医患沟通说服技巧介绍38783.docx

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1、医患沟通说说服技巧巧 曾曾几何时时，医生生对于患患者来说说，已不不再是那那个说一一不二、永永远正确确的神了了。一个个不容平平视的现现实问题题已摆在在我们面面前，如如果一个个医生的的言行不不能得到到患者的的认可，他他就很有有可能失失去对患患者施展展医术的的机会。现现如今的的患者越越来越自自觉地行行使着他他们本来来应该具具有的权权利-对医医生的选选择权。不不管你是是作为一一个权威威医院的的医生也也好，还还是一个个普通诊诊所的执执业医师师也罢，如如果你不不能够与与你的患患者沟通通，那么么，你就就无法取取得他的的信任，也也就意味味着在这这个患者者面前你你是一个个失败者者。我不不能够认认同一个个在患者者

2、面前束束手无策策的医师师有关他他的失败败原因的的任何解解释，也也不相信信诸如学学历、职职称等有有关技术术包装与与沟通说说服的结结果有着着什么必必然联系系。一个个真正医医生、一一个有着着真才实实学的医医师、一一个能实实现自我我价值的的医师，他他必然懂懂得与患患者交流流沟通，这这是现今今时代对对于一个个专业人人士的起起码要求求-懂懂得与你你的顾客客交流并并相互沟沟通，最最终说服服对方来来采取行行动。一 交交流前的的心理准准备我于11年年前从事事男科临临床工作作，幸运运的是66年前我我就被一一家电台台邀请做做为晚间间一档医医疗咨询询节目的的专业主主持人，之之后，又又在国内内数家电电台做这这样 的的专

3、业主主持人。结结果是令令人满意意的，不不论是在在我们的的医院里里面对面面交流，还还是在广广播上面面通过热热线电话话与咨询询者问答答，或者者是在电电话上为为求助者者提供帮帮助、我我发现我我总是能能够与我我见过面面或未见见过面的的人沟通通，并且且能够使使他们同同意我的的观点，接接受我的的建议、按按照我所所设计的的方案开开始实施施争取健健康的行行动，并并取得另另双方都都满意的的结果，粗粗略估计计了一下下已有上上万名患患者证明明着我做做为一个个临床医医师在这这方面成成功。我我想，除除了我提提供给患患者的是是一种真真实的医医疗技术术服务，肯肯定好存存在着别别的 一一种东西西，那就就是一种种与患者者沟通的

4、的成功方方式和说说服患者者采取行行动的临临床医疗疗服务理理念。一个医生往往往在与与患者沟沟通交流流不到55分钟，就就已经在在这个患患者心中中留下了了一个印印象并且且会影响响他对这这个医生生的形象象结果，也也同时影影响他或或她对这这个医生生的信任任程度。并并且一个个医生在在与患者者交流前前的心理理准备往往往很大大程度决决定了你你与患者者起始交交流的谈谈话内容容和气势势。1 充满自信a 我能作为一一个医生生坐在这这里本身身就是一一种成功功。b 我是带给他他健康的的人c 不论对方是是什么学学历或有有高的智智商，我我总是有有特殊知知识领域域优势2充满意意志力a不能自相相矛盾，语语言没有有逻辑性性。b意

5、念是可可以传染染给患者者的。c你连自己己都不相相信，怎怎么期望望别人来来相信你你啊。d坚定的信信念本身身就是一一种治疗疗。e不能和患患者玩文文字游戏戏。3打扫心心灵a不能将其其他患者者带给你你的不良良心态保保留。b忘记一切切可能的的失败c不去想任任何与此此时此事事无关的的人或事事。 d把每一次次的咨询询和沟通通都当作作是你的的第一次次，投入入你的热热情。二 形象象的准备备若要说人与与人之间间的第一一印象，最最为直接接的莫过过于外表表形象，其其次才能能谈到语语言以及及其他表表现 ，那那种自以以为只要要我有本本事、衣衣冠不整整、不修修边幅发发、反而而是一种种高深者者的个性性表现的的思想早早应该被被

6、扔进历历史的垃垃圾堆。现现代文明明社会外外在形象象已被作作为尊重重他人的的一种表表现内容容，济公公活佛若若要活在在今世，早早就被扔扔进了疯疯人院。所以，一个个医师在在未见到到你的患患者之前前，首先先就要修修饰自己己的形象象，一个个人们脑脑海中医医师外形形去接待待你的患患者，这这样做会会有利于于你的工工作绩效效。1 切忌服服装不整整，避免免邋遢，不不清洁的的形象。2 衬杉的的领子、袖袖口是否否干净。3 头发梳梳理整齐齐，不必必满头油油光也不不应太前前卫，传传统或适适合自己己的发型型即可。4指甲是否否经常剪剪短，缝缝中有没没有黑垢垢，一个个医师如如果不讲讲卫生，患患者是难难以接授授的。5皮鞋是否否

7、擦亮了了，可以以在自己己的门诊诊办公桌桌备有一一小包面面巾纸或或一支牙牙鞋刷。6 桌面是是否清洁洁、有序序，一个个桌面乱乱糟糟的的医师很很容易被被患者认认为你是是一个邋邋遢人。7 眼镜佩佩带端正正并保持持其清晰晰镜片明明亮。8 领带打打得要紧紧，否则则失去装装饰意义义，反而而给人以以松散之之感觉。9 最好不不要留胡胡须，保保持面部部的清洁洁。 三 态度的的准备形象是表、态态度是里里，表里里不一反反而给人人更大的的反感有有虚伪之之嫌。所所以，以以一种热热情接待待全面关关注的态态度面对对患者是是至关重重要的。1 采取正正确的礼礼仪-“你好”或 a 微笑笑主动招招呼人点点头示意意 b 请你你目光关关

8、注患者者。2 注意自自己的坐坐姿 a 平稳稳。 b 身体体面向患患者。 C 不可可翘起二二郎腿。 d 两膝不不宜打开开太大。3 不能吸吸烟，桌桌上也不不能摆放放烟灰缸缸。4不能在交交谈开始始时端茶茶来喝-官官架子。5 注意口口臭、体体臭的提提前处理理。四、 常用物物品的准准备第一印象给给患者树树立了良良好的形形象，现现在开始始要工作作了，但但是如果果这时再再慌慌张张张地去去找必备备的物品品岂不是是前功尽尽弃！a 记录本本、听诊诊器。b 查体用用的手套套、石蜡蜡油、载载波片、消消毒过的的妇检包包、一次次性巾单单、空置置的垃圾圾桶。c 消毒毒品始终终给患者者是无菌菌操作的的印象。d借助示范范物、解

9、解剖病理理图片、科科普卡片片、技术术演示辅辅助物。e计算机能能正常运运行，随随时可以以调看所所需的资资料，如如病人的的病历，既既往的成成功病案案与患者者的相关关图片，其其他医院院的相关关资料。 五 预设设看诊计计划有的医师一一天接诊诊几十个个病人，效效益也颇颇丰；有有的医师师一天仅仅接诊几几个病人人，可执执行他的的诊治方方案的病病人还是是寥寥无无几，是是何道理理？有没没有预诊诊方案是是其中重重要的原原因。 a废止既定定程序的的行动，这这是没有有被计划划过的行行动。所所谓既定定程序是是指在挂挂号室已已安排好好的病人人顺序和和医生千千篇一律律的看病病方式和和问诊。看看诊及解解释化验验单的语语言内容

10、容如小和和尚念经经般的语语调及毫毫无说服服力可言言的总结结方式.b通过一段段时间的的摸索，总总给出适适合于自自身的门门诊量区区间。c给自己每每天都预预设一个个效益目目标，一一段时间间内可以以有一个个合理的的区间。d在每天的的看诊人人群中第第一时间间选拔出出最有效效的患者者人群，将将每日880%的的时间和和精力投投入有效效人群， 有效患者人人群 aa真正有有病在身身难受的的。b与医师积积极配合合，信任任本院，信信任医院院的。c急于了解解检查结结果的。d医师烦忙忙时照顾顾不及仍仍能耐心心等待的的。e再次就诊诊的f明显有经经济承担担能力的的。g关注其他他患者诊诊治过程程的。h在你给其其他患者者看诊时

11、时，身体体语言明明确表示示赞同的的。i准备马上上开始治治疗的。无效患者人人群a对本院、对对医师没没有信任任感的。b说话前后后矛盾，语语无伦次次，毫无无逻辑可可言的。c对医师安安排的事事打折扣扣的。d已周游过过多家医医院，满满手捧着着化验单单的。e拿到化验验单就开开始与医医生展开开病情讨讨论的。f没有耐心心听医师师解释、医医师无法法有效地地讲述病病情的。g不尊重医医务人员员的h当着医师师一套，背背着医师师一套的的。i在其他患患者面前前充当包包打听,万事通通的。j思想包袱袱严重,对病情情夸大,胡思乱乱想的。k身体语言言与医师师观点明明显抵触触的。l明显无经经济承担担能力的的。m根本就没没病，不不怀

12、好意意的。有效人群可可以转化化为无效效人群，同同样无效效人群也也可以转转化为有有效人群群。关键键看医师师如何有有的放矢矢，使自自己的工工作时间间尽量有有效，这这是最为为重要的的，要有有一个时时间有效效率观念念，你的的时间有有效率越越高，你你的预诊诊计划就就越成功功。5将自己的的预诊计计划传递递给自己己相配合合的其他他岗位，以以避免重重复劳动动和医院院之间的的相互矛矛盾给患患者带来来心理影影响。 （1） 医师的权威威性，一一个患者者只可以以认一个个医师。（2） 诊断性语言言，化验验单的解解释只可可由医师师来说。（3） 对有效患者者人群投投注更多多的注意意力，科科学、有有效、规规范、优优质地完完成

13、有效效人群的的诊断程程序。6每天在脑脑海中回回顾当时时预诊计计划的总总现率，并并及时加加以调整整，使第第二天的的预诊计计划更加加合理、有有操作性性。7一段时间间，每周周或每月月文学总总结自己己的预诊诊计划，并并逐步养养成在合合理计划划指导下下工作的的习惯。8根本不存存在患者者质量这这个问题题，上治治率不能能片面，最最有效的的行为，最最成功的的操作是是事前可可以算出出来的。六 开发发有效人人群（1） 在广播咨询询中树立立自己的的公众形形象。（2） 在电话咨询询中固定定潜在的的患者。（3） 牢固建立在在治疗中中已树立立的患者者信任关关系，尽尽自己最最大的努努力提高高治疗患患者人群群的治疗疗有效率率

14、，服务务满意度度和信心心依赖度度，在这这些人群群中树立立口碑。（4） 向患者客观观展示自自己的学学术成就就和既往往的成功功病例。（5） 借助权威增增加自己己的可信信度。（6）助医医院和企企业的社社会信誉誉度 。七、追求有有效的推推荐（1） 同行的推荐荐。（2） 患者的推荐荐。（3） 术面识，团团体的推推荐。（4） 大众传媒的的推荐。（5） 医院的推荐荐。（6） 自我推荐。八 预预约的使使用 可预约本身身就是信信任的开开端，预预约也同同时可以以为树立立威信铺铺垫基础础。1预约的效效果。（1） 可以拘束对对方的时时间。（2） 可以以令对对方医师有有先入为为主的感感觉。（3） 医师可以冷冷静思考考从

15、容设设计该患患者的诊诊治方式式。（4） 给患者以成成功专业业人士的的印象。（5） 根据患者对对预约的的态度，初初步制造造沟通说说服的结结果。（6） 对双方都有有集中的的精力在在某一时时间解决决某一问问题的约约束力和和趋势结结果。（7） 对其他患者者也有示示范效应应。2预约的方方法。（1） 广播咨询时时预约给给患者。（2） 电话问答时时预约给给患者。（3） 通过下级预预约给患患者。（4） 通过朋友预预约给患患者。 （5） 门诊自己和和患者预预约。九 电话话预约的的方法 电话是每个个现代人人与他人人交往的的主要途途径之一一，但是是如何有有效、科科学地利利用电话话与他人人沟通需需要动一一些脑筋筋。1

16、电话预约约的优、缺缺点。（1） 当面不易开开口的话话也可以以畅所欲欲言。（优优点）（2） 节省时间（优优点）（3） 突破“忙”的瓶劲劲（优点点）（4） 对方可以不不信用。（缺缺点） （5） 没有面对面面，细腻腻的交流流，沟通通比较困困难（缺缺点）2电话预约约的要点点。（1） 直接简单。（2） 考虑对方的的立场。（3） 专重对方的的意见。（4） 不可以将自自己的意意愿强加加给对方方。（5） 通话时间不不宜过长长。（6） 点到为止。十 广播播预约的的方法广播咨询方方式已逐逐步成为为现代医医患交流流的重要要窗口，我我认为广广播相对对于电视视和报纸纸能作到到的医患患沟通效效果。报报纸是杯杯白开水水，电

17、视视是杯茶茶，而广广播则是是杯醇的的老酒。1广播预约约的优点点：大众众传媒特特点，成成功地约约一即约约百。（1） 不见面的方方式可以以扩大谈谈话内容容，扩大大预约面面。（2） 一对一问答答，问题题针对性性强，预预约有具具体内容容。（3） 广播时间空空间大，可可以深入入细致交交流，现现代医疗疗保健从从广播开开始。2广播预约约的缺点点（1） 广播是遗憾憾的艺术术，一现现即逝。（2） 把握不好预预约扳机机点，有有广告之之嫌。（3） 预约对象信信用程度度差。3预约的要要点（1） 不是每个咨咨询者都都约，要要抓有效效参与者者。（2） 避免和对方方在一个个主题上上反复纠纠缠。（3） 不要下太多多的结论论，

18、更不不要给咨咨询者太太多的建建议，但但必要的的结论是是要有的的。（4） 认同对方，在在认同的的基础上上指出他他不知道道的但与与他密切切相关的的问题。（5） 对于对方的的错误概概念，不不要企图图在广播播上就能能把他说说服，点点到为止止把剩下下的事交交给预约约。（6） 告诉咨询者者要解决决问题，双双方见面面的必要要性。（7） 不可以自以以为是，强强加给对对方自己己的概念念。（8） 尊重对方的的隐私。（9） 给预约以明明确的时时间和地地点以及及预约的的注意事事项。（10） 必要的礼貌貌。 十一 门诊诊的礼节节对于医师来来讲你求求诊的患患者就是是你的家家人，礼礼多人不不怪、礼礼节可以以使双方方尽快熟熟

19、悉，容容易接近近，求的的初步的的认同感感。1主动，热热情请患患者坐下下。2微笑，轻轻松。3接诊开始始时不抽抽烟，不不喝茶。4把注意力力其中起起来，关关注患者者。5对患者表表示好感感。6身体倾向向对方。7与上一位位患者礼礼貌地结结束交谈谈。8对患者的的同伴表表示友好好。 9认真接纳纳患者的的病历其其他 单单据。10保证环环境的安安静整洁洁。11开始交交流后尽尽量避免免与他人人交谈，不不要中断断谈话。12关闭可可能中断断谈话的的通讯工工具。13如有事事暂时离离开应向向患者表表示歉意意。14自然得得体使用用礼貌语语言。十二 问诊的的前奏礼貌语言之之后，需需要营造造一个看看诊的气气氛。 11认真地地接

20、过患患者的病病历。 2亲切地询询问对方方的一般般情况，诸诸如年龄龄、职业业、民族族、仔细细地观察察对方，留留下一个个基本印印象。3认真阅读读患者提提供给你你的既往往诊治资资料，脑脑海中记记录下有有用的信信息，看看完之后后将资料料还给患患者。4确认一下下患者的的病历卡卡是否已已收好。5如果是预预约的患患者确认认一下他他的身份份，关心心一下他他的情况况。6如果对方方对你大大加赞赏赏，有礼礼貌谦虚虚。7如果是朋朋友介绍绍过来的的，用与与患者谈谈论几句句有关朋朋友的情情况。十三 问诊 获获取有用用的信息息阶段1用简单目目前的语语言了解解患者的的目的。2在有必要要问的时时候才问问，尽量量的让对对方陈叙叙

21、病情。3讲到重要要的,有有用的内内容时主主动深入入了解反反复确认认。4当对方谈谈及与病病情无关关的内容容时应礼礼貌的打打断并引引导对方方继续陈陈述。5尽快地通通过对方方的陈述述确诊患患者最可可能的诊诊断。十四 问诊诊确认认核心问问题阶段段1根据自己己的初步步诊断向向对方确确认自己己的判断断给对方方以经验验的魄力力并同时时增强他他的信心心。（1）按照照该病的的症状体体征顺序序发问。（2）按照照该病的的症状发发生率顺顺序发问问。（3）描述述该病体体征的特特点并同同时发问问。（4） 如果患者明明确认了了你的核核心问题题判断，可可以继续续主动发发问。（5） 如果患者否否定了你你的核心心问题判判断，可可

22、请他描描述一下下他的感感受，然然后选择择最有把把握的下下一个核核心问题题进一步步发问。 2不要把现现有的症症状体征征都来确确认，只只确认核核心问题题。3用肯定性性的语言言和身体体语言向向对方表表示你已已得到了了他确诊诊的反馈馈信息。4对与在此此之前的的诊治情情况也要要简单，明明确地确确认。5确认发问问过程中中始终观观注对方方的表情情和身体体语言与与言谈是是否一致致，以避避免被患患者误导导。6对患者含含糊不清清的语言言尽量澄澄清。7语言风格格力求简简单，清清晰，一一句一个个问题。8如果患者者不配合合可返回回到被动动问诊方方式，如如果对方方仍然不不配合，可可将其列列入无数数患者群群并做相相应处理理

23、。9围绕核心心问题安安排800%的问问诊时间间。十五 问诊记录录阶段（结结束问诊诊）1主动问诊诊阶段结结束，开开始记录录。2一边记录录，一边边最后确确认，向向患者显显示自己己的科学学态度。3如果再次次确认的的结果与与前边严严重矛盾盾，下来来把问题题搞清楚楚。十六 查体的的要求1保证环境境隐蔽，安安静，清清洁。2尊重对方方的人格格。3注意无菌菌观念。4力求操作作规范。5当发现明明确体征征，有条条件时可可请患者者确认。6给对方以以认真，仔仔细的印印象。7患者不配配合时，要要尽量说说服但是是不能强强行查体体。十七 化验单单的开始始很难想象，某某些医生生为患者者新开出出的化验验单大都都被患者者转身就就

24、扔进废废纸篓里里，这种种事情是是怎么会会发生的的？1确认自己己的问诊诊、查体体是成功功的，之之后方可可考虑开开出化验验单。2向对方强强调化验验的必要要性，耳耳听为虚虚，眼见见为实，主主观服从从客观。3向对方简简单地描描述问诊诊及查体体的初步步结论。4向患者简简单描述述自己的的化验方方案和目目的。5通过患者者的语言言或身体体语言确确认对方方已准备备配合化化验才去去拿化验验单。6边开化验验单边为为患者简简单介绍绍一下化化验内容容和原理理以及需需要患者者配合的的注意事事项。7开单完毕毕，确认认对方可可以执行行化验单单的时间间，如果果不是在在当天就就不必将将化验单单给对方方，这是是要向他他显示该该检验

25、方方案是知知识产权权而不是是一堆废废纸，他他值得付付费。8要求对方方保持化化验单的的干净，平平整，直直至转交交到化验验师手中中。十八 令人厌厌恶的语语言表达达方式语言的内容容是里，语语言表达达方式是是表，有有里有表表效果必必受干扰扰。1一见面就就如相识识一般。2强制他人人的发言言方式。 3轻视他人人。4吹嘘学识识。5不让对方方开口。6说个不停停。7说的太快快。8声音太小小，听不不清楚。9说话漫无无边际，令令人感到到不正常常。10诡异乱乱笑，令令人感到到不正常常。11突然说说出与主主题毫不不相干的的奇怪问问题。12卖弄小小聪明，玩玩文字游游戏。13说话不不分场合合。14太过自自我宣传传。15一副

26、看看穿别人人的眼神神与说话话方式的的样子。16说话战战战兢兢兢唯唯诺诺诺。17搪塞，打打马虎眼眼。18粗话连连篇。19去挑别别人不懂懂的专业业术语，为为难对方方。20似是而而非、态态度冰冷冷。十九 抓住交交谈的要要害最好的说服服看上去去就如一一场解释释，抓住住交谈的的要害才才可引起起对方的的共鸣和和信任1尊重对方方的“自我”（1） 不论对方说说什么都都先倾听听。（2） 意欲否定对对方要选选择时机机。（3） 态度和蔼面面带微笑笑或身体体语言表表示友好好。2以对方为为主（1） 让对方唱主主角。（2） 以对方的话话题中选选择核心心问题交交谈。（3） 应对对方急急于要问问的问题题，之后后再展开开交谈。

27、3控制交谈谈范围（1） 强调主题并并使对方方认同。（2） 核心问题用重重复法。（3） 悬念问题用还还原法。.4考虑对方方的立场场（1） 角色对换考考虑问题题。（2） 判断是对方方的难言言之隐，试试探性交交谈。（3） 灵机应变，不不是所有有的温柔柔都是好好的，不不是所有有的严厉厉都不受受欢迎，关关键是对对方此时时此刻需需要什么么，有时时一个当当头棒胜胜过千万万次温柔柔二十 患者者唱反调调几乎所有的的患者在在门诊就就诊时都都有可能能唱反调调，因为为他们始始终有对对医师的的选择权权1患者在就就诊时的的普遍心心态（1）我来来是为了了看好我我的病 （2）我要要找到一一位能解解决我痛痛苦的医医生（3）我要

28、要搞明白白是什么么原因令令我痛苦苦（4） 我要了解一一下这家家医院和和给我看看病的医医生之后后再决定定是否在在这儿治治疗（5） 我不想白来来一趟浪浪费时间间，总得得有点收收获2为什么患患者会唱唱反调（1） 我对眼前的的这位医医生不了了解（2） 对这家医院院的环境境和服务务态度感感到不满满意（3） 曾经听过这这家医院院的不好好的传闻闻（4） 对治疗效果果有戒心心（5） 心疼金钱（6） 医师的表现现令患者者不满（7） 考考医师（8） 既往的失败败经验使使患者保保守，慎慎重3唱反调的的症结在在那里 虽虽然不同同的患者者在唱反反调时的的语言内内容千百百万化，但但若究根根本和就就可以发发现些规规律只是是

29、医师往往往被那那些形形形色色千千变万化化的言语语表现给给弄糊涂涂了，若若能掌握握住其中中的核心心问题抓抓住患者者的真正正内心念念头，然然后及时时地加以以点穿，一一针见血血的加以以辨白，其其效果数数倍于患患者打嘴嘴皮 官司。毕竟竟我们是是救患者者于痛苦苦的深渊渊的救星星，而不不是能言言善辨的的法庭律律师，医医患之间间谁对谁谁错都不不重要，重重要的是是实质在在那里。我我们如何何去做，常常见的反反调核心心问题可可以总结结如下：（1） 误解-认为为你的技技术不行行（2） 比较-将其他他的医院院与你的的医院比比较（3） 不可能-对资资金付去去后的疗疗效没信信心（4） 不必要-对对你所谈谈及的疾疾病严重重

30、程度不不以为然然（5） 讨厌-来之前前对你的的医院有有成见（6） 不安-对对治疗方方法有恐恐惧感（7） 优柔寡断-这笔治治疗费对对他来讲讲不是笔笔小数目目（8） 不信任-没有足足够的动动力让他他产生行行动的欲欲望（9） 不方便-在时间间交通上上以及你你所要求求他做的的配合上上感到麻麻烦（10） 人情-家里里亲人不不支持他他4如何处理理反调（1） 迅速找到反反调核心心问题（2） 爱愈深恨愈愈烈他能能唱反调调说明他他对你还还是有兴兴趣（3） 调起他的兴兴趣感（4） 控制情绪平平静交谈谈（5） 他说他的，你你想你的的。你不不能令其其反调扭扭转。争争吵得再再凶也于于事无补补二十一 检验验报告单单已出如

31、果说患者者在执行行医师的的检验方方案只是是投石问问路的话话，那么么检验后后的医患患沟通将将是实质质性的交交流。这这个阶段段是否能能沟通成成功将直直接关系系到医师师临床价价值的实实现,说说一千，道道一万，医医师是不不是他这这个患者者的医师师，患者者是不是是你这个个医师的的患者，就就看这个个时候了了。二十二 解解释说明明阶段 所谓说明，就就是把不不清楚的的事说到到明朗化化，如果果对方在在说明之之后，能能沿着自自己期待待的方向向进行，就就是有效效的说明明了1不可以自自以为是是，只顾顾自己的的说明（1） 他不会和你你一样有有专业知知识储备备（2） 不可不确认认对方的的反应，一一味地说说下去（3） 每说

32、一个概概念，停停顿一下下观察对对方的反反应（4） 让对方也说说话，最最理想的的进行方方式是一一问一答答，一问问一答的的双方交交流2活用对方方的已有有知识每个人都有有自己的的专业知知识，而而世界万万物的机机理都是是相通的的。所以以可以借借助对方方的“已知”迅速将将要说明明的“未知”转化使使其更加加浅显易易懂，生生动有趣趣，给他他搭一座座理解的的桥梁，信信息的高高速公路路，所谓谓比喻就就是味精精（1） 注意了解患患者是做做什么专专业的（2） 结合对方的的经验，专专业知识识（3） 结合众所周周知的常常识（4） 结合书籍，新新闻（5） 结合谚语，格格言 （6） 引用专家，学学者的主主张或学学说3使用视

33、觉觉材料，眼眼见为实实（1） 现成的资料料（2） 样品，照片片，幻灯灯片，电电影，录录音带，录录影带，现现场实物物（3） 针对核心问问题提供供相关临临床资料料4如果患者者仍然不不懂，不不必再浪浪费时间间，让他他回去考考虑，有有时候，急急于求成成反而造造成对方方反感。5视觉材料料的使用用方法（1） 不易放在过过于显眼眼的位置置，会分分散患者者注意力力（2） 在需要时拿拿出来（3） 靠近患者加加以说明明（4） 可赠送一些些资料给给他品味味6利用视觉觉材料不不如利用用形象（1） 学术地位的的象征证书书，照片片，奖状状（2） 安全感，荣荣誉感大众众传煤的的认可，既既往的赞赞誉（3） 医师个人形形象-良

34、好好的职业业形象，成成熟干练练，经验验丰富，谈谈吐不俗俗（4） 让患者参观观-检验验仪器，治治疗仪器器（5） 抬高患者-制造造特殊二十三 及时时发现患患者的抵抵抗态度度患者不可能能无条件件接受你你所说的的每一句句话，他他会以各各种态度度表现他他的抵抗抗感。1 不配合合问诊2 不接受受你给他他的资料料3 目光不不接受他他的资料料4 注意另另外一对对医患的的交谈5 当你靠靠近时，他他会躲开开。6摆弄他手手中的东东西7接听外来来的电话话 8你在说话话时，他他东张西西望9坐立不安安，不能能安静下下来10 与同同伴手握握手交流流情感11 脚踏踏地发出出声响12 面部部表情与与你所谈谈的内容容不协调调或不

35、符符13 声音音忽大忽忽小14戏剧性性的眼神神15 沉默默的冰山山上述患者的的态度可可以单个个体现或或者多个个并存，发发现这种种情况的的时候迅迅速寻找找双方的的兴奋点点，以免免对牛弹弹情二十四 开处处方的前前兆 看诊的的最终目目的是开开出你的的治疗方方案，患患者积极极执行处处方的内内容，但但是何时时停止医医患沟通通，这就就有一个个把握火火候的问问题了，你你不能永永远和患患者谈下下去，重重要的是是行动，以以下各项项表情，行行动就表表示患者者已渐渐渐产生兴兴趣了1脸颊微向向上升 2肩部保持持平衡，欲欲起立前前姿势3口角向上上扬，嘴嘴时常半半开4随着医师师的话题题，表情情有所变变化5眼睛眯起起变细6

36、眨眼次数数减少，睁睁大眼睛睛7眼光发亮亮8眼光追随随医师而而动9身体略向向前倾10背略弓弓11频繁与与说话人人配合。（恩恩！对！点头的的频繁增增加）12屏住呼呼吸13拒绝他他人的打打扰14对医师师的停止止说话非非常敏感感15电话由由他人代代听，或或干脆关关机 只要要患者在在有了上上述的表表情前景景便大有有可为，这这时你应应当尽快快进入总总结阶段段了，否否则你将将是个画画蛇添足足的蠢材材，根据据成功是是一种习习惯的经经验，一一个成功功的医师师对患者者的这些些表现会会有一种种敏锐的的感觉二十五 禁忌忌的言行行1任意谈及及打折这这样敏感感的话题题。2未经上级级许可，以以打折，担担保等方方式促成成患者

37、执执行医嘱嘱。3不讲同行行的坏话话（1） 病人说同行行的坏话话也不附附和（2） 病人称赞同同行，也也不可以以加以否否定（3） 适当说几句句公道话话，患者者公认为为你公正正（4） 决不可以贬贬低同行行来抬高高自己，诱诱使患者者接受你你的治疗疗方案4不可说谎谎（1）实事事求是告告诉患者者本院治治疗方按按的有效效率，当当然如果果患者没没问到疗疗效问题题，不必必画蛇添添足。（2）病人人表示对对疗效的的担忧时时，不能能激动，更更不可以以一口否否定。而而应客观观地加以以解释，诱诱导。（4） 仔细交代医医嘱的注注意事项项二十六 患者者表示接接受治疗疗的言行行1向同伴征征求意见见2询问治疗疗方案的的言行3请求

38、优惠惠4问及付款款方式5问及其他他患者的的治疗反反映6问及医院院可以做做出的承承诺7问及治疗疗时间和和医院作作息时间间8问及治疗疗方法的的副作用用9赞叹你的的专业水水平10把你的的治疗方方法和其其他方法法作最后后比较 11陷入深深思时12反复琢琢磨化验验单和病病历13准备起起身，告告诉你他他今天带带了多小小钱14告诉你你他在时时间和交交通上的的具体困困难15请你安安排治疗疗一旦有了上上面的表表现，你你现在需需要做的的只有一一件事了了试探患患者确认认他的态态度，然然后开出出你的治治疗方案案，并请请患者按按要求执执行二十七 试探探患者的的最后态态度如果感觉到到时机成成熟了，就就应积极极表示自自己将

39、要要开出处处方，也也许会遭遭到患者者的反对对，但如如果你以以沉默消消极被动动等待，又又可能错错过机会会，以推推荐几种种常用的的试探法法1假设法“如果你没没有别的的问题，我我将开始始为你设设计治疗疗方案了了”“如果你决决定治疗疗，你今今天有时时间吗”？“如果可以以令医师师有很大大的回旋旋空间，对对方回答答也容易易2肯定的暗暗示法“看来生育育力低下下是你急急需解决决的问题题是吗”“我想这样样的治疗疗方案会会给你满满意的”“你的运气气不会那那么差吧吧，就属属于那治治疗效果果不好的的百分之之二十人人中的一一员“你现在治治疗正是是时候，有有时把握握治疗时时机是最最佳疗效效的良药药。”3选择法“你是现在在

40、就开始始治，还还是明天天再来？4推定的承承诺法“好的，今今天你先先输液，明明天开始始做导管管治疗”“明天来做做导管时时，最好好先排精精”二十八 总结结性工作作的注意意事项1力求果断断，清晰晰，简单单，实际际。 2最后确认认必要事事项（66W，22H）（1）whhen，何何时开始始。（2）whho,由由谁为你你服务(3)whheree,在哪哪儿交款款，在哪哪儿输液液，在哪哪儿治疗疗(4)whhy告诉诉患者一一些必要要的做事事理由。如如为什么么要排精精，为什什么要每每隔两日日做一次次按摩（5）whhat，将将有什么么具体的的事项需需要完成成（5） whichh治疗方方案中的的数量（6） how怎么

41、么去完成成（7） how mmuchh，大约约要准备备多少费费用3处方及医医嘱的写写法（1） 不要背着患患者书写写（2） 一边写一边边做写解解释。（3） 写清楚数字字，符号号（4） 不要忘记签签名二十九 处方方递给患患者后你你应当做做什么 1要求患者者从小处处开始做做起，先先做第一一步最容容易的2必要时可可请上级级大夫扶扶一把3这时千万万不可婆婆婆妈妈妈1） 不必再重复复强调任任何问题题2） 准备接诊下下一个患患者3） 不可东拉西西扯论及及他人他他物4） 不强行再做做任何更更改5） 不要做出一一副深情情渴望状状，另患患者感到到你信心心不足4不失礼节节1） 打最后一个个招呼，开开始干别别的事2）

42、 向对方展示示你的信信心，令令他感到到他的决决定是对对的3） 适当的幽默默，放松松一下气气氛三十 沟通通失败的的善后1 分析析不成功功的原因因1） 技术造成的的-价价格方法法2） 付款方式造造成的-一次要要求压许许多金钱钱3） 对方原因-资金，时时间，交交通4） 自己的原因因-态度度，礼貌貌，诚意意，表达达技巧5） 同时的原因因-化验验师，护护士，收收银员6） 个人原因-你另患患者反感感，有误误解2 失败的沟通通，成功功的礼貌貌1） 不可表现出出不愉快快的脸色色2） 不可恼羞成成怒3） 不可做用力力关门的的动作4） 不可将一些些没风度度于事无无补的话话5） 不可对患者者的同伴伴另眼相相待6） 留下另一种种选择给给患者3 创造患者回回头的机机会1） 请对方回去去考虑2） 不可评论患患者暂不不接受的的推辞如如“我今天天没带钱钱”3） 不可询问患患者下一一步的打打算欲擒擒故纵三十一 医医患阴影影-患者者的不满满患者治病，其其最佳期期望值就就是“除病根根”，而医医师给人人治病，依依靠现代代科学技技术和自自己脑海海中的知知识以及及经验，充充其量也也只能将将患者恢恢复到一一种“健康平平衡”状态，所所以医患患之间从从一开始始就存在在着对临临床疗效效上的不不同理解解的差异异，这样样患者对对医生产产生抱