XXXX年零售推广管理手册18406.docx

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1、 内蒙古伊利利集团奶粉粉事业部销销售部零售推广管管理手册文件编号：YLNFF/SC/XS/006版 号：AA/0编制： 审核： 复审：审批：日期：20011年44月30日目 录录第一部分 零售售推广团队队简介31.组织结结构和汇报报关系32.工作职职责43.绩效考考核10第二部分 业务务运作101.营养顾顾问派驻原原则和标准准102.人员及及门店调整整流程123.营养顾顾问日常工工作流程和和标准144.督导日日常工作管管理245.大区零零售推广经经理日常工工作管理29第三部分 人事事规定321.营养顾顾问薪酬制制度及激励励机制322.营养顾顾问与促销销督导的招招聘343.入职374.假期375

2、.离职386.劳动纠纠纷38第四部分 行政政管理381.营养顾顾问日常用用表392.督导日日常用表393.大区零零售推广经经理日常用用表40第五部分 培训训及能力发发展411.培训种种类、频次次及要求412.培训注注意事项（适适用于人数数较多的集集中培训）433.培训记记录及效果果检查43第六部分 附件件44第一部分 零售售推广团队队简介1.组织结结构和汇报报关系1.1组织织结构图全国销售总监全国零售推广经理大区经理大区零售推广经理区域经理区域零售推广主管区域主管督导销售代表营养顾问全国零售推广主管1.2岗位位设置1.2.11目前，零零售推广单元由全国销售售总监直接接管理；1.2.22销售部总

3、总部设置全全国零售推推广经理和和全国零售售推广主管管；1.2.33大区设置置大区零售售推广经理理；1.2.44区域零售售推广主管管岗位暂时时空缺；1.2.55督导和营营养顾问按按照公司编编制设置。没有督导导管理和监监管的城市市，由区域域主管指定定一名销售售代表兼任任督导一职职。1.3汇报报关系1.3.11全国零售售推广经理理目前直线向全国国销售总监监汇报，全全国零售推推广主管直直线向全国国零售推广广经理汇报报；1.3.22大区零售售推广经理理直线向大大区经理汇汇报，虚线线向全国零零售推广经经理汇报；1.3.33督导直线线向区域主主管汇报，虚虚线向大区区零售推广广经理汇报报。1.3.44营养顾问

4、问直线向督督导汇报，虚虚线向销售售代表汇报报。1.4特别别说明大区零售推推广经理、督督导、营养养顾问、全全国零售推推广主管的的考核、加加薪及晋升升的最终考考核权限归归总部零售售推广单元元。2.工作职职责2.1全国国零售推广广经理工作作职责2.1.11结合事业部部市场发展展战略及营营销策略，制制定全国零售推广团团队发展规划；2.1.22根据零售推推广发展规规划，制定定全国年度发发展和工作作计划；2.1.33制定年度度零售推广广团队整体体人力资源分分配方案和计划划； 2.1.44根据公司司资源投入入原则、方向和目标标，制定年度度人力资源源投入配置置原则和终端销量量目标；2.1.55制定和完善善零售

5、推广广团队相关关制度、标标准和流程程；2.1.66定期或不不定期跟市市场部和行行销单元沟沟通，完善善或制定促销销计划的执执行细则，从而达到活动的的可操作性性和实际效效果；2.1.77建立健全零售推推广团队培培训制度和和体系，制制定年度培培训计划，提提高零售推推广团队各各层级素质质和培训能能力；2.1.88建立健全全全国零售售推广团队队，并对所所属团队进进行专业培培训、工作作指导和激励、定期沟通通、绩效评估；2.1.99制定合理的的团队绩效效考核、晋晋升及激励励机制，促促进团队的的战斗力、凝凝聚力和归归属感，增增强团队稳稳定性；2.1.110掌握终终端销售及及其他反馈馈信息，并并进行分析析，找到

6、终终端销售的的增长点，并积极促进改进和落实；2.1.111配合公公司政策和和要求，积积极进行后后备人才的的培养，并并配合制定定相关的培培训计划。2.2全国国零售推广广主管工作作职责2.2.11根据团队队年度发展展和工作计计划，制定定分管工作作的年度计计划；2.2.22团队相关关制度、标标准和流程程的细则制制定、报表表设计和反反馈流程制制定和督促促实施；2.2.33相关制度度、标准的的执行情况况追踪和改改进情况跟跟踪；2.2.44零售网点销量分分析并督促促区域改进进和跟踪进展； 2.2.55为年度资资源分配计计划提供相相关数据支支持；2.2.66月度或季度度门店促销销计划的汇汇总、完善善、落实执

7、执行；2.2.77团队各培训训计划的执执行及跟踪踪、反馈；2.2.88团队绩效效考核、晋晋升、激励励机制等方方案的落实实执行，定定期收集考考核数据并并核查数据据真实性和和准确性；2.2.99积极对分分管工作提提出合理的的改进意见见和方案，以提高工作效率、效果和终端执行力。2.3大区区零售推广广经理2.3.11根据全国国零售推广广团队的年年度发展和和工作计划划，结合大大区实际情情况，制定定大区零售售推广团队队年度发展展和工作计计划；2.3.22根据总部部下达的年度度零售推广广团队人员员编制和原原则，制定定大区零售售推广团队队具体的人人员分配和调整整计划，将有限的的人力资源源进行最合合理的分配配，

8、并监督和落落实执行；2.3.33年度、季季度、月度度终端销量量和其他目标标的制定和划划分，并推推动区域完完成各项指指标；2.3.44坚决执行零零售推广团团队的各项项决定、制度度、标准和和流程，规范区域域的执行要要求，并指指导区域解决在执行过程程中的问题题；2.3.55定期跟大大区其他功能能单元经理理和区域经经理沟通，结合合实际情况况，完善区区域营养顾顾问门店促促销活动计计划的执行行细则，提提高活动的的可操作性性和实际效效果，并定定期总结营营养顾问门门店活动执执行情况和改善善计划；2.3.66执行总部部的培训计计划，并落落实后续培培训任务。根据区域实际情况，合理安排区域培训，提高团队整体素质和能

9、力；2.3.77根据编制制和分配计计划，建立立健全区域域零售推广广团队，并并对所属团队队进行专业业培训、工工作指导、定定期沟通、绩绩效评估；2.3.88确保所属团团队绩效考考核、晋升升和激励结结果真实、公公正、有效效，并努力提高团团队稳定性性，减少人人员流失；2.3.99保证团队递交给给总部的所所有终端销销售和其他他反馈信息息的真实、准准确、及时时，并定期期抽查，做做相关分析析，找到区区域终端执执行的优势势和不足，并制定改善计划，跟踪执行结果，提高团队整体的业绩；2.3.110定期参加大大区或区域域会议，并并做零售推推广业绩回顾，分分享优秀经经验，提出出不足，并并制定相关关改善计划划，跟踪计计

10、划实施结结果和效果果，努力提提高区域零零售终端业业绩。2.3.111坚决执执行因为零零售推广团团队职能的的调整所带带来的工作作职责的调调整。2.4督导导2.4.11根据编制制、派驻原原则和人员员分配计划划，及时调整和和补充营养养顾问及所所在门店，保保证门店和和人员的派派驻质量符符合公司标标准；2.4.22营养顾问问门店月度度终端销量量和其他目目标的划分分，并努力力达成各项项指标；2.4.33落实零售售推广团队队的各项决决定、制度度、标准和和流程在终终端的执行行；2.4.44根据营养顾问问门店促销活动的的执行要求求，完美执执行营养顾顾问门店的的各类促销销活动；2.4.55做好营养养顾问的日日常培

11、训和和指导工作作，提升营养顾顾问的整体体素质和能能力；2.4.66做好营养养顾问的日日常评估工工作，确保保所属团队队绩效考核核、晋升和和激励结果果真实、公公正、有效效，并努力力提高团队队稳定性，减减少人员流流失；2.4.77保证递交交给总部的的营养顾问问门店终端端销售和其其他反馈信信息的真实实、准确、及及时，并定定期抽查，找找到终端执执行的优势势和不足，并积极改善不足，提高团队整体的业绩；2.4.88配合大区区零售推广广经理完成成各项改善善计划，努努力提高零零售终端业业绩；2.4.99坚决支持持和执行因因为零售推推广团队职职能的调整整所带来的的工作职责责的调整。2.5营养养顾问2.5.11业务

12、管理理2.5.11.1销量达达成：通过过对公司产产品知识、营营养知识、育育儿知识、喂喂养知识的的充分掌握握，店内促促销活动的的准确执行行，以及与与消费者的的不断接触触、维护和和开发，努努力达成销销量指标。2.5.11.2库存管管理：维持持合理的库库存水平, 根据库库存状况提提醒销售人人员下单，并并及时报告告缺货情况况。2.5.22商品及物物资陈列2.5.22.1按照公公司与客户户达成的协协定, 执执行相关的的零售价，货货架占比以以及陈列的的要求。2.5.22.2确保对对所有的产产品都能正正确地使用用价格标签签。2.5.22.3有效率率和效能地地使用相关关的商品广广告物料, 确保正正确的物料料被

13、正确使使用在正确确的地方,并保持良良好的状态态。2.5.22.4及时清清洁、整理理和补充货货架,确保保所有产品品的可取用用性和整洁洁，及时汇汇报和处理理破损产品品。2.5.22.5执行先先进先出原原则，确保保产品的新新鲜度，防防止出现大大日期和过过期产品。2.5.22.6二级陈陈列的搭建建、维护和和助销工具具、物质的的正确使用用和维护。2.5.22.7店内所所有伊利奶奶粉产品、物物料、赠品品、陈列工工具的进、销销、存管理理。2.5.33促销活动动执行 2.5.33.1严格按按照公司要要求操作和和执行门店店促销活动动。2.5.33.2如果门门店有短期期促销人员员执行的短短期促销活活动，必须须给予

14、必要要的支持和和帮助，包包括人员进进场手续办办理，工作作监督/指指导等。2.5.33.3物质管管理：负责责活动赠品品，助销物物质的使用用登记和库库存管理，发发现赠品缺缺少，需要要提前向督督导汇报。2.5.33.4及时与与消费者进进行沟通，做做好老客户户的维护和和新客户的的开发工作作。代表公公司用专业业的话述向向消费者介介绍适合他他们的公司司产品，并并能够给消消费者以营营养、育儿儿、喂养、早早教方面的的专业知识识，以增强强他们对伊伊利奶粉产产品理念、产产品本身和和营养顾问问的深入了了解，并达达成稳定而而连续的购购买行为。2.5.33.5通过跟跟消费者的的深入沟通通和了解，从从消费者自自身出发，结

15、结合公司产产品特点，完完成婴儿粉粉和成人粉粉之间的连连带销售，争争取让伊利利奶粉产品品服务于消消费者家庭庭中的老、中中、青三代代，从而达达成产品销销量最大化化的目标。2.5.44信息反馈馈2.5.44.1准确、及及时完成门门店信息反反馈，并采采取相应改改进措施。2.5.44.2积极开开发新客户户，并认真真上报客户户资料。2.5.44.3收集主主要竞争对对手信息,并根据需需要向上级级汇报。2.5.44.4积极反反馈门店突突发事件和和投诉事件件。3.绩效考考核团队各岗位位绩效考核办法，按照各岗岗位签署的的责任状为为准。第二部分 业务务运作1.营养顾顾问派驻原原则和标准准1.1营养养顾问资源源投入和

16、考考核原则1.1.11各区域公公司编制营营养顾问人人数以销售售部已确认认的编制为为准，不允允许超编。 超编人员员总部将不不予认可，也也不核销其其任何费用用，所有超超编费用由由区域自行行承担。1.1.22公司编制制营养顾问问的派驻质质量和效果果将是各项项考核的重重点。经销销商派驻营营养顾问暂暂不重点考考核。1.2营养养顾问派驻驻原则1.2.11总原则1.2.11.1门店本本品销量100000元（零零售价）。1.2.11.2门店优优先级：AAB。1.2.11.3客户优优先级：NNKALLKA其其他1.2.11.4能提供供有效门店店水单或销销量证明。1.2.11.5派驻优优先级图示示如下：DCBAM

17、GLKANKA重点派驻次重点派驻选择性派驻不建议派驻1.2.22派驻细则则1.2.22.1人员派派驻和调整整指引。1.2.22.1.11人员派驻驻的具体销销量标准必必须跟人员员编制结合合。以上营养顾顾问派驻的的门店销量量标准只是是最低标准准，各区域域还要跟22011年年人员编制制相结合。当当满足最低低派驻标准准的门店较较多时，各各区域可以以根据编制制和实际情情况调高人人员派驻的的销量标准准。但拟派派驻门店在在派驻前的的前6个月月的门店平平均销量高高于该区域域派驻销量量标准方可可考虑派驻驻公司营养养顾问。1.2.22.1.22人员派驻驻要跟门店店实际销量量高低结合合。各地进行营营养顾问派派驻时，

18、可可根据编制制和门店销销量情况，按按照销量从从高到低的的顺序进行行人员派驻驻。1.2.22.1.3人员派驻驻还要考虑虑门店类型型及促销资资源分配。今年的促销销重点是AA类门店和和NKA/LKA的的B类门店店，这些门门店中的优优质门店请请优先派驻驻公司营养养顾问。请请参考以上上的“派驻驻优先级图图示”。C和D类门门店不是今今年促销重重点，不建建议优先派派驻，销量量优于A类类和B类营营养顾问门门店最低销销量的，可可以考虑派派驻1名营营养顾问。1.2.22.1.4人员派驻驻的人数要要求。每家门店最最多只能派派驻2名营营养顾问（不不包含特殊殊支持营养养顾问），且且派驻2人人的门店需需要符合以以下要求：

19、 A、该店销销量较大，竞竞争激烈，需需要2名营营养顾问，且且该店单人人单店贡献献高于所在在城市平均均单人单店店贡献；B、营养顾顾问在该店店的劳动强强度大，550%以上上时间在为为门店干其其他工作，直直接接触顾顾客时间较较少，不能能最大限度度的提升销销量。特殊情况门门店需要派派驻2名以以上营养顾顾问的，要要给出充分分的理由，并并签批到销销售总监。且且保证派驻驻后，不降降低区域平平均单人单单店贡献。签批流程：区域主管管-区域经经理-大区区零售推广广经理-大大区经理-全国零售售推广经理理-销售总总监。1.2.22.2满足以以下情况之之一，必须须撤出公司司派驻营养养顾问。1.2.22.2.11门店本品

20、品销量连续续3个月低低于100000元（零零售价）。1.2.22.2.22门店增派派营养顾问问后连续33个月销量量提升低于于20%。1.2.22.2.33门店销量量低于经销销商派驻营营养顾问的的门店销量量。1.2.22.2.44同一门店店，同时派派驻公司和和经销商营营养顾问。1.2.22.2.55公司营养养顾问不驻驻店，而是是流动营养养顾问。1.2.22.2.66公司特殊殊支持的营营养顾问（如如金领冠营营养顾问）派派驻在无营营养顾问的的门店或经经销商营养养顾问所在在门店。2.人员及及门店调整整流程各类调整的的签批流程程如下：调整类别 签批人 伊利奶粉营营养顾问新新增门店伊利奶粉营营养顾问增增派

21、伊利奶粉营营养顾问调调店金领冠营养养顾问新增增门店金领冠营养养顾问调店店伊利奶粉营营养顾问内内部转岗金金领冠营养养顾问编制外名额额申请督导填写“附件件1-人员员及门店调调整申请表表”中相应表表格，提出出申请。区域主管区域经理大区零售推推广经理大区经理品牌经理全国零售推推广经理销售总监2.1伊利利奶粉营养养顾问新增增门店：指指在区域营营养顾问编编制名额以以内，新增增的需派驻驻公司营养养顾问的门门店。递交交资料：“附件1-人员及门门店调整申申请表”之“伊利奶粉粉营养顾问问新增门店店申请表”，请于人人员派驻前前一个月提提交申请。2.2伊利利奶粉营养养顾问增派派：指在区区域营养顾顾问编制名名额以内，已

22、有一名公司派驻营养顾问的门店，需再额外增派一名公司营养顾问（特殊支持营养顾问除外）。递交资料：“附件1-人员及门店调整申请表”之“伊利奶粉营养顾问新增门店申请表”，请于人员派驻前一个月提交申请。2.3伊利利奶粉营养养顾问调店店：指同一一城市内，营养顾问从A店调至B店（特殊支持营养顾问除外）。递交资料：“附件1-人员及门店调整申请表”之“伊利奶粉营养顾问调店申请表”，请于人员调整前一个月提交申请。2.4金领领冠营养顾顾问新增门门店：原则则上区域需需根据总部部已确认的的金领冠专专职营养顾顾问门店明明细派驻人人员，如有有特殊情况况需向明细细之外的门门店派驻金金领冠营养养顾问（该该区域编制制名额以内内

23、），需单单独申请。递递交资料：“附件1-人员及门门店调整申申请表”之“金领冠营营养顾问新新增门店申申请表”，请于人人员派驻前前一月提交交申请。2.5金领领冠营养顾顾问调店：指总部下下发的金领领冠营养顾顾问派驻门门店明细中中，某门店店由于销量量等原因不不适宜再继继续派驻金金领冠营养养顾问，拟拟将该名额额调至其他他门店的情情况。原则则上应于同同一城市内内进行名额额调换。递递交资料：“附件1-人员及门门店调整申申请表”之“金领冠营营养顾问调调店申请表表”，请于人人员调整前前一个月提提交申请。2.6伊利利奶粉营养养顾问内部部转岗金领领冠营养顾顾问：以总总部已确认认的金领冠冠营养顾问问派驻门店店明细为前

24、前提，伊利利奶粉营养养顾问内部部转岗为金金领冠营养养顾问的情情况。递交交资料：“附件1-人员及门门店调整申申请表”之“金领冠营营养顾问调调店申请表表”，请于人人员调整前前一个月提提交申请。2.7编制制外名额申申请：指申申请增加区区域已定的的营养顾问问编制（包包括特殊支支持营养顾顾问）。递递交资料：按照新增增类别填写写“附件1-人员及门门店调整申申请表”中相应表表格，请于于人员上岗岗前一个月月提交申请请。2.8所有有类别的调调整，凡是是涉及人员员增减，以以及工资变变化的调整整，必须同同时抄送销销售一部人人事单元备备案。3.营养顾顾问日常工工作流程和和标准3.1营养养顾问店内内工作流程程3.1.1

25、1上岗前：3.1.11.1至少少提前155分钟到达达卖场，打打卡，换工工服，整理理仪容仪表表（具体要要求见以下下“营养顾顾问店内工工作要求”之之“仪容仪仪表标准”），带带好相关资资料。3.1.11.2面带带微笑，调调整心态，精精神饱满，以以最好的心心情迎接自自己的一天天。3.1.22岗位中：3.1.22.1检查查并行动：重点内容容如下： A、检查：货架、堆堆头、产品品是否清洁洁，是否饱饱满。 行动动：补货并并清洁货架架、二级陈陈列和产品品外包装。低低于安全库库存的单品品和缺货产产品请及时时通知销售售人员下单单并跟踪订订单到达情情况。（安安全库存=卖场订期期内产品销销量的1.5倍）B、检查：产品

26、包装装是否破损损、是否过过期或大日日期。 行动：及时通知知督导和销销售以上情情况，请协协助销售人人员处理。C、检查：陈列是否否符合公司司陈列原则则，所有产产品是否正正面朝向消消费者并保保持相同的的角度，是是否纵向、集集中陈列并并紧靠竞品品，陈列位位置和面积积是否符合合规定和要要求，是否否符合先进进先出原则则； 行动：按照公司司标准和以以上要求做做货架陈列列调整。无无法解决的的问题请及及时跟督导导和销售汇汇报，请求求帮助。D、检查：价签是否否完整、正正确且不被被遮挡。 行动：按照以上上要求补充充和调整。E、检查：助销物料料是否充分分被使用，是是否正确使使用在正确确的位置上上，是否需需要更换和和补

27、充。行动：按照照以上要求求调整，需需要使用、补补充和更换换的请及时时跟督导沟沟通。F、检查：赠品摆放放是否标准准、突出，是是否需要补补充，买买赠信息是是否正确、明明显、突出出；行动：按照照以上要求求执行，需需要补充和和更换的请请及时跟督督导沟通。G、检查：报表是否否齐全。 行动动：不齐的的补齐。H、检查：了解竞品品信息和促促销活动。行动：知己己知彼，并并跟售卖结结合起来。3.1.22.2迎接接顾客：A、在最好好的销售站站位上，用用标准服务务用语（见见以下“营营养顾问店店内工作要要求”之“工工作态度”第第二条）主主动迎接和和招呼半径径2米以内的的顾客。B、面带微微笑，态度度积极、主主动、热情情。

28、对于半半径2米以内的的顾客，不不允许不闻闻不问，态态度冷淡。3.1.22.3接待待顾客：A、从消费费者自身需需求出发，用用公司统一一话述介绍绍和推荐产产品；B、掌握公公司各品类类之间，各各品类与竞竞品之间的的差别，并并适时准确确传达给消消费者；C、结合消消费者的实实际情况，向向消费者传传达一定的的营养、育育儿、喂养养、早教等等知识，显显示自身的的专业性和和服务的升升级，取得得消费者对对公司和营营养顾问的的信赖，促促进销售成成功，并达达成稳定而而持续的购购买行为。D、有促销销活动时，必必须按照公公司统一要要求，准确确表达活动动内容和买买赠机制，增增加活动期期间的销量量。E、学会连连带销售，在在消

29、费者购购买婴儿粉粉的同时，根根据消费者者家庭的年年龄层次，适适时推销成成人粉或辅辅食或其他他关联产品品，从而达达成产品销销量最大化化。3.1.22.4交易易成功后：A、留好客客户资料，标标明新老客客户。通过过跟客户的的沟通，确确定客户下下一次购买买时间和回回访日期。B、按照公公司要求，做做好赠品发发放记录。C、不管交交易是否成成功，均需需礼貌、微微笑地感谢谢顾客的光光临, 欢欢迎下次再再来。3.1.22.5暂时时离岗时：A、暂时离离岗时，必必须按照规规定填写“离离岗登记表表”，并表表明离岗和和回岗时间间。B、用餐时时间：店内内伊利奶粉粉营养顾问问避免在人人流高峰时时间、同一一时间、同同时就餐，

30、单单次用餐时时间不超过过30分钟钟。3.1.22.6人流流高峰和低低谷时间的的工作安排排：A、人流高高峰时间：抓住一切切销售机会会推销产品品，及时补补货，避免免断货。在在此时段尽尽量保证在在货架前售售卖，而避避免收货或或做跟伊利利奶粉售卖卖无关的工工作。B、人流低低谷时间：检查商品品库存，收收货，入库库，制作PPOP，与与销售和门门店管理人人员沟通，维维护客情，巩巩固产品知知识、喂养养知识、育育儿知识。以下为大型型超市门店店高峰时间间段，仅作作参考。具具体可根据据门店具体体情况合理理安排，但但需要营养养顾问和督督导双方认认可并备案案。大型超市人人流高峰时时间主要集集中在：平时： 夏夏季时间：

31、17:00 - 21:00冬季时间： 17:00 20:00周末： 四四季的高峰峰时间大致致相同早上：100:00 - 122:00 晚上上：17:00 - 21:003.1.22.7下班班前一小时时：A、再次检检查一级和和二级陈列列，及时补补货，并进进行货架清清洁和整理理。B、向销售售汇报缺断断货、大日日期、过期期、破损和和滞销产品品情况，提提醒销售及及时下订单单和追踪订订单到货情情况。C、统计、汇汇总销量和和赠品使用用情况。D、当明日日有新的促促销活动时时，进行二二级陈列搭搭建，产品品摆放及助助销品陈列列和维护。E、跟对班班做好交接接。F、下班前前，放好营营养顾问联联系卡和宣宣传单页等等。

32、 3.1.22.8紧急急事件处理理：紧急情情况第一时时间通知督督导和销售售。处理投诉事事件时，需需要离开货货架和人流流大的区域域，最好在在避开人流流处处理客客诉。保持持微笑、语语言镇定、神神情自信；仔细聆听听顾客的讲讲话、对顾顾客的反对对意见表示示理解，但但非认同；杜绝与顾顾客发生争争执。不可可控客诉，请请让消费者者拨打客服服热线4000-8000-11111，并并告知督导导和销售。3.1.33离岗后：3.1.33.1打卡卡，换工服服，下班回回家。3.1.33.2整理理所有的记记录和报表表，完成报报告并提交交。3.1.33.3整理理客户资料料，并按照照统一话述述做新、老老客户回访访。3.1.3

33、3.4抽时时间补充相相关育儿知知识、喂养养知识和早早教知识。3.1.33.5及时时清洗工服服，保证上上岗时工服服的干净、整整洁。3.2营养养顾问店内内工作要求求3.2.11仪容仪表表标准3.2.11.1发型型：头发必必须干净，整整洁，无头头屑；头发发盘起或扎扎马尾，无无零散头发发散落。3.2.11.2化妆妆：化淡妆妆，有明显显的眼部与与唇部化妆妆，不浓妆妆艳抹。3.2.11.3手指指甲：不能能有污垢，指指甲的长度度从内侧看看不可超过过指腹；指指甲油颜色色应选择透透明色，或或浅色系。 3.2.11.4饰品品：不佩戴戴夸张的首首饰及镜架架或有色隐隐形眼镜，手手机、钥匙匙不挂在脖脖子上，戒戒指限戴一

34、一枚，款式式不夸张。3.2.11.5气味味：保持清清新个人卫卫生，无体体味和口气气。3.2.11.6站姿姿：面带微微笑，挺胸胸收腹，手手臂自然下下垂，置于于身体前方方，双掌相相握，左掌掌心自然搭搭在右手背背上；站立立时不能背背靠货架，不不嚼口香糖糖，不跟其其他营养顾顾问或无关关人员聊天天。3.2.11.7职业业着装：在在工作时必必须身着伊伊利统一提提供的或店店方规定的的工服和围围裙，制服服必须干净净，整洁；必须穿黑黑色皮鞋，建建议穿舒适适的低跟皮皮鞋，鞋面面必须干净净光泽，无无夸张饰物物。3.2.22货架陈列列标准3.2.22.1产品品陈列顺序序、排面和和位置符合合公司标准准。3.2.22.2

35、产品品陈列饱满满。3.2.22.3保持持货架与产产品清洁。3.2.22.4在合合适的位置置，用正确确的方式使使用正确的的助销工具具。及时整整理、补充充和更新助助销工具，包包括货架插插卡、跳跳跳卡、分隔隔栏、小挂挂架、买赠赠信息、活活页资料、其其他等。过过期和破损损的助销工工具及时更更换。3.2.33二级陈列列标准3.2.33.1端架架、陈列架架的陈列位位置和面积积符合公司司要求。3.2.33.2产品品陈列饱满满，赠品摆摆放标准、突突出。3.2.33.3保持持货架与产产品清洁。3.2.33.4充分分、正确使使用活动主主题货架和和装饰以及及相关陈列列工具。及及时更换或或通知销售售更换店内内过期和破

36、破损陈列工工具和广宣宣品。3.2.44价格管理理标准3.2.44.1价签签完整，无无错误，在在货架上清清晰可见。3.2.44.2了解解公司最新新的价格体体系。3.2.44.3及时时反馈客户户零售价不不符合公司司要求的情情况。3.2.55库存管理理标准3.2.55.1产品品陈列能做做到先进先先出。3.2.55.2有安安全库存意意识，能提提前预警缺缺货，并提提醒销售人人员下单。3.2.55.3了解解缺货原因因及订单没没到货原因因。3.2.66促销活动动执行标准准3.2.66.1签收收：清楚所所签收物质质和赠品的的种类和数数量，并做做好记录。3.2.66.2买赠赠信息：正正确传达，并并在明显的的位置

37、展示示。3.2.66.3赠品品管理：充充分展示赠赠品，不出出现赠品断断档，知道道如何做赠赠品缺货预预警，并及及时反馈。3.2.66.4赠品品捆绑：如如需在店内内做赠品绑绑赠，赠品品的捆绑方方式必须符符合标准。捆捆绑的方向向和角度必必须统一，绝绝对不允许许遮挡产品品名称和LLOGO。3.2.66.5活动动物质：妥妥善保管，充充分使用。3.2.77必备知识识标准3.2.77.1能用用必须的话话述介绍产产品的特性性与好处，并并能够用必必须的话述述区别伊利利奶粉各品品类之间的的差别。3.2.77.2准确确说出伊利利奶粉与竞竞品的产品品特性的区区别。3.2.77.3非常常熟悉促销销活动信息息，包括竞竞品

38、的促销销活动信息息，并能和和产品知识识自然结合合起来，熟熟练而有效效地推荐产产品。3.2.88销售技巧巧标准（销销售八步骤骤）3.2.88.1初步步接触：积积极主动寻寻找接近的的时机（半半径2米范范围内为目目标人群），语语言和态度度亲切，微微笑；与顾顾客保持一一定距离，留留意顾客需需要，随时时协助。3.2.88.2招呼呼顾客：微微笑地、自自然地同顾顾客寒暄；避免突然然出现而使使顾客受惊惊扰的感觉觉。3.2.88.3了解解需求：观观察和判断断不同产品品的目标消消费群；询询问顾客想想买什么、对对产品的要要求、使用用产品的目目的. 仔细聆听听听顾客讲讲话；不要要主观判断断顾客的需需求, 而而打断顾客

39、客讲话。3.2.88.4介绍绍产品， 鼓励顾客客触摸产品品；根据顾顾客的需求求, 陈述述产品的特特性、及能能对消费者者带来什么么好处；避避免不耐烦烦、喋喋不不休、诋毁毁其他品牌牌。3.2.88.5处理理异议：保保持微笑、语语言镇定、神神情自信；仔细聆听听顾客的讲讲话、对顾顾客的反对对意见表示示理解，但但非认同；杜绝与顾顾客发生争争执。3.2.88.6促成成购买：捉捉顾客购购买信号, 再次次强调产品品特性及及及带来的好好处；用成成交技巧、主主动/自信信地促进顾顾客购买。3.2.88.7附加加推销：当当顾客购买买产品后, 要主动动地向顾客客介绍其它它关联产品品；当顾客客最终决定定仍不购买买该产品时

40、时, 要大大胆、微笑笑地向顾客客介绍其它它关联产品品。3.2.88.8结束束销售：如如果顾客购购买了产品品, 要感感谢顾客; 并礼貌貌地尝试询询问顾客的的称呼, 以便下次次见面时能能打招呼。同同时按照公公司要求留留下客人的的相关信息息。如果顾顾客没购买买, 也要要礼貌、微微笑地感谢谢顾客的光光临, 欢欢迎下次再再来3.2.99工作态度度：3.2.99.1态度度积极、主主动：在合合适的销售售站位上积积极、主动动地迎接和和招呼半径径2米以内内的顾客，保保持微笑服服务，友好好、热情，语语言柔和、自自信、坚定定。3.2.99.2标准准服务用语语：“您好好，请，对对不起，让让您久等了了，谢谢”等等标准服

41、务务用语要常常挂嘴边。金领冠营养养顾问招呼呼顾客的第第一句必说说标准用语语：“您好好，欢迎光光临伊利金金领冠奶粉粉专区”；其他营养顾顾问招呼顾顾客的第一一句必说标标准用语：“您好，欢欢迎光临伊伊利奶粉专专区”。3.2.99.3大客客流时不忽忽视顾客。在在接待顾客客时，当另另外有顾客客光临伊利利奶粉专区区的时候，让让后来的顾顾客先看产产品，稍后后介绍，但但是不能不不理不睬。3.2.99.4处理理顾客异议议时态度耐耐心诚恳，尽尽量将顾客客先引到门门店无人的的地方再处处理异议。3.2.110行政工工作：3.2.110.1准准确、及时时的按要求求反馈信息息。(门店店相关报表表的递交时时间和格式式暂时不

42、变变化)3.2.110.2离离岗时如实实填写“离离岗登记表表”。3.2.110.3门门店必备文文件齐全。3.3营养养顾问工作作须知3.3.11遵纪守法法，遵守公公司各项规规定和门店店规定，积积极维持店店内良好客客情。3.3.22保守公司司商业机密密，如遇问问询跟产品品售卖无关关的问题，请请礼貌让来来人出具公公司证明方方可回答。否否则，可礼礼貌拒绝。3.3.33全面了解解产品的名名称、单价价、包装、规规格、特点点及产品之之间的差别别。3.3.44全面了解解竞争产品品的名称、单单价、包装装、规格、特特点及与我我公司产品品之间的差差别。3.3.55熟知各品品牌所有商商品在店内内具体的陈陈列位置。3.

43、3.66产品正面面朝向消费费者,有正正确的价格格标签且不不被遮挡。3.3.77陈列原则则：紧靠竞竞争对手，集集中陈列，维维持陈列面面。3.3.88正常货架架、堆头：产品、货货架清洁，陈陈列饱满，有有明显的买买赠信息。3.3.99保证产品品在保质期期内且外观观整洁，先先进先出，无无断货、无无缺货。3.3.110正确适适当引导顾顾客选择产产品，不作作无礼的纠纠缠和无意意义的竞争争。3.3.111不和店店内其他促促销员争执执，不和顾顾客在店内内发生争执执，不出现现打架、被被投诉现象象。3.3.112不私拿拿店内物资资(赠品与与产品)，发发现一次立立即开除。3.3.113工作时时间不得扎扎堆闲谈，更更

44、不得讲粗粗话、脏话话，禁止工工作时间吃吃东西、办办私事、聊聊天、长时时间打跟工工作无关的的电话或玩玩手机、串串岗、脱岗岗、睡觉。3.3.114不得兼兼职，更不不得随意泄泄露公司商商业机密，一一经发现，立立即开除。3.3.115严格遵遵守公司和和门店的工工作时间安安排，不迟迟到、早退退，请假需需遵循公司司的相关制制度执行，除除特殊情况况外，不允允许口头请请假。否则则，一律按按照旷工处处理。3.3.116按时参参加公司的的例会与培培训。3.3.117按时、保保质保量的的完成公司司的各项报报表填写工工作。3.3.118按照公公司规定，按按时递交消消费者资料料。3.3.119服从上上级的命令令和指示，

45、不不在卖场顶顶撞或故意意违抗，如如有意见分分歧，应通通过正常途途径予以报报告或沟通通。3.3.220上班时时不随意离离开工作岗岗位，必须须离开时，记记住填写“离离岗登记表表”。3.4营养养顾问、督督导、销售售三者店内内工作分工工 职责责工作内容销售营养顾问督导销售目标达达成负责所覆盖盖门店月度度销售指标标的达成和和人均产出出的提升产品分销全系列产品品卖进新品卖进新品及时上上架产品陈列争取更大陈陈列占比和和最佳陈列列位置按照公司要要求，合理理按标准陈陈列各品类类产品维护产品和和货架清洁洁价格管理按照公司要要求执行公公司建议零零售价维护产品的的正确价格格标签跟进并汇报报店内零售售价格库存管理将店内产品品库存控制制在合理水水平提供处理破破损、大日日期和临期期产品方案案协助处理破破损、大日日期和临期期产品按照先进先先出原则，维维护货架上上的货物补补充和周转转根据库存状状况，提醒醒销售人员员进货下单单，并及时时报告缺货货情况助销物质管管理按照公司要要求卖进助助销物资