能力素质模型词典招聘应用手册24075.docx

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1、胜任特征辞辞典的起源源与发展胜任特征辞辞典的维度度与结构22一、描述胜胜任特征的的基本维度度2二、胜任特特征辞典的的结构2三、胜任特特征级别的的计分方式式3成就与行动动族41、成就导导向ACHAchiievemment Orieentattion442、重视次次序品质与与精确（CCO）63、主动性性（INTT）Inittiatiive74、信息搜搜集（INNFO）Infoormattion Seekking99帮助与服务务族105、人际理理解力（IIU）Inteerperrsonaal Unndersstandding1106、客户服服务导向（CSO）Customer Service Orie

2、ntation12冲击与影响响族147、冲击与与影响（IIMP）Impaact aand IInfluuencee148、组织认认知（OAA）Orgaanizaationn Awaareneess1669、关系的的建立（RRB）Relaationnshipp Buiildinng18管理族19910、培养养他人（DDEV）Deveelopiing OOtherrs1911、命令令：果断与与职位权力力的运用DDIR21112、团队队合作（TTW）Teamwork and Coopperattion22313、团队队领导（TTL）Teamm Leaadersship224认知族26614、分析析式

3、思考（演演绎AT）Anallyticcal TThinkking22615、概念念式思考（归归纳）CTT Conncepttual Thinnkingg2816、技术术/职业/管理的专专业知识（EXP）2917：创新新思维（ccreattive thinnkingg）31个人效能族族3218、自我我控制（SSCT） Sellf-Coontrool3519、自信信（SCFF） Sellf-Coonfiddencee3420、弹性性（FLXX） Fleexibiilityy3621、组织织承诺（OOC） Orgganizzatioonal Commmitmeent37722、其他他个人特色色与能力

4、338第56页，共56页 洪振峰制作 hzfeng724欢迎交流胜任特征辞辞典的维度度与结构一、描述胜胜任特征的的基本维度度胜任特征的的尺度是从从实证资料料中产生的的，许多胜胜任特征都都有超过一一个以上的的维度。最最典型的维维度有：1. 行动的强度度与完整性性。这是描描述胜任特特征定义和和级别的最最核心的维维度。该维维度展现了了胜任特征征对于驱动动绩效目标标实现的强强度，以及及为实现绩绩效目标而而采取行动动的完整性性。辞典中中常用A表表示。2. 影响范围的的大小。影影响范围表表示受该胜胜任特征影影响的人的的数量、职位的高高低以及规规模的大小小。例如：一项胜任任特征可能能影响到一一个人，一一个工

5、作团团队，部门门和整个企企业组织，甚甚至是国际际性的大型型组织。另另外，影响响范围还可可以通过对对一个问题题的重要程程度来体现现。范围从从一个人的的绩效到一一个专案，甚甚至整个组组织的经营营方式等。该该维度属于于第二层级级，在辞典典中用“B”表示。3. 努力的程度度。包括行行动的复杂杂程度以及及行为人在在主观上努努力的程度度、即为达到到某个目标标而付出的的人力、物物力、资源源以及投入入额外的精精力或时间间的多少等等。二、胜任特特征辞典的的结构在辞典中，221项胜任任特征都按按照内容或或作用的相相似程度或或划分为66个基本的的特征族。在在这6个特特征又依据据每个特征征族中对行行为与绩效效差异产生

6、生影响的显显著性程度度划分为22-5项具具体的胜任任特征，而而相对于每每一项具体体的胜任特特征都有一一个具体的的释义与至至少1-55级的分级级说明，并并加典型的的行为描述述。（见图图2-1胜胜任特征辞辞典结构）成就导向（ACH）主动性（INT）成就与行动族级别 行为描述A.15 B.15 帮助与服务族冲击和影响族管理族认知族个人效能族人际理解（IU）客户服务（CSO）影响力（IMP）关系建立（RB）培养他人（DEV）团队合作（TW）分析式思考（AT）概念式思考（CT）自我控制（SCT）自信（SCF）胜任特征辞典结构三、胜任特特征级别的的计分方式式辞典将胜任任特征的级级别划分为为至少15级，目的

7、是显显示该胜任任特征的强强度、复杂杂性等特性性的程度、每个级别别与下一个个级别有显显著的不同同（见图22-2，级级别系统的的设计以00为一个自自然中点，对对有些胜任任特征要素素还设定了了负值；11表示这些些行为通常常出现在一一般绩效人人员身上，而而在绩优人人员身上却却很少发生生；它还说说明这些行行为会对高高绩效产生生负面的影影响），因因此也可以以对人力资资源管理的的其他环节节提供指导导。例如，一旦旦发现某人人出现了负负值，行为为出现红色色警戒，表表示他的某某种胜任能能力有问题题，必须加加以培训、调调职或解聘聘。图2-2 人际理解解（IU）分分级释义举举例图2-2 人际理解（IU）分级释义举例A

8、-1误解他人A0对他人缺乏正确、全面的认识A1理解他人的情感或一些明显内容A2对目前的情感和明显内容能够理解A3理解他人的真正意图A4理解深层次的问题A5理解复杂的深层次问题成就与行动动族成就与行动动族的胜任任特征主要要针对如何何完成任务务如何达成成目标。反映的是是一个人对对设定目标标和采取驱驱动目标实实现的行动动的取向。该特征族族通常不会会直接涉及及与其他人人之间的关关系，但事实上上，无论是提提高生产率率还是改进进工作绩效效的行为都都或多或少少地实践着着影响他人人的能力以以及为达成成目标而运运用的信息息搜集能力力。1、成就导导向ACHAchiievemment Orieentattion成就

9、导向就就是希望更更好地完成成工作或达达到一个优优秀的绩效效标准。这这个绩效标标准可能是是个人自己己过去的表表现（积极极的改进），可可能是一种种客观的衡衡量标准（结结果导向），可可能是比他他人做的更更好的业绩绩（竞争力力），可能是自己己设定的具具有挑战性性的目标，甚至是任任何人从未未做过的事事（创新）成就导向又又可以被称称为： 结果导向、效率导向向、关注标准准、专注改善善、创业精神神、资源的充充分利用成就导向的的级别定义义级别行为描述A激励成就行行动的强度度与完整性性A. -11不符合工作作上的标准准。在工作作上漫不经经心只符合合基本要求求却很关心心工作以外外的事如社社交活动地地位兴趣家庭运运动

10、和朋友友关系在访谈过程程中受访者者对于自己己的工作内内容无法生生动描述有有关的工作作细节却热热切地谈论论一些工作作以外的活活动。A. 0只专注在任任务上虽然然努力工作作但对于产产出却没有有证据显示示达到杰出出的标准。A. 1想把工作做做好想要努努力工作以以符合工作作上要求的的标准试想想要把工作作做好与做做对，偶尔对于于浪费与无无效率表现现出沮丧例例如抱怨时时间浪费和和想要做的的更好但实际上上没有实质质性的进步步A. 2工作符合其其它人的标标准工作符符合管理上上的标准例如预算算的管理符符合销售的的业绩品质的要要求等A. 3自己设立衡衡量优异的的标准，使用自己己特定的方方法来衡量量产出，而不是使使

11、用一套来来自上面管管理要求的的优异标准准，例如，费用、考绩绩、时间管管理、淘汰汰率，打击击竞争者等等，或是设设立的目标标达不到AA-5设立的程程度，都归纳在在这个部分分A. 4持续不断的的改善绩效效。在系统统上或工作作方法上做做出改变，以以改善绩效效，例如降降低成本、提提高效率、改改善品质、顾顾客满意，士气提升升而没有设设定任何特特别的目标标，收益增增加。A. 5设定挑战性性的目标。设设定及达成成挑战的目目标。例如如六个月改改善销售/品质/生产力155%挑战，表表示目标有有一定的难难度但并不不是不可能能达成的。开开始设定及及执行挑战战的目标就就可以计分分，即使目目标没有达达成也给予予计分。设设

12、定所谓安安全目标不不具备挑战战性，不予计分。A. 6成本收益的的分析。根根据对投入入与产出的的衡量来做做决策，设设立优先级级或选择目目标：对潜潜在利润、投投资报酬率率或成本效效益做出明明确的评估估。A7评估企业的的风险。投投入组织重重要的资源源和时间来来进行绩效效的改善，尝尝试全新并并具有挑战战性的目标标。例如开开发新产品品和服务，进进行革新的的操作方式式；同时减减低风险性性，例如利利用市场调调查，预先先分析客户户的需求；或鼓励及及支持部属属承担创新新的风险。A. 8坚持不断创创新的精神神。采取积积极、充分分的行动面面对挫折和和失败，达达成创新的的目标。B成就的影响响范围（成就计计分上是3或更

13、高的的分数）B. 1只关心个人人的表现。通通过时间管管理技术及及良好的工工作方式，只只为改善个个人的工作作效率，或只影影响单一个个人，如主要要部属及秘秘书的工作作效率。B. 2影响一个或或两个人。影响其其在财务上上小额的承承诺B. 3影响一群人人（4-115人）。获获得中等数数量的销售售或财务承承诺，通过过使工作更更系统或使使其它人更更有效率，改进群体体绩效B. 4影响一个部部门的人（44-15）。超超过15个人，获获得一项大大的业绩或或相当程度度的财务承承诺B. 5影响一个中中型组织，或是一一个大组织织的部门B. 6影响一个大大型组织B. 7影响整个产产业C创新的程度度（在成就就计分3或更高

14、的的分数） (微创新)C. 0没有任何创创新C. 1部门工作的的创新。尝尝试自己工工作上不曾曾经历的创创新方法，但但可能在组组织的其它它部门已经经有这样的的经验。C. 2组织的创新新，尝试一一些新颖和和不同的做做法来改善善绩效C. 3产业的创新新。利用独独特的创新新来改善绩绩效，对于产产业是全新新的尝试C. 4整体变革。对于产产业全新而而有效率的的改革。例如苹苹果计算机机对个人计计算机的变变革，亨利福福特对于自自动化生产产的变革等等。这个层级级是很少见见到的。成就导向的的评价有三三个维度，第一是是行动的强强度和完整整性（A），从想把把一件事情做做好到达成创创新的结果果。第二是是影响的范范围（B

15、），从个人人工作影响响到整个组织。第三是是创新（C），即个别别行动和创创意在不同同组织或工工作内容的的新颖程度成就导向的的一般行为为包括： 工作符合管管理上的标标准 设定并达成成具有挑战战性的目标标 进行成本效效益分析 评估企业的的风险面试考核： 面谈问题题 1、请谈谈谈你认为为最成功的的一段工作作经历，当当时面临的的情况是怎怎么样的？你都做了了哪些工作作？实现了了什么样的的目标？ 2、请介介绍一个你你自己主动动设立的工工作目标?是如何发发现这个目目标的？为为实现目标标你采取了了哪些行动动？结果如如何？ 3、在工工作中，您您认为您近近期最需要要实现的有有哪些目标标？你为此此采取了哪哪些行动？

16、4、当你你的业绩表表现已经达达到优秀进进，你是如如何超越自自我，实现现更大的成成绩的，请请请例说明明。 5、你你上次绩效效考核时，你你需要改进进的方面有有哪些？你你是如何改改进的？ 6 请请请述一个个你努力学学习专业知知识，从而而帮助团队队提高工作作效率的经经历。 7 请请谈一次你你在工作中中需要掌握握新知识的的经历，你你是如何做做的？ 8 你最最近学习了了哪些新知知识？为什什么要学习习？如何学学的？又有有什么收获获？如何用用到工作中中的？自我我描述与房房树人测试试表现 1、自我我描述职业业角色明确确，且有不不远将来具具有可实现现性高度的的目标 2、对所所从业的职职业方向角角色描述较较多，主发

17、发展方向左左右皆一致致 3、亲情情友情角色色比重少 4、所描描述角色有有思考，明明确的定义义 5、房树树人画面信信息丰富，如如是描述工工作职业相相关的画为为佳 6、画面面积极、内内容不会落落太下或偏偏左过多 7、屋顶顶、树枝相相对方向专专注、开放放；其它积积极因素明明显 8、思维维或意识类类要素质与与实物比例例偏高 9、写字字、画画的的笔力相对对有力、笔笔速中上 10、男男性房树人人中画了较较多的果实实；2、重视次次序品质与与精确（CCO）Conceern ffor OOrderr, Quualitty,andd Acccuraccy重视次序反反应出降低低环境不确确定性的潜潜在动机其他重视次次

18、序、品质和精精确的名称称有 监控、重视视明确、降低不确确定性、持续追踪关于次序及及品质的级级别定义级别行为描述-1缺乏次序。许多问问题的产生生是由于缺缺乏次序0次序不适用用。正式的的次序不适适用，或是虽然然缺乏相关关次序也不不会发生问问题1保持一个秩秩序良好的的工作场所所。把办公公家具、档案、工具和其其它物品，井井然有序地地排列整齐齐2呈现一个整整体的秩序序。将明确确的工作角角色、期望、任务、资料清楚楚地以文字字的形式书书写下来3检查自己的的工作。一再重重复检查自自己的工作作及信息的的精确度4监控其它人人的工作。查查看其它人人的工作品品质，确定是否否符合工作作的程序，或保存关于自己及他人清楚而

19、详细的活动记录5监控资料及及项目。依依照计划表表监控项目目进度，检检查相关资资料及时发发现缺点或或漏掉的资资料，整体增进进现有系统统的秩序性性6开发系统。开发并并使用系统统来重组及及追踪信息息。7开发复杂的的系统。使使用全新或或详细、复复杂的系统统来提高资资料的品质质，或从已知的的发现中推推导出新的的次序需求求该特征通过过单一的维维度说明维维持及增进进环境次序序的行动结结构，从空空间的次序序到设定一一个机制维持资料料的品质和和次序。典型的行为为包括： 对工作和信信息进行监监控和检查查 角色及功能能保持清楚楚 建立并维护护信息系统统面试考核： 面面谈问题 1、请你你讲述你通通过不厌其其烦地持续续

20、改进某个个工作流程程的细节，以以求得最优优工作质量量的实际经经历。 2、你开开发过哪些些流程？请请述其中一一个你认为为最有代表表意义的流流程？（管管理类岗位位） 3、流程程再造对提提升效率有有委大的帮帮助，请讲讲一讲你在在这方面的的工作？ 4、有很很多流程非非常烦琐，请请你讲一件件你化繁为为简的流程程，使工作作效率提升升的例子。自我我描述与房房树人测试试表现 1、画面面干净整洁有有序 2、画面面细节处理理到位：如如房之边角角连接规范范、 3、字迹迹速度不快快，较工整整，连笔少少，字距行行距规范 4、画面面、笔迹无无明显涂改改； 5、自我我描述的角角色涉及此此类描述并并与房树人人测试信息息一致3

21、、主动性性（INT）Inittiatiive主动性的重重点在于采采取行动，即即在没有人人要求的情情况下，付付出超出工工作预期和和原有层级级需要的努努力，通过过这些付出出可以改善善并增加效效益，避免免问题的发发生，或创创造出一些些新的机会会。其他可以代代表主动性性的名称有有： 行动、果断断、未来战略略导向、前瞻主动性的级级别定义级别行为描述A时间层面A. -11只会回想过过去，错失良良机A. 0一点也不主主动A. 1发现问题。采采取两个或或更多的步步骤，来克克服障碍及及困难，虽虽然事情进进展未必顺顺利，但也不轻轻言放弃。A. 2只面对目前前的机会与与问题。辨认和和应对目前前的机会或或问题A. 3

22、危机的决策策。在遇到危危机时快速速采取行动动并做出决决策A. 4提前2个月月前采取行行动。通过特特别的努力力来发现机机会或减低低潜在问题题A. 5提前3112个月前前采取行动动。在问题题尚未出现现的时候。采取避避免未来危危机发生措措施并创造造良机。A. 6提前122 年采取取行动。避免问问题发生及及创造良机机。A. 7提前255 年采取取行动。避免问问题发生及及创造良机机。A. 8提前5110 年采采取行动。避免问问题发生及及创造良机机。A. 9提前10 年以上的的时间采取取行动。避免问问题发生及及创造良机机。B自我激励。自我努努力的成果果B. -11逃避必要的的工作。想办法法逃避自己己的工作

23、B. 0只做一般性性必要的工工作B. 1完成工作B. 2付出额外的的心力去完完成工作。即使没没有受到要要求B. 3完成超出工工作说明书书规定的工工作B. 4承担远超过过要求的新新项目的任任务。B. 5表现出对工工作的狂热热。不需任任何正式的的授权方式式，承担个个人的风险险努力完成成工作。B. 6加入他人的的力量。付出额额外的努力力去从事工工作。在管理职位位上，主动动表示在未未来的一些些关键点上上采取行动动，避免问题题或创造机机会，第一个评评价维度是是时间幅度度（A）从从过去决策策的制定到到采取行动动获取机会并面对对问题。第二个维维度是说明明不断的努努力（B），付出额外的时间以及不是组织要求的努

24、力，完成与工作相关的任务。通常的行为为表现是： 坚持，面对对障碍与困困难时不放放弃 认识并把握握机会 超出工作要要求的绩效效表现 对一项尚未未发生的特特殊机会或或问题进行行事先准备备面试考核 面面谈问题 1、 请请举一个具具体事例，由由于你的努努力而使一一个想法得得以成功实实施的事？ 2、 你你有无发现现你前一家家公司工作作流程或规规章制度不不合理的地地方？发现现后是怎么么处 理的的？ 3、请讲讲述一个你你在缺乏领领导的情况况下完成的的项目或任任务？ 4、当你你的业绩已已经达到优优秀时，你你是如何超超载越自我我的？实现现更大的成成绩的？自我我描述与房房树人测试试表现 1、对自自我角色描描述及房

25、树树人测试完完成较快； 2、字的的行向及画画面偏右或或右上 3、画面面积极内容容明显、画画面距离近近； 4、大的的墙壁高大大的屋顶； 5、房子子为楼台亭亭榭 6、树枝枝为波形线线、平行枝枝（头尾厚厚度皆同的的树枝） 7、短树树干、大树树冠 8、动态态的人，手手脚活动特特征明显4、信息搜搜集（INFOO）Infoormattion Seekking由于强烈的的好奇心及及渴望，而而主动进行行信息的搜搜集，通过过努力去获获取更多的的信息，而不是仅仅仅接受眼眼前现成的的内容。信息搜集也也被称为： 问题定义、诊断焦点点、客户/市市场敏感度度、探究真相相信息搜集的的级别定义义级别行为描述0除了已经给给的资

26、料。完全没没有搜寻任任何其它的的相关信息息1向有利益关关系的人直直接询问一一些相关问问题，这些人可可能不曾出出现过但却却是相关的的咨询有价价值的信息息源，甚至不怕怕遇到障碍碍，表现优异异的人通常常会在行动动之前，花一点时时间搜集有有用的资料料。2个人的调查查。直接观观察现场，如如工场机舱舱客户设备备情况申贷贷人的业务务、教室等等等，现场观察察有利于发发现问题3挖掘真相。通过一一系列的深深入询问可可以探知情情况及问题题的核心4接触其它的的渠道或对对象，掌握他他们的观点点，背景资资料及经验验5研究。在一一个特定期期间，通过过一项系统统的方法获获得资料或或反馈，或或通过正式式研究渠道道，例如通通过报

27、纸、杂志或其其它来源。6运用自己持持续不断的的方式搜集集信息，可可能基于对对某种资料料的兴趣与与偏好7其它的人加加入。一起进进行非正式式探访，获取信信息。信息搜集只只有单一维维度。说明明一个人搜搜集信息的的深度及类类别，从对对问题涉及及的人进行行研究到进进行更深刻刻的研究，甚至去寻寻访其他不不相关的人人以获得信信息。典型的行为为包括： 对一系列的的问题进行行探究，针对矛矛盾之处，不断挖挖掘真正的的解决方法法 探察未来可可以利用的的潜在机会会或各种信信息 对现场进行行直接观察察面试考核 面面谈问题 1请给我我讲讲你最最近为完成成某个项目目而遇到的的收集信息息方面的困困难？ 2每天我我们都会接接触

28、大量信信息，真正正有价值的的不多，你你如何辨别别？请举一一个在这方方面你做得得不太成功功的案例。 3有没有有过由于没没能获得有有效的信息息而作出错错误决定或或采取不当当行为的经经历？当时时情况是怎怎么样的？自我我描述与房房树人测试试表现 1、帮助与服务务族帮助与服务务主要体现现在愿意满满足别人的的需要，使使自己与他他人的兴趣趣需要相一一致以及努努力满足他他人需要等等方面。该该族的胜任任特征既能能单独影响响人的行为为，同时也也能够支持持影响力族族与管理族族的胜任特特征发挥作作用。该特征族族包括人际际理解和客客户服务导导向两类胜胜任特征。5、人际理理解力（IU）Inteerperrsonaal U

29、nndersstandding人际理解力力表示一种种想去理解解他人的愿愿望，能够帮助助一个人体体会他人的的感受，通过过对他人的的语言、动动作等理解解分享他人人的观点，把把握他人没没有表达的的疑惑和情情感，并采用用适当的语语言帮助自自己和他人人表达情感感。人际理解与与沟通也被被称为 同理心(共共情)、倾听、对他人的的敏感度、洞悉他人人的感觉、诊断式的的了解人际理解力力(倾听)的级别定定义级别行为描述A对他人了解解的深度（对内：理解）A. -11缺乏了解。误误解或对他他人的知觉觉及行动觉觉得意外；其中也包包含主要以以种族，文文化或性别别的刻板印印象看待他他人A. 0不适当。未未表现出对对他人明确确

30、的洞察力力但又无证证据显示产产生严重误误解。A. 1这一等级经经常与直接接说服力结结合（影响力力等级A-23），了解情情绪或内容容，了解当前前的情绪或或陈述清楚楚的内容，但不是两者都了解A. 2情绪和内容容两者都了了解。了解当当前的情绪绪和陈述清清楚的内容容。A. 3了解含意。了了解现有尚尚未说明的的想法，担担心或感觉觉，或敦促促他人自动动自发地采采取行动。A. 4了解根本议议题。了解解根本的问问题所在，了了解某人对对持续的感感受行动或或担心的原原因或公平看看待某人特特定的优缺缺点。A. 5了解复杂的的根本问题题。了解他他人的基本本态度、行行为模式或或问题的复复杂原因。B倾听与响应应他人 （对

31、外外表现）B. -11缺乏共情。冒犯他人。B. 0不适当或没没有显示倾倾听之意B. 1倾听。听出出他人的感感受或含意意，或在他他人前来倾倾诉时洗耳耳恭听，可可能提出问问题，以确确定对说话话者的分析析判断。通通过了解他他人的心情情来了解他他过去的行行动。B. 2表现出愿意意倾听。敞敞开心扉，刻刻意营造谈谈话机会，或或是积极设设法去了解解（经常是为了了影响、培养、帮助或或领导他人人。）B. 3预测他人的的响应。利利用倾听与与观察获得得的了解，预测他人人的反应并并预作准备备。B. 4有回应的倾倾听。回应人人们关系的的事情，是轻而而易举的沟沟通，或是以以助人的态态度表达对对人们的关关心。B. 5采取行

32、动提提供协助。对通过过主动提出出或观察得得知的问题题提供协助助。人与人之间间的理解与与沟通包含含两个维度度:一是对他他人理解的的深度或复复杂度（AA）：从理理解明确的的想法或明明显的情感感到理解他他人行为背背后复杂的的，隐藏的动机;第二是倾倾听与反馈馈他人（B），从基本本的倾听，理解他人人过去的行行为，到特意帮助助他人解决决个人或人人际之间的的困难。通常的行为为表现包括括： 认知他人的的情绪和感感觉 利用倾听与与观察获得得理解，预测他他人的反应应并做出准准备。 理解他人的的态度。兴趣、需求和和观点。 理解他人的的基本态度度。行为模模式或问题题的原因。面试考核: 面面谈问题 1 请讲讲一个你印印

33、象最深刻刻的、与人人发生矛盾盾或意见不不一致的经经历，你当当时是如何何解决的？ 2 在团团队中大家家常常会有有意见不一一致的时候候，你是如如何处理的的？请举例例说明。 3 在给给下属分配配工作的时时候难免会会遇到一些些问题，请请举一个你你处理很妥妥当的例子子。 4 请讲讲述你与一一位非常情情绪化或非非常敏感的的员工做绩绩效反馈的的经历. 5 你与与上级反映映重要信息息时,他误误解了你的的意思,你你当时是如如何处理的的? 6 当谈谈话氛围变变得紧张时时,你会如如何处理?自我我描述与房房树人测试试表现 1、画人人中，耳、口口、眼正常常；无对口口的着重强强调； 2、画面面信息呈开开放状态；画面为近近

34、画，防卫卫心态较轻轻； 3、线条条柔和，曲曲线、圆拱拱形等； 4、自我我描述角色色合作性角角色鲜明为为佳；6、客户服服务导向（CCSO）CCustoomer Servvice Orieentattion客户服务导导向指具有有帮助或服服务他人，满满足他人需需求的愿望望，将努力力的焦点放在发掘掘和满足客客户的需要要上。客户服务导导向也被称称为： 协助与服务务导向、以客户需需求为焦点点、称为客户户的伙伴、末端使用用者的焦点点诉求 重视满意度度客户服务导导向的级别别定义级别行为描述A以客户需求求为重点（对内）A. -33表现出对客客户的负面面看法。对对一些客户户的评价发发出全球的的负面评论论，指责客户

35、。包括对对客户的种种族或性别别的歧视，(评分注意意事项，对于客观观上属实的的负面评论论不予计分分，例如一一位因诈欺欺坐过牢的的客户“他是罪犯犯”在此处不不列入评分分)。A. -22缺乏清晰的的了解。不不清楚客户户的需求和和自己参与与的细节，不不是很确定定为什么开开这个会，从从来不确定定客户想要要什么，并并且没有采采取行动，逐逐步让情况况明朗化。A. -11专注于自身身能力。渴渴望客户看看到的事实实，是以自自身或公司司的能力为为重点，而而不是以客客户的需要要为重点。A. 0提供最低程程度的必要要服务。对对客户的问问题给予立立即但未经经准备的响响应，不刻刻意探究客客户的根本本需求或问问题。A. 1

36、追踪。对客客户提出的的询问、要要求、抱怨怨进行追踪踪，让客户户了解计划划进展的最最新状况（但不探探究客户根根本的关心心或问题所所在）A. 2与客户在共共同的期望望上保持清清晰的沟通通。留意客客户的满意意度，提供供有帮助的的信息给客客户，并且提提供亲切愉愉快的服务务。A. 3承担个人责责任。卸下自自我防卫的的面具，迅速处理理顾客服务务的问题。A. 4让客户随时时找得到自自己。当顾顾客正处于于危机时期期（这一点点特别有帮帮助）把家家里的电话话号码或其其它容易联联络的方式式告诉客户户，或是拜访访客户时多多停留一些些时间，（这这一等级可可能跟某些些职位不相相关，但对对另一些职职位可能极极为重要，视具体

37、体情况而定定。）A. 5采取某些行行动让事情情更完善。具体地为为客户提供供价值，为客户着着想让事情情做的更完完美表达对客客户的正面面期待。A. 6满足根本的的需求。搜搜集有关客客户的真正正的需求，即使远超超过原先所所表述的，并找出符合其需求的（或定制）产品或服务。A. 7重视长期的的效益。以以长远的眼眼光来解决决客户的问问题。为了了维持长久久的关系，可可能会付出出短期的成成本作为交交换，为客客户寻找长长期的利益益，或采取行行动为顾客客创造可以以预见的成成果，然后把成成果归功给给该客户。A. 8担任足以信信赖的顾问问角色。依依照客户需需要、遇到到的问题或或机会，以以及执行方方案，提出出具有独特特

38、见解的意意见遵循此此意见（例如推推荐新颖而而适当的方方案，越来越越深入地参参与客户的的决策过程程A. 9担任客户的的辩护角色色。站在客客户与自己己组织的立立场。思考考自己组织织的长期利利益，例如如，建议客客户不要过过度采购自自己的产品品或督促自自己的管理理层解决顾顾客相关问问题，面对对有事实根根据的客户户抱怨申诉诉时站在客客户的立场场处理。B主动帮助或或服务他人人 （对外外）B. -11阻挠的行动动。可能发发表有关顾顾客的负面面评论或厌厌恶麻烦的的顾客B. 0不采取任何何行动。故意找找借口，我没办法法处理那件件事因为B. 1采取例行或或基于要求求的行动B. 2特意提供协协助。主动动采取例行行公

39、事以外外的行动，最最高付出比比一般多出出两倍的时时间和精力力。B. 3付出很多额额外的精力力。满足他他人的需求求，付出比比一般多出出大约二到到六倍的时时间和精力力。B. 4召集他人一一起采取非非例行公事事的行动以以满足需求求。B. 5付出极多精精力。连续续使用自己己很长的时时间去帮助助他人，承承担或付出出远超过正正常工作要要求的艰难难程度或精精力。客户服务导导向包含两两个维度，一是动动机的强度度和行动的的完整性（AA），整个行动中中以客户信信赖的顾问问或辩护人人的角色为为重点。是是代表客户户付出心力力或采取行行动的程度度（B），从花费时间的多少到自愿为客户付出超常心力的举动。更多客户服服务导向

40、的的典型行为为包括： 搜集有关客客户真正的的需求，即即使远远超超出客户原原先的表述述，找出符符合其需求求的产品或或服务 愿意独立承承担客户服服务问题的的责任，不不采取自我我防卫的态态度并迅速速改正问题题 担任可信赖赖的顾问角角色根据客客户的需要要和问题提提出具有独独特见解的的意见 以长远的眼眼光来解决决客户的问问题面试考核 面面谈问题 1 我对对你目前工工作中与顾顾客打交道道的经验很很感兴趣,你能否谈谈谈最近发发生的一个个有代表性性的例子. 2 工工作中难免免会遇到一一些难缠的的顾客,请请回忆一下下你遇到的的客户中提提出很挑剔剔的要求的的经历,你你是如何处处理的? 3 有些些客户是需需求可能需

41、需要你花费费大量的时时间与精力力才能了解解,请谈谈谈你这方面面的例子,结果怎么么样? 4 请回回忆一次你你的服务使使客户非常常满意的经经历. 5 当客客户对你的的处理方式式不满时,你会怎么么做?请举举一个最近近发生的例例子.自我我描述与 房树人测测试表现 1、开放放画面信息息，无过度度的自我中中心信息体体现（如过过大的房子子、房树人人三者比例例中房子比比例过大，代代表本人的的人肖像过过大等） 2、画人人的信息中中体现出微微笑、温和和的相关信信息：线条条柔和、波波浪形；无明显的的攻击信息息，如爪根根、叉腰、过过多尖枝； 3、画、笔笔迹不会显显出呆板，树树枝、房型型等不会过过于机械样样； 4、画面

42、面位置不会会严重偏于于四边的任任何一边； 5、乐群群性明显：人群信息息 6、自我我描述中的的团队角色色有表达，鲜鲜明的个体体角色较少少冲击与影响响族冲击与影响响族反映的的是一个人人对他人的的影响力大大小，常被被称为“权力动机机”。该族的的胜任特征征可以作为为其他特征征族发挥作作用的基础础，包括帮帮助与服务务族、管理理族和成就就与行动族族等，该族中的的胜任特征征能否在企企业中发挥挥积极的作作用常常受受到企业中中各方面利利益导向的的影响。也也就是说，如如果利用冲冲击与影响响族中的特特征，以整整个企业利利益为代价价换取个人人成就的话话，特征评评价上只能能为负值该该特征族包包括冲击与与影响、组织认认知

43、和关系系的建立三三类胜任特特征。7、冲击与与影响（IMP）Impaact aand IInfluuencee冲击与影响响表明了一一种试图支支配和统率率他人的倾倾向，这种种倾向使一一个人采取取各种劝诱、说服甚甚至是强迫迫的行动来来影响他人人的思想、情感或或行为。冲击与影响响也被称为为： 战略影响力力、印象管理理、表演能力力、目标说服服、合作影响响冲击与影响响的级别定定义级别行为描述A为了影响他他人而采取取的行动A. -11个人化的权权力。在组组织内进行行激烈的人人际竞争，无视对组组织的伤害害，只关心个人人的地位。A. 0不适合或未未表现出任任何影响或或劝导他人人的意图A. 1表现出意图图但未采取

44、取特别的行行动、意图图具有特定定的影响或或冲击，表表现出对声声誉，地位和和外表的关关心。A. 2采取单一行行动进行劝劝导。未做做出配合观观众层级和和利益的任任何尝试。在讨论或或演示会议议中使用直直接劝导的的方式，例例如通过推推理、资料料、更大的的目标，利利用具体事事例、视觉辅助助材料、示范说说明等.A. 3采用一两个个步骤的行行动进行劝劝导。未做做出配合观观众层级和和利益的任任何明显尝尝试。包括括仔细准备备含有各种种资料的演演示文稿，或或在讨论会会议中提出出两个或两两个以上的的论据。A. 4预计一个人人行动或言言语的冲击击。调整演演示文稿或或会议讨论论，以配合合他人的利利益和层级级。预先考虑虑

45、到一个行行动或其它它细节，在在人们对说说话者的印印象上所造造成的影响响。A. 5设计一个戏戏剧性的行行动。以身身作则。展示想要要他人做出出的行为，或或采取一个个经过认真真考虑的不不。寻常或戏戏剧性的行行动，以便便制造一个个特定的冲冲击评分注意意事项：愤愤怒的威力力或表现，不不算是为影影响而采取取的戏剧性性的行动：见命令等等级A-8A. 6采取两个步步骤以造成成影响。每每个步骤都都配合特定定观众，或或为一个特特定的效果果而策划，或是预预先考虑到到他人的反反应并提前前做准备A. 7三个行动或或间接影响响。利用专专家或其它它第三者造造成影响，或或采取三个个不同的行行动提出复复杂的，经经过策划的的论据组成成政治联盟盟，为使自自己的想