DCRC客户档案管理必备工作手册1333.docx

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1、目录DCRC职责和角色定位一、DCRRC的作作用二、DCRRC的工工作三、DCRRC的职职责DCRC与与客户的的联系一、如何让让客户找找到我们们二、DCRRC专用用电话线线三、自动应应答机四、电话录录音的重重要性五、主动联联系客户户客户抱怨的的协调和和处理一、及时协协调和处处理顾客客的抱怨怨二、怎样处处理客户户的投诉诉三、处理客客诉和抱抱怨的技技巧DCRC标标准工作作流程规规范 潜在客户的的管理一、潜在客客户跟踪踪表 附件11：潜在在客户跟跟踪表二、考核目目标三、潜在客客户信息息存档 附件22：潜在在客户信信息收集集表四、潜在客客户跟踪踪工作流流程新车主信息息的管理理一、新车主主信息确确认目的

2、的二、新车主主信息确确认内容容及表格格填写 附件33：新车车主信息息确认表表三、考核目目标四、新车主主回访参参考脚本本五、新车主主信息确确认工作作流程顾客咨询和和抱怨处处理流程程一、电话接接听技巧巧 附件44：顾客客来电记记录表二、回应顾顾客电话话咨询流流程三、顾客抱抱怨经销销商内部部各部门门处理流流程 附件55：顾客客抱怨处处理记录录表四、顾客抱抱怨申诉诉管道管管理五、DCRRC与长长安福特特沟通顾顾客抱怨怨流程六、紧急事事故联络络区域工工程师到到现场鉴鉴定流程程七、DCRRC回应应顾客抱抱怨的管管理CVP报告告一、CVPP调查客客户信息息填报要要求 附件66：CVVP售后后客户信信息样本本

3、二、如何妥妥善运用用CVPP报告 附件77：改善善行动方方案 附件88：CVVP会议议记录 经销商与CCRC的的联络一、经销商商联系信信息的通通知与变变更 附件99：经销销商信息息联络表表二、车辆钥钥匙密码码和音响响密码的的查询DCRC 经销销商客户户关系中中心传统的服务务程序已已经渐渐渐转化为为以顾客客为中心心的服务务程序。在顾客预约约， 服服务后回回访以及及问题的的解决和和预防上上， DDCRCC将起到到关键的的作用， 在落实实各项程程序以后后， DDCRCC将会确确定问题题的根源源， 并并帮助服服务部门门改进， 这样经经销商可可以得到到顾客的的信任， 增强顾顾客的忠忠诚度， 避免顾顾客寻

4、求求其他厂厂家的服服务。顾客满意意不是是一个运运动，而而是我们们做人做做事的基基本态度度，也是是企业生生存的根根本大计计。DCRC 的职责责和角色色定位一 DCCRC 的作用用是 DCRC 是与顾顾客联系系的中心心点，是是顾客与与各个部部门联系系的纽带带保持良好的的顾客关关系以及及赢得潜潜在顾客客的有效效策略； 帮助助经销商商提供高高质量的的销售和和维修服服务， 因而产产生回头头客， 顾客忠忠诚度和和良好的的顾客口口碑。二我们是是一个完完全独立立的部门门， 我我们的工工作是：通过提供新新车销售售信息， 服务回回访， 总结分分析等， 达到支支持经销销商各个个部门的的功能。 处理顾客的的咨询和和反

5、映的的问题 与顾客联系系后， 进行回回访 支持新车销销售， 售后服服务和零零件部门门的工作作 保持良好的的顾客关关系三我们的的职责 设立直拨电电话专线线， 供供顾客预预约维修修和咨询询新车销销售，维维修与零零件促销销活动。 新车销售和和维修服服务后， 进行顾顾客满意意度的回回访 处理所有客客户关注注和反映映的问题题， 力力求获得得圆满的的解决 探寻和分析析顾客关关注的问问题，并并提出预预防问题题再次发发生的方方案和建建议 科学的管理理顾客和和潜在顾顾客数据据， 通通过持续续更新信信息， 确保信信息的准准确CRC 主主职为处处理顾客客的询问问和反映映的问题题， 但但是顾客客将被鼓鼓励先向向其经销

6、销商的DDCRCC 提出出询问和和反映问问题， 因为DDCRCC的速度度和效率率远远超超过长安安福特CCRC. 然而而对于一一些棘手手的问题题和升级级的客诉诉， 区区域服务务经理/工程师师 和CCRC 将共同同找寻可可接受的的解决方方案来协协助和帮帮助DCCRC.DCRC 与客户户的联系系一如何让让客户找找到我们们 向其他部门门的员工工和顾客客通告DDCRCC的功能能以及目目的是很很重要的的， 如如果顾客客不知道道DCRRC提供供的服务务， 那那表示DDCRCC没有发发挥功效效和作用用。二DCRRC 专专用电话话线 专用的电话话和免费费的服务务电话（8800）可可以鼓励励顾客向向我们主主动联系

7、系， 让让我们捕捕捉到更更多潜在在的商机机和更快快速的解解决客户户反映的的问题。三自动应应答机DCRC 必须为为专线配配置自动动应答机机， 并并争取在在电话铃铃响3声声内接听听电话。 在正常常工作时时段内避避免由自自动应答答机接听听电话。 严格遵守224小时时内回复复所有的的电话将自动应答答机设定定在铃响响3声后后再反应应，并采采用标准准的应答答用语： 营业时间内内：您好好！欢迎迎致电（*经经销商名名称）客客户关系系中心， 服务代代表暂时时无法接接听您的的电话，请请在“嘟”声后， 留下您您的姓名名和x， 我们会会尽快与与您联系系，再见见！ 营业时间外外：您好好！欢迎迎致电（*经经销商名名称）客

8、客户关系系中心， 我们的的工作时时间是。请请在听到到“嘟”声后， 留下您您的姓名名和x， 我们会会尽快与与您联系系，紧急急救援服服务， 请与救救援中心心联系， 电话是是 , 谢谢您您的来电电，再见见！四电话录录音的重重要性在在于 与顾客交流流后， 录音带带有佐证证的功能能 需要管理层层注意的的顾客投投诉 具有敌意的的顾客投投诉， 或是可可能引起起的法律律诉讼， 皆需要要录音拟拟定处理理对策 作为培训员员工的实实际案例例五主动联联系顾客客 DCRC 的推介介程序 交付车辆给给客户的的时候， 主动说说明DCCRC的的功能， 让客户户了解到到我们是是与客户户沟通的的第一窗窗口， 并让客客户决定定是否

9、向向我们反反映问题题或问询询。 将DCRCC的名片片夹在用用户手册册里或是是促销广广告单内内。 设立免费的的DCRRC服务务专线 （8000免费费电话）， 确保顾客容易向我们反映问题或问询。 主动接触顾顾客安排排新车的的保养预预约 回访预约保保养但未未赴约的的顾客 确认顾客在在购车， 保修， 维修服服务和意意外事故故后的满满意度 联系相关部部门处理理顾客投投诉， 并确认认顾客满满意度 根据最近的的联系更更新顾客客信息客户抱怨的的协调和和处理一及时协协调和处理顾顾客的抱抱怨客户不满带带来的恶恶果：1=25=2500曾获“世界界最伟大大的推销销员”称号的的美国推推销家乔乔吉拉德德说过：每一个用户户

10、背后都都有“2250”人，推销员若得罪一个，也就是意味着得罪了250人。 如果顾客做做出抱怨怨，那么么他就有有可能再再回来。 客户的抱怨怨为你提提供了一一个你使使他们满满意的机机会，由由此你也也会赢得得更多的的 的的回头客客。 镜面作用美国商人马马歇尔费尔德德认为： 那些购买我我产品的的人是我我的支持持者： 那些夸奖我我的人使使我高兴兴： 那些向我埋埋怨的人人是我的的老师，他他们纠正正我的错错误，让让我天天天进步； 只有那些一一声不吭吭的人是是伤我最最深的人人，他们们不愿给给我一丝丝机会。客诉抱怨处处理的精精神： 预防重于治治疗 最后 要设设法做到到 如何何接受处处理 有一句话：不满意意但是能

11、能接受如何做到不不满意但但能接受受 顾客没有完完全满意意的，但但是至少少做到对对顾客的的问题给给予合理理的答复复 以减少顾客客心里不不快的影影子 用实际行动动和诚恳恳地态度度让顾客客感受到到我们尽尽力了 设法用后面面的服务务创造顾顾客满意意 有些顾客真真正的接接受还是是看你们们以后的的服务和和表现 . 对于刁难的的顾客做做到这样样已经是是最棒的的如何转换机机会化危危机为转转机 往往顾客的的抱怨来来自误会会，因此此有机会会解释误误会有助助于将问问题解决决，但是是要透过过对话找找到问题题的根源源，如果果找到是是人的问问题就要要由当事事人出面面解决（但但是要事事先说服服我方的的当事人人配合），处处理

12、好一一个顾客客抱怨若若顾客满满意除了了赢得顾顾客外，也也会同时时赢得影影响其它它顾客的的口碑二怎样处处理客户户的投诉诉 平静，耐心的倾听保持专业，尝试各种解决途径对于不適当的要求我們要委婉的回绝抱怨处理的步驟换位思考，以顾客的立场三处理客客诉和抱抱怨的技技巧 不要总为自自己辩护护。 始终保持冷冷静。 不要发表表个人的的批评意意见。因因为顾客客所抱怨怨的不是是你个人人；试着着保持客客观公正正，并设设身处地地为顾客客着想。 即使不是你你的错，也也要向顾顾客表示示抱歉。“我非常非常抱歉你为此事烦恼”，不要承担责任，但要和顾客保持融洽。 采用下面的的词句表表示你的的同情：“我能理理解你的的感受”，“谢

13、谢你你告诉了了我这些些”。 直呼顾客客的姓名名。 所有的交流流都要用用第一人人称单数数。如“我很抱抱歉”而不是是冠冕堂堂皇的“我们”。 不要寻找借借口，或或者抱怨怨本单位位的其他他人。顾顾客需要要的是解解决问题题的方法法，而不不是探询询你们内内部运作作程序。 全心全意对对待顾客客，要用用眼睛交交流。表表示同情情的点点点头，可可以平息息事态；而许多多顾客看看到有人人驻足倾倾听并点点点头，就就会感到到得到了了一种公公平的礼礼遇。 用自己的话话重复的的说出顾顾客的抱抱怨，可可以确定定你是否否理解了了。直截截了当向向顾客证证实自己己是否理理解正确确：“我只是是想确认认一下我我是否正正确的理理解了你你说

14、的话话？” 如果你不知知道问题题的答案案，不要要撒谎。承承认你不不知道，但但你会负负责到底底，并在在明确限限定的时时间内给给出结果果。 即使因为某某种原因因，你不不能在限限定的时时间内找找到满意意的答案案，也要要给顾客客一个回回话，因因为你答答应过你你会回话话的。 让顾客成为为解决问问题的一一员而不是是问题的的一部分分。 告诉他们你你能做什什么而不是是你不能能做什么么。 找出一种解解决的办办法，取取得顾客客的同意意，让他他们消除除怨言，满满意而归归。可以以这样问问：“如果我我们这样样做，问问题是不不是就可可以解决决呢？” 如果他们同同意这种种解决方方案，那那么在他他们再改改变主意意前就迅迅速行

15、动动起来。 若顾客提出出不合理理的要求求， 委委婉拒绝绝， 无无法兑现现的不要要承诺 若面临棘手手问题， 要向部部门经理理， 其其他部门门或长安安福特区区域经理理， CCRC咨咨询。 避免与顾客客争吵同时记住：和顾客客在一起起，你永永远不可可能吵赢赢 感谢顾客反反映问题题， 提提供经销销商解决决问题使使顾客满满意和改改进工作作程序的的机会。DCRC标标准工作作流程规规范潜在客户管管理潜在客户跟跟踪表（附附件1）中中的客户户信息是是CRCC在日常常的工作作中努力力捕捉到到的，具具有较强强购买意意向的潜潜在客户户资料，旨旨在于帮帮助经销销商尽可可能将潜潜在客户户转化为为客户，增增加销售售量。一、潜

16、在客客户跟踪踪表 与客户户联系时时请先告告知你是是长安福福特经销销商然后后再与客客户进行行交流； 如遇电电话无人人接听或或者忙线线中，请请稍候再再次联系系客户 （请在在3个不不同时段段联系，如如果 连连续3次次联系失失败，再再选择“无法联联系）； 电话结结束后，请请您在 经销销商反馈馈栏目处处上相应应的反馈馈信息, 同时时请将详详细的原原 因或或约定的的日期等等意见填填写在意见一栏； 请在448小时时内反馈馈联络结结果至长长安福特特CRCC； 尽量以以电子邮邮件形式式发送至至：forrdcrrcxyyahoooxxx，CRCC联系人人（曹昱昱：0223-667一三三20554；黄黄科：0023

17、-67一一三20059），或或传真至至： 0023-6744588876；若该表表格左上上方相关关经销商商的信息息有任何何变动，请请用红色色字体更更改或及及时至电电长安福福特CRRC，联联系人：杨涛，xx0233-67745888777，传真真：0223-66745588776，EEmaiil：tyaang110xfforddx。 经销商商反馈栏栏填写注注意事项项： A、经经销商反反馈栏应应为单项项选择，即即选择最最主要或或最接近近的项目目； B、如如选择“无法联联系”或“其它”栏，必必须在“意见”栏注明明原因； C、请请务必填填写销售售人员姓姓名以方方便回访访。 表格填填写时请请注意字字迹清

18、晰晰。二、考核目目标 CRCC将会在在“潜在客客户跟踪踪表”由经销销商处反反馈回来来的当天天对该表表中的所所有潜在在客户进进行回访访，以确确认是否否接到经经销商DDCRCC人员的的电访，回回访率为为1000%； 回访内内容：（1）“经经销商反反馈栏目目”被选项项目是否否与潜在在客户意意愿相符符；（2）DCCRC人人员提供供的产品品及公司司信息是是否准确确；（3）是否否主动提提供产品品宣传册册或预约约见面日日期。 如出现现以下情情况，CCRC将将自动将将该潜在在客户信信息转至至同区域域的其它它经销商商，并记记录在DDCRCC年度考考评中。（1）DCCRC没没有与客客户联系系；（2）回访访过程中中

19、发现“经销商商反馈栏栏目”被选项项目与潜潜在客户户意愿不不符；（3）在448小时时内没有有反馈信信息传回回CRCC。 三、潜在客客户信息息存档（附附件2，DDCRCC日常使使用）在DCRCC与潜在在客户取取得联系系但并没没有将其其转化为为客户时时，请筛筛选出有有意向进进一步了了解或考考虑会购购买福特特产品的的客户信信息，以以待长安安福特或或经销商商自己推推出市场场活动或或促销活活动时再再与客户户取得联联系。FR :长安福特 CRC 曹昱/黄科 TEL：023-67一三2054/67一三2059S陕西福迪/Shanxi Fudi (AXXXXX)DCRC XXX 收（FAX：XXXXX；TEL：

20、XXXXX；E-Mail：XXXXX） 批次次号: XXXX潜在顾客跟跟踪表当您收到这这份表格格时， 请依次次完成以以下工作作：1) 请与与名单上上的客户户联系 2) 请您您在 经销商商反馈栏目处处上相应应的反馈馈信息, 同时时请将详详细的原原因或约约定的日日期等意意见填写写在意见一栏 3) 将您完完成的这这份表格格E-MMaill至：foordccrcxxyahhooxxx或传传真至： 0223-66745588776； 若该表表格左上上方相关关经销商商的信息息有任何何变动，请请用红色色字体更更改或及及时至电电长安福福特CRRC，联联系人：杨涛，xx0233-67745888777，传真真：

21、0223-66745588776，EEmaiil：tyaang110xfforddx4）请在448小时时内反馈馈联络信信息序号车 型首次联系日日期性别客户 姓姓名地 址邮 编电话号码特殊要求经销商反馈馈栏目意见销售人员已购福特汽汽车考虑给予试试开约定见面日日期提供信息资资料现在还不考考虑不感兴趣已购竞争品品牌车无法联系其它1蒙迪欧05-5-9男李XX陕西省XXXXXXXXXXXXXXXX23附件1：附件2：序号客户姓名称呼公司/家庭庭电话手机邮寄地址邮政编码咨询车型预计购买日日期联系时间及及情况潜在客户信信息收集集表四、潜在客客户工作作流程图图捕捉客户信息长安福特客户关系中心一般咨询客户潜在客

22、户提供产品信息咨询经销商信息查询邮寄产品资料邮寄产品资料填写购买意向单系统导出潜在客户跟踪表转发至DCRCDCRC联系客户完成潜在客户跟踪表反馈至CRCCRC录入系统回访预约到展厅看车有较强购买意向没有购买意向有购买意向但暂时不考虑购买纳入潜在客户信息表800热线外拨电话福特网站市场活动新车主信息息管理 DDCRCC在做销销售三日日回访时时会应向向车主再再次确认认其联系系方式（电电话、邮邮寄地址址等），并并将更新新后的车车主信息息定期传传给长安安福特销销售部指指定工作作人员，最最后由CCRC将将更新的的信息录录入系统统。同时时，在以以后的日日常工作作中，例例如通知知客户做做例行保保养或车车主关

23、怀怀活动时时，如有有车主信信息变更更，请及及时通知知CRCC进行更更改。车车主信息息的准确确率将纳纳入年度度考评。一、新车主主信息确确认目的的 确认并并更新车车主信息息，同时时检查销销售人员员在交车车时车主主信息登登记是否否完整，提提高信息息准确率率； 为了长长安福特特或经销销商推出出车主关关怀等活活动时能能及时、准准确地联联系客户户。二、新车主主信息确确认内容容及表格格填写（附件3新车主信息确认表） 车主姓姓名、xx、邮寄寄地址、邮邮编： 如如果接电电话的是是车辆的的使用人人而不是是车主本本人，请请尽量留留下此人人的姓名名，并确确认邮寄寄地址是是否与原原地址相相同。 车牌号号码：由于车驾号号

24、过长，车车主到经经销商处处保养维维修或致致电CRRC时，除除通过车车主姓名名核实身身份以外外，最常常用的就就是车牌牌号码，所所以此信信息为必必填项。如如果车辆辆暂时没没有上牌牌，请在在“车牌号号码”一栏中中注明。 确认日日期：联联系客户户的日期期 在车主主信息确确认过程程中，所所有修改改和增加加的信息息请用红红色字体体标注。三、考核目目标 CCRC将将对每批批车主信信息确认认的结果果抽样稽稽核，除除车主自自行更改改信息及及客观原原因以外外，信息息准确率率为800%。四、新车主主回访参参考脚本本（D：DCCRC；C：车车主） D：您好，请请问您是是XXXX（先生生/女士士）吗？ C：是，我我是X

25、XXX 这里是是长安福福特XXXX经销销商客户户关系中中心，您您在我们们公司购购买了一一台嘉年年华（蒙蒙迪欧/福克斯斯）XXXX款吗吗？很高高兴您能能成为福福特的车车主！现现在需要要耽误您您几分钟钟的时间间，跟您您确认一一下相关关的信息息，以便便以后我我们推广广车主关关怀活动动时能及及时与您您取得联联系！ 车主姓姓名 请问您您本人是是车主吗吗？ C：不是，我我不是车车主，但但车是我我在使用用。 那请请问您的的姓名是是 邮寄地地址 邮政编编码 你方便便提供更更多的xx吗？例例如公司司或家庭庭电话。 （如如果只有有手机或或座机，请请尽量留留下车主主更多的的x） 请问您您的车辆辆上牌了了吗？车车牌号

26、码码 如果以以后您的的车辆在在使用等等方面有有任何疑疑问，请请您及时时与我们们客户关关系中心心联系，xx：XXXXXXXXXXX，再次次感谢您您选择福福特嘉年年华（蒙蒙迪欧/福克斯斯），再再见！附件3：新车主信息息确认表表经销商名称称：天津柯兰德德车 主 名 称VIN NNo.车牌号码车型公司/ 家庭电电话手 机地 址邮政 编编码确认日期姓名公司名称省市详细地址张XXLVSFBBXXXXXXXXXXXXXXXX蒙迪欧-一三9XXXXXXXXXXX天津和平区XXXXXXXXXXX3000000XXX公司司LVSFAAXXXXXXXXXXXXXXXX嘉年华022-XXXXXXXXXXX天津河西区X

27、XXXXXXXXXX3000000王XXLVSFXXXXXXXXXXXXXXXXXX福克斯一三8XXXXXXXXXXX天津经开区XXXXXXXXXXX3000000五、新车主主信息确确认工作作流程销售顾问将保修卡转至DCRC填写保修卡DCRC录入系统购车后三日回访确认车主信息CRC录入系统抽样稽核传给长安福特销售部完成新车主信息确认表车主购车顾客咨询和和抱怨处处理流程程一、电话接接听技巧巧接听顾客电电话步骤 先问候，再报上公司名称及自己的姓名询问顾客来电目的咨询、抱怨、委托救援、其他听取顾客描述内容再次确认内容并告诉顾客自己的姓名您好！汽车客户关系中心，敝姓，很高兴为您服务请问有什么可以为您服

28、务的？适时的回应并详细记录（附件4）好的，先生（小姐），您刚刚提到的问题，我再复述一次好吗？(询问顾客是否正确或补充及其它疑问)我会尽快安排并回复，谢谢您的来电，再见！附件4：（供供参考）顾客来电记记录表 日日期：序号来电时间顾客姓名咨询内容回复内容联系相关部门情况记录人备注二、回应顾顾客电话话咨询流程程目的：以顾顾客导向向为定位位的客户户关系中中心，将将以顾客客满意为为目标，共共同以热热忱、创创新和积积极的方方式来服服务所有有的福特特车主。方法：1、顾客来电时，DCRC为顾客第一线接触的人员，所以平时应建立与销售部、服务部互动管道，取得促销方案、活动讯息等相关资料，以备顾客来电时及时准确的答

29、复。 2、关关于顾客客的一般般性询问问，DCCRC人人员将尽尽可能立立即回复复，对于于无法立立即回答答的询问问，也将将请相关关单位主主管研究究之后，回回电答复复顾客。 3、所所有顾客客来电，DDCRCC人员应应将咨询问题题详细记记录、处处理及回回报，作作为日后后改善之之方向。参考流程：销售部顾客DCRC销售部、服务部、保险部 服务部保险部顾客来电正确且适当的回复二小时内回复顾客相关单位主管研究一般询问立即回复改善之方向无法立即回答（建立互动管道，取得相关即时资料）否（参照三、顾客抱怨经销商内各部门处理流程）三、顾客抱抱怨经销销商内部部各部门门处理流流程（供供参考）目的：了解解抱怨产产生的原原因

30、，对对造成的的不便表表示由衷衷的歉意意，以及及感谢顾顾客给予予我们改改进的机机会；此此外，针针对问题题的来源源提供经经销商内内部管理理改善之之用。方法：1、了了解抱怨怨件产生生的来源源。 2、依依抱怨内内容填写写顾客客抱怨处处理记录录表（附件件5），上上呈所属属的销售售或服务务主管，并并指派专专员处理理回报。DDCRCC人员亦亦可协助助预约安安排车辆辆进厂，并并随时掌掌握处理理过程及及进度。 3、处处理后三三天内电电访顾客客，询问问其处理理结果满满意度。参考流程：顾客申诉人DCRC销售主管服务主管销售代表专业技师顾客抱怨填写顾客抱怨处理记录表督导指派处理专员抱怨件处理中电访处理后结果满意度完成

31、顾客抱怨处理记录表最终核对确认处理完毕情况转叙各级主管安排专员再次处理抱怨件再处理感谢及日后改进与参考不满意满意附件5：（供供参考）顾客抱怨处处理记录录表案件编号客诉来源开案时间车主姓名车 型开案人姓名名申诉人姓名名VIN代码码销售代表申诉人电话话购车日期服务代表车牌号码行驶里程附件页数申诉内容处理部门处理部门主管接单日期处理时限维修次数DCRC主管意见处理部门主管意见贵单位接获获此单后后，烦请请立即联联系顾客客，于224小时时内回报报处理情情况，随随时保持持与DCCRC相相关人员员沟通问问题处理理进展。最最终处理理完成后后，请将将此单回回传DCCRC，以以备后续续追踪并并结案及及建档，感感谢

32、您的的协助！处理结果回访情况 非非常满意意 满意 既不是是满意也也不是不不满意 不满意意 非常不不满意事件发生原因人为原因因零件原因因产品问题题沟通不良良其他原因因相 关关 人 员 奖奖 惩公司经理DCRC主管处理部门主管处理负责人DCRC开案人四、顾客抱抱怨申诉诉管道管管理目的：科技技进步日日益快速速，从原原有传统统的电话话、8000、内内部电访访、现场场反应、书书信方式式，到今今天的网网络E-maiil，抱怨管管道来自自四面八八方，为为提供顾顾客更有有效率的的回应，针针对不同同管道申申诉的问问题， DCRRC应以以适当的的方式回回复。方法：将来来自不同同管道的的申诉，按电话、书信、E-ma

33、il ，设定回应时限、回复方式、管理期限。参考流程：同二、顾客抱怨经销商内部各部门处理流程顾客DCRC内部电访800CRC800E-MAIL传真信函CVPICCD销售部服务部当天回复，三天结案（产品及重大问题另外处理）以适当的方式回复顾客重大问题每周五下班前再次回复客户目前状况，同时回报CRC客诉处理状况持续改善五、DCRRC与长长安福特特沟通顾顾客抱怨怨流程目的：为使使顾客抱抱怨能获获得第一一时间的的回应，专专业而有有效地顾顾客需求求流程，制制定整体体对顾客客协助及及服务的的网状结结构，以以期能迅迅速而有有效地处处理顾客客问题。方法：订定定各部门门所属权权限，明明确各部部门间的的负责项项目与

34、联联系，协协助DCCRC解解决顾客客问题。具体要求：1）客户直直接向经经销商反反馈的重重大、特特殊、紧紧急的问问题，请请DCRRC及时时预报CCRC； 2）DCRRC接到到CRCC反馈的的客户抱抱怨后，请请详细记记录并生生成客户户抱怨处处理记录录表；3）DCRRC协调调经销商商销售、服服务等相关关部门，及及时妥善善地处理理客户抱抱怨；4）DCRRC在接接到客户户抱怨的的当天将将处理情情况反馈馈CRCC，三天天内反馈馈处理结结果；5）处理时时间较长长的重大大客户抱抱怨，请请及时将将处理进进展通报报CRCC，以保保持DCCRC与与CRCC的信息息同步、口口径统一一；6）由于客客户预约约维修时时间未

35、到到、配件件未货到到等原因因，客户户不能立立即来店店处理的的，请DDCRCC在问题题最终解解决后及及时将处处理结果果反馈至至CRCC；7）经销商商无能力力解决或或超出经经销商索索赔权限限范围的的投诉，请请及时与与区域经经理或现现场工程程师联系系商榷处处理方案案，避免免拖延客客诉处理理时间，造造成客诉诉进一步步升级。参考流程：DCRCCRC区域经理现场工程师 案件回报 重大、特殊、紧急案件通报 客诉授权1、代表与第三者协调 （例：政府机构、消协、技监局）2、客诉授权 （例；零件、租车费、交通费补助款）3、重大事故 （例：火烧车、事故车）4、退换车1、重大事故 （例：产品问题）2、鉴定 （例：火烧车、事故车、技术）3、客诉授权 （零件、索赔）4、退换车 当天反馈处理情况 三天内回报处理结果 重大问题及时反馈处理进展六、紧急事事故联络络区域工程师师到现场场鉴定流流程目的：让顾顾客抱怨怨程度能能降至最最小，在在合理时时间内获获得区域域工程师师的鉴定定，以顾顾客需求求为导向向，使客客户得到到真正的的满意。方法：电话话联络服务经经理、区区域工程程师，报报告客诉诉问题，在在第一时时间取得得工程师师到厂时时刻。参考流程：顾客重大事件（火烧车、新车重大瑕疵、事故车、泡水车等）同二、顾客抱怨经销商内部各部门处理流程CRCDCRC区域工程师服务经理顾客抱怨回报状况跟催，回报(寻找支援)