店铺营运管理手册(DOC 82)2474.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.序 言自中国加入世贸以来，随着国民经济的稳步增长，国内外的鞋品牌如雨后春笋般拔地而起，鞋子的零售市场从卖方市场进人到买方市场时代，越来越多的店铺管理者都意识到店铺管理不再只是“卖卖鞋子、管管销售人员”的简单工作。为了最大化地满足消费顾客的需要，店铺需要更制度化、专业化、流程化、作业化的科学管理。 简简单来说说，鞋子子店铺的的管理实实际上是是对店面面的“人、货货、场”进行有有效、快快捷、方方便的管管理以达达到提升升“店铺形形象，提提高店铺铺业绩”的最终终目的。

2、细细分下来来，“人”的管理理是指，对对店铺日日常工作作的执行行者(即即员工)的行为为规范、服服务礼仪仪、专业业技能、服服务技巧巧等方面面按标准准化执行行的管理理工作；对“货”的管理理是指，对店面面销售货货品的进进、销、存存等方面面按流程程化执行行的管理理工作；对“场”的管理理是指，店铺文文化氛围围、销售售氛围、服服务氛围围的营造造等方面面工作按按规范化化执行的的管理工工作。 为为更好地地支持335155强人品品牌所有有终端加加盟商、店店铺管理理者，我我们特别别制作了了这本3515强人终端营运管理手册，期望这本指南能使您真正了解并掌握经营“3515强人”品牌的成功之道。 蓝蓝海品牌牌顾问机机构

3、年年月目 录序 言第一章 企业介介绍第一节 企业简简介一 企业业简介二 企业业荣誉三 企业业文化第二节 品牌文文化 一一 品品牌释义义 二二 品品牌认知知三 品牌牌定位第二章 专卖店店人员管管理第一节 专卖店店组织结结构一 店铺铺组织架架构二 各岗岗位职责责要求说说明第二节 专卖店店员工守守册一 人员员招聘二 员工工录用三 试用用期四 终止止合作五 考勤勤管理制制度六 店铺铺行为规规范七 薪酬酬福利制制度八 店铺铺制度九 晋升升与调职职变更更十 员工工培训制制度第三节 店铺人人事处理理一 店铺铺人员管管理技巧巧二 店铺铺人员教教导技巧巧三 给意意见的方方式与技技巧四 店员员绩效考考评与激激励五

4、 定期期员工评评估第三章 突发事事件处理理 一 卖场偷偷窃发生生时需注注意 二 电源中中断时需需注意 三 发生火火警时需需注意 四 发生水水淹时需需注意 五 发生抢抢劫时需需注意 六 店铺被被盗时需需注意 七 顾客受受伤 八 顾客打打架寻寻畔滋事事 九 政府查查访第四章 店铺营营运流程程第一节 认识店店铺日常常运作流流程 一 店长每每日工作作流程 二 店长每每周工作作流程 三 店长每每月工作作流程第二节 店铺例例会的操操作步骤骤 一 班例会会组织 二 周例会会召开 三 月例会会召开第三节 店铺工工作流程程作业化化管理 一 营业前前中后作业业管理 二 顾客服服务作业业化管理理 三 店铺收收银作业

5、业化管理理第五章 营造良良好的店店铺氛围围第一节 店铺氛氛围建设设的重要要性第二节 营造良良好店铺铺氛围的的技巧一 店铺铺氛围的的建设二 店铺铺的播音音三 卖场场中员工工情绪的的调动四 店铺铺各时段段播放的的音乐类类型五 店铺铺各项工工作的检检查六 适当当的陈列列调场第三节 店铺陈陈列管理理（请参参照陈列列手册）第六章 店铺货货品管理理 一 控制总总库存量量 二 季节节性产品品的库存存调整 三 物流流管理 四 库存盘盘点 五 仓库管管理第七章 店铺促促销管理理 一 营运促促销信息息收集 二 促销准准备与执执行 三 常用促销销方式 四 促销信息息的反馈馈第八章 店铺常常用表格格（请参参照店铺铺营

6、运日日志）本章学习目的：通过了解公司品牌文化的发展历史，对经营的产品有更为深刻的理解。本章学习重点：重点将集中在企业简介、品牌文化两个方面。第一章 企业介介绍第一节 企业简简介一、企业简简介二、企业荣荣誉三、企业文文化第二节 品牌文化化一、品牌释释义二、品牌认认知三、品牌定定位本章学习目的： 了解店铺组织架构的类型及各岗位工作职责，掌握人员聘用的流程，明确店铺规范管理制度的要求。本章学习重点： 着重点是明确店铺各岗位的职责要求，并掌握相关的工作要求。第二章 专卖店店人员管管理第一节 专卖店店组织结结构一、店铺组组织架构构架构类型：1、多店店店铺组织织架构（多店管理理，单间间店营业业面积在在20

7、平平米30平平米，店店员数量量在4人人之间）区域经理/督导店铺店铺店铺店长店长或资深导购兼收银员导购员导购员导购员2、中型店店铺组织织架构店长（单店营业业面积在在平米米0平米米，店员员数量在在5人之之间）店长或资深导购/兼收银导购员导购员导购员导购员3、小型店店铺组织织架构（单店营业业面积在在20平平米30平平米，店店员数量量在4人人之间）导购员 导购员导购员店长或资深导购/兼收银店长二、各岗位位职责要要求说明明（一）区域域经理/督导职责范围：1、策划店店铺人员员的培训训计划及及服务推推动计划划，并协协助店长长实施完完成；2、熟悉店店铺一切切运作，能能教导并并协助店店长完成成工作，提提升店长长

8、工作能能力；3、策划跟跟进店铺铺每月每每周的各各项推广广活动，提提升店铺铺营业额额；4、根据各各店货品品的销售售情况、库库存情况况以及各各店所存存在的问问题每周周部署并并调控各各店货品品，确保保各店库库存的健健康发展展及能发发挥货品品的最大大作用；5、每周进进行同行行调查，并并提交上上级部门门调查报报告；6、跟进上上级部门门下达的的各项目目标，并并努力完完成；7、每月定定期召开开店长月月例会，定定期与各各店店员员进行交交谈，确确保店铺铺信息的的统一及及执行；8、每半年年对店长长进行工工作评核核，并订订立新一一期工作作计划；9、保持与与上级部部门的联联系，确确保资讯讯的及时时有效。（二）店 长职

9、责范围：1、专卖店店经营活活动的统统筹管理理开店的准备备，清洁洁的实施施，陈列列方式的的更新，广广告物料料的制作作张贴，陈陈列摆放放的整理理，店面面、店内内的巡视视，待客客应对，货货品的销销售、保保管、存存货的盘盘点核对对工作，特特别订货货的检查查确认，销销售活动动的推行行和促销销执行。2、员工的的掌握和和管理：考勤表的制制作、实实施，人人事考勤勤制度、店店铺管理理制度的的实施。3、情报收收集和传传达事情情的管理理：货品质量，款款式价格格，销售售动向等等情况的的收集，并并加以分分析，作作为改善善并提高高的依据据；周边边竞争品品牌的销销售动向向及促销销推广资资料的收收集并提提交上级级部门作作参考

10、依依据。4、业绩的的掌握和和目标管管理：将店内的各各项目标标传达给给员工，要要掌握每每日、每每周、每每月、累累计等的的目标达达成情况况，并依依据实际际情况制制定对策策。5、教育、培培训活动动的推进进利用店铺每每日班会会、营业业的待客客时间，对对员工表表现进行行指导、培培训，定定期组织织服务管管理督导导，致力力提供优优良的顾顾客服务务。6、店铺设设备的保保全、店店内安全全管理：店铺卖场环环境的维维护，资资产、设设备的维维护，开开展各项项学习，提提高店员员的安全全防范意意识。7、涉外、协协调活动动：代表店铺对对外使用用职权范范围，与与外部机机构和顾顾客之间间的协调调，处理理顾客投投诉。8、票据及及

11、现金的的管理：相关表格、票票据填写写规范的的督核，现现金送存存及现金金管理督督核。9、价格维维护、管管理： 负负责店内内价格表表的保管管；严格格执行上上级制定定的价格格政策，及及时调整整价格标标签保证证价格签签的准确确性。10、报告告及会议议的管理理：店铺会议及及参加上上级部门门组织的的会议，做做好会议议记录；按要求求提交填填写正确确的工作作报告并并作分类类存档。（三）资深深导购职责范围：1、推动店店铺的服服务及气气氛；2、协助店店长带领领及教导导新店员员；3、积极调调动员工工的积极极性，做做好人员员管理，协协调内部部员工矛矛盾；4、以身作作则，跟跟进组别别月工作作计划流流程，周周工作计计划流

12、程程，日工工作计划划流程；5、清晰店店铺生意意目标及及完成情情况，发发挥组别别最大作作用协助助目标完完成；6、负责执执行店铺铺的各项项规章制制度及完完成店长长安排的的其它任任务。（四）收银银员职责范围：1、为顾客客提供快快速、准准确、及及时的收收款服务务A、熟悉电电脑系统统操作及及POSS机的日日常操作作；B、预留充充足零钱钱，做到到有备无无患；C、准确收收银，杜杜绝假钞钞；D、提供附附加推销销、包装装货品、顾顾客咨询询服务。2、确保收收款台的的销售数数据、销销售款式式准确无无误；A、按时结结帐，现现金盘点点，实物物盘点与与对帐；B、确保货货品的售售出价格格正确无无误，确确保每张张销售小小票的

13、资资料准确确无误。3、做好各各种单据据的整理理和保管管工作：A、销售小小票、发发票需求求量的核核算、领领取、使使用、保保管。B、交接班班认真交交接每项项数据、现现金、票票据。4、及时填填写各类类的报表表，并传传真至上上级部门门后存档档；A、进货时时协助店店长验货货，补、退退货、调调拨及时时记录或或输入电电脑登帐帐；B、准确、计计算当班班店员的的个人销销售额。 5、收银台台区域安安全管理理，严密密保管钥钥匙，确确保收款款柜安全全；A、保持收收银台区区域的清清洁，关关店前关关闭收银银台区域域内所有有电源；6、异常店店铺的管管理与维维修服务务。7、当没有有收银工工作时，协协助同事事点收货货品、陈陈列

14、维护护及销售售货品。（五）导购购员职责范围：1、掌握顾顾客服务务、推销销技巧及及产品的的基本知知识，努努力完成成销售目目标。2、以客为为先，为为顾客提提供优质质服务，回回复顾客客咨询，协协助解答答顾客异异议。3、清晰店店铺收发发货流程程、参与与来货清清点、进进仓、出出样、盘盘点，整整理仓库库等工作作，保持持仓库整整齐清洁洁。4、根据上上级要求求维护店店铺形象象，制作作张贴广广告物料料，陈列列货架摆摆放整理理。5、熟悉功功能组别别的工作作职责，主主动承担担分配任任务，积积极协助助其他店店员工作作完成。6、收集客客户资料料及客户户对商品品的建议议。7、负责店店铺各类类商品的的安全保保管。第二节 专

15、卖店店员工守守册一、人员招招聘1、店铺人人员数量量确定店铺一般决决定人数数目，必必须考虑虑店铺的的面积大大小、形形状及营营业额。参考公式：店铺每月的的销售金金额8/平均每每人工资资说明：8为参考考工资占占销售的的比例，一一般店铺铺员工工工资总额额应占月月营业总总额的6612为合理理值；平平均每人人工资为为工资收收入总额额含资金金，建议议工资总总额略高高于同行行竞争市市场人员员工资，对对于招聘聘优秀人人才更有有竞争力力。备注：300平米的的店铺基基本需要要人员不不少于33个人，若若有特殊殊店型则则相对加加多1到到2个人人。而商商场铺的的人员对对比街边边店铺可可以适当当减少。2、招聘员员工的途途径

16、（1）社会会公开招招聘：通通过媒体体广告或或张贴告告示向社社会发布布信息。（2）推荐荐选用：择优选选聘由员员工或社社会关系系推荐的的有一定定从业经经验的青青年。（3）学校校选聘：派人到到职业学学校或普普通中学学直接选选聘符合合条件的的应届毕毕业生。3、招聘对对象职业学校应应届毕业业生、普普通中学学、高中中毕业生生，有相相关专卖卖店工作作经验之之人士。4、如何筛筛选应聘聘者步骤2：面试步骤1：预选对应聘者的综合素质考评，包括言谈举止、待人接物、表达能力、心理素质、应聘动机等对应聘材料通览后，挑选出初步合格者，电话通知面试者；5、面试的的注意事事项：A、合理安安排面试试时间B、与应聘聘者的对对话，

17、主主题要清清晰明确确C、营造坦坦诚、轻轻松、融融洽的气气氛D、随时记记录面试试重要事事情E、注意控控制时间间及场面面6、面试的的步骤：步骤2：向应征者打扫呼并介绍自己步骤1：在面试前先看清职位申请表的内容步骤3：了解应征者过往的经验步骤4：向应征者提出与工作职位相关的问题步骤5：请应征者简述对3515强人品牌的认识步骤6：解释应征者的工作范围步骤9：通知应征者应聘结果的时间步骤8：让应征者提出疑问步骤7：简介员工福利备注：（1）前44项是基基本面试试，若有有录取对对方意向向则进行行第5到到第9项项的面试试；（2）面试试时可发发问一些些开放式式的问题题，可多多收集应应征者的的意见及及资料。例子：

18、你离离开原公公司的原原因是什什么？你认为资深深店员应应该具备备什么条条件呢？你期待的待待遇是多多少呢？（3）对应应聘人员员需审查查的事项项A、身份、学学历、资资格工作作经历等等信息是是否真实实。B、是否有有潜在疾疾病、身身体缺陷陷等。C、是否达达到了法法定就业业年龄。D、是否与与其他企企业签订订有未到到期的劳劳动合同同（含保保密协议议或者竞竞业限制制协议）二、员工录录用1、录用原原则：（1）员工工的招聘聘将根据据店铺的的需要进进行。（2）采用用公平、公公正、公公开的原原则。2、录用条条件（职职位要求求）：（1）店长长性别要求：男女不不限；身高要求：女性/身高11.6MM以上， 男性/身高11.

19、7MM以上；年龄要求：年龄22026岁岁其他要求：五官端端正，形形象良好好，两年年以上专专卖店管管理经验验，能独独立处理理店铺日日常事务务；成本本意识强强，对数数据敏感感，有基基本经营营分析；有较强强的沟通通能力和和协调能能力；心心理素质质良好，能能承受压压力并带带领员工工实现工工作目标标；普通通话标准准，电脑脑操作纯纯熟。（2)店员员性别要求：男女不不限；身高要求：女性/身高11.588M以上上， 男性/身高11.688M以上上；年龄要求：年龄11822岁岁其他要求：五官端端正，形形象良好好，口齿齿伶俐、性性格开朗朗、思维维敏；能能吃苦耐耐劳，有有责任心心，热爱爱鞋行业业；普通通话、本本地通

20、用用方言标标准；有有行业经经验者更更佳。备注：以下情况将将被视为为不符合合录用条条件：（1）曾经经被本店店开除或或未经批批准擅自自离职者者（2）曾经经有亏空空、拖欠欠公款、偷偷盗等不不良犯罪罪记录者者（3）经公公司指定定医院体体检不合合格者；（4）有欺欺骗、隐隐瞒行为为者（5）酗酒酒、吸毒毒者（6）不具具备政府府规定的的就业手手续者（7）工作作能力不不符合要要求者3、录用细细则：（1）员工工需要经经过面试试，符合合基本的的聘用要要求，首首先安排排到店铺铺试用三三天，经经店长考考核合格格后，录录用为员员工，办办理相关关入职手手续。（2）办理理手续时时，员工工需要填填写一份份员工入入职表，并并缴交

21、小小寸免冠冠彩色相相片一张张，学历历证、身身份证、健健康证、计计生证、失失业证等等证件的的原件及及复印件件一份；非当地地户籍人人员需要要提供当当地担保保人证件件。（3）所有有员工个个人情况况如住址址、婚姻姻状况、生生育状况况、紧急急情况通通知人发发生变化化时，应应于七日日内通知知人事情情管理专专员。新员工经过过试用期期后，才才能成为为正式员员工，因因为好的的员工不不是天生生的，是是经过培培训才可可以成长长！三、试用期期1、时间：试用期期一般为为一个月月(含培训训期)，试用用期内由由店长或或资深导导对员工工进行日日常工作作、工作作态度、服服务技巧巧等方面面的培训训。 2、形式：试用期期满经考考核

22、合格格者转为为正式员员工；考考核不合合格者，店店铺可无无条件辞辞退。3、正式录录用条件件： （1）通过过入职培培训，完完成下列列课程：清楚了了解店铺铺概况，经经营宗旨旨，发展展目标，店店铺文化化，品牌牌文化。了解店店铺运作作，顾客客服务，推推销技巧巧，货品品组织，鞋鞋行业等等各方面面的基本本知识，了了解各项项工作要要求。在店铺铺实习中中学会基基本操作作，例如如接待顾顾客，推推销货品品，清理理货品等等业务知知识。（2）自觉觉认真地地完成每每天的常常规工作作。（3）与店店铺同事事友好相相处，真真诚合作作。（4）遵守守店铺各各项规章章制度（5）试用用期出勤勤率达到到95以上。4、其他：店铺提提供员工

23、工工作制制服，工工作牌等等工作用用品。四、终止合合作1、正式员员工辞职职(1)正式式员工辞辞职须提提前三十十天向店铺铺主管递递交书面面辞职报报告，在在辞职员员工最后后一个工工作日结束束前，须须办理完完毕离职职移交手手续，填填写离离职通知知单，方方可正式式离职。(2)员工工如未提前三三十天提出书书面辞职职申请或或未经店店铺主管管同意，擅擅自不履履行职责责者店铺铺可要求求该人员员赔偿因因其擅离离职守所所造成的的损失。(3)递交交辞职报报告的员员工，在在正式离离职之前前，仍是是店铺的的正式员员工，须须努力工工作至最最后一天天如有有消极怠怠工或任任意旷工工等行为为，店铺铺将执行店店铺员工工守则规规定。

24、2、辞退员员工 辞辞退基本本条件： (1)试用期期未满，被被证明不不符合录录用条件件或能力力较差、表表现不佳佳、沟通通能力、人人际关系系差而不不能胜任任岗位工工作任务务。(2)多次次违反店店铺管理理守则，经经教育劝劝谕无效效的；(3)严重重失职，营私舞弊，外泄商业秘密或其他有违职业道德的不良行为，对团队利益或声誉造成损害的； (4)因触触犯国家家法律或或治安管管理条例例被追究究责任的的。(5)患有有非本职职工作引引起的疾疾病或非非因公负负伤不能能胜任本本职工作作的。店铺员工工的去留留非常重重要！辞退操作指指引：店长/主管管必须通通知离职职同事在在三日内内理有关关离职手手续。（1）辞职职员工在在

25、最后一一个工作作日结束束前，须须办理完完毕离职职接手续续后方可可正式离离职。（2）店长长/主管管需提前前115天天时间通通知拟辞辞的员工工。备注：当事事人有权权申诉，但但不得扰扰乱正常常工作秩秩序，否否则店铺铺主管需需做出紧紧急处理理，后果果由当事事人承担担。五、考勤管管理制度度考勤制度是是实现规规范化管管理的第第一步，也也是进行行正常营营业运作作的重要要保证，店店面所有有员工都都必须严严格遵守守。1、工作时时间 (1)因因为各地地生活习习俗原因因，各店店工作时时间的安安排有所所不同，通通常情况况下，员员工每天天的工作作时间不不包括用用餐时间间，班次次均由店店长安排排，员工工可以在在每月排排班

26、之前前提出申申请要求求，店长长根据实实际情况况做出决决定。 (2)员员工换班班，换休休息日的的要求不不受鼓励励，在特特殊情况况下，必必须提前前一天书书面申请请，并得得到店长长批准。 (3)员员工按规规定工作作时间上上班，如如盘点大型节节假日促销等需需要调整整工作时时间，员员工必须须服从店店长临时时决定和和安排。如果加班，或或者是超超时工作作？(4)如需需超时工工作，以以小时为为单位计计算超时时工作，超超时工作作时间将将结算成成轮休时时间还给给员工，离离职员工工如未及及时休完完超时工工作小时时将折合合天数结结算工资资。备注：以下情况不不视为加加班： 店铺在在节假日日组织的的郊游及及其他娱娱乐活动

27、动； 店铺在在非节假假目组织织的下班班后的娱娱乐活动动； 出差时时路途所所花费的的时间； 在非工工作时间间组织的的培训； 管理人人员，未未经上司司指派或或同意的的日工作作时间的的延长。2、上班规规则（1）店铺铺全体员员工应遵遵照拟定定之店店铺排班班表依依时上/下班，不不得无故故迟到/早退、擅擅离工作作岗位，不不私自调调班及不不随意请请假。（2）每天天上班提提前155分钟到到店，上上/下班班均打卡卡，严禁禁叫人代代刷卡，一一经发现现，即时时获发违违纪警告告信。如如未有打打卡机的的店铺，员员工上/下班应应进行登登记，登登记时要要准确无无误，如如有虚报报作假，将将受纪律律处分并并担当员员工考勤勤过失

28、的的补偿。（3）刷卡卡结果应应与制定定的店店铺排到到班表相相结合，考考勤记录录卡如有有错误，应应立即找找当负责责人处理理，如延延误更正正或自行行更正，一一切责任任自负。（4）非突突发状况况或特殊殊情况不不得早退退，并应应于事前前取得店店铺主管管之同意意。（5）当月月累计迟迟到早早退次数数达3次次以上(含)者者，可给给予辞退退处理。（6）上班班时间员员工不能能外出办办理私事事，否则则一经发发现作旷旷工处理理。（7）如无无任何通通知而缺缺勤，按按旷工处处理，连连续旷工工三天或或半年中中无故旷旷工累计计3天者者受纪律律处分，并解除劳动合同。（8）已经经递交辞辞职报告告，尚未未正式离离职者，不不得擅自

29、自缺勤，违违者按旷旷工处理理。六、店铺行行为规范范1、仪容仪仪表要求求： 店店铺员工工在工作作期间有有以下仪仪表注意意事项： (1)男员工工不得留留须，头头发的长长度不过过耳及衣衣领为合合适； (2)女员员工须化化淡妆，长长发过肩肩须扎好好； (3)不不可染、烫烫过分夸夸张的发发型； (4)员员工必须须保持制制服的干干净整洁洁，按规规定着装装，配带好工作作牌； (5)本本公司员员工穿着着制服时时，无论论在工作作时间或或是非工工作时间间均不允允许有损损坏公司司形象之之行为，例例：抽烟烟、行为为亲昵、粗粗言秽语语等；(6)本公公司员工工制服如如遗失或或破损，须须自行购购买。2、工作制制服(1)公司

30、司为员工工提供工工作制服服等工作作用品，员员工在上上班时间间内必须须保持穿穿戴整洁洁；(2)工作作制服由由员工个个人负责责保管、清清洗；(3)由于于员工个个人原因因遗失制制服等工工作用品品，将按按照原价价折价赔赔偿；(4)员工工离职时时，应按按规定程程序办理理离职手手续及交交接工作作物品，如如有不合合理损坏坏丢失现现象，员员工应照照价赔偿偿。3、员工证证件 (1)店铺发发给员工工的工作牌，上上班时间间必须配配带； (2)如有有遗失工作作牌，应应立即报报失并办办理缴费费补领手手续，员员工本人人应对工作牌遗遗失负责责。员工工离职时时必须将将工作牌牌归还店店铺。4、公司财财物(1)员工工须爱护护店铺

31、的的购物袋，物物品，不不得将店店铺的货货品，购购物袋等等物品挪挪为私用用；(2)蓄意意损耗或或破坏店店铺财物物，盗用用或将店店铺财物物携离者者，都将将按规定定接受相相应的纪纪律处分分。5、职业道道德 (1)员工不不得利用职权权上的便便利营私私舞弊； (2)未未经同意意，员工工不得向向任何人人索取或或收取与与其职务务有关的的利益； (3)员员工不得得假借店店铺名义义做担保保或其他他类似行行为。6、保密制制度 (1)员员工不得得泄露业业务策略略，营业业状况，销销售数据据，薪酬酬制度，管管理用的的各种表表格等机机密资料料； (2)因因个人职职务而获获得的店店铺资料料必须加加以严格格的保密密； (3)

32、员员工对个个人的薪薪酬资料料应做严严格的保保密； (4)顾顾客的购购物隐私私应给予予尊重及及保密。7、私人探探访和私私人电话话 (1)工工作时间间内不得得接待私私人探访访，在非非常必要要的情况况下由店店长批准准后在指指定的时时间和地地点内接接待来访访者； (2)工工作时间间内不可可以接打私人人电话，特特殊情况况除外。8、店面拾拾遗在店铺范围围内所拾拾得的财财物，应应立即上上交店长长处理。9、顾客投投诉(1)投诉诉事项超超出本身身的工作作及权限限范围，应应立即通通知当班班负责人人处理，不不得以何借口口置顾客客不顾；(2)必须须耐心听听取顾客客投诉及及对所销销售货品品的询问问，对顾顾客的要要求和问

33、问题应设设法协助助解决； (3)如发发现未遵遵照上述述规定处处理顾客客投诉者者，店铺铺将给予予相应纪纪律处分分。10、遗失失货品店铺遗失货货品，由由当值人人员共同同责任赔赔偿，是情况况以遗失失货品的的原价或或折价赔赔偿。七、薪酬福福利制度度1、薪酬福福利制度度（1）工资资的构成成 员员工的工工资总额额由基本本工资、绩绩效奖金金（分别别由出勤勤、表现现、效益益组成）、岗岗位津贴贴三部分分构成。（2）工资资发放工资发放实实行先做做后付制制度，即即当月工工资次月月发放。发放日期：按店铺铺规定之之日为发发薪日，遇遇节假日日适当提提前或顺顺延。发放形式：每月在在发薪日日将员工工上月的的薪资通通过银行行转

34、账或或现金发发放。（3）薪酬酬调整员工通过试试用期或或工作岗岗位、职职位发生生变化时时，员工工的工资资同时得得到调整整，正常常情况下下，每月月1日前前为评定定员工过过试用期期和调整整职位的的固定日日。 （4）月奖金金分配 员员工每月月按奖金金分配方方案进行行奖金分分配。（5）年终终奖金分分配如果员工按按时出勤勤，并能能履行其其工作职职责，完完成工作作任务，遵遵守主管管人员或或其他上上级的指指示，则则店铺每每年将根根据当年年效益情情况，给给予员工工一定数数额的奖奖金，是是否给予予奖金及及奖金的的数额将将由上级级主管决决定。附：薪酬方方案方案一：导购员工资资底薪薪考核核工资绩效工工资操作范列：1、

35、底薪：导购员员底薪4400元元，店长长底薪5500元元：2、考核工工资：营营业员考考核工资资1000元，班班长考核核工资2200元元3、绩效工工资销销售额xx提成系系数。根根据各人人的销售售业绩，实实行按绩绩分配，多多绩多得得。提成成系数按按等级划划分，销销售01万元元提成11；ll2万元元提成22，223万元元提成33，334万元元提成44，44万元以以上提成成5：4、说明：考核机机制考核分为定定性和定定量两块块，所有有考核结结果均与与分配机机制挂钩钩，兑现现在员工工当月的的实发工工资中。 定定性考核核由工作作与服务务态度，考考勤、卫卫生，最最低指标标完情况况（以上上一年度度的月最最低销售售

36、额为标标准)，其其他等55个部分分组成，每每个部分分l分，共共5分，对对应l000元的的考梳工工资每分分20。员工违反考考核制度度： 第一次减ll分，扣扣20元元 第第二次减减2分，扣扣40元元纪店规规并进行行自我反反思；第三次减33分，但但总分55分已不不够扣，所所以，违违反三次次，将辞辞退该员员工，当当月考核核工资为为0. 店店长2000元的的考核工工资由两两部分组组成，一一部分是是1000元的个个人考核核工资，参参照上述述方式执执行；另另1000元是管管理考核核工资，共共5分，每每分对应应20元元，营业业员扣分分，店长长相应扣扣一半的的分值，得得分结果果作为管管理考核核工资的的分配依依据

37、，如如果6名名营业员员当月共共减5：则店长长的管理理考核分分减25分，扣扣50元元，管理理考核工工资得550元，另另个人考考核工资资1000元，合合计1550元。 定定性考核核由店长长(店长长不在时时，由助助理店长长代理)以及经经理等成成员实施施，考核核减分统统一记录录在考核核台帐上上，由考考核人和和被考核核人(证证明人)签字确确认，保保证考核核人的真真实性。 定定量考核核是指每每月盘货货时，由由现金计计出营业业员的销销售额和和开票张张数制作作表卡部部公示，并并根据考考核结果果，兑现现绩效工工资和小小票工资资。2、员工福福利(1)集体体活动 员员工享有有集体活活动时间间，所有有的员工工需积极极

38、参与店店铺组织织的各项项活动。(2)员工工购物折折扣A、员工在在购买供供个人和和家庭使使用的本本店铺产产品时可可享有折折扣优惠惠；B、员工使使用员工工折扣只只能在工工作时间间以外的的休息时时间；C、员工折折扣不能能给顾客客使用。(3)生日日礼物店铺可为每每月生日日之员工工发放生生日礼物物或生日日贺卡。(4)假期期国家法法定假日日元旦、春节节、清明明节、劳劳动节、端午节、中秋节、国庆节特别假假期 地方习俗或或地方政政府规定定的其他节节假日。病假A、员工请请病假需需提前申申请经批批准方可可休息；B、病假需需提供区区级以上上医院证证明及病病历单。事假员工请事假假需提前前申请经经批准方方可休息息。 丧

39、假假 试试用期后后，员工工的父母母、配偶偶、子女女去世可可休丧假假，丧假假必须提提前一天天向主管管作书面面申请，得得到批准准后方可可使用。八、店铺制制度1、安全制制度（1）禁止止在仓库库、货场场及其他他工作场场所吸烟烟。（2）禁止止将任何何东西堆堆放在安安全门及及安全通通道前，以以免阻塞塞。 （3）未经店店长允许许，不得得将非店铺铺人员带带入办公公室或仓仓库。（4）所有有员工必必须保证证自己及及同事的的安全，对对任何可可能引起起危险的的操作和和事件要要提出警警告：严严重的应应报告上上级主管管。（5）员工工必须熟熟悉本工工作区内内灭火装装置的位位置以及及应急设设备的使使用方法法。（6）员工工在各

40、自自的岗位位区域内内应积极极参与处处理意外外事故，并并服从统统一调度度。（7）员工工有义务务将任何何安全事事故上报报。店铺的安全全很重要要，上面面这些规规定都是是为了我我们的店店铺可以以更好的的运作，希希望各位位同事可可以清楚楚。2、货款管管理制度度A、收银员员制度： (1)除当当班收银银员和当当值主管管外，其其他同事事未经同同意不得得随便进进入收银银台范围围。 (2)每天天营业结结束后，将将当天营营业额、现现金收支支、备用用金登记记在现金金本上，由由收银员员和当值值主管签签名。(3)收银银员交换换班时，需需双方清清点货款款和备用用金，并并在现金金登记本本上签名名核实。(4)每次次收款完完结，

41、都都应将收收款机（柜柜）锁好好，收银银员因故故离开需需将收款款机(柜柜)钥匙匙及机(柜)内内现金交交由当值值主管清清点及保保管，交交换班时时，将收收款机（柜柜）钥匙匙交给下下一班收收银员，下下班后，钥钥匙交由由主管统统一存放放。(5)收款款员严禁禁私自与与顾客兑兑换钱币币，假钞或或现金数数少缺，由由该交付付人承担担。(6)收银银员在休休息进餐餐时，代代班人员员不得有有未交接接而代为为收银行行为，进进行钱箱箱操作须须收银员员在场。(7)收银银员在收收银过程程中必须须做到唱唱收唱付付，与顾客客交接付付款金额额，如有有未交接接清楚之之损失辱辱自行负负责。(8)收银银员在当当班过程程中，如如有需要要离

42、开货货场范围围，须由由当值主主管检查查后方可可。(9)收银银员在交交换班清清点货款款完毕后后，须主主动接受受当值主主管的例例行检查查。(10)收收银员在在收款时时，必须须对货品品的价格格的准确确性进行核核对，如如因没有有核对清清楚而造造成损失失，由收收银员承承担。(11)收收银员不不得有任任何弄虚虚作假欺欺瞒行为为。B、货款制制度：(1)每天天营业前前、结束束后，当当值主管管和收银银员一起起检查流流动现金金及零钞钞，并在在现金登登记本上上签名确确认。若若属交班班，双方方主管须须签名确确认。(2)检查查用于找找赎的备备用金是是否足够够。(3)其它它收入，如如日常的的废旧物物资所卖的收支，纳纳入现

43、金金收支入入帐，作作周转金金处理。(4)周转转金未经经上级批批准，不不能擅自自使用。 (5)每天天开店后后三十分分钟内收收银员与与陪同同同事将上上一天销销售货款款存人银银行，并并于存款款后将存存单归档档入账。(6)在销销售旺日日，当天天货款超超出30000元时，应应将货款款存入银银行，并并作存款款记录。C、开销售售单制度度(1)手写写销售单单或电脑脑销售单单，如有有赠品：需要在在销售单单上注明明赠品的的型号和和数量，同同时需要要顾客在在赠品登登记表上上签名核核实。(2)如顾顾客持VVIP卡卡购物时时；需在在销售单单上注明明优惠内内容，并并将顾客的的VIPP卡号拓拓即在销销售单上上，并邀邀请顾客客签名核核实。 (3)当顾顾客需要要发票时时：将销销售单钉钉在发票票副本上上，以便便查阅