6企业文化8218.docx

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1、一. 企业管理微笑礼仪培培训班对服务行业业来说，至至关重要的的是微笑服服务。美国国一家百货货商店的人人事经理曾曾经说过，她她宁愿雇佣佣一个没上上完小学但但却有愉快快笑容的女女孩子，也也不愿雇佣佣一个神情情忧郁的哲哲学博士。礼仪培训师师王思齐则则经常在课课堂上讲微笑服服务并不意意味着只是是脸上挂笑笑，而应是是真诚地为为顾客服务务，试想一一下，如果果一个营业业员只会一一味地微笑笑，而对顾顾客内心有有什么想法法，有什么么要求一概概不知，一一概不问，那那么这种微微笑又有什什么用呢？那么今天天，我们的的话题呢，就就是微笑服服务。微笑，“欢欢迎光临”，“请请问需要什什么服务”！我们经常常在被别人人服务中喜

2、喜欢见到服服务人员发发自内心的的感觉，让让我们自己己觉得被别别人尊重，那那样就非常常有感觉。当当然如果还还有比较有有亲和力的的服务人员员，那就有有可能在诱诱发着你不不知不觉的的购买。如如果本来是是信心十足足的去准备备买个东西西，结果碰碰见服务人人员苦瓜脸脸，爱理不不理的我想想大家就会会马上没有有购物冲动动。微笑服务，从从心开始，是是文明优质质服务的具具体体现。正正如一位哲哲人所说：“微笑，它它不花费什什么，但却却创造了许许多成果。它它丰富了那那些接受的的人，而又又不使给予予的人变得得贫瘠。他他在一刹那那间产生，却却给人留下下永恒的记记忆”。同时，有兴兴趣的朋友友可以注意意观察一下下：凡是面面带

3、微笑的的动物都活活的很长，乌乌龟、海豚豚、鲸、大大象、白鹤鹤等；凡是是脸上带着着恶相的，大大概活的多多不会很长长，狮子、老老虎、豺狼狼、豹子等等。脸色都都很难看。鉴鉴于微笑对对于长寿的的积极作用用，所以礼礼仪培训师师王思齐的的训练口号号：笑吧，尽尽情地笑吧吧！笑对自自己，笑对对他人，笑笑对生活，笑笑对一切！微笑是一把把神奇的金金钥匙，可可以打开心心灵的钥匙匙。微笑是是一种国际际礼仪，能能充分体现现一个人的的热情、修修养和魅力力。微笑能能使陌生人人感到亲切切，使朋友友感到安慰慰，使亲人人感到愉悦悦。微笑是是友好和平平的代名词词，它使我我们的生活活变得更加加美好和温温馨。微笑笑一下并不不费力，却却

4、产生无穷穷魅力；受受惠者成为为富有，施施予者并不不变穷。微微笑，是仁仁爱的象征征，仁德的的体现，快快乐的源泉泉，是沟通通消费者的的第一桥梁梁。所谓“微笑笑”，多指指对事物心心领神会后后的小笑，而而生成这种种笑细胞的的基因就是是自信。就就说蒙娜娜丽莎吧吧？说起来来，很难琢琢磨的微笑笑但人人家连锁巨巨头沃尔玛玛，对微笑笑竟然定了了个人人能能执行的标标准叫“三三米微笑原原则”：顾顾客在走到到员工三米米之内的时时候，要眼眼睛注视顾顾客，面带带微笑，露露出八颗牙牙齿，与顾顾客打招呼呼，并询问问能帮助顾顾客做什么么。企业培培训讲师王王思齐认为为，这个三三米微笑标标准对员工工具有很强强的可操作作性，国内内企

5、业应该该借鉴他们们的思路，我我们的服务务业从业人人员只有全全面分析微微笑的内涵涵，充分评评估微笑的的价值，准准确把握微微笑的实质质，从微笑笑中获得收收获，才能能在激烈的的市场竞争中中展露出胜胜利者的微微笑。1、微笑要要有内涵，不不是皮笑肉肉不笑微笑是一种种外在的表表现，而内内在的是内内涵。从业业人员要根根据自己的的工作，丰丰富微笑的的内涵，要要在微笑中中给客户以以力量，给给客户以鼓鼓励、镇静静、宽容、理理解，似春春风春雨，给给客户解决决困难和问问题。我们们经常看到到有的服务务人员的笑笑是那样的的假，有的的人的笑像像黄鼠狼，有有的人的笑笑很虚伪，有有的人笑里里藏刀，就就是没有内内涵。内涵涵是人的

6、修修养的体现现，是你的的内在品质质的表现，是是自然的流流露，是不不经意间的的表现，就就像天生丽丽质无法掩掩藏。2、微笑要要以良好的的技能为前前提，否则则就成了傻傻笑。服务业说到到底是为客客户提供服服务的，不不要一提微微笑就有卖卖笑的感觉觉，我们从从业人员的的微笑只是是为服务提提供附加价价值，而不不是业务的的全部。有有的人讲，宁宁要一分钟钟的高速度度，不要三三分钟的微微笑，指的的就是良好好技能的重重要。要在在微笑中让让客户不知知不觉办完完业务，让让他感觉是是一种享受受，而不是是受罪。3、微笑要要发自内心心，是内心心自然的流流露，而不不是应付，职职业、僵硬硬的笑服务人员的的微笑服务务要主动热热情、

7、自然然大方、一一如既往、养养成习惯、心心境平和、注注意场合、态态度端正。微微笑要发自自内心，只只有发自内内心，才能能笑得亲切切、自然、甜甜美，而不不是生硬的的、硬挤出出来的笑。我我们经常听听人说，笑笑得比哭还还难看，就就是指笑不不是发自内内心，而是是职业性。而而要发自内内心地微笑笑，就必须须把顾客当当作亲人和和朋友，体体现真诚、友友善、和蔼蔼、可亲。4、微笑的的前提是热热爱你的工工作、岗位位、银行，否否则是笑不不起来的微笑是一种种态度，将将客户视为为衣食父母母，才能对对顾客保持持真诚的微微笑。而要要能够这样样认识，前前提是你必必须热爱你你的工作、岗岗位，而不不仅仅是作作为谋生的的手段、吃吃饭的

8、工具具、不得不不作的事，而而要倾注你你的全部热热情、你的的激情、你你的感情，把把工作作为为你的事业业，才能精精神焕发地地工作。5、要保持持快乐的心心情真诚的微笑笑是内心心心情的流露露，我们经经常可以看看到当人心心情好时，笑笑意是自然然地洋溢在在脸上，这这种笑是自自然的，也也是最美的的，最具有有感染力和和影响力的的。国内很多企企业界的朋朋友都知道道要微笑，微微笑很好，微微笑服务等等等，但大大家如何微微笑、如何何微笑得好好、如何改改善自己的的微笑，如如何坚持能能做到微笑笑服务，所所有人都不不清楚，也也没有强烈烈的意愿去去能清楚，知知道微笑重重要了就行行了，何必必那么认真真，这是大大多数中国国企业的

9、通通病，也是是大多数中中国企业现现状的真实实写照。企业培训讲讲师王思齐齐认为，微微笑的杀伤伤力很大，但但真诚的微微笑需要去去训练，每每天对着镜镜子练习，想想着开心的的事情，不不出一个月月，你的脸脸上就可以以形成习惯惯性的微笑笑。一般来说，做做任何一个个行业都要要有职业道道德，一定定要尽职尽尽责，前段段时间我为几几家企业做做培训调研研的时候，发发现许多酒酒的促销在在终端时的的表现，在在一定程度度上影响了了品牌的形形象，不是是特别理想想。礼仪培培训师王思思齐建议促促销人员在在面对客人人之前，先先让你的脸脸上挂满微微笑的表情情，给你的的动作注入入热情的动动力，这样样使客人对对你留下难难以忘怀的的印象

10、。再再看“旅馆馆帝王”康康拉德?希希尔顿干脆脆把“今天天你对客人人微笑了吗吗？”作为为自己的座座右铭。1919年年1月，希希尔顿的父父亲因车祸祸去逝，他他怀揣5千千美元只身身到德克萨萨斯州，买买下了他的的第一家旅旅馆梅梅比莱旅馆。11925年年8月4日日，“达拉拉斯希尔顿顿饭店”竣竣工，开始始了“一流流设施，一一流微笑”的的经营理念念。希尔顿顿和员工同同心协力坚坚持微笑，以以微笑带动动服务质量量的提高。就就这样，微微笑成了希希尔顿旅馆馆的核心竞竞争力，所所到之处，同同行胆战，顾顾客满意。11946年年5月希尔尔顿成立了了希尔顿旅旅馆公司。11947年年该公司在在纽约证券券交易所上上市。500年

11、代开始始向海外发发展，如今今是享誉全全球的跨国国公司。希尔顿还写写有宾至至如归一一书，被员员工视为“圣圣经”。书书中的核心心理念就是是他的经营营哲学“一一流设施，一一流微笑”。现现在看来，希希尔顿真像像先知一般般。在培训训中，经常常有朋友问问我，如何何具体做到到微笑服务务，王思齐齐老师认为为，主要有有两点：（1）微笑笑是打破陌陌生的利器器，是亲和和力的传递递。迷人的的微笑展示示的是一种种自信、友友善、热情情、礼貌。（2）熟练练运用微笑笑服务技巧巧，需要保保持良好心心态，否则则情绪不佳，微微笑也无法法打动顾客客。当下，无论论是企业，还还是行政机关的的窗口部门门，“微笑笑服务”培培训被认为为是提高

12、服服务质量、提提升社会形形象的最有有效途径之之一。如何何才能让微微笑服务的的培训更有有效？根据据王思齐老老师多年的的培训心得得和学员反反馈，认为为起码应该该做到、做做足以下四四点：1、心态调调整不可否认，很很多窗口岗岗位的人员员，不屑于于“微笑服服务”，是是因为他们们觉得认为为做完工作作就行，没没有必要那那么客气，甚甚至有人有有“微笑服服务”是低低声下气、是是“奴文化化”这种不不健康心理理。其实不不然，微笑笑服务本身身就是窗口口人员的基基本工作职职责和内容容。微笑服服务，是自自信、阳光光、规范、亲亲和力的外外在表现。如如果没有这这个意识，提提倡微笑服服务必然只只是个形式式，不容易易达到良好好的

13、效果。2、规范的的培训规范培训是是有效实施施微笑服务务的基础。培培训中，不不仅要让学学员从思想想意识上有有所认知、认认可，更要要教给学员员规范的、和和学员实际际工作岗位位一致的操操作规范、技技巧和流程程。既然是是“流程”，很很明显，仅仅仅培训“微微笑”是远远远不够的的，还须有有相关的配配套服务行行为。3、规章制制度配合规章制度配配合的目的的，就是为为了跟进、监监督，实现现有效的长长期执行。不不可否认，一一个单位内内部在没有有形成一种种文化和氛氛围之前，员员工在执行行制度时难难免有一定定惰性。所所谓“师傅傅领进门，修修行在个人人”，只是是对于高度度自律一族而言。如如果培训后后一切都听听之任之，必

14、必然会出现现“微笑走走形”的情情况。所以以，这时候候后期的监监督管理就就非常重要要。4、其他细细节配合“微笑服务务”是一种种高附加值值的、被认认为有一定定档次的服服务规范。可可以说，凡凡是提倡“微微笑服务”的的窗口部门门，必是有有一定物质质基础的行行业或岗位位。所以，既既然要提倡倡微笑服务务，就必然然要有其他他配合相跟跟进，比如如上文提到到的良好的的工作环境境和硬件设设施，还有有窗口人员员规范的服服饰、妆容容，一定的的便民措施施（比如座座位、饮用用水、老花花镜、书写写笔，有些些行业的窗窗口还可以以提供一些些供人使用用的查询工工作等）。王思齐老师师微笑服服务课程程中的微笑笑训练部分分摘录“著名的

15、沃沃尔玛微笑笑标准训练练课程”11、微笑训训练目标：习惯性富富有内涵的的、善意的的、真诚的的、自信的的微笑，如如一杯甘醇醇的美酒，叫叫人流连酣酣畅！2、微微笑训练口口号：笑吧吧，尽情地地笑吧！笑笑对自己，笑笑对他人，笑笑对生活，笑笑对一切！3、微笑笑训练方法法：（1）他他人诱导法法同桌桌、同学之之间互相通通过一些有有趣的笑料料、动作引引发对方发发笑。（22）情绪回回忆法通过回忆忆自己曾经经的往事，幻幻想自己将将要经历的的美事引发发微笑。（33）口型对对照法通过一些些相似性的的发音口型型，找到适适合自己的的最美的微微笑状态。如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。（4）习惯性佯笑强迫自己忘却烦恼、忧虑

16、，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。（5）牙齿暴露法笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。4、微笑训练步骤：(1)基本功训练：A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。B、配合眼部运动。C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。E、每天早上起床，经常反复训练。F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。（2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。（3）课前微笑训练：每一次礼仪课

17、前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。（4）微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。（5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。微笑礼仪培培训讲师：王思齐（预预定王思齐齐老师服务务礼仪培训训，请联系系037118888816773）微笑笑礼仪培训训时间：自自定微笑礼礼仪培训地地点：自定定微笑礼仪仪培训对象象：各行业业员工。微微笑礼仪培培训背景：提高微笑笑礼仪，更更好、更快快的发展微微笑礼仪。微笑礼仪培训前言：学好微笑礼仪，提高礼仪修养！微笑礼仪培训目的：1、通过培训使微笑人员懂得塑造与个人风格相适的专业微笑和微笑礼仪2、通过培训使微笑人员提高微笑

18、化素养，从而提升精神面貌3、通过培训使微笑人员进一步将文化精神理念与微笑礼仪落实到行为规范中4、通过培训使微笑人员规范的微笑礼仪知识微笑服务礼仪培训大纲：微笑服务礼仪篇模块一：微笑基本的职场礼仪1、什么是服务人员2、什么是服务礼仪3、什么是顾客满意度服务4、服务工作岗位所需要的人才模块二：微笑服务礼仪回顾自我1、提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相）2、基本姿态3、心目中的自我与旁观者眼中的自我微笑模块三：微笑服务基本的职场礼仪1、满怀着感情说欢迎光临2、接待顾客=心+技+体3、任何时候都要面带微笑4、问候、表情、语言得体、态度5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式6、亲切易懂的商品说明，为顾客

19、提供有用的信息7、送客的重要性模块四：微笑服务礼仪待客的应用1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考2、平等的对待顾客3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）4、处理好顾客的要求、索赔、索取5、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉6、做好售后服务7、给顾客提供购物的满足感微笑服务礼仪培训之着装篇1、服饰微笑的三级标准2、服饰搭配十大金律3、受人尊重的形态仪表4、修炼自信和有亲和力的面部表情5、首饰佩戴与丝巾系法6、举止优雅的六级标准7、女士优先常见的内容8、男性为重让“男士总感到正确与重要”9、交流中令人愉悦的因素10、优雅谈吐的三个级别11、谈吐修养中的三个重要方面12、递

20、交名片的礼仪13、敬业与忠诚14、职业化15、中性化16、角色17、职场风度18、高效化19、办公室的基本礼仪礼节20、表达高效的秘密21、高效沟通是一个战略22、高效表达的几个重要方面23、心态、观察力与知识储备微笑服务礼仪培训篇模块一：要做好微笑服务先有足够的服务意识1、服务人员自我肯定与定位2、服务可产生价值3、影响客户先有自我满足与成就感4、没有客户拒绝就面临失业5、服务是个性化和无止境的模块二：优秀的微笑服务人员需要具备综合的职业素养1、用心服务假如我是消费者2、主动服务要做的正是对方正在想的3、变通服务工作标准是规范但客户满意才是目标4、爱心服务服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务抱

21、怨投诉是必然模块三：微笑服务礼仪培训1、仪容仪表美丽而深刻2、真诚微笑发自内心和享受其中3、身体语言习惯而自然4、期待眼神真诚和信任5、自信坚强让对方信任解决问题的能力模块四：微笑服务技巧培训1、倾听先让对方说，自己听明白2、表达解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放3、感觉读出客户内心语言，制造惊喜4、灵活服务一定是个性化的5、确认不因为经验丰富而过与自信模块五：微笑服务礼仪训练1、接待礼仪训练2、送客礼仪训练3、投诉处理训练4、危机处理训练5、服务流程训练模块六：微笑服务礼仪培训总结微笑礼仪 上一篇：剖剖析抱怨 下一篇：金宇集团团蓝耳耳机遇 0 震惊 0 不解 0 愤怒 0 杯具 0

22、无聊 0 高兴企业应当塑塑造顾客至至上的企业业文化学知网 企业业为什么如如此注重企企业文化呢呢？由于它它们深知，虽虽然企业文文化以前不不过一种如如虎添翼的的装点，如如今却成为为企业成功功不可或缺缺的关键性性要素。IInMommentuum公司的的调查发现现，拥有明明确企业文文化的企业业，发展速速率要十倍倍于那些企企业文化不不明确的企企业。这些些所谓高高企业文化化的企业业的平均净净销售增长长率高达1141%，而而那些低低企业文化化的企业业唯有9%。 企业业文化兴旺旺的企业拥拥有一套卓卓有成效的的办法，与与客户建立立了亲密的的联系。AAdobee系统公司司就是一个个典型的例例证。公司司总裁兼CEE

23、O沃诺克克（Johhn Waarnocck）每日日都会上网网访问顾客客聊天室，接接着再去AAdobee公司的创创意与产品品开发中心心。企业的的员工会在在这里发布布开发产品品的创意与与提议。 InnMomeentumm公司CEEO兼总裁裁沃尔德拉拉（Lynnne WWaldeera）在在承受eWWEEK杂杂志采访时时说：他他直接把客客户的意见见和反应与与本企业的的产品开发发程序联合合了起来。这种由企企业高层直直接推进的的交流式式文化确确保了这个个电脑软件件制造企业业的成功，其其销售额仅仅去年一年年就增长了了25%。 如何何建立一个个顾客至上上的企业文文化？更紧紧要的是，如如何对企业业原有的文文化

24、实行改改造，变成成以服务顾客为为最高主旨旨？下列这这些出色经经历能够协协助企业做做到这一点点。假如顾顾客不满意意，就改变变企业文化化比方，Accxiomm的指导人人认识到本本公司的企企业文化已已然不顺应应21世纪纪的请求，于于是他们武武断举动，积积极培育新新的企业文文化。 唯有有对企业文文化实行基基本性的革革新，才能能够确保公公司的生长长壮大。AAcxioom公司是是数据发掘掘行业的一一支新军，其其业务是为为客户企业业搜集电话话号码、地地址与人口口数据等信信息，对数数据实行剖剖析，使客客户在服务务现有顾客客的一同发发掘潜在的的新客源。AAcxioom公司若若想在严酷酷的竞争中中获得抢先先，就必

25、需需快速反映映，掌握随随时显示的的商机。更更为紧要的的是，企业业还必需灵灵敏应变，擅擅长满足不不同客户的的特别需求求。 但是是，假如一一个公司必必需由CEEO亲身参参与制定全全部决策，就就很难灵敏敏地满足全全部客户的的需求。AAcxioom的状况况就是如此此。 决策策的制定进进程漫长而而繁琐，因因而全部人人参与的积积极性都很很低。客户户满意度、协协作满意度度与程序效效率也因而而大受影响响。公司首首席执行官官摩根（CCharlles MMorgaan）对属属下的经理理人员表示示，除非企企业找到一一种新的运运营方式，不不然永远没没法取得充充沛的发展展。 后果果，一种权权益下放、注注重实效的的企业文

26、化化替代了原原来的逐级级命令式的的保守，各各部门的经经理人员有有权直接对对客户的请请求做出灵灵敏机动的的决策。 Accxiomm的发言人人表示：我们对企企业构造实实行了束手手无策的变变革，建立立了扁平化化和团队式式的构造。原有的职职务头衔彻彻底废弃了了，代之以以一套以经经历程度为为规范的员员工分级系系统。 一位位经理人员员说：过过来总是本本部门职位位最高的雇雇员说了算算，如今每每个面对客客户的人员员都有权决决策了。企业还鼓鼓舞员工实实行自我管管理，自主主选择最优优的工作方方式，经理理人员也学学会了只关关心部门的的工作目的的与效果，而而不是锱铢铢必较于进进程。以先锋文文化取代代紧跟文文化两种企业

27、文文化的区别别何在？所所谓紧跟文文化着眼于于竞争对手手。反之，先先锋文化并并不被对手手的举动所所左右，而而是努力探探究本身的的路途。先先锋型的企企业文化通通常更能够够是以客户户为中心的的，重要是是由于这种种文化更注注重按照客客户的请求求对产品与与服务实行行创新，而而不是与竞竞争对手正正面抢夺顾顾客。 例如如，亚马逊逊网站（aamazoon.coom）就以以其先锋的的企业文化化而出名。这这个批发网网站并不关关心与对手手的竞争。CCEO贝佐佐斯（Jeeff BBezoss）以为，先先锋文化更更关心顾客客。他说，要要建立这种种企业文化化，关键在在于找到合合适的人员员，并晓得得哪些人员员不合适本本企业

28、。那那些希望稳稳固的工作作环境的人人员是不会会喜爱在这这种企业文文化之下工工作的。贝贝佐斯说，这这种人员分分开亚马逊逊的颇不在在多数。对员工灌输输终身顾顾客的概概念在你的终身身中，你和和别人的交交往可以连连续多久呢呢？你和你你的员工每每一次面对对客户的时时候，都该该当问问本本身这个IIssuee(问题)。 终终身顾客（CCustoomerss forr Liffe）一书书的作者休休厄尔（CCarl Seweell）说说：没有有人会情愿愿只与短期期客户打交交道，而都都希望单方方可以永远远协作下去去。 要增增强这一概概念，就要要锻练员工不不能把客户户看作一次次性购置的的对象，而而是该当把把他视为终

29、终身顾客。计计算一下一一位终身顾顾客给你带带来的买卖卖额，一同同记住，他他也是能够够把钱花在在你的竞争争对手那里里的。 另外外，还需求求心中无数数：你必需需晓得哪些些客户是你你的终身顾顾客，而且且给予他们们对应的待待遇。在善善待全部顾顾客的一同同，还必需需对这些客客户给予格格外的照顾顾。他们该该当永远享享用及时并并且圆满的的优先服务务。成为一个创创意不停的的企业群众汽车（VVolksswageen）总裁裁毕睿德（BBerndd Pisschettsrieeder）十十分喜爱召召开雪茄茄晚会。在在这种聚会会上，他会会与经理人人员围坐在在一同，品品着雪茄畅畅谈各类新新的创意。很很显然，这这样的聚会

30、会有助于联联系感情，但但关键的是是这种活动动的战略意意义。群众众公司深知知，仅仅凭凭仗浪费与与效率，本本身依然没没法与丰田田、福特或或通用这样样的汽车业业巨人相抗抗衡。它必必需依赖独独到的创意意消费出一一流的产品品。 毕睿睿德心目中中的群众众企业文化化的根底底是以顾客客为中心的的创造力。而而建立这一一企业文化化的最大妨妨碍竟然是是市场调研。如如今普遍以以为，市场场调查能够够协助企业业愈加贴近近顾客，但但是群众汽汽车的总裁裁却对此持持有疑义。 在去去年8月承承受汽车车杂志（CCar）的的采访时，他他说：我我们这个行行业中最困困难的就是是市场部门门。这类部部门的担任任人对顾客客过来和如如今的爱好好

31、了如指掌掌，却无从从晓得顾客客今后五年年间的品尝尝。你没方方法经过客客户调查理理解人们的的爱好，而而只能理解解他们不喜喜爱什么。他他们如今不不喜爱的东东西，未来来大致也不不会喜爱。但但是他们的的爱好却是是在不停变变化的。假假如你向顾顾客讯问他他们今后五五或十年的的口味，他他们是绝不不成能答对对的。可是是，假如我我们的工程程师准确掌掌握现状和和未来不会会显示的趋趋向，又由由顾客通知知我们他们们对现有产产品的不满满之处，我我们就能够够联合这些些信息实行行创新。 如今今，静下心心来想一想想：在你的的企业文化化中，能否否经过顾客客调查理解解他们的爱爱好？假如如单纯的客客户调查能能干为力，你你能否会选选

32、择建立一一种逾越保保守、鼓舞舞创新的企企业文化呢呢？建立放眼海海内的营销销文化 假如如你的公司司是一个国国际化的企企业，就必必定要在世世界各国雇雇用人员担担任外地的的市场营销销。但是千千万不能仅仅仅停留在在这一步，而而是要创造造一种文化化，协助员员工顺应国国际化的运运营环境。 有一一个时代，玩玩具制造企企业美泰（MMatteel）显示示了财务情情况好转的的状况。为为了改变场场面，公司司的CEOO埃克特（RRoberrt Ecckertt）中止了了少许投资资项目，并加加大了企业业文化建立立和人员培培训方面的的参与。 美泰泰与美国TThundderbiird国际际管理探讨讨院协作展展开了指导导才能

33、培训训打算。这这些打算着着重培育各各类日常管管理技艺，协协助企业建建立一种更更具战略性性的、以业业绩为规范范的企业文文化，从而而为顾客提提供更多的的创新型产产品。 人人力杂志志（Worrkforrce）称称，美泰公公司的全球球指导打算算进步了各各国经理人人员的知识识与技艺，公公司指导才才能发展副副总裁、打打算设计的的倡议者麦麦克阿瑟（GGracee MaccArthhur）表表示，如今今全球管管理与企业业战略及目目的的关系系已然密不不成分。这这种关系反反过去又促促进了创新新型产品的的显示，降降低了本钱钱，并进步步了员工的的满意度。她说，如如今员工们们已然解脱脱了各自为为阵的场面面，构成了了对美

34、泰的的归属感。 人人力杂志志说明的另另一个全球球运营企业业文化的成成功案例是是诺和诺德德公司（NNovo Norddisk），一一家专门消消费糖尿病病医疗产品品的丹麦企企业。创造造出色企业业文化不过过公司五大大人员战战略之一一，其他四四项辨别是是客户关系系、人才培培育、时机机均等与吸吸收及保存存出色人才才。 诺和和诺德为每一一个分支企企业辨别制制定了人人员战略的指点规规范，五大大范畴八面面玲珑。这这一规范在在每个方面面都制定了了详细的年年度任务打打算。例如如，公司规规则了必需需有一定比比例的企业业专业人员员与糖尿病病患者见面面讨论病情情与医治状状况。恰是是这一规则则组成了企企业客户关关系战略的

35、的基石。诺诺和诺德公司CCEO LLars Rebiien SSoereensenn说：我我们的应战战是在坚持持我们的价价值观与文文化的一同同建立一种种全球观念念。选择顺应文文化的人才才很多企业的的失误之一一就是把转转变企业文文化的责任任整个推给给人力资源源部门。企企业文化的的改变不只只仅是人力力资源方面面的Isssue(问问题)，更更是企业指指导层的责责任。除非非企业高层层亲身出马马，企业文文化的成功功转型是很很难完成的的。 只只是，假如如要建立顾顾客至上的的企业文化化，人力资资源部门却却有着一个个无足轻重重的作用选择择与企业文文化相顺应应的人员。 罗森森柏斯国际际无限公司司（Rossen-

36、bbluthh Intternaationnal）是是世界上最最成功的游游览社之一一。企业临临时以来不不断坚持着着一系列紧紧要的价值值观念：首首先，客户户服务是企企业的生活活与久远发发展的确定定性要素。其其次，客户户服务的质质量重要取取决于人员员的聘用与与培训方式式。 在这这一点上，罗罗森柏斯绝绝不是孤立立的。在如如今的企业业中，人力力资源部门门对进步客客户满意度度也越来越越注重。他他们经过各各类聘用、培培训、指点点及评定等等人力资源源活动为员员工提供各各类赞成，协协助员工建建立而且发发展与客户户之间的临临时稳固的的关系。 拥有有八百家连连锁店的西西尔斯公司司（Seaars RRoebuuck

37、）经经过剖析探探讨，为这这一观念提提供了详细细的证实。按按照西尔斯斯公司的剖剖析，假如如企业员工工的工作态态度改良55%，那么么客户对企企业的满意意度就会上上升1.33%，企业业的利润也也会对应地地增长0.5%。 但是是，要到达达这些后果果，聘用合合适的人员员是第一步步。什么样样的人员才才能顺应这这种亲合合顾客的的企业文化化呢？管理理作家詹姆姆克（Roon Zeemke）提提出了少许许根本特性性：悲观、灵灵敏、善解解人意以及及可以安然然面对紧张张场面或批批判。这些些素质很难难经过培训训取得，因因而企业必必需在聘用用时精心挑挑选那些自自身具有这这些特质的的人员。 那么么，又有哪哪些性情特特点不合

38、适适顾客至上上的企业文文化呢？星星巴克（SStarbbuckss）的开创创人舒尔茨茨（Howward Schuultz）的的答复十分分明确：慎慎用那些来来自僵化刻刻板、官僚僚气十足的的企业的人人员。在聘聘用人员时时，你所聘聘用的绝不不只仅是人人员的技艺艺。你一同同还聘用了了他们从过过来工作的的企业中带带来的企业业文化。舒舒尔茨在555位商界首首领的成功功基点（BBusinness Leadders and Succcess）一一书中说：我不会会仅仅由于于一本人来自自激进僵化化的大企业业就回绝聘聘用他，但但是我会愈愈加小心，会会愈加慎重重地推断此此人可否解解脱过来的的企业文化化的影响。变革公司体

39、体系与流程程推行顾客客至上的的企业文化化，最成功功的莫过于于郭士纳（LLouiss Gerrstneer）对IIBM的变变革了。从从某种意义义上说，公公司以前的的文化是令人窒息息的，乃乃至是消消极的。IIBM逐步步变成了一一家方式式重于内容容和想想方设法成成本维护旧旧保守的的企业。 郭士士纳鼎力倡倡导对客户户和市场的的关心、谦谦虚汲取竞竞争对手的的优点以及及与紧要客客户会晤的的紧要性。 他这这样总结本本身的经历历：公司司原有的文文化是支持持革新的，并并不顺应企企业战略的的请求。在在这种状况况下，你需需求做的就就是把企业业文化所依依靠的企业业工作程序序和思绪来来一个彻底底的改变。（IBMM在中国

40、的的详细做法法参见为为什么大象象可以跳舞舞（P330）一文文。） 假如如你正计划划对企业的的运营程序序实行革新新或改良，顾顾客至上的的企业（TThe CCustoomer-Drivven CCompaany）的的作者怀特特立（Riicharrd C.Whitteleyy）的提议议不无协助助。他以为为，变革该该当从下述述方面、尤尤其是与那那些客户毫毫不相关的的方面动手手： 增增强工作的的相同性与与连接性。假假如你打算算对订货方方式实行变变革，那么么你如何使使新办法确确保处置全全部订货的的相同性？能不能把把原有的三三、四个供供给商换成成一个一致致的供给商商？ 增增加两头环环节。认真真检验企业业的工

41、作流流程，统计计一下一项项工作的转转手次数。每每一次移交交都有能够够形成误解解、耽误和和疏漏。能能不能设计计一个两头头环节更少少的工作流流程？ 整整合步骤。尽能够把两个或更多的工作步骤合而为一。 以以平行工作作法取代串串联工作法法。与其按按照次第墨墨守成规地地完成一项项任务，不不如多管齐齐下，由不不同人员一一同处置不不同的任务务，这样可可浪费很多多时刻。 尽尽量增长消消费价值，根根绝所有糜糜费。比方方，延长两两道工序之之间的天文文间隔，以以增加运输输本钱。或或许进步工工作流程自自身的利润润率。 怀特特立还补充充，在对工工作程序的的改良完成成之后，还还该当对新新的程序实实行严厉的的检验与剖剖析。

42、要问问一问本身身：这个个新的程序序究竟是怎怎样为顾客客带来了更更大的价值值？改变决策方方式指导力专家家科特（JJohn P.Kootterr）指出，改改变企业文文化最有用用的办法就就是改变决决策环境。在在CEO哈哈珀（Miike HHarpeer）指导导下的康尼尼格拉（CConAggra）公公司就是一一个明证。 哈珀珀以为创造造良好的企企业环境是是管理层最最紧要的任任务。建立立出色的企企业文化所所必需的环环境要求包包括：自主主行事、只只为最后后后果担任、异异议与质疑疑的自在、人人员培训、才才能的锤炼炼以及对特特性的尊敬敬。 宝马马公司（BBMW）总总经理庞克克（Hellmut Pankke）一

43、定定会赞同改变企业业文化在于于改变决策策方式这这一结论。在在最近的一一次采访中中，他重复复重申，宝宝马的企业业文化是其其成功的关关键要素。他他在任麦肯肯锡的参谋谋时，就留留意到宝马马的员工能能够依据本本身的想法法自在地工工作，而不不会遭到官官僚作风的的约束。他们能够够不受压制制地勇往直直前，这就就是企业的的竞争长处处所在。变革薪资系系统你假如希望望员工注重重某一点，最最佳的方法法就是把它它与工资待待遇挂钩。这这个办法在在诸多管理理活动中屡屡试不爽，在在改变企业业文化时一一样也是卓卓有成效的的。几年之之前，美国国Natiionall Inddustrry annd Maappinng Aggen

44、cyy就凭仗这这种办法博博得了管管理革新大大奖。 他们们的成功经经历整个能能够供大少少数企业自自创：他们们打坏了保保守的工工龄薪金制制（即按按照任职年年限评定薪薪金程度），采采用了业业绩薪金的制度，并并引入了新新的评价系系统，把过过来的员工工工作展现现剖析变为为员工对企企业战略奉奉献度评价价。他们还还创造了新新的岗位剖剖析与分级级制度，使使企业得以以把技巧力力气集中在在紧要任务务上，把主主要职能外外包，完成成了人力物物力上的浪浪费增效。 郭士士纳也是首首先拿公司司的薪酬制制度开刀。我们改变变了企业的的业绩规范范系统。我我们发布，员员工的待遇遇不再以本本部门的工工作业绩做做为权衡的的规范，而而必

45、需以公公司的全体体效益为准准。建立量化的的进度目标标要改变企业业文化，最最佳让员工工充沛理解解企业文化化建立的详详细进度。仪表板制度对紧要要的目标实实行量化展展现，使每每个员工都都能了如指指掌，其作作用与方式式很像汽车车上的仪表表板是很有协协助的。 布朗朗（Ricchardd H.BBrownn）在接掌掌电子数据据系统公司司（Eleectroonic Dataa Sysstemss，EDSS）之初，就就发现企业业存在着少少许严重的的Issuue(问题题)。其中中就有两个个亲密相干干的Isssue(问问题)：企企业文化孤孤立封锁，客客户满意度度很低。 为了了改变外向向的企业文文化，EDDS自觉与

46、与电脑硬件件及软件销销售商协作作，以期使使企业的销销售服务愈愈加便捷完完善。为确确保销售区区域的扩展展带动销售售量的提升升，布朗创创立了一个个用电脑处处置的服服务质量仪仪表板，准准确显示了了顾客和企企业经理人人员对公司司展现的反反映。 感到到满意的顾顾客留意到到了公司企企业文化的的转变。有有些顾客第第一次无机机会与EDDS的高等等经理人员员面谈，这这标志着企企业以前对对客户注重重不足的状状况已然改改善。EDDS的客户户对公司最最普遍的评评价是：他们如今今仔细倾听听我们的话话了。 先锋锋团体（VVanguuard）也也是一个成成功采用仪仪表板制度度的企业，公公司外部施施行的六西西格玛系统统使得企业业文化更具具有纪律性性。 团体体在几年前前快速发展展壮大，后后果招致了了管理团队队的绝对滞滞后和效率率的降低。为为此，团体体确定引入入六西格玛玛系统，并并创立一个个惯例管理理体系，命命名为先先锋无敌绩绩效（VVUE）。VVUE系统统的中心就就是仪表表板，用用