aob_1222_连锁酒店新员工试岗培训资料11055.docx

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1、连锁酒店新员工试岗培训资料酒店应知知应会 11一、酒店简简介1、意（ee）家快捷捷酒店、优优乐时尚商商务酒店都都是安徽美美邦工贸有有限责任公公司投资，由由安徽美邦邦酒店管理理有限公司司、优乐时时尚商务酒酒店管理有有限公司经经营管理，按按国际经济济型旅馆建建造的现代代化商务、经经济、快捷捷的连锁酒酒店。意（ee）家快捷捷酒店和优优乐时尚商商务酒店都都拥有简洁洁、温馨、别别致、舒适适的单人间间、商务单单人间、标标准间、商商务标准间间等多种不不同房型，提提供24小小时热水、空空调、有线线电视、IIDD及DDDD电话话、宽带上上网及客用用电梯等服服务，风格格清新，设设施齐全，服服务贴心，学学习借鉴国国

2、内外先进进的管理经经验，提高高酒店全面面质量管理理，结合酒酒店实际情情况，建立立了一套合合理专业的的组织架构构，经过严严格培训，强强化管理，形形成独具特特色，充满满生命力的的酒店连锁锁品牌。2、店名及及店标含义义：作为与与国际接轨轨的连锁酒酒店，在如如今的网络络时代，ee家快捷酒酒店提倡ee时代的服服务，e时时代的享受受，员工与与宾客、员员工与公司司、员工与与员工都是是一家人，公公司用对家家人的关爱爱关心员工工，员工用用对家人的的热情服务务宾客、协协助同事，以以后遍及全全省甚至全全国的连锁锁酒店都是是一个屋檐檐下的姐妹妹兄弟，大大家心往一一处想，劲劲往一处使使，创造意意（e）家家快捷酒店店的品

3、牌！安徽美邦酒酒店管理公公司两年前前成功推出出“安徽第一一家经济型型连锁酒店店 e家家快捷酒店店”，至20008年先先后在安徽徽开业八家家连锁酒店店，成为安安徽省名符符其实的第第一经济型型酒店品牌牌。如今，安安徽美邦酒酒店管理公公司再接再再厉、勇于于创新，将将全力打造造安徽第一一家创意型型商务酒店店优乐时时尚酒店（yyounaa hottel）。优优乐时尚酒酒店的宣传传广告语为为：优乐时时尚酒店，优优然欣生，乐乐而不同！优然欣生生：“优”，优越，优优质，也可可延伸为“悠”，悠然，悠悠闲。“欣”，喜、乐乐也。优悠悠然而心生生欣喜。乐乐而不同：乐陶陶，快快乐的感觉觉只有自己己体会，但但在优乐时时尚

4、酒店，快快乐的感觉觉会更加与与众不同。优乐的宣传传语主要源源自顾客对对酒店的心心理感受，不不用大而空空洞的口号号，关注顾顾客的本质质需求，给给人亲切真真实的感受受，仿佛亲亲人、朋友友在顾客耳耳边送上最最真挚的祝祝福。3、酒店的的信条：团团结、诚信信、卓越、奉奉献4、酒店的的口号：是是，我能！YES，II CANN！1）这个口口号意味着着每一位意意家人在工工作中都能能做到：十十个一点：微笑多一一点，胆子子大一点，理理由少一点点，效率高高一点，说说话轻一点点，动作快快一点，态态度好一点点，嘴巴甜甜一点，脾脾气小一点点，脑筋活活一点。2）六大原原则：今天天的工作今今天做，所所有的工作作计划做，别别人

5、的工作作帮着做，困困难的工作作想着做，所所有的工作作认真做，酒酒店的工作作抢着做。5、酒店的的经营理念念：品质、服服务、实惠惠、清洁。6、酒店的的特色是四四大统一性性“统一品牌牌形象、统统一经营模模式、统一一质量控制制、统一服服务标准”7、酒店管管理公司位位于蒙城北北路66号号，人力资资源部电话话05511-569981000，公司网网址：1）截止到到20099年3月，已已开业的连连锁酒店共共有11家家。按开业业的先后顺顺序排列为为：首家店：（ee）家快捷捷酒店芜湖湖路店于22005年年10月11日正式营营业。地址：合肥肥市芜湖路路399号号，邮政编编码：23300222 ，电话话：05551

6、-222898998二店：（ee）家快捷捷酒店三孝孝口店于22005年年12月正正式营业。地址：合肥肥市长江中中路天王巷巷4号，邮邮政编码：2300031 ，电电话：05551-222516688三店：（ee）家快捷捷酒店火车车战店于22006年年6月正式式营业。地址：合肥肥市战前路路白马服装装城二期西西侧，邮政政编码：22300661 ，电电话：05551-222763388四店：（ee）家快捷捷酒店和平平路店于22006年年10月正正式营业。地址：合肥肥市和平路路31号（市市二院对面面），邮政政编码：22300111 ，电电话：05551-222282222五店：（ee）家快捷捷酒店财富富

7、广场店于于20066年11月月正式营业业。地址：合肥肥市可苑路路与濉溪路路口，邮政政编码：22300331 ，电电话：05551-556567700六店：（ee）家快捷捷酒店安庆庆店于20006年112月正式式营业。地址：安庆庆市华中西西路4133号，邮政政编码：22460001 ，电电话：05556-555810010七店：（ee）家华仑仑快捷酒店店-蒙城路路店于20007年66月正式营营业。地址：合肥肥市蒙城路路与濉溪路路交叉口南南50米，邮邮政编码：2300041 ，电电话：05551-556981111八店：（ee）家华仑仑快捷酒店店-南七店店于20007年100月正式营营业。地址：合

8、肥肥市金寨路路12号，邮邮政编码：2300022 ，电电话：05551-222558888九店：优乐乐时尚宿州州路店于22008年年11月88日试营业业。地址：合肥肥市宿州路路140号号（淮河路路步行街口口50米），电电话：05551-222601158十店：优乐乐时尚三里里庵店于22008年年11月112日试营营业。地址：合肥肥市长江西西路3066号（国购购广场斜对对面），电电话：05551-222601166十一店：（ee）家太阳阳城店于22008年年12月221日试营营业。地址：合肥肥市宿州路路60号，电电话：05551-222761188十二店：（ee）家蚌埠埠店于20009年55月2

9、8日日试营业。地址：蚌埠埠市工农路路与淮河路路交汇处，电电话：05552-330868888二、劳动条条例1）工作时时间酒店工作时时间遵守相相关法律法法规规定，但但因工作特特殊性需要要轮班、分分隔班或通通宵工作， 各部门会会根据工作作需要确定定工作形式式及休息时时间。员工工每年可享享受11天天法定带薪薪假日（春春节3天、清清明节1天天、五一节1天天、端午节节1天、中中秋节1天天、国庆节节3天、元元旦节1天天）。2）员工应应聘后，需需要进行体体检（费用用自理），取取得健康证证后方可办办理正式手手续。凡发发现员工患患有传染病病等不适合合继续工作作的，酒店店将视情况况给予调动动岗位或辞辞退。 员工工

10、工作满一一年以上的的，由酒店店提供费用用进行员工工体检、办办理健康证证。3）试用期期内，员工工因故不能能或不愿继继续工作，提提前3天书书面向上级级提出辞职职，可以解解除劳动合合同。4）自动离离职，酒店店有权冻结结其当月工工资。5）员工病病假均以医医院开的病病假建休单单及病历、发发票经部门门经理批准准为效，病病假超过三三天的由分分管总经理理批准，否否则按旷工工处理。员员工因病确确实不能亲亲自请假的的，可由其其委托他人人当日办理理请假手续续，康复后后及时销假假。员工病病假期间，发发放基本工工资。6）旷工一一天扣3天天基本工资资，连续旷旷工3天以以上的按自自动离职处处理。7）原则上上所有员工工不得请

11、事事假，员工工有特殊情情况需要请请假的可进进行部门内内部调休。员员工如需要要请事假，需需本人提前前三天以书书面形式报报部门经理理批准后方方可有效，否否则按旷工工处理。事事假扣发当当天工资。8）达到法法定结婚年年龄并提供供结婚证明明的可享受受三天带薪薪假休假必必须在100天前提出出，并经部部门经理同同意。9）员工的的直系亲属属去世，经经部门经理理同意后给给予带薪假假3天。特特殊情况可可在丧假后后5日内补补办手续。10）员工工在正式上上岗后因故故不能或不不愿继续工工作，可在在30天前前以书面形形式向部门门经理申请请批准后，经经酒店同意意后，方可可办理离职职手续。11）试用用期一般不不超过二个个月（

12、特殊殊岗位由公公司高层确确定），在在试用期间间新进员工工须接受公公司的专业业培训，经经考核合格格后方可上上岗。试用用期间，表表现特别优优秀的员工工由部门提提出申请，考考核合格，经经上级批准准后可提前前转正；但但试用期不不得少于11个月。12）入职职员工工作作满4个月月，第5个个月开始签签订劳动合合同，享有有该岗位合合同规定的的工资待遇遇及有关福福利。13）原则则上以在每每月20日日支付上月月工资 , 但遇特特殊情况，则则可提前或或顺延支付付；在员工工离职或经经总经理批批准时 , 可以不不依前项之之规定；临临时工资中中的奖金和和其他奖金金可根据实实际情况另另行择日发发放。14）员工工工作满一一年

13、的，增增加20元元/月工龄龄工资，最最高以100年为限。15）新员员工入职第第一个月内内需要填写写“太平洋个个人借记卡卡综合申请请书”持本人身身份证原件件去交行办办理工资卡卡（太平洋洋卡）。16）所有有员工入职职需经过33天试岗，公公司不收取取培训费用用，培训及及试岗期间间离职的不不予发放工工资，如试试岗培训结结束后办理理入职手续续正常上班班的，工资资自试岗培培训第一天天即开始计计算工资。17）公司司根据员工工工龄、岗岗位及工作作表现进行行年终考评评，考评合合格者予以以奖励。18）公司司每年组织织技能大大赛等各各种员工活活动，年终终评选优优秀员工，对于工工作表现突突出者，公公司予以晋晋升并重点

14、点培养；同同时公司的的连锁发展展也为有志志于酒店行行业的员工工提供广阔阔的发展空空间。仪表仪容容2一、仪表表1、员工举举止端庄、文文雅，行为为得体。2、穿着工工服时员工工不得将手手插入口袋袋，不得手手挽手，双双臂不得抱抱于胸前。二、仪容容1、发型型男员工：整整齐的短发发，需在衣衣领以上，只只允许染黑黑发，不得得留鬓角和和胡须。女员工：要要梳理整齐齐，发长不不过肩，前前不过眉、侧侧不遮脸，不不留怪发型型，不允许许染发，长长发需束起起来，戴统统一深色发发饰。2、手饰饰餐饮员工不不得佩带戒戒指、项链链、手链、手手镯等饰物物，其他员员工可佩带带一枚婚戒戒和极小的的一副耳钉钉，不得佩佩带夸张的的手表和其

15、其它饰物。3、化妆妆工作期间，女女员工须始始终保持淡淡妆。须选选用与工服服以及肤色色相配的化化妆品。腮腮红需涂抹抹均匀自然然。口红保保持良好，色色彩自然明明快。不得得进行过分分复杂和夸夸张的化妆妆。4、个人人卫生不得留指甲甲，要修剪剪整齐、干干净，不得得涂指甲油油。男员工工每天修面面、保持干干净。5、着装装按规定着装装，洗烫整整洁，无破破损；纽扣扣要齐全扣扣好；工号号牌佩带在在左胸前，根根据酒店规规定佩戴好好领带或领领结。6、鞋袜袜 男员工：黑鞋，要要保持光亮亮。穿深色色袜子。 女员工：黑色皮鞋鞋或黑色布布鞋，肉色色袜子。总总台员工必必须穿中跟跟以上黑色色皮鞋，式式样简洁大大方。三、补充充规定

16、1、员工工在岗期间间要按规定定着装，保保持工服清清洁，爱惜惜工服，避避免沾上无无法清除的的污渍。2、员工工上下班要要注意个人人仪表形象象，也应注注意自己着着装。3、员工工不得穿着着便装在工工作岗位。四、 表表情表情是人的的面部动态态所流露的的情感。在在给人的印印象中，表表情非常重重要。在为为客人服务务时，要注注意以下几几点：1、要面带带微笑，和和颜悦色，给给人以亲切切感；不能能面孔冷漠漠，表情呆呆板，给客客人以不受受欢迎感。2、要聚精精会神，注注意倾听，给给人以受尊尊重之感；不要无精精打采或漫漫不经心，给给客人以不不受重视感感。3、要坦坦诚待客，不不卑不亢，给给人以真诚诚感；不要要诚惶诚恐恐，

17、唯唯诺诺诺，给人人以虚伪感感和不信任任感。4、要沉沉着稳重，给给人以镇定定感；不要要慌手慌脚脚，给客人人以毛躁感感。5、要神神色坦然，轻轻松、自信信，给人以以宽慰感；不要双眉眉紧锁，满满面愁云，给给客人以负负重感。6、不要要带有厌烦烦、僵硬、愤愤怒的表情情，也不要要扭捏作态态，做鬼脸脸、吐舌、眨眨眼，给客客人以不受受敬重感。服务用语语3服务用语共共归纳为五五声：欢迎迎声、问候候声、致谢谢声、道歉歉声、欢送送声。一、 称呼语1、指服务务人员在日日常工作中中与宾客交交谈或沟通通信息时应应恰当使用用的称呼。2、最为普普通的称呼呼为“先生、太太太、女士士、小姐” 通常“先生”一词是用用来称呼男男性宾客

18、，而而不论其年年龄大小。“太太”一词一般是指在已知对方已婚的情况下对女子的尊称。“小姐”一词主要是指对未婚的女子的称呼，有时在不了解女宾婚姻状况时可使用“女士”。3、当我们们在的悉宾宾客的姓名名之后，“先生”、“小姐”、“太太”这三类称称呼就可以以与其姓氏氏或姓名搭搭配使用，如如“刘先生”、“王太太”、“杨小姐”等，这能能表示对他他们的熟悉悉和重视。遇遇到有职位位或学位的的先生，可可以在“先生”一词前冠冠以职位或或学位，如如“总裁先生生”、“博士先生生”、“教授先生生”等。对于于政府官员员、外交使使者或军队队的高级将将领，最好好再加上“阁下”二字，以以示尊敬，如如“总统先生生阁下”、“大使先生

19、生阁下”、“将军先生生阁下”等。在服服务工作中中，要切忌忌使用“喂”来招呼宾宾客，即使使宾客离你你距离较远远，也不能能这样称高高声呼喊，而而应主动上上前去恭敬敬称呼。二、 问候语1、指服务务人员在日日常工作中中根据时间间、场合和和对象,不不同的礼貌貌语言向宾宾客表示亲亲切的问候候和关心。2、一天中中不同的时时刻遇见宾宾客可说：“早上好！”“下午好好！”“晚上好好！”，但在问问候“晚上好”时应注意意与英文的的“晚安！”区别开，英英文中“晚上好（GGOOD EVENNING）”是指晚上见面时互相打招呼，而“晚安（GOOD EVENING）”则是客人进房休息或是今晚不再见面时的一种祝愿语。3、根据工

20、工作情况的的需要，在在使用上述述问候的同同时，最好好紧接上一一些礼貌服服务用语，如如“早上好，先先生，您有有何吩咐！”“您好，小小姐，要我我为您提行行李吗？”“晚上好好，太太，先先在这里休休息一下如如何？”这样就会会使对方倍倍觉自然和和亲切。4、特别要要注意，不不同的国家家和民族有有不同的礼礼节用途，不不能乱用。“吃过饭了吗？”这类我们中国人当作问候的话是不宜对外宾使用的，这些话会使他们产生误解，因为他们看来问别人是否吃过饭，言下之意是你想请对方一起用餐。问他们去哪儿？他们会认为是在打听他们的私事，他们不喜欢，并产生误解。5、在向宾宾客道别或或宾客送行行时，我们们也应注意意问候礼节节，可以说说

21、：“晚安！”“再见！”“明儿见见！”“祝您一一路平安！”“希望您您能再次光光临！”等。6、当宾客客在我国旅旅游期间恰恰逢生日或或其他喜庆庆之日，熟熟悉后应主主动表示祝祝贺，可以以说：“祝您生日日快乐！”“祝您健健康长寿！”等。7、当西方方的传统节节日来临时时，我们向向宾客表示示节日的祝祝贺，可以以说：“祝您圣诞诞快乐！”“感恩节节好！”等。8、宾客若若患病或感感觉不舒服服，则需要要表示关心心，可以说说：“是否需要要我去请医医生来？”“请多保保重”等。9、初次与与客人见面面时服务员员应说：“您好（或或欢迎光临临），我是是饭店服务务员，请问问有什么吩吩咐？”、“您好我能能为您提供供服务吗？”三、应

22、答语语1、指服务务人员在回回答宾客问问话时的礼礼节。2、应答宾宾客的询问问时要站立立说话，不不能坐着回回答，要思思想集中，全全神贯注去去聆听，不不能侧身目目视它处，心心不在焉；交谈过程程中要始终终保持精神神振作，不不能垂头丧丧气、有气气无力；说说话时应面面带笑容亲亲切热情，不不能表情冷冷漠、反应应迟钝，必必要时还需需借助表情情的手势来来沟通加深深理解。3、如果宾宾客的语速速过快或含含糊不清，可可以亲切地地说：“对不起，请请您说慢一一点。“对不起，您您再说一遍遍好吗？”而不能说说：“我听不懂懂，你找别别人去。”也不能表表现出不耐耐烦、急燥燥或恐慌的的神色，以以免造成不不必要的误误会。对宾宾客提出

23、的的问题要真真正明白后后再做适当当的回答，决决不可以不不懂装懂，答答非所问。4、对于一一时回答不不清的问题题，可以先先向宾客致致歉，待查查询或请示示后再向问问询者作答答。凡是答答应宾客随随后作答复复的事，届届时一定要要守信，决决不可以不不负责任地地置之脑后后，因为这这是一种失失礼的行为为。5、回答宾宾客的问题题时还要做做到语气婉婉转、口齿齿清晰、语语调柔和、声声音大小适适中。同时时，还要注注意在对话话时要自动动地停下手手中的其它它工作。6、在众多多宾客问询询时要从容容不迫地一一一作答，不不能只顾一一位，冷落落了其他的的宾客。7、对宾客客的合理要要求尽量迅迅速作出使使宾客满意意的答复；对宾客的的

24、过分或无无理要求需需能沉得住住气，婉言言拒绝，如如婉转地说说：“恐怕不行行吧。”“可能不不会吧。”“很抱歉歉，我无法法满足您的的这种要求求。”“这件事事我需要同同主管商量量一下。”等等。要要时时表现现出热情、有有教养、有有风度。 8、如果果宾客称赞赞你的良好好服务，千千万不能在在众人面前前露出沾沾沾自喜的样样子，更不不能手舞足足蹈，忘乎乎所以，而而应保持头头脑冷清，微微笑谦虚地地回答：“谢谢您的的夸奖。”9、解答客客人问题必必须起立，站站立姿式要要规范，背背不能倚靠靠他物。讲讲话语气温温和耐心，双双目注视对对方，集中中精神倾听听，以示尊尊重客人。当当没有听清清楚问语时时，说：“先生（小小姐）对

25、不不起，请你你再讲一遍遍好吗？”10、如客客人提出的的要求及某某些问题超超越自己的的权限，应应及时请示示上级或有有关部门，禁禁止说些否否定语言，如如“不成”、“不知道”、“没有办法法”等等。四、迎送语语1、指服务务人员在迎迎送宾客时时的礼节。这这种礼节不不仅表现出出我们对来来宾的欢迎迎和重视，而而且也反映映了接待的的规格和服服务的周到到。2、当宾客客入境抵达达机场、下下榻饭店时时，有关服服务人员应应主动上前前笑脸相迎迎，热情招招呼。要首首先作自我我介绍，在在征得宾客客同意后热热情帮助宾宾客提携行行李物品。3、如宾客客需要换乘乘其它交通通工具时，则则应事先尽尽量做好安安排，使来来宾客感到到迅速方

26、便便。4、接团体体客人上车车时要按先先主宾后随随员，先女女宾后男宾宾的惯例，一一手拉开车车门，一手手遮挡门框框上沿，以以防宾客头头部碰撞到到车门框。但但注意有两两种宾客是是不能遮挡挡的：一是是信仰佛教教的，因为为他们认为为这样做“佛光”被遮住了了。二是信信奉伊斯兰兰教的。5、接送老老弱病残的的宾客时，拉拉开车门后后还应主动动搀扶其上上下车。对对不愿他人人搀扶的宾宾客，不必必勉强，要要尊重其意意见，但要要多注意，随随时准备采采取应急措措施。6、接送宾宾客上车，在在宾客全部部就坐后，服服务人员方方可坐下，到到达目的地地车停稳后后，服务人人员应先下下车开门，再再请宾客一一一下车。到到达下榻处处后，应

27、随随同宾客一一起到前厅厅总服务台台办理登记记手续，同同时要关心心他们的行行李安全。7、住店手手续办好后后，服务人人员要准确确无误地把把宾客的行行要物品送送到宾客的的房间。宾宾客刚到一一个陌生地地方，如有有什么询问问要及时耐耐心解答，要要随时了解解宾客的需需求。在向向宾客交待待好有关事事项后应及及时退出客客房，不要要妨碍他们们的休息。8、当宾客客离店时，服服务人员对对因需要而而集中的行行李物品要要清点，避避免差错。9、对于重重要的宾客客，必要时时应组织管管理人员和和服务人员员在大堂或或大门前列列队迎送。迎迎送的队伍伍要排列成成行，精神神饱满，服服装整齐，笑笑容满面，气气氛热烈，在在宾客全部部进店

28、或离离去后，迎迎送人员方方可撤离。10、客人人来到饭店店，服务人人员要主动动向客人问问好，笑脸脸相迎，主主动提供相相应的服务务，使客人人有一种亲亲切感。11、当得得知客人将将要离店时时，各部位位服务员要要做好客人人离店前的的一切准备备工作，并并站立欢送送客人，致致欢送语。五、基本的的文明礼貌貌用语1、直接称称谓语先生/*先生小姐、夫人人、女士、太太太*2、间接称称谓语那位先生/那位女士您的先生/您的夫人人3、欢迎语语欢迎您住在在我们宾馆馆。欢迎您来这这里用餐。希望您能在在这里生活活愉快。4、问候语语您好！早上好/下下午好/晚晚上好多日不见，您您好吗？5、祝贺语语祝您节日愉愉快！祝您生日快快乐！

29、祝您一切都都好！祝您一帆风风顺！6、告别语语再见！晚安（晚上上休息前）祝您一路平平安/祝您您旅途愉快快！欢迎您再来来。7、征询语语您有什么事事情？我能为您做做些什么？需要我帮您您吗？您还有别的的事情吗？这会打扰您您吗？您喜欢。吗吗？您需要。吗吗？您能够。吗吗？如果您不介介意的话，我我可以。吗吗？请您讲慢点点。8、应答语语不必客气。没关系。这是我应该该做的。照顾不周的的地方，请请多多指正正。我明白了。好的。是的。非常感谢。谢谢您的好好意。感谢您的提提醒。9、道歉语语实在对不起起。/请原原谅。/失失礼了。打扰您了。完全是我们们的过错，对对不起。感谢您的指指正。我们立即采采取措施，使使您满意。请不要

30、介意意。10、接听听电话语您好！这是是。我的名字是是。对不起，您您拔错了电电话号码。请拔电话号号码。不要客气。需要我留言言吗？11、婉言言推托语很遗憾，不不能帮您的的忙。承您的好意意，但是。12、电话话总机您好，这里里是。您要找几号号房间/您您找哪一位位？请问名字是是怎样拼写写的。对不起，请请讲慢一点点。请再说一遍遍。请稍等一下下，我们正正在查找。我给您接到到。，现现在占线。请等一下，不不要挂断。您能听清楚楚吗？*先生/女士外出出了。他/她在会会客，我把把电话接到到。您是*先先生/女士士吗？您的（长途途）电话接接通了。您外出时，有有*先生生/女士来来电话找，请请您回电话话，号码是是。刚才电话断

31、断了，很对对不起。13、传达达室礼貌用用语先生/女士士，请问您您找哪一位位？请问您贵姓姓？请问您的单单位？您带证件了了吗？请您在这里里登记。这是必要的的手续，请请不要介意意。您请坐，稍稍等一下。*先生/女士在吗吗？楼下有*先生/女女士找您。对不起，*先生/女士不在在。请您联系好好再来。需要我留言言吗？再见。服务礼仪仪4一、 酒店员工的的礼貌修养养1、 礼貌修养是是专指一个个人待人接接物方面的的素质和能能力。酒店店之所以强强调员工自自身的礼貌貌修养，是是因为没有有良好的礼礼貌修养就就无法真正正做到礼貌貌待人和礼礼貌服务。2、 礼貌修养表表现为：11）讲究仪仪表和仪容容；2）举举止大方得得体；3）

32、说说话客气，不不做任何越越礼之事；4）妇女女儿童优先先；5）遵遵守时约；6）尊重重他人；77）动作雅雅观；8）称称呼得当；9）介绍绍与握手:A.把年年轻人介绍绍给年长者者，B.把把身份低的的人介绍给给身份高的的人C.把把男士介绍绍给女士；10）语语言与交谈谈；11）打打手势的注注意事项：适当的手手势，借以以表达感情情，但一定定要与讲话话的内容相相一致，否否则别人误误认为你在在手舞足蹈蹈。二、 酒店员工的的姿态1、正确的的站态*挺胸、收收腹、梗颈颈，身体重重心线从两两腿中间向向上过穿过过脊柱及保保持上体正正直，两眼眼平视，环环顾四周，嘴嘴微闭，面面带笑容；*双臂自然然下垂或在在体前交叉叉，右手在

33、在左手上；*女员工站站立时双脚脚呈“V”字型，双双膝靠紧，两两脚后跟靠靠拢。男员员工站立时时双脚与肩肩同宽；*站累时，单单脚可以向向前或向后后半步，但但上体仍须须保持正直直，不可把把脚向前或或向后伸得得过多，甚甚至叉开很很大。一但但客人走过过来或有顾顾盼之色，应应立即上前前热情招呼呼；2、不正确确的站态*无精打采采，倚、靠靠或趴在门门窗、家俱俱或服务台台上或单腿腿站立；*单手或双双手插在衣衣袋或裤兜兜里； *双臂抱于于胸前或交交叉于身后后；*站立时东东倒西歪，脚脚在地上划划来划去，大大腿小腿晃晃来晃去；*与客人的的距离过近近、过远或或站在客人人不易看到到的地方；*当客人需需要服务时时，装着没没

34、看见或背背部转向客客人。3、正确的的坐姿*入座要轻轻缓，上身身正直，重重心垂直向向下，腰部部挺起，脊脊柱向上伸伸直，挺胸胸，双肩放放松放平，双双腿平视，面面带笑容。*就坐时不不要把椅子子坐满，应应坐椅子的的三分之二二，双膝并并拢，手自自然放在膝膝上。当有有客人走来来时，应立立即起立，热热情招呼。4、不正确确的坐姿*就坐时不不可在椅子子上前俯后后仰，摇腿腿跷脚；*不可将脚脚跨在椅子子上或架在在茶几上；*不可跷二二郎腿，脚脚尖对着他他人，频繁繁地抖动；*不要半躺躺半坐；*在他人面面前，双手手抱膝，旁旁若无人，整整理头发和和衣服；*不时摆弄弄手指、衣衣角、手帕帕及其他小小物件；*双手交叉叉于脑后仰仰

35、坐在工作作台上；*脱掉鞋子子或把脚跟跟露在鞋外外；5、正确的的行走姿式式*行走时应应挺胸、收收腹，两眼眼平视前方方，并用余余光注意周周围客情，两两臂自然下下垂摆动，女女员工步子子细而密，每每分钟行走走约1255至1300步为宜，尽尽量走一条条线。男员员工步代应应有节奏，两两脚跟行两两条线，但但两线尽量量靠近，每每分钟行走走约1200到1255步为宜。行行走时不摇摇不晃，不不左顾右盼盼，手不能能插在口袋袋里，不与与他人拉手手，搂腰搭搭背，不跑跑不跳。男男员工行走走时不要扭扭腰，女员员工行走时时不要晃动动臂部。行行走时尽量量靠右边。如如遇客人时时要主动靠靠边让客人人先行。行行走时尽量量不要超越越客

36、人，如如因工作确确需超越时时，要礼貌貌致歉，说说声“对不起”。若道上上有两客人人在谈话，不不可随意从从中间穿过过，要从客客人背后或或招呼致歉歉后再穿过过。*行走时若若遇上级或或客人时，要要点头致意意问好。与与上级、客客人同行至至门前时应应主动开门门让他们先先行，不能能自己抢先先而走。6、行走时时的注意事事项*不可走得得过快、过过慢或猛跑跑；*不可摆臂臂过大或双双臂僵直；*不可抱臂臂行走；*不可低头头或昂首行行走；*急跑步，东东张西望；*脚跟着地地用力过度度，发出咯咯咯声响；*行走路线线弯曲；*抢道而行行，不打招招呼；*与人并行行时，勾肩肩搭背。7、服务人人员服务规规范*服务人员员和客人不不宜表

37、示过过分亲热，不不可用手拍拍、搭客人人肩膀；在他人面前前拉拉扯扯扯，在他人人背后指指指点点；*在讲到自自己时，用用手指点自自己的鼻尖尖，在讲到到别人时，用用手指点别别人；*用手指掏掏鼻孔、剔剔牙齿、挖挖耳朵、抓抓头皮、打打哈欠、搔搔痒痒等；*绷着脸，表表情冷漠；眼神乏力力，无精打打采；双眉眉紧锁，嘴嘴唇不露；*放声大大笑，面部部表情失常常；*对客服务务时不得在在客人面前前打哈欠、伸伸懒腰、掏掏耳垢、挖挖鼻孔、剔剔牙齿、剪剪指甲等；*不能对人人咳嗽、打打喷嚏，如如不能抑制制，应侧转转过头，避避过客人并并用手帕掩掩口，随即即对客人致致歉：“对不起”；*对客人服服务时间原原则上不能能在台前整整理服装

38、，不不得在客人人面前整理理头发。三、酒店员员工的礼仪仪1、服务仪仪表是对服务人人员在服务务中的精神神面貌、容容貌修饰和和着装服饰饰等方面的的要求和规规范。1）微笑服服务 这是是迎宾礼节节礼貌的基基本要求，也也是服务的的第一要素素。2）要经常常修饰容貌貌。3）酒店在在员工更衣衣室或服务务间都设有有衣镜，每每一位员工工上岗前都都应对照检检查自己的的容貌。4）要着装装整洁。2、服务言言谈是指服务人人员在迎宾宾接待服务务中语言谈谈吐方面的的具体要求求。1）遇到宾宾客要面带带微笑，站站立服务，主主动问好。2）和宾客客谈话时，与与宾客保持持一步半的的距离为宜宜。3）向宾客客提问时，语语言适当，要要注意分寸

39、寸。4）与宾客客交谈时，要要注意倾听听，让对方方把话说完完，不要抢抢话。5）宾客之之间交谈时时，不要趋趋前旁听，不不要在一旁旁窥视，更更不要随便便插话干扰扰。6）对外来来电话找客客人时，一一定要听清清要找的宾宾客姓名、单单位或房间间，然后视视情况转告告。3、服务举举止是对服务人人员在工作作中的行为为、动作方方面的具体体要求。1）举止端端庄，动作作文明，坐坐要正直，不不前俯后靠靠，不摇腿腿跷脚。2）在宾客客面前应禁禁止各种不不文明的举举动3）在上班班工作前，不不要吃带有有强烈异味味的菜。4）服务员员在工作时时，应保持持室内安静静，说话声声音要轻。5）宾客在在房间内，一一般不要进进入，宾客客有事招

40、呼呼或有急事事需进客房房，一定要要按敲门的的程序进入入。6）严禁与与宾客开玩玩笑、打闹闹或取外号号。7）需从宾宾客之间穿穿过时，不不能从中间间穿行，先先致歉，再再从客人侧侧面或背面面穿过。8）对容貌貌体态或穿穿着奇异服服饰的客人人切忌交头头接耳议论论或指手划划脚，更不不许围观。4、服务礼礼仪是对服务人人员在服务务工作中，在在礼遇规格格和礼宾次次序方面应应遵循的基基本要求和和规范。1）先客人人后主人；先女宾后后男宾；先先主要宾客客后其它宾宾客。2）不要打打听客人的的私事，七七不问。3）不轻易易接受宾客客赠送的礼礼品。4）宾客从从服务台经经过时，一一定要点头头示意。5、对客服服务过程中中注意三轻轻

41、：说话轻轻、走路轻轻、操作轻轻；四勤：眼勤、手手勤、口勤勤、腿勤。5、服务礼礼节1、敲门1）观察门门外情况注意门把手手上是否挂挂有“请勿打扰扰”牌，有则则不能敲门门，而应轻轻轻将工作作车推走。2）敲门用食指或中中指第二骨骨节敲门三三下，注意意不要用手手拍门或用用钥匙敲门门。敲门时时应有节奏奏，轻重适适度。3）等候敲门后应等等候客人反反应35秒，同同时站在门门前适当的的位置，观观察房内的的客人，若若有回应，报报身份，表表明来意，如如客人不同同意此时清清扫客房，应应道歉后轻轻轻离开，并并把客人要要求清扫的的时间记录录在“客房清扫扫日报表”上，以免免遗忘。4）第二次次敲门、等等候第一次敲门门，等候，

42、若若房内无动动静，服务务员应第二二次敲门，再再次等候。5）开门若房内仍无无动静，这这时可以开开门进房。开开门时应先先将房门打打开13，在房房门上用手手轻敲两下下，同时通通报，并观观察房内情情况。2、接听电电话注意事事项1）立即接接电话，铃铃声不得超超过三声，先先问候并报报出本部位位名称，表表达愿意提提供帮助的的话如：“有什么需需要我们帮帮助吗？”；2）问清对对方姓名事事由，以正正确的姓名名头衔称呼呼对方；3）仔细听听，不要打打断对方说说话，对方方说完后须须重复一遍遍以确认；4）两部电电话同时响响，先接其其中一个，向向对方致歉歉，迅速接接另一个；5）需要对对方等一下下，要说对对不起，请请稍候；6

43、）需要对对方等较长长时间，应应明确告诉诉对方要等等候的时间间；7）接打错错的电话要要婉转对待待，礼貌告告诉对方打打错了，不不可流露出出不满；8）答复客客人所提有有关问题，并并做好电话话记录9）对对方方打来电话话表示感谢谢。10）等对对方先放下下电话，自自己再轻轻轻放下电话话。3、鞠躬1）是表达达敬意、尊尊重、感谢谢的常用礼礼节。鞠躬躬时应从心心底发出对对对方表示示感谢、尊尊重的意念念，从而体体现于行动动，给对方方留下诚意意、真实的的印象。2）与客人人交错而过过时，面带带微笑，行行15度鞠鞠躬礼，头头和身体自自然前倾，低低头比抬头头慢。接送送客人时，行行30度鞠鞠躬礼。初初见或感谢谢客人时，行行

44、45度鞠鞠躬礼。4、握手礼礼1）行握手手礼时，应应距离客人人一步远，上上身稍向前前倾，两腿腿立正，伸伸出右手,四指并齐齐，拇指张张开朝上，向向客人握手手。2）同客人人握手必须须由客人先先主动伸手手后，我们们再伸手与与之相握。酒酒店员工任任何时候不不要主动要要求握手，握握手时，让让客人先伸伸手，是为为了把握手手的主动权权让给他们们以表示对对他们的尊尊重。3）同男客客人握手时时，手握稍稍紧，表示示友情之深深，但也要要适度。同同女客人握握手时，只只要握一下下女士的手手指部分即即可，不宜宜将女客人人的手握在在手中，更更不要久握握不放。4）一般情情况下，行行握手礼双双方应脱下下手套，男男人还应摘摘下帽子

45、，女女士可允许许戴薄手套套。5）行握手手礼时要双双目注视对对方面部，微微笑致意，说说些问候及及祝贺语，握握手时切忌忌看着第三三者，显得得心不在焉焉。5、引领服服务1）引领客客人时走速速不能太快快，应与客客人保持223步距离离，两三步步回顾一下下，环境条条件允许的的话尽量避避免背对客客人，而应应侧身455，照顾客客人向前行行进。2）引领中中遇到门应应这样处理理：A、开开门的方向向与行进方方向一致，应应上前推门门，用手按按住，侧身身站在门旁旁，待客人人进门后，自自己再进去去，轻轻关关上门，继继续引领。BB、开门的的方向与行行进方向相相反时，应应上前拉开开门，用手手按住，侧侧身站在门门旁，待客客人进

46、门后后，自己再再进去，轻轻轻关上门门，继续引引领。3）引领中中遇楼梯应应这样处理理：A、上上楼梯时请请客人走在在前面。BB、下楼梯梯时自己走走在前面。4）引领中中遇到电梯梯，方法同同下所述。5）引领中中若遇到熟熟识的人，原原则上点头头致意，不不与之交谈谈，如确有有急事需要要，应对客客人说：“对不起，请请稍候”。6、礼貌乘乘坐电梯1）因工作作需要乘坐坐电梯，等等待电梯时时应站在电电梯门边，不不可站在门门前。2）电梯来来时，要让让电梯里的的人先出来来后方可上上电梯。3）若身边边有客人，要要用手示意意请客人先先上电梯，同同时用手掌掌挡住电梯梯门的 安全弹簧簧。4）入电梯梯后，应站站在电梯按按钮一边，主主动问明梯梯内客人到到哪一层，并并帮助按下下梯钮。5）出电梯梯时同样要要让客人先先行。7、正确指指示方向1、为客人人指示方向向时，使用用右手，手手心朝上，大大拇指自然然张开，其其他四指自自然并拢，手手臂略弯，伸伸向指示方方向。2、目光随随着手臂的的伸展方向向移去，并并说“（某部部位名称），在在那边”。3、指示方方向时不能能用食指或或物品，不不能用目光光示意，切切勿用手指指指点点。4、指示方方向时，态态度谦恭，注注意力集中中，切忌漫漫不经心。8、递交物物品的程序序1、态度谦谦恭，面带带微笑，双双手递到客客人面前或或手中，切切忌不到位位时就随手手丢过去。2、如客人人坐在席位位上要从客客人右侧