客服培训礼仪规范篇(DOC23)9125.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.按工作性质客服也一般分三种：售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的）售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主）售后客服（主主要处理理投诉类类问题）客户投诉的的应对方方法每一位服务务人员都都有自己己独特的的处理投投诉的方方法和技技巧，不不同的方方法和技技巧适用用于不同同的客户户、产品品和场合合。作为为一名优优秀的客客户服务务人员，只只有了解解掌握并并灵活运运用多种种消除异异议的

2、技技巧，才才能在处处理客户户投诉的的过程中中得心应应手。处处理客户户投诉的的具体技技巧主要要有以下下几种：一、让客户户发泄通常客户会会带着怒怒气投诉诉或抱怨怨，这是是十分正正常的现现象，此此时服务务人员首首先应当当态度谦谦让地接接受客户户的投诉诉和抱怨怨，引导导客户讲讲出原因因，然后后针对问问题解决决。这种种方法适适用于所所有抱怨怨和投诉诉处理，是是采用最最多的一一种方法法。这种种方法应应把握三三个要点点：一听听，认真真倾听客客户的投投诉或抱抱怨，搞搞清楚客客户不满满的要点点所在；二表态态，表明明对此事事的态度度，使客客户感到到你有诚诚意对到到他们的的投诉或或抱怨；三承诺诺，能够够马上解解决的

3、当当时解决决，不能能马上解解决的给给一个明明确的承承诺，直直到客户户感到满满意为止止。二、委婉否否认法使用委婉否否认法避避免陷入入负面评评价就是是当客户户提出自自己的购购买异议议后，服服务人员员肯定对对方的异异议，然然后再陈陈述自己己的观点点。这种种方法特特别适用用于澄清清客户的的错误想想法、鼓鼓励客户户进一步步提出自自己的想想法等方方面，常常常起到到出人意意料的显显著效果果。适用用委婉否否认法，应应注意以以下几个个方面：特别适适用于主主观自负负且自以以为是的的客户，这这种方法法的表达达句型是是“是的，但但是”，但这这种语型型暗示着着极强烈烈的否认认法，因因此，应应用时可可将其改改为较委委婉的

4、“是而”句型，还还可以使使用“除非”的句型型，尽量量避免出出现“但是”。三、转化法法这种方法适适用于误误解所导导致的投投诉或抱抱怨，因因此处理理这种抱抱怨时应应当首先先让客户户明白问问题所在在，当客客户明白白是因为为误解导导致争议议时，问问题也就就解决了了。应用此法应应注意以以下几点点：1、服务人人员经验验丰富。采采用转化化法的服服务人员员，必须须经验丰丰富，精精通促销销和服务务技巧，因因为只有有这样的的服务，才才能察言言观色，当当机立断断，适时时巧妙地地将客户户误解转转化。2、转化方方式轻松松自然。这这种方法法运用恰恰当，客客户会理理解，若若转化不不当，则则会弄巧巧成拙，使使客户更更生气，反

5、反而会增增加阻力力。因此此，服务务人员在在用此法法时应心心平气和和，即使使客户异异议明显显缺乏事事实根据据，也不不能当面面驳斥，而而应旁敲敲侧击去去疏导、启启发和暗暗示。四、主动解解决问题题，承认认错误如果产品瑕瑕疵或服服务质量量不能令令客户满满意，就就应当承承认错误误，并争争取客户户谅解，而而不能推推卸责任任，或者者寻找借借口，因因为理在在客户，任任何推诿诿都会使使矛盾激激化。承承认错误误是第一一步，接接着应当当在明确确承诺的的基础上上迅速解解决问题题，不能能推延时时间，在在事发的的第一时时间解决决问题成成本会最最低，客客户会最最认可。一一旦时间间长了就就会另生生事端。五、转移法法转移是指对

6、对客户的的异议不不予理睬睬而将话话题转入入其他方方面。有有时客户户提出异异议本身身就是无无事生非非或者比比较荒谬谬，这时时最好不不予理睬睬，而应应当迅速速地转移移话题，使使客户感感到你不不想与他他加剧矛矛盾。应应用转移移法，服服务人员员应注意意以下几几点：1、只有服服务人员员认为客客户的异异议是无无事生非非或者是是荒谬的的异议时时，才能能使用这这种方法法；2、服务人人员对客客户无关关紧要的的异议可可以有不不予理睬睬的念头头，但外外表应显显得若无无其事，不不要让客客户看出出破绽，以以免使客客户产生生被冷落落的想法法。同时时当服务务人员认认为客户户异议已已经不存存在时，应应适时自自然地转转入另一一

7、个话题题；3、客户再再度提起起时不可可不理会会。如果果客户再再度提起起异议，服服务人员员就不能能不理会会了，因因为既然然再度提提起，表表明客户户已经把把该异议议当真，也也说明这这个意见见对他很很重要，此此时服务务人员绝绝不能不不理不睬睬了，应应运用其其他方法法以转化化和消除除客户异异议。六、客户投投诉处理理技巧一、对投诉诉者应注注意的投投诉处理理技巧1、保持冷冷静，避避免个人人情绪受受困扰；2、向积极极方面去去想，并并采取积积极的行行动3、只讲客客户希望望知道的的，而不不是你想想讲的；4、集中研研究解决决问题的的办法，而而不是运运用外交交词令（熟熟记各种种可行的的办法，并并向客户户提出适适当的

8、建建议）；5、避免提提供过多多不必要要的资料料/假设；6、要充满满信心；7、即使客客户粗鲁鲁无礼，也也要保持持关注同同情；8、多用类类似下列列的语句句：（1）谢谢谢您提醒醒，我们们会注意意的。（2）谢谢谢您告诉诉我们。（3）我们们明白您您的困难难/问题。（4）如果果我是您您，我也也可能会会这么做做。（5）造成成这样我我们非常常抱歉。二、处理投投诉时应应有的态态度及常常用语句句1、耐心聆聆听，令令来电者者、IM沟通顾顾客觉得得你是关关心其投投诉的并并作出相相应的反反映或以以不同的的语句重重复其主主要论点点，常用用语句：（1）好的的、我明明白了；（2）我明明白您的的意思；（3）*先生/小姐，我我很

9、明白白您现在在的心情情。（4）明白白了，您您的问题题我刚详详细记录录下来了了。2、投诉可可能有理理，也可可能无理理，但对对方正显显示不快快时，你你先应向向对方致致歉以平平息其怒怒气，方方便事件件之处理理，常用用语句：（1）对不不起；（2）X先先生/小姐，我我非常抱抱歉还请请您原谅谅；（3）X先先生/小姐，我我听到这这件事也也觉得非非常抱歉歉，是我我们做错错了，让让您的购购买体验验出现了了瑕疵，对对不起；3、假如错错在公司司，必须须向对方方道歉并并保证立立即采取取补救行行动，常常用语句句：X先生/小姐，发发生这件件事，我我觉得十十分抱歉歉，但我我会马上上尽力补补救，尽尽力帮您您解决这这个问题题。

10、4、当有需需要时，向向客户保保证不会会发生同同样错误误，常用用语句：希望您您能相信信我，以以后决不不会有类类似的事事发生，我我保证不不会有同同样事情情发生（此此时可以以告知顾顾客你的的工号，或或是姓名名，让顾顾客增强强信心“我是XX的小*出现任任何问题题您都可可以找我我”）。5、令来电电者知道道你有心心帮助他他/她，提提出各种种可能解解决问题题的办法法，常用用语句：X先生/小姐，这这其实是是最好的的解决方方法，不不过如您您认为不不方便的的话，我我建议您看我我们可不不可以这这样安排排。6、当你必必须拒绝绝对方要要求时，应应婉转地地作出表表示，有有礼地解解释其中中理由。常常用语句句：（1）X先先生

11、/小姐，真真对不起起，这件件事只可可以在情况下下才可以以。（2）X先先生/小姐，真真不好意意思，请请恕我们们无法办办到，因因为（3）X先先生/小姐，真真不好意意思，这这件事只只怕暂时时帮不了了您，因因为（4）X先先生/小姐，多多谢您能能打电话话来还能能再找我我们，我我很乐意意向您解解释这件件事。（5）X先先生/小姐，这这件事请请恕我无无法帮忙忙，希望望下次可可以办得得到。（6）X先先生/小姐，您您的问题题我详细细记录了了，我会会及时反反映给XX相关部部门，希希望在您您下次购购买的时时候能处处理您遇遇到的同同类问题题。7、与顾客客沟通完完毕之前前要有礼礼的表示示谢意或或歉意，常常用语句句：（1）

12、X先先生/小姐，谢谢谢您的的来电。（2）X先先生/小姐，谢谢谢您通通知我们们。8、若需比比你级别别高的人人员来处处理投诉诉，须让让对方知知道会找找适当人人选处理理有关问问题。常常用语句句：X先生/小姐，这这件事请请恕我无无法帮助助您，不不过我可可以请我我的上司司X先生/小姐跟跟您谈谈谈，好吗吗？三、如何处处理反对对意见客户提出反反对意见见是常见见的问题题，但是是我们会会把反对对意见视视作考验验而加以以克服，对对于一切切反对意意见，均均应即时时加以解解决。反反对意见见的类型型及处理理方法：1、第一类类：误会会你的意意见，起起因在于于缺乏沟沟通。（1）以发发问方式式重复客客户所提提出的反反对意见见

13、，等待待回答。（2）立即即澄清（重重复客户户的意见见可使对对方知道道你真正正明白其其反对理理由，并并唯有聆聆听其意意见，这这样做才才可帮助助我们更更加了解解对方的的反对意意见及表表示尊重重）。（3）加强强沟通练练习，提提高沟通通成效。2、第二类类：合理理的反对对意见。客客户认为为建议对对本身并并无效益益或对建建议无好好感。（1）以技技巧的反反问方式式重复对对方所提提出的反反对意见见，等待待回答；（2）强调调适当的的或对方方曾经表表示喜欢欢的效益益；（3）每次次均以商商议或发发问作结结。（把把你的构构思或解解决方法法及其他他的效益益提出，以以减低反反对意见见的严重重性。切切不可与与客户争争辩，只

14、只可强调调对方已已经认同同的效益益，使他他们着眼眼于这些些效益之之上，让让客户知知道你本本身的建建议充满满热诚及及信心。）3、第三类类：不合合理的反反对意见见。客户户只不过过喜欢无无中生有有或纯粹粹为难你你。（1）以发发问方式式重复客客户所提提出的反反对意见见，等待待回答；（2）任由由客户发发表意见见，切不不可与对对方争辩辩，只可可重复对对方已经经认同的的效益并并加以加加强。服务操作细细则服务态度要要求： 态度诚恳、热热情周到到、有问问必答、耐耐心、谦谦和有礼礼、热情情大方，严严禁出现现拖腔、态态度生硬硬、教训训、不耐耐烦、方方言、网网络用语语等等不不礼貌的的行为。客户问到不不懂或不不熟悉的的

15、业务时时不得不不懂装懂懂，不得得推诿、搪搪塞客户户，应婉婉言向客客户解释释并询问问相关人人员后再再作解答答，必要要时可请请相关人人员代答答。客户户需要帮帮助时，在在不违反反相关规规定的前前提下，应应热情相相助。工作中出现现差错时时不得强强词夺理理，应诚诚恳接受受客户批批评，主主动致歉歉并立即即纠正错错误。尊重客户，不不得与客客户闲聊聊。遇到到个别客客户的失失礼行为为，要克克制忍耐耐，不与与客户争争辩顶撞撞，用自自己的良良好言行行与涵养养感化客客户。客户道谢或或提出表表扬时，应应谦虚致致谢。电话服务用用语规范范说明：以下内容中中，“”为正确确的行为为或应答答；“”为错误误的行为为或不应应答，要要

16、严禁；以下内容中中，用“”引住的的文字均均为在文文档指定定场景中中与客户户沟通的的示范性性语句，除除开头语语及结束束语外，其其他的示示范性语语句，员员工均可可以根据据实际情情况做适适当的变变通。开头语及问问候语应应答规范范：开头语时间间界定： 为为了提高高语音服服务的亲亲切度，早早上（指指凌晨0001200）时在在欢迎语语前加“早上好好！”；若是是下午和和晚上则则按正常常“您好！”实施语语音服务务。常规开头语语： 客客户服务务员：您您好，XX欢迎您您的来电电，请问问有什么么可以帮帮您？ 客客户服务务员：“您好，请请问有什什么可以以帮您！” 客客户服务务员: 您好，请请问是XX先生/小姐吗吗？我

17、姓姓X,是*网XX客服中中心打来来的，感感谢您对对我公司司的支持持和信任任，来电电与您核核对您的的资料。 不不可以说说：“喂，说说话呀”或“喂，有有什么事事快说！不说我我挂线啦啦”重要节日开开头语：如国家法定定假日：元旦、春春节、五五一、中中秋、国国庆，则则需要有有相应节节日问候候语如“节日快快乐”、“新年好”等。 元元旦、春春节，统统一使用用开头语语为：“新年好好！XX客服中中心，请请问有什什么可以以帮您！” 五五一劳动动节，统统一使用用开头语语为：“劳动节节快乐！XX客服中中心，请请问有什什么可以以帮您！” 中中秋节，统统一使用用开头语语为：“中秋节节快乐！XX客服中中心，请请问有什什么可

18、以以帮您！” 国国庆节，统统一使用用开头语语为：“国庆节节快乐！XX客服中中心，请请问有什什么可以以帮您！”（说明：节节日开头头语具体体使用时时间统一一以每次次节日通通知为准准。）无声电话问问候语： 客客户服务务员：“您好，XX客服中中心，欢欢迎您的的来电。请请问有什什么可以以帮您？”（第一一次），稍稍停5 秒还是是无声，再再次重复复一次开开头语：“您好！请问有有什么可可以帮您您？”（第二二次），再再稍停5秒，对对方无反反应，则则说：“非常抱抱歉，您您的电话话没有声声音，请请您换一一部电话话再打来来，再见见！”（第三三次），再再稍停5秒，如如客户仍仍无反应应，则可可以挂机机。（注注意：无无声电

19、话话一定要要做到按按上述要要求重复复三次开开头语） 不不可以说说：“喂，说说话呀！再不说说话我就就挂机了了啊！” 严严禁未做做到重复复三次就就挂线。客户向我们们致以问问候时的的回应语语： 在在我们已已报出开开头语“您好，XX客服中中心欢迎迎您的来来电，请请问有什什么可以以帮您？后，客客户向我我们致以以问候，为为体现生生动、个个性的服服务，我我们可以以根据实实际情况况选用下下列回应应语。如如当客户户说“客服您您好”或“小姐您您好”等，客客户服务务员应礼礼貌回应应：“小姐/先生，您您好！请请问有什什么可以以帮您？”或“先生/小姐您您好，很很高兴为为您服务务，请问问有什么么可以帮帮您？”或“早上好/

20、下午好/晚上好好，请问问有什么么可以帮帮您？”。 不不可以说说：“喂，有有什么事事，说吧吧！”或不回回应，出出现冷通通话等候候客户说说话。电话无法听听清的应应答规范范：遇到客户声声音微弱弱听不清清楚时： 客客户服务务员在保保持自己己的音量量不变的的情况下下，婉转转请求客客户大声声一些：“非常抱抱歉，我我这边听听不清楚楚，请您您大声一一点，好好吗？”，应视视客户的的音量情情况进行行反复沟沟通，直直至双方方都能正正常沟通通为止，若若多次沟沟通后仍仍听不清清楚，客客户服务务员可以以解释：“对不起起！您的的电话声声音太小小，我这这边听不不清楚，请请您换一一部电话话再打过过来，好好吗？”然后稍稍停5秒得

21、到到客户同同意后方方可挂机机。 不不可以“听不到”就直接接挂机。(可能用户户使用免免提而）无无法听清清客户声声音时： 客客户服务务员：“非常抱抱歉，我我听不到到您的声声音，请请问您是是否已拿拿起话筒筒？”，如客客户表示示没有拿拿起，则则“我这边边听不清清楚，请请您拿起起话筒说说话，好好吗？” 不不可以说说：“喂，大大声一点点儿！”“拿起话话筒说话话！”遇到电话杂杂音太大大听不清清楚时： 客客户服务务员：“非常抱抱歉，您您的电话话杂音太太大，我我这边听听不清，请请您换一一部电话话再打来来好吗？”稍停5秒，客客户同意意后可挂挂机。如如无法听听到客户户回应，则则需重复复两次，每每次稍停停5秒后再再挂

22、机。 不不可以在在未得到到客户认认可的情情况下就就直接挂挂机。遇到客户讲讲方言客客户服务务员听不不懂时： 如如实在听听不懂客客户所用用方言，可可先向客客户说明明“非常抱抱歉，我我听不明明白你说说的话，请请您稍等等，我请请其它同同事与您您通话。请请您不要要挂机。”然后再再向班长长求助，让让其他同同事帮助助处理。 如如实在听听不懂客客户所用用的方言言，公司司又没有有其它同同事可以以听明白白客户所所说的话话，则用用普通话话向客户户说明：“非常抱抱歉，听听不明白白您说的的话，请请您叫身身边的其其他人帮帮您说一一下，好好吗？”；如客客户仍听听不明白白，可重重复“非常抱抱歉，听听不明白白您说的的话，请请您

23、找到到其他人人帮您的的时候再再打过来来，好吗吗？”，稍后5秒，如如客户仍仍是无回回应，可可挂机。 “听不明明白，找找其它人人再打过过来。”就直接接挂机。遇到客户讲讲方言，客客户能听听懂客户户服务员员的普通通话、方方言时： 在在听懂客客户所用用方言的的基础上上，客服服服务员员可继续续保持用用普通话话、方言言与客户户沟通。 如如客户服服务员会会说客户户所用的的方言，客客户不会会讲且听听不懂普普通话、方方言时，客客户服务务员可采采用客户户所说方方言与客客户沟通通。 未未尝试努努力与客客户沟通通的情况况就挂机机。遇到客户抱抱怨客户户服务员员声音小小或听不不清楚时时： 客客户服务务员：“非常抱抱歉，（稍

24、稍微提高高自己的的音量），请请问现在在您可以以听到吗吗？”（注意意应循序序渐进地地提高音音量，不不可一下下将音量量提得过过高，让让客户感感觉有不不满情绪绪） 一一下将声声音提得得很高，问“现在可以听到了吗？”。 直直接将音音量提高高，继续续说业务务内容。遇到没有听听清楚客客户所述述内容要要求客户户配合重重复时： 客客户服务务员：“非常抱抱歉，请请您将刚刚才的问问题重讲讲一遍，好好吗？”或：“非常抱抱歉，刚刚才听得得不太清清楚，请请您重复复一遍，好好吗？” 不不可以说说：“喂，什什么？！你说什什么？”关于特殊沟沟通内容容的应答答规范：遇到客户想想知道本本公司其其它部门门电话时时： 客客户服务务员

25、：“对不起起，您能能否将具具体情况况和联系系电话告告诉我，我我帮您联联系好吗吗？”或“请您留留下联系系电话，我我帮您转转告相关关人员回回复您，好好吗？”。 “不清楚楚，你自自己打他他的手机机！”；注意意：不可可以直接接将本公公司非公公开电话话号码与与联系方方式直接接告诉客客户。遇客户来电电找其它它客户服服务员时时： 客客户服务务员：“*先生/小姐，您您好，请请问您有有什么问问题需要要咨询呢呢？我很很乐意为为您解答答。”因业务务关系同同事听电电话 客客户服务务员：“先生/小姐，您您好，请请问您有有什么问问题需要要咨询呢呢？我很很乐意为为您解答答。”如客户户强烈表表示一定定要找到到这位同同事听电电

26、话，可可以再解解释为：“我们每每一个同同事都受受过专业业的培训训，同样样可以为为您提供供专业的的服务，请请问您有有什么问问题需要要咨询的的呢？” 如如按上述述解释后后，客户户仍不愿愿意，并并表明只只有该同同事才能能处理他他的问题题时，我我们可以以建议客客户留下下联系电电话及回回复时间间（建议议根据客客户情况况预留长长一点的的时间，避避免由于于轮班、休休息等员员工该同同事无法法按时回回复）。 如客户户表示是是由于私私人原因因要找这这位同事事，客户户服务员员可婉转转拒绝：“非常抱抱歉，工工作期间间不方便便帮您转转告，请请您拔打打他的私私人电话话联系他他（她），好好吗？谢谢谢您对对我们工工作的配配合

27、，再再见！”稍停5秒，客客户同意意后可挂挂机。如如客户不不同意，需需重复解解释两次次，并稍稍停5秒后再再挂机。 严严禁直转转接或生生硬地说说“公司规规定上班班不能听听电话”就直接接挂机。遇到客户善善意的约约会时： 客客户服务务员：“非常感感谢！我我现在正正在工作作，很多多客户在在等待我我的服务务，非常常抱歉不不能接受受您的邀邀请，再再次谢谢谢您！” 不不可以责责怪客户户或不礼礼貌的直直接挂断断电话！遇到客户打打错电话话时： 客客户服务务员：“您好，这这里是XX客服中中心，请请您查证证后再拨拨，感谢谢您的来来电，再再见。”(若有可可能请根根据客户户的需求求，引导导客户拨拨打其它它号码。) 不可可

28、以说：“喂，这这里是XX，你打打错电话话了！查查清楚后后再拨。”遇到客户询询问自己己的工号号时： 客客户服务务员：“先生/小姐，您您好，我我的工号号是XXX，如我我的服务务有不周周到的地地方，欢欢迎您随随时批评评指正，我我会不断断改进的的。” 不不可以说说：“我没有有工号，有有什么事事你就说说”。严禁禁故意隐隐瞒工号号。遇到客户询询问个人人信息时时，如：姓氏、名名字，QQ号等（非非工号）： 客客户服务务员：“您好，我我的工号号是XXX，有什什么问题题您可以以拔打XX客户服服务热线线联系我我们。”，若客客户坚持持要求知知道其它它信息，可可告诉客客户“您好，因因工作需需要，我我们在工工作期间间规定

29、只只能通报报工号，您您记下我我的工号号后可以以随时根根据我的的工号联联系到我我的，请请您放心心！” 不不可以责责怪客户户或不礼礼貌的直直接挂断断电话！遇到客户提提出非公公司服务务范围的的要求，我我们无法法提供服服务时： 客客户服务务员：“非常抱抱歉，您您的需求求超出了了我们的的服务范范围，很很遗憾我我无法帮帮助到您您，建议议您(根据客客户的需需求给予予适当的的建议)。”或“非常抱抱歉，XX暂时没没有这项项服务，建建议您(根据客客户需求求给予适适当的建建议)”。 或或根据客客户的特特殊需求求提出另另外一些些建议或或方法供供客户参参考。例例如：客客户来电电咨询“请您帮帮我查一一下我的的手机话话费。

30、”，可以以建议客客户：“您好，这这个问题题请您致致电中国国移动客客服热线线100086查询，好好吗？” 不不可以说说：“喂，不不可能的的吧。”或“不可以以，完全全不可以以！”或“我不知知道，你你查清再再打！”或“有没有有搞错，这这里是XX客服中中心。”遇到客户恶恶意的骚骚扰电话话时： 客客户服务务员：“您好，这这里是XX客服中中心，如如您有关关于XX客服业业务或服服务的问问题，我我很乐意意为您解解答。如如您没有有业务或或服务方方面的问问题，请请您挂机机以便其其他客户户打进来来，好吗吗？”若客户户仍纠缠缠不休不不肯挂线线,客户服服务员可可以在重重复三次次后，再再次向客客户强调调：“非常抱抱歉，您

31、您的需求求超出了了我们的的服务范范围，很很遗憾无无法帮助助到您。还还有很多多客户需需要我提提供服务务，我要要挂机了了。感谢谢您的来来电，再再见。”强调后后稍停5秒就可可以挂机机。 不不可以责责怪客户户或不礼礼貌的直直接挂断断电话！提供的信息息较长，需需要善意意提醒客客户记录录下相关关内容时时： 客客户服务务员：“内容比比较多，您您需要记记录吗。”如客户户表示需需要记录录，需耐耐心等候候客户取取笔和纸纸。 不不顾客户户是否能能够记忆忆，只将将信息重重复一次次，就问问客户“清楚了了吗？”，并催催促客户户挂线。客户记录完完相关内内容确认认顾客记记录内容容正确与与否： 请请问我刚刚给您提提供的信信息您

32、能能明白吗吗？我现现在再给给您重复复一遍可可以吗？ *您能听听清楚吗吗？我再再给您重重复一遍遍可以吗吗？ 您您记下了了没有，没没有我再再重复一一遍。 不不顾顾客客能否记记录完整整，强制制挂线。遇到客户提提出建议议时： 客客户服务务员：“非常感感谢您提提出的宝宝贵建议议，我已已记录下下来并会会反馈给给有关负负责人，再再次感谢谢您对我我们工作作的关心心和支持持。” “这些意意见早就就有人提提过了”；“我们公公司的规规定不可可以随便便修改的的”等等。需请求客户户谅解时时： 客客户服务务员：“非常抱抱歉，请请您谅解解。”或：“非常抱抱歉，让让您失望望了。”或“很抱歉歉给您带带来不愉愉快” 对对于出现现

33、的问题题不致歉歉或语气气生硬地地说：“我们也也没有办办法”或“这是公公司规定定”或“这是业业务规定定”等。遇到客户致致歉时： 客客户服务务员：“没关系系，请您您不必介介意，如如有疑问问，欢迎迎您随时时再来电电咨询。” 不不可以没没有回应应。遇到客户致致谢时： 客客户服务务员必须须响应：“不用客客气，这这是我们们应该做做的。”或“不客气气，很高高兴能为为您服务务”或“很高兴兴听到您您的认可可，我们们会继续续努力的的，谢谢谢您”，若客客户进一一步表扬扬，客户户服务员员：“请不必必客气，这这是我们们应该做做的，感感谢您对对我们工工作的支支持，欢欢迎您随随时再来来电。” 不不可以无无动于衷衷，没有有任

34、何回回应。遇到无法当当场答复复的客户户咨询： 客客户服务务员：“先生/小姐，您您的这个个问题我我需要进进一步查查询后才才能回复复您，请请您留下下您的联联系电话话，我们们会在XX小时内内有专人人和您联联系。好好吗？”（注意意，需严严格按照照承诺时时间回复复客户，即即使在指指定时间间内未有有处理结结果，也也需回复复客户，并并尽量取取得客户户的谅解解） “这个问问题我也也要查了了才能回回复你”或“现在没没办法”“没办法法处理”或自以以为是地地根据自自己的判判断进行行回答。询问、记录录顾客资资料的应应对方法法： “您好，您您的联系系方式方方便告诉诉我吗？”“请问怎怎么称呼呼您？”“您的联联系电话话是方

35、便便告诉我我们吗？”“您的收收件地址址方便告告诉我们们吗？”“*先生小小姐您的的身高、体体重、肩肩宽、胸胸围（身身体资料料）方便便告诉我我们吗？（年龄龄尽量不不询问）”资料记记录完毕毕与顾客客核对相相关资料料“*先生小小姐我重重复一遍遍刚记录录下来的的资料，请请您帮我我核对信信息是否否记录错错误可以以吗？ 不不可粗暴暴的，未未经询问问就问顾顾客的联联系方式式与相关关资料。客户抱怨与与投诉的的应答规规范遇到客户投投诉热线线难拨通通、应答答慢时（包包括电话话铃响三三声后才才接起）： 客客户服务务员：“非常抱抱歉，今今天咨询询的客户户比较多多，非常常感谢您您的耐心心等候，请请问有什什么可以以帮到您您

36、？” 不不可以说说：“我也没没办法，刚刚才线路路忙啊！我都忙忙死了，有有什么事事情快说说。”“我也不不想的，我我都快忙忙死了。”遇到客户情情绪激烈烈，破口口大骂： 客客户服务务员：“先生/小姐，我我非常希希望能为为您解决决问题，请请您将情情况告诉诉我，让让我帮您您解决，好好吗？”同时应应调整好好心态，尽尽量抚平平客户的的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。”等，若实在无法处理，应报告现场管理人员。 不不可以说说：“喂，嘴嘴巴干净净一点，这这又不是是我的错错！”遇到客户责责怪客户户服务员员动作慢慢，操作作不熟练练或业务务不熟悉悉等：

37、客客户服务务员：“很抱歉歉给您带带来不便便，也非非常感谢谢您的耐耐心等候候，我尽尽快帮您您处理。” 不不可以说说：“喂，不不好意思思，我是是新手啦啦！”遇到客户投投诉其他他客户服服务员态态度不好好时： 客客户服务务员：“很抱歉歉，我们们服务不不周给您您添麻烦烦了，请请您谅解解并将详详细情况况告诉我我，以便便我们改改进及处处理，好好吗？”认真记记录客户户的投诉诉内容，并并请客户户留下联联系方式式，提交交管理人人员处理理。 不不可以说说：“喂，刚刚才的电电话不是是我接的的呀！”客户投诉其其他客户户服务员员工作出出差错： 客客户服务务员：“很抱歉歉给您添添麻烦了了，您反反映的问问题我会会记录下下来并

38、尽尽快核实实处理，如如有给您您带来不不便，请请您谅解解！再次次感谢您您对我们们工作的的关心与与支持！”并记录录下客户户姓氏、电电话及复复述投诉诉内容，如如客户仍仍不接受受道歉，客客户服务务员：“请问您您是否方方便留下下您的联联系电话话，稍后后我们的的管理人人员与您您联系处处理，好好吗？”迅速将将情况转转告管理理人员，管管理人员员应马上上与客户户联系并并妥善处处理。 不不可以说说：“喂，这这不关我我的事，我我不清楚楚，您打打电话吧吧。”客户投诉自自己工作作出差错错： 客客户服务务员：“非常感感谢您指指出我的的不足，请请您再给给我一次次为您服服务的机机会，好好吗？关关于您刚刚才反映映的” 客客户服

39、务务员：“很抱歉歉我的服服务给您您带来不不好的体体验，感感谢您的的及时提提醒，刚刚才我在在问题处处理上，确确实没掌掌握好，我我再帮您您重新核核实下这这个问题题，好吗吗？” 客客户服务务员：“很抱歉歉，我的的服务让让您失望望了，非非常感谢谢您的指指正，我我会在今今后的服服务中不不断改进进的。” 客客户服务务员：“你去投投诉啊，你你可以投投诉我，我我的工号号是*”客户要求转转其他管管理人员员接听并并投诉自自己工作作出差错错：在向客户尝尝试致歉歉后客户户仍不接接受，强强烈要求求转接其其他管理理人员接接听，并并投诉自自己的服服务或工工作差错错，可以以应答如如下： 客客户服务务员：“很抱歉歉让您失失望了

40、，我我诚恳地地向您道道歉，请请问您是是否方便便留下联联系电话话，我们们的管理理人员稍稍后回复复您，好好吗？”如客户户愿意留留下联系系电话，则则一定要要紧记即即时向管管理人员员汇报，管管理人员员在知悉悉该情况况后应即即争取在在最短的的时间内内回复客客户。（客客户如有有明确要要求回复复时间的的则以客客户要求求为准） 客客户服务务员：“很抱歉歉我的服服务给您您带来不不好的体体验，感感谢您的的及时提提醒，我我现在将将您的电电话转给给管理人人员，请请您稍等等并不要要挂断电电话。” 不不可以说说：“我的工工号是xxx，你如如果要投投诉，请请你挂断断电话后后再拔我我们公司司的热线线电话xxxxxxxx，按*

41、号键就就可以投投诉了。” 不不可以说说：“我们的的管理人人员不处处理这个个问题”或“没有管管理人员员，我就就是最终终处理人人”或“不能转转接，请请你挂断断后再打打”。遇到无法当当场答复复的客户户投诉： 客客户服务务员：“很抱歉歉，X先生/小姐，非非常感谢谢您向我我们反映映意见，我我们会尽尽快向上上级部门门反映，并并在XX小时内内给您的的答复。好好吗？”（具体体回复时时间根据据客户投投诉情况况按投诉诉类型规规定回复复时间处处理） 不不可以说说：“喂，我我不清楚楚，您过过两天再再来电话话吧。”受理完客户户投诉后后的应答答： 客客户服务务员：“XX先生/小姐，非非常感谢谢您反映映的意见见，我们们会尽

42、快快向上级级部门反反映，并并在XX小时内(具体回回复时间间根据投投诉的类类别和客客户类别别有不同同，详见见服务时时限标准准)给您明明确的答答复，再再次感谢谢您的来来电，再再见。” 不不可以说说：“喂，没没事了吧吧，您打打电话吧吧。”受理客户粗粗暴问题题的应答答：客户问“XXX有存在在的必要要吗？什什么破公公司，让让我消费费的很不不爽。”等等类类似的问问题 客客户服务务员：“XX先生/小姐，非非常感谢谢您一直直支持XX，我们们的成长长需要大大家的鼓鼓励与指指导，我我们在很很多地方方做的不不完善，做做的不好好，给您您带来不不便表示示真诚的的道歉。在在全体XX伙伴的的努力下下我们会会做的更更好，请请

43、您相信信我们。您您的问题题我现在在记录下下来了，我我会在第第一时间间将您的的问题反反应给相相关负责责人，给给您一个个满意的的答复。 沉沉默半天天不说话话，引来来顾客语语气更强强硬的训训斥。 很很不礼貌貌的责怪怪顾客，甚甚至挂断断电话。问题记录完完毕询问问顾客有有无补充充： 请请问您还还有其他他要补充充的吗？ 我我重复一一下您看看就这些些问题吗吗？ 还还有问题题吗？软硬件故障障的应答答规范操作反应较较慢或查查询反应应缓较慢慢应答： 客客户服务务员：“很抱歉歉，公司司的线路路（系统统）正在在调整，请请您稍等等片刻，好好吗？”在得到到客户的的同意后后按静音音键，取取消静音音后，如如客户等等候超出出2

44、分钟，客客户服务务员需向向客户致致歉：“X先生/小姐，感感谢您的的耐心等等候”。 不不可以未未解释及及取得客客户认可可的情况况下，就就直接不不出声或或按静音音键。遇到设备故故障不能能操作时时： 客客户服务务员：“很抱歉歉，公司司线路（系系统）正正在调整整，请您您稍后再再来电，好好吗？”如客户户不愿意意稍后来来电，可可以请客客户留下下联系方方式，等等设备正正常后再再及时与与客户联联系。（最最终处理理需留意意有关故故障处理理的通知知） 不不可以不不道歉或或语气生生硬：“线路有有问题，我我都帮不不到您！”查询线路等等待的应应答规范范：为用户查询询业务，查查询时间间较短，与与用户双双方在线线等待应应答

45、方式式： 如如果查询询时间比比较短暂暂（时间间以不超超过10-30秒为准准），为为了保持持与客户户的互动动，客户户服务员员应向解解释：“您的问问题我正正在核实实（处理理），请请您稍等等一会”或“我帮您您查询一一下，请请您稍等等”或“正在查查询中，请请您稍等等。”注意：核实实完毕后后再重新新与客户户通话前前，应客客气称呼呼客户：“X先生/小姐，您您好，经经核实XXX问题的的情况” 不不可以只只顾自己己操作，把把客户凉凉在一边边，双方方出现冷冷场现象象。为用户查询询业务，查查询时间间较长，让让用户静静音或播播放音乐乐在线等等待： 如如果查询询时间比比较长，需需要静音音或播放放音乐让让客户等等候的，

46、则则应在静静音/播放音音乐前提提醒客户户： “我正在在为您核核实/查询/确认相相关问题题，请您您稍等一一会，不不要挂线线，谢谢谢！”（注意意取得客客户认可可后再按按静音键键或播放放音乐键键）； 取取消静音音或播放放音乐键键后，应应感谢用用户等待待：“X先生/小姐，非非常感谢谢您耐心心等候，关关于您咨咨询的问问题 ”（禁语语：不好好意思，让让您久等等） 不不可以取取消静音音或播放放音乐键键后就直直接说查查询情况况，让客客户感觉觉比较唐唐突。结束语规范范：向客户解释释完毕后后，应确确认客户户是否明明了： 客客户服务务员：“请问您您清楚了了吗？”“请问我我刚才的的解释您您是否明明白/是否清清楚？”若客户户不能完完全明白白，应将将客户不不明白的的地方重重新解释释，直到到客户明明白为止止。 不不可以说说：“喂，听听懂了吧吧？”通话结束前前，应询询问客户户是否还还有其它它方面的的咨询： 客客户服务务员：“请问还还有什么么可以帮帮您？”在确认认客户没没有其它它方面的的咨询后后，礼貌貌地说：“感谢您您的来电电，再见见！”，并尽尽量等候候客户先先挂机。