史史背景的有有关资料，如如拆迁安置置资料等。又又如物业建建设过程中中证明物业业建设本身身合法性的的各种政府府审批文件件，如预预售许可证证等。再再比如反映映物业质量量的有关文文件和证书书，如竣竣工验收合合格证等等；(3)物业上发发生的其他他法律关系系的文件资资料。例如如开发商与与施工单位位签订的明明确建筑工工程保修范范围、保修修期限

42、和保保修责任的的保修书；再如设备备设施、主主要部件供供应商签订订的维修保保修合同，如如电梯保保修合同、卫卫星前端接接收系统保保修合同等等。技术资料记记载物业建建设过程中中发生的工工程项目及及其技术信信息。这些些资料有助助于清楚地地从技术层层面了解物物业的现状状。接收这这些技术资资料能够帮帮助有关工工程维护维维修和进行行相关服务务，为物业业管理的顺顺利开展创创造必要的的条件。条条例的规定定就主要侧侧重于技术术资料的移移交。条例例要求建设设单位应当当向物业管管理企业移移交下列资资料： (1)竣工工总平面图图，单体建建筑、结构构、设备竣竣工图、配配套设施、地地下管网工工程竣工图图等竣工验验收资料；

43、(2)设施施设备的安安装、使用用和维护保保养等技术术资料； (3)物业业质量保修修文件和物物业使用说说明文件； (4)物业业管理所必必需的其他他资料鉴于这些资资料对于物物业服务的的重要性，同同时物业管管理企业也也只是受托托保管这些些资料，因因此物业管管理企业应应当在前期期物业服务务合同终止止时将上述述资料移交交给业主委委员会。建设单位的的物业保修修责任物业在建设设中存在的的质量问题题，在竣工工验收时可可能未被发发现，在使使用过程中中逐渐暴露露出来，如如屋面漏水水，墙壁裂裂缝或墙皮皮脱落，室室内地面空空鼓、开裂裂、起砂、上上下水管道道、暖气管管道漏水、堵堵塞等。 根根据本条的的规定，物物业在交付

44、付使用后的的一定期限限内发现有有工程质量量缺陷，建建设单位应应当依法承承担修复责责任。根据建设部部颁发的商商品住宅实实行住宅质质量保证书书和住宅使使用说明书书制度的规规定，房房地产开发发企业在交交付销售的的新建商品品住宅时，必必须提供住住宅质量保保证书和和住宅使使用说明书书。房地地产开发企企业应当按按住宅质质量保证书书的记载载，承担住住宅的保修修责任。住住宅的保修修期从开发发企业交付付用户使用用之日起计计算。但是是如果是用用户违反住住宅使用说说明书的的提示，使使用不当或或者擅自改改动物业的的结构以及及装修不当当，由此而而造成的质质量问题房房地产开发发企业不承承担保修责责任。 根根据建设设工程质

45、量量管理条例例第400条的规定定，在正常常使用条件件下，建设设工程的最最低保修期期限为： (1)基础础设施工程程、房屋建建筑的地基基基础工程程和主体结结构工程，为为设计文件件规定的该该工程的合合理使用年年限； (2)屋面面防水工程程、有防水水要求的卫卫生间、房房问和外墙墙面的防渗渗漏，为55年； (3)供热热与供冷系系统，为22个采暖期期、供冷期期； (4)电气气管线、给给排水管道道、设备安安装和装修修工程，为为2年。在建设单位位、勘察单单位、设计计单位、施施工单位、工工程监理单单位之间，应应根据造成成质量问题题的不同原原因由不同同单位分别别承担责任任： (1)施工工单位未按按国家有关关规范、标标准和设计计要求施工工，造成的的质量缺陷陷，由施工工单位负责责返修并承承担经济责责任；质量量缺陷是指指工程不符符合国家或或行业现行行的有关技技术标准、设设计文件以以及合同中中对质量的的要求。 (2)由由于设计方方面的原因因造成的质质量缺陷，由由设计单位位承担经济济责任。 (3)因因建筑材料料、构配件件和设备质质量不合格格引起的质质量缺陷，属属于施工单单位采购