医药行业制药企业CRM的研究报告44863.docx

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1、医药行业制药企业CRM的研究报告医药行业是是个十分分特殊的的行业，在在行业中中我将行行业内的的企业按按业务类类型和属属性进行行了划分分，按照照业务类类型划分分行业中中的企业业可分为为：医药药制造企企业、医医药商业业企业和和医疗器器械制造造企业三三大群体体。每一一个群体体按照属属性又可可分为：独资企企业、合合资企业业、国有有股份制制企业和和民营企企业四大大类。综观观医药行行业对于于客户关关系管理理的需求求是实实实在在存存在的，当当然这其其中存在在着对CCRM的的认识不不同，理理解不同同的差异异，存在在着由于于企业的的类型、属属性不一一样，对对CRMM的着眼眼点和解解决问题题的出发发点不同同的差距

2、距。但是是，整个个医药行行业特别别是制药药企业已已经深深深感受到到了来自自CRMM对于企企业管理理模式上上、经营营模式上上、生产产模式上上的冲击击。CRMM不是软软件，不不是一个个简单的的应用系系统，它它首先是是一种企企业管理理思想，是是一种以以客户为为中心的的企业经经营观念念，是一一种通过过若干系系统和技技术在商商业环境境中增强强人际互互动质量量的哲学学与策略略。CRRM是构构建在现现代企业业管理基基础上，牢牢牢掌握握以客户户为中心心的宗旨旨。在企业业走向信信息化的的进程中中，企业业面对的的通常有有两类数数据资源源，一类类是静态态的数据据资源，一一类是动动态的数数据资源源。静态态数据资资源给

3、企企业造成成的是数数量的冲冲击，企企业的历历史越久久，企业业的静态态数据量量就越大大，静态态数据的的完备性性越强；而动态态数据资资源就量量与质比比较的话话，其质质的变化化率给企企业造成成的冲击击远远大大于其量量的增长长变化给给企业带带来的影影响。静静态数据据资源对对于企业业不能说说没有用用，但它它的作用用远远小小于动态态数据集集合给企企业造成成的影响响。我们可可将医药药行业对对CRMM的需求求细分为为：独资资、合资资制药企企业对CCRM的的需求，国国有股份份制制药药企业对对CRMM的需求求，民营营制药企企业对CCRM的的需求，国国有股份份制医药药批发商商业公司司对CRRM的需需求，民民营医药药

4、批发商商业公司司对CRRM的需需求，民民营医疗疗器械制制造企业业对CRRM的需需求，国国有股份份制医疗疗器械制制造企业业对CRRM的需需求等等等。之所所以要进进行这样样的细分分，是因因为在实实际工作作中感受受到它们们之间的的巨大差差异性的的存在，感感受到它它们对待待不同问问题的关关注程度度，感受受到它们们解决不不同问题题的紧迫迫性强烈烈不同。让让我们先先看一下下下面的的数据和和公式。关键数据：1） 医院的关键数据门诊量、药品销售量、药品销售额、科室数量、医生数量、床位数量、处方量、处方药比例2） 科室的关键数据门诊量、药品销售量、药品销售额、医生数量、床位数量、处方量、处方药比例3） 医生的关

5、键数据门诊量、药品销售量、药品销售额、处方比例相关公式：4）处方比比例 = 本企企业药品品处方量量 / 总处方方量以上数数据和公公式对于于所有的的制药型型企业都都适用，那那为什么么制药型型企业在在CRMM的需求求上还会会存在差差异呢？回答这这个问题题就要从从企业管管理和经经营模型型角度出出发了。对对于独资资与合资资制药企企业来说说，它们们沿用的的是国外外的企业业管理模模式，经经营模式式则采用用的通常常是总代代理制方方式。们利利用总代代理制解解决了企企业的物物流和资资金流，对对于信息息流它们们的做法法更象直直销方式式，这样样做的目目的无非非是在医医药制药药领域重重新洗牌牌，以更更符合市市场经济济

6、的营销销模式打打破国内内几十年年形成的的计划经经济下的的药品营营销体系系，在人人们还疑疑惑、盲盲从中，获获取它们们的市场场利润。如如下图所所示：由于它们选选择的经经营模型型是先进进模型的的代表，而而通过医医药代表表（或称称为学术术专员）又又可掌握握和扩大大药品销销售环节节的关键键因素-医院院的数量量和医生生的处方方量，所所以独资资、合资资制药企企业关注注的是下下列问题题：1）医医生拜访访量与药药品销售售量之间间的关系系模型建建立和推推导及验验证2）医医药代表表费用与与药品销销售量之之间的关关系模型型建立和和推导及及验证33）医院院分类与与药品销销售量之之间的关关系模型型建立和和推导及及验证44

7、）医生生分类与与药品销销售量之之间的关关系模型型建立和和推导及及验证55）影响响医院分分类的指指标因素素有哪几几项，影影响因素素的取值值范围，变变化规律律模型的的建立66）影响响医生分分类的指指标因素素有哪几几项，影影响因素素的取值值范围，变变化规律律模型的的建立77）医药药代表的的KPII指标体体系关键键数据的的确定及及影响因因素模型型算法的的建立它们们试图通通过关键键指标体体系数据据找到影影响药品品销售量量的关键键指标和和指标因因素，从从而找到到达成关关键指标标和指标标因素的的步骤与与途径，最最终使药药品销售售走上良良性发展展的轨迹迹。并可可时刻监监控销售售的过程程，对销销售流程程进行调调

8、整，达达到销售售最大化化。对于国国有股份份制制药药企业和和民营制制药企业业来说，受受其传统统的营销销模式的的影响，它它们在销销售活动动中更关关心的还还是药品品经销商商的情况况。比如如：经销销商的药药品库存存情况，经经销商的的药品帐帐款应收收应付情情况，经经销商的的药品货货物流向向下级终终端或渠渠道情况况。不是是说国有有股份制制制药企企业和民民营制药药企业不不注重销销售体系系尤其是是医药代代表的专专业和学学术作用用，而是是销售主主要注意意力放在在了医药药商业上上。但是是，不管管是什么么性质和和所有制制的制药药企业，如如果想在在这个行行业中继继续发展展，首先先要解决决的就是是竞争中中的生存存问题，

9、说说的更直直接一点点就是要要解决企企业药品品销售的的最大化化问题。销售最大化由三个条件或因素影响：1）企业自身药品质量或品牌2）购买企业药品的客户群体的规模和购买力3）企业的经营销售服务模型。在这三个因素中，我认为企业的经营销售服务模型是比较重要的影响因素。它决定了企业采用什么样的经营模型、销售模型和服务模型将得到什么样的经营回报、销售回报和服务回报。而这三种模型又与企业的三大部门直接联系，即与市场部、销售部、服务部密切相关，不但与单一的部门职责相关，与部门之间的协同合作也紧密相关。谈到企业的经营模型、销售模型和服务模型就离不开企业管理，就离不开企业销售体系的建设，就离不开企业对市场的快速反应

10、，就离不开企业发展过程中对客户的依赖关系，而这正是CRM的功能范畴，正是CRM致力将要解决和正在解决的企业的实际问题。那么医药行业，准确地说医药制药企业需要什么样的CRM呢？就这个问题我的回答是，医药制药企业需要能解决使其销售药品量和销售额最大化的CRM，需要建立一套完整指标体系来指导和验证经营和销售模式是行之有效的CRM，需要能对销售及市场、服务的全过程进行管理和监控的CRM，需要能达成企业目标而标准化企业流程的CRM。这为我们提出了一个很高的要求，要求我们真正找到医药制药企业的指标数据，找到影响企业销售量或销售额的动态变化因素，找到关键数据之间的关联关系。对于这些问题的解决我已有个初步的想

11、法和措施，愿意进行尝试和跟踪，目的是与研发部门一起使我们的医药版CRM更符合制药企业的特点，更贴近企业的CRM需求，从而实现公司提出的专注思想，使我们的产品更具有竞争力，更能被广大的制药企业接受和为这些企业及企业客户创造价值。制药企业CCRM战战略步骤骤之一 客客户信息息整合 客户关关系管理理伴随着着它强大大的作用用越来越越受到制制药企业业的重视视，也成成为了一一些制药药企业打打造自己己企业核核心竞争争力的武武器和整整合企业业资源的的平台。实实施客户户关系管管理战略略，在制制药企业业的作用用可分为为五个方方面。即即：客户户信息整整合、销销售过程程控制、市市场活动动评估、主主动服务务体验、价价值

12、客户户挖掘。就就这些主主题作者者将有五五篇文章章在CTTI论坛坛陆续发发表：1） 制药药企业CCRM战战略步骤骤之一-客户户信息整整合2） 制药企企业CRRM战略略步骤之之二-销售过过程控制制3） 制药企企业CRRM战略略步骤之之三-市场活活动评估估4） 制药企企业CRRM战略略步骤之之四-主动服服务体验验5） 制药企企业CRRM战略略步骤之之五-价值客客户挖掘掘编者一、客户信信息分析析对对于一个个制药企企业来说说，通常常客户是是按企业业产品的的销售对对象来具具体定义义的。对对于处方方药，企企业销售售的对象象是医院院和医院院里的医医生，因因为当病病人在医医院看完完病后，是是根据医医嘱进药药的，

13、病病人吃什什么药通通常由医医生决定定。对于于非处方方药，企企业销售售的对象象是药店店和医院院的药房房，患者者是通过过到药店店或者医医院药房房买到所所需药品品的。对对于某些些特效药药，企业业销售对对象是最最终患者者，是那那些真正正的病人人。另外外，药品品在从企企业到达达客户的的流通过过程中，是是经过医医药商业业渠道的的，要通通过医药药批发商商、经销销商才能能使药品品达到患患者手中中。由此此可以看看出，制制药企业业的客户户可分为为六大类类对象。即即：医院院、医生生、药店店、联系系人、医医药商业业企业和和最终患患者。每每个制药药企业有有多少客客户数是是由企业业生产的的药品种种类和销销售网络络决定的的

14、。企业客客户性质质不同、责责任不同同，管理理的方法法、方式式也不同同；企业业客户对对企业贡贡献度不不同、客客户价值值不同，客客户关怀怀和客户户重视也也不同。企企业客户户作为企企业的战战略资源源是需要要得到尊尊重和保保护的。伴伴随着企企业的成成长，企企业的客客户会变变的越来来越多，并并最终维维持在一一个特定定的水平平上。客客户关系系管理的的一项重重要作用用就是将将客户细细分、客客户信息息分类，找找到客户户静态数数据之间间的关联联关系，找找到客户户动态数数据之间间的关联联关系，从从而达到到有序、标标准、规规范管理理客户信信息的目目的。二、整合信信息范围围对于医医院客户户的静态态信息包包括：医医院的

15、名名称、医医院的地地址、医医院的邮邮政编码码、医院院的科室室名称、医医院的级级别、医医院的总总机、医医院的传传真号码码、医院院内各科科室电话话、医院院的职工工数量、医医院的医医生数量量、各科科室医生生数量、医医院的床床位数量量、医院院的法人人代表、医医院的药药事委员员会名单单、医院院的医疗疗器械委委员会名名单、医医院的组组织结构构、医院院的开户户银行、医医院的开开户帐号号、医院院的主任任医师数数量、医医院的副副主任医医师数量量、医院院的主治治医生数数量、医医院的进进修医生生数量、医医院的进进药流程程、医院院的网站站主页、医医院成为为客户时时间、医医院所有有制形式式、医院院药房销销毁药品品种类、

16、医医院药房房销毁药药品数量量、医院院药房销销毁药品品的生产产厂家名名单等等等。对于于医院客客户的动动态信息息包括：医院的的门诊量量、各科科室门诊诊量、医医院的按按药品分分类的处处方量、本本制药企企业按药药品分类类的处方方量、医医院的床床位平均均利用率率、医院院的药品品年采购购量、医医院的药药品年采采购额、医医院的药药品采购购种类、医医院的购购进药品品渠道、医医院的支支付药品品付款方方式、医医院的药药品采购购周期等等等。对于于医生客客户的静静态信息息包括：医生的的姓名、医医生的性性别、医医生的出出生年月月、医生生的婚姻姻状况、医医生的文文化程度度、医生生的毕业业院校、医医生的籍籍贯、医医生的职职

17、务、医医生所属属医院、医医生所属属部门、医医生的联联系电话话、医生生的学术术特点、医医生的性性格、医医生的住住址、医医生的配配偶姓名名、医生生的工作作经历、医医生的电电子邮件件地址、医医生的社社会兼职职、医生生的兴趣趣爱好特特点、医医生的职职称、医医生的最最佳致电电时间等等等。对对于医生生的动态态信息包包括：医医生的每每月平均均门诊量量、医生生对某一一类药品品的处方方量、医医生的本本企业药药品处方方量、医医生的本本企业药药品处方方比例、医医生平均均每月出出诊天数数等等。对于于药店客客户的静静态信息息包括：药店的的名称、药药店的地地址、药药店的邮邮政编码码、药店店的电话话号码、药药店的传传真号码

18、码、药店店的审批批单位、药药店的员员工数量量、药店店所有制制形式、药药店营业业面积、药药店的营营业时间间、药店店上级主主管名称称、药店店的信誉誉值、药药店的经经营药品品种类、药药店的法法人代表表、药店店的开户户银行、药药店的开开户帐号号、药店店进药流流程、药药店的专专柜名称称、药店店成为客客户的时时间、药药店销毁毁药品种种类、药药店销毁毁药品数数量、药药店销毁毁药品的的生产厂厂家名单单等等。对对于药店店客户的的动态信信息包括括：药店店进药周周期、药药店按药药品分类类平均月月销售量量、药店店按药品品分类平平均每月月销售额额、药店店每月销销售本企企业药品品销售量量、药店店每月销销售本企企业销售售额

19、、药药店按药药品分类类年采购购量、药药店按药药品分类类年销售售量、药药店专柜柜本企业业药品所所占比例例、药店店帐龄、药药店还款款及时率率、药店店的药品品供货商商名单、药药店药品品的批发发商名单单等等。对于药药店联系系人或店店员的静静态信息息包括：联系人人或店员员的姓名名、联系系人或店店员的籍籍贯、联联系人或或店员的的性别、联联系人或或店员的的出生年年月、联联系人或或店员的的婚姻状状况、联联系人或或店员的的文化程程度、联联系人或或店员的的毕业院院校、联联系人或或店员的的职务、联联系人或或店员所所属药店店、联系系人或店店员所属属部门、联联系人或或店员的的联系电电话、联联系人或或店员的的性格、联联系

20、人或或店员的的住址、联联系人或或店员的的配偶姓姓名、联联系人或或店员的的工作经经历、联联系人或或店员的的电子邮邮件地址址、联系系人或店店员的社社会兼职职、联系系人或店店员的兴兴趣爱好好特点、联联系人或或店员的的职称、联联系人或或店员的的最佳致致电时间间等等。对于医医药商业业机构的的静态信信息包括括：医药药商业机机构的名名称、医医药商业业机构的的地址、医医药商业业机构的的邮政编编码、医医药商业业机构的的电话号号码、医医药商业业机构的的传真号号码、医医药商业业机构的的所有制制形式、医医药商业业机构的的法人代代表、医医药商业业机构的的注册资资本、医医药商业业机构的的经营范范围、医医药商业业机构的的上

21、级主主管、医医药商业业机构的的分支机机构名称称、医药药商业机机构当地地排名、医医药商业业机构GGSP认认证、医医药商业业机构开开户银行行名称、医医药商业业机构开开户帐号号、医药药商业机机构税务务数据、医医药商业业机构信信誉值、医医药商业业机构职职工数量量、医药药商业机机构组织织结构、医医药商业业机构掌掌握的医医院数量量、医药药商业机机构掌握握的药店店数量、医医药商业业机构掌掌握的最最终患者者数量等等等。对对于医药药商业机机构的动动态信息息包括：医药商商业机构构药品年年销售量量、医药药商业机机构药品品年销售售额、医医药商业业机构帐帐龄、医医药商业业机构回回款及时时率、医医药商业业机构下下级渠道道

22、数量、医医药商业业机构本本企业销销售量比比例、医医药商业业机构本本企业销销售额比比例、医医药商业业机构药药品采购购周期、医医药商业业机构串串货药品品名称、医医药商业业机构串串货药品品数量、医医药商业业机构串串货药品品地区、医医药商业业机构药药品库存存量、医医药商业业机构药药品供货货商名单单等等。三、整合信信息是企企业发展展的必然然客户关关系管理理在客户户资料数数据层面面上最彻彻底的作作用就是是将企业业过去零零散的、无无序的、利利用率极极底的客客户资料料，转化化成了集集中管理理的、标标准规范范的、系系统性极极强的、企企业各部部门人员员可共享享的企业业资源。同同时，客客户关系系管理指指导和解解决了

23、企企业如何何收集客客户资料料、收集集何种客客户数据据资料、收收集客户户资料给给企业带带来的帮帮助在哪哪里等许许多基础础性问题题。企业业只有将将客户资资料作为为企业战战略资源源管理起起来后，企企业才可可能在此此基础上上真正做做到客户户关系的的管理。由于如如今大部部分企业业都拥有有相当规规模的客客户群，有有效地管管理现有有的客户户和进一一步提高高客户服服务水平平，已成成为企业业在日趋趋激烈的的市场竞竞争中赢赢得并巩巩固其市市场地位位的关键键所在。而而且，企企业如何何确实了了解客户户的需求求，进而而从全新新的销售售流程中中找出机机会，提提供客户户更大的的利益，同同时获得得肯定与与满意，实实为企业业创

24、造客客户价值值的重要要挑战。客客户已经经成为企企业重要要的无形形资产。在在这方面面，企业业不只是是在乎客客户数量量的多寡寡，而更更注重的的是注意意维持及及开拓与与客户的的长期关关系管理理。今天天的社会会是一个个信息化化的社会会，大量量的信息息充斥在在社会的的各个角角落及我我们的身身边，企企业生产产需要信信息，企企业销售售需要信信息，企企业服务务需要信信息，企企业管理理还是在在处理信信息，信信息无处处不在，信信息无处处不有。企企业被信信息所包包围，企企业因信信息而困困饶的例例子屡见见不鲜。一一个成功功的企业业一定是是一个善善于利用用和使用用信息的的企业，一一定是一一个可将将信息整整合、细细分的企

25、企业，一一定是一一个信息息化程度度较高的的企业。四、信息是是企业发发展的原原动力制药企企业发展展的原动动力来自自于客户户的实际际需求，来来自于对对不同渠渠道信息息的分析析、判断断与决策策。销售售市场的的变化左左右着企企业的产产品市场场占有率率，左右右着企业业与企业业客户之之间的关关系程度度，左右右着企业业销售额额和回款款周期，在在整个企企业经营营链模式式中，信信息充斥斥在各个个环节和和方面。当当我们仔仔细分析析销售市市场时，会会发现其其实它是是由几个个因素组组成和决决定的。既既一定量量的客户户群体；在这些些客户群群体上体体现出的的客户需需求；在在需求驱驱动下进进行的价价值交换换和传递递的一套套

26、规则及及遵循规规则后产产生和出出现的物物流、资资金流、信信息流。可以设设想在信信息化社社会的今今天，企企业得不不到应有有的信息息或得到到了信息息而不知知如何应应用，那那这样的的企业的的生命力力何在。市市场经济济环境下下企业的的生产再再也不是是盲目的的和不顾顾后果的的了，企企业的生生产一定定受市场场的需求求导向，也也就是说说，市场场对企业业产品的的需求总总量预测测决定了了企业生生产的规规模。企企业的生生产、经经营都离离不开市市场的信信息调控控。所以以信息的的整合对对现代化化生产企企业来说说是至观观重要的的，特别别是客户户信息的的整合，包包括信息息的细分分，对企企业来说说尤为重重要。制药企业CCR

27、M战战略步骤骤之二销售售过程控控制 对于大大多数企企业来说说，目前前的销售售管理通通常只是是做到了了事后销销售结果果的统计计管理，即即销售客客户、销销售数量量及销售售金额的的管理，很很难做到到销售过过程的控控制与管管理，不不是说这这些企业业不想进进行销售售过程之之中的管管理，而而是苦于于没有很很好的手手段和工工具。CCRM系系统在销销售管理理套件中中提供了了销售过过程的控控制与管管理，很很好地解解决了企企业在销销售中感感到棘手手和头痛痛的问题题。知识经经济大潮潮正在全全球范围围内急速速改变传传统的商商业模式式。在未未来的220年，知知识经济济的膨胀胀将形成成指数型型上升曲曲线。但但是，并并不是

28、所所有的企企业都跟跟上了这这一步伐伐。许多多传统企企业，包包括大型型跨国集集团都不不得不构构建全新新的组织织对旧有有的商业业模式进进行创造造性的重重组。知知识经济济带来的的冲击是是革命性性的。这这要求企企业管理理者以全全新的思思维来看看待未来来的客户户、未来来的竞争争对手、未未来的技技术工具具，并且且让公司司从今天天起就为为这些转转变做好好各个层层次的准准备。仅仅仅把现现有的商商业流程程实现数数据处理理自动化化并不意意味着可可以在新经济济时代代取得成成功。知知识经济济要求的的是与之之相匹配配的管理理思维的的更新和和革命。这这对已经经建立起起一定规规模的传传统企业业来说并并非易事事。如何才才能从

29、今今天的工业经经济下下的商业业模式出出发，设设计并实实现适应应新经经济的的商业模模式呢？谈到知知识经济济到底会会如何改改变现存存工业经经济中的的商业模模式，我我们发现现，以以客户为为中心是知识识经济的的核心理理念。要要在知识识经济的的白热化化竞争中中取胜，客客户关系系管理成成为焦点点。一一对一的客户户交流可可以有效效地提高高企业的的销售业业绩，这这体现在在大幅度度地改善善销售额额、利润润率、客客户忠诚诚度等等等方面。良良好的客客户关系系可以帮帮助企业业进行交交叉销售售，有针针对性地地扩展市市场，把把企业有有限的资资源运用用在最有有赢利价价值的客客户群中中。这样样的企业业才能在在激烈的的竞争中中

30、脱颖而而出。只只有具备备了以以客户为为中心的核心心理念，企企业才有有了一个个立足点点来探讨讨是否应应该着手手改组公公司的组组织结构构，或者者要不要要采用最最热门的的互联网网技术工工具，或或者应该该如何重重组业务务流程。可可以说，以客户户为中心心将成成为企业业决策的的导航指指向，从从工业经经济急于于向知识识经济进进行转变变的许多多传统企企业只有有在树立立了这一一信念之之后，才才能够确确立解决决各种具具体问题题的标尺尺。CRMM作为企企业开拓拓市场，提提供销售售和服务务的通用用术语而而出现。它它为企业业涉及到到客户或或消费者者的各个个领域提提供了完完美的集集成。通通过将人人力资源源、业务务流程与与

31、专业技技术的合合成设计计，来更更好地利利用互联联网技术术革命产产生的利利益。CCRM给给企业增增加的价价值主要要从两方方面来体体现：11）通过过对用户户信息资资源的整整合，在在全公司司内部达达到资源源共享，从从而为客客户提供供更快速速周到的的优质服服务，吸吸引和保保持更多多的客户户；2）通通过对业业务流程程的重新新设计，更更有效地地管理客客户关系系，降低低企业成成本。因因此，成成功的CCRM实实施是系系统资源源和企业业文化两两方面的的，只有有这两方方面同时时满足，才才能达到到增加企企业盈利利和改善善客户关关系的投投资最优优化效果果。要创创造以以客户为为中心的企业业必须要要从三个个方面来来进行。

32、这这就是策策略、结结构、绩绩效。CCRM策策略是决决定如何何才能获获得、保保留和吸吸引最有有赢利价价值的客客户群；结构则则是确保保在公司司的所有有与客户户打交道道的渠道道和流程程中创造造整体的的客户关关怀；绩绩效就是是具体地地通过直直接销售售人员、呼呼叫中心心、互联联网和其其他渠道道来建立立和维持持有效的的客户沟沟通。在传统统的企业业中，收收集客户户信息首首先就是是个问题题，即使使收集到到了以后后，能够够存储下下来并用用于企业业进行销销售决策策的就更更少了。在在电子商商务的环环境中，我我们将会会看到三三个步骤骤的变化化：1）处理信信息越来越越多的竞竞争优势势将体现现在企业业能否及及时地收收集信

33、息息和聪明明地利用用信息数数据库来来创造价价值。2）从信息息中创造造价值如果果说现在在对客户户数据的的处理还还集中在在记录和和保存的的方面，将将来，你你所掌握握的客户户信息就就会成为为公司能能否持续续赢利的的关键。能能否将收收集到的的客户信信息重新新反馈到到商业流流程中，决决定了整整个企业业是否可可以掌握握市场脉脉搏，做做最合理理的决策策。3）信息才才是公司司资产在知知识经济济的环境境下，这这一过程程还要求求准确及及时，没没有任何何时间可可以浪费费。CRMM工程可可分成六六个步骤骤，分别别是：规规划期、选选型期、设设计期、试试用期、安安装期和和监测期期。在每每一个阶阶段中，工工程都会会面临五五

34、个方面面的挑战战：工程程管理、流流程转变变、信息息管理、技技术集成成和领导导层的转转变。企企业在这这五个方方面界定定和控制制风险，最最后才能能制定出出最有效效的CRRM方案案。销售是是一个企企业，特特别是一一个制造造型生产产企业重重要的工工作之一一，销售售流程和和销售方方式以及及销售管管理方法法将直接接影响到到企业的的销售利利润的获获取，因因此说销销售是企企业利润润的直接接来源。对对于制药药企业来来说，由由于采用用的销售售模型的的制约，要要求不但但要注重重售后的的数据技技术统计计，更要要在售前前对客户户做出科科学的评评估和销销售预测测，要对对售中的的各种状状态做出出正确的的分析，采采取正确确的

35、方法法推动销销售工作作可持续续地进行行，销售售药品绝绝不是一一单生意意的问题题，而应应该是长长期的稳稳定的供供货问题题。要实实现长期期稳定的的目标，就就要与企企业客户户保持良良好的长长期稳定定的关系系，要与与医院的的主管院院长、药药事委员员会成员员、药剂剂科主任任、各科科室主任任、大量量的主治治医师保保持良好好的关系系。企业业维持这这些关系系靠的是是医药代代表或学学术专员员、靠的的是各地地办事处处的主任任和分公公司经理理，靠的的是合作作伙伴的的营销渠渠道和销销售网络络。CRMM系统为为什么要要对售前前、售中中、售后后进行控控制与管管理呢？回答这这个问题题，我们们先看一一下售前前、售中中、售后后

36、分别要要做什么么。1） 售前前分析与与管理销售售前期企企业在明明确销售售额度和和销售期期望增长长率后，主主要的工工作就是是锁定客客户，进进行销售售额度分分派。先先将销售售额度根根据药品品的特点点按大区区进行百百分比分分派，再再在大区区内按地地区进行行二次任任务分派派，直到到管辖范范围内的的各医院院销售额额度指定定。分派派的原则则是依据据医院的的分类原原则进行行的，医医院的分分类原则则又受到到医生的的分类原原则和医医生处方方量及同同类药品品年销售售量几个个因素的的制约。由由此看来来销售计计划的分分派工作作是整个个销售任任务的基基础，而而分派的的科学性性、有效效性、可可靠性、可可调整性性则是保保证

37、销售售任务完完成的关关键。在在这可以以看出，制制定销售售计划任任务分派派的关键键要求能能够提供供一套数数据准确确的结构构体系，它它可以直直观、准准确、科科学地将将销售业业绩及销销售发展展预测展展现在销销售人员员面前，将将医生、医医院不同同的药品品需求量量、药品品需求增增长量及及药品销销售上升升空间的的比例清清晰地以以图表形形式报告告给销售售人员。帮帮助销售售人员制制定销售售计划和和销售分分派计划划是CRRM系统统在销售售前期的的主要工工作内容容，也是是售前分分析与管管理的重重要任务务。销售售预测体体系的建建立与评评估是销销售前期期的另一一项主要要工作，体体系的建建立是系系统自动动完成的的，它要

38、要求基础础数据准准确可靠靠，因为为预测模模型和评评估模型型、预测测算法和和评估算算法都是是在统计计数据基基础上进进行的，数数据的误误差将导导致预测测和评估估的有效效性、真真实性、科科学性受受到质疑疑。2） 售中中控制与与管理销售售中客户户情况总总是在不不断变化化的，客客户需求求在变化化、客户户负责的的人员在在变化、客客户的投投资预算算在变化化、竞争争对手与与客户的的关系程程度在变变化、客客户的项项目时间间表在变变化，如如果在销销售过程程中不考考虑这些些变化因因素，如如果不分分析客户户的这些些变化，就就会出现现很大的的问题。CCRM系系统为了了达成成成功，提提醒企业业要注意意客户的的变化，并并且

39、提供供一整套套方法控控制、跟跟踪、管管理销售售过程中中的变化化因子，目目的是出出现这些些变化时时有及时时的应对对，可以以将出现现变化的的影响减减到最小小。3） 售后后服务与与管理大多多数的销销售人员员是不注注重销售售后的工工作的，可可是往往往销售后后的服务务却决定定了销售售的深层层次发展展。客户户的不满满及抱怨怨往往是是在销售售后期出出现的，因因为在这这时对于于销售人人员来说说，他认认为他的的主要工工作已经经完成，对对客户的的态度和和责任出出现了极极大的削削弱，不不倾听客客户的反反馈，不不注重客客户的感感受、不不调整和和协调双双方合作作过程中中出现的的不和谐谐音符，由由于忽视视售后服服务与管管

40、理而造造成的损损失的案案例举不不胜举。正正是有这这样许多多的问题题出现，CCRM系系统才强强调售后后的服务务与管理理。将售售后服务务工作看看作是销销售工作作的延续续和整体体。对于于客户的的投诉采采取快速速反应，不不但将投投诉进行行分派和和处理，而而且还将将处理结结果报告告客户，同同时征求求客户对对处理过过程和结结果的意意见，以以满足客客户的需需求，提提高客户户的满意意度和忠忠诚度，提提高客户户对企业业的服务务、销售售欲望，使使销售工工作持续续地进行行下去。在在售后服服务中，CCRM系系统还强强调的是是将过去去的被动动式售后后服务模模式，改改变成为为主动式式的服务务模式。并并为主动动式提供供效率

41、分分析，使使主动式式不是盲盲目的主主动，而而是客户户心中所所想，企企业行动动所及。总之，CCRM关关于销售售管理的的理论一一定是将将销售工工作分成成：售前前、售中中、售后后三阶段段而管理理。强调调每个阶阶段的重重要性，在在销售阶阶段中，给给出具体体的指导导，以帮帮助销售售人员进进行销售售和销售售管理工工作。我我要说的的一点就就是销售售是个复复杂的过过程，需需要有一一个好的的可靠的的工具来来辅助销销售人员员的工作作，使他他们尽快快的成长长起来，这这个辅助助工具就就是-CRMM应用销销售套间间。制药企业CCRM战战略步骤骤之三市场场活动评评估 一、市场活活动的制制定任何的的销售过过程和事事件都离离

42、不开市市场活动动的支持持与配合合，制药药企业的的销售更更是这样样。除了了每年企企业参加加的药交交会及各各种大型型统一促促销推广广活动外外，产品品广告、产产品白皮皮书、企企业内刊刊、针对对药品组组织的学学术会议议、在专专业技术术刊物上上发表专专著文章章等都是是很有效效的市场场宣传活活动形式式。市场场活动的的开展一一定是配配合企业业的发展展战略目目标，要要做一件件事情，就就首先要要有计划划，而计计划的制制定对于于负责市市场宣传传和推广广的人员员来说，却却不是一一件容易易的事情情。市场场活动有有多种形形式，其其侧重点点不一样样，带来来的效果果也不一一样，如如何在有有限的资资源配备备下，制制定、组组织

43、行之之有效的的市场活活动是每每个做市市场营销销策划人人员关心心的主要要问题之之一。任何的的制定市市场营销销活动计计划总是是离不开开客户群群体的，没没有客户户利润贡贡献率、没没有客户户潜在价价值度分分析，制制定市场场营销活活动是不不可想象象的事情情，即使使制定出出来也是是盲目的的和主观观的。客客户利润润贡献率率是对客客户过去去与企业业之间关关系的评评价，客客户潜在在价值度度分析是是对客户户今后与与企业之之间关系系的评价价。制定市市场营销销活动计计划还要要与企业业整体经经济目标标紧密联联系起来来，与企企业的产产品规划划和产品品组合联联系起来来，与企企业销售售体系的的组织结结构和地地域分布布结合起起

44、来，与与国家医医药的相相关政策策法规的的颁布结结合起来来，与医医药市场场的客观观需求结结合起来来。制定定企业市市场营销销活动计计划要依依照企业业发展战战略的总总部署分分为中长长期和短短期计划划，光有有短期市市场活动动计划是是不行的的。那么，如如何制定定市场活活动计划划？各种种形式活活动之间间的差异异如何判判定？有有没有更更好的方方法来帮帮助市场场营销人人员从事事这方面面的工作作呢？我我们说，CCRM管管理系统统可以很很好地解解决这些些问题。在在市场营营销人员员制定市市场活动动计划前前，他可可以借助助系统参参考上一一年度各各种市场场活动的的过程及及效果分分析，了了解竞争争对手市市场活动动内容、方

45、方式、措措施和规规模。了了解已举举办过的的市场营营销推广广活动费费用的预预决算，了了解客户户对不同同活动的的反响、反反应，使使得勾勒勒出过去去组织过过的市场场活动的的概貌。 了解过过去的目目的是为为了评价价活动本本身的效效果，了了解市场场活动与与销售之之间相辅辅相成的的关系偶偶合程度度，从而而找到最最佳市场场活动效效果点，确确定新市市场活动动的形式式、规模模、实施施方法、投投入的资资源比例例和份额额、市场场活动的的对象群群体，使使制定的的新市场场策划活活动有明明确的目目标和依依据，有有丰富的的经验积积累，有有完善的的应变手手段和措措施。具体的的市场营营销计划划包括：企业年年度总体体市场计计划，

46、企企业产品品线市场场计划，企企业产品品推广活活动安排排计划等等。要产产生的报报告有：市场调调查分析析报告，竞竞争对手手动态报报告，企企业产品品线市场场动态报报告，企企业销售售状况报报告，经经销商及及渠道经经营动态态报告等等。 二、市场活活动的执执行对于制制药企业业来说，计计划还好好制定，执执行过程程通常难难以把握握。这是是因为在在执行的的过程中中缺少必必要的协协调管理理和一致致的目标标导向。要要想将制制定的市市场营销销活动计计划贯彻彻执行并并达到预预期的期期望值，企企业组织织结构的的配合与与企业市市场营销销的流程程是保证证的关键键。要建建立完善善合理的的企业市市场营销销体系，要要制定一一套规范

47、范的、标标准的市市场营销销流程。今今天，企企业的任任何工作作已不再再是可由由某个行行政业务务部门自自由独立立完成的的了，都都需要企企业内部部门间的的通力协协作，以以往许多多不成功功和失败败的案例例，总结结经验教教训就是是企业部部门之间间的配合合差、相相互推卸卸责任、没没有明确确的边界界定义、以以至造成成谁都在在管，又又谁都管管不了的的局面，久久而久之之，问题题积压成成堆，矛矛盾越来来越深。 执行市市场营销销活动的的过程也也是实现现企业整整体经济济目标的的过程，也也是企业业产品推推广销售售过程，也也是检验验企业产产品结构构和产品品组合的的过程。市市场营销销活动的的展开通通常都以以事件销销售为基基础和单单位进行行，这是是因为单单一事件件具有目目标明确确、任务务清晰、操操作简单单、影响响巨大、控控制容易易等特点点。CRMM管理系系统提供供完善的的过程控控制功能能，对于于市场营营销活动动过程中中涉及的的企业经经营目标标定义和和划分、营营销对象象的选择择和分析析、市场场费用的的预算和和调整、促促销方式式的选择择和评价价、媒体体宣传规规模