亚泰温泉酒店基本礼仪礼节培训25153.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. 亚泰温泉酒店基本礼仪礼节培训第一节 迎送服务礼仪培训一、接待礼仪二、送客礼仪三、迎送工作中的具体事务第二节 门卫服务礼仪培训一、在岗时二、车辆到店时三、客人进店时四、客人离店时第三节 总台服务礼仪培训一、总服务台工作礼仪二、总服务台问询服务礼仪三、总服务台推销礼仪第四节 电话总机服务礼仪培训一、基本要求 二、接听电话的礼仪三、打电话的礼仪四、声音要求五、注意事项第五节 客房服务礼仪培训一、迎客的准备工作礼仪二、客人到店的迎接礼仪三、住客的服务工作礼仪 四、

2、离店结束工作礼仪 附：酒店员工服务忌语 一、服务员应戒的四种忌语 二、服务人员服务忌语举例三、服务员与客人沟通的八忌酒店基本礼仪礼节培训第一节 迎送服服务礼仪仪培训培训对象：酒店负负责迎送送接待服服务的员员工培训训目的：掌握迎迎送接待待的礼仪仪及技巧巧，为客客人提供供优质的的迎送服服务培训训要点：接待礼礼仪、送送客礼仪仪一、接待礼礼仪（一一）接站站礼仪11、掌握握抵达时时间迎送送人员必必须准确确掌握客客人乘坐坐的飞机机、火车车、船舶舶抵达的的时间，如如有变化化，应及及时通知知。2、注注意接站站时的礼礼仪对提提前预订订远道而而来的客客人，应应主动到到车站、码码头、机机场迎接接。一般般要在班班机、

3、火火车、轮轮船到达达前155分钟赶赶到，这这样会让让经过长长途跋涉涉到达目目的地的的客人不不会因等等待而产产生不快快。3、服服饰要求求在接待待不同国国别客人人时，应应考虑到到他们所所能接受受的服饰饰颜色的的习惯。接接待人员员应熟悉悉各国人人员对颜颜色的喜喜好。（二二）到店店时的接接待礼仪仪1、欢欢迎问候候接待人人员要笑笑脸相迎迎，先主主宾后随随员、先先女宾后后男宾的的顺序欢欢迎问候候。2、发发放分房房卡及时时将分房房卡交给给客人，为为客人打打开电梯梯门，用用手势请请客人进进入电梯梯，对行行动不方方便的客客人主动动携扶入入电梯。3、列队欢迎对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装

4、要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。二、送客礼仪（一）规格送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。（二）注意事项对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：1、准备好结账及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。2、行李准备好侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。3、开车门酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的

5、顺序或主随客便自行上车。（三）告别送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。（四）送车如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。三、迎送工作中的具体事务（一）事前准备迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。（二）协助工作指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出

6、，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。（三）接待过程中必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。（四）住店后掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。（五）重视分别接待在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信酒店与客人之间的感情距离

7、会明显缩小。培训练习2接待礼仪要求1、客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。2、接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。3、平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。4、为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。5、送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。第二节 门卫服服务礼仪仪培训培训对象：门卫培培训目的的：掌握握迎送客客人的礼礼仪及技技巧，为

8、为客人创创造一种种“宾至如如归”的环境境培训要要点：车车辆到达达时的接接待礼仪仪、客人人进店时时的礼仪仪、客人人离店时时的礼仪仪一、在岗时时门卫在在岗时，着着装要整整齐，站站立要挺挺直，不不可插腰腰、弯腰腰、靠物物，走路路要自然然、稳重重、雄健健、仪表表堂堂、目目光炯炯炯。二、车车辆到店店时（一一）欢迎迎载客车车辆到店店，负责责外车道道的门卫卫迎送员员就迅速速走向车车辆，微微笑着为为客人打打开车门门，向客客人表示示欢迎。（二）开门凡来酒店的车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车。一般先开启右车门，用右手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予以帮助，并注意门口台阶。（三

9、）处理行李遇到车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。如暂时没有行李员，应主动帮助客人将行李卸下车，并携行李引导客人至接待处办理登记手续，行李放好后即向客人交接及解释，并迅速到行李领班处报告后返回岗位。（四）牢记车牌号和颜色门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷、周到的服务。（五）雨天逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。三、客人进店时客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎光临。”四、客人离店时（一）送客客人离店，负责离店的门卫应主动上前向客人打招呼并代为客人叫车。待车停稳后，替客人打开车门，请客人上车；如客人有行李应

10、主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。车辆即将开动，门卫躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾15度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说：“再见”、“一路平安”、“一路顺风”、“谢谢您的光临、“欢迎您再来”、“祝您旅途愉快!”等道别语。（二）送团队当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时，要提高工作效率，尽量减少客人的等候时间。对重点客人车辆抵达或离店要先行安排，重点照顾。（三）特殊情况当候车人多而无车时，应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车。载客的车多而人少时，应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车。第三节

11、总台服服务礼仪仪培训培训对象：酒店总总服务台台服务员员工培训训目的：掌握客客人预订订、入住住登记及及结账的的工作礼礼仪，为为客人提提供优质质的客房房服务培培训要点点：客房房预订礼礼仪、入入住登记记礼仪、退退房礼仪仪、结账账礼仪一、总服务务台工作作礼仪（一一）预订订礼仪11、明确确客人的的性质客客人与酒酒店的第第一次直直接接触触是在总总台接待待处，来来酒店住住宿的客客人可分分为预订订团体、预预订散客客及零星星散客。明明确客人人的性质质，有利利于酒店店进行预预先登记记工作。对于预订客人，酒店可以事先为客人分房、定价、准备好登记表。但对于非预订的零星散客，则无法做到这一点，因为酒店不能事先得知客人的

12、需求、到达时间和个人资料。所以，入住登记过程起着收集资料的作用，资料不全就无法分房及定价。2、文明礼貌的态度礼貌、热情、周到。3、预订员报价事宜首先要说明合理税率；其次解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用；第三要核实验证酒店是否有最低限度的下榻时间规定，如果是这样是否会影响客人的时间要求；第四，要核实验证酒店是否有任何特殊的销售广告活动以至影响客人的下榻时间；第五要解释合理的外汇兑换汇率比价。4、接受或拒绝预订预订登记表填好以后，预订员就可将预订要求与预订到达当天的可供房情况进行对照，决定是否接受客人的预订。如果接受预订，预订员随后就要确认预定。如果拒绝预订，要用友好、遗憾和理解的态度对待客

13、人。首先称呼客人的姓，然后讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解。客人表示理解后，下一步预订中就会根据不同的情况建议客人作些更改，如房间的种类、日期、房数等，即使不能满足客人当初的预订要求，最终也要使客人满意。5、确认预订接受预订后须加以确认。通过确认，一方面使酒店进一步明确客人的预订要求；另一方面也使酒店与客人之间达成协议。6、修改预订预订被接受或确认后，客人在抵达酒店前还可能对预订内容作许多更改，如到达或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类的变更，以至完全取消预订的情况都有可能发生。每当需要更改时，就要填写更改表，并将有关预订登记作相应的改动，使之保持正确。7、取消预订处理

14、取消预订必须十分谨慎，因为如果把账错算在已经取消预订的客人身上，酒店就会处于被动的地位，同时也会使客人感到不满。8、预订容易出现的错误（1）记录错误。包括不正确的到达或离店日期，或将客人的姓名拼错或者是姓名颠倒，这是很失礼的，遇到这种情况应立即道歉。（2）一次性记录。从客人预订单上获取一些信息记录后，预订员应该向客人复述一遍。9、接听电话订房接听电话时，正确的声调应该是很友好、亲切和动听的。预订部接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员工要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华的现*价，然后再报低一点的普通房价。当客人表示愿意接受时，就可以进一步询问客人的要求，填

15、写订单。（二）入住登记礼仪1、登记入住客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续，保证总服务台经营高效率，使客人满意。登记表设计必须简单、科学、合理化。2、缩短时间总服务台要与客房部多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配，避免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。一般来说，总服务台员工要迅速为客人办理下榻登记，分配房间，所用时间限制在2分钟以内。3、精通业务应该知道如何操作电话总机室的设备及电脑。除了他们的本职工作以外，也必须对于一些突发情况，即客人的特殊要求作出反应，提供协助和服务。另外，也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报。4、要有强烈的责任心要有强烈的责任心，要求员工

16、每次上班后，核实分房、客人抵达情况和结账情况，看看是否一切无误，完全正常。5、信息沟通在入住登记控制信息沟通中，客房部的人员必须及时地将可出租的房间通知总台，总台员工可将客房租给客人。酒店客房如不及时租出，其价值无可贮存，损失是无法弥补的。6、查对客房条件总服务台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需。例如房间的类别、等级、价格等。7、方便客人给客人客房钥匙时，通常是连同酒店地图一同交给客人。8、让客人满意酒店员工只要按照所规定的服务程序及服务规范去做，那么毫无疑问，客人会感到满意，从客人开始步入酒店直至到他们的客房下榻，都会有一种舒适、方便、愉快的感觉。9、更新信息迅速更新有关客

17、人迁出和换房的信息以及保持客房和客人住房情况的最新记录。查验客房房态与实际客房之间有关客人住宿情况的准确性，以便纠正住店客人账单上的差错，保证出租所有可供出租的客房。10、与客房互通信息总服务台与客房部息息相连，为了保证能快速敏捷地为客人分配已整理好的洁净的空房，客房部与总服务台两个部门须互通信息，随时随地通报客房占用情况及可提供出租的房间。（三）管理客人账户礼仪1、要保证酒店员工准确无误地将费用及时记入有关的客人账目上，保证在店客人账目准确无误。2、不泄密。总服务台员工对有关客人的账目数据、账务有责任不泄露给任何人。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就没有必要到处广播，没有必

18、要把此事让无关人员知道，必要时只允许向酒店总经理或有关管理人员汇报。（四）退房礼仪1、温婉有礼遇到客人退房，要温婉有礼，不能态度粗鲁或不高兴。要耐心向客人讲清酒店的有关退房规定，按规定给客人办理退房手续。客人退房时，应给他呈上准确无误的结账单，请他付清全部费用。2、留下好印象多数客人办理退房和结账手续一般在上午730930之间，如果员工准备工作就绪，工作安排得有条不紊，就能使退房过程顺利，有效地进行并给客人留下良好的印象。（五）结账礼仪1、了解结账方式总服务台员工在客人登记入住时必须正确了解客人选择的结账方式。这一点很重要。如果客人选择现金结账，那么酒店通常要求客人在入住时一次付齐，酒店一般不

19、给付现金的客人赊账权。客人要求转账结算，要确认事先已经批准的转账地址以及转账安排。酒店不是信用社，在接受转账付款要求时要特别谨慎。2、精心、小心、耐心总服务台员工一定要牢记，在与客人谈到他的支票时，涉及的是金钱问题，一定要精心、小心、耐心。因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关，被视为极端重要。3、态度温柔要时时保持冷静、自信，同时态度要温柔、和蔼可亲，不论客人表现如何，态度令人难以忍受，作为酒店员工都要和蔼、亲切地服务于客人。4、严谨、准确、快捷凡涉及客人费用账目的建立，有关现金、支票、信用卡、直接转账以及团队付款凭证等等复杂事宜都要认真检查核实。结账尽可能要迅速快捷，尽可能方便客人，简

20、化手续，同时又要保障酒店的利润收入。5、出现错误要弄清楚假若在客人的房价、账单或是其他方面出现差错，要在客人离店以前审核清楚，并让客人满意付款离开酒店。如果在账单方面出现极大分歧，领班或主管就要进行调查核实或者向客人解释酒店方面的情况。6、保持账务完整总服务台员工要检查客人是否有结账前最后一刻的留言、信件或还未入账的临时费用，如餐厅、酒吧、长途电话等临时费用，以保持账务完整。如果客人又出现有其他临时费用，但这些费用账单转账到总服务台之前，客人已经离开了酒店，即需要追账费用。追账会损害酒店的声誉，使客人误认为酒店管理不善，应尽量避免。7、了解信用卡支付的最大限额总服务台人员特别是结账收款员应该知

21、晓酒店允许一些信用卡每天支付酒店的最大限额。8、核实签字总服务台员工要进一步核实客人在费用记账传票上的签字与他本人的信用卡上的签字是否一致。不要大声指责客人。二、总服务台问询服务礼仪（一）尽量满足客人需求由于问询处在酒店的中心位置及其对客人服务的重要作用，问询处必须是酒店主要的信息源。问询处作为客房销售的主角，还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息。有关酒店所在地的各种资料和重要活动，也都是客人询问的内容。毋庸置疑，问询处能提供的信息越多，便越能够满足客人的需求。（二）注意形象，推销酒店问询处的酒店员工必须对酒店的形象负责，必须努力推销酒店的设施和服务。为了提高工作效率，问询处员工

22、应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间，对于住店客人的资料，则可以通过住店客人名单和问询来加以掌握。（三）掌握住客资料问询处需要掌握住客的资料，住店客人的名单可以按姓名的字母顺序排列。（四）熟练使用先进问询设备大酒店通常使用问询架及电脑，以提高问询处的工作效率，并随时准备提供客人的确切情况。三、总服务台推销礼仪（一）知识推销酒店，不仅对客房设施同时对该地区的旅游景点、旅游吸引力以及名胜古迹、风味小吃等要熟悉并告诉客人，向客人推销，介绍好的旅游景点，这样可以延长客人停留的时间。（二）努力争取客源努力争取客人再来酒店下榻。假若是某酒店联号隶属酒店，向客人推荐和介绍，办理客人到下一旅游目的地

23、的隶属酒店，既方便客人又控制客源流向。（三）了解客人通常的问题客人通常的问题包括下列内容：1、这里最近的教堂在什么地方?2、你能为我叫一辆出租车吗?3、这里最近的购物中心在什么地方?4、我要去最近的银行，从这里怎么去?5、我要去看电影，怎么走?6、本酒店办理离店结账是什么时间?7、哪里有比较好的中国餐厅、墨西哥餐厅、法国餐厅?8、洗手间在哪里?9、附近有旅游景点吗?（四）建立信息库总台员工要有广博的知识，同时要建立实用信息库，人手一份，当被客人问到的问题，回答不出来是很尴尬与失礼的，影响酒店声誉。（五）必知问题掌握有关店内设施及当地情况的业务知识，以便客人要求时很有礼貌地予以答复，并且推销酒店

24、服务。1、酒店所属星级。2、酒店各项服务的营业或服务时间。3、车辆路线、车辆出租公司、价格等。4、航空公司的电话号码。5、地区城市地图。6、本地特产。7、名胜古迹。8、其他一些酒店咖啡厅的营业时间，餐厅营业时间和商场的营业时间等。（六）推销客房推销客房时，要建立在可以实现的基础上，必须用令人信服的语言来表达，描述向客人提供选择的客房和下榻场所的情况。在实际推销中要特别注意向客人提供的客房等级要符合客人的实际情况，并不一定要先向客人推销高价房间。总服务台人员不能与客人进行讨价还价，而是要按照酒店公布的报价来推销。充分介绍酒店的客房及各种服务设施与服务项目。介绍时可采用以下说法：1、游泳池畔帐篷小

25、舍。2、高层安静，行政管理办公客房。3、新装修的获奖房间。4、豪华、宽敞迎宾接待客房。5、塔楼代办服务客房，提供优质、豪华服务。6、奇异独特、山景客房，宁静怡人。7、此房间非常适合于您的要求。8、房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也极为理想。9、你可以很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。10、您的孩子可以同住一个房间，这样免掉您为他们担心。第四节 电话总总机服务务礼仪培培训培训对象：酒店电电话总机机服务员员工培训训目的：掌握电电话服务务的基本本礼仪，为为客人提提供优质质的电话话服务培培训要点点：接听听电话的的礼仪、打打电话的的礼仪、电电话服务务声音要要求一、基本要要求话务务工作的的基本要要求是：

26、声音清清晰、态态度和蔼蔼、言语语准确、反反应迅速速。二、接接听电话话的礼仪仪（一）“三响之之内”接洽所有有来电话话，务必必在三响响之内接接洽，以以充分体体现酒店店的工作作效率。如如果故意意延误，提提起听筒筒以后还还照常和和周围的的人闲扯扯，把发发话人搁搁在一边边，这是是不允许许的。（二二）先问问好，再再报单位位，再用用问候语语这样可可以避免免搞不清清身份和和拨错电电话的麻麻烦，例例如：“您好，酒店店”，一般般要求用用普通话话、粤语语，或者者用中文文和英文文。例如如，Goood morrninng，Hootell。接电电话问好好、报单单位后讲讲问候语语，例如如，“请问我我能帮您您什么忙忙吗?”切

27、忌自自己什么么都不说说，只是是一味地地询问对对方：“您叫什什么名字字?您是是哪个单单位的?”这种做做法极不不礼貌。另另外注意意的是，问问好、报报单位、问问候语这这三者开开头语的的顺序不不能颠倒倒弄错。这这样显得得彬彬有有礼，给给人一种种亲切感感。（三三）避免免用过于于随便的的语言热热情、修修辞恰当当的语句句是电话话回答成成功的一一半，因因而不要要用非正正规的非非专业化化以及不不礼貌的的词语。（四）电话接线要迅速准确下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一

28、头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。（五）注意聆听在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。(六)做好记录若是重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后

29、，再通电话决定。（七）通话完毕通话结束时，应说“谢谢您!”。通电话以对方挂断电话方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。三、打电话的礼仪（一）说话要直截了当员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距5cm为宜，使用正常的语调，说话直截了当，开门见山。（二）做好准备工作电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前，员工应做好各项准备，如各种表格、数据、图表和有关内容。（三）礼貌接听电话打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度，热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位，如果所找的人不在，接电话的员工应提供帮助，解释要找的人不在，并

30、说明大约何时回来，或把电话转给某一个可以代替的人，或留下电话记录。一个完整的电话记录应包括下列内容：1、受话人姓名。2、发话人姓名及公司。3、发话人电话号码及分机号码。4、发话人所在的城市。5、电话留言。6、要求的和允许的活动。7、通话的日期和时间。8、记录人姓名。（四）礼貌中断电话如果员工在通话过程中务必离开一下，他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。（五）礼貌转接电话员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。（六）礼貌地结束电话员工在结束电话时，应使用

31、恰当的结束语，以对发话人表示感谢，或对自己未能提供帮助表示歉意，应让发话者先挂电话，以免对方有什么误解。四、声音的要求酒店电话员的声调、语言、热情、快捷以及他个人的知识等是促进未来客人是否决定在该酒店下榻的重要因素。（一）声音亲切、明快接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。（二）语气自然、注意措辞酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。（三）音量适

32、中音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。（四）声调自然声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。（五）发音清楚发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如潮汕口音、客家方言。（六）语调优美语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。五、注意事项（一）遵守保密制度答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。（二）快捷服务电话总机服务因不能

33、与客人见面，增加了难度，需用全面的知识，快捷的判断来处理事情。（三）使用礼貌用语注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。（四）不要出差错接错电话，特别在夜间，必定要遭到客人的斥责。所以，应尽量避免出差错。（五）待客留言应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下电话号码再复述，然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。（六）叫醒服务如遇到客人要求叫醒，应记录清楚，准确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒，不得耽误，无人接听时，可隔二三分钟叫一次，三次无人接听时，通知服务员。酒店话务员要细心

34、而准确地催醒客人，这是职责。电话话务员的任何一次失职，没有按时按照客人的要求催醒客人，都会引起客人的不满、气愤、怨恨，因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机，耽误客人的行程或损失了一笔大生意。（七）答复咨询答复咨询时，要耐心、礼貌地为客人解决问题。（八）处理紧急事件要迅速、准确而不忙乱，要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的电话。（九）不得打私人电话不得利用工作之便打私人电话，影响酒店正常工作。第五节 客客房服务务礼仪培培训培训对象：酒店客客房服务务员工培培训目的的：掌握握客房服服务的基基本礼仪仪，为客客人提供供优质的的客房服服务培训训要点：迎客工工作礼仪仪、住客客服务工工作礼仪仪、离店店结

35、束工工作礼仪仪一、迎客的的准备工工作礼仪仪准备工工作是服服务过程程的第一一个环节节，它直直接关系系后面的的几个环环节和整整个接待待服务的的质量，所所以准备备工作要要做得充充分、周周密，并并在客人人进店之之前完成成。（一一）了解解客人情情况为了了正确地地进行准准备工作作，必须须先了解解将要来来到的客客人到店店时间、离离店时间间、何地地来、去去何地、人人数、身身份、国国籍、健健康状况况、性别别、年龄龄、宗教教信仰、风风俗习惯惯、生活活特点及及接待规规格、收收费标准准和办法法等情况况，以便便制定接接待计划划，安排排接待服服务工作作。（二二）房间间的布置置和设备备的检查查根据客客人的风风俗习惯惯、生活

36、活特点和和接待规规格，对对房间进进行布置置整理。根根据需要要，调整整家具设设备，铺铺好床，备备好热水水瓶、水水杯、茶茶叶、冷冷水具及及其他生生活用品品和卫生生用品。补补充文具具夹内的的信封、信信纸、服服务指南南、客人人须知和和各种宣宣传品，补补充冰箱箱的饮料料。按照照接待规规格将酒酒店经理理的名片片放在桌桌上，如如是重要要客人还还要准备备鲜花和和水果，表表示欢迎迎。如果果客人在在风俗习习惯或宗宗教信仰仰方面有有特殊要要求，凡凡属合理理的均应应予以满满足。对对客人宗宗教信仰仰方面忌忌讳的用用品，要要从房间间撤出来来，以示示尊重。房间布置好之后，要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查，如有损坏，要

37、及时报修。要试放面盆、浴缸的冷热水，如发现水质混浊，须放水，直到水清为止。（三）迎客的准备客人到达前要调好室温，如果客人是晚上到达，要拉上窗帘，开亮房灯，做好夜床。完成准备工作后，服务员应整理好个人仪表，站在电梯口迎候。二、客人到店的迎接礼仪（一）梯口迎宾客人由行李员引领来到楼层，服务员应面带笑容，热情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼时应说：“欢迎您!先生”，然后引领客人到已为客人准备好的房间门口，侧身站立，行李员用钥匙打开房门，请客人先进。（二）介绍情况客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，行李员首先向客人介绍房内设备及使用方法，同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。（三）端茶送巾客人进

38、房后，针对接待对象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求进行服务。如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾，也应按其习惯送上。（四）陪客人到餐厅对初次来店的客人，第一次用膳时要主动陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍客人饮食特点及收费标准和办法等。三、住客的服务工作礼仪为了使客人住得舒服、愉快，有“宾至如归”之感，日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细致。（一）端茶送水每天早晨客人起床后，要把开水送到房间。客人在房间会客，应按“三到”服务要求送上茶水和香巾。客人外出，应说“祝您愉快”。客人外出回来也要送茶和香巾。晚上一般不送浓茶，以防浓茶有刺激性，影响客人睡眠。房间的开水每天要换34次，早晨、午餐前、午间休息

39、后和晚上各换一次。冷水具每天早晨要撤换，要视客人饮用情况换送。客人自带咖啡需要沸水冲饮，要及时提供沸水，客人喜欢冷饮，要随时补充冰箱饮料，以保证供应。如有访客，开水、凉开水及饮料的供应要视需要情况及时补充。（二）整理房间按照客人的接待规格、要求和酒店“住房清扫程序”进行整理。上午要按照程序进行清扫，拉开窗帘、倒垃圾、换烟灰缸、换布巾、扫地板、擦家具和各种物品；补充房间的茶叶、文具用品和清扫、整理卫生间。客人午间休息起床后，进行小整理，倒垃圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换用过的毛巾。晚上利用客人去餐厅用餐的时间，到房间做夜床并再一次小整理。（三）委托代办和其他服务要认真、细致、及时、准确地为客人

40、办好委托代办的事项，如洗衣、房间用餐、访客接待和其他客人委托代办的事宜。（四）安全检查酒店首先应对客人的生命财产负责，确保客人的安全是客房部的一项极其重要的职责。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或财物受到损害，不仅酒店在经济上要受到损失，更严重的是酒店的声誉也要受到严重影响。因此，必须在每个服务环节上有安全措施。四、离店结束工作礼仪（一）做好客人走前的准备工作要了解客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次，所有委托代办的项目是否已办妥，账款是否已结清，有无错漏。问清客人是否需要提前用餐或准备饭盒餐。早晨离店的客人是否需要叫醒，什么时间叫。如房间有自动叫醒钟应告诉客人如何使用。

41、最后还要问客人还有什么需要帮助做的事情。如果有的事情在本部门不能完成，应与有关部门联系，共同协作，做好离店的准备工作。（二）定时的送别工作利用客人就餐时间，检查客人有无物品遗留在房间，如有要提醒客人。客人离开楼层时，要热情送到电梯口，有礼貌地说：“再见”、“欢迎您再来”。要有服务员帮助客人提行李，并送至大厅。对老弱病残客人要有专人护送下楼，并搀扶上汽车。（三）客人走后的检查工作客人走后要迅速进入房间，检查有无客人遗忘的物品，如有应立即派人追送，如送不到应交总台登记保管，以便客人寻找时归还。同时，要检查房间小物品如烟灰缸或其他手工艺品有无丢失，电视机、收音机等设备有无损坏，如有应立即报告主管。附

42、酒店员工服务忌语：一、服务员应戒的四种忌语（一）不尊重的语言1、对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。2、跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。3、面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。4、接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。（二）不友好的语言在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗？”“这是你这号人用的东西吗?”等不友好的语言应坚决不说。（三）不耐烦的语言服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。（四）不客气的语言服务人员在工作之中，有不少客气